1、上海陸家嘴某大廈物業管理服務方案我公司承擔大廈管理服務項目的優勢- 我公司通過十多年的努力，在上海物業管理行業中建立了良好的品牌聲譽。作為一家具有一級資質的物業管理企業，我公司在企業綜合實力、物業管理能力、顧客評價方面處于行業領先地位。- 我公司管轄之樓盤絕大部分多數分布于浦東新區，特別在小陸家嘴區域就有多個公司管理樓盤。公司在以往的發展過程中，與大廈周邊地區的行業及政府有關部門具有廣泛及密切的聯系，為有效地處理各類矛盾打下了基礎。我公司還在這些物業中備有足夠的人員、機械、物資可作為緊急待命使用，足以應對所有可能的各種緊急狀況。質量體系運行要求，建立了一套涵蓋所有設施設備和崗位的各種規 以文件

2、化、標準化的管理模式，使各項工作都在 國際質量管理體系的監控下進行，能夠充分保證我公司的服務品質。- 我公司是物業管理行業內率先推行IS09000標準質量認證的企業之一，我們按照IS09000章、制度、職責，2007年公司又率先導入了環境和職業健康安全管理體系，現已通過了上海質量體系審核中心的第三方認證，成為同行中為數不多的三標一體運行管理體系的企業。- 我公司多年來不斷在為爭取高端物業管理市場份額而努力，公司從上到下，在員工思想方面、在人材儲備方面、在物資配備方面為承接甲級寫字樓的物業管理項目做好了充分的準備。我公司如能承擔大廈的物業管理項目，必將全力以赴，用完善的服務來樹立更好的品牌形象，

3、因此我們勢必對大廈物業管理服務品質投注十分的關注程度及重視程度。-我公司擁有在多類型、高檔次物業的管理過程中所取得的豐富實務經驗,我們在不斷學習汲取外資企業先進管理辦法的同時，還能夠因地制宜進行一些本土化的改良，使其在日常管理過程中呈現更好的管理效果。我公司的管理質量同外資公司在境內管理的物業相比可說毫不遜色，我們的管理成本卻遠較境外物業公司低。我們在堅持國際化管理水準的同時，實行本地化的收費標準，這也是我公司具有的優勢。對大廈物業管理服務的整體設想大廈地處浦東新區陸家嘴金融貿易區的中心地帶，總建筑面積70014平方米，為甲級寫字樓。其建筑外觀簡潔大方，大廈整體體現了高檔涉外寫字樓的內涵與品位

4、。1 管理服務目標大廈作為甲級寫字樓，其管理必須符合和滿足高檔寫字樓物業管理服務標準。因此，我們將根據大廈的運作特點和自身條件，勇于突破，管出水平，管出特點。我們對大廈的總體管理服務質量追求是：達到全國物業管理優秀大廈的標準，并與國際一流物業管理相接軌。2 管理原則通過對大廈的性質、硬件特點、特殊要求等的細致分析，提出對大廈的主要管理服務原則如下：一- 緊密圍繞“使客戶稱心滿意”的核心理念對關鍵客戶重點關注，提供所需服務- 倡導“以客戶需求為中心”的管理思想建立以客戶需求為導向的服務方向鏈- 倡導科學管理和專業服務，規范管理服務行為- 為開發商當好“管家”，使物業管理服務成為大廈租售的亮點3管

5、理思路在確定管理原則的基礎上，針對大廈的特色及實際情況，我們進一步提出全方位物業管理的基本思路。我們的管理思路是:- 采用整體管理和專業管理相結合的辦法- 強調成本控制意識和成本管理程序- 強調工作的計劃性與及時性的有機結合- 強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進- 確保公眾服務的規范化與特約服務的個性化- 致力于培養員工的專業素質以及全員的參與意識4擬采取的管理服務措施結合大廈物業管理的重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理目標的實現及精品服務的供給：一4.1 提供規范服務，倡導滿意服務我們秉持“安全、清潔、高效、周到，使物業保值增值，讓客戶稱心滿意”的質量方針，對大廈

6、實行標準化、專業化的管理服務方式。每一項服務作業、每一個作業動作都有嚴格的操作標準，都經過大量的培訓，足以達到省時、高效的服務準則。我們力求通過完善的服務，持續滿足客戶對物業管理服務品質的要求。4.2 導入IS09001質量管理體系我們認為，進行質量管理體系認證建立了一種科學、規范的企業內外部監督體系八8?勺中酬業詠育網?TF賽育網使企業在“說到、做到”的基礎上為“做好”創造了可能，使服務產品的提供不致于偏離標準化軌道。物業于九八年建立了質量管理體系，通過多年的實際運作和持續改進，質量管理體系已日趨完善和穩定，并具有較強的可操作性，質量管理體系已成為我們提供規范化、標準化物業管理服務的基石。在

7、大廈物業管理的實施過程中，我們將一如既往地推行IS09001質量管理體系，以期在為客戶提供優質服務的過程中不偏離既定的軌道。4.3 建立通暢有效的溝通渠道我公司在大廈的物業管理服務過程中，將在大廈開發商、大廈租售部、關鍵客戶、眾多客戶之間建立良好的通暢有效的溝通渠道。對于開發商，我們將實施“管理報告制度”，定期如實向開發商報告物業管理服務費的收支使用情況以及維修、治安、保潔、綠化等各專項工作的運作情況，真正做到使開發商掌握大廈管理狀態及各項費用開支情況。對于大廈租售部，我們將保持密切聯系，隨時掌握大廈租售狀態及客戶情況，并聽取大廈租售部所獲悉的內外部客戶需求信息，積極完善大廈管理，為促銷服務。

8、對關鍵客戶，我們將建立定期溝通制度，了解其對物業管理服務的滿意程度，不斷提高管理服務水平。對大廈眾多客戶，我們將主動了解其需求，拓展物業管理服務的內涵與外延。我們力求做到能夠及時掌握各方面對物業管理服務的反饋信息，做到溝通順暢，服務到位。4.4 安保工作符合大廈特點大廈作為甲級寫字樓，機密性和開放性的緊密結合，管理上矛盾統一是其重要特點之一。在對大廈的安全管理方面，我們將采取“外松內緊，人防、技防相結合”的原則。在做好大廈的安全管理的同時，又使賓客感受到親切的氛圍。我們將在“寓安全于服務”的思想指導下，抓好全員安全管理，在嚴密防范的同時，寓安保工作于隨意自然的隱跡無形之中，促進安保工作服務化，

9、既充分保證機密性所需的嚴密防范，又適應開放性所要求的寬松氣氛。我們還將抓住安全管理的關節點，如通過控制外來人員（快遞人員）等，提高大廈安全防范力度。4.5 致力于設施、設備的高標準養護和循環改進大廈物業管理的一個重要內容就是設施、設備的管理和維護。設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到客戶的日常工作和安全保障等問題。根據我們多年的管理經驗，我們將大廈設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長

10、的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在大廈設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經驗，提高工作效率，降低成本。再如，將能源管理作為降低成本的一個抓手，提出合理可行的空調、照明等重點耗能設施的運行方案以及能源管理的具體措施，通過采取各種有效管理手段，務求實現最合理的質量價格比。4.6 完善“面子”工程，確保環境面貌與大廈檔次相匹配客戶進入大廈首先能夠體會的是大廈環境。整潔優美的環境等于是大廈的“臉面”，我們將致力于不斷完善保潔與綠化養護工作，做到“室內無灰塵，室外無垃圾”，做到“四季常綠、花卉點綴”。對大廈的清潔保潔，我們所做的將不限于簡單的清掃類的項目，我們將引進專業的建筑材料保養技術

11、，定期進行石材處理等工作，盡力使大廈整體保持嶄新如一。我們將重點關注清潔保潔的細節部位，杜絕管理盲區，堅持不懈地做好“面子”工程，使大廈環境面貌與甲級寫字樓的樓盤檔次相匹配。4.7 建立多方監督機制，嚴格控制服務品質在對大廈物業管理服務的品質監控方面，我們將建立多方監督機制。在公司內部,jiw/我們將建立多級檢察制度，除管理處自查外，還將進一步強化公司對大廈服務質量的定期抽查。除內部監督以外，我們還將請開發商及大廈租售部相關人員擔任督查員，定期及不定期對大廈物業管理進行檢查，提出整改意見。通過各方面的檢查監督，從不同角度尋找、發現大廈管理中的不足，第一時間消除問題，使管理服務更加嚴謹及周密。4

12、.8 對員工隊伍素質從嚴把關要實現我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。在物業管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質好、身體好”的有志之士充實到物業的隊伍中來，充分發揮員工的各項優勢，同時對他們實施科學培訓，規范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現出色的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。在實施大廈的物業管理過程中，我們要求每一位員工必須體現良好的精

13、神面貌、儀容整潔、工作主動熱情，以自己的作為體現出公司的管理服上述內容是我們針對大廈制定的管理原則和思路， 理方法和操作規范上，以確保大廈的管理取得成功。務理念。這些思想將體現在其后具體的管thifno物業管理前期服務現代高層寫字樓建筑具有設計復雜、技術含量高、建設周期長和安裝及施工難度大的特點，為了保證物業正常使用并發揮其功能，對物業實施有效管理就需要物業管理公司的前期服務，我司提供的前期服務是指自參與項目的前期設計開始到客戶進駐之前的質量監督全過程。它包括：早期介入、物業接管驗收和物業管理前期服務的準備程序等內容，相關項目如下圖所示。電信設備強/弱電設備能源節省計劃早期介入空調設備給排水系

14、統停車場系統物業管理刖期服務早期介入八8?勺中酬業詠育網?TF賽育網早期介入是現代物業管理的一項基礎性工作，其核心是把物業管理的思想注入到物業的規劃、設計、施工過程中，使物業最大限度地滿足客戶的需求，為后期管理創造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作：1.1 成立項目小組簽訂物業管理委托合同后，我們將從公司內選派多名管理、技術人員，組成大廈項目小組，先行到位，開展前期介入工作。項目小組負責前期介入工作以及建立外部公共關系，同時對設計、施工過程中已經存在或可能發生的問題提出意見和建議，定期與委托方協商解決。1.2 主要工作內容1.2.1 參與工程例會項目小組相關人員將定期參加由開發商召開、總包方、施工單位和工程監理等單位