1、東莞市煜錦實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)控制程序文件編號YJE-COP-05版 本A/0頁 次5/51.目的：1) 保證顧客向本公司提供的產(chǎn)品或資料按規(guī)定的要求進(jìn)行驗(yàn)證、貯存和維護(hù)，確保最終產(chǎn)品滿足顧客的要求。2) 確保對對客戶的抱怨及退貨均能適時地處理糾正和改進(jìn)，以維持公司信譽(yù)，增加客戶信心和滿意度。3) 借對公司顧客滿意度的管理，不斷發(fā)掘不足之處，并予以改善，從而提升自身的品質(zhì)，確保客戶滿意度不斷提高。2.適用范圍：1) 適用于所有顧客提供財(cái)產(chǎn)的控制,包括顧客提供的有形資產(chǎn)與無形資產(chǎn)。2) 所有客戶反饋之產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)異常及建議，包括非書面形式的反饋。3) 與公司有交易關(guān)系的直接客戶或通過直接客戶使

2、用到本公司產(chǎn)品的最終客戶。3.職責(zé)：1) 業(yè)務(wù)部：l 負(fù)責(zé)與顧客就提供客戶財(cái)產(chǎn)進(jìn)行生產(chǎn)事項(xiàng)擬定協(xié)議；l 在顧客提供的產(chǎn)品不符合協(xié)議、合同要求或我司遺失、損壞顧客提供的財(cái)產(chǎn)時，與顧客進(jìn)行聯(lián)系協(xié)商；l 與客戶溝通聯(lián)系之窗口和客戶退貨/抱怨處理之跟催，及抱怨信息的接收與反饋；l 組織實(shí)施顧客滿意度的調(diào)查；l 匯總、分析顧客滿意度調(diào)查表，作成顧客滿意度調(diào)查報(bào)告；l 提交顧客滿意度調(diào)配報(bào)告及統(tǒng)計(jì)表給管理評審會議。2) 品保部：l 負(fù)責(zé)對顧客提供的有形財(cái)產(chǎn)進(jìn)行檢驗(yàn)、試驗(yàn)和驗(yàn)證，并監(jiān)督客戶提供產(chǎn)品標(biāo)識維護(hù)執(zhí)行情況；l 客戶抱怨信息的接收、確認(rèn)和反饋，及糾正改善對策的擬定和回復(fù)。3) 工程部：l 客供試模料相

3、關(guān)事宜之處理；l 對客供圖紙、技術(shù)資料等資源進(jìn)行檢驗(yàn)、保管，并監(jiān)督其使用過程符合使用協(xié)議。4) 資材部倉庫：負(fù)責(zé)顧客提供財(cái)產(chǎn)的標(biāo)識、貯放、發(fā)放；圖紙、技術(shù)資料等由文控中心或相關(guān)責(zé)任部門標(biāo)識、保管。5) 責(zé)任部門：客戶抱怨/退貨的處理及糾正和預(yù)防措施的制定與實(shí)施。6) 相關(guān)部門：負(fù)責(zé)分析本部門優(yōu)缺原因，作出優(yōu)點(diǎn)總結(jié)或改善對策并負(fù)責(zé)改善對策的執(zhí)行。4.定義：無5.程序內(nèi)容：5.1 客戶財(cái)產(chǎn)：1) 業(yè)務(wù)部與顧客擬制顧客提供產(chǎn)品協(xié)議，并依照本程序明確產(chǎn)品生產(chǎn)事宜。2) 顧客提供財(cái)產(chǎn)的入廠驗(yàn)證依據(jù)采購控制程序進(jìn)行；顧客對其提供產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé)，對驗(yàn)收或生產(chǎn)中出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品，由生產(chǎn)部通知業(yè)務(wù)及時反饋給顧

4、客予以協(xié)商解決。3) 倉庫辦理檢驗(yàn)合格品入庫驗(yàn)收工作，并將顧客提供財(cái)產(chǎn)作醒目標(biāo)識，與本公司原材料、輔料等進(jìn)行有效隔離，建立物卡賬記錄。4) 生產(chǎn)部和倉庫依據(jù)產(chǎn)品防護(hù)與倉儲控制程序?qū)︻櫩吞峁┊a(chǎn)品進(jìn)行有效管理，并注意顧客提供情報(bào)產(chǎn)品標(biāo)識的維護(hù)。5) 各車間負(fù)責(zé)將在加工過程中發(fā)生的遺失等特殊情況及時報(bào)告生產(chǎn)部，由生產(chǎn)部通過業(yè)務(wù)與客戶溝通、協(xié)商，予以妥善解決。6) 客戶提供的試模材料，在初次試模或調(diào)模時，如客戶提供的材料不足或者未到，經(jīng)試模單位主管同意并簽字，可用其它客戶的材料代用。在提交品保部檢測時，試模人員需告知品保部此為代用材料。7) 試作樣板時，試模人員只許領(lǐng)取客戶提供的試模材料，未經(jīng)客戶同意

5、，不得用其他客戶的材料代用。8) 各車間負(fù)責(zé)對在加工過程中發(fā)生的顧客提供產(chǎn)品的損壞、不適用等不合格及時隔離、標(biāo)識并予以記錄，通過生產(chǎn)部通知品保進(jìn)行檢驗(yàn)確認(rèn)，經(jīng)品保部檢驗(yàn)核實(shí)后，將交業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部及時與顧客進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)處理相關(guān)事宜，并把客戶對其財(cái)產(chǎn)的處置決定通知生產(chǎn)部與相關(guān)的部門，生產(chǎn)管理與相關(guān)的部門及時按其決定進(jìn)行處置，并把其結(jié)果通報(bào)業(yè)務(wù)部及相關(guān)部門。9) 針對汽車產(chǎn)品客戶提供的模治具等財(cái)產(chǎn)在生產(chǎn)線使用時需要做相應(yīng)在永久性標(biāo)示，以便管理。10) 對顧客提供的所有技術(shù)資料，在使用過程中，必須嚴(yán)格按照與顧客簽定的保密協(xié)議執(zhí)行，未經(jīng)顧客同意，任何人不得越權(quán)使用或泄密。5.2 客戶抱怨處理：1)

6、客訴受理：l 品保部直接收到的客訴通知或客戶直接書面投訴及客戶的退貨信息/書面退貨單后及時轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)務(wù)部和相關(guān)部門；l 業(yè)務(wù)部接到客訴通知或客戶直接書面投訴后及時轉(zhuǎn)發(fā)給品保部；l 業(yè)務(wù)部收到客戶的退貨信息或書面退貨單要及時轉(zhuǎn)發(fā)給品保部。原則上業(yè)務(wù)部為本公司與客戶接洽的窗口，并受理客戶抱怨，意見反應(yīng)等，由品保部對客戶抱怨問題進(jìn)行確認(rèn)并擬定改善措施及回復(fù)。2) 客戶抱怨以電話通知時,應(yīng)將抱怨內(nèi)容妥為記載。3) 業(yè)務(wù)部人員于接到客戶抱怨后，應(yīng)對問題進(jìn)行初步分析（必要時可會品保部、制造部與工程部討論），以確認(rèn)此問題為客戶誤判或?qū)俦竟矩?zé)任，如為客戶誤判，則由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù)，并詳細(xì)說明。4) 如為本公司責(zé)

7、任，則由業(yè)務(wù)部填寫客戶抱怨處理單或客戶回復(fù)格式發(fā)至品保部，由品保部通知責(zé)任單位進(jìn)行原因分析，提出改善處理方式并執(zhí)行之，如問題較嚴(yán)重，品保部就調(diào)查結(jié)果會同責(zé)任部門召開專題會議。5) 責(zé)任部門對品保部收集的品質(zhì)信息進(jìn)行分析，并檢討不良產(chǎn)生的原因，由品保部針對不良內(nèi)容及原因分析結(jié)果會同責(zé)任部門共同制定出合理的短期糾正措施及長期預(yù)防措施；6) 品保部把客訴處理情況進(jìn)行總結(jié)，填寫客戶抱怨處理單或客戶回復(fù)格式呈交品質(zhì)主管審核，由品保部主管批準(zhǔn)后，將品質(zhì)異常處理單或客戶回復(fù)格式轉(zhuǎn)發(fā)至和相關(guān)部門。7) 若屬于客戶拒收之情形，業(yè)務(wù)部可協(xié)調(diào)品保部、生產(chǎn)部及相關(guān)單位緊急處理，處理方式依客戶要求執(zhí)行。若事件導(dǎo)致客戶要

8、求索賠或進(jìn)行法律訴訟時,由總經(jīng)理組成項(xiàng)目小組處理之。若需將退貨品運(yùn)回本公司處理,應(yīng)依據(jù) 不合格品控制程序填寫客戶退貨處理單，記錄處置方式，方式可為重工、重修、篩選、降級使用或報(bào)廢等。8) 客戶退貨/抱怨之處理，業(yè)務(wù)部權(quán)責(zé)人員須跟催其執(zhí)行情形，當(dāng)應(yīng)變措施處理完成后，須由品保部確認(rèn)無誤后，將客戶抱怨處理單或客戶回復(fù)格式轉(zhuǎn)送業(yè)務(wù)部回復(fù)客戶，或由品保部直接回復(fù)客戶。若客戶處有特殊要求時，則由業(yè)務(wù)部將其翻譯成英文或日文回復(fù)客戶。此外該單亦須留存一份于品保部。9) 客戶抱怨之?dāng)?shù)據(jù)處理：l 客戶抱怨有關(guān)質(zhì)量之相關(guān)信息, 品保部應(yīng)定期整理轉(zhuǎn)發(fā)一份給工程部,以供未來產(chǎn)品試作之參考。當(dāng)分析決定，供貨商需處理部分之

9、抱怨時，報(bào)告需復(fù)印,告知該供貨商。 l 所有客戶抱怨之分析記錄，由品保部保存。l 品保部需統(tǒng)計(jì)客戶抱怨之發(fā)生次數(shù)及原因,提報(bào)品質(zhì)月報(bào)。l 品保部應(yīng)將客戶抱怨之糾正與預(yù)防措施執(zhí)行情形,提報(bào)品質(zhì)月報(bào)。l 若因糾正與預(yù)防措施之實(shí)施而須更改文件者,依文件記錄控制程序辦理。5.3 客戶滿意度管理：1) 進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，每年調(diào)查一次，從每年12月末開始，以傳真、寄發(fā)、EMAIL等各種形式發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表；2) 業(yè)務(wù)部發(fā)放調(diào)查表，主要調(diào)查顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見。調(diào)查表的發(fā)放采取抽樣調(diào)查的方式實(shí)施，每次調(diào)查面不少于客戶總數(shù)量的80%；針對于汽車產(chǎn)品的客戶每次調(diào)查率必須是100%。

10、3) 業(yè)務(wù)部對客戶回復(fù)的調(diào)查表后，結(jié)合與客戶交易過程中的實(shí)際數(shù)據(jù)（如：交付產(chǎn)品的質(zhì)量情況、顧客的生產(chǎn)中斷及外部退貨、交付業(yè)績包括交付及時性與超額運(yùn)費(fèi)等）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過分值量化在方式確定顧客的需求期望，及公司需要改進(jìn)的方面，得出定性（形成資料）或定量的結(jié)果。對于匯總得出的問題，根據(jù)需要應(yīng)采用排列圖、因果圖等統(tǒng)計(jì)技術(shù)，查找主要原因，業(yè)務(wù)部發(fā)出糾正與預(yù)防措施報(bào)告給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。4) 業(yè)務(wù)部將改善對策、改善結(jié)果以書面的形式知會顧客，并征求顧客意見，力求顧客能基本滿意。5) 顧客對本公司的改善對策、改善結(jié)果不滿意的事項(xiàng)，由業(yè)務(wù)部將事項(xiàng)的原由、經(jīng)過、及結(jié)果寫成書面的報(bào)告，提交總經(jīng)理，由總經(jīng)理與相關(guān)部門再次提出改善對策和結(jié)果，并以書面形式通知客戶。6) 業(yè)務(wù)部將顧客滿意度調(diào)查表各項(xiàng)目進(jìn)行分析評述，對好的做法、缺失原因、改善對策、改善結(jié)果、顧客的其它意見、建議等匯總成顧客滿意度評價分析報(bào)告。客戶滿意度評價分析準(zhǔn)則詳細(xì)參見附件。7) 總經(jīng)理對顧客滿意度評價分析報(bào)告進(jìn)行審議。8) 客戶滿意