1、1-1質量管理質量管理1-2質量定義與質量目標單元一單元一1-3什么是質量？什么是質量？質量：反應實體滿足明確和隱含需要的能質量：反應實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和力的特性總和 內部質量內部質量-符合技術指標、規格符合技術指標、規格 外部質量外部質量-顧客滿意程度顧客滿意程度1-4質量提高盈利能力的兩個方面質量提高質量提高市場收益市場收益 信譽提高信譽提高 銷量提高銷量提高 價格提高價格提高 成本減少成本減少 生產率提高生產率提高 返工和廢品率減少返工和廢品率減少 產品擔保成本減少產品擔保成本減少利潤增加利潤增加1-5為什么要測量質量n了解當前業績水平了解當前業績水平-起點起點n確定改

2、進方法和目標確定改進方法和目標1-6摩托羅拉的質量目標到到1989年提高年提高10倍倍到到1991年提高年提高100倍倍每兩年提高十倍每兩年提高十倍 1/1/87 1/1/89 1/1/91 基線基線 目標目標 目標目標六西格瑪質量意味著在六西格瑪質量意味著在一百萬一百萬個出錯機會中個出錯機會中不多于不多于3.43.4個缺陷個缺陷1-7DPU、DPMO與六西格瑪單元二單元二1-8缺 陷n任何導致顧客不滿的因素任何導致顧客不滿的因素1-9典型缺陷和單位的舉例職職能能產產品品或或服服務務缺缺陷陷單單位位財財務務財財務務報報表表不不及及時時不不準準確確每每份份報報表表每每個個條條目目保保安安大大廳廳

3、門門旁旁包包裹裹檢檢查查未未檢檢查查每每個個人人餐餐廳廳正正菜菜數數量量錯錯誤誤每每碟碟餐餐廳廳選選中中食食品品的的付付款款收收款款錯錯誤誤每每位位顧顧客客信信息息系系統統技技術術手手冊冊不不準準確確每每頁頁，按按尺尺寸寸加加權權計計算算公公共共關關系系新新聞聞報報道道新新聞聞報報道道令令人人不不滿滿每每條條新新聞聞采采購購購購貨貨定定單單不不準準確確每每份份定定單單按按定定貨貨復復雜雜程程度度加加權權計計算算研研究究項項目目管管理理報報告告不不及及時時不不確確切切每每份份報報告告每每個個條條目目顧顧客客服服務務熱熱線線回回答答五五聲聲鈴鈴響響內內未未答答為為作作圓圓滿滿答答復復每每次次電電話

4、話每每次次采采訪訪通通信信系系統統雇雇員員電電話話本本不不準準確確每每個個條條目目印印刷刷車車間間雇雇員員電電話話本本不不準準確確每每個個條條目目1-10n單位缺陷數，又稱單位缺陷數，又稱DPU或或D/U，是對質量的通是對質量的通用度量。其公式為用度量。其公式為n對任何一個檢查點都可以計算其對任何一個檢查點都可以計算其DPUn可對全過程做可對全過程做DPU的求和計算。進行求和計算的求和計算。進行求和計算時，可稱為每個單位中的總缺陷數，或時，可稱為每個單位中的總缺陷數，或TDUnDPU反映每個單位中缺陷的個數多少，但不反反映每個單位中缺陷的個數多少，但不反映缺陷的嚴重程度映缺陷的嚴重程度單位缺陷

5、數通通過過該該檢檢查查點點的的單單位位數數陷陷數數在在任任何何檢檢查查點點發發現現的的缺缺DPU1-11單位缺陷數的計算例例1職能：職能： 財務財務產品：產品： 財務報表財務報表缺陷：缺陷： 記錄不準確記錄不準確 單位缺陷數（單位缺陷數（DPU）的公式為：的公式為：缺陷數：缺陷數： 56個個 在任何檢查點發現的缺陷數在任何檢查點發現的缺陷數單位：單位： 每個條目每個條目 通過該檢查點的單位數通過該檢查點的單位數單位數：單位數： 50,000DPU=56/50,000=0.0011-12單位缺陷數的舉例職能職能產品或服務產品或服務缺陷缺陷單位單位DPU財務財務財務報表財務報表不及時不及時不準確不

6、準確每份報表每份報表每個條目每個條目6/500=0.01256/50,000=0.001保安保安大廳門旁包裹檢查大廳門旁包裹檢查未檢查未檢查每個人每個人380/10,000=0.038餐廳餐廳正菜正菜數量錯誤數量錯誤每碟每碟5/5,000=0.001餐廳餐廳選中食品的付款選中食品的付款收款錯誤收款錯誤每位顧客每位顧客7/5,000=0.0014信息系統信息系統技術手冊技術手冊不準確不準確每頁，按尺寸加權計算每頁，按尺寸加權計算455/1,000=0.455公共關系公共關系新聞報道新聞報道新聞報道令人不滿新聞報道令人不滿每條新聞每條新聞12/300=0.0723采購采購購貨定單購貨定單不準確不準

7、確每份定單按定貨復雜每份定單按定貨復雜程度加權計算程度加權計算723/10,000=0.0723研究研究項目管理報告項目管理報告不及時不及時不確切不確切每份報告每份報告每個條目每個條目3/500=0.0064/50=0.08顧客服務顧客服務熱線回答熱線回答五聲鈴響內未答五聲鈴響內未答為作圓滿答復為作圓滿答復每次電話每次電話每次采訪每次采訪46/2,000=0.023134/2,000=0.067通信系統通信系統雇員電話本雇員電話本不準確不準確每個條目每個條目3640/40,000=0.091印刷車間印刷車間雇員電話本雇員電話本不準確不準確每個條目每個條目3640/40,000=0.0911-1

8、3測量DPU的好處A.分析目前的表現分析目前的表現B.預測產品和預測產品和/或服務的質量或服務的質量C.對產品、服務、流程定出水準對產品、服務、流程定出水準D.計劃并設計出工作流程計劃并設計出工作流程1-14出錯機會n出錯機會是在每一個單位工作中可能發出錯機會是在每一個單位工作中可能發生的且最終會導致顧客不滿意的錯誤個生的且最終會導致顧客不滿意的錯誤個數的最大估計值數的最大估計值1-15出錯機會數舉例出錯機會數舉例職職能能產產品品或或服服務務缺缺陷陷單單位位DPU出出錯錯機機會會數數財財務務財財務務報報表表不不及及時時不不準準確確每每份份報報表表每每個個條條目目6/500=0.01256/50

9、,000=0.00112保保安安大大廳廳門門旁旁包包裹裹檢檢查查未未檢檢查查每每個個人人380/10,000=0.0381餐餐廳廳正正菜菜數數量量錯錯誤誤每每碟碟5/5,000=0.001餐餐廳廳選選中中食食品品的的付付款款收收款款錯錯誤誤每每位位顧顧客客7/5,000=0.00141信信息息系系統統技技術術手手冊冊不不準準確確每每頁頁，按按尺尺寸寸加加權權計計算算455/1,000=0.45520公公共共關關系系新新聞聞報報道道新新聞聞報報道道令令人人不不滿滿每每條條新新聞聞12/300=0.07231采采購購購購貨貨定定單單不不準準確確每每份份定定單單按按定定貨貨復復雜雜程程度度加加權權計

10、計算算723/10,000=0.072325研研究究項項目目管管理理報報告告不不及及時時不不確確切切每每份份報報告告每每個個條條目目3/500=0.0064/50=0.0817顧顧客客服服務務熱熱線線回回答答五五聲聲鈴鈴響響內內未未答答為為作作圓圓滿滿答答復復每每次次電電話話每每次次采采訪訪46/2,000=0.023134/2,000=0.06711通通信信系系統統雇雇員員電電話話本本不不準準確確每每個個條條目目3640/40,000=0.0914印印刷刷車車間間雇雇員員電電話話本本不不準準確確每每個個條條目目3640/40,000=0.091441-16百萬機會缺陷數（DPMO） 單位缺陷

11、數單位缺陷數(DPU)1,000,000百萬機會缺陷數百萬機會缺陷數(DPMO)= 一個單位中的出錯機會一個單位中的出錯機會1-17為什么要計算百萬機會缺陷數（DPMO）n因為因為DPMO是對具有不同復雜程度的產出是對具有不同復雜程度的產出進行公平度量的通用尺度。進行公平度量的通用尺度。1-18 校對過的雇員電話號碼本中一共有校對過的雇員電話號碼本中一共有40,000個條目。假設個條目。假設共計有共計有3,640個缺陷由排字員找了出來，而編輯也數出個缺陷由排字員找了出來，而編輯也數出了了3,640個缺陷。個缺陷。n排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上排字工須一個字母一個字母地操作，

12、所以在按鍵敲打上有有44個出錯的機會。個出錯的機會。n編輯要考慮每個條款中的每一項，他有編輯要考慮每個條款中的每一項，他有4個出錯機會。個出錯機會。DPMO舉例dpu091.000,40640, 3單位總數缺陷總數dpmoDPU068, 244000,000, 1091. 0000,000, 1每個單位出錯機會每個單位出錯機會dpmoDPU750,224000,000, 1091. 0000,000, 1每每個個單單位位出出錯錯機機會會1-19百萬機會缺陷數的計算百萬機會缺陷數的計算例例1職能：職能： 財務財務產品：產品： 財務報表財務報表缺陷：缺陷： 記錄不準確記錄不準確 百萬機會缺陷數百萬

13、機會缺陷數(DPMO)的公式為的公式為缺陷數：缺陷數： 56個個 單位缺陷數單位缺陷數1,000,000單位：單位： 每個條目每個條目 每單位中出錯機會每單位中出錯機會單位數：單位數： 50,000出錯機會：出錯機會：2DPMO=(0.0011,000,000)/2=5001-20百萬機會缺陷數的舉例職職能能產產品品或或服服務務缺缺陷陷單單位位DPU出出錯錯機機會會數數DPMO財財務務財財務務報報表表不不及及時時不不準準確確每每份份報報表表每每個個條條目目6/500=0.01256/50,000=0.0011212,000500保保安安大大廳廳門門旁旁包包裹裹檢檢查查未未檢檢查查每每個個人人3

14、80/10,000=0.038138,000餐餐廳廳正正菜菜數數量量錯錯誤誤每每碟碟5/5,000=0.001250餐餐廳廳選選中中食食品品的的付付款款收收款款錯錯誤誤每每位位顧顧客客7/5,000=0.001411,400信信息息系系統統技技術術手手冊冊不不準準確確每每頁頁，按按尺尺寸寸加加權權計計算算455/1,000=0.4552022,750公公共共關關系系新新聞聞報報道道新新聞聞報報道道令令人人不不滿滿每每條條新新聞聞12/300=0.0723140,000采采購購購購貨貨定定單單不不準準確確每每份份定定單單按按定定貨貨復復雜雜程程度度加加權權計計算算723/10,000=0.072

15、3252,892研研究究項項目目管管理理報報告告不不及及時時不不確確切切每每份份報報告告每每個個條條目目3/500=0.0064/50=0.08176,00011,429顧顧客客服服務務熱熱線線回回答答五五聲聲鈴鈴響響內內未未答答為為作作圓圓滿滿答答復復每每次次電電話話每每次次采采訪訪46/2,000=0.023134/2,000=0.0671123,00067,000通通信信系系統統雇雇員員電電話話本本不不準準確確每每個個條條目目3640/40,000=0.091422,750印印刷刷車車間間雇雇員員電電話話本本不不準準確確每每個個條條目目3640/40,000=0.091442,0681-

16、21西格瑪（Sigma）是什么？n西格瑪是對質量好壞的度量：某一過程西格瑪是對質量好壞的度量：某一過程提供的產品或服務完美無缺的程度。提供的產品或服務完美無缺的程度。n西格瑪特指某個產品或某項服務在運作西格瑪特指某個產品或某項服務在運作過程中的完善程度。過程中的完善程度。換言之：換言之：在在高高西格瑪水平上運行可以縮短運轉周期西格瑪水平上運行可以縮短運轉周期并達到顧客完全滿意。并達到顧客完全滿意。1-22度量質量的程序n計算缺陷數計算缺陷數(任何引起顧客不滿意的錯誤任何引起顧客不滿意的錯誤)n決定適合的單位決定適合的單位n決定在該單位下的最大出錯機會數決定在該單位下的最大出錯機會數n計算單位缺

17、陷數計算單位缺陷數(DPU=缺陷數缺陷數/單位數單位數)n計算百萬機會缺陷數計算百萬機會缺陷數百萬機會缺陷數百萬機會缺陷數=(單位缺陷數單位缺陷數1,000,000/出錯機會數出錯機會數)n計算計算 水平水平1-23單元三質量改進的步驟1-24質量改進的六個步驟第一步：第一步：明確您創造的產品或提供的服務是什么明確您創造的產品或提供的服務是什么第二步：第二步：明確享用您的產品或服務的顧客是誰，及明確享用您的產品或服務的顧客是誰，及 他們所關注的事物他們所關注的事物第三步：第三步：明確您為了提供產品明確您為了提供產品/服務使顧客滿意，您服務使顧客滿意，您 的需要是什么？的需要是什么？第四步：第四

18、步：制定您的工作過程制定您的工作過程第五步：第五步：保證過程無差錯，并杜絕無用功保證過程無差錯，并杜絕無用功第六步：第六步：測量、分析、并控制已改進的過程，保證測量、分析、并控制已改進的過程，保證 不斷走向完善不斷走向完善1-25第一步明確您提供的產品或服務（換句話說明確您提供的產品或服務（換句話說-您是做什么的？）您是做什么的？）確定用以測量你的產品或服務的單位確定用以測量你的產品或服務的單位 在第一步在第一步時產生的信息時產生的信息產品產品/服務服務#1產品產品/服務服務#2 集團集團/組織組織（處理系統）（處理系統）1-26一個單位一個單位n是可以觀察并可數的是可以觀察并可數的n有明顯的

19、、互不相連的開始和結束點，有明顯的、互不相連的開始和結束點，這樣可以正常地檢查工作，即在該點上這樣可以正常地檢查工作，即在該點上可以判斷產品或服務是否可以接受可以判斷產品或服務是否可以接受n是離開你工作地點的一件完成了的工作是離開你工作地點的一件完成了的工作n與要達到的最終結果有關系與要達到的最終結果有關系1-27第二步明確享用您的產品或服務的顧客是誰，以及他們最關心明確享用您的產品或服務的顧客是誰，以及他們最關心的事情（換句話說您的工作為誰而做？）的事情（換句話說您的工作為誰而做？）明確缺陷、次品及明確缺陷、次品及DPU的定義的定義產品產品/服務服務#1產品產品/服務服務#2 集團集團/組織

20、組織（處理系統）（處理系統）產品產品/服務服務#1的客戶的客戶 產品產品/服務服務#2的客戶的客戶 產品產品/服務服務#1的客戶之客戶的客戶之客戶 產品產品/服務服務#1的客戶之客戶的客戶之客戶 產品產品/服務服務#2的客戶之客戶的客戶之客戶 產品產品/服務服務#2的客戶之客戶的客戶之客戶 1-28第三步為了提供產品或服務以使顧客滿意，請明確您的需求為了提供產品或服務以使顧客滿意，請明確您的需求是什么？（換句話說，您完成工作時需要的是什么？）是什么？（換句話說，您完成工作時需要的是什么？）第三步第三步時產生的信息時產生的信息 供應商供應商A提供輸入的作用提供輸入的作用 供應商供應商B提供輸入的

21、作用提供輸入的作用 集團集團/組織組織（處理系統）（處理系統）產品產品/服務服務#1 的客戶的客戶產品產品/服務服務#2 的客戶的客戶產品產品/服務服務#1產品產品/服務服務#21-29第四步制定做工作的過程制定做工作的過程在第四步在第四步時產生的信息時產生的信息 供應商供應商A提供輸入的作用提供輸入的作用 供應商供應商B提供輸入的作用提供輸入的作用 集團集團/組織組織（處理系統）（處理系統） 產品產品/服務服務#1 的客戶的客戶產品產品/服務服務#2 的客戶的客戶產品產品/服務服務#1產品產品/服務服務#2工作流程圖：工作流程圖： 1-30制定工作流程制定工作的流程的步驟：制定工作的流程的步

22、驟：n明確該過程的各個具體步驟明確該過程的各個具體步驟n明確各個步驟執行時的先后次序，以及每個步驟的輸明確各個步驟執行時的先后次序，以及每個步驟的輸入及輸出入及輸出n明確每一步驟內完成的程序明確每一步驟內完成的程序n過程中的全部排隊等候時間及暫存點過程中的全部排隊等候時間及暫存點n列明一切工作進行檢查的地點列明一切工作進行檢查的地點n表明出錯或工作不圓滿的原因表明出錯或工作不圓滿的原因n使用標準符號使用標準符號n對全過程進行一次實地檢驗以證實該流程圖的正確性對全過程進行一次實地檢驗以證實該流程圖的正確性1-31常見的業務流程與管理流程常見的業務流程與管理流程n訂單處理流程訂單處理流程n產品開發

23、流程產品開發流程n服務流程服務流程n銷售流程銷售流程n策略發展流程等策略發展流程等n管理流程管理流程1-32流程圖中所使用的符號流程中的步驟或任務流程中的步驟或任務檢查點或決定點檢查點或決定點暫存或轉儲點暫存或轉儲點1-33流程圖中所使用的符號（續）排隊或等待排隊或等待由確定的任務和分任務由確定的任務和分任務構成的預定好的過程或構成的預定好的過程或分過程分過程任何兩線不能交叉任何兩線不能交叉1-34運用跨部門流程圖的好處運用跨部門流程圖的好處n將全系統對各職能部門和個人的要求表示出將全系統對各職能部門和個人的要求表示出來，把關系圖的信息具體化來，把關系圖的信息具體化n表示出產品的主要路徑，包括

24、物理路徑和信表示出產品的主要路徑，包括物理路徑和信息流動息流動n找出沒有價值的過程找出沒有價值的過程n表示出長而多變的周期表示出長而多變的周期n描述與有關的措施描述與有關的措施n找出需簡化的方面和應找出需簡化的方面和應 縮短周期的方面縮短周期的方面1-35繪圖步驟繪圖步驟n繪圖前的準備繪圖前的準備n繪圖繪圖n對圖進行分析對圖進行分析n對該過程圖進行改進對該過程圖進行改進1-36準備階段的步驟準備階段的步驟1.成立小組，培訓繪圖基本知識成立小組，培訓繪圖基本知識2.確定明確的目標確定明確的目標3.明確說明將繪制的過程明確說明將繪制的過程4.找到過程的起點找到過程的起點5.找到過程的終點找到過程的

25、終點6.確定跨職能的形式確定跨職能的形式7.確定涉及該過程的所有職能部門確定涉及該過程的所有職能部門8.寫出問題清單寫出問題清單1-37繪制階段的步驟繪制階段的步驟9.擬定全過程擬定全過程下一步做什么下一步做什么為什么為什么決定決定到終點結束到終點結束如有差異如有差異,使用使用80%會發生的工作會發生的工作確定并確定并/或強調等候時間或強調等候時間確定協議條件確定協議條件10.確定實際的周期確定實際的周期分配給每一步驟或邏輯上為一組的步驟的時間分配給每一步驟或邏輯上為一組的步驟的時間時間必須全組同意時間必須全組同意總時間總時間確保時間有意義確保時間有意義1-38分析過程圖的步驟分析過程圖的步驟

26、11.找出問題找出問題12.重點注意重點注意“應該如何應該如何”的問題的問題13.對對“應該如何應該如何”重復重復2、3、7、8步驟步驟，提問：，提問：該步驟的目的是什么？該步驟的目的是什么？該步驟增值多少？該步驟增值多少？能否做得更好？能否做得更好？這樣做能否解決問題？這樣做能否解決問題？然后再一次計算周期然后再一次計算周期1-39改進過程圖的步驟改進過程圖的步驟14.制定行動計劃制定行動計劃做什么做什么誰去做誰去做何時做何時做對顧客有何影響對顧客有何影響書面檢查完成情況書面檢查完成情況15.安排檢查安排檢查/落實會議落實會議1-40繪制過程圖中的注意事項繪制過程圖中的注意事項n應把所有的活

27、動列入流程中，特別是那應把所有的活動列入流程中，特別是那些輔助職能些輔助職能n應把反饋和返工環路列入其中應把反饋和返工環路列入其中n不要按理想描繪現在的過程，而是按它不要按理想描繪現在的過程，而是按它的實際情況描繪（在繪圖期間不要試圖的實際情況描繪（在繪圖期間不要試圖定出問題出現的區域）定出問題出現的區域）n可以為過程圖中的每個步驟編號可以為過程圖中的每個步驟編號1-41業務流程問題n生產過程對用戶的反應較慢生產過程對用戶的反應較慢n生產過程引發很多質量問題和工作差錯生產過程引發很多質量問題和工作差錯n生產過程成本過高生產過程成本過高n生產過程存在瓶頸現象，使得作業有等生產過程存在瓶頸現象，使

28、得作業有等待現象待現象n生產過程有不合要求的工作浪費或增值生產過程有不合要求的工作浪費或增值幅度很小幅度很小1-42六個流程分析問題六個流程分析問題n現在干什么？現在干什么？n什么時候干？什么時候干？n由誰來干？由誰來干？n在哪兒干？在哪兒干？n干多長時間？干多長時間？n如何干？如何干？1-43流程的改進形式流程的改進形式n不斷改進不斷改進(Continuous improvement)n流程再造流程再造(Reengineering)1-44連續不斷改進與突破性改進的關系 突破性改進突破性改進連續不斷改進連續不斷改進ABA 連續不斷改進的活動達到頂峰連續不斷改進的活動達到頂峰; 需要進行突破性

29、改進需要進行突破性改進B 連續不斷改進對突破性改進進行精化，得到一個重新連續不斷改進對突破性改進進行精化，得到一個重新 設計的生產過程設計的生產過程連續不斷改進連續不斷改進1-45流程再造流程再造消費者消費者需求需求企業戰略企業戰略目標及對流程目標及對流程的業績要求的業績要求核心業務流程圖核心業務流程圖詳細流程圖詳細流程圖新設計新設計的試驗的試驗 全面實施新設計全面實施新設計基準評價基準評價設計準則設計準則關鍵特性關鍵特性 的測量的測量 現有生現有生產過程產過程革新觀點革新觀點 模式確認模式確認1-46核心業務流程核心業務流程分過程分過程分過程分過程分過程分過程分過程分過程投入投入產出產出業績

30、業績目標目標1-47第五步保證過程無差錯并杜絕無用功，在第五步保證過程無差錯并杜絕無用功，在第五步時產生信息時產生信息第五步的改進措施分為兩類：第五步的改進措施分為兩類：一類是為了降低產生差錯概率，一類是為了降低產生差錯概率，另一類是為了盡量壓縮運轉周期另一類是為了盡量壓縮運轉周期 供應商供應商A提供輸入的作用提供輸入的作用 供應商供應商B提供輸入的作用提供輸入的作用 集團集團/組織組織（處理系統）（處理系統） 產品產品/服務服務#1 的客戶的客戶產品產品/服務服務#2 的客戶的客戶產品產品/服務服務#1產品產品/服務服務#2改進后的工作流程圖：改進后的工作流程圖：1-48壓縮運轉周期的措施n

31、杜絕無效活動，包括不必要的和多余的杜絕無效活動，包括不必要的和多余的工作任務及步驟工作任務及步驟n杜絕排隊及積壓杜絕排隊及積壓n找出完成主要工作任務更加有效的方法找出完成主要工作任務更加有效的方法n其他任何能減少錯誤的方法，也能節約其他任何能減少錯誤的方法，也能節約返工所需的時間返工所需的時間1-49降低產生誤差的方法n簡化主要工作任務簡化主要工作任務n對誤差發生點的工作人員加強培訓對誤差發生點的工作人員加強培訓n提供書面工作守則或其它業務現場輔助提供書面工作守則或其它業務現場輔助材料材料n將程序及格式標準化起來將程序及格式標準化起來n制定無失誤方法，為此往往要發動群眾制定無失誤方法，為此往往

32、要發動群眾獻技獻策獻技獻策1-50第六步測量、分析、控制已改進的流程以保證不斷走向完善測量、分析、控制已改進的流程以保證不斷走向完善第六步第六步所產生的信息：所產生的信息： 供應商供應商A提供輸入的作用提供輸入的作用 供應商供應商B提供輸入的作用提供輸入的作用 集團集團/組織組織（處理系統）（處理系統） 產品產品/服務服務#1 的客戶的客戶產品產品/服務服務#2 的客戶的客戶產品產品/服務服務#1產品產品/服務服務#2產品產品/服務的服務的 狀態信息狀態信息缺陷數測定缺陷數測定總周期時間測定總周期時間測定1-51全面質量管理單元四單元四1-52戴明質量管理的14要點(1)(1)企業要有堅定的目

33、標企業要有堅定的目標(2)(2)隨時吸收新原理和新方法隨時吸收新原理和新方法(3)(3)不要依賴檢驗來取得質量，應重視過程改進不要依賴檢驗來取得質量，應重視過程改進(4)(4)采購不能以低價競標采購不能以低價競標(5)(5)堅持對整個系統的改進堅持對整個系統的改進(6)(6)建立崗位培訓機制建立崗位培訓機制1-53戴明質量管理的14要點（續）(7)(7)建立新的領導機制建立新的領導機制(8)(8)消除員工的憂慮消除員工的憂慮(9)(9)消除部門之間的障礙消除部門之間的障礙(10)(10)不要空提主張不要空提主張(11)(11)消除數字限額，鼓勵員工創新消除數字限額，鼓勵員工創新(12)(12)

34、尊重員工的工作精神尊重員工的工作精神(13)(13)促進教育促進教育(14)(14)上層管理人員的貢獻上層管理人員的貢獻1-54(PDCA循環循環)發現問題，找出原因發現問題，找出原因為質量改進制定計劃為質量改進制定計劃 按預定計劃按預定計劃 組織實施組織實施計劃是否能夠運行計劃是否能夠運行 找出偏差找出偏差采取措施糾正采取措施糾正 進行改進進行改進1. 計劃計劃(Plan)2. 實施實施(Do)3. 研究研究/檢查檢查(Study / Check)4. 校正校正(Action)1-55什么是全面質量管理什么是全面質量管理(TQM)？n一種由顧客的需求和期望驅動的管理哲學一種由顧客的需求和期望

35、驅動的管理哲學n以質量為中心，建立在全員參與基礎上的以質量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。滿意、組織成員和社會的利益。1-56質量成本質量成本n外部損失外部損失n內部損失內部損失n預防成本預防成本n鑒定成本鑒定成本1-57TQM的要素的要素n高層領導的承諾和帶頭作用高層領導的承諾和帶頭作用觀念和組織結構的基本改變觀念和組織結構的基本改變n顧客的參與顧客的參與小組訪談小組訪談(Focus Group)質量功能部署質量功能部署(QFD)n連續不斷改進連續不斷改進(Continual improveme

36、nt)1-58連續不斷改進連續不斷改進n一種對將投入變為產出的轉換過程進一種對將投入變為產出的轉換過程進行永無止境改進的思想行永無止境改進的思想nKaizen: 日本語中是連續改進的意思日本語中是連續改進的意思1-59產生新觀念的方法產生新觀念的方法n頭腦風暴法頭腦風暴法(Brainstorming)n質量圈質量圈(Quality circles)n采訪采訪(Interviewing)n比較基準比較基準(Benchmarking)1-60TQM的要素（續）的要素（續）n為質量而設計產品為質量而設計產品 高質量的產品開始于高質量的設計高質量的產品開始于高質量的設計穩健性設計穩健性設計(Desig

37、ning for Robustness)生產性設計生產性設計(Designing for Production)可靠性設計可靠性設計(Designing for Reliability)1-61TQM的要素（續）的要素（續）n拓寬管理跨度，增進組織縱向交流拓寬管理跨度，增進組織縱向交流n減少勞動分工，促進跨功能團隊合作減少勞動分工，促進跨功能團隊合作n最大限度地向下委派權利和職責，確保對最大限度地向下委派權利和職責，確保對顧客需求的變化作出迅速而持續的反應顧客需求的變化作出迅速而持續的反應n合作的伙伴關系合作的伙伴關系n業績獎勵機制業績獎勵機制n比較基準比較基準( (Benchmarking)Benchmarking)與不斷改建與不斷改建1-62管理層的作用管理層的作用n具有責任感具有責任感n闡明企業的目標和價值闡明企業的目標和價值n交流交流n在質量控制與顧客對質量要求在質量控制與顧客對質量要求 和期望值之間起橋梁作用和期望值之間起橋梁作用高層管理高層管理人員的作用人員的作用1-63管理層的作用（續）管理層的作用（續）n做改進企業各方面的推動者做改進企業各方面的推動者n是企業獲得成功的柱石是企業獲得成功的柱石n承擔具體項目的管理責任承擔具體項目的管理責任n負責跨部門的交流負責跨部門的交流n確保企業內部工序的質量要求確保企業內部工序的質量要求n負責最優基準評價負責最優