1、word中餐廳一般服務(wù)流程第一條迎賓賓客對(duì)餐廳的第一印象取決于賓客邁入餐廳的第一步，迎賓員是第一位接觸客人，笑容和禮貌是客人對(duì)餐廳產(chǎn)生第一良好印象的條件，其素質(zhì)直接影響到本店的名譽(yù)與工作，迎賓員的形象可起先聲奪人的作用，可代表全體人員的精神面貌。一迎賓員在餐廳門(mén)口處距離門(mén)口1米左右，時(shí)刻恭候賓客的到來(lái)。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)上前一步要迅速把門(mén)完全拉開(kāi)，站好面對(duì)客人作15的鞠躬，目光注視客人的眼鼻三角區(qū)，并禮貌地稱(chēng)呼客人：“晚上好，歡迎光臨名典。并打手勢(shì)說(shuō)：“里邊請(qǐng)。請(qǐng)看附圖注明：11:00之前稱(chēng)為早上好，11:00-13:00稱(chēng)為中午好，13:00-17:00交接班為準(zhǔn)稱(chēng)為下午好，交接班后稱(chēng)為晚

2、上好二對(duì)認(rèn)識(shí)的客人、熟客、知道對(duì)方姓氏的顧客應(yīng)稱(chēng)呼“XX先生或XX經(jīng)理，晚上好，歡迎光臨！很高興再見(jiàn)到您等。三與時(shí)詢(xún)問(wèn)：”請(qǐng)問(wèn)先生一共幾位，坐包廂還是坐大廳，或坐這邊還是坐二樓呢？四如果一樓只有一個(gè)迎賓位的應(yīng)該說(shuō)：“先生，晚上好，并把客人帶到樓梯打手勢(shì)說(shuō)：“先生，樓上請(qǐng)。五遇下雨天，應(yīng)主動(dòng)幫客人存放雨具：“先生，您好，雨傘幫您存放一下好嗎？得到允許后與時(shí)存好并把傘牌給顧客并說(shuō)：“這是傘牌，請(qǐng)收好，等下到這邊換雨傘就可以了。六其它物品存放，我們不主動(dòng)幫客人存放物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求存放的應(yīng)說(shuō)：“先生，幫您放這邊可以嗎？并要隨時(shí)注意存放物品。七迎賓應(yīng)隨時(shí)注意門(mén)口停車(chē)狀況，如有不

3、規(guī)矩停車(chē)的應(yīng)主動(dòng)上前禮貌的說(shuō)：“先生，您好，麻煩您把車(chē)停這邊好嗎？八如有行政部門(mén)人員到店如此應(yīng)主動(dòng)招呼，并把客人帶到座位上坐好，并詢(xún)問(wèn)是哪個(gè)部門(mén)如在不確定情況下。并有什么事情“請(qǐng)問(wèn)你們是哪個(gè)部門(mén)的呢？能不能說(shuō)一下有什么事情，我們會(huì)馬上通知我們的店長(zhǎng)過(guò)來(lái)的，請(qǐng)您稍等！如果對(duì)方提出一些敏感的問(wèn)題應(yīng)該說(shuō)“不好意思，我不太清楚?；颉榜R上通知我們店長(zhǎng)過(guò)來(lái)。九如有應(yīng)聘的如此應(yīng)該主動(dòng)招呼并說(shuō)“請(qǐng)這邊坐，等下我們主管過(guò)來(lái)面試，同時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆，讓對(duì)方先寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷，并報(bào)備主管。十對(duì)其它人員如：定桌、工作人員的朋友，或來(lái)聯(lián)系業(yè)務(wù)的應(yīng)說(shuō)“您好,請(qǐng)問(wèn)先生有什么事嗎？盡量能問(wèn)清其公司名或?qū)Ψ叫帐希⒈M快通知相關(guān)人員。十

4、一碰上乞丐或其它閑雜人員在門(mén)口游蕩應(yīng)提高警惕，做好防盜等工作。十二隨時(shí)注意大門(mén)的衛(wèi)生，保持門(mén)面的干凈。十三迎賓員應(yīng)遵守先來(lái)客人優(yōu)先的服務(wù)原如此。十四客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)與時(shí)拉開(kāi)門(mén)，作150鞠躬，禮貌稱(chēng)呼“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。十五迎賓要求眼觀六路、耳聽(tīng)八方，如附近區(qū)域有臺(tái)位情況，而區(qū)域人員不在時(shí)。應(yīng)與時(shí)、主動(dòng)上前為顧客提供服務(wù)，同時(shí)兼顧迎賓口是否有新客到來(lái)。第二條帶位一迎賓員或帶位人員應(yīng)留意餐廳與包廂的空位情況，以方便確認(rèn)客人人數(shù)并能與時(shí)帶到指定位置。二帶位人員引路一般走在賓客前面二、三步左右，同時(shí)禮貌的問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生一共幾位，坐包廂還是大廳呢？指在不清楚客數(shù)與坐何位置時(shí)，問(wèn)清楚后打手勢(shì)并說(shuō)“這邊請(qǐng)。三

5、帶位時(shí)如是熟客如此應(yīng)主動(dòng)溝通。如“XX先生，近來(lái)很忙吧，我們都很久沒(méi)看到你或很想你等相符的語(yǔ)言。如覺(jué)得不熟的客人也可問(wèn)“先生是第一次來(lái)我們店嗎？等語(yǔ)言來(lái)接近雙方的距離。四帶位如碰到轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客人并打手勢(shì)說(shuō)“這邊請(qǐng)，或樓上請(qǐng)。五到座位時(shí)應(yīng)主動(dòng)打手勢(shì)說(shuō)“坐這邊可以嗎？/這個(gè)包廂可以嗎？，如果有椅子的位置應(yīng)主動(dòng)幫助客人拉好椅子六如客人不多時(shí)，應(yīng)盡量滿(mǎn)足顧客對(duì)座位的選擇要求。如碰到店慶、圣誕節(jié)、情人節(jié)等生意較好或頂峰期應(yīng)合理安排位置。七打手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)如圖示八團(tuán)隊(duì)客人盡量安排在一起就餐。九如果是情侶或一個(gè)賓客到來(lái)就餐，可領(lǐng)到較安靜的地方。十當(dāng)客人帶有小孩時(shí)，將座位安排在不會(huì)打擾其它客人的地

6、方。十一餐廳繁忙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提醒工作人員注意并保持賓客防止相撞。十二如客人入座后還有朋友沒(méi)到的，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)賓客稱(chēng)呼，與他朋友的稱(chēng)呼或大概樣子，以方便引導(dǎo)。十三如有老人或殘疾顧客，應(yīng)帶到一樓或離廁所比擬近的位置。滿(mǎn)席時(shí)的接待：有時(shí)客人好不容易來(lái)到店里，可是店里已經(jīng)坐滿(mǎn)了。這時(shí)，切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿?，注意這時(shí)的姿態(tài)應(yīng)真誠(chéng)、語(yǔ)言應(yīng)得體，招呼客人：“抱歉，現(xiàn)在已經(jīng)滿(mǎn)座了，請(qǐng)稍等一下，在客人等待的時(shí)候，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人的和人數(shù)，預(yù)先告客人要等多長(zhǎng)時(shí)間，消除客人焦急心情。在等待的時(shí)間里，可拿些報(bào)刊供客人觀閱，征得客人的同意，可先讓客人點(diǎn)好菜。有空位時(shí)，盡快將客人引到座位上就座，然后向客人表示歉意：“讓您久等

7、了。并可視情況做出相關(guān)補(bǔ)償。同席時(shí)的接待：一定要征得先來(lái)和后來(lái)客人的雙方同意后，才能安排他們坐在一起，當(dāng)人數(shù)少的客人在使用座位多的桌子時(shí)，應(yīng)向后來(lái)的客人征詢(xún)是否可以同席，如果客人不愿意的話(huà)，也不要勉強(qiáng)客人。同席時(shí)，盡量不要在女性客人中參加一個(gè)男性客人，或在男性客人中參加一個(gè)女性客人，并注意不要開(kāi)錯(cuò)了客人各自的賬單。程序：1征得先來(lái)客人的同意；2征得后來(lái)客人的同意；征得雙方同意后，引領(lǐng)后者就座，并說(shuō)：“請(qǐng)這邊來(lái)；4和先來(lái)的客人打招呼“打擾您了，同時(shí)讓后來(lái)的客人坐下。第三條入座一帶位人員領(lǐng)客人到區(qū)域時(shí)，區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助。以女士?jī)?yōu)先為原如此，并打手勢(shì)“請(qǐng)坐。如有椅子的座位應(yīng)協(xié)助拉椅，方使客人入

8、座。二對(duì)坐包廂的客人，如不熟悉的客人，應(yīng)主動(dòng)提醒包廂最低消費(fèi)，并做好開(kāi)燈、排氣扇、空調(diào)等。三客人入座后應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“請(qǐng)稍等，服務(wù)員馬上過(guò)來(lái)服務(wù)。四如果客人帶的東西比擬多，應(yīng)協(xié)助客人把東西放好，并提醒客人注意保管好。五對(duì)人數(shù)超過(guò)座位時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫客人加座，尤其是后面多來(lái)客人時(shí)。六客人入座之前應(yīng)注意臺(tái)面與沙發(fā)的衛(wèi)生，如衛(wèi)生不良應(yīng)與時(shí)將客人帶到另一臺(tái)位就座。七如果客人要求指定包廂或桌子時(shí)，而又還沒(méi)收拾好的情況下。應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“不好意思，請(qǐng)您稍等一下，我們馬上收拾好！八客人落座后，根據(jù)溫度狀況與時(shí)調(diào)準(zhǔn)冷氣或暖氣。第四條送水、送餐牌一客人落座后，應(yīng)與時(shí)給客人倒水遞菜牌，以免等的太久而冷落客人。二水杯以8分滿(mǎn)為準(zhǔn)，

9、另水杯邊緣不得有手印、污漬、破損等，握杯子以握杯子下部的1/3局部具體看示圖。三送水與餐牌，尤其要注意程序與上水的姿勢(shì)，必須按標(biāo)準(zhǔn)操作，距離桌面一尺左右，站好身體作5。鞠躬并說(shuō)“您好，打擾一下，然后右腳上前一小步，放好餐牌，把杯墊正面朝向客人，大概一尺左右，再把水杯輕放到杯墊正中，退后一下步并要作150鞠躬、打手勢(shì)請(qǐng)喝水。再上前一步放好餐牌，再退后一步，身體同樣作15。鞠躬說(shuō)“這是我們的餐牌，請(qǐng)您過(guò)目。每打一手勢(shì)目光都要注視著客人的眼鼻三角區(qū)。如圖示四特別注意后面是否有新來(lái)的客人，切忌不要忘了送水。五送水和加水時(shí)，特別注意托盤(pán)不得越過(guò)客人的頭頂。六送水時(shí)隨時(shí)注意托盤(pán)的重心變化，并注意手拿水杯的

10、位置。七如有小孩時(shí)要特別注意，最好不要在靠近小孩的地方操作。八說(shuō)話(huà)時(shí)注意不要對(duì)著客人與托盤(pán)說(shuō)話(huà)，說(shuō)話(huà)時(shí)盡量避開(kāi)食品、托盤(pán)與客人的臉部。九注意器具衛(wèi)生，托盤(pán)應(yīng)以無(wú)水干凈為準(zhǔn)，以免水滴到客人身上或桌子上。第五條點(diǎn)單點(diǎn)單意味著推銷(xiāo)產(chǎn)品，要順利開(kāi)展點(diǎn)單工作就必須對(duì)餐牌要有充分的了解和掌握。一點(diǎn)單時(shí)身體距桌子一尺左右，雙腳并攏，腰微彎15。左右，面帶微笑詢(xún)問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)先生是用餐還是喝飲料呢？可分時(shí)間段或“請(qǐng)問(wèn)先生需要來(lái)點(diǎn)什么？二呈遞菜單后，不要馬上詢(xún)問(wèn)客人要點(diǎn)什么，應(yīng)離開(kāi)片刻2-3分鐘。給客人選擇菜肴的時(shí)間，因?yàn)轳R上詢(xún)問(wèn)會(huì)使賓客產(chǎn)生有被逼的感覺(jué)。但也不能時(shí)隔太久，否如此客人會(huì)產(chǎn)生不快之感，認(rèn)為服務(wù)不到位

11、。三判斷賓客是否已經(jīng)決定點(diǎn)單，可從賓客的動(dòng)作、表情來(lái)判斷。當(dāng)客人看完菜單后，然后看四周，這就表示要點(diǎn)單了，這時(shí)應(yīng)馬上走過(guò)去詢(xún)問(wèn)”請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要點(diǎn)單嗎？四點(diǎn)單過(guò)程中，往往有猶豫不決的客人，這時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“我來(lái)介紹一下好嗎？或“那您先看一下我們的餐牌，呆會(huì)為您點(diǎn)單好嗎？五有新品推銷(xiāo)或急推產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)與時(shí)給客人推介”這個(gè)產(chǎn)品的味道很不錯(cuò)，很多客人吃過(guò)都說(shuō)好，您愿意來(lái)一份，試一下嗎？六需花長(zhǎng)時(shí)間制作的產(chǎn)品應(yīng)主動(dòng)提醒客人，“我們這份產(chǎn)品制作的時(shí)間可能會(huì)長(zhǎng)一點(diǎn)。七點(diǎn)單員要將產(chǎn)品的容、制作方法、時(shí)間向客人作介紹。探悉客人的口味，引導(dǎo)客人選擇。如“雪菜黃魚(yú)飯這份產(chǎn)品的主料是黃魚(yú)，口味清淡，大概需要15分鐘，是否需來(lái)

12、一份試試嗎？八介紹產(chǎn)品時(shí)，不要用手指或筆指點(diǎn)菜單，這是對(duì)賓客的不禮貌，應(yīng)用手掌并掌心向上，手指并攏指出所介紹產(chǎn)品的位置。九點(diǎn)單時(shí)音量適中，耐心解答客人的問(wèn)題做得快的、小孩吃的、份量多的等，不要表現(xiàn)出不耐煩，這需要對(duì)餐牌要充分的了解和掌握。十點(diǎn)單時(shí)如聽(tīng)到其它客人叫，一定要點(diǎn)頭打招呼“您好，請(qǐng)稍等。十一推銷(xiāo)時(shí)，切忌不能強(qiáng)求或強(qiáng)迫客人消費(fèi)，而應(yīng)給客人作引導(dǎo)。十二寫(xiě)單程序：先寫(xiě)臺(tái)號(hào)、服務(wù)員人名、再寫(xiě)產(chǎn)品名、數(shù)量，最后寫(xiě)單價(jià)、金額、時(shí)間，切忌在腹部寫(xiě)單十三客人點(diǎn)的產(chǎn)品餐牌上沒(méi)有時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好，我到廚房/吧臺(tái)詢(xún)問(wèn)一下是否可以做，請(qǐng)稍等一下。如不能做，應(yīng)告訴客人“不好意思，由于原材料沒(méi)有，所以無(wú)法制作，幫您換

13、別的好嗎？十四如客人點(diǎn)飲品，一定要詢(xún)問(wèn)客人是餐前還是餐后/是冷的還是熱的根據(jù)季節(jié)、品種而言。十五如客人點(diǎn)單金額，未達(dá)到包廂最低消費(fèi)要委婉提醒客人。十六如所點(diǎn)產(chǎn)品有重復(fù)，應(yīng)主動(dòng)提醒客人。例：點(diǎn)了牛扒的，再點(diǎn)西式例湯。十七客人所點(diǎn)產(chǎn)品沒(méi)有小吃或果盤(pán)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要。十八在用餐頂峰期，廚房忙的情況下，可以主動(dòng)向客人推介易做的產(chǎn)品。十九點(diǎn)單時(shí)秉著為客人著想的原如此，當(dāng)客人所點(diǎn)產(chǎn)品已將過(guò)多浪費(fèi)時(shí)，可以提醒客人。二十如有客人需打包食物，請(qǐng)先招待客人坐在臺(tái)位上，送水送餐牌。針對(duì)剛進(jìn)店就直接提出要求打包食物的客人，切記此類(lèi)客人可能都在趕時(shí)間的，所以點(diǎn)單時(shí)，一定要告知客人其所點(diǎn)產(chǎn)品至成品，大概所需的時(shí)間

14、。也可以介紹易做的產(chǎn)品給客人，如是已在用餐客人提出要打包食物，請(qǐng)?jiān)趩伪旧献⒚?，并告知其所需時(shí)間，另要告知廚房。第六條點(diǎn)完單后一點(diǎn)完單后應(yīng)寫(xiě)單并得到客人確實(shí)認(rèn)，禮貌的說(shuō)“打擾一下，您們點(diǎn)的是XX產(chǎn)品一份、XX產(chǎn)品一份。請(qǐng)您稍等一下。寫(xiě)單時(shí)應(yīng)注視客人的表情，不可旁假如無(wú)人。二點(diǎn)完單后應(yīng)主動(dòng)向客人推薦看看報(bào)紙和雜志，消除等餐的時(shí)間。三進(jìn)單后，如有發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品已估清，第一時(shí)間通知客人，并進(jìn)展更換。推薦一樣類(lèi)與相價(jià)位的產(chǎn)品。四客人如用餐點(diǎn)的是炒菜，進(jìn)單后應(yīng)把餐紙、骨碟、筷子、湯匙與湯碗擺按中式擺法。五客人用西餐一定要記住擺墊餐紙、臺(tái)布、刀叉、湯匙與沙拉叉、牛油刀等按西餐標(biāo)準(zhǔn)擺放。六服務(wù)員應(yīng)記產(chǎn)品價(jià)格，對(duì)單

15、點(diǎn)或套餐做出說(shuō)明。同時(shí)要忙寫(xiě)好時(shí)間、人數(shù)、價(jià)格、數(shù)量，把單交給廚房或吧臺(tái)七如有特殊要求的客人一定要在單上注明并對(duì)吧臺(tái)或廚房的相關(guān)人員說(shuō)清楚。八點(diǎn)單時(shí)應(yīng)注意客人臺(tái)面情況，與時(shí)進(jìn)展加水，換煙缸、清理臺(tái)面等工作。第七條出品1.出品時(shí)先聽(tīng)清臺(tái)號(hào)與品名，并檢查器具是否有裂縫缺口、污漬，配備物是否擺放好汁醬、餐具等。2 .出品時(shí)，吧員、廚房人員與外場(chǎng)服務(wù)員一定要使用規(guī)的禮貌用語(yǔ)，如:“請(qǐng)出品，XX臺(tái)號(hào)、XX產(chǎn)品，！。如沒(méi)聽(tīng)清楚，服務(wù)員應(yīng)很禮貌的詢(xún)問(wèn)“師傅您好，麻煩您再報(bào)一遍好嗎？3 .出品過(guò)程中遇到客人，記住向客人問(wèn)好致意，問(wèn)好、打招呼時(shí)，要避開(kāi)食物。于客人餐桌前一尺左右，雙腳并攏，50鞠躬向客人致歉“打

16、擾一下、“讓您久等了等等。迅速查看單本，確認(rèn)所上產(chǎn)品無(wú)誤，再禮貌的詢(xún)問(wèn)客人“先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX產(chǎn)品，請(qǐng)慢用、“XX產(chǎn)品一份，請(qǐng)問(wèn)是哪位點(diǎn)的，請(qǐng)慢用。如果產(chǎn)品沒(méi)一次性上完，請(qǐng)告知客人“XX產(chǎn)品稍后就到，請(qǐng)稍等。如確認(rèn)產(chǎn)品已上齊，可以禮貌的向客人說(shuō)“您點(diǎn)的產(chǎn)品已經(jīng)全部上齊，祝各位用餐愉快/“如果還有什么需要，請(qǐng)叫我。4 .上產(chǎn)品之前，如果臺(tái)面需要清理，請(qǐng)記住向協(xié)助你清理臺(tái)面的客人致。另中途上完產(chǎn)品，臺(tái)面有些器具可以撤收時(shí)，可以征詢(xún)客人是否可以撤收。以保持臺(tái)面整潔，矣可減輕勞動(dòng)量。5 .上完產(chǎn)品時(shí)，請(qǐng)留意客人的點(diǎn)餐、用餐、上餐情況，與時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。如：什么產(chǎn)品該上卻還未上，客人所點(diǎn)餐是否與客人

17、人數(shù)相符，有否遺漏客人對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度如何等。事后請(qǐng)與時(shí)把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與廚房、當(dāng)區(qū)域服務(wù)員進(jìn)展溝通解決。6 .客人往往會(huì)對(duì)上餐人員對(duì)產(chǎn)品提出建議或投訴，上餐人員要虛心承受客人的意見(jiàn)。致并與時(shí)反應(yīng)到餐廳主管處，另外對(duì)投訴不要驚慌，首先要誠(chéng)心致歉。如果力所能與能處理的事，就自己解決，如果不行，可以禮貌對(duì)客人說(shuō)“先生/小姐，您好，實(shí)在很抱歉，我馬上叫我們主管過(guò)來(lái)，請(qǐng)您稍等。7 .放產(chǎn)品時(shí)一定要掌控好托盤(pán)的重心，做到放物有序，力避托盤(pán)在餐桌前發(fā)生傾斜，產(chǎn)品打翻的現(xiàn)象。另出品時(shí)，托盤(pán)不要從就座客人的頭上、后、前面直接端過(guò)去。8 .產(chǎn)品出完，在菜單上簽名切記不可俯在桌上簽名。再退后一步鞠躬并打手勢(shì)“請(qǐng)慢用。9

18、 .出吧臺(tái)產(chǎn)品時(shí)，手握杯具的位置盡量握器具底部和把手等部位。因?yàn)槭謱W(xué)的溫度會(huì)隨著杯壁傳給飲料，進(jìn)而影響飲料的口感。10 .出品時(shí)，聲音不要太大，操作的聲音盡量小。說(shuō)話(huà)要親切而熱情，語(yǔ)速、音量適中為宜。11 .如發(fā)現(xiàn)上桌或已上桌卻未用的產(chǎn)品，存在質(zhì)量或衛(wèi)生方面問(wèn)題。請(qǐng)不要存在幸運(yùn)心理，一定要第一時(shí)間幫客人更換。12 .需要同事協(xié)助上產(chǎn)品，一個(gè)人操作可能有問(wèn)題的，請(qǐng)與時(shí)示意本區(qū)域同事，不要逞強(qiáng)。13 .出品后，請(qǐng)把工作柜或服務(wù)臺(tái)或同事手上已收撤的物品、器具等一次性帶下去14 .可能發(fā)生上錯(cuò)產(chǎn)品后，客人卻已享用的情況，這時(shí)產(chǎn)品不宜撤下來(lái)，請(qǐng)趕緊告知廚房/吧臺(tái)做出產(chǎn)品，以免另桌客人等得太久，并把事情報(bào)

19、備到主管處。15 .出品后，請(qǐng)以正規(guī)的托姿托托盤(pán)，切忌隨意玩耍托盤(pán)。16 .出品時(shí)，不管是用方托還是圓托，盡量使用左手端底獨(dú)托。如過(guò)重，右手可扶托，但切忌兩手端邊而托，此托姿實(shí)為不雅。17 .第八條巡臺(tái)1.巡臺(tái)是服務(wù)當(dāng)中的重中之重，巡臺(tái)是主動(dòng)為顧客提供服務(wù)的最優(yōu)良機(jī)，也是顧客最能感覺(jué)到一家餐廳服務(wù)是規(guī)是否優(yōu)良的重要環(huán)節(jié)。我們餐廳經(jīng)常出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題，大部份是巡臺(tái)不積極、不主動(dòng)這一部份。2 .巡臺(tái)不要長(zhǎng)時(shí)間的停留在一個(gè)地方，應(yīng)在自己服務(wù)的區(qū)域或協(xié)助旁邊的區(qū)域做好巡臺(tái)工作。3 .巡臺(tái)時(shí)須留意客人桌面以下東西：一看顧客用餐的情況，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“先生/小姐，是否加點(diǎn)米飯呢？二看臺(tái)面上的水杯里水是否充足，不足

20、應(yīng)與時(shí)加水并禮貌的說(shuō)“您好/打擾下，為您加點(diǎn)水好嗎？，如客人有協(xié)助的同時(shí)應(yīng)記住說(shuō)。三看臺(tái)面的煙灰缸，如煙頭超過(guò)三個(gè)必須進(jìn)展更換，或者里面放著牙簽、糖包、奶粒等，應(yīng)禮貌的說(shuō)“您好，幫您換下煙缸好嗎？四看桌面客人喝的茶水如水可愛(ài)、沖茶器或杯裝的茶，如水不足應(yīng)與時(shí)加水，應(yīng)說(shuō)“打擾一下，加點(diǎn)開(kāi)水好嗎？五如臺(tái)面不是很清潔的情況，如有煙灰、食物殘?jiān)瑧?yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，幫您收拾一下臺(tái)面行嗎？六留意客人用餐情況，如客人已用完或在剔牙，如此應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，是否幫你先撤走呢？/“您好，可以收撤了嗎？七留心區(qū)域與門(mén)口是否有顧客光臨，如有應(yīng)與時(shí)對(duì)來(lái)客處說(shuō)“歡迎光臨。注意不要聽(tīng)到別人叫就隨便叫，更不要對(duì)著附近的客人叫。八

21、在巡臺(tái)過(guò)程中碰到顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼“您好。九在巡臺(tái)時(shí)，巡客人桌面如沒(méi)有產(chǎn)品。應(yīng)主動(dòng)看點(diǎn)單本，看是否點(diǎn)了沒(méi)有。尤其是桌面上如有四個(gè)人而出了三份產(chǎn)品的情況，應(yīng)看是否有產(chǎn)品還沒(méi)出，然后禮貌的說(shuō)“請(qǐng)稍等，馬上幫你催一下。十留意客人的舉動(dòng)，如客人去洗手間，應(yīng)主動(dòng)指引方向并禮貌的說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)是去洗手問(wèn)嗎？請(qǐng)走這邊。十一客人用完餐后，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。”請(qǐng)問(wèn)能否為我們的產(chǎn)品提點(diǎn)建議呢？/“你的建議，我們會(huì)盡快改善好。十二客人用餐后，如未再點(diǎn)飲品或果盤(pán)的，應(yīng)主動(dòng)作些推銷(xiāo)。如：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐要點(diǎn)果盤(pán)和飲料嗎？針對(duì)顧客的情況做出各種選擇性的問(wèn)句。十三巡臺(tái)時(shí)如看到客人動(dòng)作或舉止不雅，應(yīng)與時(shí)用委婉的方式引

22、導(dǎo)客人做好。十四營(yíng)業(yè)中如碰到小孩子走來(lái)走去或大聲喧嘩時(shí)，應(yīng)與時(shí)引導(dǎo)或通知小孩父母共同處理，以免出現(xiàn)安全問(wèn)題。十五營(yíng)業(yè)中如有顧客到鋼琴臺(tái)彈鋼琴，如彈的好的進(jìn)展配合并鼓掌，如不好的進(jìn)展委婉勸說(shuō)。十六巡臺(tái)時(shí)要求眼觀六路，耳聽(tīng)八方，遇到客人需要服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)提供幫助。注：在此特別注意禮貌用語(yǔ)，必須請(qǐng)字當(dāng)頭，字不離口。并注意配合各種手勢(shì)應(yīng)符合操作標(biāo)準(zhǔn)。第九條收撤一時(shí)間把握有度，切忌在客人未用完餐的情況下就去收撤，客人會(huì)認(rèn)為你在趕他走。假如食器中還有剩菜時(shí)，先征詢(xún)客人是否還要，然后再撤。根據(jù)不同的情況，請(qǐng)采用不同的用語(yǔ)“打擾一下，請(qǐng)問(wèn)這些餐具可以撤走嗎？或“您好，打擾一下，幫您撤下這些餐具好嗎？二收撤時(shí)，如

23、遇到客人忙如打、招呼朋友、聊天等。請(qǐng)先致意一下客人“您好，幫您整理一下臺(tái)面之后再收撤。三收撤后，臺(tái)面上的紙屑、什物要清理干凈。特別是抹過(guò)后的桌面不允許留下油漬，臺(tái)面盡量用干抹布再抹一次。四收撤時(shí)，絕對(duì)禁止將剩菜倒在一起，將垃圾放到食器中或在臺(tái)面上重疊食器，將手指放入食器中去拿等之類(lèi)的行為。五收撤時(shí)，請(qǐng)留意客人的用餐情況，與時(shí)了解客人對(duì)口味的滿(mǎn)意度“您好，您覺(jué)得我們餐廳的產(chǎn)品還有哪些不足嗎？歡迎提保貴意見(jiàn)，非常感！或看到產(chǎn)品沒(méi)怎么動(dòng)的“您好，看您沒(méi)怎么吃，是否我們的產(chǎn)品不合您的口味呢！歡迎您為我們指出不足，！與時(shí)反應(yīng)客人的意見(jiàn)至餐廳主管處。六收撤時(shí)，也是與客互動(dòng)的一個(gè)很好的時(shí)機(jī)。在整理臺(tái)面時(shí)，可

24、以主動(dòng)征詢(xún)客人對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，對(duì)環(huán)境、服務(wù)的建議等，有利于餐廳改善后的工作。七客人會(huì)主動(dòng)協(xié)助你整理臺(tái)面，對(duì)于客人的幫助，請(qǐng)你誠(chéng)心致。如客人回應(yīng)說(shuō)“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。八收撤時(shí)，應(yīng)先把餐具放入食器中后一起撤走，擦桌面時(shí)從四周開(kāi)始，把垃圾掃到桌面中間再掃走。所有收撤下來(lái)的餐具、雜物都請(qǐng)用托盤(pán)帶走。九托送餐具時(shí)，量力而行，不可有怕麻煩的念頭而一次托送過(guò)多的餐具，以防止發(fā)生意外。（十收撤后的器具，請(qǐng)吧臺(tái)、廚房依次收回，切忌把吧臺(tái)器具收回到廚房，廚房器具收回到吧臺(tái)。十一收撤期間，請(qǐng)隨時(shí)注意附近座次客人的需要。不要因?yàn)槟忝τ谑粘?，而冷落了其它的客人。?dāng)附近客人有需要服務(wù)員的服務(wù)的時(shí)候，請(qǐng)根據(jù)急要主次等

25、情況做出適當(dāng)?shù)臎Q定，但不管怎樣，請(qǐng)你一定要知會(huì)客人“您好，請(qǐng)稍等。十二收撤時(shí)，請(qǐng)注意臺(tái)面原材料的與時(shí)補(bǔ)充。第十條買(mǎi)單一當(dāng)客人叫買(mǎi)單，拿到賬單后應(yīng)作進(jìn)一步核實(shí)“您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在買(mǎi)單是嗎？然后計(jì)算金額數(shù)目小的盡可能用口算，減少時(shí)間上的浪費(fèi)。二假如賬單要拿到收銀臺(tái)核算時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等，然后快速核算。三核算好來(lái)到客桌前，作150鞠躬，雙手拿著菜單正對(duì)向客人，目光與客人的眼鼻三角區(qū)接觸“您好，您一共消費(fèi)了XX元錢(qián)，！四遇到打折情況時(shí)應(yīng)讓客人知道“您好，先生，給您打折后一共是XX元錢(qián)，！凡遇到打折活動(dòng)，客人事先不知情的應(yīng)說(shuō)例：“您好，先生，今天是本店開(kāi)業(yè)二周年慶典，所以全場(chǎng)打八折，給您打完折后一共是XX元錢(qián)

26、，！五收取現(xiàn)金，找零時(shí)都應(yīng)作15鞠躬，雙手拿著單本“，收您XX元，請(qǐng)稍等。找零時(shí)：“您好，找您XX元錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下，！或“您好，這是您的找零，請(qǐng)點(diǎn)一下，！六收錢(qián)時(shí)，當(dāng)客人取錢(qián)較慢時(shí)，服務(wù)員可以先將單本合上，待客人掏出錢(qián)時(shí)，再將單本打開(kāi)準(zhǔn)備收錢(qián)，并做15。鞠躬說(shuō)“。七現(xiàn)金一律當(dāng)面點(diǎn)清，并有意識(shí)的區(qū)分真?zhèn)?。八在整個(gè)過(guò)程中，絕對(duì)禁止用單手將錢(qián)遞給客人。九尋找機(jī)會(huì)征詢(xún)客人對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、衛(wèi)生等方面的滿(mǎn)意程序。如買(mǎi)完單后可詢(xún)問(wèn)“先生您好，打擾您一下，不知您對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)或餐廳有什么建議呢？我們將不斷完善或“您好，您覺(jué)得我們有哪些做得不足的嗎？歡迎提出寶貴意見(jiàn)，非常感。十找零時(shí)如遇到4、7等敏感數(shù)字

27、時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)言上的靈活性。如：找零是44元時(shí)可說(shuō)“您好先生，您一共45元少一元，！如客人會(huì)有疑問(wèn)和不理解，可跟客人解釋?zhuān)骸拔覀兪菫榱朔乐挂恍┟舾袛?shù)字的出現(xiàn)。十一如找零時(shí)出現(xiàn)幾元零頭時(shí)，可以說(shuō)“您好，先生，這是找您的零錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下，！十二如一些零頭客人不愿意支付時(shí)，應(yīng)和客人做解釋“您好，不好意思，如果這錢(qián)少了，需要我們自己補(bǔ)上的，真的很抱歉！。如客人一再要求，那么像一元、二元的可以不收，但一定要通知收銀員。十三當(dāng)收到的現(xiàn)金有偽鈔意向并判斷明確時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴客人“您好，不好意思，麻煩您換一好嗎？！如果現(xiàn)金拿到收銀臺(tái)后才區(qū)分出是偽鈔，應(yīng)走到客人面前委婉的告訴客人“您好，先生，麻煩外邊/收銀臺(tái)來(lái)一下好嗎？十四打過(guò)折扣的賬單應(yīng)與時(shí)給客人簽名“您好，麻煩您在這簽個(gè)名好嗎？邊說(shuō)邊指向賬單空白處。第十一條送客一對(duì)即將離店的客人，保持一顆感恩心向客人道別“先生/小姐，您慢走，歡迎下次有空來(lái)坐坐、“您的光臨、“您走好。對(duì)一些老顧客，可靈活道別。二與時(shí)提醒離店的客人帶好自己的物品，如有重物，區(qū)域人員或迎賓人員可以協(xié)助客人提攜。三主動(dòng)迎送離店的客人是每個(gè)服務(wù)員的義務(wù)，請(qǐng)保持好您的微笑主動(dòng)迎送客人，并作1