1、銷售工作流程【本講重點】1、銷售工作的步驟；2、新的銷售環境；3、客戶購置的決策流程;一、銷售工作的步驟如果沒有銷售，商品將堆積在倉庫里，進而導致大規模的失業。可見，社會中的根本問題不是實際產 品的生產，而是這些產品的銷售。有些銷售工作包括圖1 1中所有的步驟，有些那么只包括其中的幾個 步驟。一尋找潛在顧客；很多情況下，銷售人員必須能鑒別潛在的顧客，這些潛在顧客必須具備兩個根本條件：一是愿意購置;二是有支付能力。如果只有一個條件滿足，就不是潛在的顧客。尋找潛在顧客的主要途徑有：朋友、熟人、 廣告、郵寄信件和等。在這個階段，銷售人員應努力收集盡量多的信息。二訪前準備；一般來說，接觸前的準備是正式

2、接觸前的所有活動，銷售人員應對他們的行業、公司產品或勞務、競 爭對手和顧客等都非常熟悉，尤其是潛在顧客的個人和商業信息活動。銷售人員準備得越充分，成功的可 能性必然就越大。三接近并與客戶建立良好的關系；初次會晤是銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，許多專家稱它是銷售過程中最重要的3 0秒。在初 次見面中，銷售人員必須與潛在的客戶建立良好的關系，銷售人員必須吸引顧客的注意力，否那么銷售人 員以后的行動可能會不起作用。在這一階段，銷售人員要進展大量的提問和傾聽。提問有助于吸引顧客的注意力，銷售人員聆聽顧客 的答復，可以在雙方之間建立起一種互相信任的關系；在傾聽的過程中，一旦發現問題，銷售人員就可以

3、向潛在顧客介紹解決問題的方法。在介紹方法時，應富有創造性，并努力創造一個輕松愉快的氣氛。銷售 人員提出的每一個問題，都暗含著對潛在顧客的關心與興趣。銷售人員越多地傾聽潛在顧客的談話，顧客 就會越喜歡并信任銷售人員。由此，銷售人員可以和潛在顧客建立良好的客戶關系。四了解客戶的需求；了解客戶的需求是市場銷售的第一塊基石。對客戶的需求了解得越細致準確，銷售的結果就越能有效 地滿足客戶的需求。在這一階段中，銷售人員能從客戶的談話中了解客戶所面臨的問題及客戶希望獲取的 信息等，進而到達銷售的目的。五描述產品；在明確顧客存在的問題之后，銷售人員就要準備解釋并生動地描述相關產品的特征和優點。銷售人員 在描述

4、產品的過程中，比擬困難的一項任務是使顧客準確地領會自己的意圖。信息的傳遞和接收者之間的 交流溝通很容易誤入歧途，接收者不太可能像傳遞者所希望的那樣準確無誤地理解信息，因此，在描述產 品的過程中， 銷售人員要與顧客不斷地交流， 描述要針對客戶的需求， 一定要讓顧客知道為什么要聽你講、 利益是什么以及對他們有什么好處？六異議的處理；銷售人員必須學會把異議視為銷售過程中的正常局部，當沒有異議時，銷售人員反而應該焦慮不安， 因為有異議正說明顧客對產品是感興趣的。銷售人員要解決有關顧客購置的一切問題。七成交；銷售人員在顧客滿意的情況下完成銷售，此時應對客戶的合作表示感謝，謝意的表達必須是真誠的， 應讓客

5、戶感受到交易的達成是值得慶賀的，他們隨時都會受到認真的熱情接待。八回訪；交易達成后繼續與客戶保持經常的聯系，對于重復銷售和更大市場的開拓具有重要的意義。銷售人員 的回訪固然有其自身利益的因素，但也會給客戶帶來幫助，所以銷售人員的回訪極少會受到客戶的抵抗， 反而會給客戶留下深刻的好印象。在回訪過程中，銷售人員不但要確認客戶對產品是否滿意，還要進一步 穩固與客戶的關系。抓住這兩點對于開展以后的業務是很關鍵的。【自檢】對照銷售過程的8個步驟，回想你銷售產品的經歷，你認為這幾個步驟中的哪一步最重要？ 1自己在哪個階段做得最滿意？2你和客戶的關系如何？二、新的銷售環境銷售的環境、市場、客戶都在變化。這些

6、變化主要表達在以下6個方面:新的蟄售壞境：客戶選擇的機會越來越多客戶總希望與供應面保持長期穩定的關系購買人變辭日益專業化信息收集的時間較多參與購買決策的人儀多強調產品和勞務的整嚇牛命弼期一客戶選擇的時機越來越多；在日益競爭的市場中，客戶面臨越來越多的選擇時機。以前銷售人員在介紹產品時，總是站在自己的 角度去推銷。而當客戶的選擇越來越多時，客戶就會站在自己的角度選擇供給商和產品，形成一種以客戶 為中心的銷售。因此銷售人員在介紹產品時，也應該時刻注意以客戶為中心，而不是以自我為中心。二客戶總希望與供給商保持長期穩定的密切合作關系；根據營銷理念，銷售人員推銷的目標已經改變。因為客戶購置的數量在逐步增

7、加，他們總希望和供給 商保持長期穩定密切的合作關系。客戶購置這些產品的花費逐步增加，就像我們面對大客戶進展銷售。三購置人日益專業化；客戶日益專業化：有專門的采購部門、采購專員、采購經理。這是對銷售員非常嚴峻的挑戰。以前， 許多銷售人員都與低工資的購置人群開展親密的私人關系，在交往過程中很容易實現銷售。這種方法如今 不再適用，因為當你所面對的采購經理的技能不斷提升時，銷售人員在他們面前相應地就不那么得心應手,更不能很好地去推薦自己的產品了。四信息收集的時間較多；銷售人員在信息收集上所花費的時間越來越多，這要求有市場調研的知識和訪問的技巧。一位業內人士曾經說：“ 10年前，是銷售、銷售、再銷售，而

8、如今的銷售人員，不只是銷售，而更需要信息：我們的顧客需要的是什么？競爭對手正在做什么？"五參與購置決策的人較多；銷售技巧在2 1世紀更為重要。銷售人員要不斷地提高自己各方面的技能，要掌握專業的銷售表達技巧。客戶對產品質量的要求越來越高，花費越來越多，那么客戶的購置過程中，參與決策的人就會越來越多。作為傳統的低價值的面對面銷售，專業的銷售表達通常是在兩個人之間進展一一銷售人員和客戶。而當產品價格非常高， 面對的又是一個大客戶時，銷售人員所要面對的客戶往往不是一個人，而是兩個人、三個人或者更多，因此這些變化就對銷售員的技巧提岀了更高的要求。六強調產品和勞務的整個生命周期；2 1世紀越來越

9、注重關系營銷，關系營銷強調在產品和勞務的整個生命周期中，推銷應該集中在買主和賣主的關系上。傳統的推銷是交易性的，強調獲得銷售訂單，無視銷售后的時期，而關系營銷那么是把 買賣雙方結合在一起，買賣雙方不再是對立關系，而是伙伴關系。表11傳統的營銷環境與新的營銷環境的比照傳統的營銷環境新的營銷環境客戶選擇的時機較少客戶選擇的時機越來越多參與購置決策的人較少參與購置決策的人較多信息收集的時間較少信息收集的時間較多強調獲得訂單，無視銷售后的時期強調產品和勞務的整個生命周期面對客戶，兩人之間的溝通面對決策群體的溝通以產品為中心以客戶為中心三、客戶購置的決策流程隨著銷售環境的改變，客戶的決策流程日益復雜，其

10、選擇越來越多，這給銷售員帶來一個非常嚴峻的 挑戰。以前銷售人員在介紹產品的用途、性狀和提岀購置建議時，總是站在自己的角度；而當客戶的選擇 越來越多時，他們越來越會站在自己的角度去選擇供給商和產品。以前銷售人員會根據企業的規模、產品 的價格、數量來介紹，而在這種情況下，客戶已經越來越沒有興趣。以客戶為中心來介紹產品，在銷售表 達之前銷售人員必須要了解客戶完成一次購置要經歷哪幾個階段，而銷售表達是在其中的哪個階段。作為一名客戶，完成一次購置要經歷以下幾個階段：圖12 客戶決策流程一客戶沒有購置欲望；二客戶產生了購置意向；請注意：這時客戶只是有意向買，但是并沒有真正決定要買，只有當客 戶對現有產品的問題變得越來越多，越來越嚴重時，客戶才會進入下一個階段。三決定購置；四選擇；在決定購置之后，客戶就會進入到選擇階段。選擇什么樣的產品、特征、功能最能夠滿 足他的需求。五購置；在決定購置之后，客戶就按自己的這些需求特征到現場去選擇產品，而銷售人員的銷售表達階段就是在了解了客戶的需求特征以后，根據客戶這些需求特征來介紹自己的產品的用途和性狀，來 書寫、解釋建議書。銷售人員就要抓住這個階段，有針對性地向客戶介紹產品，介紹建議書，這時用到的 是銷售表達技巧。【自檢】假設你剛剛得到一份新的工作一一為某一