1、美容師標準服務一、迎客標準： 美容師站立店門內側迎接客人的到來，其標準要求及流程如下： 立姿端正、收腹、挺胸，抬頭成丁字步站立 兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位 精神飽滿，面帶微笑（嘴角上翹，不露齒，眼含笑意） 面朝外，身體與門成 45 度角，目光始終注視觀察店門外情況，不交頭接耳，遇 有客人駐足觀看店外招牌、立牌及促銷廣告時，要立刻主動開門上前行45 度鞠躬禮問侯： “您好！ 請問有什么可以幫到您？”在顧客表達完意向后， 做出諸如 遞宣傳資料，介紹店內情況及引導客人進店等適當反應。客人離店門 2 米左右時，以單臂拉門，同時行 45 度鞠躬禮問侯：“您好！歡迎 光臨！”

2、如遇雨天，美容師可撐傘把客人接進店內 目光含笑地注視客人，笑容親切地詢問：“小姐（老顧客必須立即呼出其姓）， 請問您有預約嗎？”帶客人參觀環境要站在右手邊， 按店內的順序介紹功能區， 回來的時侯介紹面部 及背部護理流程（老客簽到后，直接帶客人去更衣）帶客人填寫資料卡， 然后帶客人到店長室， 介紹店長給客人： “這是我們店長”二、服務區禮儀：在服務區內，若碰到客人， 美容師一定要立刻側身站在一旁， 讓出通道給客人走， 同時含笑向客人道： “您好！ ”等客人走過之后再走， 只要遇到客人都必須主動 打招呼 美容師之間也要相互打招呼“早上好”或“下午好”，以營造店內氣氛 服務區內不得發出任何不正常的異

3、聲 （如美容師鞋子走路要輕） ，美容師在營業 區內不可交頭接耳、開玩笑 美容師到貴賓房前，需敲門問顧客：“不好意思，打擾一下，我可以進來嗎？” 征得同意后，方可進入 美容師上班時間不可打私人電話，服務過程中不可接電話三、送客禮儀：必須站在客人的右側，陪客人走到門口 美容師快步上前拉開門， 若店長有空，就由操作的美容師與店長一起送到門外 （最 少七步，若在二樓可將客人送至樓梯口） 若客人開車來，要幫客人拉車門，并且送客人離去 若下雨，必須撐傘將客人送到車上，或幫助客人攔好的士送出門后， 美容師要說“再見， 您慢走，有時間就來玩或記得下次來之前打電話 預約”新客皮膚診斷標準流程一、步驟 上臂內側上

4、臂外側臉頰鼻側額頭眼部頸部二、訴求簡述目側顧客皮膚情況 測試上臂內側： * 小姐，我們先看一下這里的皮膚， 您看上臂內側的皮膚紋理狀 況，呈現較整齊的三角形、方形紋理，很有光澤度，色澤均勻，無油膩，較為紅 潤，是比較理想的皮膚。 （部分顧客）這些較深較粗的紋理，是缺水的表現，要 注意皮膚的保濕，平時要多喝水喲 測試上臂外側：您看，上臂外側由于受到紫外線的照射，皮膚紋理較粗，毛孔很 明顯，您平時有沒有注意手臂的保養， 女人是水做的， 很多皮膚問題都是由于缺 水造成的（這時了解顧客的睡眠、護膚情況） 測試臉頰：最常見的問題有紋理不清晰，色澤不均勻，部分客人有粉刺、血管外 露。根據顧客的皮膚表現給予

5、解釋 （了解客人的月經、 腸胃情況和顧客的美容常 識） 測試鼻側：最常見的問題是油膩，毛孔粗大、粉刺、血管外露 測試額頭：最常見的問題是紋理較粗，缺水表現，有皺紋、暗瘡表現 測試眼部：最常見的問題是松馳、皺紋、眼袋、紋理成條狀三、要點 講解的時侯， 讓顧客邊看皮膚放大圖， 一邊講解皮膚診斷分析， 讓她對自已的皮 膚有充分的了解， 最后讓她講出希望自已對皮膚的要求， 了解顧客的需求， 并告 訴顧客肌膚每個部位護理的重要性和護理要點。美容師服務標準禮儀流程一、店長咨詢完畢美容師向顧客點頭打招呼：“XX小姐，您好！我是XXX，您叫我XX就可以 了，很高興今天的護膚由我來幫您操作完成， 在護膚的過程中

6、如有什么不滿意不 舒服的地方，請您告訴我好嗎？謝謝！”二、帶入美容區1 美容師手拿資料卡面帶微笑， 2 帶客人進入美容區， 3 上前兩步推門后， 4 讓客人走在前邊， 5 先問客人：“您需要上洗手間嗎？”（如需要幫助顧 客拿手中的物品在門口等侯）再說：“這邊請， 6 這是我們的更衣室， 7 您 把隨身物品放在這個柜子里， 8 請您先換上這雙拖鞋， 9 好嗎？”一邊說， 10 一邊蹲下來將拖鞋放在顧客腳邊， 11 待顧客換好拖鞋， 12 把客人的 鞋子放在柜子里。13.美容師從更衣柜內拿出美容袍，14.雙手捧給顧客說：“XX小姐，15.請 先換一下衣服， 16先把內衣脫掉， 17然后把美容袍穿在

7、腋下就可以了， 18待 會做護理時會幫您做到身體， 1 9 .您全身心放松后， 20.肌膚吸收會更好， 21.請 問要我幫您換嗎？”（如果不 22. 需要， 23. 美容師在門口等待說：“如果 您有需要， 24. 請隨時叫我”）， 25.客人換好衣服 26.后幫顧客把衣服 27. 掛 在衣柜內28. 待顧客換好美容袍時， 29. 美容師手上應拿一條大毛巾， 30. 幫顧客披 上， 31. 說：“小姐， 32. 您會不 33. 會覺得冷？幫您披上浴巾， 34. 不35. 要凍著了。”（在天氣較冷或室內溫度較低時）36. 提醒客人：“小姐， 37. 請您把身上的貴重飾品放入包內， 38. 把柜子

8、鎖上保管好鑰匙”待顧客鎖好后， 39. 幫客人拉一下柜門， 40. 檢查一下是否 鎖好。三、帶入美容服務區1 .“小姐，這邊請，您躺這張床”，邊講邊雙手輕扶客人后背躺在美容床上2. 蹲下來放好顧客脫下來的拖鞋3. 將披在客人背上的浴巾拿開，把浴巾及被子蓋在客人身上4. 美容師坐下，帶上一次性口罩，給客人做一下頭部放松，說：“小姐，由于 您今天是第一次來我們店做護理， 所以待會我會將公司的產品及技術用途向您做 一一介紹，便于您了解，但是如果您特別疲勞想休息的話，也麻煩您告訴我，等 做完后我再向您介紹幫您做的項目及功效，您放心休息好了，謝謝！”（邊講邊 用毛巾幫客人將露出的肩頸部位蓋住，并摺好，毛

9、巾要折成三角形） 5“小姐，您覺得現在燈光可以嗎？要不要關暗一點，（如太亮幫客人關暗） 我現在開始幫您做頭部刮莎”（訴求省略） 用毛巾將顧客的頭包好 （如果頭發長， 一定要把它卷起來壓在頭下） 說：“小姐， 我去洗手間消毒， 并幫您拿店長搭配好的產品給您做， 我們為了方便操作， 會把 所有產品放在調料碟內， 這樣可節約時間， 同時對產品的品質也是一種保障， 可 能時間會長一點，您稍稍休息一下”備注： 1、美容師要將整套流程中使用的全部產品及使用輔助品準備好，如噴霧 機、超聲波、暗瘡針、酒精棉、棉片等，并按次序依次排好 2操作過程中除換水、敷膜，向店長匯報 5 分鐘外，中途不可離開客人半步 3如

10、遇到沒有預約的會員在開始操作后，美容師做完頭部刮莎后一定要出來找 出該顧客的資料卡了解會員，如對操作會員不熟可找店長幫助做有計劃的訴求 4護理中途顧客如有事（如上洗手間），美容師一定要陪同顧客 5新客重于服務，老客重于溝通 美容院日常營運基本流程營業前： 第一步：準時上班，更換工作服 第二步： 上級主管交待當天的工作安排和注意事項 （根據分工， 員工們協作完成 以下第三步、第七步的工作內容） 第三步：查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項 第四步：打掃美容院的內外環境衛生，整理美容用品、用具，布置貨架（有序地 擺放陳列商品，并拭擦灰塵） 第五步：清點存貨，及時填寫補貨申請單，補充貨源。第六步：打開店

11、堂內應有的照明、標志燈箱、空調及播放合宜的音樂。 第七步：整理儀容、儀表，化淡妝，保持良好的精神面貌。 第八步：打開店門，正式營業。營業中： 第一步：顧客到來，熱情周到地接待 第二步：前臺服務人員及美容師以專業的態度認真詢問顧客的需要和情況仔細觀 察顧客皮膚， 確切地了解顧客皮膚的真實情況， 以便選用合適的產品及美容項目 第三步：為顧客提供完善的美容過程記錄，建立健全的顧客“美容服務檔案”， 并及時顧客資料認真填入花本主義美容師手記 第四步：建檔收費后，即可為顧客提供優質的美容操作服務 第五步：美容操作完畢后，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做 好家庭自我護理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門。 第六步：工作空閑時，對使用的美容工具和產品進行再整理，隨時保證店堂、美 容室、貨架及商品整潔無塵，并保證明零售商品充足 第七步：用餐注意事項