1、精選資料重慶德莊火鍋服務和管理的合理化建議我是#大學#專業(yè)#級學生， 今年暑假分配到重慶德莊火鍋 （加盟店）實習，實習時間從7月3日到7月26日，共24天。這次實習，我一共在甲乙兩個服務組中輪換三次， 切實參與到了服務顧客的整體過程之中， 感受到了德莊 在管理和服務方面的獨特之處，例如標準化的操作流程、高標準的衛(wèi)生要求等。 我認為，也正是這些優(yōu)點奠定了#德莊火鍋的較高知名度。另外，通過自身的實踐和觀察， 從我個人角度發(fā)現(xiàn)了德莊在服務和管理中存 在的一些諸如員工離職率高、 部分服務細節(jié)不到位等問題， 下面我將對我看到的 現(xiàn)象做出陳述并提出合理化建議。一、標準化員工培訓制度的缺失 企業(yè)員工的標準化

2、培訓是企業(yè)增強競爭力的有效途徑， 尤其是在餐飲行業(yè)，培訓的任務就是創(chuàng)造員工與顧客之間的默契，因此就要建立標準的員工培訓制 度，傳授給員工需要的全部技能， 以使每一位顧客都能有一次滿意的經(jīng)歷， 沒有 正確的方式， 不會提供贏得回頭客的高水平服務。 同時，培訓還有以下幾個優(yōu)點1、強化企業(yè)文化、營造良好的管理氛圍；2、提高餐廳服務質(zhì)量、增強餐廳的 競爭力；3、提高員工工作績效、提高餐廳營業(yè)收入；4、增強員工的歸屬感、 降低員工流失率；5、提高員工工作效率、節(jié)省企業(yè)成本；6、提高員工素質(zhì)、 為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)人才。我在德莊實習期間詢問了除領(lǐng)班外的大部分員工，其中沒有人在入職的時候 接受過系統(tǒng)而標準的培訓，

3、 基本上都是用師傅帶徒弟的模式， 靠經(jīng)驗傳授，包括 我去實習，沒有給我提供過培訓，直接就讓一名老員工帶領(lǐng)我投入到工作精選資料之中。 這種方式有易接受、學習速度快、接近“實戰(zhàn)”的優(yōu)點，但是同時也存在缺乏統(tǒng) 一標準、缺乏系統(tǒng)化、 容易因為師父經(jīng)驗不足造成徒弟水平層次不齊等缺點。 針 對這個問題我提出一下幾點建議：（一）制定統(tǒng)一員工培訓手冊。員工培訓手冊里應該包括這幾個方面：1、培訓目標：要把員工培訓達到什么標準；2、培訓考核制度：培訓最后的考核；3、企業(yè)文化：聯(lián)易的企業(yè)文化和德莊的企業(yè)文化都應該包括；4、服務流程和操作標準：這里又應該細分為服務組、傳菜組、迎賓組的標準，從顧客進門到最后離開都應該有

4、一整套的服務標準。5、菜品種類和圖片：讓員工先對店內(nèi)的菜品，尤其是肉類產(chǎn)品有個感官上的認識。6、員工規(guī)章制度（二）選擇固定的“培訓師” 這里的“培訓師” 就是綜合素質(zhì)比較不錯的老員工， 每個服務組有一到兩位 培訓師，專門負責新員工的培訓，最后新員工需要接受考核，考核通過，老師將 得到一定的獎勵。 當然，這幾個培訓人必須經(jīng)過統(tǒng)一培訓， 掌握培訓標準和技巧， 培訓人應該有較長時間的工作經(jīng)驗，一定的文化基礎。（三）新員工培訓 新員工剛來的時候不能讓其直接投入到工作當中，這個時候他沒有目的性， 也不懂服務操作， 不會也不敢直接去服務顧客， 而且這個時候還容易犯錯。 如果 剛來的那天店里客人多， 直接就

5、會讓新員工累趴下，可能就不再來了， 我遇到了2名新員工，來的第一天就累得不行了，索性第二天就不來了。而培訓剛好可以 做一個緩沖。二、員工離職率高員工離職率高是餐飲行業(yè)的一個通病，這與餐飲服務行業(yè)工作強度大、勞動 收入較少、進入門檻低的因素有關(guān)。在德莊實習20多天，我遇到了6名員工離 職，還了解到另有2名員工準備在月底離職，員工離職的原因有多樣，工作時 間也各不相同。但我認為其中最重要的就是缺乏歸宿感， 用員工的話來說就是 “越 干越?jīng)]意思”。當然，在這我們是要求一名員工一直在這個崗位堅持到最后，只 能是通過我們的努力增強員工組織承諾、降低員工的流動速精選資料率。（一）加強員工培訓 這里的培訓不

6、僅只是新員工的培訓，還有后續(xù)的一些諸如職業(yè)規(guī)劃的培訓。 讓他們個人服務技巧和綜合素質(zhì)有所提升。 企業(yè)文化的培訓， 能增強員工對企業(yè) 文化的認同度，增強組織承諾。（二）離職面試 在員工離職的時候不要簡單填寫一份離職報告， 而是再做一次面試， 通過面 試遼，了解員工深層次的離職原因，防患于未然。（三）創(chuàng)建員工之家 在餐廳墻壁上設置一塊展板“員工之家” ，我認為這個位置可以在一區(qū)的熱 水器旁邊的位置。設置這塊展板有以下幾個作用：1、可以展示一下員工活動 （春 游、班組活動）之類的照片，一方面可以讓大家內(nèi)部展示、另一個也是向顧客展 示我們員工之間團結(jié)友愛的一個窗口。2、里面也可以提供一小塊地方讓員工互

7、 相提供打折購物、租房售房等信息，努力讓員工感受到家的感覺。3、可以建立 服務明星評比制度， 每個月評比一次，然后把服務明星的照片張貼上去， 這樣可 增強榮譽感。4、員工生日通知，可以把最近要過生日的員工名字寫在上面，為 其送上祝福。三、其他服務細節(jié)和管理建議（一）湯壺加標識在德莊，單鍋桌臺旁邊菜架上往往會放一個小湯壺， 而很多顧客會誤認為那 是店里提供的飲料， 直接倒出飲用， 當我們發(fā)現(xiàn)之后告訴顧客， 顧客往往很無奈， 如果這種情況發(fā)生在我身上， 會直接影響我的用餐心情。 我碰到這種情況至少不 下5次， 我想最簡單的解決辦法就是在湯壺上貼上一個 “湯”字就能解決問題， 當然需要那種清洗不掉的

8、材質(zhì)。（二）提供顧客意見簿 在每張桌臺旁都有掛鉤， 我們可以在掛鉤上懸掛一本顧客意見簿， 可以在意 見簿封面上寫上“如果您滿意，請告訴您的家人和朋友，如果您不滿意，請告訴 我們”，讓顧客參與到我們的服務質(zhì)量提高之中， 顧客的心聲才是我們的營銷點。（三）生日祝詞分類 我們在顧客生日的時候會給提供長壽面，同時我們會播放生日歌并讀祝詞， 我們可以提前準備不同性別、 不同年齡階段的生日祝詞，例如15歲以下，1520，2030，40歲以上等，當然我們需要事前判斷顧客的年齡，還得準備一些普遍 使用的祝詞，在我們判斷不準確年齡階段的時候使用。（四）決策過程中的員工參與 我在實習期間經(jīng)歷過這樣一件事，之前的三

9、精選資料餐時間是上午10:30，下午4:00， 晚上9:00。 突然有一天早上去的時候時間改了， 變成上午9:00， 下午2:00，晚上9:00。除了做飯的，服務組員工一個人都不知道，甚至領(lǐng)班都不知 道，結(jié)果就是引起強烈的抱怨。這樣的事情怎么會不提前通知呢，而且后來更改 的時間設置存在不合理性，時間間隔長，尤其是午飯和晚飯間隔7個小時，很 容易讓員工在正常客人用餐的時候也饑餓，我認為這種情況下員工很難提升自己的服務質(zhì)量。 同時我認為這個決定在下發(fā)之前要提前通知員工、 在做決策的時候 應該征求一定的員工意見，或者讓領(lǐng)班參與到?jīng)Q策中，提出意見和建議。（五）新員工的入職介紹實習期間店里也來了好幾名新

10、員工， 但是并沒有一個公開的介紹， 有的只是 再開例會時助理在上面說又來新人了， 然后大家左右前后一瞅， 發(fā)現(xiàn)一張生面孔， 大家知道原來他就是新人。 他是誰？叫什么名字？大家一無所知，只有慢慢的熟 悉才知道。 我們完全可以在例會的時候安排一個他自我介紹的環(huán)節(jié)， 讓大家知道 一下他的基本情況， 一是對一個人的尊重， 另外也有助于大家增進了解， 有利于 員工團結(jié)。（六）員工工作牌的改進我覺得員工的工作牌應該實名制，外加上級別，級別可用五角星代替，有幾 個就是幾級。 店里服務組員的工都有級別， 并且直接和工資掛鉤。 用實名工作牌 可以讓縮短員工的互相認識時間， 有助于新老員工之間的互相認識，也有利于

11、顧 客對員工的監(jiān)督； 星級的標識可以給員工帶來優(yōu)越感， 也能讓員工之間產(chǎn)生競爭 意識，還能讓員工為提升級別而改善服務。（七）關(guān)于遲到我發(fā)現(xiàn)，一些員工經(jīng)常遲到， 而且是屢說不改， 單位雖然制定了相應的懲罰 制度，但是收效不大，我覺得單純的工資減免懲罰不僅會讓員工產(chǎn)生不滿情緒，還會讓員工覺得自己的遲到已經(jīng)自己花錢買了而心安理得。我認為，我們可以建 立這樣的一個模式， 每月評選一名遲到大王， 這個直接從打卡器上就直接可以統(tǒng) 計出來，最后月末給他發(fā)獎品，而且還給他特殊待遇：接受總經(jīng)理的接見，如果 下一個月他蟬聯(lián)冠軍，那么就讓他接受更高層人員的接見，依次向上。我想，人 都是有自尊心的，他不會一直遲到下去的