1、保潔員崗前培訓教材 - 非天的日志 - 網易博客網易 新聞保潔員崗前培訓教材目錄第一章公司介紹 3一、理念宗旨 2二、公司概況3三、服務項目 3四、業務發展 3五、市場拓展 3六、展望未來 4七、倉U衛標志 4第二章公司制度 .5一、入職離職 5二、考勤制度 7三、休假制度 7四、獎懲制度 8五、績效考核制度 9第三章清潔作業人員基本素養 .9第一節禮儀禮貌 .10第二節服務意識 .13第四章清潔行業基礎知識 .18第一節清潔常識 .18第二節清潔劑使用常識 .19第三節常用工具及使用規范 .21第四節清潔保養常規操作 .23第五章物業常識 .27第一節物業與物業管理 .27第二節物業管理創優

2、標準細則 .29第三節專業術語 .30第四節物業的開荒 .31第六章質量檢測方法 .32六檢制度 32第七章日常作業安全注意事項 .33附錄一清潔服務質量標準 .35附錄二清潔作業時間安排 .40附錄三安全案例分析 .45附錄四南昌市常用電話 .50目錄第一章 公司介紹 南昌創衛清潔綜合服務有限公司，于 1999 年 11月 29 日在南昌市工商管理局注冊成立，同 年 12 月 6 日正式營業，是南昌市較早成立的專業清潔服務公司。公司擁有一批專業的技術人才和管理人才，具備豐富的環境護理及物業綜合服務經驗。一、服務項目公司的業務包括：承接字樓、商場、高檔住宅區、廠房、學校、展館、車站、機場、碼頭

3、、酒店等物業的清潔服務， 承接外墻、鋁板、玻璃幕墻等高空清洗作業，專業提供高級地毯清洗保養、地板打蠟、石材翻新、物業綠化、市容清潔、垃圾清運、蟲害控制、設備化學清 洗保養、管道疏通清洗防腐等服務。二、發展歷程 公司致力于營造綠色、潔凈、健康的環保事業和人類環保事業的體系建設，吸引了大批優秀人才加盟企業，團結合作，共同發展。在總經理劉玉林先生的帶領下，秉承“探索超越忠誠 價值”的企業理念，篤信“提供專業服務，保養建筑材料，延長物業壽命，力求保值 增值，維護客戶形象，優化城市環境”的企業宗旨，致力于“創衛”品牌的打造和經營，三、業務成果創業之初，公司即提出“與我一起，美化環境”的服務口號，倡導并養

4、成員工“只有先干凈 自己， 才能去清潔別人” 的服務意識和職業修養， 先后與全國多家著名物業管理公司和企業 建立了良好的合作關系。 公司本著“立足清潔行業，創建一流品牌，為提高清潔行業及從業 人員的社會地位而竭盡全力”的目標，按照“事無巨細，做好做精；立足本行，開拓創新” 的質量方針，提出了“客戶有效投訴率小于 0.1% ，客戶投訴處理及時率 100%，清潔衛生合 格率大于 96%”的質量目標。憑借扎實的專業技術基礎，先后承攬南昌迪豪購物廣場、 聯華超市、利友休閑購物中心、麗 華購物廣場、 洪城大廈、 鹿鼎國際購物公園、 金馬贛江學府花園、 金馬豐邑中央、 萬達星城、 富佳購物廣場、萬樂福購物

5、廣場等中高檔物業工地的清潔綜合服務。四、市場拓展面對競爭激烈的清潔市場， 公司迎難而進， 奮發有為， 已逐步形成以南昌為中心城市輻射周 遍地區的服務網絡和營銷格局。五、陣地建設培訓是最長久的福利。 在抓好專業清潔服務的同時， 公司重視員工的培訓， 注重企業文化的 建設和企業品牌的塑造。 以良好的福利待遇、系統的培訓體系、豐富的文體活動、完善的激 勵機制，融合深邃的企業理念，營造了良好的文化氛圍。六、展望未來 通過這些年的發展和積累，通過公司全體人員的共同努力，公司今后的發展將會更加輝煌。七、創衛標志 創衛清潔公司標識詮釋 “創衛清潔”標識整體圖案以鮮活、 明快的綠色為主調， 配以厚實穩重的灰色

6、格調，橢圓形 向上傾斜45度,橢圓形里沖出三支白綠相間的尖角，形似英文“E”的變形，下面配以灰色“創衛”英文“ TREND ”。“TREND ” 英文解釋有轉折點，突破的意思。1 . 創衛寓意：創新前衛一一創新環境，樹行業楷模；創新思想，立行業前沿；創新管理，走品牌發展之路。2 標識利用綠色為主色調，顯示出公司發展充滿青春活力。3 向上傾斜的橢圓圖案喻意為行業空間，圖案充滿動感有躍躍欲試，不甘落后，積極向 上之意。4. “創衛”英文“ TREND ”中“ E”的變形組成圖上三向上的箭頭，利用反白效果，突 出向上之意，喻意公司以清潔業務為基礎 , 走專業化、全方位的發展之路，并全力突破傳統束縛和

7、行業空間，健康穩步的向前發展。5. “創衛” 英文“ TREND ”采用灰色，起襯托上部之作用，與青春活力相對應，顯得 穩重、干練 ,寓意公司朝著既定目標，力圖穩步發展。整個圖案設計，力求鮮活，不顯呆板，整體圖案設計喻意：在這片綠色的家園，創衛公司全 體員工群策群力，用自己的青春和智慧，突破傳統束縛，以先進的管理，專業的技能、真誠 的服務， 抓住全國各城市掀起創建國家衛生城市的大好機遇， 與我們的客戶攜手并進， 共同 營造一片潔凈、舒適的空間。第二章 公司制度一、入職離職1 、聘用本公司各工地如因工作需要 ,須增加人員時 ,應依新進人員任用事務處理流程規定提出申請 經人力資源部經理核準后 ,由

8、人力資源部辦理招聘事宜，因缺編情況工地管理人員可自行聘 用人員，但必須符合公司關于聘用制度的具體規定。1-1 、人員的招聘，招聘部門必須進行證件審查，組織面試等經考核合格者方可進入二天試 工期，試工期不計薪資（視各地而定） ，如果入職前經驗豐富者可免去試工期。1-2、員工經過試工期，經核準后雇用，辦理入職手續，并繳驗下列證件：A 、一寸半身彩照 2 張；B、身份證復印件一份（驗原件）C、其它指定應繳證明如流動人口婚育證明。1-3 、禁止招聘人員：A 、被奪公權尚未復權者；B、受有期徒刑宣告或通緝，尚未結案者；C、吸食毒品或其他代用品者；D、虧欠公款受處罰有案者；E、品性惡劣，經公私營機關開除者

9、；F、未滿18歲者；G、關系復雜，不利于公司管理者。1-4 、員工試用期為三個月，試用期間由培訓督導部和所在工地制定出切實可行的培訓計劃 并嚴格執行安全培訓教育，上崗前人事及技術教育等。考核合格者填寫員工調薪（轉正） 申請表，總經理簽字同意后方可成為公司正式員工，考核不合格者，應延長試用期或無條 件接受解雇，不得提出異議。2、解聘2-1 、本公司員工之離職分為：辭職、解雇或自離三種。2-1-1 員工辭職須由直屬主管同意，部門經理簽準，主管以上管理人員辭職須由樓宇保潔部 經理簽準。2-1-2 本公司員工因事因病或其它原因自動請辭職者。辭職者應提前預告公司，未經預告而 致公司遭受損失者，員工應賠償

10、責任。2-2、解雇2-2-1 員工有違反以下情況之一者給予解雇；給公司造成損失者要予以賠償，重者追究法律 責任。A 試用期不合格者。B 故意浪費公司財物或辦事疏忽使公司受到損失較嚴重者。C.散播不利于公司之謠言，挑撥公司和員工雙方感情或煸動怠工、罷工者。D 不服從主管之合理指揮調遣，而有公然威脅行為者。E.其他違反公司獎懲制度解雇相關條款之一者。2-3、自離員工未按正常手續辦理離職或曠工三天以上， 無正當理由說明原因者， 公司以自動離職除名， 不予結算工資。3、解聘手續 獲準離職人員到離職時間時，須到人力資源部領取離職手續表，按以下程序辦理離職手續：（ 1 ）、填寫離職表（2）、交還工牌（3）

11、、需要交接的必須與接交人交接清楚（4）、相關負責人簽名同意（5）、人力資源部核算考勤、結算工資。4、工資計算 本公司每月均以當月天數作為出勤標準天數計算工資（公休有薪） ，獲準離職人員在離職手 續辦完后，財務部于下月發放工資時把工資打到卡上。*本公司員工離職，除“自離”外，其它均辦妥交接手續，經各部門交接人員簽章后方得離 職。二、工地考勤制度（一）、工作時間每月工作視各項目而定，但原則上每天 8 小時。 但因特殊情況或工作未完成者應自動延長工作時間，唯每日延長工作時間不超過 2 小時， 每月延長總時間不超過 40 小時。（二）、簽到： 員工每天上班時間均需簽到。員工應親自簽到 ,幫助他人簽到和

12、接受他人幫助簽到者,無論是否遲到 ,均按曠工一日處理。忘記簽到的員工 , 需要其直接上級把員工漏掉簽到的時間及時上報工地主管,工地主管會在查證屬實后給予補簽。（三）、請假 :任何類別的假期都需現場主管或者部門經理事前批準， 如有緊急情況， 不能事先請假， 應在 兩小時以內電話通知本工地主管，否則以曠工計。（四）、遲到、早退和曠工的獎懲 以簽到本為準，遲到、早退者每分鐘扣 1 元，曠工扣三天工資。（五）、考勤統計 各工地主管應統一按考勤表匯總上月考勤,于每月 5 日前上報至總公司人力資源部。（六）、相關表格1、員工簽到表2、員工考勤表三、休假制度（一）、鑒于本行業的特點，員工無固定休息日，實行輪

13、休制。（二）、本公司其它休假分為事假、病假、工傷假、婚假、產假、喪假及國家法律法規規定 的特別假，又分有薪假與無薪假。（三）、本公司除國家規定的假期外，其他的給假具體規定如下：1、事假：凡因有事確實無法上班者，必須本人親自辦理，并提前提出申請。2、病假：因病經醫院證明確實不能上班者，須呈醫院證明辦理請假，醫療期滿后應及時上 班，否則以曠工論處，請病假經核準者，依規定扣減其薪資。3、工傷假：因執行公務而受傷，應及時報告并呈醫院證明，辦理請假，醫療期滿后應及時 上班，否則以曠工論處，工傷假期間享受基本工資， （事后由出事部門填寫工傷事故報告 單），因違反安全操作規則作業致使受傷的不享有工傷假。4、

14、婚假：本公司員工，凡在公司工齡滿一年者，可享受有薪婚假3 天（相應一次性休完，并在請假單后附結婚證明） ；5、產假：本公司女職工凡在國家計劃內生育者，可享受90 天的產假，產假期間享受基本工資（但須呈醫院出具的產假證明） ；6、喪假：本公司員工，如遇其直系親屬喪亡，可享受3 天有薪喪假（但應附直系親屬喪亡證明）；7、本公司員工請假期滿未續假或不履行續假者，除確因病或臨時發生意外等不可抗力原因 外，均以曠工論處。（四）、因故必須請假者，應事先填寫請假單 ,方可離開工作崗位 ;如遇急病、工傷或臨時 重大事故， 必須在當日內委托同事或親屬請假， 或以電話形式報告部門主管代為辦理。 事后 補相關請假手

15、續。（五）、請假流程 申請人填寫請假單各工地負責人批準或人力資源部經理批準報人力資源部備案（六）、請假單使用須知 請假單核準后，一天內送至人事部門登記并統一保管，一日未繳交者，以曠工論處；（七）、國定休假日薪資及津貼參照國家相關規定進行發給，除星期天及年假外，如工作需 要，可安排加班，日后給予補休。四、獎懲制度 1、因員工個人原因造成甲方（客戶）或業主投訴并因此造成公司損失的，由該工地主管確認，經區域經理和質量管理部核實并經樓宇保潔部經理簽字后給予50200元的罰款，情節特別嚴重者，給予辭退處理并所有工資不予結算（含一切未結算的工資）。1-1 公司每年評選一次最佳員工。1） 入選條件：半年內無

16、遲到、早退、請假記錄，遵守公司各項規章制度，半年內無被扣罰記錄 和被客戶或業主投訴。工作積極主動，責任感強，技能和工作方法由較明顯的進步和提高， 有進取心，經常受到客戶表揚，同時協助他人進步者。2）獎項設置：一等獎 2 名，各獎 300元；二等獎 3名，各獎 100 元；三等獎 5名，各 獎 50 元。3）評選方式：投票表決，以票數最多者為勝出。1-2 公司每年度還從公決的“最佳員工”中評選出一名表現突出者，授予“勞動標兵”稱號， 并加獎 500 元。1-3 公司每月 1號為當月過生日的員工（限正式員工）舉辦集體生日慶祝宴會，并贈送生日 禮物和由總經理親筆簽名的生日賀卡（條件許可） 。1-4

17、工作滿兩年的員工，按有關要求以舊制服換新制服不需要繳納制服費用，人為損壞的除 外。1-5 公司視企業效益情況為員工購買社會保險或意外傷害保險。1-6 凡在公司工作滿一年的員工， 在春節期間可享受有薪假一天 （也可以不休假， 領取現金）； 滿兩年的，享有薪假兩天，以此類推。五、績效考評制度1、評定方法：由保潔員每月績效工資考核依據表和保潔員每月績效工資考核匯總 表組成，該表由該工地管理責任人負責評定、填寫和呈報并負全責，詳細情況見表格。2、負責考核評分、復核、審核的各級管理人員必須本著公平、公正、公開的原則展開工 作。3、以工地為評定單位，由保潔部全權負責組織實施評定；4、由該員工直接現場負責人

18、（主管）考核和打分，該現場負責人為績效工資評定工作的 直接責任人。5、現場責任人將評分結果依次報區域主任復核、保潔部經理審核。區域主任和保潔部經 理在監控的前提下，可以授予現場負責人復核、審核的權力。6、保潔部經理將已審核的結果交公司總部審委會最后確認，審委會由總經辦、質量管理 部、培訓部、人力資源部相關負責人組成。7、由人力資源部將會審確認后的資料送財務部核發。8、評分情節不公正的：1）情節較輕者，直接責任人（現場主管）將停發當月職務津貼，如有第二次的，作開除處理；區域主任、樓保經理扣發當月職務津貼的10% 50%.2）情節較重者，直接責任人（現場主管）作無償解雇處理，其直屬上司扣發當月職務

19、津貼的50% 100%。9、為確保員工績效考核的公平、公正，特設定員工申訴機制。10、由保潔員以書面的形式向區域主任報告，區域主任主持復查； 如有保潔員仍然不同意復查結果的，可以直接向樓宇保潔部經理申訴，由樓宇保潔部經理作出最終評定并將通知 送達當事人，當事人簽字確認。第三章 清潔作業人員基本素養 清潔業是服務性行業，屬于第三產業。無論從事哪方面的清潔作業，服務質量都是一樣的， 有一定的共性。 除了按合同要求按時、按質、 按量完成清潔項目外，其清潔作業人員的服務 態度， 包括行為， 語言、表情等也很重要， 如果一支清潔隊伍業務雖然上乘， 但服務態度差， 恐怕也不會受到客戶的歡迎。只有清潔業務過

20、硬， 服務態度好，人員素質高，才能取得廣大 客戶的青睞。也只有這樣，才能占有市場和保持有力的競爭地位。第一節 禮儀常識在社會生活終， 人們往往把講禮貌， 作為一個國家和民族文明成都的重要標志， 對個人而言， 則是衡量道德水準高低和有無教養的尺度。禮節則是人們日常生活終，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及必要的 協助與照料的慣用形式禮，它是禮貌的具體表現。 如古代的跪拜禮、現代的握手、 雙手合十 及擁抱等各種形式。 禮貌是人與人之間在接觸交往中， 相互表示敬重和友好的行為， 是通過 儀表、儀容、儀態及語言和動作來體現的。講禮貌要講分寸，應不卑不亢、落落大方，既不 失禮又講原則，言

21、辭行為不給人低聲下氣，人格低下的感覺。一、儀容整潔 不戴夸張的耳環、手飾和手鐲。 在現實生活中，一個人的著裝打扮，會有意無意中在人們心 里引起某種感覺和留下某種印象， 衣著打扮在現代已是文明程度和精神面貌的反映。 法國時 裝設計師夏奈爾曾經說過： “當你穿得邋邋遢遢時，人們注意的就是你的衣服；當你穿著無 懈可擊時，人們注意的是你本人。 ”外表顯示人的內涵。作為客戶，如果一開始不了解站在 他面前的服務人員究竟具備什么素質， 他通常會通過服務人員的外在形象來進行判斷這個服 務人員是不是很職業化。一般說來，保潔員的著裝應當整潔，簡單，大方。U工作期間，統一著裝公司工服，佩戴工作牌（左胸上方），并保證

22、工服和工作牌的干凈、整潔、不起皺，不破損；如有應及時更換。U 員工頭發要經常清洗，保持清潔，梳理整齊，男性員工頭發不宜太長，應剪成平頭。指甲不 能太長，應經常注意修剪。女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹， 不宜用香濃烈的香水；太長的頭發要束好卷起或扎起來。U口腔保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味，刺激性的食品。U飾物應簡潔，不要佩戴一些代表個人宗教信仰的標記，不得佩戴過多的飾物。U面部、手部必須保持干凈。U工作期間應精神飽滿，不得萎靡不振，無精打采。U面帶微笑，表示友好。微笑不僅會帶來客戶的喜悅，而且可以化解客戶的不滿。包裝精美的東西人人喜愛， 打扮的整齊干凈的人也一樣會贏得別人的

23、心儀目悅。 試想一個蓬 頭垢面、 衣服皺皺巴巴、 臉上眼屎未擦的人， 讓人如何敢接近？又人如何相信他能夠把清潔 做好呢？保持自身的清潔是打造優質服務印象的先決條件。二、語言得體 俗話說：“會說話的人一句話可以辦成一件大事，不會說話的人可把一件事辦砸。 ”“良言 句暖三冬，惡語傷人半年寒” 。可見，在生活工作中，說話極為重要。雖然我們保潔員每天 直接打交道的是地板、墻壁、垃圾等不會言語的物品，但我們服務卻是人我們的業主， 客戶， 在工作上總是需要同他們進行溝通，交換自己的意見， 在這個過程中，就特別注意語 言的表達了。;語言簡潔，所講得內容必須有條有理，使用的詞語要準確，做到層次清楚，表達明白。

24、;語言真實，在與業主溝通時，應當避免夸大其辭，不要做虛假的宣傳。;在服務工作中，說話文明，不要使用粗俗的語言，不要與客戶發生爭論。杜絕“四語”一一藐視語，煩躁語，否定語，斗氣語。;在與業主溝通時，要控制自己的聲音，吐字清晰，音量適中，講話的速度適當。;盡量改掉口頭禪的毛病。;不要隨便打聽詢問業主、客戶的個人問題。比如年齡、婚姻、收入、地址、經歷、信仰、身體等;服務時要“四聲”一一客戶來時迎客聲，遇見客人稱呼聲，麻煩別人致歉聲，客戶離去送客聲。作為保潔員，應掌握自己常用的服務語言：;迎客時說：您好；早上好;感謝說：謝謝；謝謝您；多謝您的幫助;聽取客戶意見時說：聽明白了；清楚了；請您放心;不能立即

25、回應客戶時說：請您稍等；麻煩您等一下；我馬上就來;對在等待的客戶說：讓您久等了；對不起，讓您等候多時了;打擾或給客戶帶來麻煩時說： 對不起； 請；麻煩您； 實在對不起， 給您添麻煩了;表示歉意時說：真是對不起；很抱歉；實在抱歉，沒能幫上您的忙;當客戶向你致謝時說：請別客氣，不用客氣，很高興為您服務;當客戶向你道歉時說：沒有什么；不用客氣；很高興為您服務;當你聽不清客戶問話時說：對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎;當要打斷客戶的談話或工作時說：對不起，我可以占用一下您的時間嗎本公司各級主管應尊重部屬之人格， 親切指導。 員工對公司內各級主管， 應稱呼其職位如 “董 事長、總經理、經理、主管、領班、

26、組長”等，一般人員皆稱“先生、小姐”三、舉止文明工作場所嚴禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。;不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺，休息時應在休息室內休息。;進入客戶辦公室時應先輕輕敲門，征得同意后方可進入。;見到客戶時應禮貌問好，早上說： “早上好！”或“您好” 。;遇到客戶詢問時，不得一邊工作一邊與客戶講話，必須抬頭挺胸，目視對方，不卑不亢。;嚴禁動用或偷盜客戶的任何物品。;不隨便處理客戶放在臺上的廢紙廢物，必須處理時應征得客戶的同意。;工作中不慎毀壞客戶的物品時，應及時、主動向客戶道歉并立即向上司匯報，嚴禁私自處理或隱瞞不報;客戶經過工作場所時，應停下工作，禮貌招呼并主動讓道

27、。;拿工具乘坐電梯時應讓客戶優先。;閑談時不許談論公司的經營事務及講公司或同事的壞話。;保持良好的狀態投入工作，處處注意維護公司的整體形象。;愛護公司的財物，保管好公司的工具和清潔用品。;清潔作業中，清潔作業人員不能偷、拿顧客的任何物品（包括私人物品和公物）四、操作規范;清潔作業中，如需要挪動物品時，應輕拿、輕放，不得損壞任何物品;清掃現場地板太滑時，應豎好“小心地滑”的牌子。;在清潔辦公臺面物品時，應輕巧操作，不得損壞任何物品，清潔完后，將物品擺放原位。;清潔作業中，對于規定不能觸動的物品，決不能觸動，也不能亂動其它物品，更不能破壞所有的物品。;在清潔過程中，不宜進入的場地、房間（客戶規定）

28、 ，決不能擅自進入搞衛生。;在清潔作業中，不該對客戶詢問不該打聽的事情，不該說的話不說，對客戶即熱情有禮貌又注意分寸，不失儀態。;在清潔作業中，如發現客戶遺失物品（包括錢包） ，應將之如數歸還失主，發揚拾金不昧的精神。;工作完畢后應檢查一遍工作現場，發現問題及時處理。J在清潔作業中， 如果有客戶懷疑清潔作業人員偷、 拿物品時， 清潔作業人員應接受有關部門 進行的事件調查。相信法律是講證據的，相信客觀事實是不會冤枉好人的。; 四輕：說話輕，走路輕，敲門輕，關門輕。第二節 服務意識一、端正服務態度 端正工作態度， 是各行各業職業道德的基本要求， 也是成就個人理想的基本要求。 如果一個 人在從事自己

29、的本職工作時連態度都不端正， 那他就不可能做好工作， 也不可能自覺地鉆研 本職業務，這樣，他的工作質量和效率就不可能提高。J我們從事的是服務行業， 客戶是我們的衣食父母， 如何讓客戶認同我們的服務， 如何讓客戶 從我們的服務中感受我們的誠意， 是我們每一天都要面對的。 我們的客戶關注的是實際呈現 給他們的服務質量， 他們其實不在乎你的問題是什么， 或你用什么策略解決這些問題。 客戶 付錢給你就是為了讓你用好的態度解決他們的問題。J服務態度是衡量一個服務人員能否為客戶提供滿意服務的重要標準。態度決定了服務質量。 假如一個服務人員沒有端正自己的服務態度， 為客戶服務時心不在焉， 三心二意， 或者帶

30、著 情緒為客戶服務，試問他怎么可能提供讓客戶滿意的服務呢？J一個人的工作態度是否端正， 往往決定了一個人能發揮出多大的專業水平， 能創造多大的業 績，也決定了他在企業中的位置等等，可以說，沒有端正的態度你的將來就是“一無所有”; 愛崗 敬崗 不自卑愛崗、 敬崗就是熱愛自己所從事的工作。 只有熱愛它，才會在工作中投入熱情，從而將全部 精力投入工作，激發進一步做好工作的動力。愛崗、敬崗的要求是持續不斷、始終如一，而 不能三天打魚、兩天曬網。不自卑，是指從事清潔行業的員工不要覺得矮人一等、沒面子、抬不起頭。勞動是中華民族 的美德。事無貴賤、高低之分， “三百六十行，行行出狀元。 ”最重要的是看我們如

31、何評價、 如何對等。現今社會行業分工明確但又相互依存、缺一不可。如果現代城市缺少清潔行業， 這城市就會被各種各樣的垃圾所吞沒。 因此， 我們要正確對等少數人對清潔行業的蔑視， 保 持平和的心態和愛崗敬業的精神。; 積極 主動 高效是指清潔員工在從事工作時， 不是被動地接受工作， 而是主動地有意識去做。 為此我們應做 到（ 1）工作有條理，主次分明、重點突出； （2）對客戶服務盡心、盡責，客戶的滿意度始 終是我們工作的出發點落腳點； （ 3）為防患于未然，我們要經常考慮工作中的隱患。; 團結 協作 現代社會個體的力量畢竟是有限的，只有團結起來，發揮團體力量才會獲取更大 的成績。因此，要求每一位清

32、潔員工在工作中應做到：互相協助、互相支持是指員工之間在工作中相互配合與支持， 共同把工作做好，而不是互相推諉、互相指責。相 互配合提高工作效率和穩定工作質量。 因為在員工的相互巡視中， 可以及時發現對方工作中 還存在的問題， 并及時處理。將會縮短對方處理時間，彌補對方的不足，從而提高整體工作服從安排、調度是指員工在接受上級工作安排時，要服從命令、聽從調度。因為守紀律、不計較個人得失的 員工隊伍， 再配合管理者得當的安排指揮， 將會迅速完成對突發事件的處理。 對于管理者在 工作中不當的安排， 應該及時向管理者建言、 獻策，而不應有抵觸情緒。對于一時的分配工 作不滿，要先盡力做好本職工作，然后向主

33、管反映，由主管協調。; 盡心 負責現代社會分工越來越細， 專來水平要求越來越高， 而同行競爭的加劇和客戶要求的不斷提高 對每一位清潔工綜合素質要求非常嚴格。工作盡心須具備細心、耐心、上進心、恒盡。細心 是指在清潔操作中， 不能放過每一個細微的細節， 不能忽視每一個衛生死角， 真正做到每一個衛生崗位清潔后的結果讓人放心。耐心是指在清潔工作中，對同一個清潔動作重復一千遍、一萬遍，不急躁、不馬 虎，不厭其煩地細心去做，把平凡做到不平凡。上進心是指光有細心、耐心是不夠的，還需一天一個進步，不斷充實和提高專業 技能。恒心是指干一行愛一行，持續不斷的堅持下去。工作負責 是指對每項工作要時刻考慮為公司、 客

34、戶、 員工利益負責， 敢于承擔責 任; 虛心 誠懇 員工與員工之間平等相等，禾睦相處，使大家工作起來開朗、 愉快、真正反工作當作是一件 快樂的事情。這就需要員工與員工之間相處要虛驚訝、誠懇，而不是盛氣凌人，高人一等。; 良好的職業道德我們所服務客戶的文化程序有高低，性格有差異，每天的心情有還有好環， “伺候”起來可 不容易。我們應該將對客戶的“畏懼”心態放在內心里面，注意察言觀色，認真、高效地完 成自己的工作任務。在工作中居安思危， 既重視工作規程又藐視工作的困難， 兢兢業業， 一絲不茍是我們應該具 有的工作態度和職業道德。 擁有了這種態度， 無論在工作中有多么大的困難和辛勞， 我們定 能征服

35、。二、服務基本要素 實現優質服務有利于為業主提供一個美好、 舒適的工作和生活環境， 有利于塑造良好的企業 形象，有利于減少客戶和業主對我們的投訴贏得客戶的好評，使業主產生方便感、親切感、 感全感、舒適感、物有所值感，從而增加更多的客戶為自己的帶來更大的利潤空間， 。; 明確企業的目標及自己的工作范圍保潔員在為客戶服務的同時， 也是在為企業而服務。 保潔員最需要知道的是企業對自己的期 望和要求。 員工對這些目標的認知和理解，直接影響企業的服務質量。 因此，每一個保潔員 都有義務理解企業的目標， 并應該進一步知道圍繞這個根本目標指定的各種企業戰略中保潔 員有關的工作。; 以客為先保潔員在工作時間使

36、用客用設施設備， 在任何時間、 地點、 行動都應該以客為先。; 積極溝通 不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對企業做消極的評論，對內 要分清責任，對外要維護企業整體形象。; 迅速解決問題 把每一次業主、客戶的投訴視作改善服務的機會。必須盡一切辦法，快速回應， 解決問題，再次贏得業主對企業的信心。; 充滿自信 保潔員在上崗時的精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客戶的重視和 尊敬，而且能夠充分展示企業的形象和管理水平。三、明確服務標準J禮貌是員工對客戶和同事最基本的態度， 笑容可掬， 使用文明用語， “請” 字當頭，“謝” 字不離口，避免使用“不知道” 、“不行”、“不清楚”之

37、類的語句，不講粗話，不說傷人。;樂觀最適當的表現方法是經常面帶笑容， “微笑”是友誼的大使，是連接客戶的橋梁，應表現出親和友好，做到精神抖擻，情緒飽滿，樂觀敬業。;高效提供高效率的服務， 關注工作中的技術細節， 客戶之所想， 急客戶之所急，為客戶排憂解難，為公司贏得美譽。;負責一一無論是常規服務，關注工作中的技術細節，都應盡職盡責，務求達到最佳效果，給客戶良好的印象。;協作、溝通一一是公司管理的重要因素之一，各部門、員工之間應互相配合，真誠合作，齊心協力解決難題，不得相互推諉，失掉責任。;忠實公司員工須遵循道德行為準則。四、簡單服務技巧;每天對自己進行服務態度檢查見到客戶是否面帶微笑； 對客戶

38、和同事是否一直保持積極樂觀的工作態度； 是否避免因心情不好而責備同事； 檢查自己的形象是否符合職業要求； 是否盡可能帶姓稱呼客戶； 是否盡可能使客戶滿意。;投訴處理如遇客戶投訴，就采取以下相關措施： 熱心接待； 耐心聽取； 認真記錄； 妥善處理； 及時反映； 定期跟進。;對客戶投訴的內容，不得找借口或互相推諉。不能立即解決的，必須盡快轉報公司有關部門進行處理。;如遇業主詢問時， 保潔員如果知道的應及時給予回答和幫助，若不知道的就幫其詢問公司主管或管理處人員。第四章 清潔行業基礎知識第一節 清潔常識一、清潔區域劃分外部、內部共用區域：出入口、走廊、洗手間等物業使用者公用的區域；專用區域：為一定的

39、目的所設的特定區域（如辦公室之類） ；管理區域：電氣室、機械室外、保安室等為物業管理目的而使用的區域； 外表區域：大廈外部墻壁、窗戶及玻璃部分。二、清潔樓層劃分標準層：建筑結構和房間的使用功能是一致的，且在房屋層面及平面布置上也是一致的；架空層（架空式通風層） ：在平屋面上用磚或混凝土墊塊架空， 其上鋪高能一層覆蓋材料。如大階磚或混凝土板形成的通風層。屋頂通風層的一種類型；避難層（人防地下室） ：直接建于建筑物地下，具有一定防護能力，供戰時人員掩蔽用的地 下房屋，是地上建筑物的組成部分。超高層的中間避難層，為火警發生緊急避難專用；設備層：高層建筑或多層廠房中設置暖通、空調、水泵及管道的樓層，一

40、般設置 在底層、頂層及中間的適當層位上：轉換層：轉換結構豎向剛度和傳遞內力的樓層； 夾層（附加層） ：又稱功能層，主要用以設置滿足隔聲、防水、隔熱、保溫、絕緣 等作用的部分。三、作業種類區分日常作業：每日 1 次或數次清潔作業，以除去前一日（或）當天所產生之臟污為 主；定期作業： 每周、每月、每季或每年一至兩次， 中間間隔較長的時間的清潔作業， 以除去長期積累之臟污為主；特別作業：在日常、定期作業之外，依另外契約而進行的教課時性作業。四、作業項目區分 頂面：開花、吊頂、空調及抽風口、燈具、燈罩； 立體面：各類墻壁、玻璃幕墻、有紋路紅的鍍鉻材料、木紋板、消防器材、指示 牌等懸掛物、開關插座百葉窗

41、等；地面：各類地板、地毯； 其它：外圍、地下室、特殊區域（洗手間、扶手梯、升降梯、消防樓梯、大堂、 垃圾房）。五、清潔方法區分 物理方法：洗凈、擦拭、掃除； 化學方法：清洗劑、藥劑；（物理 +化學）方法：清洗劑、藥劑、機器設備六、除污基本方法附著性質：掃、拂、擦拭、吸除、拾取（材料未受損） 吸附性質：同上，另材質附著靜電時亦將之除去（材料未受損） ；滲透性質：用水、清洗劑、漂白劑、酸堿藥劑及其它藥劑清除表面污垢（表面損 耗、變色，污跡除去后大都呈現此狀） ；附著、凝固性質： （表面損耗、變色，污跡除去后大都呈現此狀） ；其它受損性質（如燒焦等） ：翻新（重新刮除，研磨或涂敷） 。第二節 清潔劑

42、使用常識一、酸性清潔劑1 鹽酸; 強酸，對水泥有非常強的滲透腐蝕作用，一般用于較粗糙的石類去除水泥漬 ，石 灰漬，油漬等，不可在不銹鋼金屬上使用。稀釋鹽酸時 應在室外稀釋，并做好防護措施，必須先加水，后加入鹽酸，比例1： 3-10（一般情況下） 2 潔廁靈;一般多用于清洗瓷具或便池。3 酸性洗石劑;清潔性強，適用于花崗石，馬賽克，墻壁等表層的污垢，銹跡，油污等，清潔后物體表面光潔如新，比例為 1：60。; 酸性清潔劑種類較多，不在一一列舉。該類清潔劑對 金屬等有強烈的腐蝕作用， 使用時應先做小面積試驗。二、堿性清潔劑1 地毯粉; 主要用于地毯清潔除污，除油漬等，價格比較貴，能不用的盡量不用，按

43、1：30 50 兌水使用地毯粉。2 堿（純堿）; 多用于廣場，車場除油漬，使用時應佩帶手套，穿水鞋，如不慎沾上，應用清水立 即沖洗，使用比例為 1： 2040。3 去污粉;多用于清潔不朽鋼，鋁板表面創造污，如有百潔墊輔助使用，效果更好。4 洗衣粉;多用于清洗毛巾等織物。三、中性清潔劑1 洗潔精; 使用最廣泛的清潔劑，使用于任何環境的去污，一般情況下比例約為1： 3080，價格便宜。2 全能水; 比清潔精去污力強使用時同洗潔精一樣，但價格昂貴，能不使用盡量不使用。注意1：30 80。不要將全能水置于拋光磚上久置不洗，容易造成染色，比例為3潔而亮; 潔而亮屬于摩擦劑， 多用于高檔臺面的清潔， 使用

44、時直接將潔而亮抹于污漬幾秒鐘， 用軟干布擦凈即可，能用其他清潔劑太替的盡量不要用潔而亮，因為成本較高。4吸塵劑; 將靜電吸塵劑均勻地噴于地拖或拖布上， 能夠牽引塵埃污垢依附其上，使地板更加 清潔光亮，省時省力，可拖延地板的光澤。5不銹鋼光亮劑; 主要成分是表面或性劑， 有機溶劑及助洗劑， 能迅速除去不銹鋼表面污垢， 并在 表 面形成極薄的純化膜，防止第二次污染，使不銹鋼潔凈光亮。以上常用的清潔劑多數以表面活性劑為主要原料， 添加各種輔助劑制成。 表面或活性劑含有 親水和親油兩種性質兼備的物質， 通過與污垢結合， 降低污垢和物體的粘附力， 從而達到去 污的效果。J影響去污的三個因素是溫度、時間和

45、濃度，而不同的清潔劑性質不同， 用途也不一致。 如果 使用不檔，不但不能達到預期效果，而且浪費物料，還可能損壞裝飾材料的表面，光度，色 澤。所以在使用堿性清潔劑時要慎之又慎，嚴格，同時做好自身預防保護措施。第三節 常用工具及使用規范1、毛巾使用前， 根據建材的種類， 將毛巾用清水打濕并擰成半干濕的狀態， 使用中毛巾必須折疊成 八面（成正方形進行使用） 。如果在使用過程中， 需要暫時停下來，毛巾應按照八面的形式，放在水桶的邊緣， 或指定的 位置；絕不能夠隨處亂扔，否則讓客戶感覺到我們的作業很部專業。在擦拭作業時，將毛巾清洗干凈， ，大指頭張開，手掌成型握住毛巾開口方向，先四周，后 中間，橫向或豎

46、向移動，用力要均勻，使用天那水、酒精等時要用干毛巾。2、拖布 將腰穩固好，先周邊，后中間，橫向直線移動。注意拖布不要揚起，兩腳張開與肩同寬，拖 布與 地面保持 5 寸左右距離為佳。3、塵推 由三部組成（桿、架、套布） ，桿靠腰穩固，先周邊后中間，以長方形方向來回推動，在使 用中始終保持一個方向前進，抖動時，輕抖勿揚起。4、玻璃刮 在使用中，先將涂水 ？沾濕水涂于待清潔物體表面， 根據臟污程度及其下邊所用建材決定用水量， 然后用玻璃刮， 從左至右，從右至左，或從上到下進行，用力要均勻；表面粗糙的物體禁用。5、水刮 在使用中，先將大量的水用水鏟（或垃圾鏟）收集，在余少量積水時，將水用水刮收聚成一

47、條，用水鏟順條形方向一端鏟起， 最后，一手拿水刮 （右） 一手拿水鏟 （左）像掃垃圾一樣， 從左至右收聚。6、其它工具洗地刷：用于清洗地板時使用； 鏟刀、刀片：用于各種粘貼、附著物體的清除，如（香口膠、張貼物等） ，在金屬 物體及光滑物體表面慎用；鋼絲球隊、磨片：去除水、茶、尿漬，涂言辭洗滌劑于物體表面，在污漬上來回 磨擦，光滑物體表面禁用；雞毛掃：除塵用； 伸縮桿：用于高空作業，一般用于天花除塵，刮洗玻璃幕墻等。; 正確使用清潔設備，節約清潔材料嚴禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路或乘會電梯。工作完畢后， 及時對機器進行保養，工 具和垃圾車應放在墻角、不擋比較常用的工具有安全梯、掃把、海綿、噴

48、瓶、膠手套、長柄 手刷、手推車以及“小心地滑”標志等。第四節 清潔保養常規操作1 掃; 使用掃把（掃把，地掃）或毛刷（毛掃）對地面，以，櫥柜頂部及墻角等處散落堆 積的垃圾及塵土進行的作業方法及手段。; 樓道的清掃 掃帚應叢樓梯扶手外向墻壁處掃； 上一梯節的垃圾，雜物應叢墻壁處向下一梯級，以防止垃圾，雜物從上下層樓梯 縫隙間下落；每掃到一個樓梯平臺，應將垃圾掃入簸萁內； 清掃時 應注意清除墻面與樓梯結合處易留存的垃圾。; 大堂，通道等場所的清掃 應從四面向中間清掃 每掃一邊，應將掃除的垃圾，灰塵等污垢及時掃入簸萁內；以免造成污染。要注意墻角與地坪的夾角處和擺放物的底部，擺放物可移動的，應移動后清

49、掃。; 地面的各種凹凸曹，電梯門凹凸槽的清掃 應用掃帚橫鋒從兩死角處掃向中間 應用掃帚橫鋒時，掃帚橫鋒不能抬的太高，以免垃圾，灰塵揚起，尤其是將垃圾， 灰塵從中間掃出時；將垃圾，灰塵從中間掃出時，可用簸萁對準凹凸槽 ，直接掃出，但掃帚不可揚的 太高。清掃時，要穩，沉，重慢，不能將灰塵揚起，更不能將垃圾飛撒。要掃出的垃圾， 灰塵要始終聚在一起，便于用簸萁盛出。清掃完畢，掃帚應放在簸萁中拿走，不得將掃帚懸空提走或拖者拿走，以避免掃 帚上存留的污跡，垃圾再次污染環境。2 抹 使用工具：抹布，泡沫海綿塊等。操作時五指張開，并且用拇指和食指夾住疊好的抹布（抹 布在使用前應先對折，再對折， 使其使用面積僅

50、為原面積的四分之一， 濕抹布在使用前，要 求達到濕潤度， 即微濕已潤透， 不滴水也擰不出水來拇指在抹布下，其余四指在抹布上，輕 輕用力向在向前， 后（上下） 或左右的移動中將大面積的平面物體清潔干凈的一種具體操作 方法和手段。抹凈：“抹干凈”的簡易語，清潔干凈的意思，通常要配合使用的工具，使用全棉 織成的布（抹布）進行。抹光：同抹凈的意思基本相同，是抹凈的另一種說法。 濕抹：將抹布浸入清水或清潔劑后，再擰干不滴水的一種清潔方法。干抹：與濕抹相反，是用干燥的抹布進行清潔的操作方法。半干抹：干抹達不到又不宜抹濕的一種介于中間的抹法，一般加寫醇或者油類清 抹，這種抹布粘灰塵等效果好，多用于不銹鋼面。

51、3 擦J手指用力捏住疊好的抹布 （大拇指在抹布的一側， 另外四指在抹布的另一側， 四指排死并攤） 對窄面長的平面及槽，用手指間漏出的抹布輕輕下壓，并在向前，后（上，下）或左，右移 動中將物體清潔干凈的一種具體操作方法和手段。擦凈：“擦干凈”的簡易語，意思是清潔干凈。 （其它事項見抹凈） 濕擦：用濕抹布進行清潔的一種方法。 （其它事項見濕抹） 干擦：用干抹布進行清潔的一種操作方法。 （其它事項見干抹）挖抹：用抹布（或干，或濕 ）進行綜合清潔的一種操作方法，如對桌子 進行全 面徹底清潔等。4 擼; 將抹布包在細長（或圓或方）物體上，然后手掌握住抹布（或濕 或干 ）輕輕，掘 緊后，順著物體在來回移動

52、中，將物體清潔干凈的一種操作方法和手段。擼凈：“擼干凈”的簡易語，清潔干凈的意思。 （其它事項見抹濕）擼光：同擼凈的意思基本相同，是擼凈的另一種講法。 干擼：用干抹布進行清潔操作的另一種方法。 （具體事項抹）濕擼：用濕抹布進行清潔操作的一種方法。 （具體事項見濕抹）5 推; 手持一種叫“塵拖” （也叫地拖）的施工工具，將地板上的塵土，沙礫，毛發等污 染物清除干凈的一種清潔作業手段。塵推：地板清潔前，清除地板上的遺留的塵土的操作方法的通稱。推凈：推干凈的簡易語，清潔干凈的意思。 干推：用潔凈的干燥塵推將地板上的微塵，砂礫，毛發等清潔干凈的一種作業清 潔方法。濕推：保潔對大面積的地板，用溫水潮濕塵

53、推進行日常地面衛生清潔的一種清潔 操作方法。推干：使用一種具有橡膠皮板的水推，將地板上的污水，推或刮入下水道等處， 是地板快速干燥的操作方法。6 拖; 用布條或線制成的清除灰塵，濕污垢或污水的用具。 使用一種叫地拖的工具， 在清潔施工中， 將吸水工藝中遺留下的水漬拖 抹干凈，使地板均勻干燥。在保潔施工中，將新弄臟的地板拖抹干凈的操作，是清潔衛生中 的一項重要工藝和手段。拖凈：將地板上的水漬，塵土或新污染清潔干凈的簡易語。干拖：使用干燥地板，使地板上的污垢（例如水）的地拖對濕粘物進行清除，使 污物全部轉移到地拖上的清潔方法。7 刷; 用刷子或類似刷子來清除或涂抹污物。 干刷：將物體上的塵灰，沙礫

54、，清除干凈的簡易語。 刷干凈；用濕發（水刷）或干法（干刷）進行清潔作業用語。刷凈：刷干凈的使用簡語 。8 吹; 采用機械力所形成的風來吹，如使用吹風機，電風扇等。 吹風：將未干的地面，用風扇等吹風工具，將地面上的水濕吹區。吹干：通過吹風使其干燥與自然干燥相比的快速干燥。 吹凈：將塵地或槽溝內的沙礫，用強風吹走或吹出，使其干凈。9 刮 用刀子等或類似工具去除物體表面的東西，如地板刮，玻璃刮等。刮干：用橡膠水推，將地面上的污水收集并送入下水道，使地面迅速干燥。刮擦：使用合成纖維墊對物體進行清潔。 地板刮擦：使用墊有合成纖維墊的地板擦（直毛者叫地板刷）對地面進行清潔。機器刮擦：使用硬地板刮擦對地面進

55、行清潔。 手工刮擦：徒手使用合成纖維墊或手持式擦機對地面進行等清潔。第五章物業常識第一節 物業與物業管理1、物業是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地。2、物業分類 根據使用功能的不同，物業可分為以下四類：居住物業；商業物業；工業物業；其他用途物業 物業還可分為：主樓；附樓；塔樓；裙樓等等。3、物業管理是指物業管理企業受物業所有人的委托， 依據物業管理委托合同， 對物業的房屋建筑及其設 備、市政公用設施、 綠化、 衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、 修繕和整治， 并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。4、物業管理綜合服務是指除房屋建筑主體管理和房屋設備， 設

56、施管理之外的各項服務與管理工作， 包括公共服務 中的環境衛生管理、 綠化管理、 治安管理、 消防管理、 車輛道路管理和專項服務、 特約服務。 綜合服務的特點： 委托性；有償性；綜合性強；專業性強；政策性強。5、物業管理的目的是為了發揮物業的最大使用功能， 使其保值增值， 并為物業所有人和使用人創造整潔、 文明、 安全、舒適的生活和工作環境，最終實現社會、經濟、環境三個效益的統一和同步增長。6、物業管理的公共服務包括： 房屋建筑主體的管理； 房屋設備、 設施的管理； 環境衛生的管理； 綠化管理； 治安管理；消防管理；車輛道路管理；公眾代辦性質的服務。7、物業管理服務費 是指物業產權人、使用人委托物業管理單位對居住小區內的房屋建筑及其設備、公用設施、綠化、整治及提供與居民生活相關的服務所收取的費用。包括