1、2011年09月 一、各種常用基本禮貌用語(yǔ) 二、各類(lèi)情景用語(yǔ) 三、模擬進(jìn)行情景演練課程大綱課程大綱第1頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月倡導(dǎo)五聲倡導(dǎo)五聲 1、賓客到時(shí)有問(wèn)候聲 2、遇到賓客有招呼聲 3、得到幫助有致謝聲 4、麻煩賓客有致歉聲 5、賓客離店有告別聲第2頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月杜絕四語(yǔ)杜絕四語(yǔ) 1、蔑視語(yǔ) 2、煩燥語(yǔ) 3、否定語(yǔ) 4、斗氣語(yǔ)第3頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月一、常用基本禮貌用語(yǔ)一、常用基本禮貌用語(yǔ) 1、常用禮貌“十字”用語(yǔ)：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。 2、常用稱(chēng)呼用語(yǔ)：先生、小姐、女士、太太/首長(zhǎng)、經(jīng)理等。 3、禮貌用語(yǔ)： 早上好/下午好/晚上好； 很高興見(jiàn)到您；

2、歡迎光臨我們酒店； 祝您在酒店過(guò)得愉快；第4頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月 4、電話用語(yǔ) 對(duì)不起，請(qǐng)稍等； 對(duì)不起，他暫時(shí)不在； 請(qǐng)稍微講的慢一點(diǎn)；第5頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月 5、答謝用語(yǔ) 謝謝； 謝謝，您真客氣； 不用謝； 非常高興為您服務(wù)； 我隨時(shí)愿為您服務(wù)； 沒(méi)關(guān)系；第6頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月 6、征詢語(yǔ) 我能幫您什么忙嗎？ 您有什么意見(jiàn)或建議嗎？ 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名？ 第7頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月 7、指路用語(yǔ) 這邊請(qǐng)； 往前面走，然后往左/往右拐； 在二樓； 您先請(qǐng)；第8頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月 8、提醒用語(yǔ) 請(qǐng)走好； 請(qǐng)當(dāng)心； 不要擔(dān)心； 請(qǐng)別忘了您的東西；第

3、9頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月 9、道歉用語(yǔ) 對(duì)不起，讓您久等了； 請(qǐng)稍等，我馬上來(lái)處理；第10頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月 10、告別用語(yǔ) 再見(jiàn)； 明天見(jiàn)； 旅途愉快； 歡迎下次光臨； 很高興能為您服務(wù)；第11頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月二、飯店各類(lèi)情景用語(yǔ)二、飯店各類(lèi)情景用語(yǔ) 注意“三二一”標(biāo)準(zhǔn)： “三米”微笑， “二米”問(wèn)候， “一米”提供服務(wù)第12頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月 1 1、在梯廳口或樓道上遇到客人： 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐 2 2、遇到客人入住樓面： 您好，歡迎您的到來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您幾號(hào)房間/讓我?guī)ズ脝幔?3 3、當(dāng)客人要求我們提供服務(wù)時(shí)： 好的，請(qǐng)稍等。/請(qǐng)稍等

4、，我馬上就來(lái)。第13頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月 4 4、若讓客人久等： 對(duì)不起，讓您久等了。/很抱歉，耽誤您時(shí)間了。 5 5、當(dāng)客人提出的服務(wù)要求一時(shí)無(wú)法滿足時(shí)： 對(duì)不起，讓您失望了，但我正通過(guò)-/您看這樣是否可以？ 對(duì)不起，我不清楚，但我可以馬上去問(wèn)明白再回復(fù)您。第14頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月 6 6、進(jìn)房為客人打掃房間： 對(duì)不起，打擾了。請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？ （客人不要打掃房間）打擾了，我等下再來(lái)，請(qǐng)您在需要時(shí)聯(lián)系服務(wù)中心。 （客人同意打掃房間）謝謝您，我會(huì)盡快的打掃完畢。 第15頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月 7 7、房間打掃完畢： 先生/女士，您的房間已整理完畢，請(qǐng)問(wèn)還有什

5、么需要我效勞的嗎？ 8 8、退出房間時(shí)： 您辛苦了，請(qǐng)您好好休息，再見(jiàn)。 對(duì)不起，打擾您了，再見(jiàn)。第16頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月 9 9、客人在梯廳口等候電梯（或時(shí)間較長(zhǎng)）時(shí)： 請(qǐng)稍等，電梯馬上就到。 真對(duì)不起，讓您久等了，現(xiàn)在是高峰期，電梯馬上就到。 1010、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)： 這邊的電梯到了，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)慢走。/祝您一路順風(fēng)。第17頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月 1111、當(dāng)客人提出退房時(shí)： 請(qǐng)您到總臺(tái)直接結(jié)帳，歡迎您再次光臨。 請(qǐng)?jiān)试S我?guī)轿覀兊臉菍庸衽_(tái)結(jié)帳好嗎？感謝您的光臨。 1212、當(dāng)受到客人表?yè)P(yáng)時(shí)： 謝謝您的表?yè)P(yáng)，這是我應(yīng)該做的。 您太客氣了，我很樂(lè)意為您服務(wù)。第18頁(yè)/共30頁(yè)2

6、011年09月 1313、進(jìn)房為客人開(kāi)夜床： 先生/女士，晚上好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您做一下夜間小整理嗎？ 1414、當(dāng)客人拒絕開(kāi)夜床： 對(duì)不起，打擾您了，如果您覺(jué)得何時(shí)方便，請(qǐng)通知服務(wù)中心。這是今天的報(bào)紙，放在寫(xiě)字臺(tái)上好嗎？謝謝。第19頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月 1515、進(jìn)房收取客衣： 上午好，我來(lái)取您要清洗的衣服。/請(qǐng)問(wèn)衣服是需要干洗嗎？ 我們有加快服務(wù)，可以在四小時(shí)內(nèi)取回，同時(shí)加收50%服務(wù)費(fèi)。 1616、發(fā)現(xiàn)衣物上有破洞（缺紐）： 先生/女士，請(qǐng)問(wèn)這件衣服在送洗前是否需要先織補(bǔ)一下 ？ 先生/女士，您這件衣服紐扣掉了，如有備用，我們可以為您先釘上，好嗎？第20頁(yè)/共30頁(yè)2011年09

7、月 1717、整理房間時(shí)，客人回房： 先生/女士，您好，我正在為您清理房間，請(qǐng)問(wèn)我可以繼續(xù)嗎？ （不可以）那我先不打擾了，如您需要，請(qǐng)與我們服務(wù)中心聯(lián)系。 （可以）謝謝，請(qǐng)您先坐下休息，房間十分鐘便可完成的。第21頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月 1818、當(dāng)客人詢問(wèn)去處時(shí)： 您可以先到一樓大堂，然后在商場(chǎng)往右拐，再走十米便到了。 房間在走廊的盡頭，這邊請(qǐng)。 如您不介意，我愿與您前往/我可以帶您過(guò)去，這邊請(qǐng)。 1919、行進(jìn)中，需超越同行客人： 對(duì)不起，我可以先過(guò)嗎？謝謝。第22頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月 2020、工作時(shí)不小心損壞了客人的物品： 真對(duì)不起，由于我的工作失誤不小心損壞了您的東西，

8、但我愿意承擔(dān)賠償。 2121、將物品送入房間： 您好，這是您要的嗎？我?guī)湍旁谧郎虾脝幔康?3頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月 2222、打電話詢問(wèn)是否可以進(jìn)房維修設(shè)備： 先生/女士，您好，我是樓層服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我們現(xiàn)在是否可以進(jìn)房維修？ 2323、維修完畢后： 先生/女士，已修好，給您添麻煩了，謝謝，再見(jiàn)。第24頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月 2424、開(kāi)單后請(qǐng)客人簽字： 先生/女士，您的消費(fèi)金額是元，請(qǐng)您在此簽名，謝謝。 2525、當(dāng)客人遺失物品時(shí)： 先生/女士，您先別急，我們會(huì)盡力幫您尋找，您可否告訴我們您最后看到是什么時(shí)候，在哪兒？第25頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月 2626、當(dāng)客人提出批評(píng)時(shí)

9、： 先生/女士，謝謝您的提醒（指正）。這種事不會(huì)再發(fā)生，請(qǐng)接受我們真誠(chéng)的歉意。 我會(huì)馬上將您的意見(jiàn)（建議）傳達(dá)給我們的領(lǐng)班，謝謝您。 2727、當(dāng)客人因?yàn)樽约旱膭?dòng)作慢、手腳不靈而感到困惑時(shí)： 先生/女士（夫人），請(qǐng)慢慢來(lái)。/請(qǐng)別急，讓我來(lái)幫助您好嗎？第26頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月 2828、勸告、建議客人怎么做時(shí)： 對(duì)不起，請(qǐng)您到吸煙處吸煙，好嗎？/對(duì)不起，我們輕聲交談好嗎？ 對(duì)不起，請(qǐng)您到大廳等候好嗎？/對(duì)不起，請(qǐng)您到總臺(tái)支付今天的房款好嗎？ 您需要留言嗎?第27頁(yè)/共30頁(yè)2011年09月 2929、客人不小心損壞房間物品： 我們希望您沒(méi)有受傷，若有我們可以為您聯(lián)系醫(yī)生前來(lái)就診。 對(duì)不起，依據(jù)酒店的規(guī)定，可能還要您破費(fèi)，謝謝您的理解。 3030、