1、公共服務(wù)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則復(fù)習(xí)題二一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共15分）1、（ A ）是組織價(jià)值觀的最重要擁護(hù)者，起著榜樣的作用。A、高層領(lǐng)導(dǎo)者B 、員工 C 相關(guān)方 D 、客戶2、使命是指一個(gè)組織的總的功能，說(shuō)明組織存在的理由或價(jià)值，回答（D ）的問(wèn)題。A、組織的計(jì)劃B、完成計(jì)劃白措施G完成計(jì)劃白時(shí)間D組織要實(shí)現(xiàn)什么3、核心價(jià)值觀說(shuō)明組織（C ）的問(wèn)題。A、完成計(jì)劃白措施R代表什么C、處事的原則是什么D要實(shí)現(xiàn)什么4、戰(zhàn)略策劃時(shí)（C ）。A.有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法應(yīng)是最先進(jìn)的B.必須采用SWO方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析C.應(yīng)與組織的價(jià)值觀發(fā)展方向和面臨的挑戰(zhàn)協(xié)調(diào)一致D.應(yīng)主要考慮預(yù)期的財(cái)務(wù)結(jié)

2、果5、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的主要目的是衡量組織目標(biāo)和培訓(xùn)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，基于長(zhǎng) 期的考慮，應(yīng)進(jìn)行（D ）。A、學(xué)員自我評(píng)價(jià)B、培訓(xùn)者訓(xùn)后評(píng)價(jià)C、管理者跟蹤評(píng)價(jià) D、工作階段 性評(píng)價(jià)6、戰(zhàn)略的制定必須（D ）。A.由專業(yè)公司完成B.邀請(qǐng)知名專家指導(dǎo)C.成立歸口協(xié)調(diào)部門D.有高層領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門及員工參與7、組織應(yīng)在人員雇傭和職業(yè)發(fā)展中保證不同人員就業(yè)的（ A ）、機(jī)會(huì)均 等和多元化。A、公平性B.不同性別C. 年齡 D. 種族9、人力資源管理體系不包括（C ）。A、工作系統(tǒng) B、激勵(lì)機(jī)制 C 、信息技術(shù)系統(tǒng) D、員工培訓(xùn)與教育體系10、組織應(yīng)定期進(jìn)行（D ）,及時(shí)公布結(jié)果，并進(jìn)行總結(jié)和解釋。A、員工培訓(xùn)B.

3、考察學(xué)習(xí)C. 文體活動(dòng)D. 員工調(diào)查11、公共服務(wù)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的評(píng)分項(xiàng)中，“流程”標(biāo)準(zhǔn)總得分是（C ） 分。A 120 B 、 110 C 、 100 D 、 7012、組織應(yīng)根據(jù)伙伴關(guān)系的性質(zhì)簽訂相應(yīng)的（ B ）A、責(zé)任書 B、合作協(xié)議C 、保密協(xié)議D 、公證協(xié)議13、組織應(yīng)在進(jìn)行（A ）的基礎(chǔ)上進(jìn)行投資決策和財(cái)務(wù)控制。A、成本收益分析 B、實(shí)地調(diào)查C 、會(huì)議表決 D 、領(lǐng)導(dǎo)審批14、以下不是信息資源的主要測(cè)量指標(biāo)有（C ）A、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果B、臺(tái)式計(jì)算機(jī)和便攜式計(jì)算機(jī)的數(shù)量C、專利數(shù)量 D 、以上都不對(duì)15、組織應(yīng)測(cè)量、評(píng)估流程的有效性，并通過(guò)（ A ）改進(jìn)工作。A、設(shè)定標(biāo)桿

4、 B、考察學(xué)習(xí) C、實(shí)地調(diào)研D 、新建制度二、多項(xiàng)選才¥題（每題1分，共15分）1、企業(yè)的價(jià)值觀、發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)應(yīng)當(dāng)向（ AD ）溝通。A.全體員工B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 C.社會(huì)各方D.主要供方和合作伙伴2、高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在組織內(nèi)營(yíng)造一種（ ABD ）的環(huán)境。A.授權(quán)、主動(dòng)參與 B.創(chuàng)新和快速反應(yīng)C.內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和資源獨(dú)立D.促進(jìn)學(xué)習(xí)3、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，評(píng)價(jià)組織的過(guò)程成熟度的四個(gè)要素是（ A、B、C、 D ） 0A、方法 B 、結(jié)果 C 、展開 D 、學(xué)習(xí) E 、整合4、組織制定戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)考慮的關(guān)鍵因素包括：（）A顧客和市場(chǎng)需求B競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境C 創(chuàng)新或變化D 可持續(xù)發(fā)展要素5、組織的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)能夠

5、均衡地考慮其面臨的（ A、R C ）的需要。A.長(zhǎng)期挑戰(zhàn)工B.短期挑戰(zhàn)C.長(zhǎng)短期機(jī)遇D.所有內(nèi)部過(guò)程6、現(xiàn)代化的培訓(xùn)方法主要包括（ABC ）A、多媒體手段B.在職培訓(xùn)C. 網(wǎng)上培訓(xùn)ID. 實(shí)地調(diào)研7、組織應(yīng)在整個(gè)組織內(nèi)保證良好的工作環(huán)境，包括充分考慮（ BC ）要 求。A、通訊工具B. 安全 C. 健康 D. 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)8、組織應(yīng)為所有員工制定培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃，特別要重視（ ABCD ）的能力 A、管理 B.領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)C. 處理各種顧客/公民關(guān)系 D. 處理各種伙伴關(guān)系9、構(gòu)成組織運(yùn)作和績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)是（ADE ）。A、數(shù)據(jù) B、資源 C、戰(zhàn)略 D、信息 E、知識(shí)10、在自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)時(shí)

6、，是按（CE ）兩類評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的。A、績(jī)效 B 、戰(zhàn)略 C 、過(guò)程 D 、社會(huì)責(zé)任 E、 結(jié)果 11、組織應(yīng)持續(xù)監(jiān)測(cè)組織的信息和知識(shí)，保證其針（ ABCD ） A、針對(duì)性 B、準(zhǔn)確性 C、 可靠性 D 、安全性 12、評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面，包括（ CD ）。A、技術(shù)管理過(guò)程B、信息管理過(guò)程 C、關(guān)鍵過(guò)程D、支持過(guò)程 13、組織的以公民/顧客為導(dǎo)向的結(jié)果包括（AB ）方面的績(jī)效結(jié)果。A、有關(guān)組織整體形象 B、有關(guān)公民/顧客介入和參與 C、有關(guān)工作環(huán) 境滿意度D 、有關(guān)管理和管理系統(tǒng)滿意度14、讓公民/顧客參與服務(wù)的設(shè)計(jì)與改進(jìn)的方式包括（ABCD ）A、調(diào)查 B、訪談 C、意見反饋 D、

7、查詢 15、組織應(yīng)讓（ABC ）參與為其提供服務(wù)和信息的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定。 A、公民B、顧客 C、利益相關(guān)方 D、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)三、判斷題（正確打，錯(cuò)誤打“X”，每題1分，共10分）1、使命是指組織的角色、任務(wù)或總體功能，反映了一個(gè)組織之所以存 在的理由或價(jià)值，以及組織的靈魂之所在。（V ）2、與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求（V ）3、價(jià)值觀決定了組織對(duì)于好與壞、對(duì)與錯(cuò)、贊賞或是不屑等問(wèn)題的判斷。4、一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)能力是決定其興衰成敗的關(guān) 鍵。（，）5、戰(zhàn)略條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情 況。（V ）6、組織應(yīng)限

8、制員工在組織內(nèi)和組織外流動(dòng)。（X ）7、支持過(guò)程不能直接為顧客增加或創(chuàng)造價(jià)值，故組織可以不用識(shí)別其全部 支持過(guò)程。（X ）8、組織應(yīng)為員工實(shí)現(xiàn)工作與生活合理平衡創(chuàng)造條件。（V ）9、組織的創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。（V ）10、組織應(yīng)創(chuàng)造條件讓公民和利益相關(guān)方參與流程的創(chuàng)新。（V ）四、簡(jiǎn)答題（每題4分，共20分）1、結(jié)合龍崗區(qū)水務(wù)局實(shí)際情況，你認(rèn)為如何將本單位的使命與愿景轉(zhuǎn)化為 中長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃以及具體和短期的運(yùn)作目標(biāo)和行動(dòng)2、請(qǐng)結(jié)合你所在部門的績(jī)效測(cè)量和分析的結(jié)果，如何改進(jìn)本部門的工作績(jī) 效。3、校照公共服務(wù)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，組織應(yīng)該從哪些方面測(cè)量顧客 公民的滿意度4、組織應(yīng)從哪些方面對(duì)其知識(shí)和信息進(jìn)行管理5、結(jié)合龍崗區(qū)水務(wù)局實(shí)際情況，你認(rèn)為應(yīng)如何創(chuàng)造條件，鼓勵(lì)和支持員工 在工作中積極參與工作創(chuàng)新和改進(jìn)，并及提出合理化建議五、論述題（每題