1、基于電子商務平臺客戶關系管理系統的設計與實現 12鄔 華 羅 飛(1. 景德鎮陶瓷學院 江西 景德鎮 333000; 2. 華中科技大學 文華學院 湖北 武漢 430000摘 要:就電子商務實現客戶關系管理系統提出較合理的解決方案;從系統實現所需要的技術方面及電子商務實現客戶關系管理系統應采用的架構設計進行 論述,較詳細地敘述如何實現權限級別定義到具體的每一項操作上,并通過靈活的配置適應各種角色分配需求;最后根據企業的實際需求對系統進行開發與實現。 關鍵詞: ASP;電子商務;客戶關系管理中圖分類號:TP311.52 文獻標識碼:A 文章編號:1671-7597(20120220097-010

2、 前言 誠度,最終使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。如上所訴,本系統旨在完成如下功能:互聯網的出現和大規模應用改變了傳統的商業模式。接觸客戶的方1確保商業信息的絕對安全性,加強對數據庫的監控。式、銷售產品的方式和服務客戶的方式都發生了深刻的變化。在這樣的環2區分角色,不同的角色具有不同的操作權限。境下,客戶的期望值和需求也越來越高,要求的產品和服務要比以往更3能夠將權限級別定義到具體的每一項操作上,并能夠通過靈活的 好,在產品更新換代越來越快、價格越來越低的情況下,能夠爭取的更多配置適應各種權限分配需求。的客戶是一件很重要的事情。4客戶可以通過公司分配或者通過注冊取得登錄權限。全世界范圍內

3、的公司都正在宣布堅持“以客戶為中心”的理念。全球5采集市場、業內及競爭對手詳細信息,供決策層參考。的 CRM 出現了快速增長的勢頭。其實道理很簡單,沒有客戶,產品銷不出6提示企業向客戶提供主動關懷,根據銷售和服務歷史提供個性化 去,收入也只能是空中樓閣。好像一夜之間客戶變得重要了。現在的市場服務。競爭在某些領域已經進入到白熱化的地步,隨著中國加入 WTO ,企業如何7對多種數據進行統計、分析、挖掘,更進一步了解客戶需求。 面對更為激烈的競爭?引進客戶關系管理系統無疑是解決這一問題的重要2.2 系統功能模塊劃分舉措。 CRM 目前越來越熱。許多人相信 CRM 會超過 ERP 成為最大的系統應用部

4、分。這種現象不只是有關一個新的應用領域,而且將改變企業的業務模 式。1 現狀分析在激烈的競爭環境中,企業能否滿足客戶的要求,能否在最大程度上 提高客戶滿意度和忠誠度,把握市場,在激烈的市場競爭中占據一席之地, 就需要有一種全新的管理理念和管理手段,對企業內部和外部的資源進行整 合。于是,客戶關系管理(CRM Customer Relationship Management應運 而生。CRM 是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機 制,它實施于企業市場營銷、服務和技術支持等與客戶有關的領域。它一 方面通過提供更快速度和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶,并由集 成了前臺和后臺辦公

5、系統的一整套應用系統的支持,從而確保了直接關系 到企業利潤的客戶滿意度;另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業 的成本。 它是一個獲取、保持、增加客戶的系統。它在整個客戶生命周 期中都是以客戶為中心,通過將人力資源、業務流程與專業技術進行整 合,幫助企業將有關客戶的各個領域完美地結合在一起。CRM 的優點顯而易見。 CRM 簡化了各類業務流程,將注意力集中在滿足 客戶需求上。將多種與客戶交流的渠道融為一體,可根據客戶喜好用不同 的方式與之交流。同時, CRM 不斷改善銷售、營銷、客戶服務和支持等業 務流程,有效縮短銷售周期、降低銷售成本、搶占更多市場份額,根本上 提高企業的競爭力。對公司不同

6、員工有不同的管理調配方式,各員工工作 任務、目標分工明確,對員工工作任務及時間有明確提示。 CRM 還可以及 時提供的市場活動調研,及時的銷售活動日志和信息反饋,供決策人員及 時響應,采取對策。通過管理與客戶間的互動,努力減少銷售環節,降低 銷售成本,實現最終效果的提高。2 系統設計2.1 研究的內容CRM 作為企業進行客戶關系管理的平臺,它必須將所有的業務流程整 合在一起,為企業提供精簡而且高效的事件操作,提供系統而且詳細信息 處理,提供及時而且準確的信息反饋,使企業在保留現有市場、渠道和客 戶的基礎上,快速地發現新市場、新渠道、新客戶,提高客戶滿意度和忠系統整體上可以劃分為數據庫、數據訪問

7、層和業務邏輯層。系統整體 框架設計如圖 1所示:圖 1 總體構架設計數據庫、數據訪問層和業務邏輯層的具體描述如下:數據庫是系統的最底層。它存儲系統的所有數據。數據訪問層建立在數據庫之上。應用程序通過該層訪問數據庫。 業務邏輯層包括用戶登錄和注冊、用戶管理、客戶管理和銷售管理等 頁面,一般由 WEB 頁面實現。3 系統主界面實現圖 2 (下轉第 88頁 插在交換機用戶框內。5增加一個 Centrex 話務臺用戶 2 CTX 插卡安裝命令:ADD CXCONCTX 卡是 Centrex 話務臺接口板,它插在 PC 機的 PCI 或 ISA 插槽,通過雙 主要參數值:絞線與 DSL 板相連,通過插孔

8、與耳機(包括話筒相連,實現 Centrex 話務 臺的各項功能。 3 話務臺終端軟件安裝 C&C08交換機生產廠家深圳華為公司為 Centrex 話務臺提供了配套的終 端軟件,只要把此軟件安裝在話務臺硬盤上即可使用。4 交換機側數據配置6增加 Centrex 群內普通用戶 在 Centrex 話務臺與交換機硬件連接正常,話務臺軟件安裝完畢后, 命令:ADD ST話務臺要想同交換機正常通信,還需要在交換機側設置相關數據。下面把 主要參數值:豐潤開心假日酒店 Centrex 話務臺交換機側的數據配置詳細描述一下。 1增加一個 Centrex 群 命令:ADD CXGRP主要參數值: 注:上表中列出

9、了 Centrex 話務員用戶(5163999和 Centrex 群內普 通用戶(5505328,二者的主要區別在用戶類別上, Centrex 話務員用戶 的用戶類別為:“話務員”;而普通 Centrex 群用戶的用戶類別為:“普 通”。7增加 Centrex 群內計費 2增加 Centrex 群字冠 命令:ADD CHGCX命令:ADD CXPFX主要參數值:主要參數值: 注:群內計費情況為 1(免費。至此,開心假日酒店 Centrex 話務臺軟、硬件和交換機側的基本數據 都 已 設 置 完 畢 , Centrex 話 務 臺 可 以 與 交 換 機 正 常 通 信 , 并 能 執 行 Ce

10、ntrex 話務臺的基本功能。3增加一塊 DSL 板 命令:ADD BRD主要參數值: 4增加一個 Centrex 話務臺總機 參考文獻:命令:ADD CTRCONSOLE 1 C&C08數字程控交換機高級工程師培訓手冊,華為技術有限公司 . 主要參數值:2 C&C08 Centrex話務臺用戶手冊,華為技術有限公司 .3 C&C08數字程控交換機 Centrex 市場技術指導書,華為技術有限公 司. 系統主界面的設計是非常值得斟酌和考究的,它是作者對美的認識的 型管理機制,它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶 體現。要做到符合大眾化的喜好,需要經過大量的資料考察和經驗的積 有

11、關的領域,其目標是通過管理與客戶間的互動,努力減少銷售環節,降 累。該主界面是利用框架集做的。將 3個頁面同時顯示在框架中。頂部為 低銷售成本,實現最終效果的提高。top.aspx 頁面,左邊為 news.aspx 頁面,中間是用來向用戶說明他的身份 和所具有權限的 admin.aspx 頁面。如圖 2所示。參考文獻:4 系統主界面1趙青,淺析 B2C 電子商務中 CRM 的應用 J.經營管理者, 2011. 04.系統主界面的動態效果是由 JavaScript 腳本語言控制。左邊目錄通過 2朱婧,中小企業實施 CRM 現狀及對策研究 J.機械管理開發, 2010. 06. 分析樹實現該結構。中間部分是當用戶進入系統后向用戶說明其身份和所 3龐志永,面向中小型企業的客戶關系管理系統的設計與實現 J.機械 擁有的操作權限,這部分的代碼還要強調權限的判