1、 注重禮儀注重禮儀 職業禮儀培訓職業禮儀培訓1;.古語有云：人無禮則不生事無禮則不成國無禮則不寧2;.什么是禮什么是禮 儀儀 古人認為禮是禮法，儀則是反映禮的儀式、儀節；儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀。現代人一般認為禮儀指的是在人際和社會交往中所應具有的相互表示敬重、親善和友好的行為規范。3;.禮貌禮貌 是人們在交往時,相互敬重和友好的行為規范禮節禮節 是人們在日常生活中, 特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協助與照料的慣用形式儀容儀表儀容儀表 指人的外表，包括儀容儀貌，姿態和風度等 禮儀的內容禮儀的內容 4;.v化解矛盾，調和人際關系，使之趨于和諧化解矛盾

2、，調和人際關系，使之趨于和諧 v增強自我信心增強自我信心 v良好的禮儀風范可以在社會交住中得到意外的收獲良好的禮儀風范可以在社會交住中得到意外的收獲 v是自尊自愛的表現，是個人素質的反映是自尊自愛的表現，是個人素質的反映v是尊重客戶的需要是尊重客戶的需要v是企業管理水平和服務水平的反映是企業管理水平和服務水平的反映禮儀的目的和作用禮儀的目的和作用5;.禮儀與職業的關系禮儀與職業的關系 服務質量是服務行業的生命線, 服務質量的內容是多方面的,服務行業從業人員講究禮貌禮節禮儀,提供禮貌服務則是優質服務最重要的因素之一。提高企業的聲譽及經濟效益提高企業的聲譽及經濟效益滿足客人受滿足客人受“尊重尊重”

3、的心理需要的心理需要表現從業人員良好風度和教養表現從業人員良好風度和教養6;.現代禮儀應遵守的基本原則現代禮儀應遵守的基本原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則尊重我們的服務對象 尊重以相互尊重為前提反映共同利益自覺維護身體力行與現場氣氛相適應嚴于律己寬以待人7;.儀容儀表 一個人的容貌，五官一個人的容貌，五官的搭配和適當的襯托的搭配和適當的襯托儀容儀表儀態一個人的外表，一個人的外表，總體形象的總稱總體形象的總稱舉止姿態與風度舉止姿態與風度8;.職業人儀容儀表美的整體要求秀外慧中整體效果個人衛生儀容規范9;.男士儀容儀表要求10;.11;.儀態美儀態美 站坐行站坐行站姿挺拔坐姿文雅行姿穩重12;

4、.站 姿13;.頭 正 頸 直 、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、手 指 并 攏 自 然 微 屈,收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。整 體 上 產 生 一 種 精 神 飽滿 的 體 態 14;.不良站姿注意避免頭下垂或上仰， 收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發，腳打拍子，身靠柱子、桌或墻歪斜站立。15;.入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。16;.不良坐姿（1）搖腳、兩腿分開、蹺腿17;.不良坐姿（2）無精打采

5、、過于放松18;.不良坐姿（3）手足無措、癱坐、坐姿不雅19;.生活中的不良坐姿20;.標準的坐姿（1）21;.標準坐姿（2）22;.標準坐姿（3）23;.行走的姿態最能體現出一個人的精神面貌的姿態就是走姿。從一個人的走姿就可以了解他的歡樂或悲痛，熱情而富有進取精神或失意而懶散，以及是否受人歡迎等。24;.不良的步態（1） 手足僵硬25;.不良的步態（2） 擺動過大26;.標準的步態（1）27;.標準的步態（2）28;.標準的步態（3）29;.正確姿勢與動作的十原則正確姿勢與動作的十原則要量力而行要量力而行不要長時間持續統一動作不要長時間持續統一動作盡可能使用更多的筋肉盡可能使用更多的筋肉保持

6、好平衡保持好平衡保持控制力的敏銳保持控制力的敏銳夾緊腋下夾緊腋下在身體附近進行操作在身體附近進行操作掌握運用時機掌握運用時機熟悉運動規律熟悉運動規律學會緊張與放松的交替學會緊張與放松的交替 30;.接人待客的基本常識接人待客的基本常識停下腳步停下腳步面帶微笑面帶微笑注視對方注視對方鞠躬到位鞠躬到位說早上好說早上好31;.微笑微笑用心微笑用心微笑眼中含笑眼中含笑健康的笑健康的笑 像嬰兒般天真的笑像嬰兒般天真的笑 微笑比電便宜，比燈燦爛。微笑比電便宜，比燈燦爛。 蘇格蘭諺語蘇格蘭諺語32;.注視注視大三角區與小三角區大三角區與小三角區10S眼神中含笑眼神中含笑 33;.鞠躬鞠躬角度角度時間時間手勢

7、手勢34;.問問 候候問候時要爭取主動問候時要爭取主動問候時聲音要清晰、宏亮問候時聲音要清晰、宏亮問候時要注視客人的眼睛問候時要注視客人的眼睛問候的方式要符合客人的情況問候的方式要符合客人的情況問候時的姿勢問候時的姿勢35;.問問 候候1、：來有迎聲：來有迎聲 問有答聲問有答聲 去有送聲去有送聲問候語問候語“你好你好” 請求語請求語“請請” 感謝語感謝語“謝謝謝謝” 抱歉語抱歉語“對不起對不起”（及時）（及時） 告別語告別語“再見再見”36;.眼到：友善地看著對方眼到：友善地看著對方 注意看的部位、角度、時間注意看的部位、角度、時間 口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區分對象口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區分對象意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢37;.態度態度內心情緒的控制內心情緒的控制體諒客人體諒客人控制私人情感控制私人情感以明朗的心情投入服務以明朗的心情投入服務38;.態度態度外在動作的控制外在動作的控制保持良好的姿勢保持良好的姿勢注意你的視線注意你的視線要正對著客人要正對著客人不要從客人面前橫穿過去不要從客人面前橫穿過去記住，客人總在注視著你記住，客人總在注視著你39;.態態度度決決定定一一切切笑容多一點笑容多一點 嘴巴甜一點嘴巴甜一點想得細一點想得細