1、題題 3單純依賴定期的、既成績效的評估而單純依賴定期的、既成績效的評估而 忽略了對工作過程的控制和督導。忽略了對工作過程的控制和督導。 4由于管理者充當警察的角色，考核就由于管理者充當警察的角色，考核就 是挑員工的毛病，因此造成管理者與是挑員工的毛病，因此造成管理者與 被管理者之間的對立與沖突。被管理者之間的對立與沖突。 5這種只重結果不重過程的管理方式，這種只重結果不重過程的管理方式， 不利于培養缺乏工作能力和經驗的資不利于培養缺乏工作能力和經驗的資 淺員工。淺員工。 6當員工發現無法達到工作標準時，自當員工發現無法達到工作標準時，自 暴自棄、放棄努力，或歸因于外界、暴自棄、放棄努力，或歸因

2、于外界、 他人和其他因素。他人和其他因素。 7在工作標準不能確切衡量時，導致員在工作標準不能確切衡量時，導致員 工規避責任。工規避責任。 8產生對業績優秀者的抵制情緒，使成產生對業績優秀者的抵制情緒，使成 績優秀者成為被攻擊的對象等。績優秀者成為被攻擊的對象等。 考核的目的不僅僅是為了獎懲，獎懲只考核的目的不僅僅是為了獎懲，獎懲只是強化考核功能的手段。是強化考核功能的手段。 考核的目的不僅僅是為了調整員工的待考核的目的不僅僅是為了調整員工的待遇，調整待遇是對員工價值的不斷開發遇，調整待遇是對員工價值的不斷開發的再確認。的再確認。 不斷提高員工的職業能力和改進工作績不斷提高員工的職業能力和改進工

3、作績效，提高員工在工作執行中的主動性和效，提高員工在工作執行中的主動性和有性。有性。 6確認和選擇更為有效的管理方式和方確認和選擇更為有效的管理方式和方 法。法。考核不僅僅是針對員工，更重要是針對管考核不僅僅是針對員工，更重要是針對管理者，由于：理者，由于： 1考核是直線管理者不可推卸的責任，考核是直線管理者不可推卸的責任， 員工的績效就是管理者的績效；員工的績效就是管理者的績效； 2認真組織考核不僅體現了管理者對員認真組織考核不僅體現了管理者對員 工、自身和組織的負責精神，而且反工、自身和組織的負責精神，而且反 映了管理者自己工作態度。映了管理者自己工作態度。 強化管理者的責任意識，不斷提高

4、他們強化管理者的責任意識，不斷提高他們的管理藝術和管理技巧，提高組織的管的管理藝術和管理技巧，提高組織的管理績效；理績效； 通過對考核結果的合理運用，營造一個通過對考核結果的合理運用，營造一個激勵員工奮發向上的積極心理環境激勵員工奮發向上的積極心理環境 為員工的職業生涯發展提供公平的機會，為員工的職業生涯發展提供公平的機會，使他們始終保持不斷發展的能力。使他們始終保持不斷發展的能力。確定績效確定績效評價的目的評價的目的績效績效評價面談評價面談制定績效制定績效改進計劃改進計劃績效改進績效改進指點指點工作績效工作績效評價實施評價實施設計設計評價體系評價體系建立建立工作期望工作期望 3應該達成什么工

5、作結果。應該達成什么工作結果。 如：如： 工作的質量，包括：工作的質量，包括： 工作過程的正確性工作過程的正確性 工作結果的有效性工作結果的有效性 工作結果的時限性工作結果的時限性 工作方法選擇的正確性工作方法選擇的正確性 工作的數量，包括：工作的數量，包括： 工作效率工作效率 工作總量工作總量 4完成預定績效應具備哪些知識、經完成預定績效應具備哪些知識、經 驗和技能。驗和技能。 例如：例如： 工作執行人員應具備的專業知識、工作執行人員應具備的專業知識、 管理知識和經驗的程度；管理知識和經驗的程度； 工作執行人員應具備的技能或能力：工作執行人員應具備的技能或能力： *組織協調：包括工作分配、內

6、外關系協調等；組織協調：包括工作分配、內外關系協調等； *計劃決策：目標分解與資源分配、計劃的周計劃決策：目標分解與資源分配、計劃的周 密性與可行性等；密性與可行性等； *執行有效：執行效率、執行監督、不測執行有效：執行效率、執行監督、不測 事件處理等；事件處理等；*人際交往：有效溝通、合作友善、沖突人際交往：有效溝通、合作友善、沖突 處理等；處理等；*問題解決：發現問題及時、判斷準確、采問題解決：發現問題及時、判斷準確、采 取解決問題的方法得當等；取解決問題的方法得當等；*培訓指導：培訓開發、工作指導、幫助下培訓指導：培訓開發、工作指導、幫助下 屬解決問題等；屬解決問題等；*下屬激勵：公平公

7、正、有效授權、團隊意下屬激勵：公平公正、有效授權、團隊意 識建立、士氣激發技巧等。識建立、士氣激發技巧等。 5工作執行中的行為和態度。工作執行中的行為和態度。 包括：包括： 敬業精神、主動工作精神；敬業精神、主動工作精神； 敢于負責、忠于職守；敢于負責、忠于職守； 刻苦勤奮、勇于革新；刻苦勤奮、勇于革新； 率先垂范、以身作則；率先垂范、以身作則； 實事求是、扎實穩健等。實事求是、扎實穩健等。 2評價方法選擇評價方法選擇 相對評價法，包括：相對評價法，包括： A、交替排列法、交替排列法 B、因素排序法、因素排序法 C、配對比較法、配對比較法 D、強制分布法、強制分布法1、評評價價等等級級最最高高

8、的的員員工工8、2、僅僅次次于于最最高高的的員員工工9、3、10、4、11、5、12、6、13、略略高高于于最最低低的的員員工工7、14、評評價價等等級級最最低低的的員員工工姓姓名名責責任任心心主主動動性性協協調調性性紀紀律律性性合合計計A11237B23128C343111D425617E566421F654520姓姓名名ABCD合合計計A1012B0011C1113D0000 絕對評價法，包括：絕對評價法，包括： A、關鍵事件法、關鍵事件法 B、敘述法、敘述法 C、作業標準法、作業標準法 D、圖表尺度法、圖表尺度法 E、目標管理法、目標管理法 F、強制選擇法、強制選擇法 規定最有利和最不利

9、的記錄標準限度規定最有利和最不利的記錄標準限度事例），作為考核的主要著眼點，適合事例），作為考核的主要著眼點，適合以獎懲為目的的考核操作類）；以獎懲為目的的考核操作類）； 在日常工作中記錄并保存限度事例；在日常工作中記錄并保存限度事例； 根據保存的記錄，對員工進行評價。根據保存的記錄，對員工進行評價。 在進行考核時，以文字敘述的方式說明在進行考核時，以文字敘述的方式說明突出事實，突出事實， 包括：包括： 用事實說明，以往工作取得了用事實說明，以往工作取得了 那些明顯的成果；那些明顯的成果； 工作上存在的不足和缺陷是什工作上存在的不足和缺陷是什 么。么。 預先確定各項作業的標準，作為績效評預先確

10、定各項作業的標準，作為績效評價的客觀基礎；價的客觀基礎； 建立衡量作業標準的方法，并讓員工理建立衡量作業標準的方法，并讓員工理解這些標準與衡量方法；解這些標準與衡量方法； 根據員工的工作情況和結果對照標準進根據員工的工作情況和結果對照標準進行評價。行評價。 選擇績效評價要素；選擇績效評價要素； 限定不同績效等級的的評價標準和分數；限定不同績效等級的的評價標準和分數； 直接上級根據圖表對員工進行評價。直接上級根據圖表對員工進行評價。 根據下屬能力情況設定工作業績目標；根據下屬能力情況設定工作業績目標； 將目標定量化，確定衡量方法和績效標將目標定量化，確定衡量方法和績效標準；準； 考核時按照預定標

11、準與下屬共同檢討每考核時按照預定標準與下屬共同檢討每一個目標的完成程度。一個目標的完成程度。 選擇績效評價因素，并對每一個因素進選擇績效評價因素，并對每一個因素進行不同達成程度的描述；行不同達成程度的描述； 在考核時，要求評價者根據被考核者的在考核時，要求評價者根據被考核者的情況選擇最符合的描述；情況選擇最符合的描述； 2常見評價因素的判斷基準常見評價因素的判斷基準 A、工作過程的正確性、工作過程的正確性 優秀標準：一貫遵循既定的方優秀標準：一貫遵循既定的方 針、政策、程序和方法。針、政策、程序和方法。注意以下情況發生：注意以下情況發生：*未經批準擅自違反既定的方針政策；未經批準擅自違反既定的

12、方針政策；*破壞正常的組織權利結構，發生越權、侵破壞正常的組織權利結構，發生越權、侵 權行為；權行為；*擅自改變規定的程序和方法等。擅自改變規定的程序和方法等。 B、工作結果的有效性、工作結果的有效性 優秀標準：工作的結果總是超過優秀標準：工作的結果總是超過 和達到預期的要求。和達到預期的要求。注意以下情況發生：注意以下情況發生：*以某種借口為由，達不到預期的要求；以某種借口為由，達不到預期的要求；*存在返工、投訴和有關部門抱怨；存在返工、投訴和有關部門抱怨；*需要經常指導、監督和控制，存在對其工需要經常指導、監督和控制，存在對其工 作不放心的感覺等。作不放心的感覺等。 C、工作方法選擇的正確

13、性、工作方法選擇的正確性 優秀標準：總是能夠選擇正確的優秀標準：總是能夠選擇正確的 工作方法。工作方法。注意以下情況發生：注意以下情況發生：*在工作方法選擇方面經常需要上級指導，在工作方法選擇方面經常需要上級指導， 對自己的職業能力缺乏信心；對自己的職業能力缺乏信心；*因工作方法選擇不當而造成工作的失誤或因工作方法選擇不當而造成工作的失誤或 損失等。損失等。 D、工作效率、工作效率 優秀標準：總是能夠在規定的優秀標準：總是能夠在規定的 時限內完成工作。時限內完成工作。 留意留意 以下情況發生：以下情況發生：*拖延工作具有一貫性；拖延工作具有一貫性；*完成工作需要上級或相關人員的不斷催促；完成工

14、作需要上級或相關人員的不斷催促；*工作缺乏邏輯性，沒有條理性等。工作缺乏邏輯性，沒有條理性等。 E、工作數量、工作數量 優秀標準：承擔明顯超過平均優秀標準：承擔明顯超過平均 水平以上的工作量，并能同時水平以上的工作量，并能同時 推行多項工作。推行多項工作。 注意以下情況發生：注意以下情況發生：*承擔的工作任務與大多數人相仿；承擔的工作任務與大多數人相仿；*不能同時推行多項工作任務；不能同時推行多項工作任務；*一旦工作數量增加，工作的質量產生明顯一旦工作數量增加，工作的質量產生明顯的惡化等。的惡化等。 F、工作的改進與改善、工作的改進與改善 優秀標準：主動改進工作方法，優秀標準：主動改進工作方法

15、， 不斷提高績效水平。不斷提高績效水平。注意以下情況產生：注意以下情況產生：*墨守成規、安于現狀、缺乏創新意識；墨守成規、安于現狀、缺乏創新意識；*缺乏改善工作的熱情和有價值的建議；缺乏改善工作的熱情和有價值的建議；*固執己見，反對改革等。固執己見，反對改革等。 G、統籌安排與計劃、統籌安排與計劃 優秀標準：合理分配工作，有優秀標準：合理分配工作，有 效利用資源。效利用資源。注意以下情況發生：注意以下情況發生：*在工作分配上出現職責重疊，時間安排發在工作分配上出現職責重疊，時間安排發 生沖突；生沖突；*員工各種任務與責任明顯不均衡；員工各種任務與責任明顯不均衡；*存在人浮于事現象等。存在人浮于

16、事現象等。 H、知識、知識 優秀標準：擁有足以履行各種優秀標準：擁有足以履行各種 職責的專業知識和職責的專業知識和 管理知識。管理知識。注意以下情況發生：注意以下情況發生：*因相關知識欠缺而需要頻繁指導；因相關知識欠缺而需要頻繁指導；*難以理解和把握上級意圖，造成因理解困難以理解和把握上級意圖，造成因理解困難而產生的執行不利等。難而產生的執行不利等。 I、經驗和技能、經驗和技能 優秀標準：在處理本職責內工作優秀標準：在處理本職責內工作 時總是得心應手，無時總是得心應手，無 須指導和幫助。須指導和幫助。注意以下情況產生：注意以下情況產生：*在履行工作職責時經常就具體問題尋求指在履行工作職責時經常

17、就具體問題尋求指 導和幫助；導和幫助；*對處理常見問題時經常顯得沒有把握；對處理常見問題時經常顯得沒有把握；*在事務處理過程中一貫缺乏主見；在事務處理過程中一貫缺乏主見；*難以獨立承擔一項完整的工作等。難以獨立承擔一項完整的工作等。 J、溝通能力、溝通能力 優秀標準：善于選擇適當的方優秀標準：善于選擇適當的方 式與人交流，對他式與人交流，對他 人的意圖理解準確，人的意圖理解準確， 表達流暢。表達流暢。注意以下情況發生：注意以下情況發生：*不能根據客觀情況、對象選擇適當的溝通不能根據客觀情況、對象選擇適當的溝通方式；方式；*文字、語言表達缺乏邏輯，以致他人難以文字、語言表達缺乏邏輯，以致他人難以

18、理解；理解；*無法準確理解他人意圖等。無法準確理解他人意圖等。 K、解決問題能力、解決問題能力 優秀標準：總是善于發現問題，優秀標準：總是善于發現問題， 并正確解決問題。并正確解決問題。注意以下情況發生：注意以下情況發生：*不能把問題解決在萌芽狀態；不能把問題解決在萌芽狀態；*不能正確把握問題的本質和產生的原因；不能正確把握問題的本質和產生的原因；*不能選擇正確處理問題的方法；不能選擇正確處理問題的方法；*經常因問題處理不當產生抱怨等。經常因問題處理不當產生抱怨等。 L、督導能力、督導能力 優秀標準：經常檢查下屬工作優秀標準：經常檢查下屬工作 進度，指導和協助下屬解決工作中進度，指導和協助下屬

19、解決工作中 的問題，有效協調下屬的工作關系，的問題，有效協調下屬的工作關系， 注重培養下屬的工作能力。注重培養下屬的工作能力。注意以下情況發生：注意以下情況發生：*經常抱怨下屬工作開展不利；經常抱怨下屬工作開展不利；*經常抱怨下屬工作能力不足；經常抱怨下屬工作能力不足；*不能準確把握下屬工作進度和存在的問題不能準確把握下屬工作進度和存在的問題等。等。 M、責任意識、責任意識 優秀標準：忠于職守，盡職盡優秀標準：忠于職守，盡職盡 責，積極主動，實責，積極主動，實 事求是，工作扎實。事求是，工作扎實。 注意以下情況發生：注意以下情況發生：*強調客觀理由，推脫應負的責任；強調客觀理由，推脫應負的責任

20、；*好大喜功，言過于實；好大喜功，言過于實；*畏懼困難，不敢承擔富有挑戰性的工作；畏懼困難，不敢承擔富有挑戰性的工作；*牢騷滿腹，抱怨重重；牢騷滿腹，抱怨重重；*把問題上繳，提不出有價值的建議。把問題上繳，提不出有價值的建議。 N、個人品格、個人品格 優秀標準：自信、友善、公正優秀標準：自信、友善、公正 無私、樂于助人。無私、樂于助人。 注意以下情況發生：注意以下情況發生：*沒有主見，人云亦云；沒有主見，人云亦云；*語言粗魯，怪話連篇，經常使用諷刺性語語言粗魯，怪話連篇，經常使用諷刺性語言；言；*缺乏同情心，在力所能及的范圍里坐視他缺乏同情心，在力所能及的范圍里坐視他人的困難等。人的困難等。

21、D、避免評價的主觀效應，如：、避免評價的主觀效應，如：*過去記錄的影響有利和不利的方面）；過去記錄的影響有利和不利的方面）；*寬容與自己見解、性格相同的人；寬容與自己見解、性格相同的人；*近期效應的影響；近期效應的影響；*盲點效應；盲點效應；*無怨言偏差；無怨言偏差；*完美主義；完美主義；*友朋效應；友朋效應；*自我比較效應等。自我比較效應等。 E、集中績效本身而回避性格問題；、集中績效本身而回避性格問題； F、集中未來而不是追究既往；、集中未來而不是追究既往； G、優缺點并重，突出優點和對未來工、優缺點并重，突出優點和對未來工 作績效的期望；作績效的期望； H、以積極的方式結束面談，激發出員

22、、以積極的方式結束面談，激發出員 工的工作熱情等。工的工作熱情等。況做出記況做出記錄。錄。資源保障：客戶資源保障：客戶完成時間：六個月完成時間：六個月評估方法：上級的觀察和反饋，評估方法：上級的觀察和反饋，客戶的反饋意客戶的反饋意見。見。 具體行動措施具體行動措施2）：通過參加培訓和在工）：通過參加培訓和在工 作中向作中向“客戶導向客戶導向” 意識強的同事學習，意識強的同事學習， 提高年度考核中提高年度考核中“客客 戶意識一項的得分。戶意識一項的得分。 資源保障：上級，同事，人力資源部。資源保障：上級，同事，人力資源部。 完成時間：完成時間：12月月5日前日前 評估方法：年終關于評估方法：年終

23、關于“客戶意識的評價得客戶意識的評價得 分是否有所提高。分是否有所提高。銷 售 內 容 評 估業 務 達 成 度服 務 態 度顯 在 能 力執 行 能 力個 性潛 在 能 力 銷 售 業 績訪問戶數、訪問件數訪問活動的內容承訂率和開發率報告次數、處理程度、正確度業務達成度時間的使用程度忠誠程度遲到、早退/缺勤服務態度顯在能力計劃力、創造力、理解力決策力、分析力、忍耐力說服力一般常識、業務常識、健康執行力積極性、協調性、誠實性社交性、明朗性、責任感情緒穩定性、紀律遵守性坦率、寬容個性潛在能力銷 售 餓 、 毛 利 率銷 售 利 潤 率 的 目標 達 成 情 況銷 售 費 用 的 使 用 效 果新 客 戶 開 發 率 、 客 戶 維 持 率市 場 成 長 率 、 占 有 率 、 擴 大 率貨 款 回 收 率 、 回 收 期 票銷 售 評 價 內 容有效訪問數訪問客戶的停留時間銷售活動率承定單價活動效率成訂率潛在客戶發現率競銷率開發率活動技術質的方面訪