1、客服年終工作總結范文客服年終工作總結范文1 現將對客服工作的內容、認識與感想匯報如下： 我在4s客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內容有： a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準確并及時錄入客戶信息。 b、七日內號碼回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯系方式，通過號碼與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果，將客戶反應的意見或建議向相關部門反映，與相關部門溝通協調，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復。 c、30日號碼關心：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。 d、三個月首保提

2、醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以號碼方式邀約客戶回廠首保，等等。 在認識與感想方面，個人總結如下：為客服人員，要具備良好的素養，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改良的方面：對專業知識的掌握欠缺，以后多學習汽車相關維修保養知識，對在號碼中有疑問的客戶可以做到應對自如。 20_年對于公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的缺乏，提高綜合素養，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路

3、遙方知_，歲寒可見后凋相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任將來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改良，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭！ 滿的熱情投入到工作中來。我堅信這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著一起躍上潮頭！ 客服年終工作總結范文2 時間總是默默的流逝，在一日復一日的前臺工作中，新的一年已經悄然到來在。反思這過去一年來的情況，_公司在一年來積極前進，并大力的擴展業務。盡管讓工作變得忙碌不堪，但卻也取得了較為不錯的成績。 而作為公司前臺的一名客服人員，在工作上，我盡管不能直接給公司產生禮儀和結果。但

4、通過自身的努力，我在工作方面較好的完成了自身前臺客服的崗位職責，并順利的在工作中加強的了自己。 如今，回憶今年，在工作中我經過了充分的學習和鍛煉，在工作中取得了不錯的成績。如今，今年的工作已經結束，我對自己的工作總結如下： 一、積極反思并制定自身工作計劃 今年年初，我就開始對去年的工作進行反思和總結，并針對一年來自身的情況進行了反思和計劃在。 一年來，我在工作中嚴格的按照計劃來完成自身的工作并進一步的完善自己。讓自己在工作方面能更加嚴謹、更加積極有序。此外，對自身的計劃也關心我更好的改良了自己，調整了我在工作中許多的缺乏之處。 二、加強思想和服務能力 這一年來，我一直在各個方面去強化自己的思想

5、和態度！身為前臺的一名客服員工，工作方面我不僅要做好接待來賓和接聽來電的預備，同時還有許多公司內部的瑣碎工作也同樣是我的任務與責任。為此，我一直在思想方面去強化自己，鍛煉自身的處理能力和良好的工作思想，讓我能在工作中保持沉著和冷靜，并能進一步的加強自身的服務態度，讓自己在接待工作中能做的更加貼心和到位。 三、自身的工作情況 在工作上，我一直以來嚴格的要求自己，不遲到，不早退，并能提前來到公司，整理好前天的事物并為公司四處的綠植澆水修枝，且做好辦公室內的環境和器材的檢查，確保工作能順利的進行。 一年來，我一直堅守公司的紀律和要求，認真處理好自身的每項任務，為公司奉獻自己的光熱。 就這一年的情況來

6、說，我在工作中確實有來了不少的進步。但反思年初到現在，其實還有不少的問題存在于我的身上。如：資料的整理還不夠效率，在工作中也常有馬虎等等。這些都是工作中缺乏的地方。在今后，我要更加積極的去加強自己，讓自己能努力完成自身的缺乏，提升工作的能力。 客服年終工作總結范文3 20_年8月底我來到捷樂自動門，經過了幾天的培訓，我對這份工作有了一定的了解和認識，現在我將感想以及工作的認識總結如下： 1、客服人員所需的根本技能及素養要求：客服人員所需的根本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通能力，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識及良好的心態。 2、作為客服人員，需要一定的技能技

7、巧;學會忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶， 3、對于公司經營的產品一定要了解、熟悉其功能 以下是我的一些感想： 算算，我來到公司已經將近兩個多月了。回想一下，在這段時間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著這種壓力，雖然曾經有放棄過，但是我深思過后，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，假如這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然現在還會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了。那就是收獲。 其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個

8、東西，但我始終相信只要我有用心去學去接觸，真正的融入這行，總會有收獲的。 客服，其實是一個復雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的情況下， 假如想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態，就像前段時間，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果后面出錯的機率越來越多，連最根本的服務都沒有做好，導致技術員到工地無法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。不過，俗話說：人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態沒有放好，吃一塹長一智。錯誤出現一次就盡量不要出現第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下一回就會不會出現這樣的

9、錯誤了。自接手派工崗位以來，自己不知犯了多少個錯誤，每一次犯錯后都挨了不少罵，曾經想過讓自己放棄，因覺得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，現在真的應了他們的話了，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到現在，真的不錯的，惋惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的，將會發生怎么樣的變化，既然我還在公司做，我就會很努務盡量讓自動做到最好來。因為已經吸取教訓了，就像謝麗說的，犯第一錯沒有關系，第二次錯假如還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，之前就是因出現問題時自己沒有及時反應上去才導致發生那么的事。 現在，以后我會努力奮斗，努

10、力學習，盡量做到不犯錯誤，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能中意，以及領導和同事的中意。 客服年終工作總結范文4 我于20_年_月參加超市，開始了我新的工作和學習過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下： 本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。 1、服務臺的工作 服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統的操作和問題的處理流程，現在能夠獨立執行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作

11、應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能。 2、學習超市工作內容階段 _月初公司安排我去_考察督導工作的根本事宜，用了兩天時間，我對_的督導做了細致的觀看，根本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于_月_日開始著手預備督導部門籌建資料，這個任務對初入超市，對超市認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在_經理的鼓舞和支持下，我借助網絡和賣場各位同事的幫助，于_月_日完成了成立督導部的籌劃方案，在此過程中，我學到了許多知識，視野得到了很大的拓展。 20_年_月_日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，_經理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入超

12、市工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新奇的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對_逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清楚但卻真實可行的目標，努力學習超市的各種知識，用我的力量來推進_更好的開展。 3、初步介入超市工作階段 在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況，我協助_經理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學習過程，在此階段，

13、我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。 我的目標和方向漸漸清楚起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在_經理的指導和引導下，我深入到超市的每一個角落，嚴肅查處了一些執行落后，使競爭力打造培訓內容得到了穩固和延伸的違規行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的根底。 4、自我工作開展階段 (1)、服務整頓活動 _月_日，客服督導部成立了，我帶著期望和愿景在_經理的帶著下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工根本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，

14、籌劃和組織了_商廈服務整頓月活動，在公司領導的協調下，最后將整頓月變更為整頓活動，執行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。 服務整頓方案要求各部門于_月_日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于_月_日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，_%的員工都很認可本次整頓活動，_%左右的員工認為之前的整頓還存在許多盲區，有待進一步細化和加強，并長期堅持。%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造

15、有了一個比較深刻的理解和認識。有_%_%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了比照，在比照的根底上對自自己的表現做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規劃，并表達了自己的決心。_%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了催促和檢查。 員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執行效果，并涌現出了一批優秀案例和優秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。 (2

16、)、對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比 我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期50天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務意識、開展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和服務水平的得到了相應的提高，展現出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比一部下降了(32127)=_%，三部下降了(21_)=_%。工作人員更加自律，各項規章制度的實施更加到位，工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客中意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步推動了公司一些售后服務的實施，標準了售后服務等相關根底工作，防止了

17、廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現象的發生，服務更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平。 (3)、員工和顧客調查 為了調查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統的調查，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數停留在了較有好轉的層面，尚沒有到達很好的層次，多數員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務承諾等惠民政

18、策了解不夠寬，并提出了許多改善的方向和要求。 客服年終工作總結范文5 歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在許多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改良的地方總結如下，盼望也能給其他同事帶來一定關心： 1、語言交流技巧方面： (1)與用戶對話時，應認真推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來號碼向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回

19、應“您好”，可以用“請問您需要什么關心”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整標準，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。 (2)在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以防止發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來號碼詢問時，要先向用戶致歉，并講明

20、“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點使用的不全是一卡通，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說銀行交易卡。 (3)接聽號碼時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清晰，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，防止使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要

21、留有余地，給自己留后路。 2、業務及問題處理方面： (1)新建小區，咨詢有關臨時轉正式用電問題： 可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以臨時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。 (2)關于卡表退費問題： 可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特別原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。 (3)關于石景山校表