1、DOI：10.13583/ki.issn1004-3780.2015.03.004志愿服務成效評估指標體系的構建與應用張明鎖張慧穎鄭玉英摘要：志愿服務成效評估是志愿服務供給程序中的重要一環，也是檢驗志愿服務成效的重要工 具。建立一套適合我國國情、具有一定普適性的志愿服務成效評估指標體系，對于促進志愿服務的 規范化和多元化發展，促成志愿服務動力機制和長效發展機制的建立有重要意義。志愿服務成效評 估指標體系是依據平衡計分卡、“3D”“3E”和“APC”等相關理論的指導，遵循科學合理、可操 作性、普遍適用、精簡全面等基本原則而設置的，并通過專家打分法，按照一定程序加以運用。關鍵詞：志愿服務；成效；評

2、估指標中圖分類號：C916文獻標識碼：A文章編號：1004-3780（2015）03-0029-07近年來，尤其是自2008年汶川地震和北京奧運會以來，我國的志愿組織遍地開花，志愿者隊伍 日益壯大，志愿服務項目多元化，志愿組織管理也日趨規范化。然而，我國仍然缺乏一個健全有效 的志愿服務成效評估指標體系來檢驗志愿服務的成效。我國志愿服務的興起和發展有著自身的特點 和發展環境，因此應該根據我國的具體國情來建立一個具有普適性的志愿服務成效評估指標體系。 本研究在大量文獻研究和社會調查的基礎上對相關評估理論及其經驗進行了梳理，以平衡計分卡為 基本模型，對財務、客戶、內部流程、學習與成長四個維度進行了修

3、正和改進，將志愿服務成效評 估指標體系劃分為基本條件、組織管理能力、內部管理、財務、人力資源、志愿者素質、學習與成 長、受助者八個維度，再綜合借鑒其他理論，確定每個維度下的一級指標和二級指標，然后采用專 家打分法確定各指標的權重和分值，編制評分細則，最終形成一套全面細致、可操作性強的志愿服 務成效評估指標體系。志愿服務成效評估指標體系的建立對于完善志愿組織的管理，規范志愿者的 行為，提高志愿服務的質量有著重要的指導意義。一、志愿服務成效評估指標體系構建的理論基礎（一）平衡計分卡的基本內容及其啟示平衡計分卡（Balanced Score Card）是由美國著名管理大師羅伯特卡普蘭（RSKapla

4、n） 和復興方案國際咨詢企業總裁戴維諾頓（DP.Norton）針對企業而提出的一項戰略管理績效評 估工具1，它突破了傳統的以財務指標為主要績效評價標準的局限，主張從財務（Financial）、 客戶（Customer）、內部流程（Internal Business Processes）以及學習與成長（Learning and Growth）來全面考察和審視自身的績效。經過二十多年的探索和實踐，平衡計分卡的應用也逐漸從營利組織擴展到非營利組織管理領 域，并取得了較好的效果，這些經驗對研究志愿服務成效評估指標體系的構建有很大的啟發。在我 國，志愿服務大都是志愿者通過某些志愿組織來提供的，志愿服務成

5、效的評估在很大程度上是志愿基金項目：該 文 為 民 政 部 2 0 1 3 年 度 社 會 工 作 與 志 愿 服 務 課 題 “ 志 愿 服 務 成 效 評 估 指 標 體 系 建 設 研 究 ” （ 課 題 編 號 ： 2013MZVT005）的成果。作者簡介：張明鎖，鄭州大學公共管理學院教授、博士生導師，主要研究方向：社會工作、社會福利與社會救助； 張慧穎，鄭州大學公共管理學院2012級社會保障專業碩士研究生，主要研究方向：社會福利與社會救助； 鄭玉英，鄭州大學公共管理學院2012級社會保障專業碩士研究生，主要研究方向：社會福利與社會救助。組織績效的評估，而志愿者之于志愿組織相當于員工之

6、于企業，因此平衡計分卡對志愿服務成效的 評估具有一定的適用性，不同的是企業注重經濟效益，而志愿組織更注重社會效益。鑒于志愿服務的非營利性和公益性，在將平衡計分卡運用到志愿服務成效評估指標體系中時需 要對原有的四個維度進行擴展、調整、修正和細化。第一，從財務來看，雖然志愿組織不以營利為 目的，但是志愿服務活動和項目的開展離不開資金的支持，其資金的籌集和使用更應該接受嚴格的 監督。第二，企業的服務對象是客戶，志愿組織的服務對象是受助者，因此可以將客戶維度替換為 受助者維度。第三，內部流程維度從內容上來看與志愿組織的內部流程不太切合，而考慮到志愿組 織的性質、規模和能力也會直接或間接地影響志愿服務供

7、給的質量，因此，本文將把內部流程維度 替換為幾個最能體現志愿組織服務能力的維度，包括基本條件、組織管理能力、內部管理、人力資 源等四個維度。第四，志愿者作為志愿服務的直接提供者，其能力和素質對志愿服務的質量有著直 接的影響。平衡計分卡的學習與成長維度關注企業的員工，志愿組織的關注點當然應該是志愿者， 不僅要關心志愿者今后的學習和成長，還應該對志愿者現有的能力和素質進行全面的了解。（二）“3D”理論及其啟示“3D”是指診斷（Diagnosis）、設計（Design）與發展（Development）?！霸\斷”是指非營 利組織或者項目的管理者和領導者能夠正確地判斷和識別組織和項目所面臨的或者即將面對

8、的新情 況和新問題，要能全面考慮所有的影響因素，綜合平衡相關利益群體的需求與利益。235“設計”是 指要設計出解決上述這些問題所需要的戰略調整與結構優化。“發展”則是指一種能力，具有了這 種能力，就能夠解決項目在實現過程中遇到的困難，還能根據不同的項目實施階段，對管理進行變 革與創新。3在構建完整的志愿服務成效評估指標體系時，我們會分別在志愿者供給、組織內部管 理以及組織管理能力方面運用“3D”理論，將志愿者本身的服務能力與應變能力、組織自身的創新 能力以及民主制度建設與可持續發展能力考慮在內。志愿者以及志愿組織的發展也需要不斷的學習和技術更新，尤其是志愿組織的管理者和領導 者。社會的發展和社

9、會結構的變化在一定程度上影響志愿組織的成長，與此同時，組織在發展過程 中也會遇到各種各樣的問題，這就需要管理者和領導者擁有及時發現問題和解決問題的能力。對志 愿者個人來說，通過參加志愿者培訓，志愿者本身也能夠發現問題并盡量避免問題的出現。以河南 省平頂山市志愿者協會為例，根據其負責人的介紹，每個志愿項目開展之前都會對志愿者進行培 訓，普通項目會進行簡單培訓，而重大項目或特殊項目則會進行認真而細致的培訓。4志愿者對組 織滿意度的高低也影響志愿組織的發展和進步，志愿組織是一個團隊，積極向上的團隊精神對志愿 組織的建設起著至關重要的作用。從志愿者方面來說，他們進行的志愿服務時長以及創造出來的服 務價

10、值直接關系到志愿組織的成長和社會影響力。（三）“3E”理論及其啟示“3E”是指經濟（Economy）、效率（Efficiency）、效果（Effectiveness）。“3E”理論 是從以上三個方面來衡量公共組織或項目實施的成效的一種理論。其中“經濟”是指以盡可能低的 成本來維持一定品質的公共服務。在投入與產出的過程中它只關心投入的數量，而不在乎產出的多 少?！靶省敝傅氖峭度肱c產出的比例，通常體現在每個服務項目的單位成本，單位成本越高，效 率越低，反之則高?！靶Ч笔侵腹卜漳繕耍偰繕?、具體目標和項目目標）的實現程度，它 注重的是結果，即目標是否實現，實現程度如何，對投入數量、投入產出比

11、則不甚關心。5志愿服務的順利開展必須有充足的資金支持，但是就志愿服務的現實情況來講，資金緊缺、經 濟效率低下的情況較為普遍，所以，在對志愿組織進行評估的時候，必須考察其資金使用效率，促 使其積極尋找提高資金使用效率的途徑。從橫向來看，在評估時我們可以考察志愿組織內部管理費 用占總費用的比例，目的在于督促志愿組織降低管理成本，提高志愿服務資金的實際運行效率。從縱向上來看，我們可以把志愿組織上一年度的費用與本年度的費用進行對比，考察志愿組織的費用 降低率，從而刺激志愿組織主動減低費用，追求效率。（四）“APC”理論及其啟示“APC”理論主要是對非營利組織的問責（Accountability）、績效

12、（Performance）和組織能 力（Capacity）三個方面的評估。“問責”是指非營利組織向社會交代其使用的公共資源的流向和 使用效果，問責評估則是對非營利組織或其他公共組織的問責程度的評估。6問責評估的主要內容 一般包括治理結構評估；活動與宗旨的一致程度；信息公開度；財務透明度等方面?！翱冃А笔菍?非營利組織的適當性、效率、效果、顧客滿意度、社會影響及其持續性的評估。組織能力是指組織 開展活動和實現組織宗旨的技能和本領，其功能在于促進非營利組織自我生存與發展能力的提高、 促進非營利組織達成組織使命。236志愿服務的供給方即志愿組織屬于非營利組織，因此志愿服務成效的評估可以借鑒非營利組織

13、 的評估理論。首先，在“問責”方面，志愿服務的成效很大一部分是服務本身所帶來的社會效應， 而社會效應則是建立在其公信度的基礎之上，因此對志愿服務過程中資源分配以及志愿組織的內部 治理信息等的評估是一個必不可少的部分，在設計評估指標時可以從志愿服務活動是否符合活動宗 旨，志愿服務活動運行是否公開透明，志愿組織財務安排是否合理等方面來進行考慮。其次，在 “績效”方面，我們在走訪調研的過程中發現社會對志愿服務的關注大部分僅僅停留在志愿服務本 身，而非志愿服務所帶來的效果，這樣導致了很多志愿服務流于形式，效率低下。因此，關注志愿 組織的適當性、效率、效果、受助者滿意度、社會影響及其持續性也是非常必要的

14、。最后，在“組 織能力”方面，志愿組織必須提高自身管理能力，搞好組織外部公共關系，提高動用外部資源的能 力，以增加自身的發展機會。因此，在設計評估指標體系時可以從志愿組織的管理能力以及人力資 源等方面進行考慮。二、志愿服務成效評估指標體系設計志愿服務成效評估指標體系設計應堅持以下4個基本原則：1科學合理原則。只有科學合理的志愿服務成效評估指標體系才能準確評估志愿服務的成效， 也才能更好地指導實踐。2可操作性原則。對志愿服務的成效進行評估首先要做的就是將志愿服務成效具體化和可操作 化，否則容易成為只是紙上談兵，沒有實際價值。3普遍適用原則。綜合每一個志愿組織的共性來設計一套具有普遍適用性的評估指

15、標體系，在 具體使用時再根據評估對象自身的特點進行適度調整和修正，這樣才既能保證評估結果的準確性， 又能保證評估對象之間的可比性。4精簡全面原則。精簡而全面的評估指標體系應盡量做到涉及面廣泛、指標簡明，這樣的指標 體系有靈活調整的空間，在運用的過程中使用者可根據自己的情況進行調整或者細化。本文在上述理論研究的基礎上，將志愿服務成效評估指標體系劃分為“基本條件”“組織管 理能力”“內部管理”“財務”“人力資源”“志愿者素質”“學習與成長”“受助者”等八個維 度。（具體的一級指標和二級指標詳見表1）表1 志愿服務成效評估指標體系表維度一級指標二級指標基本條件合法性是否在相關部門注冊登記是否有社團法

16、人續表維度一級指標二級指標基本條件組織宗旨是否有明確的組織目標、宗旨和原則基礎設施是否有固定的辦公場所是否有辦公必需的設備組織規模年度財務支出規模組織成員及注冊志愿者數量組織管理能力民主制度建設是否按時召開志愿者代表會議主要領導人的產生方式召開常務理事會的頻率志愿者建議采納率組織制度建設組織是否有全面的財務管理系統是否有健全的人力資源管理制度是否有健全的績效評估機制持續發展能力組織是否有中長期戰略規劃組織的公共關系狀況組織內部是否有共同的價值取向組織的社會影響力內部管理激勵機制是否有志愿服務記錄或積分是否有適量的物質補貼是否有健康安全保障是否有榮譽稱號等精神獎勵內部流程的效率提供一次服務所需的

17、平均時間各部門間信息溝通的及時性如何組織內部是否建立了信息系統內部管理的有效性是否對年度財務報表進行審計審計結論如何每年是否編制預算報告重要決策是否由全體理事會成員共同決定組織的創新能力本年度為受益者新設了哪些服務受益者對新增服務的評價如何財務資金使用效率籌資費用占總費用的比重內部管理費用占總費用的比重所提供的服務價值與總費用的比率本年度總費用金額與去年的比例用于投資的資金占資金總額的比重用于投資的資金的投資回報率資金籌集能力本年度各類資金來源占總收入的比重本年度各類資金來源與去年相比的增長率本年度募款總金額與去年相比的增長率人力資源組織內行政人員數量行政人員占組織全體人員的比例行政人員招報比

18、例志愿者隊伍分類與任 用管理是否對志愿者隊伍進行分類是否根據志愿者專業知識進行任用長期穩定志愿者數量超過2年在該組織服務的志愿者數量占志愿者總數的比重年度新增志愿者在志愿者總數中所占的比重組織內志愿者流動率續表維度一級指標二級指標志愿者素質志愿者文化水平本科及以上學歷者占志愿者總數的比例志愿服務能力身體及心理素質危機處理能力溝通與合作能力志愿者個人素質志愿者思想品德水平法律法規意識政策理解與應用能力服務時長參加志愿服務時間的長短志愿服務評價志愿組織管理者督導員是否對志愿服務成效給予評價志愿者個人是否撰寫自我評價報告學習與成長志愿者的培訓本年志愿者培訓費用占總費用的比重本年度志愿者培訓的平均小時

19、數志愿者的滿意度志愿者對組織團隊服務質量的滿意程度志愿者對組織發展機會的滿意度志愿者對服務項目的滿意度志愿者的貢獻工作時長同比增長率服務價值的同比增長率受助者服務覆蓋面受助者的人數占目標對象總人數的比重受助者人數的增長率服務可得性受助者申請服務的平均申請時間受助者獲得服務的平均等待時間受助者滿意度各等級滿意度人數占受調查總人數的比重接受服務后受助者狀況的改善程度受助者對服務的滿意程度志愿組織的基本條件，包括合法性、組織宗旨、基礎設施和組織規模等，這些是其開展志愿 服務的基礎。志愿組織的組織管理能力是保障其活動有效開展的軟實力，也是志愿組織獲得社會影 響力的一大內因。對其評估主要從民主制度建設、

20、組織制度建設、持續發展能力等方面進行。內部 管理是影響志愿組織內部效率的關鍵因素，完善的內部管理機制有利于促使志愿服務達到事半功倍 的效果。雖然志愿服務具有非營利性的特征，但這并不意味著它不必關注自身的財務狀況，良好的 財務狀況是非營利組織正常運作的基礎，資金財務也是各個志愿組織能夠順利開展志愿服務的一大 保障。人力資源是組織的靈魂，志愿組織的人力資源除了志愿者之外還有其日常管理人員。志愿者 作為志愿組織最重要的人力資源，其供給的穩定性與持續性對其服務效果的影響是不可忽視的。此 外，科學有效地對志愿者隊伍進行分類與任用管理是志愿組織完成任務的關鍵因素。特別是針對老 年人或者困境人員等的志愿服務

21、通常對志愿者在某些方面的要求是極高的。志愿者隊伍中，不同的 志愿者來自不同的行業，有的具有相關的專業背景，因此，志愿組織應根據志愿者的特長與專業背 景對其進行分類與任用管理。志愿者的思想品德、文化水平、服務能力、個人素質、法律法規意 識、政策理解能力等都對服務成效產生直接或間接的影響。思想品德較高的志愿者在服務過程中能 傳遞更多的正能量，對周圍的人員起到積極的引導作用，有利于營造良好的社會環境，產生較好的 社會效應。志愿者的文化水平、服務能力、個人素質等都會對志愿服務成效產生潛移默化的影響。 另外，優秀的志愿者應當具備基本的法律法規常識和意識，能夠正確地理解、把握及運用相關政 策。志愿組織的發

22、展與壯大依賴其志愿者的學習與成長，志愿者作為組織的核心資源，是確保組織 使命和宗旨達成的最重要力量，因而在設計評估指標時，體系應給予他們充分的關注。受助者即志愿組織的服務對象，是志愿服務成效的最佳體現載體。從服務對象范圍、數量以及滿意度等幾個方 面來對志愿組織進行評估是必不可少的部分。三、志愿服務成效評估指標體系的應用志愿服務成效評估指標體現的是評估的內容，即從哪些方面去考察志愿服務的成效，然而這些指 標并不是完全對等的，有的是直接反映服務成效，有的則是間接去體現，因此各個指標所占的分值和 權重不同。這就需要依據一定的標準對評估對象進行打分，以保證評估的客觀可靠和公平公正。（一）評估指標的賦權

23、本研究對各個評估指標所占的權重及百分比是采用專家打分法來確定的。專家打分法是指在實 證調查的基礎上征求有關專家的意見，對專家的意見進行統計分析和歸納總結，綜合多名專家的主 觀判斷，對大量難以采用技術方法進行定量分析的因素做出合理估算，經過如此往返的多輪意見征 詢、反饋和調整而對被評估者進行合理評估的一種方法。專家打分法的一般程序是：1選擇專家。 為了最大限度地降低權重設置的誤差，選擇的專家應盡量多樣化，可以包括金牌志愿者、大學教 授、志愿組織管理人員、政府主管部門工作人員等；2確定影響評估指標權重的因素；3向專家 提供志愿服務成效評估的背景資料，征求專家意見；4對專家意見進行分析匯總，并將評估

24、結果反 饋給專家；5專家根據反饋結果適當修正自己的意見；6經過多輪匿名征詢和意見反饋，形成最 終分析結論。7專家打分法的優點是顯而易見的：1過程簡便，節省時間，易于操作；2結果直觀易懂，分 值越高指標越重要，越能體現志愿服務的成效；3便于計算和統計，用所得分數乘以對應的權重之 和即為評估對象的最終得分，得分越高則表示志愿服務成效越好。本研究根據需要對專家打分法的一般程序做了部分調整。首先，根據志愿服務成效評估的研 究背景和研究意義，選擇在該領域有研究成果的學者教授、資深志愿者等擔任專家，專家們根據個 人經驗和研究成果，對各個維度及指標進行評分，并提出意見和建議；其次，對專家的評分結果進 行處理

25、，去掉最高分和最低分，得出各個維度和指標的平均分，詳細記錄評估意見和評估結果；再 次，將評分結果反饋給專家們，再次征求他們的意見并進行分析匯總；最后，根據專家們的意見對 各個維度和指標的評分進行適當調整，最終確定各自的權重值。通過專家打分法本研究初步確定“基本條件” “組織管理與能力” “內部管理” “財務” “人力資源” “志愿者素質” “學習與成長” “受助者”這8個維度的權重分別為0.08、0.06、 0.07、0.05、0.10、0.20、0.12、0.32，各一級指標和二級指標的權重各評估單位可使用同樣的方 法進行確定。（二）志愿服務成效評估指標體系的運用該服務成效評估指標體系雖然具

26、有普遍適用性，但是缺乏針對性，評估主體在對評估客體的服 務成效進行評估時要綜合考慮其性質和特點，對本指標體系進行適當地修正以避免評估結果產生偏 差或失真。具體來說，在運用中可以遵循以下步驟對本指標體系進行修正。1縱向設維。由于評估對象的多樣性和獨特性，在對其服務成效進行評估時，不能采用“一刀 切”的方法，而應根據評估對象的性質和特點，從維度表中挑選出適合該類志愿組織的維度，構建 獨特的維度模型。2橫向劃等。將志愿服務評估指標體系的每個二級指標都分為四個等級，并運用專家打分法賦 予各個等級一定的分值。這些等級并不是毫無根據憑空設立的，在每個等級中，都會設立一定的評 估標準和要求，評估機構根據評估對象的實際情況，對號入座，為其劃定等級。3賦權設值。由于該體系橫向、縱向兩項劃分的特殊性，評估時能積極凸顯該評估指標體系的優勢和全面性，也就是說，既能將縱向的賦值累加，使得分較高的志愿組織為相對較優，得分低的 相對較差，又能根據志愿組織的特殊性，對一、二、三、四等的權重進行劃分。（三）志愿服務成效評估的一般程序志愿服務成效評估指標體系作為評估的工具，其使用必須要遵循一定的程序才能發揮應有的效 果。志愿服務成效的評估是一項艱巨的任務，評估方與被評估方要通力合作才能保證評估的順利進 行。評估方要嚴格按照規定的程序和評估指標對被評估方進行評估，確保評估的公平公正。同時被 評估方也要積