1、北京住邦物業管理運作手冊 北京住邦物業管理一客服部日期：二零零五年四月批準及修改記錄編制人：審閱人：批準人:章節名稱章節號修改內容版本號批準日期客服部運作手冊首次發布01運作手冊目錄早節章節名稱頁碼版本號1.0工作范圍及質量目標4011.1工作范圍4011.2質量目標4012.0組織機構圖5013.0崗位培訓表6014.0崗位職責8014.1客服部經理崗位職責8014.2客務主管崗位職責8014.3內務主管崗位職責9014.4客務助理崗位職責10014.5前臺接待員兼文秘崗位職責10015.0崗位工作總冊12015.1客服部經理崗位工作總冊13015.2客務主管崗位工作總冊14015.3內務主

2、管崗位工作總冊15015.4客務助理崗位工作總冊16015.5客務助理前臺崗位工作總冊17016.0規早制度18016.1前臺接待效勞標準18016.2收發信件制度19016.3收發報刊制度20016.4代售電影票管理制度20016.5前臺物品擺放制度21016.6前臺值班及交接班管理規定21011.0 工作范圍及質量目標1.1 工作范圍1. 收繳用戶各項應交費用；2. 接待并處理中心用戶投訴；3. 首層大堂前臺接待效勞；4. 辦理用戶入住、遷出手續；5. 辦理用戶二次裝修手續；6. 提供公共區域保潔效勞；7. 提供公共區域綠植租擺效勞；8. 提供外圍廣場綠化養護效勞；9. 提供公共區域消殺滅

3、蟲效勞；10. 受理用戶購水效勞；11. 為用戶提供有償入室保潔、綠植租擺效勞；12. 辦理機動車位出租業務；13. 辦理 開通手續；14. 進行用戶意見 /建議滿意率調查；15. 協調物業公司其它職能部門。1.2 質量目標1. 用戶對效勞質量的平均滿意率到達 90，單項指標不低于 85%2. 提供各種配套或有償效勞的種類不少于 6 項，且每年至少增加 1項3. 全年用戶重大投訴不超過 1 件4. 在職員工上崗培訓合格率到達 1005. 檔案管理合格率到達 1006. 物業管理費全年收費率到達 957. 全年各項開支控制在年度預算指標內8. 全年被公司采納有價值新點子不少于 2 項9. 不發生

4、重大平安責任事故2.0組織機構圖客服部人員定編說明:客服部經理1 名經理一1人，主管一5人客務主管4人，內務主管1人，|員工一10人前臺接待兼文秘4人，客 臨時工一6人客務梯管6人潔員一 3、人 5號樓正式員工16人，臨時工6外委保潔，合計前臺接待員兼文秘4人客務助理4人務、內務、行政助理 行政助理22人。6人內務主管1 人1 人 內務助理1人臨時工6人3.0客服部崗位培訓表NO.ZB-KF-P01序號崗位培訓內容經理客務主管內務主管客務助理前臺 接待 員兼 文秘1工作范圍及質量標準2組織機構圖3客服部經理崗位職責4客務主管崗位職責5內務主管崗位職責6客務助理崗位職責7前臺接待員兼文秘崗位職責

5、8物業管理公約9用戶手冊10裝修手冊11房屋質量保證書12房屋使用說明書13物業管理條例14辦理入住程序15二次裝修管理程序16辦理車位程序17 開通程序18前臺接待程序19收費程序20投訴處理程序21報修處理程序22用戶意見調查程序23用戶走/回訪程序24入室保潔、綠植效勞程序25雪天處理預案26保潔管理程序27綠化管理程序4.04.11.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.4.21.2.3.崗位職責客服部經理崗位職責 NO.ZB-KF-Z01在公司質量方針指導下，帶著部門員工完本錢部門質量目標；嚴格按照公司質量管理體系的要求落實本部門各項工作，保證IS09001質量體系

6、在部門內部持續、有效地運行；熟悉本部門各崗位職責、工作內容和考核標準，定期檢查各崗位工作情況；認真執行物業管理法規、政策，總體負責管理和協調所有直接涉及用戶的事務； 負責實現物業管理相關費用的收費率指標；負責保潔、 綠植、綠化、垃圾清運等外委效勞工程的招標和對外委公司的效勞質量管理；負責籌劃和組織落實為用戶提供各項效勞、聯誼每年至少 2 次和交流活動；與占有 50%以上產權的重點用戶建立良好關系，保持其與公司之間的有效溝通渠道，提供最優質的效勞，以保證其滿意率達標；每月對公共區域巡視 2次，對入室有償效勞情況巡視 2 次，對發現的問題及時糾正 和改良；負責對直接下屬進行工作指導以及對本部門員工

7、的培養、 培訓、開展規劃和考核評 定。編制中心年度物業管理費測算和部門年度財務收支預算；負責制定本部門的工作月 /年度方案和進行總結；服從領導，完成上級領導交辦的各項工作。客務主管崗位職責 N0.ZB-KF-Z02嚴格按照公司質量管理體系的要求落實與本崗位相關的各項工作；熟悉本專業各崗位職責、工作內容和考核標準，定期檢查各崗位工作情況； 認真執行物業管理法規、 政策，總體負責管理和協調轄區內所有直接涉及用戶的事 務；4. 全面掌握轄區內業主情況 , 合理、高效地安排各項客務工作，圓滿完成任務 ；5. 負責實現轄區內物業管理相關費用的收費率指標；6. 隨時關注轄區內用戶的意見和要求， 及時給予解

8、決和回應； 對用戶的潛在需求， 保 持高度的敏感性，積極提出合理化建議；7. 認真關注公共設施的完好和公共區域形象建設， 發現問題及時跟進解決， 無法解決 的及時上報；8. 對遭遇緊急突發事件影響的用戶，須到現場處理緊急事項，并跟進善后工作；9. 就客務工作的改良和完善，向上級領導提出意見和建議；10. 與轄區內用戶建立良好關系。 保持重點用戶與公司之間的有效溝通渠道， 提供最優 質的效勞，以保證其滿意率達標；11. 每周對公共區域巡視 2 次；12. 客務主管直接領導前臺工作，對到達公司質量要求負管理責任。13. 負責轄區內有償效勞的推廣工作和用戶意見的反應；14. 負責對客務助理進行工作指

9、導以及培養、培訓和考核評定；15. 負責制定本專業的工作月 / 年度方案和進行總結；16. 服從領導，協助部門經理工作，并完成上級領導交辦的各項工作。4.3 內務主管崗位職責 NO.ZB-KF-Z031. 嚴格按照公司質量管理體系的要求落實與本崗位相關的各項工作；2. 熟悉本專業各崗位職責、工作內容和考核標準，經常檢查各崗位工作情況；3. 協助部門經理做好保潔、綠植、綠化、垃圾清運等外委效勞工程的招標，負責對乙 方進行考察和擬寫合作協議 / 合同；4. 負責對外委公司進行人員培訓，日常工作的監管和指導 , 工作績效的考核，保證服 務質量；5. 就內務工作的改良和完善，向上級領導提出意見和建議；

10、6. 認真關注公共設施的完好和公共區域形象建設， 發現問題及時跟進解決， 無法解決 的及時上報；7. 每日對公共區域的保潔、綠植、綠化進行巡視，每周對入室保潔和綠植巡視 2 次，并有詳細記錄；8. 對保潔、綠植等入室有償效勞實施管理和不斷改良，保證用戶滿意；9. 負責內務檔案的整理、存檔工作；10. 負責與城管、環衛、街道辦事處、綠化辦等部門的外聯工作；11. 負責制定本專業的工作月 / 年度方案和進行總結；12. 服從領導，協助部門經理開展部門工作，完成上級領導交辦的各項工作。4.4 客務助理崗位職責 NO.ZB-KF-Z041. 嚴格按照公司質量管理體系的要求落實與本崗位相關的各項工作；2

11、. 協助客務主管對轄區內所有直接涉及用戶的事務進行處理和協調；3. 收取轄區內物業管理相關費用，并到達收費率指標；4. 與轄區內用戶建立良好關系。 隨時關注轄區內用戶的意見和要求， 及時給予解決和 回應；對用戶的潛在需求，保持高度的敏感性，積極提出合理化建議；5. 認真關注公共設施的完好和公共區域形象建設， 發現問題及時跟進解決， 無法解決 的及時上報；6. 就客務工作的改良和完善，向上級領導提出意見和建議；7. 負責轄區內用戶檔案的整理、存檔工作；8. 負責轄區內有償效勞的推廣工作和用戶意見的反應；9. 服從領導，協助客務主管工作，完成上級領導交辦的各項工作。4.5 前臺接待員兼文秘崗位職責

12、 NO.ZB-KF-Z051. 嚴格按照公司質量管理體系的要求落實與本崗位相關的各項工作；2. 嚴格執行?前臺接待效勞標準? ，以端莊的儀態、飽滿的熱情和充分的耐心接待每 一位來客，樹立物業公司效勞窗口的良好形象。3. 負責首層公共區域巡視和維護大堂良好秩序，對于處理不了的事件及時上報；4. 掌握中心用戶的根本情況，準確答復客人提出的咨詢，使客人滿意；5. 熱情接待物業辦公區來訪用戶，并為其辦理或協調客務人員辦理相關事宜；6. 負責文件的打印、收發、記錄和部門內部行政檔案的整理、存檔工作；7. 負責按時將各項報表統計上報給直接上級；8. 負責編制部門周 / 月方案工作報表，及統計方案工作完成情

13、況；9. 服從領導，完成上級領導交辦的其他工作5.0 崗位工作總冊5.1 客服部經理崗位工作總冊 NO.ZB-KF-C015.2 客務主管崗位工作總冊 NO.ZB-KF-C025.3 內務主管崗位工作總冊 NO.ZB-KF-C035.4 客務助理崗位工作總冊 NO.ZB-KF-C045.5 前臺接待員兼文秘崗位工作總冊 NO.ZB-KF-C056.0 規章制度6.1 前臺接待效勞標準 NO.ZB-KF-G011. 著裝、儀表1.1 上班時間須穿著公司統一發放的工作服，工作服要保持整潔。1.2 前臺接待員須穿無花紋絲襪，襪口不外露。1.3 前臺接待員應淡妝打扮 ,不得濃妝艷抹 ,防止使用味道濃烈

14、的化裝品、 香水，不得佩 戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。1.4 上班前應注意檢查自己的儀表。1.5 保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物，1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。1.7 上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。2. 行為2.1 就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自 然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿 蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩 ； 脫鞋；伸懶腰；哼小調；打哈欠等行為。2.2 在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同行

15、時嬉戲打鬧。2.3 在指引方向時應將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注 意對方是否已看清目標。2.4 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。2.5 在與用戶交談中不許以任何借口頂撞挖苦用戶。2.6 在與用戶交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言。2.7 不講有損公司形象的話。2.8 嚴禁空崗，如確須離開前臺時，須通知客務主管，待替崗人員到達前臺后，方可離 開。3. 禮貌用語3.1 接聽 ：您好，住邦物業。3.2 抱歉語：對不起、請原諒、打憂您了、失禮了。3.3 征詢語：請問您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您 , 好 嗎？3.4 根本禮貌用語：您好、請、

16、謝謝、對不起、再見。4. 接待要求4.1 接待來訪人員： 對來訪人員主動說：“您好，請問您需要幫助嗎“；確認對方要求后，說“請稍等， 我幫您找并及時與被訪人聯系，并告訴對方“他馬上來，請您先坐一下，好嗎； 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，當來訪人員離開時， 應說：“歡送您再來，再見！ 4.2 接聽 ： 鈴響三聲以內必須接聽 ； 認真傾聽對方的 事由； 中途假設遇急事需要暫時中 斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝；繼續通話時，須向對方致歉。 通話完畢，須等對方放下 后，方可放下 。4.3 撥打 。 接通后，應首先向對方致以問候，如“您好 ，并作自我介紹；使用敬語，

17、將 要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚；通話完畢時，應說“謝謝您麻煩您 再見。4.4 效勞過程中實行“微笑效勞 ，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶效勞。4.5 耐心認真處理每一項效勞工作，謙虛、和悅接受用戶的評價，客戶離去時，應面帶 微笑道別。6.2 收發信件制度 NO.ZB-KF-G021. 未直投的信件掛號信、匯款單、包裹單、印刷品，公司信件等前臺接待員必須 與郵政人員認真做好交接， 核對完全部信件后， 由前臺接待員監督郵政人員加蓋 ?郵 件收發章?。2. 收到掛號信件后，須立即準確錄入?業主信件簽收表? ，錄入接收人姓名、單元號 碼、掛號信件號碼、信件數量及前臺人姓名。3. 收到信件后，

18、 第一時間通知用戶領取信件， 假設通知后業主未領取信件應再通知， 仍 未領取的須做好文字記錄，填寫?前臺工作交接日志? ，并與交接班人員作好交接工作。4. 客戶領取信件必須由用戶在?業主信件簽收表?上簽字確認。5. 如接收到地址不詳的郵件， 前臺接待員須通知客務助理， 由客務助理識別客戶姓名。 識別未果的，由前臺接待員返回郵局，并做好返還記錄。6. 因工作原因，出現郵件喪失的，由責任人承當相應責任。7. 周六、 日由客務助理替崗前臺的， 須做好當班時的郵件接受記錄， 并將郵件整理齊 全后，于下班前放至前臺郵件柜中。6.3 收發報刊制度 NO.ZB-KF-G031. 前臺接待員負責根據客戶訂報情

19、況，統一打印客戶訂報清單并裝訂成冊。2. 如出現客戶訂報變更的，前臺接待員須及時進行更新。3. 未直投的報刊北京青年報、晨報、公司訂報等 大堂前臺接待員必須與送報人 認真做好交接，清點好數量。4. 報刊分撿工作，要求在每日 08:30 時前完成，并整齊的擺放前臺左上角。5. 原那么當日報刊當日發， 假設因特殊情況未能于當日發放的， 須登記在?前臺交接日志? 中，并與交接班人員作好交接工作。6. 物業公司訂購的報刊由前臺接待人員及時通知人事行政部行政助理， 由其將報紙送 至各部門。6.4 代售電影票管理制度 NO.ZB-KF-G041. 代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。2. 前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表，并記錄銷售金額，做到帳實相符。3. 電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務部出納處。4. 電影票出現短缺時，前臺接待須及時通知影院人員送票，不得出現影票斷檔現象。5. 每月未時，前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報， 并放于員工餐廳 出口 處6. 前臺接待員負責根據電影檔期，