1、金九銀十，進入銷售旺季的家電行業，對此起彼伏的“價格戰”似乎已經習以為常，而面對諸如“終身保修”、“金牌服務”、“24小時無障礙服務”、“全程無憂服務”等“服務戰”，包括許多大的制造商，多少都感覺到有些撐不住了。中國家電維修協會會長董增不無憂慮地告訴記者：“家電業服務上的惡性競爭已經顯現，有些廠家甚至在玩弄概念。如果任由這種現象發展，對行業的發展將非常不利。”內外交困經過“價格戰”的洗禮，讓許多家電企業元氣大傷。而眼下更讓他們頭疼的是，行業內不斷升級的無序“服務戰”。據2002年中國家用電器維修協會調查，家用電器產品品質、技術差異在縮小，服務差異在拉大，服務競爭正在成為市場競爭的焦點。董增說，

2、優質的售后服務，是有利于企業培養顧客群的滿意度和忠誠度，是能創造價值的；而無序的服務競爭，在造成行業內空耗的同時，也在一定程度上損害了消費者的利益。特別是那些在概念上做文章的，實質上是在夸大服務宣傳，比如“三包”、“三保”本身就是兩個概念，而有些廠家卻有意混淆；再比如，有些企業提出了“終身保修”的概念，事實上是無法達到的承諾，這對整個市場來說，也是很不負責任的。產品競爭、質量競爭和價格競爭都是依附于產品之上，與產品本身有密切關系。服務作為一項單獨的經濟活動，理應是游離生產活動之外。但由于市場長期形成了“服務捆綁在產品之中”的觀念，在服務競爭不斷加劇的過程中，企業在服務投入上也只能不斷加碼，結果

3、是“騎虎難下”。據統計，雖然大的家電生產企業每年在維護服務上的支出上億元，甚至幾億元，但服務不盡如人意的事件時有發生，家電生產企業面臨的維修服務壓力越來越大。僅四川長虹就已經在全國設立了3000多個維修網點，并配備了200多輛售后服務車，假設每年每個網點投入1萬元也需投入3000萬元。事實上，每年長虹花在售后服務上的資金遠遠不止這些。就在國內家電企業背負著“國產品牌售后服務優于洋品牌”盛名的時候，來自洋品牌的壓力也越來越大。隨著加入世貿組織承諾的兌現，從明年開始，外資將享有獨立設立售后服務維修機構的權利，這意味著中外家電巨頭售后服務業的一番塵戰即將開始。事實上，各跨國公司在此之前已經悄然行動了

4、。索尼近幾年在華的年銷售額為5億美元，而在售后服務上的投入累計已超過4000萬美元。惠而浦、伊萊克斯、東芝、松下等也都在做著全面修復售后服務市場“軟肋”的工作。“真實的謊言”就在企業都投入大量的人力物力大打服務牌的同時，由于過度強調免費服務，使得消費者產生了一種錯覺，認為服務就應該是免費的。董增說，“事實上，這是一個誤區。”由于過度強調免費服務，結果過了“三包”期后，企業提供服務收取費用時，用戶往往不愿意付費。再加上收費標準由企業自定，盡管用戶付費也常常為付費高低扯皮。根據美國市場營銷學會的定義：“服務是用于出售或者連同產品一起進行出售的活動、利益或滿足感。”可以看出，服務本身是一種包含價值和

5、運用價值的商品。那種只強調服務是免費的說法，實際上是個“真實的謊言”。其實，消費者也都明白，服務是需要成本的，也沒指望享用“免費的午餐”，只是認為服務的費用都已涵蓋在購買產品的價格里了。于是，消費者不僅覺得要理所理應享用企業承諾的免費服務，而且還充滿著當“上帝”的心態。可恰恰是廠商在商品賣出后，忽視了在售賣時自身承諾的服務義務，結果“真實的謊言”便大白于天下。“瘦身,，要做系統運動家電的維修服務作為家電企業一個沉重的包袱，已經越來越難以背負了。釆訪中，生產商、經銷商都表達了要做“瘦身運動”的愿望，即讓售后服務從產銷活動中分離出來，實現社會化，真正體現服務創造價值的理念。董增也指出，目前中國已經

6、到了家電售后服務專業化、品牌化的時代，理應對社會上的各類家電維修企業進行一個資源的重新整合，推出一些有實力的、值得客戶信賴的專業家電服務商，走連鎖經營的路子，實現家電服務向服務商的轉變。國務院發展研究中心市場經濟研究所副所長任興洲認為，中國家電服務商概念的提出是市場經濟發展的需要，它表明家電服務商終于從制造業中脫離出來，有利于提高整個家電服務業的競爭意識和服務水平，促進整個家電維修行業的規范化、標準化進程，促進行業標準的早日誕生。有了“瘦身”的想法，真的要行動起來無疑是痛苦的。如果售后服務實現社會化，企業掏出的成本比自己承擔的還高，那又何苦呢？再則，目前消費者購買家電產品，認的就是制造企業的品

7、牌，一旦售后服務有問題，沒有人會去投訴維修企業，反過來不又刺傷了自己？另外，目前消費者已經習慣于買產品等于買了服務，如果把售后服務交給專業服務商，難免讓消費者會覺得有逃脫責任之嫌。董增認為，家電廠商的種種疑慮不無道理，售后服務要達到“瘦身”的目的，需要做系統運動。包括培養消費者“服務是要付出代價的”的意識；鼓勵大資本建立完善的服務體系；盡快制定售后服務方面的政策、規定等。在這方面，IT業規范的專業化、社會化的售后服務體系，對家電業有很好的借鑒意義。備件管理在家電產品同質化日益嚴重的大環境下，消費者不僅注重產品質量，而且更加在意商家提供的服務質量，售后服務的作用開始顯現出來，其中，配件管理成為家

8、電售后服務流程的關鍵環節。配件管理的現狀與難點隨著家電市場競爭的加劇，為滿足不同消費群體的個性化需求，多品種、少批量成為家電產品的主要特征。企業每年要推出數十甚至數百個產品型號，這就要求企業要有大量的維修配件儲備。找到控制配件庫存水平和保障客戶服務及時性的最佳平衡點，往往是配件管理中的難點。此外，企業不僅要為目前銷售的產品提供售后服務和配件支持，還要為已淘汰的產品提供長達數年的配件保障。早期產品的技術資料可能會隨著產品更新換代而逐漸流失，再加上有些產品在設計時就沒有考慮到售后服務的要求，例如，最小的替換配件沒有說明、配件的物料清單沒有定義等，都會給早期產品的配件管理帶來困難。每個消費者都喜歡對

9、比購買產品，誰的產品售后服務更好、更及時，他們就會選擇誰的產品。保證產品的維修，配件及時、準確的供應必不可少。售后服務環節物流運作的績效管理又是檢驗配件管理能力的重要指標之一。要保證配件管理，如庫存管理、服務訂單管理、配件配送管理、運輸管理和反向物流（包括退貨管理、產品召回等）功能的有序進行，需要制定許多詳細的流程、文檔和操作規范，并可以及時發現其中問題，主動尋找方法不斷改進，需要一個優秀的管理團隊來執行，這也是配件管理的關鍵因素。配件管理的復雜性需要諸多方法來解決，如大量的配件申請需求、發貨物流信息的處理等，信息技術是解決以上問題最重要的武器。如何建設一個有效的配件管理系統，結合企業的應用平

10、臺，完整地反映客戶服務情況并不容易。此外，如何將配件儲備保持在合理范圍內，在保證售后服務標準承諾的前提下，降低儲存成本，有效地找出節約成本和增加利潤的妙方，一直是售后配件管理的重要問題。家電企業售后服務的管理模式各有不同，進行配件管理時，都會遇到一些棘手的問題，這可能影響企業售后服務體系正常運轉，進而影響企業的整體利益。配件管理一體化改革實例某家電企業目前擁有1500多萬名用戶，并且以每年超過200萬名的速度遞增，用戶遍布大江南北，產品出口到幾十個國家和地區，產品有幾十個系列、幾百個型號，零配件超過上萬種。面對情況各異、數量龐大的服務群體，配件的庫存和物流管理難度可想而知。2002年夏季的一天

11、，浙江臺州某用戶向當地服務維修站反映冰箱出現故障，服務站馬上派人上門檢修，確認需更換某配件。維修工回到維修站后便向管理員申請配件，但維修站沒有該配件，于是維修站第二天向杭州中心發傳真提出申請。杭州中心收到申請后，立即將申請的配件打包、發送，維修站收到配件時，已是用戶報修后的第四天。當維修工拿著配件來到用戶家中，卻發現配件與用戶的產品型號有差異，無法運用。維修站又馬上打電話向杭州中心反映情況，但經核實，配件發送無誤，仔細查找原因發現，維修站配件管理員在申請配件時少寫了一個字母。當維修站再次向杭州中心提出申請，杭州中心收到申請后卻發現沒有該配件，便向公司總部發郵件，公司接收員收到申請并與其他中心聯

12、系后，呈報部門領導批準，領導審批后轉交配件保管員登記做賬，再轉交發送組登記、申領、打包、發送等杭州中心收到該配件時，已是用戶報修后的第12天。此時意外再次出現，當杭州中心配件管理員驗貨時發現配件在運輸途中已經損壞，不得不再次向總部加急申領，因配件管理流程的繁瑣，配件再次發送到杭州中心并將用戶的冰箱故障修好，己是用戶報修后的第23天!2004年，配件管理基礎要素的重新構建、提高管理能力、實現配件管理的優化，成為這家企業配件管理變革的主要內容，新的一體化配件管理模式應運而生。企業經過深入分析認為，人員組織定位、服務網絡管理、技術應用平臺建設和業務數據管理、物流的運作等方面是構成售后配件管理的基礎要

13、素。1. 維修管理部轉變服務思維方式，提高管理意識。通過集思廣益、獻計獻策，從中發現配件管理的優秀人才，并將引進的外部門優秀人才調整到重要的工作崗位，使人員組織結構可以適應服務理念變革的要求。2. 對服務網絡進行優化管理。對服務站的規模實力、服務理念、硬件配備、人員素質、經營狀況等重新評估，分為四類，釆用不同的服務站享受不同的維修費用結算標準、配件運用額度等政策來激勵他們提高服務理念，并且投入電腦、傳真等辦公設施，使之更符合企業的高標準服務管理需要。3. 成立技術部門。對產品出現的故障進行分析匯總，提供相應的解決辦法，針對特定型號產品的故障，結合銷量計算出故障率，為合理儲備維修配件提供依據，對

14、銷量大的地區提出配件儲備建議;科學制定維修配件的編碼，為服務站在客戶服務系統上在線申請配件做好前期準備，結束服務站憑感覺申領配件的歷史;對倉儲配件擺放和儲備規模進行科學規劃，將庫存水平控制在合理范圍內。4. 引進先進的客戶服務軟件，制定嚴密的實施計劃，在系統中提供客戶服務流程管理，尤其是完善的配件管理，通過信息系統將總部倉庫和分布在30個服務中心以及服務站的配件倉庫連為一體，各維修站可以很容易地通過信息系統了解配件的庫存情況。服務站不僅可以向當地的服務中心申領配件，而且可根據自己的服務等級額度直接向公司總部申領。5. 選擇優秀的物流服務商。售后服務環節的物流運作是配件管理績效的重要體現之一，確

15、保用戶可以及時、完整地收到所需配件，是配件管理的最終目的，因此，對物流服務商的選擇尤為重要。企業以競標形式選擇具有實力的物流服務商,充分利用他們的專業經驗、成熟的發貨網絡，為客戶提供優質服務。有了以上的改革措施遠遠不夠，還要加強內部人員績效管理和日常業務細節管理，將這些能力整合起來，確保企業內部充分協調，給客戶提供滿意服務。維修管理部充分運用典型的服務案例、全新的服務理念來影響相關配套部門的領導，打破企業內部界限，建立廣泛合作的配件服務體系，為售后服務部門及時提供高品質的維修配件和相關技術，確保企業內部的配件和技術支持。執行力是實現配件管理模式運行的關鍵所在。該企業還采用多種形式對配件管理人員

16、進行業務技能培訓，挖掘個人潛能，打造優秀團隊，使人人認識到管理中每一環節的重要性，主動尋找每個崗位環節可能出現的潛在問題，并在最短時間內加以改進，一旦出現問題及時解決。此外，量化管理標準，用制度約束人，加強內部人員各項工作業績的考核，以工作業績來體現個人價值。該企業參考同行業服務水平，制定了切實可行的服務標準和管理細則，聘請專職講師對全國各服務站的員工進行培訓，使服務站管理標準與公司一致，并在此基礎上不斷彌補標準，推動整個管理體系適應新的發展要求。該企業在重新構建售后服務配件管理體系時，將基于流程、系統和基礎設施的一體化管理模式重新整合，利用各方面數據建立切實可行的計劃模型，并將計劃模型和配件

17、管理的實際操作緊密結合，提高了配件管理水平;配件管理系統運行效率明顯提高，售后服務配件發送的及時性明顯高于其他同行企業;配件交付速度遠遠高于國際上衡量配件交付比率達90%的滿意度標準，保證配件供應率達到98%;配件庫存短缺率降至1%,配件庫存周轉率得到提高，配件庫存基數明顯降低。這個改革實際效果是，不僅每年節約上百萬元的費用，還拉動了售后服務綜合指標大幅提升。如何變“包袱”為“財富”、從成本中心走向利潤中心中國家電服務業面臨升級轉型新挑戰中國家電售后服務產業正在迎來新的轉型、升級和挑戰。30年前，家電售后服務體系缺乏、規范空白、消費者需求空白，只是家電銷售企業的附屬產業，到現今家電售后服務產業

18、快速成長，不僅在全國形成了一大批專業的售后服務公司和服務機構，而且成為推動和制約家電企業銷售發展的一大新興產業。更為重要的是，家電售后服務體系已經成為一種家電制造銷售后的一大新經濟產業。眼下，對于所有的中國家電企業而言，售后服務不再只是一種內部配套體系，也不僅僅一種營銷的手段和模式，更不僅僅滿足國家三包要求對消費者必須承擔的責任義務。家電售后服務正面臨著從企業內部的成本中心向企業新的利潤增長點級轉型。從原本是拖累一些企業發展的成本包袱，到成為推動企業整體升級創新的財富資源，從原本隱藏很深的三包期免費、超期收費的服務制度，到目前將服務作為一種新型商品公開出售，以收費換取更多的增值服務和保障，家電

19、企業售后服務體系建設、服務定位、服務理念等方面正在發生著巨大的變化。從硬件到軟件的立體跨越今年2月，中國消費者協會公布的全國各級消協組織受理投訴情況分析報告顯示：2009年家用電子電器類產品的投訴量較2008年下降5.3%o中國家電協會于去年12月公布的行業平均維修率數據顯示：空調平均維修率為1.22%、電冰箱為1.2%、洗衣機為1.18%。中國家電協會理事長姜風認為，中國家電業經過30年的發展，產品質量大幅提高，技術已達到國際水平，產品返修率大幅度下降。最近5年，因家電產品本身的產品質量不穩定或者存在設計缺陷，而引發的消費者投訴量顯著減少。而消費者對于家電企業的投訴和服務要求，已經從提供質量

20、過硬的產品，向提供保養、清洗等增值內容以及服務反應機制和高素質、態度好的服務轉變。同時，家電企業售后服務體系的建設，實現了從硬件到軟件的全方位提升。在售后服務網點上，家電服務體系已經從最初的省會及地級市，轉移到縣城及鄉鎮甚至是鄉村服務網點的建設，從曾經的每個市區都有服務網點到每個鄉鎮都有服務網點，網點數量從最初的幾百家向數萬家激增。同時，隨著網點的快速增加和完善，企業的售后服務硬件裝備也在不斷升級。服務人員的交通方式從自行車、搭公交車、擠三輪車，到自駕摩托車、電動車，甚至還出現了售后服務專用面包車。服務人員的工具裝備也顯著提升，從幾把螺絲刀、一塊萬能表，到各種專業化的設備，帶來的直接效果就是曾

21、經要帶回去解決的問題，如今在用戶家里現場維修。此外，對于專業售后服務人員的資質認定和考核，政府、協會、企業三方面都出臺了相應的學習內容、考核體系和培訓體系。每年定期的服務專項培訓和學習，解決了服務人員的資格認證問題。又通過企業內部每年定期舉行的專向維修技能培訓，并借鑒傳統的“傳幫代”手段，為社會提供了一大批專業化的服務人員。對于消費者而言，感觸最深的當是近年來隨著家電產業的升級轉型和資本并購重組，企業對于服務內容和服務質量的承諾不斷加大。從最初的許多企業為了減少費用支出，根本不成立服務部門，不執行國家三包規定，到隨著國家對于消費者權益保護力度的加大，一大批企業開始履行三包規定，積極投入到售后服

22、務的體系和美譽度建設上。一大批行業領軍企業又開始提前發力，在三包規定之外推出了企業自行的服務承諾，延長保修時間、增加服務范圍、提升服務質量等措施。從用戶要求上門服務到現在企業主動上門為用戶服務，并且提供各種個性化的服務解決方案，整個售后服務產業正在醞釀著從量變向質變的新突破。市場化帶來的服務差異化近年來，正是在家電市場競爭手段和產品功能高度同質化的背景下，企業對于售后服務的注重力度和投入頻率開始加大。TCL、長虹、美的、海信、海爾等國內一大批家電集團軍出現，為了強化和鞏固自身的企業實力和競爭優勢，市場上出現了各大家電巨頭的專業服務品牌和特色服務內容。今年，在彩電領域，TCL推出網絡電視服務新規

23、范，長虹整合資源推出了絕不耽誤一分鐘的快速響應機制及康佳立足平板產業鏈推出的全產業式服務模式。上述國內彩電企業早在3年前便推出平板顯示屏保修期從一年延長至三年的承諾，實現了國內彩電企業在平板化趨勢中，構建起從產品牌、促銷牌、價格牌到服務牌的一整套競爭力，夯實國內彩電企業的領先優勢，讓服務成為企業發展的生產力。而在空調市場，目前美的推出的深度清洗免費服務，奧克斯推出的空調10年免檢、10年包修承諾以及志高推出的零部件終身免費更換等，快速撬動了目前我國空調市場以服務為突破口的價值轉型，確立了企業市場競爭的上升空間。冰箱領域的競爭也是暗流涌動，作為國內冰箱的四朵金花之一，美菱于去年打響了冰箱服務戰，

24、以10年保修和開機不制冷冰箱免費送的兩大承諾，傳遞出了企業所倡導的消費公平價值觀。而美的雖是冰箱新軍，卻絲毫不示弱，以多品類一站式上門服務，構建整體競爭力。海爾在五星級服務模式上，再度推出7“1+5成套組合服務”，進一步彰顯海爾領先的服務理念和優勢。在太陽能熱水器領域，四季沐歌推出了“熱水管家”服務品牌，以企業實力推動行業服務水平的升級。此外，太陽雨的紅太陽特色服務、太陽寶的星級服務，都為這個新興行業的售后服務完善和提升起到了引導作用。此外,LG、索尼等一批外資消費電子企業的加入，還給中國家電售后服務帶來了從理念、體制、制度等方面專業化售后服務軟件的優化和建設。包括引進CRM客戶關系管理系統，

25、借助信息化、網絡化，將分散的服務網點連接成一張大網。特別是在借助汽車、IT等行業的服務經驗基礎上，LG、索尼等外資企業組建了服務品牌形象店，不僅可以通過專業一體化的售后服務方案解決用戶需求，還可以通過服務模式的創新形成二次銷售，帶動品牌提升。最終，以強化售后服務為推動力量，企業建立起了以消費者需求為目標的市場倒逼機制，通過強化服務加大投入，讓企業內部的職能體系得到了來自市場末端的反饋意見和產品改進需求等壓力。未來升級與創新轉型探索未來，家電服務產業升級與轉型的命題已經擺到了眾多企業面前，除了家電企業漸漸將內部服務部門進行獨立，成立面向社會的第三方專業服務公司，還在構建家電品牌向服務品牌的轉變，

26、推動企業從制造商向服務商的悄然轉變。目前，海信集團的賽維服務公司、長虹集團的快益點服務公司，都在企業服務平臺上進行轉型，以企業現有業務為載體，積極服務于社會大眾。目前這兩家企業的服務公司正在以連鎖化、獨立化的模式運作。而海爾集團于去年也提升了從制造向服務轉型力度，其核心價值鏈正是立足于服務新戰略平臺的構建，以全產業鏈服務商的新角色，漸漸制造化，為企業鑄造新的商業模式。但如何讓服務的價值超過產品和品牌的價值,仍是一條有待探索的道路。同時，一大批社會化的專業服務公司也在快速崛起，并成為家電企業在全國范圍內進行市場擴張的重要支撐點，從根本上解決了外資企業中國服務難的問題。然而，目前全國性的家電服務公

27、司還比較少，并主要存在于區域市場上。一部分是家電連鎖商的業務，像蘇寧電器的陽光服務，還有匯銀電器的服務體系。另一部分則是以家電維修為主營業務的專業服務商，由于受到資金、人員、服務實力，特別是上游客戶資源的限制，目前社會上的服務商多是區域性、中小規模，全國或區域性的專業家電服務商仍很少見。幾年前，蘇寧、國美等家電零售商就在向消費者推出“延保服務”，即交納一定費用后可以為產品購買三包期外的延保服務。雖然這種延保服務在推廣之初受到非議，但這種服務理念還將進一步探索，其中收費后的服務增值如何體現和保障才是關鍵。模式探索05年7月國內家電服務市場總量已達100億元人民幣的規模，其利潤率遠高于家電制造和銷

28、售。根據中國家電維修協會的數據，跨國企業家電維修服務部門的盈利狀況頗為可觀，GE公司其服務利潤占其集團利潤的比例由25年前的15%,上升到目前的50%以上。IBM實施服務戰略轉型后，服務收入增長了15%。在日本，針對高端家電市場的售后服務更是廠家最大的利潤來源。等級劃分的依據主要是家用電器維修服務部的資源能力和管理水平，包括場地、設備、設施、人員素質、技術水平和服務能力。其中要達到特級，房屋的租用期限是5年，營業面積要達到200平方米，上門服務的汽車要達到2輛以上，維修服務要24小時有人值班，上門服務人員必須配備尋呼機或手機。而一級維修服務部的營業面積則放寬到150平方米，上門服務的汽車數量達

29、到2輛即可。不同等級的維修服務部在場地、設備、設施、人員、管理等方面存在著水平差異，廣大消費者要根據家用電器產品的實際情況，選擇不同等級的維修服務部。除在專業化服務上下工夫外，家電售后服務更應在產業化道路上尋找突破。中國連鎖協會會員、連鎖經營研究專家郝登偉曾撰文分析，當家電生產商和經銷商的利潤越來越薄的時候，家電維修市場卻在不斷擴大，家電維修成為獨立的產業的趨勢也日益凸顯。數據顯示，家電維修的市場規模其中大部分是生產企業轉給維修商的。例如：一臺1P以上空調的平均安裝費用在230元左右，這筆錢是空調生產廠家從毛利中剝離出來給家電維修商的，且高于銷售商賣出一臺相同型號空調的利潤。有專家認為，家電維

30、修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨立的力量，與家電生產商和經銷商三足鼎立。但是，目前中國家電維修現狀并不樂觀，盡管家電連鎖經營已占據家電流通主渠道地位，其售后維修服務也朝著專業化、產業化的方向發展，但他們還是把售后維修看作是家電經營的一部分，還沒有將其分離出來。比如，國美、蘇寧在全國凡是設有自己連鎖店的地方，其家電售后都實現了聯保聯修，形成了連鎖化運作，但是他們一般不接本企業以外的社會維修服務，仍是將其作為自己家電經營的延伸。而目前的家電維修市場可以用“三亂”形容，即“亂接、亂修、亂收費”。這與日益增長的家電維修服務需求極不相稱，于是，為了推動我國維修市場朝著產業化、專業化的方向健康發展，我國各

31、界相關人士和企業積極參與，探討和實踐著中國的家電維修專業化道路。從目前情況看，具有極大優勢并已表現出強勁發展勢頭的家電售后服務專業化之路有兩種，一種產生在家電連鎖企業形成的售后維修專業化之路，一種是家電生產企業形成的售后維修專業化道路，他們都分別形成了一定的營運規模。家電連鎖不斷的發展壯大是我國家電流通走向成熟和穩健的體現，雖然家電競爭已白熱化，但家電連鎖作為我國家電行業率先實行的經營模式，以其品牌化、規范化、專業化的要求，倡導服務領先、成本領先，引領著中國商界改革潮流，作為家電連鎖經營重要組成部分的售后維修服務，從一開始就走向了統一規劃的專業化之路,具有了產業化運作的基礎，即門店開到哪里，其

32、維修站就延伸到哪里。如蘇寧，家電銷售網絡和售后服務網絡平行發展。隨著其經營規模的不斷擴大和門店的增多，與銷售經營各項服務的準確到位是相配套的，是售后服務隊伍的不斷壯大、服務管理機構的不斷健全和管理制度的不斷完善。素以家電“價格殺手”、“北方屠夫”稱謂的國美，近年由于意識到售后服務必然要走產業化和向二、三級市場開店的需要，將這幾年拋給廠家自己不做的售后維修服務拿了回來，重新進行了戰略定位，提出“五星級服務”及“顧客100%滿意”的目標，并在全國銷售網絡中建立統一的服務體系，并將這種服務稱之為彩虹服務。售后服務模式探索家電生產企業目前在中國的家電行業承擔著雙重責任，一個是生產，一個是流通，也就是由

33、于我國的家電流通企業還沒有完全滿足生產企業的流通需求，那么，廠家不得不建立自己的營銷網絡和服務網絡，甚至自己建立專賣店等終端市場進行本企業產品的銷售。這樣，其家電的售后服務方式也就相應有了兩種方式，一種是其作為純生產的質量、技術延伸服務，通過流通企業的售后服務代理進行提供給終端用戶，目前，許多生產企業都采取這種方式，也就是廠家提供一定的技術資料、維修配件、售后服務資金（按照銷售比例提取）給銷售商家，由商家通過自己的維修站對顧客提供該產品的售后服務。隨著經濟的不斷發展，社會分工將更加清晰，那么這種售后服務方式將會逐漸成為主流。另一種方式就是家電廠家把售后服務作為其經營和市場競爭的重要組成部分，自

34、己建立售后服務站或售后特約維修站，直接向顧客提供售后服務，該售后服務網絡屬于廠家投資，一般隸屬于其銷售網絡管理。這兩種方式在大的家電生產企業里都存在，比如海爾、康佳既有商家的維修站代理維修自己售出商品，又各自建有龐大的全國售后服務網絡。鑒于售后服務網點規模不斷擴大和管理成本逐漸加大，以及競爭的逐漸升級和服務成本的巨大投入，使各大家電生產企業不得不考慮通過各種途徑節約維修服務費用，降低成本。有的廠家開始通過尋求家電售后服務第三方獨立運營來開拓其專業化道路。如海信，于2002年成立賽維家電服務產業有限公司，其前身是海信維修服務中心，成立伊始，賽維便開始向獨立的第三方服務公司過渡，2004年，賽維完

35、成了這個過渡，完全成為了獨立的第三方專業品牌服務商，而海信原維修服務中心則萎縮成為全國服務商的管理部門。備件IT系統物流巨絡設計圖1箱壇化備制備件管理模式在電子制造企業中，備件按用途可粗略地分為兩類：一是維持電子制造企業的制造設備持續、正常運轉，企業必須保有一定數量的備件，這類備件稱為維護備件；二是企業在售出產品后，為了實現售后服務承諾，必須維持備件以提供維修或更換服務，這類備件稱為服務備件。售后服務日漸成為電子制造企業的競爭重點，服務備件的管理越來越得到重視。高效的備件管理對企業競爭力的影響主要表現在幾個方面：首先，服務備件已經成為制造企業的利潤來源之一。管理顧問公司埃森哲的一份研究報告發現

36、，計算機行業中收入的25%來自售后服務和備件銷售，并且這部分收入的增長潛力巨大，未來有望達到初次產品銷售的5倍。其次，有效的服務備件管理有助于保持顧客的忠誠度。備件管理的有效運行可以保證維修服務順利進行，從而幫助企業挽回許多已經發生的負面影響。第三，成功的備件管理可降低制造企業的運營成本，并有助于企業遵循各項環境法規。如施樂公司通過完整的供應鏈實現復印機、打印機等零部件的檢測、刷新、再利用和重新制造，這使其在經濟利益增加的同時，大大減少了不可回收垃圾的產生。然而，埃森哲的報告顯示，從制造業的整體水平來看，備件庫存所占用資金近乎企業銷售收入的10%,這對制造企業來說無疑是一筆巨大開支。如何在保持

37、服務水平的前提下，降低備件庫存成為眾多電子制造商所關心的問題。備件管理的難點要保證備件管理流程的順暢運行，首先要對備件管理的特征進行識別。衡量備件庫存管理績效的指標和一般產品的庫存管理沒有什么差別，由庫存數量或成本和服務水平（即現有庫存可以滿足需求的百分比）兩個重要指標組成。但是，與一般產品庫存相比，備件管理有其固有的特征，這些特點增加了備件庫存管理的難度和備件物流的復雜性。第一，備件需求具有不連續和不確定性。大部分備件的需求幾乎沒有什么規律可尋，現有的需求預測方法很難被套用。有些備件的周轉非常緩慢，年周轉率甚至不足一次，這大大增加了資金的占用。第二，備件庫存的品種繁多。制造企業備件庫存的品種幾乎是產品庫存的20倍，而電子行業產品生命周期的不斷縮短使這個狀況雪上加霜，例如計算機制造商每年開發的新產品達三代之多。這個現象對備件庫存管理帶來的挑戰是巨大的，支持多代