1、四川師范大學本科畢業論文酒店員工滿意度提升路徑 學生姓名XXX院系名稱歷史旅游與文化學院專業名稱旅游管理班 級2008級4班學 號2008040302指導教師XXX四川師范大學教務處二一二年五月酒店員工滿意度提升的路徑本科生：XXXXXX 指導老師：XXXXXX內容摘要：酒店行業對員工滿意度的關注程度普遍偏低，本文旨在通過對金沙明珠大酒店員工滿意度進行調查，提出提升酒店員工滿意度的意見。本文通過問卷調查的方法，通過統計軟件對調查數據進行分析，得出來影響金沙明珠大酒店員工滿意度的主要因素，并分析了不同自然屬性的員工對相關因素的不同滿意程度，文章最后對金沙明珠大酒店員工滿意度提升提出了相應建議。關

2、鍵詞： 員工滿意度 星級酒店 提升路徑Abstract:The hotel industry is generally low degree of concern on employee satisfaction, this paper aims Jinsha Pearl Hotel employee satisfaction survey, to enhance the views of the hotel employee satisfaction. Through the questionnaire survey method, analyze survey data by the st

3、atistical software , get out of the main factors affecting the Pearl Sands hotel employee satisfaction, and analyze the different satisfaction level of employees those in different natural attributes , the last section Jinsha Pearl Hotel employee satisfaction to enhance the corresponding recommendat

4、ions.Keywords: Employee's Satisfaction ,Star Hotel ,improved measures目錄一、 引言1二、 研究設計1三、 攀枝花金沙明珠大酒店員工滿意度現狀分析1(一) 質量分析1(二) 總體統計分析3(三) 不同群體員工滿意度分析51、 不同性別員工滿意度分析52、 不同工齡的員工滿意度分析53、 不同年齡的員工滿意度分析64、 不同文化程度的員工滿意度分析65、 不同部門的員工滿意度分析7四、 攀枝花金沙明珠大酒店員工滿意度提升路徑7(一) 改善薪酬體系，改進晉升路線7(二) 提升生活質量，調整工作時間81、 提高員工生活環境關

5、注度82、 改進員工工作時間的靈活性8(三) 打造和諧環境，改良獎罰機制81、 打造和諧工作環境82、 改良獎罰機制8(四) 注重精神回報，創造員工滿意8(五) 關注員工成長，做好員工培訓9附錄：員工滿意度測量問卷10參考文獻1222 / 25文檔可自由編輯打印酒店員工滿意度提升的路徑一、 引言員工滿意度是指員工接受企業的實際感受與其期望值比較的程度。即員工滿意度=實際感受/期望值。美國席爾士公司通過調查研究發現，員工滿意度提高5%，會連帶提升1.3%的顧客滿意度，同時能使企業業績提高0.5%，員工滿意度對企業有重大意義。隨著酒店行業的不斷發展，國際酒店不斷進入國內，酒店行業的競爭壓力越來越大

6、，競爭的焦點表現為人才的競爭，“以人為本”逐漸成了眾多酒店和企業家的口頭禪。國際國內眾多學者對于員工滿意度的理論研究非常關注，集中研究了員工滿意度的理論基礎，影響因素和測量評價體系。很多行業都在努力應用理論方法來提高員工滿意度，但是酒店行業長久以來對員工滿意度的關注較少，現在酒店行業一方面是員工招聘難度增大，員工整體素質不斷下降，另一方面又面臨員工工作積極性不高，流失率居高不下。行業整體服務質量呈現出了不斷下滑的趨勢。金沙明珠大酒店作為得天獨厚餐飲酒店管理有限公司旗下的一座按照五星級酒店標準配備設計的商務型酒店，目前為國家掛牌四星級酒店，國家金葉級綠色飯店。現擁有在崗員工198名，主要以女性居

7、多。員工年齡結構跨度大，學歷層次差距大，符合酒店行業基本特征，具有較強代表性。本人通過對金沙明珠大酒店進行抽樣調查，選取100名員工進行調查，對調查結果進行統計分析，根據分析結果對酒店員工滿意度提出改善員工滿意度的可行性提升路徑。二、 研究設計本人借鑒專家研究成果，并結合酒店員工實際情況，設計了本次員工滿意度調查問卷，通過使用“Likert5點尺度法”計分法進行封閉式調查。2012年1月開始實施本次調查，協同金沙明珠大酒店行政人事部從在崗的198名員工當中抽取100名作為本次調查樣本。應用隨機數表法抽取樣本，保證調查的科學合理性。整個調查過程中持續10天，共發放問卷100份，回收98份，其中有

8、效問卷93份，問卷有效回收率為95%，整個調查過程將問卷直接發放給抽樣員工采取無記名形式答題，員工將填好的問卷直接交回，基本保證了調查過程的真實性，員工也能如實填寫個人想法和感受。三、 攀枝花金沙明珠大酒店員工滿意度現狀分析本文采用統計軟件SPSSFORWINDOWS20.0對回收的問卷進行分析。通過進行信度檢驗、效度驗證、主成分分析、均值分析對各因素進行驗證，探討影響員工滿意度的因素。(一) 質量分析由于同一量表在不同的人群的適用性存在一定的問題，可能需要對問卷進行微調，因此首先進行信度分析。采用Cronbach'sAlpha信度方法來檢驗本次調查所用問卷的信度，只要0.7，就表明問

9、卷信度達到可以接受的水平。本量表經過分析，內部一致性信度系數。如表 三1所示:表 三1 可靠性統計量校驗表Cronbach'sAlpha項數.92724因此，可以初步判定，本次問卷收集的數據非常良好，可以進一步進行深度分析。驗證了問卷信度之后，還要對信度進行驗證以確定問卷的適用性。這里采用因子分析的方法對問卷題目進行因子分析，以確保問卷首先是KMO和Bartlett檢驗，經過SPSS分析，根據表 三2可知KMO的值為0.852，Bartlett檢驗中sig值為0.00，小于0.05，可見該問卷數據具有一定的結構效度，適合進行因子分析。表 三2 KMO和Bartlett的檢驗取樣足夠度的

10、Kaiser-Meyer-Olkin度量。.852Bartlett的球形度檢驗近似卡方1240.160Df276Sig.000從表 三3“總體方差解釋率”可以看出，問卷的24個項目共提取了5個主因子，這5個主因子共解釋了總體的68.92%的變異。具體每個因子各自包含的項目見表 三4“旋轉后成份矩陣” 表 三3 方差解釋率成份旋轉平方和載入合計方差的%累積%15.09221.21721.21722.93912.24833.46532.93612.23245.69742.56910.70456.40151.1044.59968.915提取方法：主成份分析。表 三4旋轉成份矩陣a題號成份123451

11、4.75820.74024.71923.71122.64721.60415.54112.52211.52118.80219.75016.64817.61413.4542.8013.7771.7194.55910.5175.7817.7188.7056.6649-.503通過因子分析可以進一步對問卷題項進行調整，通過旋轉后的因子載荷矩陣可知，所有的項目被歸結到5大維度中，這5個維度分別為:第一維度為:環境與獎罰，包括11、12、14、15、20、21、22、23、24；第二維度為:生活與工時，包括13、16、17、18、19；第三維度為:薪酬與晉升，包括1、2、3、4、10；第四維度為：精神回報

12、，包括5、6、7、8；第五維度為:員工成長，包括9。(二) 總體統計分析對調查數據利用SPSS進行總體分析，總體滿意度情況可見表 三5。從表 三5我們不難看出攀枝花金沙明珠大酒店的員工總體滿意度水平較低。五個主成分因素都在員工滿意程度的臨界邊緣。尤其是員工對“薪酬與福利”這一因素的滿意度最低。根據員工滿意度調查的因素平均分可知，員工對各個因素的滿意水平呈現如下規律:員工對“薪酬和晉升”的滿意度<員工對“生活和工時”的滿意度<員工對“環境和獎罰”的滿意度<員工對“精神回報”的滿意度<員工對“員工成長”的滿意度。員工滿意度較低的項目有:工資、獎金、福利待遇、工作時間等。所以

13、，為了能夠適時提高酒店員工滿意度，酒店應及時采取相應對策來提升員工在各個主成分因素及其項目上的滿意程度。 表 三5 員工滿意度總體調查結果統計表因素項目項目平均分因素平均分環境和獎罰112.93.01122.83142.76152.9203.08213.03223.25233.17243.16生活和工時132.982.82162.27172.57183.11193.15薪酬和晉升12.422.5522.6032.7542.37102.61精神回報53.113.0663.173.1682.88員工成長93.193.19根據表 三5結合攀枝花金沙明珠大酒店93名員工滿意度調查總體統計資料，繪制出表

14、 三6。根據表 三6可以看出在此次員工滿意度調查結果中，“薪酬和晉升”的滿意度水平最低僅占了總分值的18.39%，酒店應加強在“薪酬和晉升”這一因素方面的工作改進以提高酒店員工在這一因素方面的滿意度。 表 三6 五大因素權重分配表因素環境和獎罰生活和工時薪酬和晉升精神回報員工成長合計各因素分值2519.001309.001186.001139.00297.006450權重39.05%20.29%18.39%17.66%4.60%100.00%1、 總體員工集中趨勢指標和離散指標對于采用定距尺度來測量的自變量及因變量，可求得幾個描述統計指標，如極大值、極小值、平均數、標準差。各因素滿意度數據描述

15、統計量輸出結果顯示在表 三7中。 表 三7 描述統計量因素樣本量極小值極大值均值標準差方差整體滿意度931.334.882.9220.70909.503環境和獎罰931.225.003.0099.91451.836生活和工時931.205.002.8151.97857.958薪酬和晉升931.004.602.5505.80469.648精神回報931.0005.0003.06183.866540.751員工成長931.005.003.19351.153991.332結果顯示，酒店員工總體滿意度的平均值為2.92，員工對環境和獎罰的滿意度的平均值為3.01，員工對這兩項的滿意度居于所有因素滿意度

16、中間水平；員工在本酒店工作最為滿意的兩項分別是精神回報和員工成長，其中，精神回報的滿意度的平均值為3.06，對員工成長的滿意度的平均值為3.19。而對生活和工時的滿意度(平均數為2.82)及對薪酬和晉升的滿意度(平均數為2.55)是相對較低的。從表 三7中我們還能看出，員工總體滿意度的方差相對較低，這表示大多數員工在所有變量上的反應都接近于平均值。而環境和獎罰、薪酬和晉升、精神回報的方差處于中等水平，生活和工時以及員工成長的方差略為偏高。這表示，大多數員工在相應問題上的反應離平均值偏差較大。其中，員工成長的方差大于1，表明員工在對于員工成長上的滿意程度分異程度非常大。這個結論可通過圖 三1得到

17、體現。員工對員工成長的平均滿意度是最高的，達到3.19，而對薪酬和晉升的滿意度是最低的，僅為2.55。 圖 三1 滿意度均值條形圖(三) 不同群體員工滿意度分析1、 不同性別員工滿意度分析針對不同性別的員工滿意度調查結果統計結果如表 三8所示。從表 三8中我們不難得出如下結論：酒店中女性員工的滿意度水平高于男性員工的滿意度水平。這是因為女性無論是在生理還是心理特征上都與男性有很大的區別，也正是由于這些區別使女性員工在各個方面比較容易感到滿足。而男性員工通常對家庭責任感和個人成就感的要求比較明顯，所以導致男性員工更難得到滿足。 表 三8 不同性別員工滿意度調查結果統計表性別整體滿意度環境和獎罰生

18、活和工時薪酬和晉升精神回報員工成長男2.90152.94902.72682.69763.134153.0000女2.93833.05792.88462.43463.004813.34622、 不同工齡的員工滿意度分析表 三9 不同工齡員工滿意度調查結果統計表工齡整體滿意度環境和獎罰生活和工時薪酬和晉升精神回報員工成長6個月以下2.97223.01302.82222.60743.120373.29636個月-1年2.89793.08002.85832.51673.041673.08331年-2年2.84532.77682.56842.55792.907893.01052年以上2.95173.12

19、572.96522.84783.141303.1739對不同工齡的員工滿意度調查統計結果如表 三9。從表中我們可以看出，不同工齡的員工滿意度呈現出兩端高，中間低的狀況。從各項因素來看6個月以下員工和2年以上員工滿意明顯高于6個月-2年之間的員工。而工齡為1年-2年的員工滿意度最低，6個月以下工齡的員工，多數剛剛進入公司不久，他們對員工成長和精神回報滿意度最高。在這個階段的員工，薪酬、生活、工作時間滿意程度雖然不高，但也不會像老員工一樣低。這部分員工資歷尚淺，正是處于學習的階段，所以對公司的培訓體系、尊重和關懷看的尤為重要，在這些方面比老員工更容易得到滿足。而也由于資歷淺，所以對工作環境以及工作

20、時間等的要求也很相應降低。2年以上工齡的員工，在酒店已經是核心員工。這些員工由于在酒店工作時間較長，已經形成了強烈的企業認同感。同時，酒店對這些核心員工還建立有專門核心員工管理辦法。正式由于這種強烈的認同感和專門的管理辦法，使得這個階段的員工對各項因素的滿意程度都較高。6個月-1年和1年-2年這兩個階段的員工都進入酒店有一段較長時間，對酒店的經營和管理有了較深的認識，對酒店有了一定程度的認同感。但是由于酒店作為服務型行業，競爭激烈，工作壓力大，這兩個階段的員工比較容易產生職業倦怠感。尤其以1年-2年的員工職業倦怠感尤為嚴重，這也使得這一階段的員工各項因素滿意度都較低。3、 不同年齡的員工滿意度

21、分析不同年齡員工的滿意度調查結果如表 三10所示。從表 三10中可以看出，不同年齡的員工滿意度有一定的差異?？偟膩碚f，呈現如下的規律性:20歲以下的滿意度<20-25歲的滿意度<26-30歲的滿意度<31-35歲的員工滿意度<36-40歲的員工滿意度<41歲以上的員工滿意度。 表 三10 不同年齡員工滿意度調查結果統計表年齡整體滿意度環境和獎罰生活和工時薪酬和晉升精神回報員工成長20歲以下2.74882.65882.39232.50002.884623.307721-25歲2.93193.01252.86112.61673.111113.055625-30歲2.9

22、5003.03752.93332.81673.208332.750031-35歲3.15573.36433.22862.42863.178573.571436-40歲3.20713.19002.85712.48573.071433.428641歲以上3.23804.00203.76003.96003.100003.8000從上述規律以及表 三10的數據可知，酒店員工的滿意度基本和年齡呈現線性相關。酒店里中青年員工的滿意度相對較低，這與這年齡階段都受過更多的教育，擁有較高學歷有關系。他們正處于事業的開端，年輕氣盛，對各個方面的要求也相對要高很多。然而現實情況卻讓他們會有較多的抱怨和不滿；而年齡大

23、的員工由于年齡的增長，看待現實的心態能夠更加穩健，同時對家庭和個人的期望更符合實際。4、 不同文化程度的員工滿意度分析表 三11 不同文化程度員工滿意度調查結果統計表文化整體滿意度環境和獎罰生活和工時薪酬和晉升精神回報員工成長初中（含）以下文化3.01023.21732.90502.61003.068753.3000高中/中專2.90812.90552.78722.53193.101063.2128大專2.54602.42202.56002.40002.750002.6000本科或本科以上1.93002.56001.80001.80002.500001.0000從表 三11來看，學歷越高，滿意

24、度越低，學歷和滿意度在各因素上呈現出線性相關狀況。文化程度較高的員工往往對于自身定位以及工作要求上都較高。他們對事業憧憬更多，希望能夠有更好的職位、薪資，更輕松地工作環境。然而實際工作著這些都很難達成，這使得文化程度高的員工在酒店的工作滿意度較低。而對于文化程度較低的員工來說，他們對生活的要求更低，對事業憧憬更少。同時他們還愿意用更多地工作時間來換取生活的需要，所以他們的滿意度更高。5、 不同部門的員工滿意度分析表 三12 不同部門員工滿意度調查結果統計表部門整體滿意度環境和獎罰生活和工時薪酬和晉升精神回報員工成長安全部2.65001.88752.05003.25003.312502.7500

25、餐飲部2.92953.01532.77672.54673.025003.3167房務部2.97223.19833.06092.41743.054353.1304工程部2.93673.11002.80002.60003.500002.6667銷售部2.73672.85332.73332.66673.083332.3333不同部門員工的滿意度調查結果如表 三12所示。從表 三12中可以看出，不同部門員工的滿意度是不同的。銷售部和安全部的滿意度最低，而房務部的滿意度最高，總之，不同部門員工的滿意度規律性如下:安全部滿意度<銷售部滿意度<餐飲部滿意度<工程部滿意度<房務部滿意度

26、。呈現這種規律性的原因是:安全部和銷售部同為后勤支持部門，在酒店受重視程度較低，失落感使得兩個部門的滿意度較低。而安全部員工普遍較為年輕，工作中高峰期非常明顯，使得他們工作壓力大，所以安全部的滿意度尤其低。工程部雖然也是后勤支持部門，但是工程部一方面為專業性作業部門，在酒店得到尊重較高，同時，并不存在工作高峰期，這使得工程的滿意度較高。房務部員工年紀都普遍較大，他們對事業的憧憬以及生活的期望都相對較低，這使得他們更容易得到滿足。四、 攀枝花金沙明珠大酒店員工滿意度提升路徑(一) 改善薪酬體系，改進晉升路線從表 三5 中我們可以看出，“薪酬和晉升”這一因素是員工滿意度最低的一項，平均得分僅有2.

27、55，已經成為影響員工滿意度的最重要因素。對于酒店現行的薪酬管理和員工晉升模式進行全盤推翻顯然是不科學、不可行的，對現有的模式進行完善改進則更具有可操作性。首先，提前對本地區的競爭對手薪資進行調查，確保酒店的薪酬體系既有足夠競爭力又有保證成本優勢；其次，在制定或修改薪酬體系時，酒店更應該通過職位評定以及定職定級這樣的方式來降低因工作年限而導致的薪酬差異，通過實行工資公開制來提升員工對薪酬公平的認同感；最后，在調整薪酬體系的時候應該對不同的部門設立不同的薪資結構，通過改變不同崗位的獎金與基本工資比例來發掘員工的工作積極性。酒店管理職位有限，員工在酒店工作了一段時間以后，都會產生晉升的意愿。酒店在

28、為員工打造管理晉升和專業晉升兩條線，是員工能夠得到更多的晉升空間，同時還能為酒店培養更多的技術過硬的專業人才。(二) 提升生活質量，調整工作時間在本次的滿意度調查中，“生活和工時”因素是導致員工滿意度較低的次要因素，綜合平均得分只有2.82，離達到員工滿意還有一定差距?？梢酝ㄟ^以下方式對來提高這一方面的員工滿意度：1、 提高員工生活環境關注度金沙明珠大酒店為在酒店工作的員工都可以提供免費的食宿，這使酒店工作相對于其他行業工作有了一定的競爭優勢。但是從調查當中，我們可以看到僅僅提供免費的食宿是不夠的，酒店的員工宿舍和員工食堂還有待提升。員工宿舍首先要增加活動室、非盈利性小賣部等附屬設施；其次可以

29、開展寢室美化工程，環境衛生大評比等一系列活動來提高員工宿舍的干凈整潔程度；最后，酒店管理人員應加強對員工宿舍的巡查，即使接受員工反饋信息并加以處理。員工食堂首先是保證清潔衛生，讓員工吃得放心，要堅持膳食標準。其次要重點在員工餐廳從業人員的服務態度上下功夫、利用保溫設備來保證員工餐菜品的質量，最后食堂工作人員要即使打掃衛生，為了讓員工每次進入食堂都能看見干凈、整潔的用餐環境。2、 改進員工工作時間的靈活性酒店作為服務性行業，與制造性行業不同，酒店一線工作不存在固定工作量，每天的工作量都會根據當天接待客人人數而有所不同。酒店在安排工作時，可以參考國際知名企業的做法，采用彈性工作制，按照當日工作量進

30、行合理安排人員以及工作時間。這樣會有效的降低員工對加班的抵觸情緒，同時還能在工作量不大的情況下為員工提供更多可支配時間。(三) 打造和諧環境，改良獎罰機制1、 打造和諧工作環境工作環境是影響員工在酒店工作效率的重要因素。金沙明珠大酒店可以通過逐步引進更加方面快捷的操作工具提升硬件質量；其次，酒店可以通過增設安保人員及設備，來給員工營造一個安全輕松的工作氛圍。通過以上方式方法可以明顯提升員工對工作環境的滿意程度。2、 改良獎罰機制員工獎罰機制是一把雙刃劍。金沙明珠大酒店在調整員工獎罰體系應該以精神獎勵和思想教育為主，經濟獎懲為輔，不能隨意動用經濟懲罰。對管理人員一定要進行獎罰機制的培訓，明確獎罰

31、使用權限，促使獎罰機制合理的使用。管理人員只有在員工確實認可懲罰的情況下才可以對員工進行經濟懲罰，經濟懲罰超過一定的限額需要有經理或總經理出面協調，避免懲罰對員工造成長期不良影響。(四) 注重精神回報，創造員工滿意與物質回報所不同的是，精神回報不需要酒店投入更多的經營成本，只需要在企業培養一種尊重員工、關愛員工、培養員工、鼓勵員工的人文文化。酒店可以實行的措施有：組織員工代表大會，并真正是發揮工會力量，充分尊重員工權利；對新進的員工，在工作、生活、學習上加大關懷力度；采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養和訓練的管理活動；管理人員每天對表現優異的員工進行當眾及時表揚和鼓勵。這一系列措施的使

32、用將會明顯提升員工在精神回報方面的滿意度。(五) 關注員工成長，做好員工培訓本次調查中員工成長方面的滿意度是最高的，這說明酒店在員工成長方面投入較多。但是員工成長因素的滿意度只有3.19，說明酒店在這方面還是有待提高。本次調查中員工成長方面只涉及員工培訓一個方面，員工培訓要想做得更好，應重視專業性、次數的適度性及重視員工職業生涯規劃。酒店應該從員工進店開始就建立培訓檔案，根據本人的發展不斷進行跟蹤培訓，使員工不斷進行知識、技能更新充電，滿足員工日益高漲的知識需求。這對提高員工綜合素質、保持酒店員工隊伍的穩定性大有好處。附錄：員工滿意度測量問卷員工滿意度測量問卷問卷說明：感謝您在百忙中抽出時間配

33、合我們調查；問卷要一次性完成；你填寫的任何信息都將嚴格受到保密，可以放心作答；有超過50%的題目不作回答時，本問卷將作無效處理；請您在20分鐘內填寫完畢。性 別男女工 齡6個月以下 6個月-1年1年-2年 2年以上年 齡20歲以下 21-25歲 26-30歲31-35歲 36-40歲 41歲以上文化程度初中（含）以下文化 高中/中專 大專 本科或本科以上所在部門 餐飲部 工程部 安全部 房務部 銷售部測量標準： 5分：非常符合；4分：符合；3分：不確定；2分：不符合；1分：極度不符合；請在相應的分值數字下面畫“”。（一）物質回報1、 根據自己現有的經驗與能力，我對現在的工資收入滿意； 1 2

34、3 4 52、 我認為公司給予的獎金在計算和領取上合理； 1 2 3 4 53、 我認為公司的福利待遇在同區域同行業同競爭對手中相比較是處于領先地位； 1 2 3 4 54、 我認為公司的薪酬系統中加薪資制度是合理的； 1 2 3 4 5（二）精神回報5、 我能夠從自己的工作中體驗到一種成就感； 1 2 3 4 56、 我在公司工作得到了尊重，使我感受到了尊重和關懷； 1 2 3 4 57、 我在公司工作使我的個人能力及特長得到了發揮； 1 2 3 4 58、 在工作中，我因工作出色而受到領導的表揚； 1 2 3 4 5（三）成長與發展9、 我認為公司的培訓讓我得到了成長，感受到了快樂； 1

35、2 3 4 510、 我在公司得到了晉升，我能夠清晰的認識到我的晉升空間； 1 2 3 4 511、 我因在公司工作而對我的社會地位感到滿意； 1 2 3 4 5（四）獎懲管理12、 我認為公司建立了有效的物質和精神激勵機制； 1 2 3 4 513、 我認為公司表彰優秀員工、明星員工的辦法得到了有效實施； 1 2 3 4 514、 我認為管理人員有效、公平的應用了罰款這一管理手段； 1 2 3 4 515、 我認為記過等行政處罰機制得到了有效的應用； 1 2 3 4 5（五）后勤保障及支持16、 我對公司員工食堂就餐質量及管理較為滿意； 1 2 3 4 517、 我對公司員工宿舍的住宿條件及

36、管理較為滿意； 1 2 3 4 5（六）作息時間18、 我認為公司的上下班時間安排合理； 1 2 3 4 519、 我認為公司的休息休假安排合理； 1 2 3 4 5（七）工作配備20、 我認為當我在工作中缺乏資源，需要幫助的時候都會及時得到上級支持； 1 2 3 4 521、 我認為公司提供的各種工具能夠有效的提高我的工作效率； 1 2 3 4 5（八）工作環境22、 我認為公司的工作環境很舒適； 1 2 3 4 523、 我認為公司的五常管理運用讓我的工作環境更整潔； 1 2 3 4 524、 我認為公司的工作環境讓我感到很安全； 1 2 3 4 5開放式問題：您認為公司要提升員工滿意度還

37、需要在哪些工作中做出什么樣的改進？參考文獻：1、俞文釗.合資企業的跨文化管理M.北京:人民教育出版社，1996.2、張作儉.有效管理溝通指南M北京:科學技術文獻出版社，2004.3、斯蒂芬·P·羅賓斯著，孫健敏、李原譯.組織行為學M.北京:中國人民大學出版社.4、冉斌編著，員工滿意度測量手冊M.北京:海天出版社，2002.5、袁德剛:株電集團員工滿意度實證研究D.湖南大學，2004.6、張黎麗、周要烈.員工工作滿意度研究綜述J.企業經濟，2005.7、加雷思·瓊斯，珍妮弗·喬治著，鄭風田，趙淑芳譯，當代管理學M.北京:人民郵電出版社，2005.附表1四川

38、師范大學畢業論文任務書學生姓名XXXXXX學號2008040302指導教師XXXXXX學院名稱歷史文化與旅游學院專業名稱旅游管理論文題目酒店員工滿意度提升路徑題目來源實習實踐（ ）教師科研（ ）教師擬定（）其它（ ）一、基本任務與要求基本任務：閱讀員工滿意度方面的相關文獻，看看專家學者在員工滿意度研究領域的各項研究，分別得出了結論，那些領域還存在研究還不足，從中引出論文研究的理論意義。其次，結合攀枝花金沙明珠大酒店案例對員工滿意度的成因進行分析，基于分析結果得出調查結論。從而形成一篇觀點鮮明的畢業論文。要求：通過廣泛查閱資料和實地調研，按計劃撰寫畢業論文。要求字數8000字左右，文章觀點鮮明、

39、層次清楚、重點突出、結構完整、語言流暢、寫作符合學術規范。二、工作內容及時間安排1選題：20 11 年 11 月 30 日前2開題報告：20 11 年 12 月 30 日前3收集資料及實施研究：20 12 年 1 月 30 日前4完成初稿：20 12 年 3 月 15 日前5完成修改稿：20 12 年 4 月 15 日前6完成定稿：20 12 年 5 月 15 日前7答辯：20 12 年 5 月 20 日前三、需要提供有關材料1四川師范大學畢業論文任務書；2四川師范大學畢業論文開題報告；3. 四川師范大學畢業論文實施過程記錄表；4. 四川師范大學畢業論文嚴格按照四川師范大學畢業論文工作手冊要求

40、撰寫；5. 四川師范大學畢業論文評審表（指導教師用）；6. 四川師范大學畢業論文評審表（評閱人用）；7. 四川師范大學畢業論文答辯記錄表。附表2四川師范大學畢業論文開題報告學生姓名XXXXXX學生學號2008040302論文題目酒店員工滿意度提升的路徑1、選題背景（含國內外相關研究綜述及評價）與意義。（一）研究背景進入21世紀后，我國經濟形勢一片大好，第三產業的得到了長足的發展。作為第三產業支柱行業的酒店業也進入了高速發展階段。而隨著中國對外開放的不斷深入，國外著名連鎖酒店品牌紛紛搶灘登陸中國市場，憑借著他們的國際品牌知名度、積累多年的管理經驗以及雄厚的資本支持，使得酒店行業的競爭更加激烈。競

41、爭的焦點表現為人才的競爭，“以人為本”逐漸成了眾多酒店和企業家的口頭禪。美國席爾士公司通過調查研究發現，員工滿意度提高5%，會連帶提升1.3%的顧客滿意度，同時能使企業業績提高0.5%，員工滿意度對企業有重大意義。酒店業作為服務型的行業，其宗旨是是為客人提供滿足其一切合理需求的產品及服務。又因為服務產品的特點，決定了服務員工不僅僅是提供服務的載體，也是酒店與顧客接觸的窗口，代表了酒店的形象，傳遞酒店為賓客提供的服務及信息，他們的言行舉止更是會直接影響到酒店顧客滿意度。（二）國內外相關研究綜述關于影響員工滿意度因素的研究，國內外學者也有著很多不同的觀點，從不同行業，不同人群等方面進行了調查研究。

42、Robbins(1998)提出決定工作滿意度的重要因素主要包括具有心理挑戰性的工作、公平的報酬支持性的工作環境、融洽的同事關系和人格與工作的合理匹配五個方面。Buckingham和Cofman(2002)認為，影響員工滿意度的因素主要包括四個方面:員工的獲取、員工的奉獻、員工的歸屬和組織與員工的共同成長。格羅魯斯(2008)認為工作滿意度應包括以下因素:(1)工作本身;(2)工資;(3)提升;(4)認可;(5)工作條件;(6)福利;(7)自我;(8)上級;(9)個人對同事;(10)組織外成員。并將這10個因素歸入兩大類:事件和代理者。國內方面，田喜洲(2009)的研究結果看，影響外企員工滿意度

43、的因素主要有:企業和個人的發展前景、員工精神和物質回報等因素，而年齡和性別對滿意度的影響不大。張曉寧，顧穎(2010)的研究結論是，影響滿意度的主要因素有工作報酬、個人發展(學習或晉升機會)、工作關系、領導和工作條件等。金春美，張娜(2010)總結出影響員工滿意度的九大因素:企業戰略、組織結構、企業文化、業務流程、工作生活質量、崗位匹配度、薪酬福利、績效考核、培訓開發。朱麗平(2011)提出了滿意度的三方面結構模型:激勵因素(工作挑戰、工作中的決策權、晉升機會、個人才能發揮、培訓機會、工作內容)，保健因素(福利保健、工作年限的長短和假日、目前工資、工資增長、工作環境、尊重與公平對待)，人際關系

44、因素(同事關系、上司對業績認可、職業穩定、上司態度)。（三）研究意義人才將成為酒店業贏得競爭優勢的關鍵因素，而人力資源的競爭力是通過提高人力資本的價值，來促進酒店經濟效益和社會效益的提高。攀枝花金沙明珠大酒店作為攀枝花市典型的民營企業，要想在競爭日益激烈的酒店行業生存并保持良好的發展勢頭，永續經營，立于不敗，就必須將人力資源管理放在與品牌戰略發展同等重要的地位，一定要把員工放在心中，注重對員工的深入了解，致力于研究人、挖掘人、激勵人、推動人，因為再好的戰略也需要員工去認同和執行，而每一位客戶都是由員工在一線爭取來的。2、選題研究的方法與主要內容。（一）研究的思路與方法在對攀枝花金沙明珠大酒店員

45、工滿意度管理中存在的問題進行分析研究的基礎上，本文采用了定量調查與定性訪談相結合的形式，深入了解攀枝花金沙明珠大酒店，然后結合員工滿意度的相關理論，在對酒店進行定量調查之后，再進行定性的深度訪談分析，最后通過對定量調查數據和定性訪談資料的綜合分析，對攀枝花金沙明珠大酒店的員工滿意度現狀進行診斷，從中發現潛在的問題并提出針對性的建議。（二）研究的主要內容本文選取攀枝花金沙明珠大酒店員工作為研究對象，并主要針對以下問題進行研究：1、攀枝花金沙明珠大酒店員工整體的工作滿意度狀況；2、影響攀枝花金沙明珠大酒店員工滿意度的主要因素及結構；3、不同群體員工之間滿意度是否有顯著的區別；4、在參考國內外成熟量

46、表的基礎上編制攀枝花金沙明珠大酒店員工滿意度的調查問卷；5、根據調研結果，探討如何減少攀枝花金沙明珠大酒店員工對工作的不滿感受，提高員工滿意度，為攀枝花金沙明珠大酒店員工管理決策提供參考。3、研究條件和可能存在的問題。（一）研究條件金沙明珠大酒店作為得天獨厚餐飲酒店管理有限公司旗下的一座按照五星級酒店標準配備設計的商務型酒店，目前為國家掛牌四星級酒店，國家金葉級綠色飯店?，F擁有在崗員工198名，主要以女性居多。員工年齡結構跨度大，學歷層次差距大，符合酒店行業基本特征，具有較強代表性。本人將對金沙明珠大酒店進行抽樣調查，選取100名員工進行調查，對調查結果進行統計分析，根據分析結果對酒店員工滿意度提出改善員工滿意度的可行性提升路徑。（二）可能存在問題調查問卷的設計可能會導致信息失真；數據分析可能存在失誤。4、擬解決的主要問題和預期的結果。提出解決攀枝花金沙明珠大酒店員工對工作的不滿感受的辦法，提高員工滿意度，為攀枝花金沙明珠大酒店員工管理決策提供參考，同時希望本文能為國內其他酒店提升員工滿意度提供參考。5.指導教師意見。指導教師簽名： 20