1、XX服裝公司導購員營銷技巧培訓教案一、導購員接觸顧客時應該遵循的技巧規則1 、提問接近法最佳時機：當顧客看著某件商品超過3 秒以上時。（表示有興趣）當顧客突然停下腳步。（表示看到了一見鐘情的“她”）當顧客仔細地重復打量某件商品時。（表示有需求，欲購買）當顧客找水洗嘜、標簽和價格時。 （表示已產生興趣，想知道品牌、價格、產品成分）當顧客看著產品又四處張望時。（表示欲尋求導購的幫助）當顧客主動提問。（表示顧客需要幫助或介紹）例如：您好，有什么可以幫到您的？這件衣服很適合您的膚色！請問您穿多大號的？您的眼光真好，這是咱們XX最新上市的產品。2、介紹接近法看到顧客對某件商品有興趣時上前介紹產品。產品介

2、紹： FAB法則，FEATURE特性（品牌、款式、面料、顏色）ADVANTANGE優點（大方、莊重、時尚）BENEFIT 好處（舒適、吸汗、涼爽）3 、贊美接近法即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質等進行贊美，接近顧客。俗語：良言一句三春暖；好話永遠愛聽。通常來說贊美得當，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流。例如：您的包很特別，在那里買的？您今天真精神。小朋友，長的好可愛！（帶小孩的顧客）二、對不同類型顧客的接待方法慎重型：這類顧客在選購衣物時，都是挑挑這個選選那個的，總是拿不定主意的那種。對于這類顧客，導購員不能急急忙忙地說：“您想找什么啊?”，而應該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態度對比

3、介紹。適當時機幫顧客做選擇，做好“臨門一腳”成交動作。反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認為是說謊騙人，這類顧客屬于對導購員介紹商品抱不信任態度的顧客。對于這類顧客， 導購員不應抱著反感，更不能帶氣來對待顧客。用客觀數據、證書、獎狀、上權威行業網站可查到等證據向客戶解釋。挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁， 而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法， 同時也在提升導購員的應變能力。傲慢型：經常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊! ”導購員如果稍稍表現不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要發怒地脫口說出：“喂，要

4、接待顧客?！睂τ谶@類顧客，更能顯出導購員的素質高低，對品牌是一種莫大的考驗，如果這么傲慢的顧客都能服務好，這樣的品牌更值的信賴，質量更有保證。謙遜型：當你 介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對。”對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優點，而且連缺點也要介紹，這樣就更能取得顧客的信任。三、接待有陪同相伴的顧客的方法跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客?！澳催@個怎么樣呢 ?, ”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發言對購買商品作用較大。“

5、您的意見呢?, ”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發言作用較大。售貨員應拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品為好。帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來贊美小孩?？梢悦嫦蚰莻€小顧客征求意見說：“你看哪個好阿?, ”和男顧客同來的女顧客：要特別注意創造條件多讓顧客發表意見為好。四、了解顧客的愛好售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好：顧客走進商店后，最先拿到的商品；指著在玻璃柜里放著的商品；顧客經過種種選擇，拿過去放在一邊的商品；顧客多次注視和撫摸的商品；多次向導購員詢問的商品。五、推薦商品的方法（ 1）售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領：售貨員要拿好商品

6、，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；要選出某種商品本身的兩個特點向顧客推薦介紹；一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。按照上述要領向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進顧客購買。即使努力推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應表現出失望或不耐煩的樣子。（2）按順序推薦商品售貨員一般應做到會聽會說。既能較詳細地介紹商品，又能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品， 馬上就跑上去介紹商品說 “這個商品好” 之類的話。這樣并不要， 正確的做法應該是在說這個商品好處前， 要把這個商品是什么商品說明白。介紹商品的特點和用途：介紹這種

7、商品和其他商品不同的地方； 介紹該商品所具有的特征； 還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點。介紹為什么具有這些特點：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”之類的問題。這時，售貨員必須用實際例子來證明。譬如說“這一款一直走貨很好的”，或介紹： “昨天上午政協上班一位男士買了一件藍色襯衫，今天下午又幫他弟弟捎帶一件藍白相間的?！绷?、處理顧客反對意見處理反對意見的原則：1）先夸獎顧客的意見有水平，從多角度夸顧客見識廣、穿衣有品位、眼光獨特等。2）顧客說的不足之處恰恰是我們的優點。3）感謝顧

8、客對我們XX 的關心與支持，為答謝厚愛，可以再介紹一款適合的襯衫給顧客。七、常見反對意見與應答：1、你們的襯衫太貴了，一件就500 多！您好先生， 您摸摸這款襯衫的面料，您再摸摸這件看看 （拿一件棉滌的襯衫作對比）手感是有很大區別的，咱們這款襯衫選用的是高支全棉的高檔面料，面料的成本已經很高了。 這幾款襯衫都是08 年的最新款式， 象您這樣有品位、高素質的老板肯定要穿高品位的襯衫才般配。2、你們的款式花樣太少了！您好先生，一看就知道您是有品位的人，您經常逛商場吧？我們 08 年開發了106款襯衫，由于店面陳列空間所限，我們只能陳列這幾十款了，咱們店目前有的這（）款襯衫， 全是精挑細選的09 年

9、新款襯衫， 您看您是喜歡時尚、亮一點兒的款式還是穩建、正式一點兒的？，3、你們這款式怎么這么老氣呀？您太有眼光了！ 這款是我們設計師最新設計出來的復古款，現在流行回歸自然，穿上這款襯衫給人一種成熟穩建的感覺，太時尚的襯衫不太適合您的穿衣風格，您先試穿一下，感覺感覺，有很多衣服光看是看不出效果的。4、導購員笑容滿面，熱情招呼，顧客冷冷回答：“我隨便看看” ，您如何回答？您好，這邊是正裝區，這邊是商務休閑區，您先看著。5、 顧客說：“你們很長時間沒上新款了”，您的回答是：一看就知道您是XX 老顧客了，我們這款、這款、還有這款全是今年的新款，您再看看這款，這也是今年的新款，看看有沒有您喜歡的。6、顧

10、客講：“你們特惠品肯定是質量有問題！才處理！”，您的回答：是這樣的先生，我們選這幾款做特惠品是因為這幾款襯衫的號碼不全了，質量方面您盡管放心，您可以拿這款特惠品與這款正常售價的比一下。您摸一下手感。7、 顧客講：“我下次跟朋友來，讓她幫我參謀一下再說吧”。您好先生， 我們這幾天是搞活動，活動結束就恢復原價了，怕您到時價格得不到實惠，您要是喜歡可以先穿回去，如果覺得款式、型號有不合適的（一周）之內咱們隨時可以調換。8、你們品牌折扣太少了，人家某某品牌都XX 折了。是這樣的先生，我們品牌是為了更多消費者的利益，也是對我們VIP 客戶利益的保護，我們是靠優質的產品吸引顧客，不靠打折降價來吸引顧客，況

11、切我們的面料全是高支全棉的，我們面料的成本就已經很高了。9、 顧客講：“我怎么從來沒聽過XX 這個品牌”。真對不起，這是我們品牌工作沒做到位，感謝您的提醒，咱們XX 是 81 年建廠的老品牌了，連續11 年北京億元商場銷售額前3 甲，今年9 月份又被中國服裝協會評為“ 2008 年北京十大服裝品牌金獎”。產品質量您放心好了，您這次是選幾件襯衫還是選套西服？10、顧客講：“你們還高檔品牌，這里還有線頭”真對不起，謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上跟公司反映這個問題的，我幫您換一件試試。11、顧客問：“你們家的衣服與其它品牌比哪家更好？”其實您說的這幾個牌子都不錯，只是各有各的特色而已，主要還是要看您喜歡什么樣風格、款式的衣服。12、顧客認出是去