1、質(zhì)量管理體系手冊A/0編 制：行政人資部審 核：批 準：目 錄管理手冊頒布令管理者任命書0.3 公司概況質(zhì)量管理體系手冊說明質(zhì)量政策組織機構(gòu)與職能分配表組織機構(gòu)圖職能分配表職責(zé)和權(quán)限綜合管理體系管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進附錄1程序文件目錄附錄2質(zhì)量管理手冊更改記錄管理手冊頒布令我公司為滿足質(zhì)量管理管理的需求和游客的要求及期望，依據(jù)GtyT19001-2008 idtIS09001:2008質(zhì)量管理體系一一要求及本公司實際制定的質(zhì)量管理手冊A版，現(xiàn)予以批準頒布實施。質(zhì)量管理手冊是我公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)本公司建立并實施質(zhì) 量管理體系的綱領(lǐng)和行為準則，體現(xiàn)了我公司對游客

2、的承諾。因此，全體員工必須遵照執(zhí) 行。特此發(fā)布！總經(jīng)理：年 月 日管理者代表任命書公司所屬各部門：為了貫徹執(zhí)行GB/T190012008 idt IS09001:2008質(zhì)量管理體系要求,加強公司質(zhì)量管理體系領(lǐng)導(dǎo)， 為管理者代表，職責(zé)如下：1、確保公司質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持。2、對體系建設(shè)中出現(xiàn)的重大問題和不協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)組織研究，協(xié)調(diào)和解決。3、及時報告質(zhì)量管理體系運行情況，用以評審或作為改進質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。4、制訂并組織實施內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核計劃。5、監(jiān)督有關(guān)部門采取糾正預(yù)防措施，并驗證其效果。6、有權(quán)任命內(nèi)部審核組組長、審核員并規(guī)定其職責(zé)。7、負責(zé)審核質(zhì)量手冊并批準作業(yè)文件。8、

3、代表我公司就質(zhì)量管理體系運行方面的有關(guān)問題與外部聯(lián)絡(luò)溝通。9、確保在公司內(nèi)提高及滿足相關(guān)方和法律法規(guī)要求的意識。特此決定！總經(jīng)理：年 月 日公司概況一座著名皇家園林，政和七年（1 1 1 7年）開始修建，歷時六載，于宣和四 年落成。因此山坐落在國都之艮位，名為艮岳，又稱壽山、壽岳，因艮岳的正門名陽 華（或華陽），故叫陽華宮。宋時，萬歲山周圍縱橫十余華里，其主峰高9 0米。當 年，萬歲山藏自然山水美與人工美于一體，括天下之絕，含古今之勝，集我國古代南 北園林建筑藝術(shù)之大成，薈萃華夏名山大川雄偉、險峻、奇秀、幽美、暢曠諸特色，成為全國山水奇景的一個縮影，堪稱世界一絕。萬歲山山嶺瀑布，雄險奇秀，亭臺

4、樓 閣，遍布全園。人們進入其內(nèi)，如入人間仙境。宋徽宗曾作艮岳記盛贊萬歲山美 景。他拿此山與全國山水名勝比較后洋洋自得地說：“天臺、雁蕩、鳳凰、廬阜之奇 偉，二川、三峽、云夢之曠蕩，四方之遠且異，徒各擅其一美，未若此山并包羅列， 又兼勝絕。”宋時，萬歲山還是一個大型植物園，園內(nèi)遍植各種珍木、奇花、異草、 竹藤、藥材及糧食作物等，無所不有，僅松樹就有上萬棵。萬歲山又是一個大型動物 園，園中匯集四方珍禽異獸數(shù)萬，僅大鹿就有數(shù)千頭，各種鳥類不計其數(shù)。據(jù)記載， 每當徽宗游山，萬鳥齊飛群鳴，謂之“萬歲山瑞鳥迎駕”。萬歲山東盡封丘門，西至 大波門，北邊跨過舊城，將城北之景龍江囊括入內(nèi)，成為北宋末年東京開封最

5、大最美 的皇家園林，當時世界上沒有哪一座園林能和她媲美。地址：聯(lián)系電話：郵 編：聯(lián)系人：質(zhì)量管理體系手冊說明手冊內(nèi)容管理手冊是我公司實施質(zhì)量管理體系，開展科學(xué)化管理的綱領(lǐng)性文件，依據(jù)GB/T19002008質(zhì)量管理體系一要求等標準及公司運作形成過程和管理的具體特點而編制。手冊中確立了本公司管理體系的方針、目標以及管理承諾。為確保管理方針和目標的實現(xiàn)，相關(guān)部門分別建立了本部門的質(zhì)量目標。在手冊中對 我公司管理體系的各個過程提出了較為詳細的控制要求，以實現(xiàn)對全公司各項管理活動進 行全面控制，最終實現(xiàn)對游客質(zhì)量承諾和制訂的環(huán)境目標。本手冊表述了我公司的質(zhì)量管理體系之間的相互關(guān)系，由行政人資部有關(guān)人員

6、編制，相關(guān)部門負責(zé)人會審，管理者代表審核，最終由執(zhí)行總經(jīng)理批準后發(fā)布實施。引用標準下列標準和管理制度所包含的條款本手冊頒布時，所示版本均為有效,通過在本手冊中引用而構(gòu)成為本手冊的條 使用本手冊的各方應(yīng)使用下列文件最新版本1.2.1 GB/T19000-2008 idt ISO9000:20081.2.2 GB/T19001-2008 idt ISO9001:20081.2.3 GB/T19011-2003 idt ISO19011-2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語質(zhì)量管理體系一要求質(zhì)量管體系審核指南1.2.4 GB/標準化工作導(dǎo)則第一部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則管理手冊適用范圍1.3.1 本管理手

7、冊適用于公司實現(xiàn)對游客的質(zhì)量承諾、對社會的環(huán)境承諾，同時 也是公司開展內(nèi)部審核以及進行第三方管理體系審核和認證的依據(jù)。1.3.2 本手冊適用于本公司公園旅游服務(wù)管理全過程。管理手冊的刪減說明本公司依據(jù)國家、省、市有關(guān)公司管理和游樂服務(wù)的法規(guī)、條例，結(jié)合游客的要求， 對游樂服務(wù)管理中各項工作的方法、內(nèi)容、方式等過程進行策劃，并在其過程中進行監(jiān)視、 控制、調(diào)整與改進。依據(jù)ISO9001:2008標準應(yīng)用條款的原則，在管理體系中刪減了監(jiān)視 和測量設(shè)備控制的內(nèi)容。另外，公司無監(jiān)視測量設(shè)備，本公司提供服務(wù)的使用設(shè)施、設(shè) 備屬特種行業(yè)，游樂設(shè)施設(shè)備安全的檢測均有河南省特種設(shè)備安全檢測研究所定期進行。 刪減

8、條款，此項刪減不影響本公司對滿足法律、法規(guī)要求和滿足游客要求的承諾。本公司的外包過程為：車輛管理、大型設(shè)施維修外包，本公司外包過程按照條款進行 控制。術(shù)語和定義本手冊采用 GE?/ T19000 2008 idt IS09001:2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中的術(shù)語和定義。質(zhì)量政策質(zhì)量環(huán)境方針與質(zhì)量環(huán)境目標為了實施本公司質(zhì)量管理目標，實現(xiàn)以游客為中心的服務(wù)內(nèi)容和體現(xiàn)公司對游客的承 諾。現(xiàn)發(fā)布本公司的質(zhì)量方針和目標。一、質(zhì)量方針：遵紀守法環(huán)保游持續(xù)改進雙文明萬歲山園區(qū)向社會各界鄭重承諾：1、用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量和環(huán)保資源、為游客提供安全、舒適、輻射魅力的游樂產(chǎn)品 萬歲山風(fēng)景；2、用一片愛心、一

9、份執(zhí)著，尋找人文景觀、地質(zhì)地貌與現(xiàn)代文明融合的游樂載體,使萬歲山成為凈化心靈，感應(yīng)自然的，釋放心情的圣地；3、用辛勤汗水、合理的開發(fā)和策劃，建設(shè)全國知名金牌園區(qū)。二、質(zhì)量目標：我公司在積極開展質(zhì)量管理體系和創(chuàng)立 3A級園區(qū)活動中，加強管理，健全組織，團結(jié) 務(wù)實，奮力拼搏，以目標為指南，以素質(zhì)樹形象。共同實現(xiàn)“建一流園區(qū)，創(chuàng)最佳業(yè)績”的總體目標。質(zhì)量目標要求：1 .游客滿意率99%Z上；2 .游客投訴及時處理率為100%3 .游客重大傷亡事故率為0;4 .服務(wù)設(shè)施的完好率99%5 .完善固體廢棄物的管理，分類收集、排放;6 .確保園區(qū)綠化面積達到85%7 . 杜絕火災(zāi)；組織機構(gòu)圖質(zhì)量管理體系組織

10、機構(gòu)圖總經(jīng)理普干田質(zhì)行量管政900入理體系過演 隹職有部g分配或市場營理園園1t 士11 1 ，質(zhì)部 部ISO要12008門管理者代表*政 更部市場營銷部忙 1 音Z1三 旦郭演藝部4質(zhì) 量 管 理 體 系總要求OOOOOO文件要求4.2.1總則OOOOOOO4.2.2質(zhì)量管理手卅OOOOOOO4.2.3文件的控制OOOOOOO4.2.4記錄的控制OOOOOOO5 管 理 職 責(zé)管理承諾OOOOOOO以游客為關(guān)注的焦點OOOb一。O質(zhì)量方針OOOOOOO5.4.1質(zhì)量目標OOOOOOO策劃5.4.2質(zhì)量管理體境 策劃、OOOOOOo職責(zé) 權(quán)限 和 溝通5.5.1職貝和權(quán)限OOOOFo5.5.2

11、管理者代表OOOOOoo5.5.3內(nèi)部溝通OOOOOoo管理評審5.6.1總則OOOoo5.6.2評審輸入OOOOOoo5.6.3評審輸出OOOoo6 資 源 管 理資源提供OOOOOoo人力資 源6.2.1總則OOOOoo6.2.2能力培訓(xùn)利意識,OOOOOoo基礎(chǔ)設(shè)施OOOOOoo工作環(huán)境OOOOOo部 門ISO90(il2OG#總經(jīng)錄理管;理代行政乂大資 7)市,場,營銷園 管 部質(zhì)量部演藝部園藝部7K 務(wù) 實 現(xiàn)服務(wù)實現(xiàn)的策劃OOOOOoo與游 客有 關(guān)的 過程7.2.1與游樂服務(wù)肩關(guān)的律 定j OOOOOoo7.2.2與游樂服務(wù)肩關(guān) 的評審OOOOOoo7.2.3游客 的溝通OOOO

12、Ooo設(shè)計 和開 發(fā)7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃OOOOOoo7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入三OOo7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出OOOOOoo7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審OOOOOOO7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證OOOOOOO7.3.6設(shè)計和開發(fā)確認OOOOOOO7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的書 制OOMD7DO采 購7.4.1 采購過程OOOr o7.4.2 采購信息OOOOOO7.4.3采購產(chǎn) 品的驗證OOOOOO服 務(wù) 控 制7.5.1服務(wù)提供過程控制OOOO7.5.2服務(wù)提供過程的確認OOOOOOO7.5.3標識和可追溯性O(shè)OOOOOO7.5.4游客財產(chǎn)OOOOOOO7.5.5產(chǎn)品防護OOOOOOO8測量 分

13、析 和 改進總則OOOOOO監(jiān)視和測量OOOOOOOO8.2.1游客滿之OOOOOOO8.2.2內(nèi)部審核OOOOOOO8.2.3過程的監(jiān)視和 測量OOOOOOO8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和 測量OOOOOOO不合格服務(wù)控制OOOOOOO數(shù)據(jù)分析OOOOOOO改進8.5.1持續(xù)改進OOOOOOO8.5.2糾正措施OOOOOOO8.5.3 預(yù)防措 OOQOOAOO 施領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) 管理職能主要實施部門。一般實施部門職責(zé)和權(quán)限3.3.1 總經(jīng)理1、負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司質(zhì)量管理體系的建立和實施，向員工傳達滿足游客和法律、法規(guī)要求 的重要性。2、負責(zé)公司的全面工作，并制定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量環(huán)境目標。3、確定公司各級人員

14、的職責(zé)和權(quán)限，確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備。4、主持管理評審，并對質(zhì)量管理體系做出正確評價；領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極實施質(zhì)量改進, 確保體系的不斷完善和滿足游客不斷增長的需求。5、負責(zé)營銷工作的策劃實施，并及時把情況反饋到各有關(guān)部門，得到持續(xù)改進。6、負責(zé)批準全年全員培訓(xùn)計劃，做好培訓(xùn)安排。3.3.2副總經(jīng)理1、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)助總經(jīng)理制定總體營銷戰(zhàn)略；2、協(xié)助總經(jīng)理組織實施經(jīng)公司批準的營銷計劃；3、堅決從分管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，認真的執(zhí)行其工作指令，一切管理行為向主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)；4、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認真履行其工作職責(zé)；5、組織市場收集全國市場同行業(yè)信息并進行分析預(yù)測；6、積極開展市場調(diào)查、

15、分析和預(yù)測。做好市場信息的收集、整理和反饋，掌握市場動 態(tài)，積極適時、合理有效地開辟新的銷售網(wǎng)絡(luò)，努力拓寬業(yè)務(wù)渠道，不斷擴大公司 銷售規(guī)模；7、負責(zé)做好團隊的洽談和接待工作；8、負責(zé)擬定本部門工作目標。抓好對所管轄區(qū)域內(nèi)工作人員的考核、考評與管理教育 工作，關(guān)心營銷人員的生活及思想動態(tài)，做好耐心細致的思想教育工作，增強團隊凝 聚力；9、團結(jié)并帶領(lǐng)本部門員工富有開創(chuàng)性地做好本職工作，完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.3.3 管理者代表的職責(zé)（見任命書）3.3.4 行政人資部1、負責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件的管理，包括發(fā)放、回收、更改、銷毀、保存等。2、負責(zé)記錄的統(tǒng)籌管理，規(guī)定記錄的保存期限，匯集質(zhì)量記

16、錄的樣本。3、負責(zé)管理評審輸入資料的收集、輸出資料的整理、發(fā)放等。4、負責(zé)組織質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作， 包括年度內(nèi)部審核計劃的制定和內(nèi)審資料的 保存。5、負責(zé)組織質(zhì)量管理體系各過程的監(jiān)視和測量，并負責(zé)收集有關(guān)數(shù)據(jù)進行匯總分析和 信息的傳遞及標識管理。9、并負責(zé)導(dǎo)游手冊的保管、發(fā)放。10、負責(zé)車輛（相應(yīng)油料）、電話、對講機、辦公用品、工裝、義務(wù)勞動、行政值班、 業(yè)務(wù)招待等行政事務(wù)管理工作。11、負責(zé)圖書資料購買管理；負責(zé)報刊雜志的征訂和發(fā)放工作；12、負責(zé)公司行政印信的管理工作；13、負責(zé)公司內(nèi)部宣傳工作，整理、保存公司在媒體刊登的與宣傳有關(guān)的資料。14、負責(zé)公司人力資源管理，包括編制崗位職責(zé)

17、草案、擬定年度人力資源計劃、 匯總編制崗位任職要求。員工資格確認、招聘、人員調(diào)配、績效考核、獎懲、勞動合同 及人事檔案管理等。15、負責(zé)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督，內(nèi)部質(zhì)量信息的溝通、交流等管理工作，負責(zé)監(jiān)控 系統(tǒng)的日常使用和保養(yǎng)。16、負責(zé)擬定公司年度培訓(xùn)計劃，進行公司培訓(xùn)管理工作。17、負責(zé)公司的工資造冊與審核，負責(zé)年終獎與效益工資的復(fù)核。18、社會保險等工作；3.3.5 市場營銷部1、負責(zé)游客需求及其市場信息的收集、統(tǒng)計、整理和發(fā)布工作，重點做好游客綜合問 卷等市場調(diào)研，并進行服務(wù)質(zhì)量（游客滿意度）統(tǒng)計分析。；2、負責(zé)景區(qū)的市場促銷、廣告宣傳及導(dǎo)游手冊等廣告宣傳品的設(shè)計與印制管理工作；3、負責(zé)

18、節(jié)慶及大型活動的策劃，擬定重大活動方案并組織實施與評估；4、負責(zé)對外宣傳、新聞采訪接待及相關(guān)公關(guān)活動；5、負責(zé)與旅行社、社會團體、新聞媒體等單位保持密切聯(lián)系；6、負責(zé)景區(qū)新景點的開發(fā)工作；7、負責(zé)門票（含其它入園票證）的設(shè)計、印制、保管等票務(wù)管理工作；8、負責(zé)各類接待的簽單與換單9、負責(zé)編制經(jīng)營項目引進方案與實施；10、負責(zé)商戶經(jīng)營合同的擬訂、商戶檔案的管理工作；11、負責(zé)商戶的日常管理。重點做好所轄商戶著裝、店容店貌、食品安全與衛(wèi)生、門前三包，招牌、幌子、匾牌、楹聯(lián)、飾物的管理；3.3.6 園藝部1、負責(zé)景區(qū)的園林綠化設(shè)計。2、負責(zé)景區(qū)內(nèi)的樹木、林木、植被的保護，護林放火、病蟲害的防治等工作

19、；3、負責(zé)提示禁止游客在非指定地點抽煙，生火、污染水源、亂寫亂畫、攀折盜挖花草 等有礙景區(qū)保護的行為；3.3.7 演藝部1、負責(zé)景區(qū)內(nèi)的各項演出活動正常運行；2、負責(zé)演出活動的安全防護工作；3、負責(zé)演出活動的人員管理工作；4、負責(zé)演出場地及設(shè)施的管理工作；3.3.8 園管部1、在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司的各項決策。2 、負責(zé)公司工程維修和技術(shù)組織、指導(dǎo)及管理工作，負責(zé)公司各項設(shè)備設(shè)施的安裝、 調(diào)試、驗收、安全運行以及維修、維護、保養(yǎng)等管理工作，使之處于良好的運行狀態(tài)。3 、負責(zé)制訂部門的月度、季度及年度工作計劃，定期編制各項設(shè)備的維修、維護、更 新改造、物資采購、項目建修裝飾等工程的預(yù)

20、算計劃。4 、及時了解各員工的思想狀況，對員工進行安全教育、技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核。5 、審查、編制各項設(shè)施設(shè)備的維修計劃及定期保養(yǎng)計劃，對園區(qū)的建筑物、機械設(shè)備、能源動力進行科學(xué)管理，在確保設(shè)備性能良好的前提下，降低維修成本，做好計量統(tǒng)計、 節(jié)能降耗、挖潛增效的綜合利用工作。6 、修訂完善部門各崗位規(guī)范及操作規(guī)程，督促檢查下屬嚴格執(zhí)行公司制度及崗位責(zé)任 制度，做好督促、檢查、落實工作。7 、與各部門之間密切配合，相互溝通，加強部門班組的基礎(chǔ)建設(shè)，把景管部建設(shè)成為 一支訓(xùn)練有素、作風(fēng)精良的高素質(zhì)的后勤保障隊伍。8、努力完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)，每月及時向公司總經(jīng)理述職。9、負責(zé)門票銷售出售、核算

21、、銷毀等票務(wù)管理統(tǒng)計工作。10、負責(zé)合格供方的評審和批準及日常采購工作；11、負責(zé)景區(qū)內(nèi)的垃圾清運及處理；12、負責(zé)景區(qū)內(nèi)的公共衛(wèi)生間的整理和清潔。13、負責(zé)監(jiān)督檢查景區(qū)內(nèi)經(jīng)營單位和個人的門前衛(wèi)生；3.3.9質(zhì)量部1、確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序提供服務(wù)，達到公司要求、顧客滿意。2、根據(jù)公司要求，設(shè)定部門管理目標，制定完善部門管理安全、消防等各項規(guī)章制度、 獎罰措施，并貫徹執(zhí)行。3、每日每時對園區(qū)各部門的治安、消防工作進行檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。4、負責(zé)擬訂質(zhì)量部工作計劃和培訓(xùn)計劃，并定期進行培訓(xùn)、考核。5、協(xié)調(diào)質(zhì)量部和各部門之間的工作關(guān)系，配合公

22、司搞好與當?shù)毓病⑾赖刃姓?資部門的關(guān)系，處理好園區(qū)內(nèi)發(fā)生的治安消防等問題。6、做好本部門的協(xié)調(diào)工作，召開例會等。7、根據(jù)公司的財務(wù)費用管理制度，制定部門費用核算和控制工作。8、發(fā)現(xiàn)安全防范漏洞及時報告，督促有關(guān)部門予以整改和落實。完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。9、負責(zé)及時處理游樂事故及環(huán)境保護方面的緊急事態(tài)。10、定期組織撲火應(yīng)急預(yù)案等的培訓(xùn)、演練工作。11、負責(zé)游客投訴處理的監(jiān)督，進行各崗位服務(wù)質(zhì)量的督查及其所引起的糾正和預(yù)防 措施的制定和落實。12、負責(zé)公布投訴電話，受理游客的現(xiàn)場、函、電投訴和收集抱怨，組織及時調(diào)查、處理與反饋；綜合管理體系1、目的規(guī)定對我公司建立、實施和保持質(zhì)量管理

23、體系的總體性要求及對質(zhì)量管理體系文件編制的總要求。2、范圍適用于我公司建立質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。3、職責(zé)總經(jīng)理3.1.1 負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、建立、實施、保持質(zhì)量管理體系；3.1.2 負責(zé)批準我公司質(zhì)量管理手冊，質(zhì)量方針、目標和所需的資源；管理者代表3.2.1 確保公司質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持。3.2.2 向最高管理者報告體系的業(yè)績和改進的需求;3.2.3 確保在整個組織內(nèi)提高滿足游客的環(huán)保意識；3.2.4 代表公司就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜對外進行聯(lián)絡(luò)。行政人資部3.3.1 在管代領(lǐng)導(dǎo)下，對我公司質(zhì)量管理體系的日常運行進行控制；3.3.2 負責(zé)組織編制與質(zhì)量方針目標相一致的質(zhì)量管理體系文件

24、。4、 要求質(zhì)量管理體系的總要求公司按照GB/T19001-2008標準要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保 持，并持續(xù)改進其有效性。為此應(yīng)做到下述要求：4.1.1 為確保質(zhì)量管理體系的充分性，公司對質(zhì)量管理體系所需要的過程及在組織中的應(yīng) 用進行識別，包括策劃、實施、檢查和改進等過程，應(yīng)根據(jù)這些過程對服務(wù)質(zhì)量影響大小 及復(fù)雜程度進行相應(yīng)的控制。4.1.2 應(yīng)確定過程之間的內(nèi)在聯(lián)系，排列順序和相互作用。對旅樂服務(wù)實現(xiàn)的過程，公司 以文字敘述的方式描述主要的實現(xiàn)過 程，并明確影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵服務(wù)過程。4.1.3 為使旅樂服務(wù)過程在受控狀態(tài)下運行以達到預(yù)期目標，公司確定了所需控制準則的

25、方法，明確規(guī)定了過程的輸入、輸出及開展的活動和投入的資源。4.1.4 確保可獲得必要的資源和信息，以支持對這些過程的運作和監(jiān)視。4.1.5 規(guī)定對過程進行監(jiān)視、測量和分析的方法，以了解過程進行的趨勢及實現(xiàn)策劃結(jié)果 的程度，并根據(jù)分析的結(jié)果對過程采取必要的措施，以實現(xiàn)持續(xù)改進。4.1.6 根據(jù)外包服務(wù)對園區(qū)服務(wù)符合性的影響程度，明確對其實施控制。質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件，并貫徹實施和持續(xù)改進。4.2.1 按照質(zhì)量管理體系標準的要求及我公司的實際，編制了適宜的文件以確保質(zhì)量管理 體系有效運行。4.2.2 公司制定質(zhì)量方針和目標，參閱章。我公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖第一級文件為質(zhì)量管理手冊。第二級文件

26、包括為保證體系運行所制定的程序文件。第三級文件包括公司管理制度、崗位職責(zé)和任職要求及服務(wù)規(guī)范等。第四級文件包括公司各部門的記錄等。其它質(zhì)量文件包括：針對特定的游樂項目或合同編制的質(zhì)量計劃、標準、規(guī)范等。文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。隨著組織內(nèi)外環(huán)境的變化、質(zhì)量管理體系的變化及方針、目標的變化，應(yīng)及時評審質(zhì) 量管理體系文件的適宜性，必要時予以修訂，以確保文件的有效性、充分性和適宜性，執(zhí) 行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤、照片等，都應(yīng)按照文件控制程序 進行管理。4.2.3 文件控制4.2.3.1 總則為確保公司文件化的質(zhì)量管理體系的有效運作，對與質(zhì)量管理體

27、系有關(guān)的文件實施控 制，確保文件的適宜性及所有工作場所使用的文件的有效性.行政人資部是質(zhì)量管理體系文件歸口管理部門，負責(zé)制定文件控制程序，負責(zé)組織 指導(dǎo)質(zhì)量管理體系文件的編寫，審批，發(fā)放,使用和修訂。4.2.3.2 文件控制各部門必須嚴格執(zhí)行公司制定的文件控制程序和適用法律與其他要求控制，對質(zhì)量管理體系所要求的文件進行控制，包括適用范圍的外來文件，如相關(guān)的法律法規(guī)、行 業(yè)、國家標準及其它要求。以確保：a.文件發(fā)放前由授權(quán)人簽字批準，確保其內(nèi)容的準確性和適宜性。b.定期對文件進行評審，因評審或其他原因須對文件進行修改、更新時，發(fā)布前應(yīng)再 次進行批準。c.行政人資部編制公司體系文件清單和法律、法規(guī)

28、及其他要求清單，記錄文件的 名稱、編號、版本，發(fā)行日期等內(nèi)容，以識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)。d.行政人資部 確定受控文件的發(fā)放范圍，按要求發(fā)放文件，確保與質(zhì)量環(huán)境體系相關(guān) 的各部門可獲得相關(guān)文件的有效版本。e.各部門要以文件夾集中、分類、有序的存放文件，并標識清楚，保持文件（包括記 錄）的清晰、易于識別、方便檢索。f.確保相關(guān)適用的外來文件在使用前得到確認，按規(guī)定范圍分發(fā)并記錄。g.所有作廢的文件應(yīng)及時收回，銷毀。因任何原因而需保留作廢文件的應(yīng)加蓋“作廢 留存”印章，以防止作廢文件的非預(yù)期使用。4.2.3.3 相關(guān)文件文件控制程序4.2.4 記錄控制4.2.4.1 記錄控制對象應(yīng)包括對我公司管理體

29、系運行有關(guān)的所有記錄。對記錄應(yīng)加以控制和保持，用以證明服務(wù)、過程、環(huán)境行為符合要求，體系有效運行，為采取糾正和預(yù) 防措施以及為保持和改進管理體系提供信息。為此公司編制了記錄控制程序以規(guī)范其 各項工作。對記錄的控制應(yīng)做到：a.記錄的形成要做到清晰、實用、明確，對活動行為的記錄均應(yīng)具備可追溯性。b.記錄的填寫應(yīng)該與工作進度同步進行，并及時整理，不得編造。c.應(yīng)對記錄的標識、編號、歸檔、檢索、保存期限和處置方法制定控制方法，具體按 記錄控制程序執(zhí)行。e.管理體系運行記錄由行政人資部及各相關(guān)部門負責(zé)保存歸檔。4.2.4.2 相關(guān)文件記錄控制程序管理職責(zé)本章確立公司最高管理者對質(zhì)量體系的管理職責(zé)，其過程

30、包括在以游客為中心的原則 指導(dǎo)下制訂公司的質(zhì)量方針和目標；策劃質(zhì)量管理體系的相關(guān)管理過程，策劃調(diào)整組織機 構(gòu)，任命管理者代表，領(lǐng)導(dǎo)體系的建立、運作和持續(xù)改進；開展管理評審，以確保體系的 適宜性，充分性和有效性；建立良好的內(nèi)部溝通機制。管理承諾建立、實施并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，是公司確保游樂服務(wù)滿足游客要求，符合規(guī)定 要求的手段，也是公司提高管理水平，增強市場競爭力的重要途徑，為此以執(zhí)行總經(jīng)理為 首的管理層承諾將做好以下工作：a.樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓游客和社會滿意是最基本的要求；要采取培訓(xùn)、教育或 會議以及與員工交流等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量、環(huán)保意識，都能認識到滿足相 關(guān)方及法律法規(guī)

31、要求的重要性，并能持續(xù)的加強員工對質(zhì)量、環(huán)保意識，使他們積極參與 提高質(zhì)量保護有關(guān)的活動。b.根據(jù)公司的發(fā)展和市場變化的要求， 制訂和批準質(zhì)量方針和目標，實現(xiàn)目標責(zé)任制, 并確保各個目標在相關(guān)部門的分解和落實。為實現(xiàn)目標使公司員工和相關(guān)方獲益，執(zhí)行總 經(jīng)理應(yīng)在公司內(nèi)部建立激勵機制，創(chuàng)造條件，使員工為公司做出創(chuàng)造性貢獻。c.總經(jīng)理親自承擔(dān)管理者代表，負責(zé)體系建立和保持的具體工作，并為質(zhì)量管理體系 的建立，實施和改進及產(chǎn)品實現(xiàn)提供必要的人、財、物等資源。d.按策劃的時間問隔，定期按計劃對質(zhì)量體系運行、管理績效進行管理評審，確定機 構(gòu)、過程、資源等方面的改進需求，采取措施落實質(zhì)量體系的改進，確保質(zhì)量

32、體系的適宜 性，充分性，有效性。e.確定組織結(jié)構(gòu)，確保在公司內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效 性進行溝通。.以游客和相關(guān)方為關(guān)注焦點我公司工作的特點是游樂服務(wù)，為滿足游客不斷增長的服務(wù)需求，增強游客滿意度， 我公司將從游樂優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面來不斷滿足游客的需求和期望。在游樂優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，要隨時把握游樂市場的變化，通過完善公司內(nèi)部管理機制，進行市場調(diào)查、游客問卷調(diào)查、詢問 征求游客意見等，經(jīng)常調(diào)查了解游客的需求，并針對調(diào)查結(jié)果，不斷采取相應(yīng)措施來提高 服務(wù)質(zhì)量，以確保持續(xù)滿足游客的合理需求。管理方針1、總則管理方針是公司結(jié)合實際情況，向游客、社會、員工做出的鄭重承諾，是公司質(zhì)量管 理體系

33、工作的總的宗旨和方向，體現(xiàn)了滿足各個相關(guān)方的要求和持續(xù)改進的承諾。每年的 管理評審會上執(zhí)行總經(jīng)理要對質(zhì)量管理方針的適宜性、充分性和有效性進行評價。本節(jié)適 用于本公司質(zhì)量管理方針的制定、實施和控制。2、管理要求行政人資部負責(zé)組織對質(zhì)量管理體系的管理方針內(nèi)容的起草。總經(jīng)理負責(zé)審批、發(fā)布經(jīng)管理層審核后的質(zhì)量管理體系的管理方針內(nèi)容，并確保提供 與方針、承諾內(nèi)容相關(guān)的人、財、物等資源支持。總經(jīng)理負責(zé)組織方針的定期評審。各相關(guān)部門負責(zé)向游客、社會、員工等相關(guān)方提供管理方針和承諾，并及時收集相關(guān) 方有關(guān)質(zhì)量管理方面的建議和意見。管理方針制定的原則2.5.1 適合公司的實際，與公司的服務(wù)、活動相適應(yīng)；2.5.

34、2 為目標和指標的建立、評審提供框架；2.5.3 應(yīng)包括對遵循法律法規(guī)和持續(xù)改進的承諾。公司保持文件化的質(zhì)量管理方針，行政人資部負責(zé)通過培訓(xùn)、教育、宣傳等形式傳達 到全體職工，使公司全體員工對管理方針達到充分地溝通和理解，并貫徹到具體的工作過 程中去。同時，確保相關(guān)方可隨時獲取。公司領(lǐng)導(dǎo)層、各部門和單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)依據(jù)管理方針建立公司、部門和單位的管理目標和 指標；通過管理體系的運行，保證管理方針的實現(xiàn)。承諾以書面的形式予以表達，并在質(zhì)量管理體系文件中加以體現(xiàn)。公司不斷地對質(zhì)量管理方針進行適宜性評審。當管理方針不適應(yīng)公司及滿足游客、社 會、職工等相關(guān)方的要求時；或者管理評審及相關(guān)方提出要求時，執(zhí)行總

35、經(jīng)理要及時組織 領(lǐng)導(dǎo)層和有關(guān)部門對質(zhì)量管理方針進行修訂，并由執(zhí)行總經(jīng)理審批后，重新予以公布。管理策劃5.4.1管理體系策劃1、總則對質(zhì)量管理體系進行策劃，并規(guī)定必要的運行過程和資源，制定相應(yīng)的質(zhì)量管理方案, 確保質(zhì)量管理體系得以有效地實施與運行；確保制定的質(zhì)量目標和指標得以實現(xiàn)。本節(jié)適 用于公司質(zhì)量管理體系的策劃。2、管理要求策劃的依據(jù)2.1.1 國家有關(guān)的法律法規(guī)和其他要求；2.1.2 GB/T19001 2008質(zhì)量管理體系要求等標準；2.1.3 公司的資源配置以及游客、社會、員工的要求。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括2.2.1 識別實現(xiàn)公司目標所需的過程、確定過程的順序、輸入、輸出及相互作用。2.2.

36、2 確定為實現(xiàn)公司目標所需建立的各項管理過程及適宜的資源配置。2.2.3 確定對過程的監(jiān)視、測量和分析，以保障管理體系的有效運作；2.2.4 明確組織機構(gòu)和相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，并建立內(nèi)外信息溝通渠道，明確 信息溝通方式，開展協(xié)商與信息交流；策劃的時機2.3.1 當出現(xiàn)下列情況時，執(zhí)行總經(jīng)理將對管理體系重新進行策劃：2.3.1.1 當公司的質(zhì)量方針、目標、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化時。2.3.1.2 現(xiàn)有的資源配置、外部社會要求及相關(guān)的法律法規(guī)發(fā)生重大變化時；2.3.1.3 現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系文件未能涵蓋特殊事項時；2.3.1.4 針對特定的項目、合同需編制質(zhì)量計劃時；2.3.2 當公司結(jié)構(gòu)發(fā)

37、生變化，對管理目標、過程的方法進行調(diào)整和改變，需要更改管 理體系時，應(yīng)按文件控制程序進行更改，明確更改范圍、更改內(nèi)容和實施要求，并保 持質(zhì)量管理體系的穩(wěn)定運行。2.3.3 游樂服務(wù)可能對環(huán)境產(chǎn)生一定的負面影響，公司將按照相關(guān)法規(guī)的要求嚴格規(guī) 范自己的環(huán)境行為。2.3.4 在對質(zhì)量管理體系變更進行策劃和實施時，要保持質(zhì)量管理體系的完整性。策劃的結(jié)果應(yīng)形成相應(yīng)的質(zhì)量管理體系文件如手冊、程序文件、質(zhì)量計劃及有關(guān)的控 制規(guī)定等支持性文件、記錄等，以及為確保過程的有效運作和控制所需的準則和方法。相關(guān)/支持性文件文件控制程序5.4.2 管理目標與指標5.4.3依據(jù)公司的質(zhì)量管理方針和游樂 項目要求、制定目

38、標和指標，以實現(xiàn)質(zhì)量方針的持續(xù) 改進。本節(jié)適用于公司質(zhì)量管理目標和指標的制定、實施和控制。5.4.4 指標的制訂執(zhí)行總經(jīng)理負責(zé)審批管理體系的目標和指標。管理者代表負責(zé)審核管理體系的目標和 指標。行政人資部負責(zé)組織制定公司的質(zhì)量目標；相關(guān)部門負責(zé)本部門質(zhì)量目標、指標的 建立和落實。并通過宣傳、培訓(xùn)等形式使全體員工對管理目標、指標以及所在單位有一個 充分地理解和認識，使之認識到本職工作與單位乃至公司方針、目標的實現(xiàn)，并貫徹到具 體的工作過程中去。5.4.5 指標的評審與修訂行政人資部組織有關(guān)部門每年對目標、指標的實施情況進行檢查；并每年（管理評審 前）對目標和指標的適宜性、充分性、有效性進行一次評

39、審，并將結(jié)果報管理者代表。各 部門要根據(jù)評審結(jié)果對本部門的目標和指標進行相應(yīng)的修訂。目標和指標的制定、變更和修訂必須經(jīng)管理者代表審查，執(zhí)行總經(jīng)理批準后公布，以 便于全體員工及相關(guān)方了解。5.4.6 管理方案5.4.7為保證管理體系目標、指標的實現(xiàn)，分析活動過程中影響質(zhì)量管理目標、指標實現(xiàn)的 因素，配置適合的資源，制定并實施管理方案。本節(jié)適用于公司質(zhì)量管理方案的制定、修改。5.4.8 求行政人資部負責(zé)組織市場營銷部、園管部、質(zhì)量部等相關(guān)部門，根據(jù)重大質(zhì)量問題，必 要時制定可行的管理方案，規(guī)定職責(zé)及完成時間。管理者代表負責(zé)質(zhì)量管理方案的審查。總經(jīng)理負責(zé)質(zhì)量管理方案的批準，并保證所需資金的落實。行政

40、人資部和各部門主管負責(zé)按規(guī)定要求，對部門管理方案的實施情況進行檢查。涉及到新的或修改的活動、產(chǎn)品、服務(wù)，要對有關(guān)方案進行修訂。修訂后的管理方案 要交管理者代表審查，執(zhí)行總經(jīng)理批準后實施。職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限為確保公司質(zhì)量管理體系的建立和有效實施，公司設(shè)置適應(yīng)公司游樂服務(wù)實際的組織 機構(gòu)，并規(guī)定各部門的職責(zé)權(quán)限。公司領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門、管理區(qū)的質(zhì)量職能分配表管理體系職能分配表見本手冊章。與質(zhì)量活動相關(guān)的公司領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門、管理區(qū)的職責(zé)和權(quán)限見本手冊章。各部門每個具體過程或活動中的職責(zé)權(quán)限，以及某一過程或活動中的各部門間的配合、接口關(guān)系詳見體系文件的規(guī)定。與質(zhì)量管理體系相關(guān)的各級

41、管理人員，特別是中、高層管理者要掌握、履行其職責(zé)。各級、各類人員職責(zé)的履行情況，由行政人資部定期進行督查，并保持記錄。5.5.2 管理者代表為了確保質(zhì)量管理體系的有效運行和持續(xù)改進，實現(xiàn)管理方針和目標，總經(jīng)理根據(jù)管 理體系要求，任命管理者代表，負責(zé)對質(zhì)量管理體系的日常管理工作。管理者代表在質(zhì)量 管理體系中應(yīng)承擔(dān)本手冊規(guī)定的職責(zé)權(quán)限。5.5.3 交流與信息溝通1總則規(guī)范質(zhì)量管理體系的協(xié)商、信息交流及溝通的管理，以達到持續(xù)改進的目的。本節(jié)適用于公司的質(zhì)量管理體系的協(xié)商、信息交流及溝通的管理。2管理要求各層次和職能部門信息交流包括以下內(nèi)容2.1.1 質(zhì)量管理體系方針、目標、指標完成情況信息及其它有關(guān)

42、信息；2.1.2 質(zhì)量管理體系法律法規(guī)、標準及其它要求；2.1.3 質(zhì)量隱患、環(huán)境因素和質(zhì)量事故，緊急狀態(tài)信息；2.1.4 游客、社會、員工對質(zhì)量的投訴、有關(guān)意見和建議。質(zhì)量管理體系信息交流及溝通的實施2.2.1 交流與溝通的分工2.2.1.1 行政人資部負責(zé)質(zhì)量管理體系信息和建議的接收和傳遞工作。2.2.1.2 行政人資部負責(zé)員工意見的接收、傳遞和反饋工作。2.2.1.3 園管部負責(zé)游客投訴的接收、處理和分析工作。2.2.1.4 各相關(guān)部門負責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的信息交流與溝通；2.2.1.5 管理者代表負責(zé)對重大信息處理的審批。2.2.2 交流與溝通的方式/方法及實施2.2.2.1 公司有關(guān)質(zhì)

43、量方面的信息，可通過宣傳欄、每周的例會、安全會議、不定期 的執(zhí)行總經(jīng)理辦公會議等多種形式進行交流溝通，鼓勵職工就管理體系的有關(guān)問題提出建 議和看法。2.2.2.2 對員工、游客就質(zhì)量方面提出的投訴、意見、建議應(yīng)及時處理反饋，并做好 記錄。2.2.2.3 應(yīng)保持與外部協(xié)商溝通的相關(guān)記錄。管理評審5.6.1 總則管理評審是保持質(zhì)量體系持續(xù)改進的重要活動，管理評審由執(zhí)行總經(jīng)理主持，管理者 代表組織，行政人資部歸口管理。每間隔 12個月至少進行一次。當外部環(huán)境和公司內(nèi)部組 織機構(gòu)發(fā)生較大變化時，執(zhí)行總經(jīng)理可隨時決定進行管理評審時間。以適應(yīng)客觀環(huán)境變化 和自我發(fā)展的需要。對游樂服務(wù)過程進行評價分析，識別

44、改進的機會和變更的需要。確保 質(zhì)量體系適宜性，充分性和有效性，滿足游客和公司雙方利益。5.6.2 評審輸入評審輸入包括以下幾個方面的內(nèi)容：a）質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果（包括內(nèi)部、游客和認證機構(gòu)的審核報告）；b）游客投訴的的反饋及處理，游客的滿意度測量；c）游樂過程服務(wù)質(zhì)量測量和監(jiān)控的結(jié)果；d）糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行情況；e）以往管理評審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；f）法律法規(guī)執(zhí)行情況g）可能影響質(zhì)量管理體系的變化（如公司組織結(jié)構(gòu)、資源發(fā)生的重大改變與調(diào)整；相 關(guān)的法律、法規(guī)、標準及其它要求發(fā)生的變更）；h）對改進的建議。5.6.3 管理評審的輸出管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容：a.質(zhì)量管理體系

45、運行情況的評價，包括方針、目標的適宜性評價等；b.質(zhì)量管理體系及其過程的改進，包括質(zhì)量管理體系的變更：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的 修改，組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)權(quán)限的調(diào)整、文件的增、減、修改等；c.與游樂服務(wù)有關(guān)的改進；d.資源需求滿足情況，包括硬件設(shè)施、軟件資源、人員崗位調(diào)配、人員培訓(xùn)等。5.6.4 行政人資部負責(zé)管理評審過程的記錄，編制評審報告，對所確定的改進措施實施效果驗證、并按記錄控制程序管理記錄。5.6.5 相關(guān)文件管理評審控制程序5.7.4 相關(guān)/支持性文件5.7.4.1 文件控制程序資源管理本章闡述了公司資源配置與管理的原則和方法，以確保所建立的質(zhì)量管理體系的有效 運作并持續(xù)改進。資源的提供1、

46、總則確定并及時提供建立、保持和改進管理體系所需要的資源，以保證有關(guān)部門能獲得必 要的資源使管理體系有效運行。本節(jié)適用于人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等資源的管理。人力資源行政人資部負責(zé)人力資源的保障，對崗位人員能力的確定、配備和培訓(xùn)進行控制。6.2.1 總則行政人資部對與質(zhì)量管理體系相關(guān)的工作崗位實施人員的能力實施控制，對從事影響 公司質(zhì)量工作的人員進行識別，根據(jù)各崗位用人需求，從人員的受教育程度、接受的培訓(xùn)、 具備的技能和工作經(jīng)驗等方面制定崗位任職要求。合理調(diào)配人力資源。行政人資部根據(jù)崗位現(xiàn)狀和需求，負責(zé)向執(zhí)行總經(jīng)理提出人員配備申請和制定培訓(xùn)計劃。6.2.2 能力、意識和培訓(xùn)根據(jù)各崗位人員能力

47、要求，合理進行人力資源配置的基礎(chǔ)上，公司可在質(zhì)量環(huán)境管理 體系的運行和實現(xiàn)的過程中，應(yīng)通過培訓(xùn)、再教育和其它措施來提高員工的能力，并增強 員工的質(zhì)量環(huán)保意識和顧客意識。a）由行政人資部負責(zé)按照崗位任職要求，對從事影響公司質(zhì)量工作人員的現(xiàn)有能 力和公司發(fā)展所需的能力進行比較，根據(jù)需求編制年度培訓(xùn)計劃，包括培訓(xùn)對象、時間、 內(nèi)容、教師、教材及培訓(xùn)考核方式等內(nèi)容，報執(zhí)行總經(jīng)理批準后，組織實施。b）行政人資部通過筆試、面試、實際運作考試和檢查培訓(xùn)及其它措施的效果，是否 達到培訓(xùn)目標。c）各部門按照培訓(xùn)計劃的要求通過教育、培訓(xùn)和宣傳等方式，向員工進行本職工作與 質(zhì)量活動相關(guān)的考核驗證，使所有員工意識到每

48、一個崗位的工作對于實現(xiàn)質(zhì)量目標的重要 性。對各類培訓(xùn)，各部門應(yīng)做好培訓(xùn)情況及培訓(xùn)效果考核的記錄。d）行政人資部負責(zé)保存培訓(xùn)記錄，包括員工的學(xué)歷、資格證書、工作簡歷、教育及崗 位資格認可的記錄。按記錄控制程序進行控制。6.2.3 支持性文件人力資源控制程序基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1 基礎(chǔ)設(shè)施的確定財務(wù)（資產(chǎn)）部對建立、實施和保持質(zhì)量體系所需資源的識別與管理。園管部負責(zé)本公司的基礎(chǔ)設(shè)施，包括各類建筑設(shè)施、接待、公用設(shè)施、消防設(shè)施、水電、空調(diào)供應(yīng)、辦公設(shè)施及攤點布局合理，統(tǒng)一管理等支持性服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施。；本公司基礎(chǔ)設(shè)施的提供由執(zhí)行總經(jīng)理負責(zé)，具體控制執(zhí)行基礎(chǔ)設(shè)施控制程序。工作環(huán)境6.4.1園藝部負責(zé)確定

49、并管理為實現(xiàn)服務(wù)所需的公司及工作環(huán)境， 根據(jù)需要確定并提供 服務(wù)場所所需的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的游樂環(huán)境，應(yīng)作到：a布局合理，環(huán)境清新，優(yōu)美；b提供游客休息的設(shè)施；c建筑物干凈整潔與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)；e衛(wèi)生、廢棄物排放位置、維護、綠化有專人管理。服務(wù)實現(xiàn)管理服務(wù)實現(xiàn)管理的策劃1.1.1 服務(wù)實現(xiàn)的策劃市場營銷部依據(jù)接待游客流量，策劃、編制游樂服務(wù)年度計劃內(nèi)容包括目標任務(wù)及目標項目分解，項目責(zé)任單位及責(zé)任人，提高游樂服務(wù)質(zhì)量的措施、檢查、考核與獎懲辦法等；計劃經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理批準后組織實施。各單位嚴格執(zhí)行游樂服務(wù)年度計劃，行政人資部組織檢查與考核，并予以記錄。市場營銷部應(yīng)擬訂游樂 旺季、“黃金周”、等期間

50、，提高園區(qū)品位的措施或活動方案， 編寫游樂 旺季（黃金周）活動方案。項目內(nèi)容包括：園區(qū)環(huán)境、秩序、治理目標；策 劃文化、游樂等吸引游客的相關(guān)活動；活動方案制定后報主管副總審批。依據(jù)項目計劃， 安排相關(guān)實施單位。活動結(jié)束后，及時組織編寫游樂旺季（黃金周）活動總結(jié)。市場營銷部是公司宣傳、促銷的主管實施部門。適時組織宣傳園區(qū)的文章、圖片、協(xié) 調(diào)與新聞媒體的關(guān)系，廣泛宣傳園區(qū)亮點、服務(wù)信息，以擴大公司的知名度和新變化的影 響。1.1.2 相關(guān)文件游樂服務(wù)策劃控制程序7.2 與游客/相關(guān)方有關(guān)的過程了解游客及相關(guān)方、法律法規(guī)的要求并轉(zhuǎn)化為公司服務(wù)質(zhì)量及環(huán)保方面的要求，從而 確保滿足游客與相關(guān)方的要求和期

51、望。本節(jié)適用于對游客及相關(guān)方要求的確定、評審及溝通。7.2.1 與游樂 服務(wù)有關(guān)的要求的確定市場營銷部負責(zé)確定游客的要求，包括：游客明確規(guī)定的要求。如到達園區(qū)的時間、人數(shù)、提出協(xié)商的優(yōu)惠條件等；游客沒有明確要求，但游樂 門票已規(guī)定和內(nèi)含的服務(wù)要求； 公司的游樂 服務(wù)承諾；與游樂 服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求。7.2.2 與游樂服務(wù)有關(guān)的要求的評審市場營銷部負責(zé)組織園管部等部門參加與游樂服務(wù)有關(guān)的要求的評審：包括簽訂旅行社合作協(xié)議前旅行社提出的服務(wù)項目，優(yōu)惠條件等；游客提出的特殊要求，要求導(dǎo)游服務(wù)等能否滿足游客的需要；游樂 團隊要求門票價格優(yōu)惠比例，付款方式，報銷憑證的特殊要 求等。評審應(yīng)在向游客做出

52、提供服務(wù)的承諾之前進行。在售票過程中，當游客提出服務(wù)要求時，由咨詢員將游客引導(dǎo)至售票處，由售票處按規(guī)定辦理。評審應(yīng)盡量滿足游客的要求，并充分考慮雙方的利益和義務(wù)。在與旅行社簽訂的合作協(xié)議中，當協(xié)議任何一方提出修訂要求時，應(yīng)將要求修訂的重 要內(nèi)容報市場營銷部進行評審確定，并將修訂后的文件傳達對方認可。當旅行社要求協(xié)議 取消時，接待人應(yīng)在游樂接待記事薄中記錄清楚聯(lián)系人，聯(lián)系告知方式和終止合同時 間等內(nèi)容，并將終止信息及時傳遞到相關(guān)工作人員。7.2.3 與游客的溝通由市場營銷部負責(zé)與游客溝通，并將游樂服務(wù)有關(guān)信息（如游樂服務(wù)承諾等）向游客公示，妥善處理游客的抱怨、投訴，以取得游客的滿意。與游客溝通具體執(zhí)行游客滿意 測量控制程序。7.3 設(shè)計開發(fā)7.3.1 產(chǎn)品策劃為了配合景區(qū)產(chǎn)品策劃，確保策劃產(chǎn)品有序的進行，最終滿足游客的需求，以吸引廣大游客。市場營銷部在產(chǎn)品已經(jīng)批準立項后，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品類型，編制重大活動方案。景區(qū)產(chǎn)品策劃的基本要求：a）主題鮮明，專題性強，區(qū)別于景區(qū)現(xiàn)有產(chǎn)品內(nèi)容；b）活動操作性強，相關(guān)部門易執(zhí)行；c）投入產(chǎn)出合理；d）符合法律、法規(guī)要求；編制重大活動方案，基本內(nèi)容包括：a）產(chǎn)品計劃應(yīng)達到的質(zhì)量目標或服務(wù)要求；b）策劃實施的具體步驟；職責(zé)