1、編輯ppt分店新員工入職培訓分店新員工入職培訓 人力資源部2009年6月第1版編輯ppt 內內 容容一、零售業介紹一、零售業介紹二、公司介紹二、公司介紹三、顧客服務三、顧客服務四、公司政策（部分）四、公司政策（部分）五、職業操守五、職業操守編輯ppt一、零售業一、零售業介紹介紹什么是零售什么是零售零售業概況零售業概況 編輯ppt零售業的概念零售業的概念 零售是一種交易形式，是將商品或勞務直零售是一種交易形式，是將商品或勞務直接提供給最終消費者的銷售活動，同時向消費接提供給最終消費者的銷售活動，同時向消費者提供銷售商品的一種商業活動環境，使消費者提供銷售商品的一種商業活動環境，使消費者從零售商店

2、里獲得消費品及其與消費品有關者從零售商店里獲得消費品及其與消費品有關的無形服務的滿足，它直接關系到居民的生活的無形服務的滿足，它直接關系到居民的生活質量和生活方式，是社會資源分配的一個重要質量和生活方式，是社會資源分配的一個重要階段階段也是最后階段。也是最后階段。編輯ppt 零售業的特征零售業的特征 銷售對象為最終消費者銷售對象為最終消費者 銷售內容包括有形商品或無形勞務銷售內容包括有形商品或無形勞務 以營業為目的之專業個體或組織以營業為目的之專業個體或組織 周期性特征周期性特征 編輯ppt 零售業的主要業態零售業的主要業態 百貨商店百貨商店 大型綜合超市大型綜合超市 便利店便利店 倉儲式商場

3、倉儲式商場 專賣店專賣店 購物中心等購物中心等編輯ppt 二、公二、公 司司 介介 紹紹天一地帶歷史天一地帶歷史公司榮譽公司榮譽公司組織架構公司組織架構天一文化天一文化編輯ppt天一地帶歷史天一地帶歷史n天一地帶是從事通訊、數碼產品及其附配件批發、零售和維修業務的區域連鎖企業是手機終端連鎖服務知名品牌。天一地帶于1998年8月12日進入溫州，成立溫州“天一地帶”，是溫州移動通訊行業協會會長單位，國家信息產業部B級維修資質企業，市、區級誠信民營企業和多屆消費者信得過企業，歷經10年發展現有七個分公司、近五十余家連鎖店，公司現有員工700余人。n公司于2009年4月份成立浙江天一地帶，先后進入蕭山

4、地區、杭州市區、紹興市區等地市。正穩步以杭州為中心向周邊網點擴展鞏固份額 。公司總部位于浙江省杭州市，內設行政部、人力資源部、營銷中心、財務部、物流部、客戶服務、工程拓展等職能部門。 編輯ppt公公 司司 榮榮 譽譽n浙南本土最大規模的手機連鎖賣場n溫州發展最快的手機連鎖企業n溫州市區門店最多的手機企業n第一家誠信手機連鎖賣場n第一家獲得信息產業部B級維修服務資質的手機零售企業n第一家聯合中國移動推廣放號的企業n第一家銷售正品原裝配件的手機連鎖賣場n浙南全球MOTO至尊專賣店落戶天一n第一家推出MOTO產品15個月超長保修的企業n溫州地區首家MOTO產品直供企業n溫州第一家賽諾數據提供企業n溫

5、州手機業中辦公環境最優的企業n溫州手機業中最關注員工學習成長的企業n溫州手機業中最關注服務細節的企業n溫州手機業中最具人性化管理的企業編輯ppt公司組織架構公司組織架構總經理室職能零管部門拓展財務部人力資源部文三店拓展部行政部物流、采購部售后服務部市場部信息部工程部蕭山店紹興店編輯ppt天一文化天一文化企業是樹企業是樹文化是根文化是根如果把企業的業績、發展比作是“看得見，摸得著”的樹葉，樹干，那么企業文化則是埋在地下的根。樹根只有扎的深，長得健康，才能源源不斷地給樹葉、樹干供給營養。編輯ppt天一使命天一使命 -百年天一百年天一 財富共享財富共享n與顧客財富共享與顧客財富共享 n與員工財富共享

6、與員工財富共享 n與合作伙伴財富共享與合作伙伴財富共享 編輯ppt天一價值觀天一價值觀 -誠信、敬業、穩健、超越誠信、敬業、穩健、超越 n誠信是天一地帶經營的準則，也是天一立業的根本誠信是天一地帶經營的準則，也是天一立業的根本n敬業是天一人的責任，也是天一地帶經營的重要保障敬業是天一人的責任，也是天一地帶經營的重要保障n穩健是天一地帶行事的風格，也是我們事業發展的基石穩健是天一地帶行事的風格，也是我們事業發展的基石n超越是天一地帶的追求，也是我們走向成功的捷徑超越是天一地帶的追求，也是我們走向成功的捷徑編輯ppt經營理念經營理念 -服務創造未來，品質成就天一服務創造未來，品質成就天一n售前服務

7、售前服務 n售中服務售中服務 n售后服務售后服務 n延長保修服務延長保修服務 編輯ppt人才理念人才理念n 人品優先人品優先n 能力適中能力適中n 敬業為本敬業為本 n 團隊第一團隊第一執行理念執行理念n溝通無障礙溝通無障礙n高效抓落實高效抓落實編輯ppt管理理念管理理念n信息化信息化n標準化標準化n人性化人性化 核心競爭力核心競爭力n專業專業n專注專注編輯ppt 三、顧三、顧 客客 服服 務務 篇篇顧客服務的定義顧客的需要服務的基本原則基本禮貌用語PS.顧客服務技巧另設課程編輯pptn顧客的定義顧客的定義q內部顧客q外部顧客n服務的定義服務的定義n誰是我們的老板？誰是我們的老板？編輯ppt編

8、輯ppt編輯ppt超出顧客期望J首先，了解并尊重你的顧客。J針對顧客需要提供專業服務J對于過失誠心道歉，不找借口如果你這樣做了，他們將成為你如果你這樣做了，他們將成為你的推銷員。的推銷員。 編輯ppt編輯ppt公司政策（部分）公司政策（部分）n工資概述工資概述n社會保險社會保險n考勤制度考勤制度n考核制度考核制度n入職辦理入職辦理n離職程序離職程序編輯ppt 公司提供具有競爭力的薪酬福利體系以吸納、公司提供具有競爭力的薪酬福利體系以吸納、留住及發展人才。通過薪酬福利機制塑造高績效留住及發展人才。通過薪酬福利機制塑造高績效的環境以激勵個人達成我們共同的業務目標，倡的環境以激勵個人達成我們共同的業

9、務目標，倡導員工著眼于公司的業績成功導員工著眼于公司的業績成功, , 激勵員工創造佳激勵員工創造佳績績, , 并讓員工分享公司的成功。并讓員工分享公司的成功。編輯ppt工資結構：工資結構：基本工資、勤工獎、考核獎金基本工資、勤工獎、考核獎金其他工資項目：津貼其他工資項目：津貼每月工資發放時間每月工資發放時間每月每月15日，遇節假日日，遇節假日或特殊情況前后浮動二個工作日或特殊情況前后浮動二個工作日編輯ppt養老養老保險保險醫療醫療保險保險工傷工傷保險保險失業失業保險保險生育生育保險保險社會保險的種類社會保險的種類編輯ppt 員工須依分店排班出勤，上下班實行打卡制度員工須依分店排班出勤，上下班實

10、行打卡制度考勤周期：考勤周期：每月每月1 1日至月底日至月底工作時間：工作時間：以部門排班為準以部門排班為準刷卡制度：刷卡制度：3 3次漏刷卡可經部門主管簽卡，次漏刷卡可經部門主管簽卡， 超出超出3 3次每次扣分次每次扣分勤工獎：勤工獎：分上下半月進行考核分上下半月進行考核（每月15號為界）例：假設你的全勤獎是100元，如果1-15日出勤正常則可享受50元，16-31日期間有請事假則下半月50元扣除編輯ppt遲到早退遲到早退-遲到10-20分鐘以內，扣考核分1分-遲到3060分鐘，扣考核分2分-遲到90分鐘以上扣3分注意：月內累計遲到超出3次將另行扣除對應半月的全勤獎。編輯ppt請假請假-請假

11、權限請假權限門店員工請假3天（含3天）以內，由門店長核準，4-7天以上由上一級經理批準，7天以上由人力資源部經理核店長請假3天以內（含3天），由上一級經理批準，3天以上由總經理批準-請假流程請假流程寫請假單 店長核批 權限內 HR審核 休假 權限外 高一層主管核批 HR審核 休假編輯ppt曠曠 工工-以下行為視為曠工：以下行為視為曠工：無特殊原因，員工未事先請假或雖請假但未獲批準擅自未到崗位或離崗達90分鐘以上的請假期滿未經續假或雖續假但未獲批準而逾期不歸的謊報、編造請假理由的不服從組織調動或分配，在規定的時間內無故不到崗上班的-曠工的處理：曠工的處理：不計發當天工資和全月全勤獎，同時予以紀律

12、處。連續曠工3天以上或一年曠工累計達15天及以上，予以辭退處理編輯ppt-工作標準考核工作標準考核店長管理考核指標店長管理考核指標收銀員考核一覽表收銀員考核一覽表營業員考核一覽表營業員考核一覽表-業務考核業務考核業務考核指標（詳見每月銷售指標）業務考核指標（詳見每月銷售指標）績效工資考核體系績效工資考核體系編輯ppt入職辦理入職辦理n入職須依公司要求提交的相關資料及證件；n當個人的聯系電話及家庭固定電話發生變化時應告知店長和人力資源部n一經提交公司的資料或證件如為虛假資料（包括職位申請表所填內容一律取消錄用資格，已入職者視為嚴重違規行為予以辭退處理。n專職服務編輯ppt離職程序離職程序q試用期

13、內員工與公司進行雙向選擇，員工試用期內離職須提前3天提出申請。q試用期滿后有離職意向，應提前一個月提交手寫的申請報告給直接主管，經相關主管核準后于離職生效日前辦妥所有離職及移交手續，離職生效日為最后出勤日的次日。q未辦妥辭職手續而擅自離職者，視為曠工；給公司造成損失的公司將保留追溯相關賠償責任的權利，因未辦妥離職手續而導致無法結算工資的一切后果由員工本人承擔。編輯ppt職業操守職業操守n保密保密n誠信誠信n禁止商業賄賂禁止商業賄賂編輯ppt商業秘密指甲方經營中不為公眾所知悉，能為甲方帶來經濟利益，具有實用性并經甲方采取保密措施的商業信息和經營信息。包括但不限于甲方已有或將來制定、增加、完善的保

14、密制度、手冊及其他保密文件中涵蓋的內容，主要客戶資料、企業經營計劃、采購合同、租憑合同、運營商合作協議、人事檔案、薪資體系、員工個人工資、企業經營成本、利潤、盈利狀況的財務數據、商品的采購價格、銷售政策、促銷方案、博遠數據庫信息、OA信息、運營手冊等內部文件所有員工入職需簽訂保密協議書，并對所接觸到的公司商業秘密負有保密責任保保 密密編輯ppt誠信是什么？誠信是什么？誠實守信誠實守信誠誠 信信編輯ppt誠信的重要誠信的重要性性 失去誠信時,對公司的影響 倒閉 法律制裁 利潤流失 聲譽損失編輯ppt誠信的重要性誠信的重要性 失去誠信時,對個人的影響 法律制裁 失去工作 失去自尊和尊重 家庭 編輯ppt保持廉潔、禁止接受商業賄賂保持廉潔、禁止接受商業賄賂 員工應恪盡職務廉潔操守,不得利用公司職務之便,收受商業賄賂,為己及其親友牟取不當利益 商業賄賂指:與員工權責有關聯之公司供應商、承租 商、服務商、業主等提供給員工個人的回扣、退傭、招待、娛樂、購房