1、大堂副理培訓(xùn)（工作職責(zé)及部分程序 2008.01.11 ）、 大家發(fā)言， 這段時(shí)間以來(lái)， 他們認(rèn)為大堂副理的主要工作有哪些？其工作職責(zé)是什么？二、明確大堂副理的工作職責(zé)及內(nèi)容，使每位人員清楚掌握。附：大堂副理的工作職責(zé)三、具體的工作程序：部分講解（附表） 1、生日客人的慰問(wèn)：A 、住店客人生日慰問(wèn)的操作程序;B 、電話問(wèn)候不住店生日客人服務(wù)的操作程序。 重點(diǎn)：語(yǔ)言;細(xì)節(jié)關(guān)注。模擬 1 ：車水苗先生（三和醫(yī)藥化工）今天生日，拜訪中得知客人今天將入住我們酒店。2、處理客人投訴：A、操作程序;重點(diǎn)：致歉；讓客人陳述事件， 同時(shí)注意傾聽的表情、 語(yǔ)言及記錄， 讓客人感受到重視;注意處理的場(chǎng)地是否合理;

2、根據(jù)情況作出分析判斷，遵循原則;補(bǔ)救措施及事件歸檔。B 、客人損壞客房用品賠償處理的操作程序;模擬 2： 921 客人請(qǐng)速打掃，房間地毯上有很多個(gè)煙洞，客人不在房間。c、處理賓客拒付小酒吧費(fèi)用的操作程序 模擬3 :1503房退房，查房下報(bào)消費(fèi)蘋果汁 1,客人表示沒有人使用。D、處理賓客推遲離店的操作程序;模擬4 : 1211客人致電大副，推遲退房至 15 : 00E、處理電梯卡人的操作程序;重點(diǎn)：及時(shí)、迅速通知相關(guān)崗點(diǎn)；真誠(chéng)、周到安撫客人及傷事處理。模擬5 : 18F客人早& 00坐電梯下2F維也納廳用早餐，當(dāng)下到 16F時(shí)，電梯卡在那里, 客人十分害怕，試著用電梯里的呼救系統(tǒng)， 但無(wú)

3、應(yīng)答，幸好客人自帶手機(jī)打電話到大堂呼救。四、總結(jié)，對(duì)不明確問(wèn)題進(jìn)行歸納、統(tǒng)一。生日客人慰問(wèn)的操作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容獲得信息準(zhǔn)確早班大堂副理在清晨查閱電腦報(bào)表中住店/預(yù)計(jì)住店客人生日一欄中獲取最新的賓客生日信息。慰問(wèn)工作有效、關(guān)切獲取信息后， 查詢住客資料，明確退房日期， 如當(dāng)天退房則不安 排慰問(wèn)活動(dòng)。如仍在住店期，則寫好備忘一式二聯(lián)，房?jī)?nèi)用 膳、西餅屋、留底各一份，向客人贈(zèng)送蛋糕、水果或鮮花，在備 忘上注明客人姓名、房號(hào)、需贈(zèng)送物品名稱（分量），并附上.酒店自制生日卡一張（一般安排晚上18： 00左右進(jìn)行此項(xiàng)工作，以避免客人提前退房）。記錄詳細(xì)完整。記錄在當(dāng)班的工作日記中。電話問(wèn)候不

4、住店生日客人服務(wù)的操作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確查詢歷史生日客人名單及相關(guān)資料，如聯(lián)系方式等。拔打電話有效、關(guān)切稱呼客人的姓名，報(bào)明自己的身份并向客人致辭生日祝福。 征詢客人對(duì)酒店設(shè)施、服務(wù)的意見和建議，了解有無(wú)特殊性要求等。答復(fù)客人有效、關(guān)切及時(shí)將所能解決的客人意見、建議或特殊要求予以落實(shí)，并回復(fù)客 人；對(duì)暫時(shí)不能接受或解決的問(wèn)題，要做解釋工作，表示我們將重視他 的意見；感謝客人的合作，并歡迎客人下次來(lái)上虞時(shí)繼續(xù)光臨本酒店。呈送記錄詳細(xì)完整將客人意見和建議按要求詳細(xì)記錄，呈送部門經(jīng)理。呈送總結(jié)詳細(xì)完整根據(jù)每日記錄內(nèi)容，每月進(jìn)行總結(jié)，記入賓客意見，呈送房務(wù)部經(jīng) 理、質(zhì)檢部經(jīng)理。工

5、作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容大堂副理處理客人投訴的操作程序當(dāng)值大堂副理在受理任何渠道傳來(lái)的投訴信息時(shí)，應(yīng)初步了解受理客人投訴的信誠(chéng)懇耐心地聽取賓基本情況，并在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)或設(shè)法與投訴客人取得聯(lián)系。趕到現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)主動(dòng)禮貌地與投訴的客人問(wèn)候，對(duì)讓客人久等表客投訴。了解情況,盡力安慰客人的確認(rèn)。客人。禮貌地請(qǐng)求客人將投訴的原因陳述。（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員并當(dāng)賓客面做詳細(xì)的記錄）聽取客人的投訴時(shí)應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，在客人對(duì)面距離客人約0.5M，安靜認(rèn)真的聽取客人的陳述，并保持目光的接觸與溝通，如有必要邊記錄下客人投訴的要點(diǎn)。同時(shí)，要對(duì)賓客的遭遇表示同情,誠(chéng)懇耐心地聽取賓并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之

6、詞，讓賓客感到酒店是同情他，理解他，是有誠(chéng)意聽她投訴的。并且要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后,客投訴。迅速做岀正確判斷。當(dāng)賓客面與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)賓客所投訴的事情進(jìn)行處理，或隨賓客到岀事地點(diǎn)處理問(wèn)題。對(duì)一時(shí)不能解決的問(wèn)題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告訴客人。如投訴現(xiàn)場(chǎng)較亂，或客人情緒較激動(dòng)，可能會(huì)對(duì)周圍其它客人造成影響或破壞酒店?duì)I業(yè)秩序時(shí)，應(yīng)禮貌而委婉地請(qǐng)客人至大堂副理臺(tái)或?qū)⒖腿藥щx現(xiàn)場(chǎng)，另外選擇場(chǎng)所傾聽客人陳述，并盡力安慰客人，使客人情緒趨于平靜。示抱歉，同時(shí)介紹自己的身份與姓名，并用客人的姓氏尊稱客人。如有酒店員工在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)先請(qǐng)員工將客人投訴原委陳述，并取得如能明確判斷客人屬于“無(wú)理投

7、訴”應(yīng)向管人耐心解釋，說(shuō)明酒店的政策與程序及行業(yè)的慣例，并對(duì)未能事先向客人說(shuō)明清處理投訴及應(yīng)遵循的原則冷靜、耐心地處理問(wèn)題。當(dāng)客人不能接受大堂副理提冷靜、耐心岀的解決地處理問(wèn)方案，要引題。領(lǐng)部門經(jīng)理趕赴現(xiàn)場(chǎng)。檢查處理冷靜、耐心的方案的地處理問(wèn)楚表示歉意取得客人的諒解。應(yīng)對(duì)客人投訴的情況立即進(jìn)行調(diào)查，如確認(rèn)引起客人的投訴的原因系酒店的設(shè)備岀品、服務(wù)、管理缺陷引起的，大堂副理應(yīng)根據(jù)酒店處理投訴的政策，在自己的權(quán)限范圍內(nèi)迅速找岀補(bǔ)救的解決方案，坦率地承認(rèn)我們的問(wèn)題，真誠(chéng)地代表酒店客人道歉，委婉耐心地與客人協(xié)商，爭(zhēng)取取得客人的諒解。如客人對(duì)大堂副理所提岀的方案不能接受，或客人提岀的解決方案超越權(quán)限或解

8、決不了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系， 取得指令，不要無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向賓客做岀任何保證,訴的妥善處理。應(yīng)將賓客投訴意見及時(shí)通知有關(guān)部門,問(wèn)題。以免妨礙投協(xié)同解決引領(lǐng)部門經(jīng)理至現(xiàn)場(chǎng)，將部門經(jīng)理介紹給客人，并于一旁協(xié)助部門經(jīng)理處理直至問(wèn)題解決。確認(rèn)好客人認(rèn)同的解決方案后，大堂副理應(yīng)親自檢查督促解決方案的落實(shí)，執(zhí)行。執(zhí)行題。在問(wèn)題解決的第一時(shí)間便要告知客人，詢問(wèn)客人是否滿意。后續(xù)工作,再次向客人表示歉意，對(duì)客人的投訴表示歡迎，對(duì)客人的諒解向客人表表示感謝。示感謝，詳詳細(xì)而客觀地記錄下事件的經(jīng)過(guò)及處理方案與結(jié)果，作岀案例細(xì)分析和分析。記錄事件經(jīng)過(guò)并整理材料上冷靜、耐心地處理問(wèn)題。在管理上采取改進(jìn)措施，

9、預(yù)防類似投訴的再次發(fā)生。大堂副理定期對(duì)客人的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，匯總后交房務(wù)部經(jīng)理大堂副理每周對(duì)賓客的投訴處理進(jìn)行回顧與總結(jié)。報(bào)房務(wù)部代表酒店總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使賓客感到酒店的誠(chéng)意，變不經(jīng)理。滿意為滿意。補(bǔ)救措施有：送鮮花、水果、禮品、致歉信，房?jī)r(jià)、餐飲費(fèi)打折扣等。處理的注意事項(xiàng):冷靜、耐心地處理問(wèn)盡快做岀反應(yīng)，讓客人感覺到其投訴已引起了酒店的充分重視。在處理投訴的過(guò)程中應(yīng)注意有禮節(jié)。爭(zhēng)取做到兼聽則明，不偏不倚。題。認(rèn)真聽取客人的投訴，找岀問(wèn)題的癥結(jié)及處理突破口，切忌打斷客人。激動(dòng)的情緒對(duì)事情的解決決無(wú)任何幫助。對(duì)客人總是以禮為先，以理服人。勇于承擔(dān)責(zé)任，顯示酒店的誠(chéng)意，“知錯(cuò)便改近乎勇”。

10、記錄完整、女n實(shí)。將賓客的意見通知有關(guān)部門輸入檔案，以便下次進(jìn)店時(shí)，提供 針對(duì)性的服務(wù)，避免賓客再次投訴。將賓客意見及處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)記入工作日志或巡查日志，供總經(jīng) 理查閱，并監(jiān)督補(bǔ)救措施的實(shí)施。客人損壞客房用品賠償處理的操作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容住店期間 發(fā)生客房 賠償準(zhǔn)確、及時(shí)。當(dāng)值大堂副理收到客房部報(bào)告發(fā)現(xiàn)房間物品損壞或遺失時(shí)，應(yīng)先查看該房客人房帳上是否有足夠余額， 并致電客人房間，說(shuō)明 情況，征得客人同意后讓客房部人員帶上 物品賠償單一起上 客房與客人確認(rèn)賠償；見到客人后與客人確認(rèn)事項(xiàng)快捷、準(zhǔn)確。自我介紹、遞送名片、說(shuō)明來(lái)意；根據(jù)酒店相關(guān)政策與價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，向客人說(shuō)明賠償?shù)膬r(jià)格；獲得客人

11、認(rèn)可，填寫物品賠償單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)；如屬設(shè)施損壞，則詢問(wèn)客人是否需要換房并跟進(jìn)。通知客房部將新物品配入，將物品賠償單交前臺(tái)收銀入帳。客人未在房間的處理原則準(zhǔn)確、及時(shí)。客人不在房間，則保留現(xiàn)場(chǎng)，冋時(shí)關(guān)注客人回房時(shí)間，待客人 回來(lái)后處理。期間，當(dāng)值大堂副理應(yīng)在交班本上詳細(xì)做好記載，并 隨時(shí)關(guān)注跟進(jìn)此事；如客人對(duì)損壞物品 持有異議，大堂副理應(yīng)婉轉(zhuǎn)、耐 心，必要時(shí) 堅(jiān)持原則。以事實(shí)為基礎(chǔ)，堅(jiān)持原則；禮貌耐心解釋；妥善處理，確保酒店利益，在客人與酒店的利尋找平衡點(diǎn)；如有需要，可報(bào)告部門經(jīng)理，獲許后進(jìn)行簽免處理。客人退房時(shí)有爭(zhēng)議的客房賠記錄婉轉(zhuǎn)、耐心，必要時(shí)堅(jiān)持原則。詳細(xì)完整。當(dāng)值大堂副理速趕到前臺(tái)收銀

12、，向前臺(tái)收銀詳細(xì)了解情況;向客人自我介紹，遞送名片，耐心聽取客人所持異議;向客人解釋酒店客房配置和物品保養(yǎng)的細(xì)則，并婉轉(zhuǎn)暗示是否可能為客人的朋友或住店客人所為，并請(qǐng)查證;如客人愿意可隨客人一同上房確認(rèn)查看賠償項(xiàng)目;與客人在賠償項(xiàng)目上，按酒店賠償標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致:與客人了解確認(rèn)，達(dá)成共識(shí)，開具雜項(xiàng)收入單請(qǐng)客人簽字;請(qǐng)前臺(tái)收銀入帳處理；待殊情況在職權(quán)范圍內(nèi)簽免處理。送客人離店對(duì)耽誤客人的時(shí)間，表示歉意。將處理經(jīng)過(guò)記入工作日記中。處理賓客拒付小酒吧費(fèi)用的操作程序工作項(xiàng)工作標(biāo)工作內(nèi)容聽取陳認(rèn)真、謙接到收銀員的呼叫或通知，立即到收銀臺(tái)聽取賓客的陳述,虛、誠(chéng)懇。然后做進(jìn)一步的了解和處理。迅速、避立即與房務(wù)中心

13、聯(lián)系，通知賓客的房號(hào)，拒付酒的數(shù)目、品查找原免責(zé)詢，使種，要求房務(wù)中心立即查明原因。進(jìn)一步向賓客了按實(shí)際情況處理賓客感到氣氛輕松。禮貌、耐心。果斷、縮短前臺(tái)停留時(shí)間，如不是酒店在等房務(wù)中心結(jié)果時(shí)，可向賓客進(jìn)一步了解：了解房間住幾個(gè)人，如住兩個(gè)人，另一個(gè)人有沒有用過(guò)客房小酒。了解賓客（尤其是商務(wù)賓客）房?jī)?nèi)有沒有來(lái)過(guò)其他朋友，如有，他們是否動(dòng)過(guò)房?jī)?nèi)小酒等等。接到房務(wù)中心調(diào)查結(jié)果后的幾種情況:如是酒店工作上的失誤，如賬單開錯(cuò)房號(hào)，或?qū)偕吓e客的消費(fèi)等等，應(yīng)立即向賓客表示誠(chéng)懇的歉意，說(shuō)明原因，爭(zhēng)取賓客諒解。如客房中心報(bào)告賓客確實(shí)動(dòng)過(guò)小酒吧，而賓客堅(jiān)持否認(rèn)，酌情做靈活處理，原則上小酒吧賬目不超過(guò)值班經(jīng)理

14、簽字免費(fèi)責(zé)任，語(yǔ)言要嚴(yán)謹(jǐn)。權(quán)限范圍內(nèi)，可當(dāng)賓客面簽字做壞賬，同時(shí)向賓客講清有關(guān)道理，酒店是相信賓客的，如超岀權(quán)限范圍，立即請(qǐng)示總經(jīng)理。如賓客開始就提岀必須馬上離店趕火車、飛機(jī)等，沒有時(shí)間等待調(diào)查，且小酒吧賬目不大，則可簽字讓賓客離店，待調(diào) 查有結(jié)果時(shí)做壞賬，或記入賓客檔案，待賓客下一次來(lái)店時(shí) 再做處理。記錄統(tǒng)計(jì)完整、詳細(xì)。將處理經(jīng)過(guò)記入工作日志或巡查日志，并將賓客拒付小酒的 帳目記在登記本上，以便統(tǒng)計(jì)上報(bào)。處理賓客推遲離店的操作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容了解原因準(zhǔn)確。接到賓客提岀的推遲離店的要求時(shí)，首先問(wèn)清房號(hào)及房間數(shù) 和推遲離店的原因。與賓客聯(lián)系處理妥善。查明原因要求保留的房間是否緊接著有

15、預(yù)訂的賓客要進(jìn)店。如有，將情況向賓客說(shuō)明，并建議賓客將行李存放在行李房，在酒 店公共區(qū)域或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所休息。如沒有，可考慮同意賓客的要求，時(shí) 間不超過(guò)2小時(shí)，在旺季一般只同意保留其中一間，由賓客決定保 留哪一間。如果賓客提岀保留時(shí)間超岀半天，要向賓客做適當(dāng)?shù)慕?釋，并讓賓客加付半天房費(fèi)（特殊身份的賓客、重要賓客除外）。通知有關(guān)部門及時(shí)將賓客商定保留的房號(hào)、推遲離店的時(shí)間，通知總臺(tái)，在電 腦中做說(shuō)明。核查及時(shí)在賓客應(yīng)該離店的時(shí)候，應(yīng)去總臺(tái)查看賓客是否已還磁卡， 如還沒有，應(yīng)采取有效措施。記錄詳實(shí)。將處理過(guò)程詳細(xì)記入工作日志或巡查日志備查。處理電梯卡人的操作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容聯(lián)系救人及時(shí)、迅速。接到電梯卡人的報(bào)告后，趕往現(xiàn)場(chǎng)，并與工程部聯(lián)系，派 人排除故障，把賓客接岀電梯。安撫客人，處理傷情1真誠(chéng)、周到代表酒店向賓客表示歉意，如果賓客受傷，應(yīng)立即與醫(yī)生聯(lián)系，為其診斷治療，在緊急情況下，叫救護(hù)車送賓客去醫(yī)院， 并代表總經(jīng)理前往醫(yī)院進(jìn)行慰問(wèn)。