1、Strategy & BSC Workshop戰(zhàn)略與平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略與平衡計(jì)分卡 中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟www.china-China Elements for Strategy Execution變革的中國因素變革的中國因素External:外部：外部：Internal:內(nèi)部：內(nèi)部：Results結(jié)果結(jié)果Strategic Goals戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)Government / Regulation / WTO 政府政府 / 制度制度 / WTOTechnology 技術(shù)技術(shù)People人員人員Business Processes 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程Information, Tas

2、ks & Transactions 信息，任務(wù)和處理信息，任務(wù)和處理Customers 客客 戶戶Competitors 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Partners合作伙伴合作伙伴核心流程核心流程企業(yè)架構(gòu)企業(yè)架構(gòu)角色角色/ /能力能力衡量方法衡量方法哪些工作需要做哪些工作需要做?我們?nèi)绾沃牢覀內(nèi)绾沃朗欠癯晒α?？是否成功了？我們?nèi)绾谓M織人力我們?nèi)绾谓M織人力提高效率？提高效率？我們需要什么樣的人我們需要什么樣的人來做這些工作？來做這些工作？重組組織實(shí)施戰(zhàn)略重組組織實(shí)施戰(zhàn)略 戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)我們?nèi)绾伟阉覀內(nèi)绾伟阉癁楝F(xiàn)實(shí)化為現(xiàn)實(shí)? 愿景愿景Key Strategic Questions關(guān)鍵戰(zhàn)略問

3、題關(guān)鍵戰(zhàn)略問題1.Where are we now what is our business & organizational situation?我們現(xiàn)在所處的位置我們現(xiàn)在所處的位置我們的業(yè)務(wù)和組織的現(xiàn)狀如何？我們的業(yè)務(wù)和組織的現(xiàn)狀如何？2.Where do we want to go? 我們的目標(biāo)是什么？我們的目標(biāo)是什么？What businesses do we want to be in ? 我們想發(fā)展哪些業(yè)務(wù)？我們想發(fā)展哪些業(yè)務(wù)？What market positions do we want to achieve?我們想在市場(chǎng)上占什么位置？我們想在市場(chǎng)上占什么位置？What

4、 buyer groups & needs do we want to serve?我們的客戶群和他們的需求是什么？我們的客戶群和他們的需求是什么？What outcomes do we want to achieve?我們想要取得的結(jié)果是什么？我們想要取得的結(jié)果是什么？3.How will we get there? 我們?nèi)绾芜_(dá)到目標(biāo)？我們?nèi)绾芜_(dá)到目標(biāo)？戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理流程任務(wù)任務(wù)1制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略展望和業(yè)展望和業(yè)務(wù)使命務(wù)使命d任務(wù)任務(wù)5業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，監(jiān)測(cè)新的監(jiān)測(cè)新的發(fā)展態(tài)勢(shì)，發(fā)展態(tài)勢(shì)，實(shí)施矯正實(shí)施矯正性調(diào)整措性調(diào)整措施施任務(wù)任務(wù)3制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略完成目標(biāo)完成目標(biāo)任務(wù)任務(wù)4

5、執(zhí)行和實(shí)執(zhí)行和實(shí)施制定的施制定的戰(zhàn)略戰(zhàn)略任務(wù)任務(wù)2設(shè)置目標(biāo)設(shè)置目標(biāo)體系體系在必要時(shí)在必要時(shí)進(jìn)行修改進(jìn)行修改在必要時(shí)進(jìn)在必要時(shí)進(jìn)行變革行變革/改善改善在必要時(shí)在必要時(shí)進(jìn)行修改進(jìn)行修改在必要時(shí)進(jìn)在必要時(shí)進(jìn)行變革行變革/改善改善在必要時(shí)循在必要時(shí)循環(huán)到任務(wù)環(huán)到任務(wù)1,2, 3或者或者4Exercise: Analyze your Industry and the impact of WTO練習(xí)：練習(xí)：分析您所處的行業(yè)現(xiàn)狀分析您所處的行業(yè)現(xiàn)狀和中國進(jìn)入和中國進(jìn)入WTO的影響的影響What is xxxxxs Business Strategy?xxxxx的商業(yè)戰(zhàn)略是什么？的商業(yè)戰(zhàn)略是什么？Determ

6、ining a Companys Business Life Cycle決定公司的企業(yè)生命周期決定公司的企業(yè)生命周期The market situation invariably influences an individual companys business life cycle as determined by its mode grow, earn, or harvest市場(chǎng)形勢(shì)總是會(huì)影響到公司的企業(yè)生命周期市場(chǎng)形勢(shì)總是會(huì)影響到公司的企業(yè)生命周期, 并進(jìn)而決定公司的商業(yè)階段并進(jìn)而決定公司的商業(yè)階段 成長(zhǎng)階段，成長(zhǎng)階段，收獲階段或收割階段收獲階段或收割階段1. Grow mode: r

7、iveting on the top line because the market is growing or there may not be much competition, or both成長(zhǎng)成長(zhǎng)階段：由于市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)或競(jìng)爭(zhēng)很小，或兩者兼?zhèn)?，公司形?shì)一路走好階段：由于市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)或競(jìng)爭(zhēng)很小，或兩者兼?zhèn)?，公司形?shì)一路走好2. Earn mode: companies operate in markets of slower growth or virtually no growth, where emphasis may be on market share or cost cutti

8、ng收獲收獲階段：市場(chǎng)增長(zhǎng)緩慢或停止增長(zhǎng)，企業(yè)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)份額或削減成本階段：市場(chǎng)增長(zhǎng)緩慢或停止增長(zhǎng)，企業(yè)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)份額或削減成本3. Harvest mode: the companys market is stagnant or in decline收割收割階段：市場(chǎng)停滯不前或呈下滑趨勢(shì)階段：市場(chǎng)停滯不前或呈下滑趨勢(shì)Which business stage is xxxxx in now?xxxxx現(xiàn)在處于哪個(gè)階段？現(xiàn)在處于哪個(gè)階段？Strategy: SWOT Qs 1, 2 & 31.What are our strengths? What might be our orga

9、nizationssustainable competitive advantage ?我們的優(yōu)勢(shì)在哪里？公司的長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？我們的優(yōu)勢(shì)在哪里？公司的長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？2.What are the areas we need to improve in order to successfully implement our business strategy?要成功實(shí)施商業(yè)戰(zhàn)略，哪些方面我們還需改進(jìn)？要成功實(shí)施商業(yè)戰(zhàn)略，哪些方面我們還需改進(jìn)？3.What are our possible opportunities?什么是我們的可能的機(jī)會(huì)？什么是我們的可能的機(jī)會(huì)？What are

10、the key business sectors we should focus on?哪些是我們應(yīng)該聚焦的關(guān)鍵業(yè)務(wù)區(qū)？哪些是我們應(yīng)該聚焦的關(guān)鍵業(yè)務(wù)區(qū)？ Why is this a good market? How big is it now? Estimate future growth.為什么這個(gè)市場(chǎng)比較好？它現(xiàn)在有多大？評(píng)估一下它未來的成長(zhǎng)狀況。為什么這個(gè)市場(chǎng)比較好？它現(xiàn)在有多大？評(píng)估一下它未來的成長(zhǎng)狀況。 What are the key aspects of each markets characteristics?每一個(gè)市場(chǎng)都有哪些關(guān)鍵特征？每一個(gè)市場(chǎng)都有哪些關(guān)鍵特征？Strate

11、gy: SWOT Qs 4 & 54. Analyze the Five Competitive Forces. How might we best defend againstthe IMPORTANT threats? 分析五種競(jìng)爭(zhēng)力量，如何防止這些重要的威脅？分析五種競(jìng)爭(zhēng)力量，如何防止這些重要的威脅？1) Rivalry among competitors 來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅2) Substitute products 替代品替代品3) Barriers to entry 行業(yè)進(jìn)入的門檻行業(yè)進(jìn)入的門檻4) Negotiating power of supplie

12、rs 供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)5) Negotiating power of buyers 顧客討價(jià)還價(jià)顧客討價(jià)還價(jià)5. What should be our future strategic focuses?我們的戰(zhàn)略重點(diǎn)應(yīng)該是什么？我們的戰(zhàn)略重點(diǎn)應(yīng)該是什么？Three Value Propositions三種三種價(jià)值定位價(jià)值定位 Service Excellence: Delivering what customers want with hassle-free service and superior value優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：堅(jiān)持“客戶是上帝客戶是上帝”的服務(wù)態(tài)度，超值

13、滿足客戶所需的服務(wù)態(tài)度，超值滿足客戶所需 Case 案例案例: American Express 運(yùn)通運(yùn)通 Operational Excellence: Delivering high-quality products quickly, error free, and for a reasonable price高效的運(yùn)作：提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，保證運(yùn)貨及時(shí)，不出錯(cuò)，價(jià)格合理高效的運(yùn)作：提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，保證運(yùn)貨及時(shí)，不出錯(cuò)，價(jià)格合理 Case案例案例: Dell Computer 戴爾電腦戴爾電腦 Continuous Innovation Excellence: Delivering pro

14、ducts and services that push performance boundaries and delight customers持續(xù)的創(chuàng)新性：永遠(yuǎn)交付能夠?yàn)榭蛻粝系K的產(chǎn)品和服務(wù)，愉悅客戶持續(xù)的創(chuàng)新性：永遠(yuǎn)交付能夠?yàn)榭蛻粝系K的產(chǎn)品和服務(wù)，愉悅客戶 Case案例案例: Cisco Systems 思科系統(tǒng)思科系統(tǒng)Identifying Strategic Internal Business Processes確認(rèn)戰(zhàn)略內(nèi)部流程確認(rèn)戰(zhàn)略內(nèi)部流程 nSupply Chain Mgt 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理nOperations Efficiency:cost, quality,

15、cycle time運(yùn)作效率：成本運(yùn)作效率：成本,質(zhì)量質(zhì)量,周期周期nCapacity Mgt 能力管理能力管理 nSolution Development 方案開發(fā)方案開發(fā)nCustomer Service 客戶服務(wù)客戶服務(wù)nRelationship Mgt 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理nAdvisory Services 咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)Strategic Processes 戰(zhàn)略實(shí)踐戰(zhàn)略實(shí)踐 Meet Basic Requirements達(dá)到基本要達(dá)到基本要求求InnovationProcesses創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程Customer ManagementProcesses客戶管理流程客戶管理流

16、程OperationalProcesses運(yùn)作流程運(yùn)作流程Strategy戰(zhàn)略戰(zhàn)略Product Leadership產(chǎn)品領(lǐng)先產(chǎn)品領(lǐng)先Customer Intimacy客戶親密度客戶親密度Operational Excellence優(yōu)異運(yùn)作優(yōu)異運(yùn)作nInvention 發(fā)明創(chuàng)造發(fā)明創(chuàng)造nProduct Development產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)nExploitation (speed tomarket) 市場(chǎng)開拓市場(chǎng)開拓 Identify Your Value Proposition您公司的價(jià)值定位是什么您公司的價(jià)值定位是什么?Customer Intimacy客戶親密度客戶親密度Product

17、Innovation產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新Operational Excellence優(yōu)異運(yùn)作優(yōu)異運(yùn)作nCapture knowledge about customers 獲取客戶信息獲取客戶信息nUnderstand customer needs了解客戶需求了解客戶需求nEmpower front-line employees with information they need為一線員工提供他們所需的信息為一線員工提供他們所需的信息nEnsure that everyone knows the customer確保每位員工都了解客戶確保每位員工都了解客戶nMake company knowled

18、ge available to customers讓客戶可以獲取公司信息讓客戶可以獲取公司信息nReduce time to market縮短進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間縮短進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間nCommercialize new products faster 更快推出新更快推出新產(chǎn)品產(chǎn)品nEnsure that ideas flow (e.g., from customer service to R&D)確保創(chuàng)意的流通性確保創(chuàng)意的流通性(例如，從例如，從客戶服務(wù)部流通到研發(fā)部客戶服務(wù)部流通到研發(fā)部)nReuse what other parts of the company have already le

19、arned利用公司其他部門的經(jīng)驗(yàn)利用公司其他部門的經(jīng)驗(yàn)nReduce cost降低成本降低成本nImprove quality提高質(zhì)量提高質(zhì)量nMove know-how from top-performing units to others把高績(jī)效單位的知識(shí)推廣到把高績(jī)效單位的知識(shí)推廣到其他單位其他單位Source: Based on material from Carla ODell, C. Jackson Grayson, “Knowledge Transfer: Discover Your Value Proposition,” Strategy and Leadership (Mar

20、ch-April 1999)資料來源：戰(zhàn)略和導(dǎo)向（1999年3-4月），“發(fā)覺您的價(jià)值定位”，作者為Carla ODell, C. Jackson GraysonDiscussion Questions問題討論問題討論What is your companys Value Proposition?Why do you use this business model? 您公司運(yùn)用的是哪種價(jià)值定位您公司運(yùn)用的是哪種價(jià)值定位？為什么選用這種模型？為什么選用這種模型？Why a Mission or Strategic Vision為什么要有公司的戰(zhàn)略使命展望為什么要有公司的戰(zhàn)略使命展望?Make-u

21、p of company defines present and future business界定公司的當(dāng)前與將來業(yè)務(wù)界定公司的當(dāng)前與將來業(yè)務(wù)Charts a long-term path to follow確定公司的長(zhǎng)期戰(zhàn)略道路確定公司的長(zhǎng)期戰(zhàn)略道路Communicated in an inspiring and exciting manner溝通公司的戰(zhàn)略愿望溝通公司的戰(zhàn)略愿望Example: Strategic Vision戰(zhàn)略使命的例子戰(zhàn)略使命的例子We want Delta to be the WORLDWIDE AIRLINE OF CHOICE. 我們想讓德而塔航空公司成為全球

22、最好的航空公司我們想讓德而塔航空公司成為全球最好的航空公司DELTA AIRLINES 德而塔航空公司德而塔航空公司Example: Strategic Vision戰(zhàn)略使命的例子戰(zhàn)略使命的例子WORLDWIDE, because we are and intend to remain an innovative, aggressive, ethical, and successful competitor that offers access to the world at the highest standards of customer service. We will continue

23、 to look for opportunities to extend our reach through new routes and creative global alliances. 我們?cè)谌蚋鞯夭粌H已經(jīng)是，而且要保持為一個(gè)有創(chuàng)新能力的，積極進(jìn)取的，有倫我們?cè)谌蚋鞯夭粌H已經(jīng)是，而且要保持為一個(gè)有創(chuàng)新能力的，積極進(jìn)取的，有倫理道德的，成功的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者，以最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供服務(wù)理道德的，成功的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者，以最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供服務(wù)。我們將繼我們將繼續(xù)尋找機(jī)會(huì)，通過進(jìn)入新的航線或建立新的戰(zhàn)略聯(lián)盟，來擴(kuò)大我們的業(yè)務(wù)范圍續(xù)尋找機(jī)會(huì)，通過進(jìn)入新的航線或建立新的戰(zhàn)略聯(lián)盟，來擴(kuò)大我

24、們的業(yè)務(wù)范圍。Example: Strategic Vision戰(zhàn)略使命的例子戰(zhàn)略使命的例子AIRLINE, because we intend to stay in the business we know best air transportation and related services. We wont stray from our roots. We believe in the long-term prospects for profitable growth in the airline industry, and we will continue to focus time

25、, attention, and investment on enhancing our place in that business environment. 因?yàn)槲覀兿蜻M(jìn)入我們最了解的業(yè)務(wù)，航空運(yùn)輸及相關(guān)服務(wù)，我們決不會(huì)離開因?yàn)槲覀兿蜻M(jìn)入我們最了解的業(yè)務(wù)，航空運(yùn)輸及相關(guān)服務(wù)，我們決不會(huì)離開我們的根，我們深信，航空業(yè)有著長(zhǎng)期的前途，有利潤(rùn)，有增長(zhǎng)，我們將繼我們的根，我們深信，航空業(yè)有著長(zhǎng)期的前途，有利潤(rùn)，有增長(zhǎng)，我們將繼續(xù)在這個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)境中集中我們的時(shí)間，精力和投資。續(xù)在這個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)境中集中我們的時(shí)間，精力和投資。Example: Strategic Vision戰(zhàn)略使命的例子戰(zhàn)略使命的例子Of

26、 CHOICE, because we value the loyalty of our customers, employees, and investors. For passengers and shippers,we will continue to provide the best service and value. For our personnel, we will continue to offer an ever more challenging, rewarding, and result-oriented workplace that recognizes and ap

27、preciates their contributions. For our shareholders, we will earn a consistent, superior financial return. 我們極其看重顧客的忠誠度，以及投資者的忠誠度，對(duì)于旅行者和貨物托運(yùn)者，我我們極其看重顧客的忠誠度，以及投資者的忠誠度，對(duì)于旅行者和貨物托運(yùn)者，我們將不斷的提供最好的服務(wù)，對(duì)于我們的員工，我們將提供更具挑戰(zhàn)性，有成就們將不斷的提供最好的服務(wù)，對(duì)于我們的員工，我們將提供更具挑戰(zhàn)性，有成就感及以工作成績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的工作環(huán)境，認(rèn)可并感謝他們的貢獻(xiàn)，對(duì)于我們的股東，感及以工作成績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的工作環(huán)境，

28、認(rèn)可并感謝他們的貢獻(xiàn)，對(duì)于我們的股東，我們將獲取一個(gè)穩(wěn)定的超群的回報(bào)率。我們將獲取一個(gè)穩(wěn)定的超群的回報(bào)率。Defining a Company Business界定公司當(dāng)前的業(yè)務(wù)界定公司當(dāng)前的業(yè)務(wù) A good business definition incorporates three factors公司的業(yè)務(wù)由三個(gè)方面來界定公司的業(yè)務(wù)由三個(gè)方面來界定 Customer needs WHAT is being satisfied 盡力要滿足的客戶需求是什么盡力要滿足的客戶需求是什么 Customer groups WHO is being satisfied 定位的購買群是誰定位的購買群是誰

29、 Technologies used and functions performed HOW customer needs are satisfied滿足目標(biāo)市場(chǎng)使用的技術(shù)和開展的活動(dòng)滿足目標(biāo)市場(chǎng)使用的技術(shù)和開展的活動(dòng), 客戶需求是如何滿足的客戶需求是如何滿足的What is your companys Mission and Vision貴公司的使命與企業(yè)愿景貴公司的使命與企業(yè)愿景是什么是什么? ?Next Steps: Set Date for Submitting 1. Complete the SWOT Analysis for the Company 完善完善公司的公司的SWOT分析

30、分析 2. Finalize the companys mission and vision完善完善公司的公司的使命與企業(yè)愿景使命與企業(yè)愿景3. Finalize the companys key strategic focuses完善完善公司的公司的關(guān)鍵戰(zhàn)略重點(diǎn)關(guān)鍵戰(zhàn)略重點(diǎn) 4. Develop the companys initial one year strategy planning 制定公司初步的一年戰(zhàn)略計(jì)劃制定公司初步的一年戰(zhàn)略計(jì)劃 Translating Vision and Strategy into Operational Terms: A Balanced Scorecar

31、d 將遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略落實(shí)到可操作的具體目標(biāo)將遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略落實(shí)到可操作的具體目標(biāo): 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡Creating a Strategy-Focused Organization創(chuàng)建以戰(zhàn)略為中心的組織創(chuàng)建以戰(zhàn)略為中心的組織“大多數(shù)企業(yè)（大多數(shù)企業(yè)（70%以上），他們失敗的真正原因不以上），他們失敗的真正原因不是因?yàn)椴呗圆缓?，而是貫徹?zhí)行的不到位是因?yàn)椴呗圆缓茫秦瀼貓?zhí)行的不到位” CEO失敗的主要原因失敗的主要原因 1999年財(cái)富雜志年財(cái)富雜志“In the majority of cases-70%-the real problem isnt bad strategy butbad exec

32、ution.”Prominent CEO Failures, Fortune 1999How can organizations create an“infrastructure” to better enablesuccessful strategy execution?如何創(chuàng)建公司戰(zhàn)略實(shí)施的如何創(chuàng)建公司戰(zhàn)略實(shí)施的基礎(chǔ)架構(gòu)？基礎(chǔ)架構(gòu)？把業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和平衡計(jì)分卡，績(jī)效管理，能力發(fā)展和浮動(dòng)薪把業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和平衡計(jì)分卡，績(jī)效管理，能力發(fā)展和浮動(dòng)薪酬結(jié)合起來酬結(jié)合起來確立戰(zhàn)略確立戰(zhàn)略企業(yè)生命周期企業(yè)生命周期SWOT財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶運(yùn)營運(yùn)營人力資源人力資源戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)部門目標(biāo)部門目標(biāo)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶運(yùn)營運(yùn)

33、營人力資源人力資源個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)績(jī)效管理系統(tǒng)與績(jī)效管理系統(tǒng)與能力發(fā)展能力發(fā)展浮動(dòng)薪酬體系浮動(dòng)薪酬體系跟蹤績(jī)效跟蹤績(jī)效分分 析析反復(fù)調(diào)整反復(fù)調(diào)整價(jià)值提供價(jià)值提供Financial財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù)The Companys strategy for growth & profitability, aligned with Corporate Strategy 公司的成長(zhǎng)和贏利戰(zhàn)略公司的成長(zhǎng)和贏利戰(zhàn)略Customers客客 戶戶The Companys strategy for differentiation from the competition and a winning value pro

34、position to key customers公司從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出公司從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出的戰(zhàn)略和贏得客戶的企業(yè)價(jià)值觀的戰(zhàn)略和贏得客戶的企業(yè)價(jià)值觀Operational企業(yè)運(yùn)作企業(yè)運(yùn)作The Companys strategy for improving business processes in key areas for creating growth, profitability & customer satisfaction 公司在關(guān)鍵領(lǐng)域改進(jìn)業(yè)務(wù)流程公司在關(guān)鍵領(lǐng)域改進(jìn)業(yè)務(wù)流程以促進(jìn)成長(zhǎng)、增加贏利和提高以促進(jìn)成長(zhǎng)、增加贏利和提高客戶滿意度的戰(zhàn)略客戶滿意度的戰(zhàn)略L

35、earning 個(gè)人成長(zhǎng)個(gè)人成長(zhǎng)The Companys strategy for innovation and for developing people who 1 learn & grow, 2 continue to adjust the strategy, and 3 improve its execution 企業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展員工的戰(zhàn)略：鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)與企業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展員工的戰(zhàn)略：鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、調(diào)整戰(zhàn)略并改進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施成長(zhǎng)、調(diào)整戰(zhàn)略并改進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施Translating Vision and Strategy: A Balanced Scorecard 落實(shí)遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略落實(shí)遠(yuǎn)景和

36、戰(zhàn)略: 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡為何要使用平衡式計(jì)分考評(píng)方法？為何要使用平衡式計(jì)分考評(píng)方法？1. 平衡式計(jì)分考評(píng)方法使公司能夠在跟蹤財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的同時(shí)，監(jiān)督能力建立的進(jìn)展情況，并獲取未來成長(zhǎng)對(duì)無形資產(chǎn)的需求信息。2. 單獨(dú)使用財(cái)務(wù)測(cè)量方法只能帶來短期效益，并會(huì)阻礙公司能力的加強(qiáng)和對(duì)客戶價(jià)值定位的中長(zhǎng)期投資3. 平衡式計(jì)分考評(píng)方法突出了突出了管理需求： 從多個(gè)角度剖析剖析公司：-財(cái)務(wù)、客戶、企業(yè)流程和人員 分析這些角度之間的聯(lián)系聯(lián)系 跟蹤對(duì)比跟蹤對(duì)比績(jī)效表現(xiàn)與衡量標(biāo)準(zhǔn) 盡早找出問題 基于分析結(jié)果，對(duì)戰(zhàn)略、目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)作相應(yīng)調(diào)整4. 平衡式計(jì)分考評(píng)方法能夠幫助管理層構(gòu)建戰(zhàn)略實(shí)施的基礎(chǔ)架構(gòu)，設(shè)立工作重點(diǎn)平

37、衡式計(jì)分考評(píng)方法能夠幫助管理層構(gòu)建戰(zhàn)略實(shí)施的基礎(chǔ)架構(gòu)，設(shè)立工作重點(diǎn)Financial 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) Revenue growth 營收增長(zhǎng)營收增長(zhǎng) Revenue per employee 人均創(chuàng)收人均創(chuàng)收 Profitability 收益率收益率Consumer客客 戶戶 Customer retention客戶保持率客戶保持率 Customer satisfaction客戶滿意率客戶滿意率 Market share市場(chǎng)占有率市場(chǎng)占有率Operational企業(yè)運(yùn)作企業(yè)運(yùn)作 Order fulfilment rate訂單完成率訂單完成率 Optimal inventory level最佳庫存量

38、最佳庫存量 Quality improvement rate質(zhì)量改進(jìn)率質(zhì)量改進(jìn)率Learning 個(gè)人成長(zhǎng)個(gè)人成長(zhǎng) Number of new product ideas in review被考評(píng)的新產(chǎn)品創(chuàng)意數(shù)量被考評(píng)的新產(chǎn)品創(chuàng)意數(shù)量 Total T&D expenses/total pay roll costs培訓(xùn)發(fā)展總成本占工資總數(shù)的比重培訓(xùn)發(fā)展總成本占工資總數(shù)的比重 Competency assessments for key mgrs主要管理人員的能力評(píng)估主要管理人員的能力評(píng)估The Gauges of Success: Balanced Measure Examples成功的

39、標(biāo)準(zhǔn)：平衡計(jì)分法考核范例成功的標(biāo)準(zhǔn)：平衡計(jì)分法考核范例 生產(chǎn)型公司生產(chǎn)型公司設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)流程:戰(zhàn)略績(jī)效管理系統(tǒng)戰(zhàn)略績(jī)效管理系統(tǒng)明確企業(yè)明確企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)略和必須重點(diǎn)關(guān)注的關(guān)鍵績(jī)效區(qū)和必須重點(diǎn)關(guān)注的關(guān)鍵績(jī)效區(qū)確定每一個(gè)領(lǐng)域的確定每一個(gè)領(lǐng)域的目標(biāo)目標(biāo) 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)/ /客戶客戶/ /運(yùn)作運(yùn)作/ /員工員工 為每個(gè)目標(biāo)設(shè)定考評(píng)為每個(gè)目標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)為每個(gè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定為每個(gè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定基本目標(biāo)基本目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)每個(gè)目標(biāo)設(shè)定為實(shí)現(xiàn)每個(gè)目標(biāo)設(shè)定行動(dòng)方案行動(dòng)方案為每個(gè)行動(dòng)方案界定具體的為每個(gè)行動(dòng)方案界定具體的任務(wù)任務(wù)客戶客戶客戶滿意度客戶滿意度 客戶保持率客戶保持率提高提高客戶忠誠度客戶忠誠度95%98%內(nèi)部流程內(nèi)

40、部流程45 天天交貨周期交貨周期提高提高運(yùn)作效率運(yùn)作效率學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)10被考評(píng)的新產(chǎn)品被考評(píng)的新產(chǎn)品創(chuàng)意數(shù)量創(chuàng)意數(shù)量創(chuàng)新創(chuàng)新目標(biāo)領(lǐng)域，衡量標(biāo)準(zhǔn)和量化目標(biāo)示例目標(biāo)領(lǐng)域，衡量標(biāo)準(zhǔn)和量化目標(biāo)示例角度角度量化目標(biāo)量化目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)領(lǐng)域目標(biāo)領(lǐng)域平衡計(jì)分卡體系結(jié)構(gòu)平衡計(jì)分卡體系結(jié)構(gòu)價(jià)值鏈：高績(jī)效要徑價(jià)值鏈：高績(jī)效要徑開發(fā)開發(fā)新產(chǎn)品新產(chǎn)品樹立樹立品牌品牌交付交付產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)客戶客戶銷售銷售能力發(fā)展要素能力發(fā)展要素技能和能力技能和能力技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)和數(shù)據(jù)庫知識(shí)資產(chǎn)，知識(shí)資產(chǎn)，最佳學(xué)習(xí)方法最佳學(xué)習(xí)方法+氛圍、氣候氛圍、氣候和文化和文化*Adapted from Kaplan, Robert S. a

41、nd Norton, David P. , The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action. Harvard Business School Press, 1996.價(jià)值定位價(jià)值定位 角度角度財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)我們的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略是什么？流程流程為了讓客戶滿意，我們應(yīng)該在哪些流程上表現(xiàn)出色？學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)我們必須怎樣發(fā)展我們的員工、信息和文化才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)？客戶客戶客戶的期望和認(rèn)可的價(jià)值是什么？?jī)r(jià)格價(jià)格質(zhì)量質(zhì)量時(shí)間時(shí)間甄選甄選關(guān)系關(guān)系形象形象業(yè)務(wù)績(jī)效杠桿業(yè)務(wù)績(jī)效杠桿業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)成長(zhǎng)戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略Example:

42、 Strategic Linkages Profitability例子：戰(zhàn)略聯(lián)接例子：戰(zhàn)略聯(lián)接 獲得盈利獲得盈利Customers/Markets Customer Satisfaction Quality On-time Delivery Deliver on “Promise” Maintain/Increase Repeat Biz Develop New Biz Sales Forecast Accuracy客戶客戶/市場(chǎng)市場(chǎng) 客戶滿意度 質(zhì)量 及時(shí)交付 兌現(xiàn)承諾 保持/增加重復(fù)業(yè)務(wù) 開發(fā)新業(yè)務(wù) 銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度Processes Quality Efficiency New Produ

43、ct Development Cycle Time流程流程 質(zhì)量 效率 新產(chǎn)品開發(fā)周期People/Learning Management CompetencyCommunicationProblem SolvingProcess Improvement Variable Pay System Performance Management information system Sales DB information system人員人員/學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 管理能力溝通解決問題流程改進(jìn) 浮動(dòng)薪酬體系 績(jī)效管理信息系統(tǒng) 銷售DB信息系統(tǒng)Example of Objective Arena, Measur

44、es & Targets 關(guān)鍵成果區(qū)關(guān)鍵成果區(qū), 績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo), ,及目標(biāo)范例及目標(biāo)范例 ( (1) )Perspective角度角度Objective Arena關(guān)鍵成果區(qū)關(guān)鍵成果區(qū)Measures關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)Targets目標(biāo)目標(biāo)Financial財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)Revenue, Growth & Mix收入，成長(zhǎng)收入，成長(zhǎng) Total Revenue 總收入總收入 Monthly gross profit margin 月毛利率月毛利率 Sales growth rate by Segment 細(xì)分市場(chǎng)銷售增長(zhǎng)率細(xì)分市場(chǎng)銷售增長(zhǎng)率 Share of targete

45、d customers & accounts 目標(biāo)客戶份額目標(biāo)客戶份額 Customer & product line profitability 客戶和生產(chǎn)線盈利率客戶和生產(chǎn)線盈利率Cost Reduction/Productivity Improvement降低成本降低成本/提高生產(chǎn)力提高生產(chǎn)力 Revenue/Employee 人均創(chuàng)收人均創(chuàng)收 Indirect expenses(% of sales) 間接成本間接成本 Unit costs (per unit of output, per transaction)單位成本單位成本Asset Utilization設(shè)備利

46、用率設(shè)備利用率 Investment (% of sales) 投資投資 R&D (% of sales) 研發(fā)開支研發(fā)開支 Asset Utilization Rates 設(shè)備利用率設(shè)備利用率圣元的客戶目標(biāo)是什么？圣元的客戶目標(biāo)是什么？?jī)r(jià)值定位價(jià)值定位價(jià)格價(jià)格質(zhì)量質(zhì)量時(shí)間時(shí)間甄選甄選關(guān)系關(guān)系形象形象客客 戶戶客戶的期望是什么？業(yè)務(wù)績(jī)效杠桿業(yè)務(wù)績(jī)效杠桿 角度角度財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù)我們的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略是什么？業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī)成長(zhǎng)戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略Product Leadership Strategy產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略 Brand品牌品牌Functionality產(chǎn)品功能產(chǎn)

47、品功能Time交付時(shí)間交付時(shí)間Product/Service Attributes產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)Relationship產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)Image企業(yè)形象企業(yè)形象Unique products and services that“push the envelope提供唯一的產(chǎn)品和服務(wù)，提供唯一的產(chǎn)品和服務(wù)，促成交易促成交易”“The best Product產(chǎn)品最佳產(chǎn)品最佳” Differentiator 區(qū)分因素General Requirement一般需求Customer Intimacy Strategy客戶親密度戰(zhàn)略客戶親密度戰(zhàn)略 Relationships客戶關(guān)

48、系客戶關(guān)系Service客戶服務(wù)客戶服務(wù)Brand品牌品牌 Product/Service Attributes產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)Relationship客戶關(guān)系客戶關(guān)系Image企業(yè)形象企業(yè)形象Personal service tailored to produce results for customer andbuild long-term relationships優(yōu)質(zhì)的個(gè)人服務(wù)，為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的個(gè)人服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，并建立長(zhǎng)期合作關(guān)系價(jià)值，并建立長(zhǎng)期合作關(guān)系“Trusted Brand值得信賴的品牌值得信賴的品牌” Differentiator 區(qū)分因素General R

49、equirement一般需求Operational Excellence Strategy優(yōu)異運(yùn)作戰(zhàn)略優(yōu)異運(yùn)作戰(zhàn)略Price價(jià)格價(jià)格Quality質(zhì)量質(zhì)量 Brand品牌品牌Selection挑選挑選Time時(shí)間時(shí)間Product/Service Attributes產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)Relationship客戶關(guān)系客戶關(guān)系Image企業(yè)形象企業(yè)形象Quality and selection in key categories with unbeatable prices精選并保證關(guān)鍵類別產(chǎn)品的質(zhì)量，提供最有精選并保證關(guān)鍵類別產(chǎn)品的質(zhì)量，提供最有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格“Smart S

50、hopper聰明購買者聰明購買者” Differentiator 區(qū)分因素General Requirement一般需求Example of Objective Arena, Measures & Targets 關(guān)鍵成果區(qū)關(guān)鍵成果區(qū), 績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo), ,及目標(biāo)范例及目標(biāo)范例 ( (2) )Perspective角度角度ObjectiveArenaMeasuresTargets目標(biāo)目標(biāo)Customer客戶客戶Customer Loyalty客戶忠誠度客戶忠誠度 Number of customer complaints resolved Total number of customer complaints客戶投訴處理比例客戶投訴處理比例 Response time 響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間 Customer satisfaction 客戶滿意度客戶滿意度 Customer retention 客戶保持度客戶保持度Market Performance市場(chǎng)表現(xiàn)市場(chǎng)表現(xiàn) Market share 市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額 Customer acquisition 客戶獲取客戶獲取