1、小區經營指標規劃與保障措施、管理服務費及代收代繳費收取率國1優標準98%承諾指標98%測定依據實收費用額/應收費用總額X 100% 98%質 量 保 證 措 施1加強宣傳，提高業主對物業管理的消費意識。2、以法規優質服務促進業主交費的積極性。3、采取節假日照常辦公、提前預約、上門方式，方便業主交費。4、由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務。5、對于欠交管理服務費的行為，我們將米取管理公約中規疋的合理措施丁 以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。二、商業用房出租率及租金收取率承諾指標出租率第三年達95%以上租金收取率98%測定依據出租率已出租的商業用房面積/商業用房總面積X 10

2、0% 95%租金收取率實收租金額/應收租金總額X 100%95%質 量 保 證 措 施1. 制定切實可行的商業用房招租方案，米取有效措施吸引商家，如協助商家辦理有關經營手續等。2. 以優質服務塑造精品物業，促進天恒家園小區的樓盤銷售，增強小區的消費需求，營造良好的商業環境。3. 與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權利義務，對租金收取制定有利 于我方的合理規定，如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預收 租金等。4. 對小區內外的各類消費需求進行充分調研，對經營項目種類、規模及區域的設置有準確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖， 提咼商豕交租的積極性。三、房屋及配套設施完好

3、率國優標準98%承諾指標98%測定依據完好、基本完好房面積/建筑物面積X 100%98%質 量 保 證 措 施1 制訂詳細的房屋及配套設施維修養護計劃，并嚴格執行。2房屋及配套設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。日常維 護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態。3.嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監管網絡，對進入小區的施工單 位實行跟蹤管理，防止損壞結構、危及配套設施安全的行為。四、房屋零修、急修及時率國優標準98%承諾指標99%測Q定依據已完成零修急修數/總零修急修數X 100%99%質1 建立嚴格的房屋修繕制度，實行 24小時值班，設立業主報修專線電話。量2維修人員應在接到維修

4、通知單10分鐘內到達現場，零修立即處理，急修保不過夜。證3.根據小區的功能和特點，儲備合理數量的常用材料，以備急用。措4.實行報修填單制，維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。施5.每月對維修及時率進行一次統計，結果作為相關部門及個人的考核依據。五、維修工程質量合格率及回訪率（一）維修工程質量合格率國優標準100%承諾指標100%測定依據質量合格的維修單數/總維修單數X 100%= 100%質1、加強對維修技工的專業培訓，所有技術人員持證上崗，嚴格按照操作規程進行維修。量保2、維修工程實行業主、客戶質量簽收制度。證3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由業主檢驗確認。措

5、4、較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管施到現場進行指導、監督和驗收。（二）維修工程回訪率公司內控標準100%承諾指標100%測定依據維修回訪數/總維修數X 100%= 100%質量保證措施1維修實行100%回訪制，米用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保 證反饋渠道暢通。2、每月5日前由維修主管對上月維修單進行統計、分析，并提交分析報告。六、保潔率公司內控標準99%承諾指標99%測定依據保潔達標面積/保潔總面積X 100% 99%質量保證措施1配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業主使用，加強宣傳教育，提高 業主保潔意識。2、垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實

6、施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查保潔情況，發現問題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。七、治安案件年發生率公司內控標準0.5 %。承諾指標0.5 %測定依據案件發生次數/入住總戶數X 1000%o 0.5 %質 量 保 證 措 施1提供24小時保安服務。米用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安 全監管體系。人防與技防結合，充分發揮技防手段的作用。2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員 掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應和快速支援”體系。4、實行業主搬出/入登記制度，嚴格控制物料進出。5、保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業務

7、技能培訓，不斷提高處理可疑或突發事件的能力。八、火災年發生率公司內控標準0.5 %。承諾指標0.5 %測定依據火災發生次數/總入住戶數x 1000%00.5%質 量 保 證 措 施1實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的 消防管理制度和詳細的消防應急作戰方案，每年組織不少于二次的消防 實戰演習。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業主的消防意識。3、小區所有動火作業，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續。施工 單位應指定動火部位監控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱患。5、加強巡視和維修養護工作，確保消

8、防設施設備的完好。九、年違章發生率與處理率違章年發生率公司內控標準1%承諾指標1%計算測定依據違章發生次數/入住總人數X 100% 1%違章處理率公司內控標準100%承諾指標100%計算測定依據違章處理數/總違章數X 100%99%質量保證措施1、加強物業管理法規宣傳，培養社區成員共同參與意識。2、全員協調管理，建立交叉巡視制度，及時發現及時處理。3、采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。十、業主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內控標準2%o承諾指標2%o測定依據有效投訴次數/入住總人數X 1000%0 98%質量保證措施1制訂科學的綠化養護計劃，并嚴格執行。2

9、、物業主管每周對綠化養護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為園藝工 的考核依據之一。3、定期開展環保宣傳，組織園藝方面的社區活動，增強業主愛護綠 化的自覺性。十二、道路、車場完好率公司內控標準98%承諾指標98%測定依據道路、車場完好房面積/道路、車場總面積X 100%98%質量 保證 措施1制訂詳細的養護計劃，定期巡視和維護。2、市政工程進入轄區內施工，管理處派人跟蹤協助管理并備案。十三、管理人員專業培訓合格率公司內控標準98%承諾指標98%測定依據培訓合格人數/管理人員總數X 100% 98%質 量 保 證 措 施1建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進 的培訓設施。2、入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合，采用 先進的培訓方式確保培訓效果。3、強調理論與實踐相結合，培訓與考核相結合，米取有針對性的“啄木鳥 式”培訓方法，不斷提咼員工的工作能力與工作績效。十四、檔案建立與完好率公司內控標準98%承諾指標98%測定依據完好檔案數量/應建檔案總量X 100%98%質 量 保 證 措 施1、制訂嚴密的檔案