1、運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃編制： 謝東玲 審核： 韋茂勝審批： 曹榮霞海南安福電子工程有限公司文件修訂記錄版本號(hào)狀態(tài)簡(jiǎn)要說明變更日期變更人*變化狀態(tài)：創(chuàng)建，增加，修改，刪除目錄1. 文檔介紹12. 公司發(fā)展戰(zhàn)略13. 能力計(jì)劃范圍24. 服務(wù)交付體系現(xiàn)狀及分析24.1 人員能力現(xiàn)狀及分析24.1.1 人員能力現(xiàn)狀24.1.2 差距分析34.2 技術(shù)能力現(xiàn)狀及分析34.2.1 技術(shù)現(xiàn)狀34.2.2 差距分析34.3 資源能力現(xiàn)狀及分析44.3.1 運(yùn)維管理工具44.3.2 知識(shí)管理系統(tǒng)44.3.3 服務(wù)臺(tái)54.4 服務(wù)過程54.4.1 服務(wù)過程現(xiàn)狀54.4.2 差距分析65.1 人員能力計(jì)劃65.2

2、技術(shù)能力計(jì)劃75.3 運(yùn)維管理工具建設(shè)計(jì)劃75.4 知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)計(jì)劃75.5 服務(wù)臺(tái)完善計(jì)劃85.6 流程管控能力計(jì)劃86. 能力計(jì)劃的跟蹤91. 文檔介紹本文檔在海南安福電子工程有限公司相關(guān)管理要求和管理策略基礎(chǔ)上，定義了能力管理計(jì)劃。旨在通過規(guī)劃公司運(yùn)維方面的資源，通過有計(jì)劃的工作，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。本文檔每年發(fā)布一次，作為公司實(shí)施能力管理的參考文檔。本文檔的目標(biāo)是通過高效的運(yùn)維管理系統(tǒng)和服務(wù)，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。根據(jù)本計(jì)劃有效地制定能力管理的變更和項(xiàng)目，使得公司的服務(wù)資源能夠更好的進(jìn)行規(guī)劃、調(diào)度和利用，并及時(shí)避免由于實(shí)施交付能力問題造成的故障，并且避免低水平重復(fù)建設(shè)形成的資源浪費(fèi)，

3、促進(jìn)公司范圍的信息共享和資源的有效管理，提高信息化建設(shè)投資成效，從而最終有效的支持公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。2. 公司發(fā)展戰(zhàn)略 海南安福電子工程有限公司（以下簡(jiǎn)稱“海南安福公司”）的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)是在技術(shù)上依托高等院校科研院所強(qiáng)大的研發(fā)能力，通過與行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的戰(zhàn)略合作，不斷引進(jìn)、消化先進(jìn)技術(shù)，緊緊圍繞市場(chǎng)變化，引導(dǎo)和滿足客戶需求，把握技術(shù)發(fā)展趨向，努力推動(dòng)行業(yè)的蓬勃發(fā)展。在管理上，“以人才求發(fā)展，以管理促效益，以服務(wù)得市場(chǎng)，以質(zhì)量求生存”，實(shí)行“績(jī)效管理”，充分調(diào)動(dòng)引導(dǎo)和激勵(lì)員工積極性，強(qiáng)化責(zé)權(quán)利的統(tǒng)一。 海南安福公司本著“質(zhì)量為先”的策略，在做好產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，積極拓展海南省各重要領(lǐng)域客戶的項(xiàng)目

4、運(yùn)維業(yè)務(wù)，不斷強(qiáng)化和鞏固運(yùn)維管理水平，做到管理可復(fù)制性，以此橫向拓展其它領(lǐng)域的運(yùn)維服務(wù)，縱向形成各領(lǐng)域的運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)，從而延伸到外省。公司通過運(yùn)維和項(xiàng)目交互良性循環(huán)，以民用智慧社區(qū)、智慧景區(qū)等，和工用平安城市并行，依托國內(nèi)的新興產(chǎn)業(yè)智慧城市，拓展智慧城市的市場(chǎng)。 質(zhì)量目標(biāo)：顧客滿意度90%3. 能力計(jì)劃（含指標(biāo)）范圍人員：人員培訓(xùn)、人員儲(chǔ)備、知識(shí)技能等；序號(hào)衡量指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算說明目標(biāo)值1儲(chǔ)備計(jì)劃完成率人員儲(chǔ)備實(shí)際數(shù)量/人員儲(chǔ)備計(jì)劃數(shù)量100%100%2人員招聘到崗率人員招聘實(shí)際數(shù)量/人員招聘計(jì)劃數(shù)量100%90%3培訓(xùn)人次完成率實(shí)際培訓(xùn)人次數(shù)量/計(jì)劃培訓(xùn)人次數(shù)量100%100%4培訓(xùn)課時(shí)完成率實(shí)

5、際培訓(xùn)課時(shí)數(shù)量/計(jì)劃培訓(xùn)課時(shí)數(shù)量100%100%5培訓(xùn)人員合格率實(shí)際人員合格數(shù)量/參加培訓(xùn)人員數(shù)量100%88%6培訓(xùn)技術(shù)完成率完成培訓(xùn)項(xiàng)數(shù)量/計(jì)劃完成培訓(xùn)項(xiàng)數(shù)量100%95%過程：服務(wù)級(jí)別，報(bào)告，事件，問題，變更，發(fā)布，信息安全；序號(hào)衡量指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算說明目標(biāo)值1服務(wù)級(jí)別（SLA達(dá)成率）依據(jù)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)定；全部合同順利交付的，該項(xiàng)得滿分；當(dāng)出現(xiàn)1個(gè)合同無法如期交付的該項(xiàng)得60%；當(dāng)出現(xiàn)2個(gè)合同無法如期交付的該項(xiàng)得0分。100%2服務(wù)報(bào)告（交付時(shí)效性）服務(wù)報(bào)告交付時(shí)效性=檢查客戶簽收時(shí)間-服務(wù)報(bào)告審批時(shí)；服務(wù)報(bào)告交付時(shí)效性99%，該項(xiàng)得滿分；99%服務(wù)報(bào)告交付時(shí)效性95%，此項(xiàng)得80%；9

6、5%服務(wù)報(bào)告交付時(shí)效性90%，此項(xiàng)得60%；90%服務(wù)報(bào)告交付時(shí)效性，此項(xiàng)得0分。92%3事件繞過服務(wù)臺(tái)事件數(shù)量統(tǒng)計(jì)繞過服務(wù)臺(tái)事件數(shù)量。服務(wù)報(bào)告交付時(shí)效性2，該項(xiàng)的滿分；2服務(wù)報(bào)告交付時(shí)效性4，該項(xiàng)的80% ；4服務(wù)報(bào)告交付時(shí)效性6，該項(xiàng)的60%；6服務(wù)報(bào)告交付時(shí)效性，該項(xiàng)的0分。無4事件成功關(guān)閉率事件成功關(guān)閉率=統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)關(guān)閉狀態(tài)事件數(shù)量/事件總數(shù)（處于掛起狀態(tài)的事件除外）；事件成功關(guān)閉率98%，該項(xiàng)的滿分；98%事件成功關(guān)閉率95%，此項(xiàng)得80%；95%事件成功關(guān)閉率90%，此項(xiàng)得60%；95%事件成功關(guān)閉率，此項(xiàng)得0分。91%5問題（關(guān)閉率）問題關(guān)閉率=狀態(tài)為關(guān)閉的問題數(shù)量/問題總數(shù)，問

7、題關(guān)閉率98%，該項(xiàng)的滿分； 98%問題關(guān)閉率95%，此項(xiàng)得80%； 95%問題關(guān)閉率90%，此項(xiàng)得60%；95%問題關(guān)閉率，此項(xiàng)得0分。91%6變更（成功率）變更成功率=1-(回退變更/變更總數(shù))*100%。變更成功率98%，該項(xiàng)的滿分； 98%變更成功率95%，此項(xiàng)得80%； 95%變更成功率90%，此項(xiàng)得60%；95%變更成功率，此項(xiàng)得0分。100%7發(fā)布（成功率）發(fā)布成功率=1-(回退發(fā)布/發(fā)布總數(shù))*100%。發(fā)布成功率98%，該項(xiàng)的滿分； 98%發(fā)布成功率95%，此項(xiàng)得80%；95%發(fā)布成功率90%，此項(xiàng)得60%；95%發(fā)布成功率，此項(xiàng)得0分。100%8信息安全事件數(shù)量我方人員造成

8、信息安全事件的次數(shù)。信息安全事件數(shù)量1，該項(xiàng)的滿分； 1信息安全事件數(shù)量3，該項(xiàng)的80%；3信息安全事件數(shù)量5，該項(xiàng)的60%；5服務(wù)報(bào)告交付時(shí)效性，該項(xiàng)的0分。無技術(shù)：技術(shù)研發(fā)，成本控制，檔案收集；序號(hào)衡量指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算說明目標(biāo)值1開發(fā)數(shù)量完成率完成開發(fā)項(xiàng)數(shù)量/計(jì)劃開發(fā)項(xiàng)數(shù)量100%90%2開發(fā)進(jìn)度完成率項(xiàng)目實(shí)際開發(fā)天數(shù)/項(xiàng)目計(jì)劃開發(fā)天數(shù)100%95%3開發(fā)質(zhì)量完成率開發(fā)項(xiàng)目達(dá)成指標(biāo)項(xiàng)開發(fā)項(xiàng)目計(jì)劃指標(biāo)項(xiàng)100%100%4開發(fā)成本控制率（計(jì)劃成本預(yù)算額-實(shí)際成本發(fā)生額）/計(jì)劃成本預(yù)算額100%100%5項(xiàng)目文檔齊套率實(shí)際交付文檔項(xiàng)/計(jì)劃交付文檔項(xiàng)100%100%6研發(fā)計(jì)劃完成率研發(fā)實(shí)際交付項(xiàng)/研發(fā)

9、計(jì)劃交付項(xiàng)100%90%資源：工具、備品備件、知識(shí)庫等。序號(hào)衡量指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算說明目標(biāo)值1運(yùn)維工具完好率運(yùn)維工具完好數(shù)量/工具總數(shù)量100%100%2事件回訪率事件按實(shí)回訪完成數(shù)量/事件總量100%98%3備品備件可用率可用的備品備件/備品備件總數(shù)量100%100%4知識(shí)庫訪問次數(shù)每月訪問知識(shí)項(xiàng)數(shù)量4005客服滿意度客戶滿意戶數(shù)/服務(wù)客戶總戶數(shù)100%90%6客戶響應(yīng)及時(shí)率響應(yīng)及時(shí)次數(shù)/響應(yīng)總次數(shù)100%98%4. 服務(wù)交付體系現(xiàn)狀及分析4.1 人員能力現(xiàn)狀及分析 人員能力現(xiàn)狀運(yùn)維服務(wù)部：部門目前有26人，其中中/高項(xiàng)目經(jīng)理共4人，均在智能安防弱電集成行業(yè)中擁有5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，

10、并熟悉WindowsServer/Linux/windows個(gè)人操作系統(tǒng)、SYBASE數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、業(yè)務(wù)存儲(chǔ)等設(shè)備的了解，并參與過視頻聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)類項(xiàng)目建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)。中/高級(jí)工程師5人，也至少有3年左右的相關(guān)技術(shù)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并全部參與過智能安防弱電集成工程項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，知悉網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)工作，并了解設(shè)備IP 保護(hù)的工作流程，均有安防技術(shù)員認(rèn)證，其中3人有網(wǎng)絡(luò)工程師認(rèn)證證書。技術(shù)工程師/技術(shù)人員14人，均有1-2年左右相關(guān)技術(shù)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，具備安防技術(shù)員認(rèn)證，已滿足的日常項(xiàng)目維護(hù)需要。針對(duì)社區(qū)中心的值機(jī)服務(wù)，我們會(huì)配置1名技術(shù)工程師，用于值班巡檢和值機(jī)人員的技術(shù)支持，觀察前端的運(yùn)行情況，并提供電話服

11、務(wù)支持。同時(shí)，我司還配備1名技術(shù)主管和1名客服主任配合廠家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，組成運(yùn)維平臺(tái)數(shù)據(jù)支撐組，滿足公安項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)，均熟悉視頻聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)軟件構(gòu)架及性能，對(duì)于遇到的各種疑難問題可以進(jìn)行更好的會(huì)診解決。此外，運(yùn)維技術(shù)還基于公司的技術(shù)總監(jiān)的規(guī)劃指導(dǎo)和管理。運(yùn)維服務(wù)部門職責(zé)分為運(yùn)維服務(wù)和服務(wù)臺(tái)，負(fù)責(zé)根據(jù)公司整體計(jì)劃制定具體項(xiàng)目運(yùn)維的詳細(xì)計(jì)劃，負(fù)責(zé)公司和客戶簽訂的所有合同的施工后運(yùn)維服務(wù)，并有質(zhì)量管理部監(jiān)督運(yùn)維部的工程質(zhì)量；服務(wù)臺(tái)服從運(yùn)維部客服主管的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行巡查和度量，如有資源沖突、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)、項(xiàng)目問題均轉(zhuǎn)由項(xiàng)目主管/經(jīng)理進(jìn)行負(fù)責(zé)解決。與之并行的工程部：主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期的工程設(shè)計(jì)與工程施工。 差

12、距分析在技術(shù)能力方面，各部門的人員均具備一定的能力，并且均持有技術(shù)上崗證；但是缺乏專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)尤其是與客戶溝通態(tài)度；在進(jìn)行項(xiàng)目的實(shí)施工作中對(duì)項(xiàng)目的整體進(jìn)度把控不夠好，容易受業(yè)主和外在環(huán)境客觀因素影響，缺少提前和及時(shí)有效應(yīng)對(duì)，會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目的局部延誤，這都需要加強(qiáng)對(duì)客戶的理解和對(duì)管理人員和技術(shù)人員的進(jìn)一步培訓(xùn)，或者引入專業(yè)的商務(wù)代表人員協(xié)助提高客戶滿意度。在人員數(shù)量和崗位結(jié)構(gòu)方面，隨著公司負(fù)責(zé)運(yùn)維的系統(tǒng)越來越多，工作量也隨之增加。經(jīng)過對(duì)各部門具體工作內(nèi)容和人員崗位的分析，發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)有運(yùn)維人員基礎(chǔ)上，還需要補(bǔ)充運(yùn)維整體規(guī)劃和市場(chǎng)拓展人員，同時(shí)繼續(xù)加強(qiáng)公司已建立起來的運(yùn)維人員梯隊(duì)，滿足當(dāng)前工作的要求。4

13、.2 技術(shù)能力現(xiàn)狀及分析 技術(shù)現(xiàn)狀公司目前具備系統(tǒng)集成的技術(shù)能力，可以對(duì)智能安防和系統(tǒng)集成項(xiàng)目如樓宇對(duì)講系統(tǒng)、視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)、FTTH布線系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理、數(shù)字會(huì)議、平安城市、智能交通、金融等各系統(tǒng)的有效集成，驗(yàn)收效果均能滿足項(xiàng)目合約目標(biāo)，得到客戶的好評(píng)。公司擁有數(shù)名行業(yè)安防專家和公安部視頻專家，均在行業(yè)技術(shù)領(lǐng)域引領(lǐng)公司的發(fā)展方向。具體項(xiàng)目上，項(xiàng)目的調(diào)試試運(yùn)行階段，運(yùn)維服務(wù)部人員就參與項(xiàng)目組，同時(shí)在驗(yàn)收前的內(nèi)部驗(yàn)收階段，即建立該項(xiàng)目的運(yùn)維組成員，與項(xiàng)目組進(jìn)行系統(tǒng)的交接驗(yàn)收和技術(shù)交接記錄，在客戶通過驗(yàn)收的初運(yùn)行一個(gè)月內(nèi)，項(xiàng)目組項(xiàng)目經(jīng)理依然與運(yùn)維部經(jīng)理共同跟蹤運(yùn)行質(zhì)量記錄并承擔(dān)期間的質(zhì)量責(zé)任和現(xiàn)

14、場(chǎng)補(bǔ)充交接，并承擔(dān)質(zhì)保期內(nèi)的施工階段質(zhì)量責(zé)任，該責(zé)任與項(xiàng)目獎(jiǎng)金績(jī)效掛鉤。在后期運(yùn)維工作中，運(yùn)維項(xiàng)目組根據(jù)運(yùn)維管理制度實(shí)施，技術(shù)工程師定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行巡檢和服務(wù)，除了形成內(nèi)部管理需要的巡檢制度、巡檢計(jì)劃、巡檢報(bào)告、運(yùn)維服務(wù)單等相關(guān)體制和文件外，還形成每月報(bào)告單，告知客戶系統(tǒng)狀態(tài)和管理建議，保證客戶對(duì)系統(tǒng)的正常使用外，還對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)一目了然；此外，技術(shù)工程師還對(duì)日常經(jīng)常出現(xiàn)的故障進(jìn)行了分析總結(jié)，形成了用于快速排查故障的故障手冊(cè)技術(shù)存檔，這對(duì)于后期快速高效的解決故障起到了關(guān)鍵性的作用；運(yùn)維管理人員還會(huì)根據(jù)每月故障分析報(bào)告進(jìn)行季度統(tǒng)計(jì)，提出運(yùn)維成本分析和改進(jìn)管理措施。整個(gè)運(yùn)維過程的管理和記錄，公司都形

15、成制度和文件檔案管理，便于持續(xù)改進(jìn)。 差距分析基于安防行業(yè)的技術(shù)手段日新月異，監(jiān)控系統(tǒng)的由模擬到數(shù)字，到4K超高清，由H.264到H.265，全景，泛卡口，人臉識(shí)別、3D地圖，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、直至無人機(jī)、智能穿戴、機(jī)器人、智能家居、智慧社區(qū)、智慧城市，更新快的技術(shù)特性以及客戶細(xì)分需求和目前運(yùn)維工作量的增大，對(duì)于運(yùn)維工作的綜合實(shí)力要求也越來越高，不僅需要加強(qiáng)運(yùn)維人員的管理，技術(shù)培訓(xùn)也是今年的重要工作，為此，運(yùn)維部聯(lián)合商務(wù)部，對(duì)合作廠家發(fā)函，制定一系列的培訓(xùn)計(jì)劃，包括理論知識(shí)和實(shí)操，但是技術(shù)的掌握還需實(shí)際運(yùn)用中反復(fù)深入和多形式的考核，并與技能層級(jí)評(píng)價(jià)和薪資相掛鉤，需要一個(gè)過程方能體現(xiàn)整體的

16、技能水平提升。4.3 資源能力現(xiàn)狀及分析 運(yùn)維管理工具.1 運(yùn)維管理工具現(xiàn)狀運(yùn)行維護(hù)工具可以有效的提高維護(hù)人員工作效率，并且能夠?qū)⑦\(yùn)維工作流程化，避免運(yùn)維過程中出現(xiàn)的錯(cuò)誤。系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工具包括：IT運(yùn)維流程管理工具。目前根據(jù)運(yùn)維工作的需要，公司已有一套ITSM的運(yùn)維工具，包括：事件管理、問題管理、變更管理、配置管理和發(fā)布管理，以及知識(shí)庫管理。從目前的業(yè)務(wù)發(fā)展來看，能夠滿足當(dāng)前的運(yùn)維管理要求。.2 差距分析根據(jù)公司未來在業(yè)務(wù)上的發(fā)展，ITSM工具在未來還需要得到進(jìn)一步的發(fā)展，包括需要增加以下模塊： 監(jiān)控系統(tǒng) 請(qǐng)求履行 服務(wù)級(jí)別管理 而這些模塊之間需要進(jìn)行有機(jī)的整合，以實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理模塊之間的聯(lián)

17、動(dòng)性，形成服務(wù)生命周期，達(dá)成IT服務(wù)管理的最終效果。例如：監(jiān)控系統(tǒng)和事件管理流程的連接，服務(wù)臺(tái)語音系統(tǒng)和服務(wù)臺(tái)的連接，服務(wù)級(jí)別管理與事件管理的連接等等。當(dāng)然面對(duì)與日俱增的客戶需求類請(qǐng)求，為了減少服務(wù)臺(tái)的電話數(shù)量，后期準(zhǔn)備建設(shè)網(wǎng)頁版的服務(wù)請(qǐng)求信息，促成客戶在提交需求時(shí)能夠通過網(wǎng)頁的形式實(shí)現(xiàn)。同時(shí)針對(duì)目前公司缺乏能跟上行業(yè)技術(shù)更新的自動(dòng)化巡檢工具以及對(duì)所有中心系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控的內(nèi)部監(jiān)控管理平臺(tái)，以使現(xiàn)在的人工巡檢轉(zhuǎn)變?yōu)檫h(yuǎn)程巡檢、遠(yuǎn)程排障和設(shè)備狀態(tài)檢測(cè)，這將有助于公司在后期運(yùn)維工作中解決大量的人員和時(shí)間和科學(xué)分析，并且能夠以最快的速度解決客戶的故障，而這些需要公司加大研發(fā)力量進(jìn)行自我管理軟件開發(fā)或者

18、軟件更新，為此，我司結(jié)合公司的運(yùn)維戰(zhàn)略目標(biāo)，以及客戶的細(xì)分要求，目前正在在已有的滿足公司內(nèi)部工單管理的基礎(chǔ)上，進(jìn)行增加能有客戶窗口自動(dòng)報(bào)障和追蹤故障解決進(jìn)展，以及應(yīng)用的二次開發(fā)工作，該工作預(yù)期在3個(gè)月內(nèi)完成第二次內(nèi)側(cè)。 知識(shí)管理系統(tǒng).1 知識(shí)管理現(xiàn)狀 為保證公司內(nèi)部的知識(shí)積累，完成知識(shí)的收集、共享和重復(fù)使用，提高運(yùn)行維護(hù)的工作效率，公司目前使用ITSM工具中自帶的知識(shí)庫模塊管理知識(shí)庫，以及管理公司內(nèi)部的文件流轉(zhuǎn)機(jī)制，但是仍有一些問題1、知識(shí)的貢獻(xiàn)率比較低；2、知識(shí)的整體流動(dòng)性差；隨著公司運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)的增加，目前的知識(shí)管理體制需要得到進(jìn)一步的完善。.2差距分析 對(duì)于存在的第一個(gè)問題：知識(shí)的貢獻(xiàn)率

19、比較低，后期公司會(huì)出臺(tái)相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)貢獻(xiàn)知識(shí)比較多的員工會(huì)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)于第二個(gè)問題：可以通過更新公司的知識(shí)管理制度來實(shí)現(xiàn)，并且做到有專人負(fù)責(zé)。 服務(wù)臺(tái).1 服務(wù)臺(tái)現(xiàn)狀為了更好的服務(wù)用戶，公司開設(shè)熱線電話、系統(tǒng)站內(nèi)短信平臺(tái)、郵件、傳真等多種形式，幫助客戶提供便捷服務(wù)與支持。另外，為了規(guī)范服務(wù)臺(tái)工作流程，建立了服務(wù)臺(tái)管理制度，并要求員工如實(shí)記錄客戶在軟件應(yīng)用等方面提出的請(qǐng)求，并將請(qǐng)求處理情況及時(shí)給客戶反饋。.2 差距分析 由于客戶及相關(guān)用戶在系統(tǒng)使用中遇到故障，習(xí)慣最先聯(lián)系的就是運(yùn)維部的相關(guān)工程師。為了更好的樹立中心形象，提高服務(wù)臺(tái)的統(tǒng)一服務(wù)響應(yīng)和調(diào)配能力，需對(duì)服務(wù)臺(tái)管理制度進(jìn)一步完善，

20、對(duì)日常工作記錄進(jìn)一步細(xì)化，進(jìn)一步提升服務(wù)臺(tái)的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要建立與客戶溝通傳達(dá)我司服務(wù)臺(tái)的管理機(jī)制，對(duì)服務(wù)管理尋求理解、共識(shí)和支持。4.4 服務(wù)過程 服務(wù)過程現(xiàn)狀公司在建立運(yùn)維體系前，早已建立了ISO9001管理體系，為企業(yè)開發(fā)和運(yùn)維的各個(gè)系統(tǒng)提供了質(zhì)量保障，并建立相關(guān)服務(wù)制度。但在運(yùn)維的服務(wù)流程管理方面還有待改善。目前公司的運(yùn)維服務(wù)流程管理主要包括：事件管理、問題管理、發(fā)布管理、變更管理和配置管理等。在事件管理方面，具備檢測(cè)故障以及快速解決事件的能力；在問題管理方面，能夠根據(jù)具體問題劃分優(yōu)先級(jí)，有一套問題發(fā)現(xiàn)、診斷、解決的處理機(jī)制；在變更管理方面，建立起來了變更流程、變更流轉(zhuǎn)單等；在信息安全

21、管理方面，具備信息安全意識(shí)，已建立信息安全管理制度。 差距分析一方面在運(yùn)維管理上，公司在服務(wù)報(bào)告管理、信息安全管理、配置管理等方面還需要進(jìn)一步完善。比如服務(wù)報(bào)告的發(fā)布流程不夠規(guī)范，信息安全管理有待加強(qiáng)，各項(xiàng)目分別實(shí)行配置管理，但公司整體的配置管理體系還需完善和改進(jìn)，例如：配置項(xiàng)的信息得不到及時(shí)更新、變更管理和配置管理無法進(jìn)行有效對(duì)接等。這些問題都需要在今后的工作中進(jìn)一步完善細(xì)化，并向業(yè)界的優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。另一方面，除了自身運(yùn)維管理可復(fù)制和市場(chǎng)化外，還需要客戶對(duì)運(yùn)維的重要性加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，這需要溝通交流和促進(jìn)。改進(jìn)計(jì)劃5.1 人員能力計(jì)劃 人員技術(shù)能力方面，首先，需要加強(qiáng)內(nèi)部員工的溝通機(jī)制，有助于提

22、高部門員工的工作效率。采取培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)職稱評(píng)審、參加職業(yè)資格考試、分層培訓(xùn)等方式提高部門整體的技術(shù)能力。公司已經(jīng)擁有完整的能力層級(jí)評(píng)價(jià)體系和提升管理辦法，詳見運(yùn)維部門人員職能說明、提薪管理辦法和薪酬管理制度，能很好的滿足從專業(yè)學(xué)院專業(yè)班級(jí)人員的見習(xí)、實(shí)習(xí)、試用轉(zhuǎn)正，到一年、二年及以上的技術(shù)和管理同步并行提升的管理需要。在崗位結(jié)構(gòu)調(diào)整和人員數(shù)量擴(kuò)充方面，公司采取內(nèi)部招聘、外部招聘培訓(xùn)、崗位調(diào)整等方式，獲取崗位所需的人員。按照各部門的具體需求，由各部門負(fù)責(zé)人配合行政辦公室負(fù)責(zé)人在項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)工程師等崗位上制定具體的聘用計(jì)劃。其次，加強(qiáng)對(duì)技術(shù)骨干人員的培養(yǎng)，完善激勵(lì)機(jī)制，建立長(zhǎng)期激勵(lì)手段。通過多

23、種方式積極開展各類培訓(xùn)和講座，研發(fā)知識(shí)管理系統(tǒng)、內(nèi)部論壇等，提高知識(shí)的共享性。在人員儲(chǔ)備上，結(jié)合各職能技能的特征進(jìn)行針對(duì)性儲(chǔ)備，做到項(xiàng)目擴(kuò)充或人員離崗的及時(shí)補(bǔ)充和替換，滿足項(xiàng)目運(yùn)維技能職能穩(wěn)定性。在崗位數(shù)量規(guī)劃和布置上，結(jié)合現(xiàn)有崗位技能的提升和業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，做好合理設(shè)定有一定余量或崗位間橫向補(bǔ)充，確保業(yè)務(wù)開展和個(gè)人職業(yè)空間的持續(xù)發(fā)展。5.2 技術(shù)能力計(jì)劃根據(jù)第三章對(duì)技術(shù)能力現(xiàn)狀的分析，及存在的差距制定以下技術(shù)能力計(jì)劃。首先，建立運(yùn)維技術(shù)知識(shí)庫。公司繼續(xù)強(qiáng)化系統(tǒng)的日常巡檢，將日常巡檢的工作納入到ITSM的相關(guān)工具中，做到按照巡檢計(jì)劃對(duì)工程師進(jìn)行提醒，以免遺漏；對(duì)每次巡檢都需要提供詳細(xì)的巡檢報(bào)告，并提

24、交項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行審核，審核通過后由項(xiàng)目經(jīng)理入知識(shí)庫。其次，公司已采購一套監(jiān)控平臺(tái)軟件系統(tǒng)，對(duì)于運(yùn)維服務(wù)來說，其意義并不是客戶報(bào)故障，然后運(yùn)維人員來排除，更多的應(yīng)該是對(duì)故障進(jìn)行監(jiān)控預(yù)防，則可以實(shí)現(xiàn)先于客戶而發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)處理以保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。 其次，發(fā)揮技術(shù)主管的技能巡查、考核和針對(duì)性培訓(xùn)職能。最后，做好工程技術(shù)人員與運(yùn)維服務(wù)人員的崗位交互時(shí)的技術(shù)總結(jié)、移交培育和考核，做到內(nèi)部人員技能流通和良性循環(huán)提升。5.3 運(yùn)維管理工具建設(shè)計(jì)劃 目前仍然還需要對(duì)現(xiàn)有的ITSM進(jìn)行流程上的擴(kuò)充，包括：事態(tài)管理、請(qǐng)求履行以及服務(wù)級(jí)別管理。并且將擴(kuò)展后的流程與現(xiàn)有流程進(jìn)行鏈接，使之成為整體的流程進(jìn)行旋轉(zhuǎn)。通過采購過程管理工具能夠滿足公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)管理軟件。通過運(yùn)維管理工具規(guī)范公司各部門之間分工，使各部門無縫銜接，運(yùn)轉(zhuǎn)流暢。減少各部門銜接不暢導(dǎo)致的損耗。提高部門間的配合，提高工作效率。還可以通過該管理工具實(shí)現(xiàn)公司監(jiān)管部門的有效監(jiān)管，把控運(yùn)維質(zhì)量。從而有效地督促相關(guān)業(yè)務(wù)流程上的人員，保證工作質(zhì)量。除了內(nèi)部管理軟件工具完善和升級(jí)外，我司計(jì)劃針對(duì)業(yè)務(wù)本身的需要，結(jié)合大數(shù)據(jù)和應(yīng)用平臺(tái)的管理需求，通過研發(fā)和合作開發(fā)等方式，逐步推廣各客戶領(lǐng)域的運(yùn)維業(yè)務(wù)管理