1、客服中心職能及工作執行標準1、 概述客服部門作為公司的效勞展示的窗口，對于公司品牌形象推廣，客戶滿意度的提升，以及客戶關系的維系起著至關重要的作用。客服部門的所有工作都圍繞著客戶展開的。從客戶咨詢、投訴的受理，到客戶設備的上門維護，以及客戶關系的維系性回訪工作，渠道開拓培訓跟進等都是屬于客服部門的職責范疇。效勞質量的好壞，直接關系到公司的開展戰略成敗和品牌形象的樹立。2、 部門工作職責客服中心工作職責 效勞售后維修客戶檔案維護客戶關系維系實時效勞咨詢指導效勞客戶需求記錄與反應客戶投訴處理與反應效勞質量回訪設備故障排查上門檢修上門安裝效勞完善客戶檔案資料新增客戶整理劃轉逾期客戶剝離待續費客戶整理

2、整理客戶檔案分類客戶關心客戶意見及需求調研提升客戶滿意度收集客戶動態提升客戶續費率3、 部門組織結構客服經理話服專員維修專員檔案專員客戶代表4、 崗位職責崗位說明書崗位名稱客服部經理所屬部門客服部直接上級總經理助理直接下屬客戶代表/話務專員/維護專員/檔案專員/前臺/風控職 等編寫日期工作目的 為實現公司整體目標，通過不斷完善對客戶的專業性效勞，提高效勞意識，滿足各類客戶的需求。工作職責n 上級部門的工作的落實；n 部門工作方案的制定、上報和下發；n 對部門工作進行監督核查，保障執行力；n 制定部門工作流程和相關規章制度；n 組織部門人員培訓，提高整體人員專業能力；n 常見問題庫的管理，下發指

3、令給檔案專員進行修整維護；n 按時收取檔案專員上報的資料，按需分配工作、客戶劃轉和進行各部門之間的協調；n 每月給客服代表下發指令，監督客服代表工作進程，組織分析客戶優劣評級，并做好下一步增值效勞的方案；n 不定時監督STCRM內各職員工作進程，按工作職能做好工作方案并上報；n 維護本部門工作次序，協調各部門之間的臨時工作和緊急工作，合理安排內部職員進行工作；n 收取市場部的?協議書?和?GPS入網登記表?，下發維修專員，監督其完成新設備安裝；n 審批?休假單?外出單?設備與配件維修領用單?等各類審批。重要工作聯系1. 內部工作聯系1.1 總經理辦公室1.2 財務部、綜合部、市場部2. 外部工

4、作聯系2.1 電信2.2 網通崗位名稱話服專員所屬部門客服部直接上級客服部經理直接下屬工作目的 為實現公司整體目標，通過不斷完善對客戶的專業性效勞，提高效勞意識，滿足各類客戶的需求。工作職責n 400 的接聽，根據來電客戶的需求，提供相應的在線效勞；n 處理好客戶提出的任何問題，遇到需要跨部門處理的、或緊急且嚴重的問題時，要即時的匯報給上級，如未能得到即時處理的，需記錄并做好后續跟進工作；n 做好客戶問題的反映、需求信息、投訴、設備報修等記錄與問題反應的工作日報中要有所表達，每日將客戶問題提交給檔案管理員；n 在STCRM中記錄下客戶反映的問題與處理結果； n 投訴信息要即時的報告上級，設備報

5、修要即時的通知維修專員；n 記錄錯誤的客戶數據，并提交上級由客服經理安排檔案管理專員完成修正；n 統計當月400 的相關數據，在當月最后一日提交給上級，同時備份存檔；n 完成上級交代的其他工作事項；重要工作聯系1. 內部工作聯系11 從技術部獲得技術方面的專業支持2. 外部工作聯系崗位名稱檔案專員所屬部門客服部直接上級客服部經理直接下屬職 等編寫日期工作目的 為實現公司整體目標，通過不斷完善對客戶的專業性效勞，提高效勞意識，滿足各類客戶的需求。工作職責n 接收市場部及GPS管理部提交的?入網登記表?；n 為新客戶注冊及添加車輛，使新客戶能正常使用平臺；n 在STCRM中添加并完善客戶檔案資料，

6、錄入新客戶初次聯系記錄；接單后一個工作日內完成n 將接收到的、并處理完畢的?入網登記表?，按地區和日期進行分類和備份；n 整理客戶回訪記錄，完善客戶檔案資料；接單后一個工作日內完成n 每日從話服專員處收集客戶反映的問題，建立起常見問題庫并不斷完善，每周向上級匯報一次，如遇到短時間內連續發生的相同問題時，應立即向上級匯報；n 客戶資料的整理、收集，保管；n 定期整理客戶檔案，對客戶意向進行歸類統計；n 妥善保管客服經理交予的任何文件，合理的分類并歸檔案保存；n 隨時的檔案調取與查看只接受客服經理的指令n 將紙張類?入網登記表?，按地區和日期進行分類和備份；n 每日統計并記錄新入網客戶的用戶名字與

7、密碼；n 按照各地區辦的需求，向其提供新客戶的用戶名與密碼，以郵件方式發送；n 根據地區辦及地區代理商的要求，更改或添加相關信息；相關信息由客服經理提供n 完成上級交代的其他工作事項；重要工作聯系1. 內部工作聯系2外部工作聯系21地區代理商崗位名稱客戶代表所屬部門客服部直接上級客服部經理直接下屬職 等編寫日期工作目的 為實現公司整體目標，通過不斷完善對客戶的專業性效勞，提高效勞意識，滿足各類客戶的需求。工作職責n 以提高客戶續費率為目的，做好客戶關系的維護，提升客戶滿意度；n 定期回訪客戶，了解客戶使用情況和遇到的問題；n 整理分析優劣客戶；n 參照上級的指示，對客戶進行各種針對性的回訪；n

8、 收集客戶動態及意見，為后續效勞的跟進做好根底鋪墊；n 向客戶推薦公司的新產品新效勞，收集客戶的反應；n 按照標準使用STCRM錄入客服拜訪記錄，并提出合理化建議；n 分析造成客戶流失的原因；n 到期客戶的續費工作；n 根據檔案錄入員給予的新客戶資料(?入網登記表?)，用短信和 的方式將用戶名及密碼告知新客戶，并介紹平臺的使用新客戶接觸；n 力爭完成每月續費指標；n 完成上級交代的其他工作事項；重要工作聯系1. 內部工作聯系2. 外部工作聯系崗位名稱維修專員所屬部門客服部直接上級客服部經理直接下屬職 等編寫日期工作目的 為實現公司整體目標，通過不斷完善對客戶的專業性效勞，提高效勞意識，滿足各類

9、客戶的需求。工作職責n 協助話服專員接聽或處理客戶有關GPS設備方面問題的來電；n 根據話服專員反應的設備報修情況，填寫?維修單?，及時的與客戶取得聯系，并上門維修；n 對維修完畢的客戶，在CRM中錄入其相關維修資料；n 根據上級提供的?協議書?和?GPS入網登記表?，從GPS管理員處領取新設備進行調試，聯系客戶取得合理安裝時間，完成安裝；n 負責接受各地區辦退回的返修設備，與供給商協調好相關返修事宜，并及時的把已完成返修的設備發送回相關地區辦；n 分析設備故障的原因，計算返修率，并把分析的結果和建議匯報給上級；n 統計當月所有維修相關數據，在當月最后一日提交給上級，同時備份存檔；n 做好所有

10、維修相關的檔案分類、歸檔、保管等工作；n 完成上級交代的其他工作事項；重要工作聯系1. 內部工作聯系2. 外部工作聯系5、 部門的目標：提供良好的效勞，最大力度的減少客戶的流失，增加與客戶間的互動和粘性，從而為今后提高續費率及新業務的推廣打下良好的根底。 效勞對象已有的、或正在成為的客戶，以及潛在的目標客戶。 效勞信念 熱情以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。勤勉對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。創新全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。服從服從上級領導的指示及工作安排，按時完本錢職工作。5.3 客服部人員的素質要求(

11、1) 經驗：具有客服工作經驗，了解客戶需求，熟悉企業運作方式和效勞途徑； (2) 職業素養：有修養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識； (3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶親和力和信任感；(4) 應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；(5) 窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方至少要對得起觀眾，言行舉止得體，是企業形象的代表。(6) 工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客戶效勞，不計較個人得失，有奉獻精神。6、 部門紀律制度

12、1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不無故串崗，不做與工作無關的事。2、工作臺面整潔，記事本統一放置同位。3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。7、 部門管理制度1、服從部門主管的指揮與工作安排2、標準使用效勞用語，快速解答客戶問題。 3、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊業務交流除外、不能私掛用戶 ； 鈴聲調為振動。4、上班時間不準玩網絡游戲或在線看電影；不能上其他無關網站。5、接打 時不能吃東西。6、不得隨便使用客服部固定 長時間撥打私人 。8、 各崗位工作執行流程及要求8.1 話服效勞話服效勞提供的是為客戶提供解決問題的主要途徑。負責崗位：話服專員8.1.1 工作標準話服效勞需要有標

13、準化 溝通禮儀，具體見 附件? 接洽禮儀與標準?。8.1.2 要求 效勞時間為12*6小時制效勞。 要有一套客戶問題庫體系，并對問題庫定期維護與培訓，保證話服專員的效勞質量。客戶效勞問題庫詳情見 附件?客戶效勞常見問題集?根本客服話術參照? 通話時需要遵照標準 溝通禮儀，表達效勞的專業性。 所有客戶來電均需要有應答，原那么上在任何時間點均需要有及時應答，如因特殊原因造成 沒接聽到，需要及時回電客戶并對延誤說明提供說明，要在日報中表達。 考核指標 效勞態度考核效勞態度是話服人員的根底考核項。考核依據： 錄音和客戶投訴。具體考核內容見?相關文件?客服部績效考核表.xls?8.2 檔案維護檔案維護工

14、作主要為客戶檔案的維護與管理。負責崗位：檔案專員8.2.1 新增客戶的整理整理上月一整月數據-按條件整理租賃三臺車以上客戶、老客戶 客戶劃轉按照條件將整理完的數據提交給客戶經理 逾期客戶資料整理流失客戶的整理，提交客戶經理 整理并錄入客戶回訪記錄接手客戶代表提交資料，在一個工作日內完成 待續費客戶的整理提前三個月到期客戶資料整理，提交客戶經理 客戶歸類統計結合實際工作量討論規定客戶資料分類明細與規定檔案管理和錄入標準 要求 保守客戶資料為己任； 客戶資源調取需要有客服經理的簽字認可方可調取，不得私自泄露客戶信息。8.2.2 考核指標 任務執行情況檔案維護多為周期性任務，工作內容可考量。考核依據

15、：任務執行情況具體考核內容見?相關文件?客服部績效考核表.xls?8.3 設備維修設備維修分為客戶通過400或通過客戶代表或直接與維修專員報修三種方式。負責崗位：維修專員8.3.1 工作流程400接客戶報修設備，及時填寫?維修單?，上報客服經理，再下發維修專員；客戶代表接客戶報修設備，及時填寫?維修單?，上報客服經理，再下發維修專員；維修專員接客戶報修設備，及時填寫?維修單?，自行安排合理維修；見附錄9 設備維修單所有?維修單?最終回到檔案專員處歸檔；各組對于客戶報修均有監督義務。8.3.2 要求按照安裝維修標準操作、記錄；接到報修后一個工作日內完成與客戶協商合理維修時間和地點，初步判斷設備異

16、常原因，向上級申請領取維修設備手續，三個工作日內完成維修特殊情況除外；8.3.3 考核指標以安裝完成之日起，三個月內設備正常運行；效勞質量的考核來源于客戶投訴或客服回訪等具體考核內容見?相關文件?客服部績效考核表.xls?8.4 客戶回訪成交客戶是公司的珍貴資源，及時回訪老客戶，做好老客戶維護，同時對新客戶進行及時跟進關心，不僅是客戶效勞的一項重要工作，也是公司“效勞提升形象的一個有力措施。8.4.1 回訪目的n 維護客戶關系，主動為客戶提供效勞，提高客戶滿意度，提升公司客戶效勞品質。n 采納客戶的合理化建議，不斷優化公司銷售、效勞各環節的流程和質量。n 實現老客戶推薦新客戶，促進銷售，為將來

17、推廣新業務打下良好根底。n 動態掌握客戶工作生活情況，對客戶有針對性推出貼心效勞，提高客戶續用率。8.4.2 回訪類型針對不同類型的客戶，不同的場景，采取不同的回訪方式，做到有的放矢。回訪類型有以下幾種：Ø 新增客戶回訪Ø 常規商務性回訪Ø 客戶代表變更性回訪Ø 定期關心性回訪Ø 維修性質回訪Ø 待續費客戶回訪Ø 逾期客戶回訪注：在實際回訪過程中，可以存在多種客戶效勞回訪類型融在一起的方式。如在關心性回訪同時可以順帶進行常規商務性回訪。8.4.3 新增客戶回訪n 發生場景：新的客戶合同生效。n 負責崗位：客戶代表n 回訪方式

18、： 回訪或針對性上門回訪8.4.3.1 要求 客戶代表的回訪工作在劃轉后展開。8.4.3.2 考核內容及標準當月續費率指標，季度續費率指標，年度續費率指標8.4.3.3 其他以后可根據運作情況調整時間和發送方式。8.4.4 常規商務性回訪n 發生場景：新的客戶拜訪方案出現，涉及到商務性調研或新品推廣等情況時，由客服經理下達。n 負責崗位：客戶代表n 參與部門及崗位：客服經理；檔案專員8.4.4.1 工作流程客戶代表檔案專員客服經理下達商務性回訪任務收到商務性回訪任務客戶回訪結果記入客戶檔案回訪結束回訪記錄跟蹤與考核常規商務性回訪流程圖明確回訪內容及要求客戶回訪客戶回訪記錄書面記錄客戶回訪記錄簽

19、字確認客戶預約客戶回訪方案E-mailE-mailTEL提交后24小時內完成流程描述： 客服經理確定商務性回訪的內容及要求；【客服經理】 下達商務性回訪任務給客戶代表，按照正規任務下達形式下達，詳情參見附件3 ?相關文件?公司任務下達操作流程標準.doc?【客服經理】 客戶代表收到商務性回訪任務后要制定出相應的客戶回訪方案，郵件回送至客服經理，同時按方案開始客戶預約；【客戶代表】 預約成功后開始進行客戶回訪，回訪過程要盡其所能搜集到需要得到的信息，客戶預約失敗后要積極繼續預約，直到客戶接受位置；【客戶代表】 回訪完畢后要自己填寫客戶回訪記錄書面記錄，同時要附帶客戶名片；客戶回訪記錄單格式參見

20、附件7?客戶回訪記錄單?【客戶代表】 提交客戶經理簽字確認后交由檔案專員備案；同時檔案專員要把回訪結果記入STCRM客戶回訪記錄中；【檔案專員】 客服經理根據回訪要求對客戶代表和檔案專員進行考核。【客服經理】8.4.4.2 要求 客戶代表的回訪工作要在方案內完成； 客戶代表對于回訪結果的記錄要在簽字提交后24小時內完成；8.4.5 客戶代表變更性回訪n 發生場景：負責客戶的客戶代表離職或離崗時；或針對性客戶劃轉；n 負責崗位：客戶代表n 參與部門及崗位：客服經理；檔案專員8.4.5.1 流程1日內新客戶接手通知客戶交接單簽字確認CRM中客戶劃轉客戶 回訪客戶回訪結果記錄回訪記錄跟蹤與考核客戶代

21、表變更性回訪流程圖客戶代表客服經理檔案專員人員變更記錄Auto劃轉結果E-mailE-mail回訪結束流程描述： 客戶代表提交書面客戶交接單。交接單模板見附錄8?客戶交接單?；【客戶代表】 客服經理對客戶交接單進行簽字確認并標注客戶移交對象；【客服經理】 檔案專員根據客服經理的標注要求對客戶進行劃轉；【檔案專員】 在CRM中記錄人員變更記錄；【系統自動記錄】 完成劃轉后郵件通知客服經理劃轉結果，并郵件通知新的客戶代表有新接手客戶進入；【檔案專員】 客戶代表接收到通知后開始準備對客戶進行回訪，客戶代表對劃轉到自己效勞范圍內的新接手客戶進行 回訪，主要告知由于內部調整，現在由自己負責該客戶等。詳情

22、見附錄1? 接洽禮儀與標準?【客戶代表】 客戶檔案維護，客戶代表聯系客戶后自己在STCRM中參加回訪結果；【客戶代表】 客戶經理對客戶回訪記錄結果進行跟蹤和考核。【客服經理】8.4.5.2 要求客戶交接要求簽字確認后1個工作日內要完成客戶 拜訪，并記錄 拜訪反應。8.4.5.3 其他以后可根據運作情況調整時間和發送方式。8.4.6 定期關心性回訪n 發生場景：客戶已經接手后，定期與客戶進行聯系，維系客戶關系；n 負責崗位：客戶代表n 參與部門及崗位：客服經理；8.4.6.1 流程優劣客戶評級的標準8.4.6.2 要求最長兩個月必須有一次客戶 聯系，了解客戶最新狀況，保持好與客戶關系；按照評級標

23、準細化8.4.7 維修性質回訪n 發生場景：設備維修需求得到后對維修結果的回訪；n 負責崗位：話服專員n 參與部門及崗位：客服經理；檔案專員；維修專員8.4.7.1 流程設備維修單設備維修記錄維修結果及客戶滿意度維修結果跟蹤與考核維修性質回訪流程圖話服專員客服經理話服專員 對客戶進行滿意度回訪回訪結束48小時后開始介入在設備維修單中記錄回訪結果設備維修單簽字確認流程描述： 檔案專員在接收到維修專員提交的設備維修單后，記錄維修結果到STCRM后，把設備維修單交給話服專員準備回訪。設備維修單模板見附錄9：?設備維修單?；【檔案專員】 話服專員在設備維修后48小時后開始介入 回訪；【話服專員】 回訪

24、完畢對設備維修單中記錄回訪結果；【話服專員】 設備維修單批量回訪完畢后交給客服經理簽字后提交檔案專員備案；【話服專員】 檔案專員對設備維修單進行備案，并對維修結果及回訪結果記錄到STCRM回訪記錄中；【檔案專員】 客戶經理對根據回訪記錄結果對維修專員進行考核。【客服經理】8.4.7.2 要求 設備維修后48小時后再介入回訪工作，給予客戶充分的時間適應新設備。8.4.8 待續費客戶回訪n 發生場景：客戶效勞期即將到期；n 負責崗位：客戶代表n 參與部門及崗位：客服經理；維修專員n 回訪+上門拜訪8.4.8.1 流程續費流程財務部GPS管理員客 服 部客戶愿意續費確認客戶信息和續費方式：現金、銀行

25、轉帳確認匯款銀行，并告知我方相對銀行帳號填寫續費登記表根據續費登記表確認應收和實收款的數額及款項到帳情況確認后簽字確認財務部門簽字后，進行延期的相關工作工作完成后簽字憑財務部和GPS部的簽字來開通或更改用戶的續費信息在STCRM錄入用戶續費的相關信息復印原件一份，并保存原件在客服部，移交復印件給GPS管理員留檔接受最終續費登記表的復印以供留檔短信和 通知客戶續費成功及效勞終止日期完畢開始流程描述：l 確認客戶愿意續費l 確認客戶信息，續費方式：現金，銀行轉帳。l 如果是銀行轉帳，那么確認匯款銀行l 客戶部門開始填寫續費登記表l 續費等級表移交給財務部，確認續費款是否到帳，如果是現金那么收到后立

26、即交給財務，如果是轉帳那么需關注到帳情況。確認到帳后或收到現金后，財務部門審核確認并簽字。l 財務簽字后續費登記表移交給GPS管理員，l GPS管理員確認續費信息及財務簽字，隨后進行續費后的延期工作，完成后簽字并移交給客服部。l 客服部門憑借財務簽字及GPS管理員的簽字來完成數據信息的更改和開通，并完成STCRM的錄入工作記錄續費時間l 復印一份，原件留客服部檔案，復印件交GPS管理員留檔。l 短信和 通知客戶續費成功及效勞終止日期l 短信內容：您好，感謝您對Ab物流網的支持，您所匯出的衛星定位年效勞費已收到，一個工作日內我們的客服人員將會與您取的聯系，再次感謝您對我們的支持，謝謝。l X先生

27、您好，您名下X輛車的衛星定位效勞終止期限將從XX年XX月XX日延長至XX年XX月XX日，總計XX個月。感謝您對我們的支持，謝謝！8.4.8.2 要求不管客戶是否愿意續費，客戶代表都必須詳細記錄下客戶回訪信息。8.4.9 逾期客戶回訪【暫不介入】逾期客戶回訪是通過努力把客戶再次拉回的主要方式。n 發生場景：效勞已過期未續費的客戶；n 負責崗位：話服專員；客戶代表n 參與部門及崗位：客服經理；8.4.9.1 流程流程描述：8.4.9.2 要求8.5 信息推送8.5.1 新客戶歡送該信息是介入客戶效勞的第一步，目的是為首先拉近與客戶的距離，為接下來客戶代表的介入提供鋪墊。信息發送方式：短信發送時間：

28、新客戶成交后1周內。責任崗位：客戶代表。信息內容：見 附錄 6 ?信息推送內容模板?。8.5.2 客戶生日祝福該信息是屬于客戶的關心性效勞。表達出我們對于客戶的關心與關注。信息發送方式：短信發送時間：客戶生日當天責任崗位：客戶代表。信息內容：見 附錄 6 ?信息推送內容模板?。8.5.3 節假日客戶祝賀該信息是屬于客戶的關心性效勞。表達出我們對于客戶的關心與關注。信息發送方式：短信發送時間：指定節假日前1日內或節日當天。責任崗位：客戶代表。信息內容：見 附錄 6 ?信息推送內容模板?。8.5.4 客戶續費成功的感謝該信息是屬于感謝型信息效勞。主要表達出客戶對我們的認可與幫助的感謝之情。信息發送

29、方式：短信發送時間：客戶效勞續費成功后1周內。責任崗位：客戶代表。信息內容：見 附錄 6 ?信息推送內容模板?。8.5.5 客戶續費失敗的問候該信息是屬于伏筆型信息效勞。為我們接下來后續聯系客戶提供鋪墊。信息發送方式：短信發送時間：客戶效勞過期后1周內。責任崗位：檔案專員。信息內容：見 附錄 6 ?信息推送內容模板?。8.5.6 司機關心【暫不推出】8.5.6.1 考慮到司機群體的娛樂工程少，可推送一些消遣類信息，如小笑話等。8.5.6.2 駕駛途中的信息推送方式應以語音短信發送，以防引起駕駛平安。8.5.6.3 信息內容可以包括路況提醒、當地天氣狀況、提醒疲勞駕駛等。8.5.6.4 短信內容

30、包含為定制性的和更新性兩種。消遣類信息應為經常更新的，推送方式為司機主動獲取。9、 工作管理制度9.1 維修人員工作9.1.1 工作時間n 每周一至周五9:00 17:30為正常工作時間法定節假日除外，其他時間屬于超時時間。9.1.2 工作響應n 應客戶要求，原那么上所有時間都需要做出響應。9.1.3 工作補貼n 詳見?維修專員相關費用說明?9.2 話服人員工作9.2.1 工作時間n 每周一至周六8:00 20：00為正常工作時間與法定節假日除外，其他時間屬于超時時間。9.2.2 工作響應n 正常工作時間內需要做出積極響應；非工作時間的客戶來電在正常工作時間中聽取客戶留言后做出回電響應；如遇特

31、殊情況如超時維修需要協助時，需要進行超時工作協助完成。9.2.3 工作補貼n 如遇特殊情況，需要超時工作的，可享受工作補貼。n 正常工作時間內響應不享受工作補貼；n 補貼目的是為員工提供的福利，任何人不得借故拖延，影響到工作的響應。10、 其他情況10.1 工作職責n 客服部門的主要工作職責是做好客戶效勞，在工作過程中涉及到的銷售線索和銷售時機均需如實提供給銷售部門，由銷售部門人員進行業務洽談與跟進。11、 附錄11.1 附錄1 接洽禮儀與標準一、 接洽禮儀l 響鈴時： 鈴響后，應在鈴聲想起三次內拿起 ，不能讓來電的客戶久等。l 拿起話筒后：要立即報出“您好，CCC租賃公司，我是XXX。客戶詢

32、問問題時，接待人員應予以肯定的語氣答復，語調應中肯親切。l 找人時：應說“請稍等后迅速把 轉給被找人，如果被找人不在，應告訴對方“XXX先生/小姐剛出去，是否需要留言？，假設對方需要留言，應做好記錄并及時告知應轉告的同事。l 聲音太小時：如果對方語音太輕，或不清楚，應告訴對方“我聽不清您的聲音？，而不能“喂，喂大聲叫。l 當答復內容過多時，需提示客戶進行記錄。l 通話過程中：一般不允許中斷通話，如果確實有重要事情需同時處理，應講一句“請您稍等，然后捂住 聽筒，快速招呼其他人稍候后，繼續通話，并致歉意，不應讓通話對方等待較長的時間。l 打錯 時：有人打錯 時，應親切地告訴對方“您打錯了，這里是C

33、CC公司。l 通話結束時：應讓對方先掛上 ，以免對方還有話要說。放下 時，要小聲輕放，不要亂摔亂扔。l 詳見?二、回訪應答標準根本參照n 新客戶回訪話術范例：“我是CCC公司XXX，從現在起我是您的客戶代表，您有任何需求均可以打 給我。n 客戶代表變更性回訪話術范例：“我是CCC公司 XXX，原客戶代表XXX因工作需要不再擔任您的客戶代表，從現在起我是您的客戶代表，您有任何需求均可以打 給我。n 商務性回訪 接通時，應先做自我介紹，“XXX先生/小姐，您好！我是CCC租賃公司XXX，您方便嗎？我想耽誤您幾分鐘時間。在征得客戶同意后，才能與客戶交談，否那么另約時間，并表示歉意。回訪結束時，應致以

34、謝意，“謝謝您的支持，如果您有任何問題需要我的幫助，請與我聯系。三、回訪根本原那么n 回訪要做到從細微處提客戶考慮，選擇適當的時間段回訪客戶。n 不能在回訪中直截了當地要求客戶介紹新客戶，以免引起客戶不快。n 在回訪過程中，如遇客戶對公司的效勞有不滿之處，那么需要詳細地詢問具體情況，書面記錄并致歉意。n 回訪一般控制在3分鐘之內，如客戶沒有繼續交談下去的意思，應主動提前結束回訪。11.2 附錄8客戶交接單客戶回訪表原有信息姓名性別 合同號設備型號車數量租賃OR零售到期時間地址線路收集信息MSNQQ號碼 郵箱 公司名稱公司地址線路掛靠公司自駕/車隊運營模式規模運營路線油型輪胎型號CS/BS客服填

35、寫回訪類型新增客戶 常規商務性 客戶代表變更性 維修性質 待續費客戶 定期關心性回訪總結遇到的問題采取對策需解決問題回訪時間回訪次數回訪人11.3 附錄9續費標準和設備維修收費標準續 費 標 準名 稱續 費優惠政策設備買斷50元/月600元/年送二個月相當于14個月設備租用70元/月最低不得低于50元/月且半年起安裝維護費：100元/臺；本銷售價格含稅，稅率為17% ；客服部不參與設備報價，只給市場部提供客戶需求意向。上海AbGPS設備安裝維修收費標準 維修收費考慮到管理費、材料費、派工費、交通費，并未考慮郵寄費用的因素，所以僅供參考，最終價格需按照當時具體情況確定。屬于保修范圍的配件一律免費，非保修范圍的收費標準如