1、.習題,測試,試題,高考,練習,測試卷客戶關系管理復習重點經(jīng)過一個學期的學習，同學們對客戶關系管理這門課程有了一定的了解和認知，但是還沒有對其產(chǎn)生系統(tǒng)化的認識和掌握，所以期末的綜合復習是非常重要的，首先我們應該結合平時的聽課筆記或者有關教學輔導，將教材內(nèi)容詳細復習一遍，這樣有助于我們對這門課程有一個系統(tǒng)化的認識，然后結合下列復習重點以及形成性考核作業(yè)進行對該課程的重要知識點加以分析。一、期末考試題型及分值介紹一、填空題 （共15分，1.510）二、單選題 （共15分，1.510）三、多選題 （共20分，2 10）四、簡答題 （共20分，10 2）五、實務題 （共30分，15 2）二、各章復習重

2、點第一章 客戶經(jīng)濟時代1、企業(yè)營銷活動的起點以及關系市場營銷的關鍵和基礎2、客戶讓渡價值的概念及包括的內(nèi)容3、客戶關系管理概念在企業(yè)經(jīng)營管理模式中的具體體現(xiàn)4、客戶滿意度的取決因素和客戶關系管理的終極目標第二章 客戶滿意度1、客戶滿意度的分類2、卡諾的顧客滿意模型（1）卡諾對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的分類（2）根據(jù)卡諾的顧客滿意模型，分析各種質(zhì)量與顧客滿意度的關系3、客戶滿意度指數(shù)模型（1）客戶對價值的感知體現(xiàn)（2）對客戶滿意度指數(shù)模型的分析4、提高客戶滿意度應注意的問題5、客戶忠誠度的種類及影響因素6、企業(yè)如何提高客戶忠誠度第三章 客戶滿意的來源1、客戶滿意的層次分類中，橫向?qū)哟魏涂v向?qū)哟伟ǖ膬?nèi)容2

3、、客戶滿意的主要影響因素3、現(xiàn)代企業(yè)客戶服務的種類4、現(xiàn)代企業(yè)邊界的特點，企業(yè)邊界的決定因素5、客戶服務對客戶滿意的提升作用6、對企業(yè)來講，銷售渠道的作用以及渠道的模式7、客戶與公司的接觸點的種類8、渠道和接觸點的補充第四章 客戶關系管理與公司戰(zhàn)略1、公司核心理念的特征；公司價值觀形成應包含的要素2、公司核心理念與公司價值觀的關系3、客戶關系管理戰(zhàn)略目標制定的影響因素4、客戶關系管理戰(zhàn)略的實施層次5、“二八法則”及客戶的細分種類、客戶細分的必要性6、公司業(yè)務流程的概念及特征7、企業(yè)業(yè)務流程存在的問題8、客戶關系管理環(huán)境下業(yè)務流程再造的內(nèi)容第五章 客戶關系管理理論指導的市場營銷1、數(shù)據(jù)庫營銷的本

4、質(zhì)及過程2、數(shù)據(jù)庫營銷的主要特征3、關系營銷與傳統(tǒng)的交易營銷的區(qū)別 4、關系營銷的本質(zhì)特征5、關系營銷梯度層次6、“一對一營銷”的核心7、客戶關系管理的營銷特點8、客戶關系管理在市場營銷中的功能分類9、市場營銷的變量“4P”和“4C”包括的因素10、互動營銷理念的特點11、客戶描述性數(shù)據(jù)和市場促銷性數(shù)據(jù)的種類12、客戶數(shù)據(jù)庫的特點13、客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型第六章 汽車服務企業(yè)的客戶關系管理1、汽車企業(yè)的競爭焦點2、我國汽車產(chǎn)品市場的4個營銷模式及特點3、汽車服務企業(yè)實施客戶關系管理的必要性第七章 客戶關系管理實例1、德國大眾汽車公司的服務理念2、上海大眾基于用戶滿意的營銷理念3、上海大眾汽車銷售公司的核心能力體現(xiàn)及特征三、復習資料1、客戶關系管理教材2、各章復習重點3、形成性考核作業(yè)4、教材中的課后思考題四、考試中應注意的問題在回答問題時，前四類是有標準答案的，第五類論述題實際上是與生活中的案例結合比較緊密地，只有