1、聯(lián)通客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)一、中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)部副總經(jīng)理傅光明接受專訪：月日 賽迪網(wǎng)專訪中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)部副總經(jīng)理傅光明。在支撐平臺(tái)方面的建設(shè)，作為公司這幾年在前后臺(tái)，在客戶與我 們的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和服務(wù)支撐等等方面已經(jīng)形成了或者正在形成以作為 一個(gè)管理體系，在和系統(tǒng)方面進(jìn)行有效地整合，通過(guò)這些系統(tǒng)的整合 業(yè)務(wù)的流程，以達(dá)到快速響應(yīng)客戶的需求。公司都不斷地進(jìn)行完善， 從需求、信息管理一直到支撐建設(shè)，完全形成一個(gè)壁環(huán)，我們相信， 隨著今后一到兩年時(shí)間的發(fā)展，中國(guó)聯(lián)通在支撐客戶服務(wù)的體系方面 將會(huì)有一個(gè)明顯的形象。作為電信運(yùn)營(yíng)公司來(lái)講，我們不僅僅是把與客戶接觸的黃金時(shí)刻 工作要做好，更重要的是整個(gè)電信服務(wù)的窗口還

2、代表著我們整個(gè)行業(yè) 的水平，進(jìn)而也會(huì)對(duì)社會(huì)其他各個(gè)方面產(chǎn)生影響。因此，牢記大服務(wù) 的觀念，建立規(guī)范化的服務(wù)窗口，是我們?cè)谡D和建設(shè)我們自有營(yíng)業(yè) 廳和相關(guān)服務(wù)窗口的一個(gè)準(zhǔn)則。全國(guó)范圍內(nèi)，目前聯(lián)通公司已經(jīng)在營(yíng) 業(yè)窗口實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的對(duì)外形象，客戶化的功能設(shè)置，規(guī)范的業(yè)務(wù)流程 和比較健全的內(nèi)部管理制度。首先第一是首位負(fù)責(zé)制，限時(shí)回復(fù)。進(jìn)而根據(jù)中國(guó)聯(lián)通目前提供 綜合業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)了一單一臺(tái)清的服務(wù)模式。在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的同時(shí)，差異化的服務(wù)是滿足客戶多樣化的需求， 也是公司積極進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要方面。目前，公司為了滿足集 團(tuán)用戶和個(gè)人用戶的個(gè)性化需求，也建立了分層服務(wù)的服務(wù)體系。客 戶經(jīng)理制已經(jīng)在全公司全

3、面展開(kāi)，對(duì)于行業(yè)和集團(tuán)用戶實(shí)行一對(duì)一的 個(gè)性化服務(wù)。在客戶俱樂(lè)部服務(wù)方面，也是為通過(guò)個(gè)人客戶和重要客戶的服務(wù)， 為將來(lái)在大眾化服務(wù)方面提供高的用戶感知和高用戶滿意度方面的 服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行探討，進(jìn)行探索。目前公司成立了總部、省一級(jí)、地市一級(jí)的三級(jí)的服務(wù)質(zhì)量的考 核體系。從內(nèi)部監(jiān)督來(lái)講，中國(guó)聯(lián)通總部委托第三方結(jié)構(gòu)每季度要進(jìn)行網(wǎng) 絡(luò)測(cè)評(píng)，服務(wù)窗口的波測(cè)和暗訪。經(jīng)過(guò)大家的努力，有效地降低了投 訴率。還有最重要的一方面是加強(qiáng)社會(huì)服務(wù)監(jiān)督， 各地分公司普遍地 聘請(qǐng)了方方面面的社會(huì)人士加入到中國(guó)聯(lián)通的監(jiān)督隊(duì)伍。今年“滿意在聯(lián)通”活動(dòng)，中心議題就是以客戶的滿意度為評(píng)價(jià)指標(biāo)， 只有狠抓落實(shí)，才能體現(xiàn)出差異化的服務(wù)

4、優(yōu)勢(shì)，只有面向客戶，面向 渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短服務(wù)鏈才能提高服務(wù)的響應(yīng)速度。二、廣東聯(lián)通成立客戶俱樂(lè)部：月日，廣東聯(lián)通客戶俱樂(lè)部將正式投入運(yùn)作，針對(duì)集團(tuán)客戶和個(gè) 人中高端客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、多樣的個(gè)性化大客戶服務(wù)。全 省集中的俱樂(lè)部服務(wù)中心（全省統(tǒng)一的網(wǎng)內(nèi)免費(fèi)服務(wù)熱線）屆時(shí)在全 省內(nèi)投入使用，以“網(wǎng)絡(luò)覆蓋、漫游服務(wù)覆蓋、漫游”的統(tǒng)一服務(wù)開(kāi)創(chuàng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)新局面。聯(lián)通客戶俱樂(lè)部的成立標(biāo)志著聯(lián)通的服務(wù)將更 上一層樓，讓用戶享受真正意義上的個(gè)性化貼身服務(wù)。作為廣東聯(lián)通客戶俱樂(lè)部的會(huì)員，只要憑著我司發(fā)放的會(huì)員卡， 即可實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)的通信外服務(wù)漫游， 享受全國(guó)共多個(gè)城市的聯(lián)通 公司提供的多種通信內(nèi)

5、外服務(wù)，同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)我司對(duì)會(huì)員“生活、 健康、事業(yè)”的關(guān)懷與體貼。服務(wù)內(nèi)容包括多種通信內(nèi)、外服務(wù)，第一階段，以客戶經(jīng)理一對(duì) 一服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳綠色通道、免費(fèi)補(bǔ)換卡、免費(fèi)手機(jī)維修等的通信內(nèi)服 務(wù)將讓客戶感受到前所未有的便利與省心；而俱樂(lè)部固定休閑場(chǎng)所、 機(jī)場(chǎng)易登機(jī)貴賓服務(wù)、保險(xiǎn)贈(zèng)送、訂房訂票、免費(fèi)法律咨詢、家政服 務(wù)、醫(yī)療健康等通信外服務(wù)更加可以讓客戶感受到我司對(duì)客戶生活、 健康、事業(yè)上的關(guān)心；除此之外，我司還與廣東省各大銀行、娛樂(lè)、 旅游、交通運(yùn)輸、酒店賓館、餐飲、美容美發(fā)、健身、汽車維修、醫(yī) 藥保健、休閑娛樂(lè)、圖書(shū)文教等行業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，包括廣東省匯通 卡服務(wù)有限公司、廣州麓湖高爾夫球鄉(xiāng)村俱

6、樂(lè)部、廣東南國(guó)德賽律師 事務(wù)所、易龍公司、友邦保險(xiǎn)等，將共同為我司俱樂(lè)部會(huì)員提供各式 個(gè)性化貼身服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶、聯(lián)通、聯(lián)盟伙伴三盈的良性循環(huán)；值得一提的是，聯(lián)通還投入巨資與廣州麓湖高爾夫球鄉(xiāng)村俱樂(lè)部 結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，為俱樂(lè)部鉆石卡會(huì)員提供部分非常優(yōu)惠的服務(wù)，如練習(xí)場(chǎng)平日價(jià)元筐，夜場(chǎng)及節(jié)假日元筐，使鉆石卡會(huì)員身價(jià)倍增。通過(guò)俱樂(lè)部服務(wù)熱線的通信外積分系統(tǒng)，可動(dòng)態(tài)了解大客戶日常 消費(fèi)行為特性，更好的為用戶提供個(gè)性化通信服務(wù)。 定期的會(huì)員聯(lián)誼 活動(dòng)，使客戶在溫馨的氛圍中盡情交流。三、親身體驗(yàn)，廣州聯(lián)通客戶服務(wù)差強(qiáng)人意：:月日拔打后選語(yǔ)言，多次選擇服務(wù)類別都回到主菜單，最后出現(xiàn)結(jié)束語(yǔ)。再次拔打，找不到人工

7、服務(wù)，后選擇進(jìn)入投訴，進(jìn)入等待約秒，聽(tīng)多 次繁忙提示。詢問(wèn)長(zhǎng)話，話務(wù)員要用戶提供手機(jī)號(hào)，因?yàn)槭状问褂茫恢约旱氖謾C(jī)號(hào)碼，說(shuō)明見(jiàn)不到主叫。話務(wù)員服務(wù)表現(xiàn)過(guò)于平淡，沒(méi)有任何熱情表現(xiàn)。、電話語(yǔ)音提示為，需憑機(jī)主身份證到聯(lián)通營(yíng)業(yè)點(diǎn)開(kāi)通。:月日再次拔打，由投訴選擇進(jìn)入人工（不知還有什么其它渠道），提供了 的號(hào)碼，問(wèn)該手機(jī)狀況。（怯怯的）：機(jī)主的名字機(jī)主：袁夢(mèng):已開(kāi)通國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途及國(guó)內(nèi)漫游機(jī)主：能否現(xiàn)在開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途，國(guó)際漫游？:是否為廣州戶口？機(jī)主：是的 :那就要憑戶口本及身份證原件去營(yíng)業(yè)點(diǎn)辦理機(jī)主：那什么樣的戶口可以在辦理？（既然廣州戶口要去營(yíng)業(yè)廳）:（重復(fù)上面那句話）機(jī)主：追問(wèn)廣州戶口有什么區(qū)別？:最后

8、答復(fù)達(dá)到一定限額的用戶可以在辦理機(jī)主：限額多少:反復(fù)說(shuō)一定限額機(jī)主：到底是多少:最后很不情愿說(shuō)是元（不知隱瞞什么）四、深圳聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)的防病毒系統(tǒng)：年聯(lián)通深圳公司客戶服務(wù)中心還是遭遇了尼姆達(dá)病毒大肆入侵， 造成深圳客戶服務(wù)中心人員使用的多臺(tái)機(jī)全部被感染，客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)無(wú)法正常處理，進(jìn)而導(dǎo)致用戶電話擁塞、難以接入，客服系統(tǒng)無(wú)法 正常開(kāi)展工作。中國(guó)聯(lián)通廣東分公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)按分為互聯(lián)網(wǎng)部分和內(nèi)部網(wǎng)部分， 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，應(yīng)用系統(tǒng)分布較廣，而且涉及遠(yuǎn)程服務(wù)器的管理 和多部門(mén)，多系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)。因此，最實(shí)際、最有效的防病毒策略 是構(gòu)建防殺結(jié)合，以防為主的防毒體系，在病毒可能入侵的各個(gè)入口 處進(jìn)行監(jiān)控

9、，將防病毒技術(shù)的實(shí)時(shí)掃描、定時(shí)掃描、人工掃描和防病 毒組件的自動(dòng)更新有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而確保整個(gè)系統(tǒng)的防病毒安全。聯(lián)劃廣鼎分舍司趨勢(shì)防荊曲產(chǎn)品部畀小恵圖 經(jīng)過(guò)選擇，廣東聯(lián)通在計(jì)費(fèi)與信息系統(tǒng)部部署了趨勢(shì)科技全方位 防毒墻產(chǎn)品（包括防毒墻網(wǎng)關(guān)版、防毒墻群件版、防毒墻服務(wù)器版、 防毒墻網(wǎng)絡(luò)版、防毒墻控管中心等），真正做到了從網(wǎng)關(guān)、郵件服務(wù) 器端、服務(wù)器端、客戶端、服務(wù)器端的各個(gè)病毒入口處提供了層層的 病毒攔截。丄 I聯(lián)通廣東分公司趨勢(shì)防病毒產(chǎn)品署示意圖如今，在廣東聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)中，一旦任意一個(gè)工作站出現(xiàn)了病毒，根據(jù)在控制臺(tái)上定制的全局生效的防毒策略可以完成清除病毒、隔離病毒、刪除病毒程序等動(dòng)作，同時(shí)，用

10、戶端的防病毒軟件可以自動(dòng)將 此病毒事件的日志傳送到控制臺(tái)的計(jì)算機(jī)上， 這樣，監(jiān)控中心就可以 發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的哪一臺(tái)計(jì)算機(jī)發(fā)現(xiàn)了病毒， 提醒網(wǎng)絡(luò)管理員去采取相應(yīng) 的措施。整個(gè)過(guò)程用戶在工作站前臺(tái)沒(méi)有任何感覺(jué)。這樣，前臺(tái)的工作人員可以更專注地完成自己的工作，保證正常工作流程的連貫性,提高工作效率。五、韶關(guān)聯(lián)通與手機(jī)維修商合作，開(kāi)辦一站式手機(jī)售后服務(wù)中心： 針對(duì)手機(jī)質(zhì)量及售后問(wèn)題眾多用戶反映強(qiáng)烈、電信運(yùn)營(yíng)商一般不 屑一顧等實(shí)際情況，韶關(guān)聯(lián)通公司主動(dòng)與手機(jī)維修商聯(lián)系，爭(zhēng)取授權(quán)、 配件、技術(shù)力量，合作開(kāi)辦一站式手機(jī)售后服務(wù)中心，減少手機(jī)維修 時(shí)間和降低維修費(fèi)用。在銷售時(shí)派發(fā)“一站通服務(wù)卡”，使售后服務(wù) 提前

11、介入；通過(guò)對(duì)手機(jī)使用半年以上的用戶、 對(duì)手機(jī)功能咨詢投訴用 戶的回訪和不定期的短信宣傳等服務(wù)策略， 既為用戶解決了手機(jī)使用 問(wèn)題，也為聯(lián)通滿意服務(wù)建設(shè)增添了新亮點(diǎn)；通過(guò)建立市區(qū)維修點(diǎn)、 縣級(jí)受理點(diǎn)，為全地區(qū)聯(lián)通兩網(wǎng)用戶提供手機(jī)售后服務(wù)，為有效整合 服務(wù)資源、分層服務(wù)開(kāi)辟了新路；通過(guò)與合作授權(quán)維修商的合作，使 合作方可以借助聯(lián)通品牌、用戶量的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步做大做強(qiáng)，同時(shí)也 使韶關(guān)聯(lián)通的客戶服務(wù)中心從成本中心轉(zhuǎn)為效益中心。由此，一站通運(yùn)作模式已從過(guò)去簡(jiǎn)單的“手機(jī)收集中心”、最主要的目的是解決用 戶體驗(yàn)一致性的受理點(diǎn)運(yùn)作模式，轉(zhuǎn)變?yōu)閾碛袔状笾髁髌放萍捌渌麕?個(gè)國(guó)內(nèi)品牌授權(quán)的維修中心。除了實(shí)現(xiàn)對(duì)的手機(jī)現(xiàn)

12、場(chǎng)檢測(cè)維修服務(wù)之 外，還地實(shí)現(xiàn)了對(duì)其他無(wú)授權(quán)品牌的手機(jī)送修服務(wù)和所有手機(jī)的保外 維修服務(wù)。六、北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)貴賓休息廳向聯(lián)通鉆石會(huì)員全面開(kāi)放中國(guó)聯(lián)通貴賓休息廳”服務(wù)對(duì)象：現(xiàn)中國(guó)聯(lián)通為給客戶俱樂(lè)部會(huì)員提供更多貼心服務(wù)，已向鉆石卡會(huì)員開(kāi)放北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng) “中 國(guó)聯(lián)通貴賓休息廳”，鉆石卡會(huì)員持卡和機(jī)票既可免費(fèi)在休息廳享受 專人服務(wù)，從此候機(jī)無(wú)憂。服務(wù)內(nèi)容：寬敞、寧?kù)o的“中國(guó)聯(lián)通嘉賓休息室”就座休息；無(wú)線上網(wǎng)；免費(fèi)報(bào)刊雜志和飲料，免費(fèi)手機(jī)充電及免費(fèi)體驗(yàn)新業(yè)務(wù)；登機(jī)時(shí)間提醒和登機(jī)口指引。七、溫州聯(lián)通創(chuàng)新服務(wù)形式：溫州平陽(yáng)聯(lián)通羽毛球俱樂(lè)部成立于今年月，是由聯(lián)通公司和當(dāng)?shù)?的羽毛球協(xié)會(huì)聯(lián)合創(chuàng)辦的一個(gè)專業(yè)

13、實(shí)體組織， 有完善的章程和嚴(yán)密的 組織機(jī)構(gòu)，平陽(yáng)縣政府和體育局的主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任該俱樂(lè)部的理事或顧 問(wèn)。濃厚的聯(lián)通企業(yè)文化氛圍和高品質(zhì)專業(yè)化的服務(wù)，使得加入俱樂(lè)部成為時(shí)尚和身份的象征。位于市中心的大高橋客戶俱樂(lè)部，茶座、 會(huì)議洽談室、免費(fèi)上網(wǎng)區(qū)、乒乓球館、臺(tái)球館、淋浴室等功能齊全， 無(wú)論是規(guī)模和檔次，在浙江全省的俱樂(lè)部都是數(shù)一數(shù)二的， 有人估算 了一下，溫州聯(lián)通客戶俱樂(lè)部這個(gè)多平方米的店面，如果對(duì)外出租， 一年至少可獲得租金幾十萬(wàn)元。但是，溫州聯(lián)通沒(méi)有這樣做，相反的 是投入更多的資金，將這里改造成了一個(gè)客戶聚會(huì)的場(chǎng)所。溫州聯(lián)通客戶服務(wù)部的經(jīng)理告訴采訪團(tuán)， 作為聯(lián)通客戶俱樂(lè)部的 會(huì)員，只要憑著會(huì)員卡

14、，可以享受全面、超值、個(gè)性化、特色化的全 程式通信服務(wù)，主要包括：客戶經(jīng)理一對(duì)一服務(wù)、大客戶服務(wù)中心專 門(mén)接待和辦理業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)廳綠色通道、緊急停開(kāi)機(jī)、免費(fèi)提供備用機(jī)、 免費(fèi)補(bǔ)換卡等，使大客戶使用聯(lián)通通信業(yè)務(wù)時(shí)感受到前所未有的便利； 聯(lián)通還為會(huì)員準(zhǔn)備了全國(guó)三十多個(gè)城市機(jī)場(chǎng)、火車站的七十多個(gè)綠色 通道和休息室免費(fèi)服務(wù)。客戶生日及重大節(jié)日給大客戶短信、 電子郵 件、賀卡、蛋糕、鮮花、果籃問(wèn)候與祝福，使大客戶感受到聯(lián)通公司 的濃濃“人情味”。八、江蘇聯(lián)通開(kāi)通話費(fèi)查詢專線：江蘇聯(lián)通客戶服務(wù)電話號(hào)碼從月日起將升位為“”，同時(shí)還設(shè)立 話費(fèi)查詢專線“”，把原來(lái)的話費(fèi)查詢從業(yè)務(wù)咨詢及受理、充值服務(wù)、 投訴受理、

15、人工服務(wù)等相關(guān)客戶服務(wù)中分離出來(lái)， 以后聯(lián)通用戶直接 撥打“”即可查詢?cè)捹M(fèi)，減少用戶撥打熱線時(shí)的等待時(shí)間，查詢?cè)捹M(fèi) 更加便捷。九、四川聯(lián)通客戶系統(tǒng)介紹：四川的聯(lián)通系統(tǒng)接入中繼線條（路話路），中繼條（路話路）， 人工坐席人，話務(wù)量平均達(dá)到了萬(wàn)次天，高峰期達(dá)到了萬(wàn)次天。關(guān)鍵 系統(tǒng)采用了負(fù)載均衡及冗余設(shè)計(jì)，具有故障自動(dòng)恢復(fù)功能，可以保證 系統(tǒng)X小時(shí)可靠運(yùn)行。通過(guò)“”客服系統(tǒng)的建設(shè)，可以全天候?yàn)榭蛻籼峁I(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、用戶投訴建議、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)提示等服務(wù)功能，聯(lián)通用戶通過(guò)“”一個(gè)號(hào)碼就可以獲得服務(wù)，大大提高了該公司的服務(wù)水平，同時(shí)也提高了公司的競(jìng)爭(zhēng)力。邏輯結(jié)構(gòu)如圖所示，系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)分為五個(gè)層次：

16、媒體接入層、服務(wù)層、 應(yīng)用接口層、管理層、應(yīng)用層。媒體接入層 負(fù)責(zé)接入控制，支持全媒體的接入，接入手段可以 是語(yǔ)音（電話）、短信、傳真、接入等。服務(wù)層 服務(wù)層提供各種服務(wù)，包括語(yǔ)音服務(wù)、傳真服務(wù)、短信 服務(wù)、人工服務(wù)、服務(wù)、郵件服務(wù)等。應(yīng)用接口層 接口層負(fù)責(zé)呼叫中心平臺(tái)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通訊。通過(guò) 接口層，業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以請(qǐng)求服務(wù)層提供各種服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)層通過(guò) 接口層可以從業(yè)務(wù)系統(tǒng)取得所需的數(shù)據(jù)。管理層 實(shí)現(xiàn)呼叫中心的配置和管理，包括呼叫管理的配置、坐席員的配置、系統(tǒng)的配置。對(duì)坐席員的管理和監(jiān)控。提供各種統(tǒng)計(jì)報(bào) 表，呼叫量的統(tǒng)計(jì)，服務(wù)水平的統(tǒng)計(jì)，坐席員工作情況統(tǒng)計(jì)等。客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以是行業(yè)應(yīng)用軟件，也可以 是第三方的系統(tǒng)，均通過(guò)接口層為客戶提供各種服務(wù)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)四川聯(lián)通“”客服系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：數(shù)字交換機(jī)或排隊(duì)機(jī)呼叫中心中的交換接入設(shè)備，一般是程控交換機(jī)配合排隊(duì)軟件， 主要完成電話接續(xù)和話路分配。 接入中繼可以采用模擬電話、 中國(guó)號(hào) 信令、中國(guó)號(hào)信令、等協(xié)議。電信運(yùn)營(yíng)商都有自己的交換網(wǎng)絡(luò)，大多 采用號(hào)信令協(xié)議，對(duì)于企業(yè)級(jí)呼叫中心大多采用協(xié)議。當(dāng)前各種主流的排隊(duì)機(jī)有： 的 系列、的系列、華為的系列、 、 交換機(jī)等。不同的呼叫中心系統(tǒng)支持的排隊(duì)機(jī)也不同： 東軟股份的呼叫中心 系