1、企業呼叫中心建設方案一、概述市場變化越來越快，競爭層次越來越高。發現、吸引、留住客戶的難度越來越大，每個企業都認識到留住老客戶和請進新客戶已成為企業的主要任務。企業也面臨著相同的情況。在此背景下，以“電話網絡集成呼叫中心“為核心的客戶關系管理方案正逐步成為現代企業賴以存在和快速發展的有效手段。對于一個企事業單位來說，建立呼叫中心最主要的作用便是改善客戶關系管理，讓企業的產品或服務隨時隨地被用戶查詢、咨詢甚至訂購。幫助企業在最短的時間內處理盡可能多的用戶呼叫。例如工行95588電話和聯想8008108888電話、便是一種自建性質呼叫中心。經濟學專家告訴我們，開發一個新用戶與留住3-5個老用戶的所

2、需費用幾乎相同，而擁有自己的呼叫中心便是企業留住老客戶的重要手段之一。無怪乎，在美國等西方國家幾乎找不到沒有呼叫中心的企業。隨著我國電話用戶的不斷加，電話用戶將超過任何通信媒體的用戶數，而且電話與網絡的結合應用越來越緊密，使電話的功能正逐步走向多元化，具有除通話以外的多種功能。如果企業能充分利用電話這一新興的服務平臺、將在信息時代競爭中取得致勝的法寶，這也是為什么呼叫中心能與電子商務并稱為IT界的兩大熱點，可以預見，中國的呼叫中心必取得到巨大的發展。 作為企業的決策經營者有理由、有責任以前瞻性的目光關注和引入呼叫中心，你的遠見卓識將為你的企業真正贏得客戶、贏得市場、贏得未來。1.1目前呼叫中心

3、的現狀呼叫中心作為提升客戶服務水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運營商和銀行等高端行業的客戶服務、大型的外包呼叫中心發展而來。由于市場競爭越來越激烈，提升客戶服務的質量和效率成為越來越多、各行各業、各種規模的企事業單位的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在非高端行業，或者說企業級用戶中普及。但是企業級呼叫中心的潛在用戶由于受市場宣傳力度強大的高端廠商的影響，在呼叫中心方案選擇時有產生很多誤區，結果在價格、和應用價值和投資回報方面越來越迷茫，或者選擇了錯誤的方案，給企業帶來一些不必要的損失。其實國內的企業級呼叫中心與高端呼叫中心有根本的不同，比如規模不同、想達到的目的不同、需要的功能

4、不同、技術環境和管理環境也不同等。用高端呼叫中心的概念來套用企業級，不但會浪費大量投資，更不會達到企業上呼叫中心的初衷。我們公司致力于發展企業級呼叫中心，切合實際的需求，為企業量身定制，量體裁衣，以極高的性價比、實用性、易拓展和維護性為所有的企業提供最佳的解決方案。1.2呼叫中心的發展方向呼叫中心（Call Center）源于20世紀70年代的民航業。在30多年的發展歷程中，呼叫中心經歷了簡單的人工熱線電話系統、交互式自動語音應答系統、采用CTI技術實現語音和數據同步的兼有自動語音服務和人工服務的客戶服務系統等三個階段。呼叫中心正在迅速發展成為全球商業競爭的焦點，并逐漸成為公司為客戶提供優質服

5、務的重要手段。隨著市場的擴大和服務復雜程度的增加，客戶服務也朝著大規模、集中化、標準化的方向發展，使眾多的話務員向大量的客戶提供統一、規范、滿意的服務就成為各企業緊迫解決的問題。呼叫中心系統的應用不但為企業節省大量的服務費用，減少業務環節，還可大大方便客戶，使企業與客戶之間的聯系由現在的人工方式擴展到人工、自動語音、自動傳真、電子郵件、計算機互聯網、多媒體交互式查詢機等多種方式；使服務時間由現在的每周5天，每天8小時過度到每周7天，每天24小時；使市場需求信息的收集、調研實現自動化；使每個客戶都能受到最親切的個性化服務。1.3企業級呼叫中心特點與較高端的呼叫中心相比，企業級呼叫中心的特點：（1

6、）功能要更簡單，更實用，不能太復雜。客戶端軟件易學、易用、易維護。用不上的功能和花哨的工作界面盡量剔除掉。（2）無須很高的呼叫中心的管理、運營和維護能力。（3）企業級呼叫中心系統的維護簡單，直接面向企業的應用。（4）能快速適應市場進行調整和變化。當企業級呼叫中心需要進行調整時（如坐席、IVR、ACD等），維護或管理人員就能根據需求方便地配置系統。擴容和升級靈活快速和成本低。在升級擴容時，能夠簡單的增加硬件和軟件升級就可以實現。（5）與企業整體的通訊系統能夠很好的融合（6）穩定性高，恢復速度快；（7）企業呼叫中心的前臺能夠與企業的業務應用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成，提供成熟的

7、，便捷的開發接口。（8）適合市場需求，不斷更新和發展新技術，具有良好的性價比。二、整體解決方案2.1 系統接入方式2.2系統設計原則先進性本系統的設計采用當今世界先進的、流行的計算機技術和體系結構，如面向對象的數據庫設計，并考慮可加入Intranet服務技術。開放性本系統設計應是一個開放的系統，具備與現有大多數計算機系統互聯的能力。高性價比系統在硬件選型和功能項應該滿足企業用戶要求，具備高的性價比。靈活性在業務設計及軟件設計一開始就要考慮系統的靈活性，可適應目前甚至將來的業務需求。擴展性本系統要具備良好的擴展性，達到按用戶需求對任何部分軟件及硬件的升級能力，既保護用戶投資又使功能可隨著時代的進

8、步而發展。穩定性本系統設計為一個較為穩定的系統，采用良好的功能劃分使系統產生故障降到最低。易操作性對于普通用戶提供豐富的語音提示，使其操作簡便，對于維護人員，提供一致的圖形化的交互界面使系統維護簡便易行。2.3呼叫中心系統解決方案我公司呼叫中心系統融入客戶關系管理(CRM)理念，以帶有約束、過程跟蹤、監督機制的全閉環流程管理思路，采用國際上最先進的計算機電信集成(CTI)技術、軟件技術等設計而成的新一代呼叫中心。用戶可以通過普通市話、移動電話、傳真等方式，撥打客服號碼。呼叫中心系統會對來電進行統一管理，記錄客戶信息，并可拓展通過PSTN或WEB等方式將業務分派到各部門進行業務處理，并且各部門與

9、呼叫中心實現資源共享。2.4系統建設網絡結構圖注：ACD（自動呼叫分配器）、IVR（語音交互系統）、IFR（傳真交互系統）、PDS（智能外撥系統）三、系統功能介紹實現的功能包括三部分：實現一號信令/模擬線路接續，語音播放、專座席。交互式語音傳真IVR在客戶服務中心作為媒體服務必不可少的部分，完成語音處理及播放、DTMF的接收和發送，各相關業務流程的解釋及運行等。IVR系統可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。IVR提供每周天，每天24小時全天候服務，為企業處理大量的日常業務。用戶可以利用系統來錄制相關的系統提示音，還可以利用系統提

10、供的二次開發工具來開發相應的業務流程供IVR調用。系統還提供了豐富的接口，包括有監控、配置、維護接口，數據庫訪問接口，業務接口等。3.1交互式語音IVR 的功能如下：在系統放提示音或錄音時同時可以立即響應用戶的雙音頻撥號輸入。可以識別用戶端是否掛機狀態或是忙狀態，從而在系統調度呼出時確保業務可靠實現。播放預先錄制的語音記錄文件。能夠實現自動系統轉人工系統的功能。從提高效率的角度考慮，呼叫中心系統應該盡量以自動方式為用戶提供服務。本方案中的自動語音應答系統具有以下特性：電話打入時系統自動播放錄制好的歡迎詞或遇忙等待等提示音業務生成靈活方便可以自行設計應答流程及多層結構；每一部分提示語音可自行單獨

11、錄制；系統接收并記錄主叫號碼； 自動語音服務請參考下圖：3.2 ACD（自動呼叫分配器）用戶電話呼入后，由客服中心根據用戶的主被叫信息及歷史相關記錄等信息對用戶的呼叫進行智能路由選擇并將最后的路由信息通知ACD，ACD實現用戶呼叫處理、呼入排隊、路由控制、中繼合群分群、呼出回復、呼叫轉移、呼叫等待等功能。電話接入支持中繼線及模擬線接入，支持中國一號信令3.3 留言管理系統模塊為滿足在企業不在線服務或者需要有一些收集用戶信息的需要，系統為企業和用戶提供一種通道：留言功能，并且還提供系統的管理和維護功能。3.4統計維護監控模塊統計維護監控模塊的功能是按照企業呼叫中心要求的各種數據按照不同的要求進行

12、全面的統計，并以各種圖表的方式表示出來。供企業部門根據統計數據進行相應的業務調整，維護終端包括安裝、配置、監控、維護等功能。作為企業核心，報表統計肯定為關鍵所在，本系統提供的統計報表豐富，主要內容包括：各項基本業務功能（投訴、舉報、咨詢）的分類統計、指定時段的話務量統計、業務代表工作統計。 提供按日、周、月、季、年的統計方式。 提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式。 幫助業務主管人員決策。同時提供業務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印）、業務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時

13、段比）的統計。3.5數據庫/文件服務器數據庫/文件服務器是客戶服務中心核心部分，是內部數據服務功能的實現，屬于資源層，具體包含如下的數據。系統/用戶數據表信息數據表和檢索引擎語音文件/傳真文件3.6 CCS（Call Center Server）模塊系統內嵌CCS模塊，作為管理系統坐席的工作模塊，提供坐席組智能排隊，接入/記錄，軟化機（注冊/注銷/轉接/三方通話）等功能項。以系統工作流方式減輕企業的負擔。3.7坐席應用子模塊實現人工話務員的坐席應用功能，可完成信息咨詢、信息查詢、費用查詢、業務受理、投訴/建議/預約受理等各種功能。本身具有軟電話功能，并可與語音IVR功能進行相互切換，實現與用戶

14、的全方位的交互，大大提高坐席的工作效率。注：下幾個模塊作為系統平臺拓展模塊（作為可選項）3.8 語音信箱模塊語音信箱模塊可為企業內部的每一個員工分配一個系統的語音信箱，并且提供多級用戶權限，如此在現行流行的企業辦公系統能夠多一種必要的途徑，領導/員工相互之間的交流渠道也因此豐富多彩，即能夠符合企業需求而又不乏人性化。3.9 TTS文語轉換模塊主要負責把文字轉化成語音，播放給用戶。如果沒有TTS，則不能把錄入的文字轉化成語音，需要手動錄音。3.10 錄音監控系統考慮企業領導的考核以及日常事務中不可缺少監控功能要求，系統可提供全程坐席錄音監控的功能，并提供多種方式的查詢和可回聽功能，供企業選擇。

15、3.11 Web業務本系統可與企業Intranet網絡進行互聯，也可直接上互聯網。用戶可以通過互聯網訪問本系統，查詢所需的公告，進行投訴舉報以及其他業務介紹等。四、性能指標4.1接入方式模擬信號接入。4.2 IVR 指標用戶接入有提示音小于1秒；提供多種語種功能；可以數字合成，合成準確率達到100%；收號準確率達到99.9%。4.3坐席指標來話呼叫響應時間：<0.5秒；信息查詢響應時間：單記錄查詢響應<3秒。4.4系統容量系統可模塊式擴展，可以從64個端口進行無限擴充。4.5話務系統測量系統有強大的話務測量功能，可以按用戶的要求進行話務的統計、查詢和打印，可提前一周預定話務測量項目

16、，在規定的時間、日期自動開始或停止統計，也可取消預定的統計測量項目，具有對系統服務直接測量與連續監視的性能，并能統計處理機的占用率。4.6操作和維護系統提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡單地進行按鍵操作實現對系統的監視、控制和操作維護等。4.7輸入/輸出設備系統能接入打印終端，操作維護終端等輸入/輸出設備。系統本身就提供相應的管理和維護終端及輸入和輸出設備。五、系統管理和維護5.1服務質量管理人工坐席可以分為管理坐席和普通坐席，在系統平臺中，管理席可以根據需要方便地對管理組內所有坐席進行監聽錄音,在某些重要的服務中，可以提供全程錄音的功能。在呼叫中心中，錄音功能是通

17、過語音節點里空閑的語音資源來進行的，對于錄音文件，班長坐席可以在任意一臺微機上，通過聲卡來放音，從而對坐席的服務質量進行有效地監督。對服務質量的評定除上述的監聽和錄音外，還可根據系統對坐席狀態的統計信息，如等待時長、服務次數、應答速度、呼出次數、掛起次數及時長信息，作為對坐席服務質量評定的另一個依據。5.2配置管理配置管理實現對系統各類業務處理環節的變更、調整；實現對系統中所有可配置資源的設置、查詢、增加、刪除、修改等功能；實現對系統資源包括硬、軟件的配置。具體功能包括：1創建并維護一個數據庫，其中包含網絡設備、軟件、操作級別、負責維護設備的人員等信息；2可以訪問被管理設備的配置文件，并在必要

18、時分析和編輯；3網絡節點設備部件、端口的配置；4網絡節點設備系統軟件的配置；5數據表數據的增加、刪除、修改；6對配置操作過程的記錄統計。5.3故障管理故障管理實現對異常操作的監測、隔離和糾正。故障使系統工作不正常甚至于癱瘓，因而使系統不能正常運作。一般來講，在系統中，故障是以特殊事件的形式表現出來的，差錯事件的檢測提供了識別故障的手段。故障管理模塊將差錯事件加上時間標記以后、作為差錯日志保存，通過日志追查差錯。具體包括：1維護并檢查錯誤日志，形成故障統計2接受錯誤檢測報告并做出反應3跟蹤、辨認錯誤4執行診斷測試5糾正錯誤5.4權限管理系統的權限管理實現對系統的身份確認及其權限管理，如密碼系統、

19、確認系統、權限分配系統等。一般系統按照運行中心的工作人員的不同職責賦予不同的操作權限。5.5維護管理所謂維護管理功能是指：系統提供對設備的維護管理功能。具體內容包括：提供數據庫維護功能提供排隊機維護功能提供語音系統維護功能提供話務員坐席維護功能提供對各種服務器的維護功能提供對各種系統數據、軟件備份功能5.6統計管理統計功能實現對指定設備、指定字冠、指定路由進行話務統計，可統計單位時間的占用次數、有效占用次數、平均占用時長、應答次數、遇忙次數、擁塞次數，并可以存入文件，并且可以打印輸出。六、售后服務及技術支持6.1服務熱線24小時接受用戶信息，及時分類，一般問題可通過電話解決，緊急事故最遲可以在

20、接到電話48小時內，根據需要調度相關部門派專人赴現場解決問題，并對反饋進行跟蹤和記錄。6.2服務中心反饋用戶信息，提供熱線技術信息咨詢嚴格科學的工程維護管理，根據需求在標準時限內解決用戶系統運行中所出現的各種問題。合同保修期內，對發生故障的設備提供免費返修；在超過合同保修期以后，公司對售出的所有設備提供優惠終生維護，只收取零配件成本及少許維護費用。維修后，如果設備配置與初始狀態不一致（如升級或改版），會附上時相應的配置說明。輕微故障： 指不影響系統運營的局部輕度故障，可由貴方工程技術人員獨立完成故障排除，或在我現場技術人員的指導下，在最短的時間內完成修復。嚴重故障：指影響系統運營的嚴重故障，可由我現場工程人員或集團本部技術人員最遲48小時內到達現場。注：通用設備（外購設備）按生產廠家售后服務條件提供維修免費為客戶進行軟件版本升級服務。由于客戶需求發生變化所引起的軟件變動，我們將以優惠價格為用戶提供。對于第三方廠家提供的系統軟件，應用軟件版本升級時，只收取成本費。6.3信息中心為用戶提供全面的信息支持。在提供完整的系統技術資料之外，中心人員將根據技術發展的最新動態，隨時向用戶提供相關資料，使用戶系統運用得更全面。6.4培訓中心建立了完整的客戶培訓體系，以