1、客戶關系管理理論基層概述本篇論文目錄導航：【題目】遼陽銀行分行客戶關系維護探究【第一章】客戶關系管理在遼陽銀行的應用緒論【第二章】客戶關系管理相關理論概述【第三章】沈陽分行的企業客戶關系管理的 SWOT分析【第四章】遼陽銀行沈陽分行企業客戶關系管理策略的制定 【第五章】遼陽銀行支行企業客戶關系運營策略應用【結論 /參考文獻】遼陽銀行沈陽地區客戶管理研究結論與參 考文獻第 2 章 客戶關系管理相關理論2.1 客戶關系管理概念客戶關系管理(customer relati on ship man ageme nt,CRM), 是 一個過程，在這個過程中， 通過與客戶不斷進行交流，了解客戶的需 求，根

2、據客戶的需求改進并提高產品與服務， 從而達到滿足客戶需求 的目的。 CRM 自提出以來，不斷有學者對其概念進行豐富。綜上所述，可以從三個方面來分析客戶關系管理。第一，客 戶關系管理是一種戰略， 可以指導企業各項經營活動， 企業所有的行 為都將以客戶關系管理為導向， 以滿足客戶需求為首要目標進行產品生產、銷售；企業內部向所有與客戶有關的活動傾斜。第二，客戶關 系管理是一個策略。 是以實現客戶價值、 提高客戶忠誠度為目標的市 場營銷策略。通過制定一系列的策略，吸引新顧客，保留老顧客，從 而不斷提高企業的收益。第三，客戶關系管理是一項技術，這項技術 包括對網絡的應用， 對客戶關系管理系統的應用， 對

3、大數據的應用與 分析。2.2 客戶關系管理相關理論2.2.1 關系營銷理論關系營銷是一個過程，是企業與其所有客戶之間進行溝通、 進行合作、促進親密、實施控制、實現共贏的過程。通過關系營銷， 將企業與客戶關系的各個環節連接起來， 并不是追求其中一項的成功， 而是要求每一個環節、 每一個步驟都要做好， 從而實現企業和其客戶 的共贏 14.溝通能促進信息的傳遞，合作是實現共贏的基礎，親密是 合作情感的升級，控制是風險的保障，共贏是雙方要達到的目標。銀 行實施客戶關系管理策略主要的目的是在外部建立雙贏的客戶關系， 提高客戶滿意度、忠誠度， 使客戶成為銀行長期持續發展的資源；在 內部由客戶關系管理帶來資

4、源的整合， 提高運營效率， 降低銀行的成 本，減小風險，實現收入成本比的最大化。2.2.2 客戶價值理論 客戶價值理論是企業在生產經營的發展過程中不斷意識到客 戶重要性而產生的。 企業的生產經營活動最早都是以最求企業自身的 經濟利潤最大化為目標的， 而隨著時代和市場的不斷發展， 企業逐漸 發現單純的追求經濟目標，追求數字單純的增長起不到任何的效果， 換句話說， 其并不是一個可以進行企業長久發展的方法， 所以能給企 業帶來經濟增長的客戶就成為企業長期發展的重要因素， 因此，企業 更多的活動都圍繞著重要的客戶展開， 如何開發新的客戶， 如何保持 老客戶，都是企業面臨要解決的問題， 但隨著客戶關系管

5、理的不斷發 展，這些也并不能使企業更好的為客戶服務，因此，站在客戶的角度 想問題，實現客戶的價值就是實現企業價值的思想發展起來， 成為各 企業紛紛效仿的方法。 可如何衡量客戶價值， 從那幾個方面來挖掘客 戶價值，成為企業發展過程中遇到的另一個難題。 國內外學者認為最 直接的是評價客戶為企業帶來的利潤，將其稱為經濟效益 15. 然而， 有些企業帶來的直接經濟利潤較少， 卻有著十分重要的影響力， 所以， 單純的追求經濟效益指標顯得過于片面。 因此有學者提出客戶影響力 是衡量客戶價值的另一個重要手段。有些客戶憑借其較高的影響力， 社會知名度、 品牌忠誠度具有相當高的帶動作用， 帶動其他客戶與企 業合

6、作。從縱向發展來看， 每一個企業都具有一定的發展周期，在不 同的周期上，企業的發展， 企業所帶來的經濟效益也是不同的，將企 業的發展周期作為衡量其價值， 具有一定的意義。 另外，對企業來說， 客戶的資料、 客戶的信息本身就是價值， 其價值在于能迅速的捕捉客 戶的需求， 從而拉近企業與客戶之間的距離， 更好的促進企業與客戶 之間的合作。2.2.3 客戶忠誠理論有研究表明，開發新客戶的成本比維系原有客戶的成本高幾 倍，且客戶流失率的減少， 會顯著增加企業的利潤率。可見培養客戶 的忠誠度對企業具有至關重要的意義。 對于大多數企業來說， 培養客 戶忠誠度是每個企業都想要做好的事情， 但往往不知道該從何

7、處著手， 如何培養客戶的忠誠。 研究表明，提高企業客戶忠誠度有三種方法 16. 第一種，完善企業的客戶關系管理系統。這要依托于實用性較強、便 于操作的客戶關系管理系統， 對客戶的信息進行管理， 能細致入微的 了解客戶的基本情況，客戶的需求情況，客戶的購買行為，客戶所需 的服務情況。通過以上了解到的信息，企業可以采取一系列的行為來提高 客戶滿意度，從而提高客戶的忠誠度與依賴感。第二種，有效的客戶 關系管理的市場營銷策略。 客戶忠誠與如何開展市場營銷策略是分不 開的，企業可以采用獎勵、優惠等方式，讓利給客戶，使客戶直接在 經濟上獲得實惠， 與此同時， 長期合作所帶來的情感上的溝通與聯系 也是建立客戶忠誠度的重要因素，比物質上的更具效果， 情感上的 聯系使雙方產生信任， 從而更容易實現企業與客戶之間的合作。 第三 種，強大的企業內部管理作為實現客戶關系管理的保障。 從企業戰略 到企業文化， 從企業組織架構到企業制度， 企業的每一個環節都應以 客戶關系作為首要目標。做到表里如一更能加強客戶對企業的信賴， 產生共鳴，達成共識。相同的背景、相同的企業認知，相同的觀念， 可以拉近企業間的距離， 形成兩者之間的認可， 促