1、客戶信息服務（呼叫中心）專業介紹客戶信息服務（呼叫中心）專業介紹The customers information service( the call center) profession introduction 什么是呼叫中心v呼叫中心（Call Center）是基于電話、傳真機、計算機等通信、辦公設備于一體的交互式增值業務系統 v用戶可以通過電話接入、傳真接入、MODEM撥號接入和訪問 Internet網站等多種方式進入系統，在系統自動導航或人工座席幫助下訪問系統的數據庫，獲取各種咨詢服務信息或完成響應的事務處理 典型的呼叫中心結構呼叫中心簡介v 簡單地說，呼叫中心就是一個工作組，它由若

2、干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動語音設備，語音信箱等。這些成員通過網絡實現相互間的通信，并共享網絡上的資源。 呼叫中心特征v 以以CTI-“計算機電信集成計算機電信集成”技術技術(Computer Telecommunication Integration)技術為核心的呼叫中心是一個集語音技術、呼叫處理、計技術為核心的呼叫中心是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網絡和數據庫技術于一體的系統，它具有如下特征：算機網絡和數據庫技術于一體的系統，它具有如下特征： 1.智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理（ACD）由多種條件決定路由的選擇； 2.個性化服務與最適合的

3、人回答問題、呼叫中心采用呼叫引導和呼叫提示功能使有特定需求的問訊者被引導到最適合應答此類需要的業務座席； 3.自動服務分流，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業務代表提供不同服務的客戶呼叫分流； 4.7天24小時服務，通過CTI的電腦交互式語音應答服務，問訊者可得到24小時服務； 5.實時的用戶資料顯示，呼叫中心將在建立路由的同時，啟動數據庫系統，將客戶資料同步顯示在業務代表的電腦上； 6.實時信息管理，呼叫中心能夠對呼叫及響應的數據進行實時存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。建立呼叫中心的好處 呼叫中心應當成為公司和客戶之間的媒體，呼叫中心提供給市場經營者一個獨一無二的

4、機會與客戶直接交流，每一個呼叫意味著一個重要的機會 建立呼叫中心的好處v提高工作效率 呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題并加以解決。建立呼叫中心的好處v節約開支 呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可以很輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的長度，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。建立呼叫中心的好處v選擇合適的資源 根據員工的技能、員工的工作地點、根據來話者的需要、來話者的重要性、根據不同的工作時間/日數來選擇最

5、好的同時也是最可接通的業務代表。建立呼叫中心的好處v提高客戶服務質量 自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等 候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多 與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務中心時效果尤為明顯。在用戶進入客戶支持服務中心時，只需輸入客戶號碼或者甚 至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關的信息。這些信息

6、既包括用戶的基本信息，諸如公司名秒、電話、地址等，也可 以按照以往的電話記錄，以及已經解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移支相關 專業人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業人員的幫助，從而使問題盡快解決。建立呼叫中心的好處v留住客戶 一 般地客戶的發展階梯是：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶，哪圖1所示。往往失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個新客戶來彌 補，而20的重要客戶可能為您帶來80的收益，所以留住客戶比替換他們更為經濟有效。要學會判斷您的最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要 并滿足他

7、們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。建立呼叫中心的好處建立呼叫中心的好處v帶來新的商業機遇 理解每一個呼叫的真正價值，提高效率、收益、提高客戶價值，利用技術上的投資，更好地了解您的客戶、鼓勵與客戶密切聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。呼叫中心的發展歷程v呼叫中心源于30年前的民航業，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務和有效地處理乘客投訴。第一代呼叫中心系統v早期的呼叫中心實際上就是今天我們常說的熱線電話，企業通常指派若干經過培訓的業務代表專門負責處理各種各樣的咨詢和投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與 業務代表直接交談。這

8、套系統就是第一代的呼叫中心系統。v這種服務方式可以充分利用業務代表的專長，因而在提高工作效率同時大大提高了顧客服務質量，其應用范圍也逐漸擴大到民航以外的許多領域。v第一代的呼叫中心系統的缺點是：由于沒有采用CTI技術，因此只能提供人工服務，用戶的 來話無法轉接，網絡及操作系統落后。 第二代呼叫中心系統 v隨著業務量的不斷擴大，原有的呼叫中心越來越難以滿足企業的要求。企業迫切需要一種能與技術發展保持同步的呼叫中心。v他們希望將傳統的呼叫中心進一步發展成 為可以提供一流的服務以吸引客戶并增強現有客戶忠誠度，最終為企業帶來豐厚的利潤的“客戶聯絡中心”。v隨著CTI技術的發展，采用了CTI技術的第二代

9、呼 叫中心系統就誕生了。v第二代呼叫中心系統的最大優點是：由于采用了CTI技術，因此可以同時提供人工服務與自動服務。第二代呼叫中心系統的缺點是用戶只能得到聲訊服務。第三代呼叫中心系統 v隨著Internet的飛速發展，企業紛紛在Internet網絡上建立站點進行宣傳，而部分企業又建有呼叫中心處理用戶服務，如果可以在系統中增加 Internet網絡網關，用戶就可以在訪問站點的同時，通過瀏覽器軟件直接呼叫企業的呼叫中心。這樣呼叫中心的接入方式就不再僅限于電話呼叫接入，而且 可以充分利用數據庫的信息資源，為將來利用Internet進行電子商務活動奠定基礎。因此基于Internet的第三代呼叫中心系統

10、就誕生了。v其優點是：提供自動與人工服務，對座席進行技能分組，采用先進的操作系統及大型數據庫，支持多種信息源的接入。 第三代呼叫中心系統v由于CTI技術與Internet技術的緊密集成，使得呼叫中心由單一的以聲訊訪問為主轉變為多種媒體手段的組合。如可以提供聲音、傳真、EMAIL、視頻 連接等多媒體手段的組合。v基于Internet呼叫中心可以為用戶提供先進的搜索引擎，自助式的WEB頁面訪問；同時可以為用戶提供VOIP、TEXT- CHAT、可視化協作、WEB導航等實時服務。v呼叫中心可以針對用戶的EMAIL、WEB信箱留言進行及時回復。可以按照用戶的請求進行回叫服務。聲音可 以在用戶進行WEB

11、瀏覽時同步傳輸。呼叫中心的發展現狀分析u 國際呼叫中心發展現狀世界上第一個呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的AT&T推出了第一個用于電話營銷的呼出型(outbound)呼叫中心。80年代開始歐美等國部分涉及電信、航空、銀行等領域的公司開始建立基于互聯網的客戶服務中心。目前，國際經濟領域中呼叫中心建設已經成為IT行業發展的熱點, 國際呼叫中心已經形成一個功能比較完善、規模體系龐大的產業，u 我國呼叫中心發展現狀我國呼叫中心要落后國外大約十年左右110和119這兩個號碼實際上是我們接觸到的最早的呼叫中心。1993年到1997年，我國的呼叫中心開始飛速發展，平均增長率為46。呼叫中心

12、產業在1998年到2000年間，進入了一個飛躍性的發展階段。u呼叫中心應用行業分析呼叫中心應用行業分析電信：目前國內呼叫中心應用主要集中部門，占有近2/3的呼叫中心市場份額。銀行：國內的所有商業銀行都在建立呼叫中心。證券：呼叫中心在我國證券行業的應用遇到一些困難：牛熊市和網點不聯網。郵政：國家郵政局啟用深入社會和用戶記憶中的特服號碼185 (183)作為整個郵政呼叫中心統一號碼，在全國推廣使用。 保險：呼叫中心在保險行業有著廣闊的前景。電力：建立呼叫中心對于提高電力工作效率和服務質量將起到越來越大的作用。 法律：司法部在全國范圍內推廣司法呼叫中心148。公安：110已在全國各地廣泛使用。 醫療

13、：呼叫中心有利于改善服務質量，提高效率并增加企業效益，贏得良好的社會聲譽。 交通：南方航空公司，為了能最大限度地提高工作效率，提供更加完美客戶服務，采用朗訊呼叫中心技術建立自己的電話定票系統。 家電行業：海爾、春蘭、美的、躍進集團等均建立了自己的呼叫中心。汽車行業：豐田汽車公司建立起自己的呼叫中心。政府：呼叫中心可以讓問題得到及時解決，工商部門對呼叫中心有著較大需求。 電子商務：呼叫中心是提高電子商務客戶服務質量的極好解決方案。呼叫中心在我國行業經濟中的應用（一）u呼叫中心從業廠商分析隨著中國呼叫中心產業市場需求的旺盛增長和產品空間的不斷加大，進入此領域的系統設備提供商及軟件開發商的數量、規模

14、和實力在1998年以后有了相應的大幅度增長和提高。截止2008年底，從事與呼叫中心有關的產品、服務和運營等方面的廠商數量約為920多家。我國呼叫中心行業從業廠商構成比例圖我國呼叫中心行業從業廠商構成比例圖2008年中國呼叫中心市場發展研究報告年中國呼叫中心市場發展研究報告呼叫中心在我國行業經濟中的應用（二）u 呼叫中心外包市場分析 中國的呼叫中心外包服務市場是一個新興的、正在形成中的市場。到2008年底外包呼叫中心服務商數量約在107家左右，擁有的座席總數量約為8200個。 現階段，中國的外包呼叫中心市場具有以下幾個特點： 從分布地域上看，目前商業性的外包服務商主要集中在北京、上海和廣州等三個

15、城市。這三地的外包座席數量，約占全國外包市場座席總數的77%。 從主要業務領域來看，目前主要集中在信息的記錄、查詢、咨詢和電話調查等低端業務上，電話銷售、售后服務、電話訂購等高端業務開展的較少。 從贏利狀況看，有55%的外包服務商處于虧損狀態。 目前呼叫中心的主要應用行業，如電信(固定和移動)、金融、證券、保險、計算機和家電等，大多采用自建的方式。 高端外包服務商的客戶主要為國外公司中的手機廠商、一般消費品廠商、醫用廠商(含藥品)、航空公司等。 低端外包服務商的主要客戶為國內公司中的移動電話服務商、公用事業、旅游促銷、互聯網服務等為主。 許多高端外包服務商都把跨國公司作為他們最重要的客戶和對象

16、。但是跨國公司在目前情況下并未完全做好準備。 企業在選擇外包服務時主要考慮的因素是價格、服務質量、數據的保密性、與企業間的數據一致性、交換性以及外包服務商話務人員的能力與水平等因素。呼叫中心在我國行業經濟中的應用（三）u 促進我國信息服務業的發展 呼叫中心的應用大多數是一些與公眾密切相關的信息服務業務，其實現方式簡單易行，更易為公眾所接受。采用呼叫中心信息服務方式，開展呼叫中心應用業務，可以獲得良好的社會效益，促進經濟發展，獲得可觀的經濟效益。u 促進我國電子商務的開展 從技術角度，作為綜合服務平臺，呼叫中心信息服務方式較之于ISP信息服務方式，更適合電子商務的運作。呼叫中心與IP網絡結合以后

17、，這種優勢更加明顯。u 促進相關行業的發展 有些國家不僅對呼叫中心業務采取鼓勵、支持和促進的態度，而且在政策上給予優惠，甚至給予各種形式的補貼。 呼叫中心可以極大地促進相關產品的開發、銷售以及科學研究，從而帶動相關行業的發展。u 轉變了我國營銷觀念 呼叫中心通過客戶服務、客戶參與、客戶組織化等手段進行關系營銷。企業通過呼叫中心，為客戶解難，為客戶提供技術支持，從而建立并加強了客戶的關系，提高了客戶滿意度和忠誠度。呼叫中心對于經濟的影響（一） u 削減了成本，提高了生產力 從宏觀上來看，在信息業每投入一億元，將在以后的十年內使國民收入增加13.8億元。 從微觀上來看，呼叫中心提高了用戶服務水平，

18、提高了企業運營效率，為企業創造了新的利潤增長點。u 使企業在國際競爭中處于優勢地位 呼叫中心業務的開展可以樹立企業的經營形象，提高企業的知名度，使企業處于競爭中的有利地位。u 給企業提供進入新的業務領域的機會 從呼叫中心的業務分類和業務技術發展趨勢可以看出，呼叫中心可以使企業進入信息服務的領域，可以使企業進入電子商務領域。呼叫中心對于經濟的影響（二） u 企業呼叫中心無法正確定位 對于呼叫中心，企業有兩種不同的做法：一是在沒有進行認真分析的情況下，就投入大量資金建設呼叫中心系統；二是要求呼叫中心部門贏利。呼叫中心可以幫助企業提升整體效益，但呼叫中心部門自身是否是一個贏利的部門，應取決于企業的整

19、體戰略要求與定位。u 缺乏稱職的座席人員(CRO)人員的綜合素質是呼叫中心運營管理的關鍵。特別是直接與客戶溝通的座席人員。國內具有呼叫中心管理才干的人相當少，培養合格的座席人員和高技能的呼叫中心管理人員已經迫在眉睫。 u 技術上盲目攀高而忽略運營管理 現在國內處于呼叫中心的“無知期”，生產廠家為了擴大銷售，照搬國外呼叫中心的數據來說明中國的市場，造成技術和管理不配套。許多企業對呼叫中心的理解十分片面，認為一個呼叫中心只要具備PBX、服務器和終端、ACD、CTI以及人工座席等基本組成部件就可以投入運作，沒有考慮呼叫中心在企業中的地位、作用，沒有相應的績效評估和日常管理標準。管理上的空白造成技術的

20、浪費，許多資源沒有真正運用起來。呼叫中心僅僅起咨詢電話作用，利用呼叫中心呼出功能擴大銷售等最有用的功能不能發揮作用。 我國呼叫中心目前存在的問題（一）u CRM不能在呼叫中心真正起作用 CRM是關系營銷理論中客戶關系最基礎的一環。企業利用呼叫中心終端建立并保存客戶數據庫，進行客戶細分，對主要客戶進行直接有效關系管理計劃，是企業營銷人員必備的關鍵技術。目前國內企業CRM的應用僅集中在數據集成等初級階段。u 呼叫中心信息更新緩慢 呼叫中心的運營管理實際上就是設計用戶感興趣的業務并使其愿意為之付費。目前我國呼叫中心系統運營中面臨的最普遍的問題就是系統信息或數據庫更新太慢，客戶隔一斷時間打電話查詢的仍然是上一次的結果，對該呼叫中心失去興趣，進而失去對企業忠誠度。 u 后續服務-物流配送不盡人意 物流是一個集倉儲、運輸、信息、調度全方位協調的系統工程。其中信息和調度是物流業運作