1、高校生酒店前臺實習報告高校生酒店前臺實習報告1 佛山電子賓館，作為改革開放最先成立的一部分酒店，擁有在當時比較先進的設備和住宿條件。作為中國重要的商業和工業城市，佛山，擁有足夠的商務客人，從電子賓館的統計來看，80%的客人都是在佛山公干的企業或商業集團代表，其中很大一部分是長期選定電子賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協議。這些商務客人的住宿成為電子賓館這樣的商務酒店的重要盈利點。 前臺的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務要求處理，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票訂票業務。另外前臺作為客人挺直接觸的部門，所以客人的許多要求并不會挺直向樓層服務員提出，而

2、是選擇他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中心進行工作，這一點，在電子賓館尤為的體現出來。 電子賓館的前臺分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人根據實際工作量狀況安排剩余工作。這樣的支配比較寬松，既可以在工作量大的狀況下安排為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的汲取閱歷，快速成長。 由于這種基本沒有處于精細管

3、理的狀態下，因此，個人的責任很不清晰，責任不清挺直導致的就是權力不明，出現了問題的時候自然會相互推諉，這個問題不是通過訓練培訓能解決的。相互推諉，原來就是人的天性。 所以，必需解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在許多世界知名酒店早許多年已經開頭應用了，傳到國內也有一段時間了。從各地的閱歷來看，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。依據消費心理學的相關內容，我們知道，有秩序的環境，會給人以質量的提高感，有優越感，自然會加深對經營單位的好感，這個時候再協作以優質的客房服務，酒店在客人眼中的地位會快速提升。 另外，電子賓館已經存在了比較合適的房態顯

4、示和處理系統，但是沒有得到很好的應用。 對于這個問題，我做了一個簡潔的分析。 主要的做法有以下兩點。 1、 重新規劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服務員的實際閱歷，做出最有效率的操作流程和責任分工。 2、從退房到客房服務員做房，由客房領班查房之后再確定是否可以置ok房，這樣的操作是為了避開上述狀況。 另外，由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄的方式進行房態管理，因此加強對電腦的用法可能需要比較多的培訓和規定。這種轉換可能會有一些難度。但是，信任只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的。 問題： 在房間退房之后，一般狀況客房服務員需要20-30分

5、鐘時間做房，這個速度是具有肯定的隨機性的，客人不同，做房需要的時間也不一樣。 但是在由于現在的操作流程是：客人退房房間查酒水房態置ok房預備新客入住。 在許多狀況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率特別之高，這個現象是由客人習慣、房價、季節等許多條件共同打算的。 在我們現有的操作流程中，沒有給客房服務員預留時間做房，常常出現房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務員常常會有怨言。這樣的狀況很不利于客房服務質量的提高。 因此，我提出，肯定要把現有的電子房態顯示監控系統良好的有效的利用起來。 高校生酒店前臺實習報告2 把每一次的轉變當成一

6、次新的挑戰，要想在這個挑戰中做的好，必需要我們全力以赴地去努力學習，只有適應了這個新的轉變，并且學習里這個轉變中的重要因素，我們才能夠在挑戰中“任爾東西南北風”。這次的酒店前臺實習，就是從學校到.的轉變，從同學到上班族的轉變，我很慶幸，在這次的挑戰中適應了下來，還學習到了種種力量。 一、實習基本狀況 時間：20xx年xx月xx日20xx年xx月xx日。 地點：xx國際大酒店。 崗位：酒店前臺實習生。 二、實習目的 去了解、去學習酒店管理專業需要的各項工作力量和工作技巧，并且將我們在學校里面學習到的各種書本內容，通過詳細的實踐操作轉化為工作閱歷，讓我們運用到工作當中去。同時也是考慮到我們立刻就是

7、要畢業的人了，實習是給我們一個適應.工作的機會，讓我們提前了解在.上生存需要的心態。 三、實習內容 本次實習，我的工作崗位是酒店的前臺，負責的主要工作就是酒店的客人接待，盡量在最短的時間里面給客人供應精準無誤的客房入住登記和辦理；將每一周的客人登記信息整理成冊，準時提交給公安部門；在客人在酒店里面遇到問題和困難的時候，我們需要給他們供應必要的關心；給客人供應好換房、退房等工作，盡可能地服務號客人；了解更加具體的信息，為客人供應好的旅游和行車信息；做好客人問題登記，準時將問題反映給上級部門。 由于是剛剛從學校出來的新手，沒有什么酒店管理的工作閱歷，所以最開頭工作的時候，就是仿照，向前臺崗位上面的

8、其他同事學習，觀看他們的工作技巧。學著他們每一天在宿舍整理好工作形象，上班的時候保持微笑接待客人，跟客人溝通時候的語氣要秉持著溫順的語氣，無論是遇到什么樣的客人，我們都要保持冷靜，千萬不能驚慌，失了酒店的形象。 四、實習心得體會 在某種意義上來講，酒店的前臺就是一家酒店的第一道門面，所以前臺的工作服務力量就代表著酒店的服務力量。因此這一份工作告知了我，我假如要想在這個崗位上連續做下去的話，必需要對自己有要求，要不斷學習，學習工作技巧，學習服務看法，學習好的職業思想。 這一份工作讓我知道了自己在學校里面學習的重要新，同時也讓我知道了自己身上的不足，完有理論沒有實踐是遠遠不夠的，我必需要多參與實踐

9、，才能夠讓自己做的更加優秀。 高校生酒店前臺實習報告3 自從走進了年夜學，就業問題就好像老是環繞在我們的身邊，成了說不完的話題。在現今.，聘請會上的年夜字報都總寫著“有閱歷者優先”，可還在校內里面的我們這班學子.閱歷又會擁有若干好多呢？為了拓展自身的常識面，擴年夜與.的接觸面，增加小我在.競爭中的閱歷，磨煉和提高自己的力量，以便在往后結業后能真正真正走入.，能夠順應國內外的經濟形勢的轉變，而且能夠在糊口和工作中很好地措置各方面的問題，實踐，就是把我們在黌舍所學的理論常識，運用到客不美觀現實中去，使自己所學的理論常識有用武之地。只學不實踐，那么所學的就等于零。理論應當與實踐相連系。另一方面，實踐

10、可為往后找工作打基本。經由過程這段時刻的實習，學到一些在黌舍里學不到的工具。由于情形的分歧，接觸的人與事分歧，從中所學的工具自然就紛歧樣了。要學會從實踐中進修，從進修中實踐。而且在中國的經濟飛速成長，又插手了世貿，國內外經濟日趨轉變，每天都不竭有新的工具涌現，在擁有了越來越多的機緣的同時，也有了更多的挑戰，前天才剛學到的常識可能在今日就已經被裁減失蹤了，中國的經濟越和外面接軌，對于人才的要求就會越來越高，我們不只要學勤黌舍里所學到的常識，還要不竭從糊口中，實踐中學其他常識，不竭地從各方面武裝自已，才能在競爭中凸起自已，默示自已。中國20xx年上海世界博覽會(epo20xx)，是第41屆世界博覽

11、會。于20xx年5月1日至10月31日時代，在中國上海市進行。此次世博會也是由中國舉辦的首屆世界博覽會。我很僥幸此次是奔赴上海去實習。 一、實習單元介紹：上海酒店：上海酒店坐落于上海區高新手藝開發區。地輿位置優勝，交通便利，45分鐘的車程至上海浦東機場，15分鐘的車程至上海虹橋機場。鄰接商業區，地鐵一號線可達市中心各富貴商業區。酒店四周情形幽雅，是商務人士的抱負選擇之地。 二、實習時刻 20xx年4月28號8月15號 三、實習崗位介紹 就讀于學院的我在進修了3年多的理論常識后,最終有踏上.進行實習的機緣了。我于20xx年4月28在黌舍的放置下進入上海年夜酒店實習,三個月先后在前臺和商務中心進行

12、進修。4月28號抵達酒店，和酒店負責人碰頭，辦了一些相關手續。4月29號上午起頭進行根基的培訓和員工手冊的進修，并進行查核。酒店負責人帶我們參不美觀酒店，體會各個部門，下戰書進行工作放置，我被分到了前臺，首要負責收銀，隨后前臺司理率領我們體會我們工作的處所，并帶我們去制服房領工作服。4月30號起頭進行收銀工作的簡潔培訓，直到這時才體會收銀工作的首要工作內容和職責，說真話那時我斗勁可怕，收銀員工作不累但得萬分細心，由于收銀工作挺直和錢打交道，不容一絲輕率。前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人發生影響并做出處事的部門。一家酒店的效率以及利潤的締造，根基上都是從這里起頭的。 前臺的工作首要分成接

13、待及客房發賣，掛號入住，退房及費用結算，客人答疑及處事要求措置，電話轉接，營業。此外前臺作為客人挺直接觸的部門，所以客人的良多要求并不會挺直向樓層處事員提出，而是選擇他們最先接觸的部門前臺，是以前臺還要作為整個酒店的協調中心進行工作，5月4號我起頭正式在前臺工作，我作為實習生只是看前輩們若何操作，并當真做好筆記，一個禮拜之后漸漸對工作有了必定的體會。開初我并不敢和客人接觸，由于可怕犯錯，自己也年夜白應當親自操作才能學到更多的工具，但老是不能勸說自己，收銀工作需要更謹嚴，更多的領受閱歷，快速成長。后來最終在前輩們的輔佐下起頭實踐操作，雖然常常犯錯，不外學到的工具越來越多，半個月后，我已經根基熟識

14、收銀工作的流程，并順遂輔佐客人退房，兌換外幣等。每天帶著倦怠的身子回到宿舍，躺下就再也起不來了，全身酸疼得發軟，腿腳發脹h有收成，能碰著各界各色的人，作為一只糊口在純摯的黌舍的我，這真是進入.錢的一個階梯，為我此后進入復雜的.奠基了基本。 此次實習讓我年夜白了良多事理：在工作崗位上要有劇烈的責任感，對自己的崗位負責，對自己的工作負責。當天的工作必需當天完成，若是出了差錯，必需為自己的失蹤誤負責。在工作中要不怕辛苦，不怕堅苦，要有毅力，有耐煩，才能將工作做好做完。 此次實習讓同窗之間增進了距離，讓我們知道合作的主要性。實習時每個年夜同學城市擁有的一段難忘的履歷，讓我們在實踐中體會.，讓我們學會了

15、良多在課本上沒有的工具，長了見識 （一）實習收成 1、處事意識的提高 對于飯館等處事行業來講，處事質量無疑是其焦點競爭力之一，是它的生命線。高水平的處事質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次 惠臨打下基本，而且能夠使顧客倍感尊榮,為飯館樹立精采的品牌和形象。經由過程飯館的進修和日常平常的強化操練，磨煉了我的處事意識，養成了面臨客人連結微笑的好習慣；學會了用尺度的禮儀禮貌待客；年夜白了學好外語的主要性。 2、處事水平的提高 經由了半個多月的實習，使我們對飯館的根基營業和操作有了必定地體會。禮貌是一小我綜合素 質的集中反映，飯館加倍如斯。要敢于啟齒向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到

16、，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去知足，盡管有些不是我們職責規模的工作，也要死力幫其傳達；盡管有些要求不合理、不能辦到，也應當要用委婉的語氣拒絕，幫客人追求其他解決體例。 （二）實習體會 1、實習才剛剛起頭 實習雖然只是我同學生涯生計中的一小段時刻，但在工作過程中，我不是以掙得薪酬為方針，而是時刻以一個中同學，尤其是以一個.工的尺度去向事別人。僅有一顆愛心是不夠的，我所進修的是一種意識，處事別人的意識。或許自己往后不必定在處事行業內就業，但這種關懷他人，奉獻.的意識將永存。 2、實習是一個接觸.的過程 經由過程此次實習，我斗勁周全地體會了飯館的組織構架和營業經營，接觸了形形

17、色色的客人，同時還結識了良多很好的同事和伴侶，他們讓我更深刻地體會.，他們拓寬了我的視野，也教會了我若何去順應.融入.。 3、實習與將來的就業 實習過程中，讓我提前接觸了.，熟識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業打行為算作了一次提前籌謀。經由過程此次實習，我發覺了自己與.的契合點，為我的就業標的目的做了一個指引。 四、稱謝 感謝感動黌舍和實習單元給了我此次實習的機緣，此次實習給了我一個磨煉的機緣，讓我坦蕩了眼界。往后我會連續全力，連續進修，豐碩常識，提高自己的綜合力量。 高校生酒店前臺實習報告4 一、預備工作 雖然我們只在酒店進行為期幾個月的實習，但酒店還是按正規的實習生對我們進行了系統

18、的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內培訓和巡游培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了也許的了解；其次是消防平安意識培訓，酒店特殊支配了工程部的經理助理為我們現場講解授課，讓我們對酒店平安和消防常識有了更深化系統的了解；第三是業務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是特別有用的。 二、工程部工作總結 實習過程 中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，由于

19、酒店并沒有給服務員們制定詳細的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領悟工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的支配和他們手把手的教育。慶幸的是基本全部的老員工對我們都特殊的友好，主管還特地為我們每人支配了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能嫻熟各項工作了。 我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管依據我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的詳細時間是不

20、確定的，常常依據實際狀況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當的時候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很敏捷合理的。 酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統一發放換洗，但我認為酒店的服務員制服太過簡潔而且比較陳舊，常有破損的現象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱忱友好的，不管哪個部門，他們并沒有由于我們是實習生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個甜蜜的微笑，一句再一般不過的辛苦了都會讓人格外感動；在休息和飯堂進餐的時候，我們都會聚在一起談天，共享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經理也很和氣，沒有什么架子，但間或還的會對沒有做好工作的下屬發發脾氣。 在服務過程中，我們接觸

21、到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，全部餐廳的大半數客人都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。 三、心得看法 以上是我在實習過程中的一些感受，進而也談談在這一個月來我對桂林賓館的經營管理過程中出現的一些問題的個人看法： 一、各項規章制度落實不是特殊到位。全部高星級酒店的管理制度其實是大同小異的，關鍵是要看誰落實的.怎么樣，效果怎樣。桂林賓館的各項規章制度也很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好，比如酒店規定在酒店公共區域員工肯定要用一般話溝通，但是實際狀況是桂柳話還

22、是員工的主要溝通方式，甚至是在有客人的狀況下，用法桂柳話的員工大有人在，究竟桂林賓館是一個涉外的高星級酒店，服務需要標準化，所以我覺得建立一套規范的服務執行和監督機制是酒店管理的一個當務之急。 二、加強對餐廳衛生的管理和監督。曾經在網上看過一個調查，有70%的人對酒店的餐飲衛生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也的確感受到了其中的問題。據我觀看，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛生要求的條例，而且員工的衛生意識也并不是很強，如沒有養成常常洗手的習慣。 三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據我了解，許多老員工工作的時間已經很長了，個人服務意識和技能也達到了特別高的

23、水平，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現的并不是很好卻能照舊留在原職；另外酒店的激勵機制中也過多的注意于物質上的激勵（最多也只是發錢），事實上，除了傳統的獎懲激勵外，還有許多的激勵方式值得我們管理者借鑒。 四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。在一個月的實習過程中，我發覺桂林賓館好像并沒有一個深化人心的文化核心（可能是我工作的時間太短了），即員工在里面沒有一個統一的堅決的信念，好像許多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的主動性不夠，而且工作缺少制造性。 四、總結 酒店實習的日子結束

24、了，這次酒店實習也是本人的第一次專業見習。總的來說，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道；同時，更讓我熟悉到作為一個服務員應當具有劇烈的服務意識；更為重要的是，()在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業的艱辛，也看到酒店進展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點。 最終感謝老師的關心，感謝桂林賓館能給我們供應這樣難得的實習機會，在此祝福桂林賓館能夠越辦越好，學院越辦越好。 以上就是我此次暑期.實踐的一些感受和想法，請領導批閱心得下半年，酒店的生意

25、一般都很好，特殊是婚宴和接待更是做的頻繁。對于我們新員工主管更是幾次抽時間給我們培訓做婚宴的一些相關學問，別看講的內容很簡潔，但真的做起來，一些詳情的東西也就不那么簡單了，由于婚宴時，新人兩方親戚素養不等，身份不同，經受有別，所以在一些事情的想法，看法，做法也就讓你難以招架。 十月的一天，酒店的婚宴接待量達到最大。人數達到歷史最膨脹點，可以說能接的地方都拉出來接了，再加上我們江南食府的人相比其他區域來說是最多的，這就打算了我們區域有人要外調其他區域幫忙，很容幸選中了我和另外兩位同事，由于以前從前沒有接觸過，再加上是去別的區域，有些生疏，我的心里還是很擔憂，怕自己做不好。去之后，發覺一人看三桌，

26、難度不大也不小，看了一下菜單，基本沒什么問題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結束的時候，主管走到我的面前嚴峻的對我說，你為什么要把撤下來的菜挺直倒掉，有沒有經過客人的允許？我愣愣地望著主管，不知道說什么，其他兩位同事也不知道發生了什么事，大氣也不敢出。眼淚開頭在我眼眶里打轉，主管接著說，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了，比較在意的客人是會不興奮的，一不興奮，投訴起來，就要求打折，而一場婚宴做下來，辛辛苦苦，最重要的就是買單了，在最終關后出現了問題，全場打折，酒店的損失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不劃算的！主管的一席話驚醒了我們，也給我們上了

27、很深的一課，也讓我看到了自己在對做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜，收臺上，更緊緊圍圍著其它因素！ 漸漸地，不管是做本區域的服務還是到其它區域做婚宴，或者是以重要客人的非常關注，更或者是在自己不忙時幫助其它同事工作，這一切都變的簡潔而且嫻熟起來，在面對客人的一些小的投訴時，自己也可以較好的解決，膽子變大了，人也變的比以前有耐煩了，細心了，在酒店做了一段時間后，發覺自己的個人素養也有所提高，知道什么話該說，什么事該做，該怎么做，怎樣更好的與溝通。 高校生酒店前臺實習報告5 一、企業介紹： 惠賓飯店位于西安市長安區北長安街90號黃金地段，是集客房，餐飲，寫，商務，會議，茶藝，健身，休閑消遣等為一

28、體的中國名牌企業。現有員工128人，固定資產600多萬，經營面積5000平方米。近年來，被上級評為三秦餐飲名店，西安餐飲名店，西安市精神文明單位，陜西商業名牌企業.aaa級中國綠色飯店，中國商業信用企業全國產品質量與服務質量雙滿足單位，消費者信的過誠信單位。董市長高宗健被評為全國服務明星，中國世紀大采風優秀人物，陜西商業服務明星，西安市百名文明市民標兵。ccmc特級經營管理大師，中國商業職業經理人，西安市第十三屆人大代表。 飯店裝潢豪華高雅，設施齊備。餐飲部有15個，以及多功能宴會大廳，可同時接納600人就餐，主營川陜粵大菜，生猛海鮮，十八樣套餐風味小吃等品種，著名全國的餓六種中華名優小吃深受

29、消費者青睞。 客房部擁有豪華商務間，豪華套間，貴賓間，單人間，三人間，標準間，經濟間，共有床位200張，設施齊全，服務熱忱周到，并供應鐘點房服務。可容納300人的大型多功能大廳(可接待會議或喜慶婚宴)和四個中型會議室(配有寬帶)。適用于接待會議，旅游社團，商務活動，教學培訓，親朋聚會，是休閑內，旅游，度假的最佳消費場所。 經營理念:以人為本;顧客至上! 企業精神:求實創新;開拓進取! 員工精神:愛崗敬業;主動奉獻! 服務宗旨:您的滿足是我們的永恒追求! 企業文化:惠顧大眾，賓至如歸;以德為本，誠信和諧，科學管理，奮勉向上! 二、實習崗位與內容： 實習部門：前廳部 實習目的：把握了一些酒店行業方

30、面的學問，拓展了個人的學問面，增加了個人在應對酒店內人際交往方面的力量。結合理論學問加酒店經營過程中的實操熬煉，以達到鞏固理論學問和提高自己，加強畢業就業實力的目的。 前臺接待 前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的制造，基本上都是從這里開頭的。 1、早班(早7：00中午15：00)工作流程： 換工服，化妝，簽到了解住宿狀況及重要事項交接班(了解房態、清點帳目及小賣部商品，認真閱讀交班本)接待來賓(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人供應各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，把握房態改變，合

31、理安排房間)協作收銀向詢問客人是否續住，關注客人消費狀況，保證房間帳戶有足夠押金，關心客人辦理續房手續接待來賓(以退房為主)工作午餐檢查、更新居態，確保房態精準，接待來賓(重點催收房費)做交接班預備。 2、中班(中午15：00晚上22：00)工作流程： 交接班，清點帳目，了解白天住宿狀況以及預訂狀況，把握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜接待來賓(重點催收房費)工作晚餐幫助前臺收銀催房費，并跟進餐券發放事宜檢查、更新居態，確保房態精準，整理預訂接待來賓(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人供應各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，把握房態改

32、變，合理安排房間)，18：00以前完成押金催收工作做交接班預備。 3、夜班(晚上22：00次日早7：00)工作流程 ：交接班，清點帳目，了解白天住宿狀況，把握押金余額不足的房間接待來賓(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人供應各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯系，把握房態改變，合理安排房間)跟進上班未進事宜檢查、更新居態，確保房態精準。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監控和相關記錄，打掃前臺內部及大

33、廳的衛生檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并準時與樓層溝通檢查、更新居態，確保房態正確，并做好交接班預備。 三、實習心得總結： 1、服務行業之潛規章 (1)“客人永久是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。 酒店為了達到肯定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿意更要滿意客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的前提下，都會最大化滿意客人。這或許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界!所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永久不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。 (2)聽從上級支配與決策：從決策的角度來說

34、“領導不行能永久是對的”。身為上司經理，哪怕力量再強，閱歷再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比一般人少一些而已。不過，這句話是針對執行而言的。 舉個例子來說明：假如把企業比方成茫茫商海中的一條船，上司、經理便是船長，負責決策、掌舵，員工是船員，負責執行劃船。假設劃船者力量很強，劃船的工具很先進，但是當船長指令向東走的時候，有人認為應當向西，有人認為向南，更有些人認定了北面，于是各自只按自己認為正確的方向劃，最終的結果就是在原地打轉;假如大家都樹立了“船長永久是對的”的觀念，當船長向東的時候，大家目標全都，同心協力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會漸漸靠近既定的目標;萬一中

35、途發覺方向錯了，快速調頭，迎頭趕上也不會很難。服務過程是一個很煩瑣的過程，“全都通過，全體擁護”是不簡單的事，也是不行能完成的事，除非是全體加薪。當決策制定之后，唯一選擇就是執行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道聽從的員工。 2、人際關系處理 溝通是一個雙向的行為。從你進入一個集體開頭，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關系的關鍵。 (1)與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要留意以下幾個方面： 第一是低調。不要把自己是高校生掛在嘴邊。否則便會招致反感。對于一個新的工作，尤其是實踐性強的工作，剛走出校內的

36、我們確定是做不好的。就目前酒店的人才結構，我們無疑是學歷比較高的，理論學問比較扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟識的，甚至他自己總結的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿意。 其次是虛心。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，確定是做不好的。所以請教別人是必需的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿意的。而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告知你，不要怕高校生問這種問題丟人。 第三是聽從。決策的過程你的看法是珍貴的，但是執行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你說明，要么說明不清晰，要

37、么根本沒有理由，但是作為執行指令的發出著，他會為自己的指令負責任，所以最好不要問。只要高質量的完成，便會得到上司的認可。肯定不能和領班產生任何語言沖突。踏上.的感覺真的很奇異，學校里我們從未不敢發表自己的看法，老師有時候錯了我們也都會挑出來。可是在外面，上級永久是對的。這樣真的很需要我們適應。 (2)與同事的溝通。在我實習的前廳部門，大家就象一家人，關系很和諧。記得很清晰第一天上班，前廳部經理親自指導培訓我。對我很有耐煩，臉上始終洋溢著甜蜜的微笑，使我開頭有些害怕的心很快得到了緩解。值班的同事也都很有耐煩地解答我的懷疑問題。于是我懂得了服務行業的員工的外在表情以及親和的氣質是至關重要的，不僅僅

38、是對客人，還有同事之間!在工作和生活中充分表達自己的幽默感，這樣會讓同伴們很自然的接受你。 (3)與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題，信任每個人都會重視，最主要的是克服恐驚心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的旨的飛躍。有天早班時見到幾個外國人，使得英語專業的我有了一次展現自己的機會，我上前和他們交談并為他們順當地訂到一間他們滿足的客房，這受到了領班表揚。 3、酒店文化 “名牌的一半是文化” 酒店文化是酒店無形價值的體現，只有將這種無形資產轉化

39、到詳細實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心。才能更好的完成酒店的目標。惠賓的企業文化從其名稱就能找出些許：“惠顧大眾，賓至如歸”。正如前面提到的例子，強調服務大眾消費者。酒店要提高競爭力，各個要素(環境、服務、硬件設施等)之間是相互聯系、相互依存的，很難單獨形成一種競爭優勢，它必需在酒店內部與酒店文化管理系統進行有機的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色，必需要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊，由于，健康、優秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不行或缺的關鍵因素。每個飯店注意的企業文化都不樣，而這些我們在學

40、校是學不到的! 四、結束語 為期一月的實習最終告一段落了，離開讓我有些須的不舍，或許從那一刻開頭，已經標記著我真正的成熟了，預備成為一名.人。我的確應當仔細思索自己的將來了! 高校生酒店前臺實習報告6 一、實習基本概況 作為一名酒店管理專業的畢業生，應聘到大酒店距今已經有了一段時間，回顧這段時日，這是我人生中彌足寶貴的經受，也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學到了很多在課堂和書本上都無法學到的學問。實習過程單位賜予了我足夠的寬容、支持和關心，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了肯定的進步。 酒店開業時間20xx年11月2日，樓高15層，共有客房總數262 間(套)，標間面積20平米。酒店所在區域人口密集，商業發達，交通便利，到火車東站及汽車總站只需10分鐘車程。于20xx年11月2日評為國家五星級飯店。我被安排到前臺工作，雖然相對于餐廳和客房我更喜愛前臺接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作?總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地