1、2008年度銀行系統培訓方案專心 專注 專業課 程 目 錄一、支行行長及中高管理層課程系列3二、網點優質服務課程系列6三、客戶經理理財經理課程系列10四、對公業務對私業務營銷課程系列15五、風險信貸課程系列19六、會計稽核內控課程系列23七、業務創新利率市場化中間業務課程系列26八、新晉經理新員工課程系列28九、商業銀行企業文化商務禮儀課程系列30十、商業銀行人力資源管理課程系列34十一、美國財務策劃師（RFPUSA）課程系列37十二、香港新加坡考察團課程系列39十三、薪酬設計與績效管理、網點服務提升咨詢項目41十四、部分名師與經典課程42一、支行行長及中高管理層課程系列培訓對象：總行部門總經

2、理、副總經理、總經理助理；分支行行長、副行長、行長助理培訓重點：追蹤經濟形勢、更新經營理念、提升管理技能課程內容：1.當前宏觀經濟金融形勢分析（1天）ü 當前經濟運行基本態勢及存在的問題ü 未來經濟金融調控走向ü 經濟金融改革的最新進展ü 經濟形勢與金融政策變化對銀行業的影響ü 當前經濟運行基本態勢及宏觀調控走向ü 對經濟運行情況的基本判斷ü 宏觀經濟形勢變化對銀行業的影響ü 當前金融運行情況及貨幣政策分析ü 當前我國金融運行的基本態勢ü 當前人民幣匯率、利率政策走勢分析ü 金融改革的

3、最新進展及其存在的問題ü 金融貨幣政策變化對銀行業的影響2.商業銀行戰略與銀行治理的國際比較（1天）ü 銀行公司治理的國際標準與中國商業銀行公司治理準則的比較ü 西方現代商業銀行公司治理結構的主要模式及對我國的啟示ü 中國商業銀行治理的缺陷與改革方向ü 商業銀行上市實踐及其對公司治理的影響ü 商業銀行公司治理行為的優化：外部環境與內控機制ü 商業銀行公司治理效果的評價與檢驗：經濟增加值和平衡計分卡3.流程銀行與銀行業務流程再造（1天）ü 流程銀行和部門銀行的比較ü 流程銀行的主要特點ü 銀行流程

4、再造的三個層次ü 國外銀行運作模式的整體框架ü 國外銀行流程再造的主要步驟ü 以客戶為中心的流程銀行組織模式ü 銀行流程體系整合方案ü 流程銀行與合規管理ü 國內商業銀行如何構建流程銀行4分支行長管理方案（2天）ü 分支行長的基本素質ü 分支行組織變化ü 分支行長的管理理念ü 分支行長如何培養企業文化？ü 分支行內部的人力資源管理ü 管理的六要素ü 團隊建設的七個基石ü 分支行最重要的工作是：創新ü 管理的最大問題是協作ü 競爭的熱點-

5、成本管理ü 如何提高分支行長的管理效率？ü 分支行績效管理ü 分支行的業務管理ü 公關管理-分支行長的必修課ü 培訓和信息管理5香港銀行分支行長精實管理實務（2天）ü 當今銀行的發展趨勢ü 沒有一致的理念ü 管理關鍵的關鍵ü 銀行品牌塑造ü 將銀行辦成工廠-提高生產力的意義ü 銀行文化的六個重點ü 科學決策是第一生產力ü 和諧是精實管理的條件ü 富國銀行的案例ü 美洲銀行的案例ü 馮曼斯坦的看人觀ü 員工招聘ü 崗位

6、管理ü 賀茨伯格的雙因素理論ü 評事不評人的考核文化ü 精實管理改善的衡量指標ü 創新和學習的衡量指標6.外資銀行業務運作與經營模式（1天）ü 國際金融服務業的發展變化新趨勢ü 外資銀行的組織架構、市場定位及業務構成ü 外資銀行的營運模式及分支網點設置與分布ü 外資銀行客戶關系管理與客戶細分ü 外資銀行的風險管理模式ü 外資銀行的資金管理模式ü 外資銀行對公和對私產品介紹ü 外資銀行的績效考核和獎勵機制ü 外資銀行運營管理對中國商業銀行的借鑒意義7商業銀行經營理念與

7、市場戰略（1天）ü 現代商業銀行的經營理念與營銷策略選擇ü 國際銀行業的最新發展趨勢ü 產品創新拉動市場營銷發展ü 如何對現有對公產品進行有效整合ü 對私理財產品的開發與創新ü 利率市場化趨勢下對公業務的市場戰略選擇ü 關鍵客戶管理與銀行競爭優勢創造ü 現金管理整體解決方案二、網點優質服務課程系列培訓對象：支行網點主任、客戶服務主管、大堂經理、柜面人員培訓重點：服務訓練、危機管理、壓力管理、服務禮儀課程內容：1銀行網點主任訓練（2天）ü 網點主任管理的目的是什么？ü 網點主任管理的要素ü

8、; 網點主任管理的四樣法寶ü 現在銀行的網點發展趨勢是什么？ü 網點的擺設有什么不同？ü 網點的新格局,網點的商業化ü 來的不都是客-服務的新否定ü 銀行網點工作核心理念是什么？ü 花旗銀行/沃爾馬/迪士尼/默克公司核心理念ü 危機管理在網點中的運用ü 將一個網點辦好的路徑在哪里？ü 網點主任的執行力ü 網點主任的素質培養ü 網點團隊建設ü 網點服務理念ü 有效優化網點客戶服務的發展ü 現代商業銀行網點新服務理念ü 如何將客戶請進銀行？ü

9、; 網點的服務特色ü 服務體驗與營銷ü 網點客戶營銷素質訓練ü 進行客戶關系的基本策略2銀行網點運營及其管理（2天）ü 銀行網點的重新定位ü 銀行網點的變革及角色定位ü 銀行柜面服務的未來發展趨勢ü 網點主任的角色認知ü 網點主任的四種不同類型ü 卓越網點主任的四個標準ü 網點現場運營管理藝術ü 網點主任如何規劃自己的工作ü 如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議ü 網點客戶管理與關懷技巧ü 外資銀行的網點排班技巧、交接班技巧ü 客戶分流技巧&

10、#252; 突發事故管理ü 網點巡視的技巧和工具運用ü 網點經營分析技巧ü 銀行理財業務的交叉銷售管理技巧ü 網點員工管理技巧ü 與員工、上司的溝通技巧ü 如何激勵、評估員工工作的技巧ü 如何激活團隊活力ü 銀行網點快樂團隊建設的有效方法ü 網點主動服務營銷管理ü 如何進行外部主動服務營銷ü 如何提升自助設備的使用率，減輕柜臺服務壓力ü 網點主動服務營銷的商業流程改善和氛圍創建技巧ü 理財業務、中間業務的培訓與推廣技巧ü 壓力管理與陽光心態塑造ü

11、 員工情緒管理技巧,客戶情緒管理技巧,個人情緒管理技巧ü 塑造成熟的職業陽光心態3網點主任、大堂經理服務現場管理實務（2天）ü 主任的首要工作是目標ü 營業廳在區域的品牌推廣ü 營業廳在區域內形成文化ü 團隊作業與團隊精神ü 顧客與單店追求相通ü 對市場的了解與舍取平衡ü 營業主任自我言行管理ü 自我形象管理,自我技能提升ü 事務綜合管理ü 營業主任現場內務管理ü 開門前準備ü 開門早班會ü 視察營業現場內、外商情ü 營業現場整理ü 與

12、下屬溝通交流ü 從銷售實際中考核下屬技巧ü 下午對下屬技能考核ü 下班前例會ü 檢查現場可能的問題ü 計劃明天工作ü 下屬管理的工作積極管理ü 不同工作時段下屬有效激勵ü 營業主任多樹立模仿榜樣ü 主管的激勵技巧ü 營業廳緊急問題處理分析ü 客戶投訴處理中投訴受理技巧ü 客戶投訴接待常用語言訓練 ü 客戶投訴處理流程4銀行大堂經理綜合素質技能提升（2天）ü 大堂經理的角色定位ü 銀行服務面臨的新挑戰ü 銀行大堂經理的角色定位ü

13、 優秀大堂經理應具備的專業素質ü 大堂經理的工作流程及效率提升ü 工作流程金三角ü 如何有效規劃一天的工作ü 營業前的工作準備ü 營業中應把握的重點ü 營業后的工作總結ü 大堂經理的現場控制與管理ü 如何給客戶最好的第一印象ü 如何有效識別客戶ü 如何有效分流、引導客戶ü 如何搜集與判斷客戶的需求ü 服務親和力塑造ü 優秀大堂經理應具備的親和力要求ü 服務親和力塑造的關鍵ü 服務禮儀與服務技巧ü 理財產品銷售技巧ü 理財產品銷

14、售的步驟ü 交叉銷售與交叉推薦的區別ü 如何把握交叉銷售的時機5大堂經理危機事件處理、角色定位及工作流程（2天）ü 危機管理的概念ü "兩要"原則"兩不要"原則,四"S"原則ü 危機處理中的技巧與藝術ü 危機處理中的不當行為ü 個人危機的處理技巧ü 營業廳常見危機分析ü 問題客戶的心理分析與應對技巧ü 大堂經理的角色定位ü 銀行服務面臨的挑戰ü 創新服務給銀行帶來的回報ü 銀行大堂經理的角色定位ü

15、 工作如何有效展開？ü 高效的一天如何安排？ü 營業前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？ü 營業中，應該把握的工作流程與重點是什么？ü 營業結束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？6柜面服務人員行為規范與禮儀（2天）ü 柜面服務人員的新挑戰ü 銀行柜面服務現狀分析ü 合格柜面服務人員應具備的專業素質ü 客戶滿意度與銀行柜面服務ü 有效溝通技巧ü 銀行禮儀規范化塑造ü 儀表禮儀ü 形體禮儀ü 公務禮儀ü 宴請禮儀ü 會議禮儀

16、2; 電話禮儀7柜面服務人員基本服務規范訓練（2天）ü 姿態規范訓練ü 站姿訓練ü 坐姿談姿訓練ü 步態訓練ü 站、坐、行柜臺綜合模擬訓練ü 鞠躬禮、手勢、行、停、鞠躬禮、手勢柜臺綜合模擬訓練ü 舉手招迎姿態訓練ü 表情（眼神、笑容）訓練ü 儀容、儀表ü 服務規范用語訓練ü 問候語、首問語、詢問語、征詢語、應答語ü 致歉語、感謝語、結束語、道別語ü 營業網點柜臺實地訓練ü 柜臺組合姿態訓練ü 柜臺服務流程綜合訓練ü 多崗位綜合訓練三、客

17、戶經理理財經理課程系列培訓對象：總分行公司管理人員、客戶經理、理財經理培訓重點：業務拓展能力、團隊協作能力理財策劃能力、財富管理實務、VIP客戶開發課程內容：1客戶經理素質和培養（2天）ü 什么是市場?ü 什么是銀行的產品?ü 現代銀行能為客戶做些什么?ü 客戶經理組織應怎樣形成?ü 必須要有感恩之心和善根ü 客戶經理的業務資格ü 服務營銷的技巧ü 營銷的分工ü 專業精神ü 著裝修養ü 辦公室的規則ü 讓沖突也具有建設性ü 認識同理心ü 溝通不是太難的事情

18、ü 贏得合作的談話技巧2商業銀行的CRM（客戶關系管理）（1天）ü CRM在香港銀行的運用ü 客戶細分ü 一對一價值管理ü 產品渠道管理ü 客戶一體化模式ü 客戶觀察系統ü 客戶經理組織應怎樣形成?ü 客戶服務的專業化和團隊化ü 娛樂營銷ü 花旗銀行客戶的分層ü 貴賓理財僅次于私人銀行ü 產品銷售方法ü 何時聯絡客戶ü CRM管理ü 香港銀行的風險控制ü 信貸文化ü CRM六層次與銀行服務水平自評3.商業銀行客戶經理

19、制與客戶關系管理（1天）ü 客戶經理的概念和定義ü 客戶經理制的推行及管理ü 客戶經理的職責、角色、資格和能力ü 客戶經理的選拔、培訓、考核和激勵ü 客戶經理管理制度的主要內容ü 外資銀行客戶經理制推行的新趨勢ü 國內商業銀行推行客戶經理制應注意的幾個問題ü 外資銀行的客戶關系管理ü 商業銀行的客戶分組管理ü 優質客戶管理與客戶中心小組ü 關鍵客戶關系管理4銀行公司理財業務與產品創新（1天）ü 西方商業銀行市場定位及其比較ü 西方商業銀行的組織架構及業務線的設置&#

20、252; 西方商業銀行的公司銀行業務模式及相關的案例分析ü 客戶分類與客戶管理ü 業務模式ü 客戶盈利貢獻度分析ü 西方商業銀行對公司客戶的基本產品和服務ü 大企業集團金融需求變化和銀行產品創新ü 在銀行脫媒的市場環境下，公司銀行業務的演變與發展ü 財資和證券服務ü 債務資本市場服務ü 股票和證券市場服務ü 風險管理服務ü 西方商業銀行針對公司類客戶的收費業務及定價標準ü 西方商業銀行新產品模式和風險管理5分支行網點理財業務經營運作（1天）ü 現代分支行網點管理概述

21、ü 外資銀行分支行網點轉型與展望ü 分支行理財業務SWOT分析ü 分支行網點理財中心的設置ü 理財專員的招聘與挑選ü 分支行網點理財業務運作與管理ü 分支行理財專員之人力資源管理策略ü 分支行網點營銷新思維6理財中心卓越主管角色與職責（0.5天）ü 如何培育營銷人員ü 目標設定與績效評估ü 教練技巧ü 個別指導技巧ü 集體訓練技巧 ü 有效會議 ü 時間與重點客戶管理技巧ü 主管的管理風格ü 業務開拓人員的EQ管理與客戶報怨處理

22、2; 個人理財業務營銷策略與推展技巧7個人VIP客戶的開發、維護與管理（1天）ü VIP客戶的類型分析ü 如何識別并鎖定VIP客戶ü 顧問式營銷與VIP客戶開發ü 開發VIP客戶的途徑ü 如何取得VIP客戶的信任ü VIP客戶的服務管理ü 如何建立VIP客戶服務標準ü VIP客戶關系管理8財富管理業務的高級實務操作（1天）ü 財富管理戰略計劃的產品分級營銷制定與實施ü 保本與不保本ü 固定受益與浮動收益ü 批量性與持續性產品的考量ü 購買門檻與資金凍結期考量

23、2; 產品復雜度與風險度ü 財富管理戰略計劃的客戶分級營銷制定與實施ü 保守性客戶ü 穩健型客戶ü 成長型客戶ü 冒險型客戶ü 財富管理業務發展的服務營銷新趨勢ü 臺灣財富管理業務的成功經驗參考ü 花旗銀行財富管理業務的成功經驗參考ü 瑞士銀行財富管理的成功經驗參考ü VIP服務標準量化指標ü VIP理財客戶關系管理ü 10-50萬的理財關系建立ü 50-100萬的理財關系建立ü 100以上客戶的理財關系建立ü 外匯資產為主的理財關系建立

24、2; VIP理財客戶地區差異性分析ü 上海富人理財特性ü 江浙地區富人理財特性ü 珠三角地區富人理財特性ü 京津塘地區富人理財特性9理財產品開發與創新（1天）ü 境外銀行零售業務新產品開發運作模式ü 境外銀行個人銀行業務產品經理制度主要模式ü 不同銀行理財產品的市場定位與細分市場的理財產品創新ü 如何根據客戶需求及市場情況設計理財產品ü 如何進行理財產品的創新與組合創新ü 理財產品開發基本流程與步驟、理財產品價格的定價方法ü 如何包裝理財產品及境外銀行包裝理財產品的主要策略ü

25、 國內銀行理財產品創新的切入點及致勝關鍵10理財產品與配置實務運用（1天）ü 金融市場最新理財產品比較ü 信托計劃操作實務ü 本外幣理財計劃操作實務ü 券商集合理財計劃操作實務ü 基金計劃操作實務ü 如何運用網站訊息進行理財產品的篩選ü 理財產品的組合配置11零售銀行業務運作模式與發展趨勢（0.5天）ü 境外銀行個人銀行業務發展趨勢ü 外資銀行零售業務組織架構與營運模式ü 國內銀行零售業務現狀分析（SWOT分析）ü 客戶分層/綜合賬戶/個人理財/貴賓理財ü 個人銀行業務市場拓

26、展策略與客戶發展ü 個人銀行業務的渠道分析ü 個人銀行業務的客戶經理制度ü 如何建立個人理財業務的營銷隊伍ü 個人銀行業務績效考核與激勵制度12財富管理與個人理財規劃（1天）ü 個人理財規劃在財富管理中的作用ü 傳統理財方式VS 正確理財方式ü 四種不同理財價值觀的理財方式選擇ü 理財價值觀與金融行銷ü 理財規劃的具體內容和詳細流程ü 家庭生命周期與生涯規劃ü 產品與客戶對接原則ü 資產配置運用技巧ü 電話與網絡支持系統13理財業務拓展實例分析（1天）ü

27、社區理財營銷案例分析ü 理財產品營銷案例分析ü 理財服務營銷案例分析ü 危機理財營銷案例分析ü 理財規劃技巧及案例ü 綜合理財規劃方案設計ü 分組練習及案例演練四、對公業務對私業務營銷課程系列培訓對象：總分行公司業務部、機構客戶部等部門管理人員、業務骨干及對公業務客戶經理培訓重點：營銷策略、營銷技巧、分析能力、協作意識課程內容：1銀行機構法人客戶營銷策略與技巧（1天）ü 現代商業銀行營銷的一般理念ü 產品營銷vs.顧問式營銷ü 商業銀行市場營銷的關鍵因素ü 機構客戶銷售的特征及難點ü

28、如何判斷和識別銀行的機構客戶ü 客戶經理在機構客戶開發與管理中的角色ü 機構客戶形態分析與相應的營銷策略ü 機構客戶內部的決策流程ü 獲取機構客戶決策的關鍵ü 機構客戶關系的維護2商業銀行對公司客戶營銷的內部組織管理和管理辦法（1天）ü 客戶分類體系與銀行內部資源分配體系的建立ü 客戶計劃的編制與實施以及實施情況的檢查ü 客戶檔案體系的建立ü 客戶經理與客戶交往的日常工作報告制度ü 高層管理人員的客戶簡報ü 高級客戶經理每周電話會議制度ü 對重點客戶業務拓展情況周報ü

29、; 客戶研究報告與市場信息日報ü 標準業務建議書ü 客戶需求收集、反饋系統的建立以及市場培育和客戶教育制度ü 公司（機構）客戶產品開發、審批制度ü 客戶經理的績效考核體系和激勵制度3公司銀行專業銷售策略與技巧（1天）ü 客戶經理的職責和角色定位ü 公司銀行業務SWOT分析ü 目標客戶選擇與市場細分ü 公司客戶信息的收集、整理和分析ü 陌生拜訪與電話營銷技巧ü 處理客戶拒絕的方法與技巧ü 公司客戶需求的挖掘與方案設計ü 有效談判與溝通技巧4公司客戶的需求挖掘及方案設計（1天）&

30、#252; 中國金融業面臨的三大挑戰和中國銀行業發展的新趨勢ü 銀行非中介化問題及資訊技術發展引發的新競爭ü 中國商業銀行未來業務的增長點和發展方向ü 公司客戶信息的收集、整理和分析ü 公司客戶需求的挖掘與分析ü 滿足方案的制定與銀行新產品開發ü 銀行新產品/服務開發與審批基本工作和程序ü 商業銀行產品品牌的建立與營銷5商業銀行大客戶營銷技巧9種武器及營銷實務60招（2天）ü 一種心態：太好了!ü 二個原則：做事先做人;先賣人品后賣商品ü 三大理念：以市場為導向以客戶為中心以企業長期價值回報最大

31、化為目標ü 四種認識：信命不認命;知足不滿足;看透不看破;自信不自大ü ü 九控措施ü 第1招：積極的心態-心態決定命運ü 第2招：火一樣的熱情-熱誠贏得一切ü 第3招：誠實的信用-誠信是營銷之本ü 第4招：豐富的知識-把知識變成營銷的最大資本ü 第5招：高超的技能-進入專業營銷時代ü ü 第60招：提升自己-您一定能成為一個優秀的高級客戶經理6公司銀行重點客戶銷售策略與技巧（1天）ü 如何判斷和識別銀行的大客戶ü 大客戶的主要特征ü 大客戶銷售的難點ü

32、客戶經理在大客戶開發與管理中的角色ü 大客戶形態分析與相應的營銷策略ü 大客戶內部決策流程與合約締結ü 大客戶的維護與管理7戰略客戶營銷（2天）ü 什么是戰略客戶？ü 為什么進行市場管理？ü 戰略客戶管理發展模型ü 針對大客戶的銷售流程ü 針對大客戶的營銷模式ü 影響戰略客戶銷售業績的六大因素分析ü 建立高績效的大客戶銷售模型ü 關于產品組合的幾個概念ü 銷售漏斗的主要作用ü 針對戰略客戶的溝通方略ü 了解或挖掘需求的具體方法ü 如何具體推薦產品

33、？ü 如何與客戶談判？ü 如何做好大客戶的優質服務？ü 戰略客戶客戶經理自我管理和修煉8分支行行長零售銀行營銷管理實務（1天）ü 分支行行長如何進行周邊市場的零售銀行業務市場調研ü 如何制訂分支行零售銀行業務發展戰略與策略方案ü 實施零售銀行業務發展戰略的步驟與方法ü 分支行行長如何協調處理零售銀行業務戰略轉型中面臨的問題ü 分支行行長在零售銀行業務戰略轉型中的角色定位ü 如何科學調整零售銀行業務戰略轉型過程中的游戲規則ü 分支行在實施零售銀行業務戰略轉型過程中的注意事項ü 如何控制零

34、售銀行業務發展戰略中潛在的風險9零售銀行金融產品開發設計與營銷規劃（1天）ü 零售銀行金融產品規劃與產品經理概述ü 零售銀行金融產品創新的策略架構ü 產品企劃部在銀行財富管理中的作用ü 如何根據客戶需求及市場情況設計零售銀行金融產品ü 零售銀行金融產品專案的設計步驟與方法ü 零售銀行金融產品的整合策略ü 零售銀行金融產品組織營銷規劃與實施ü 零售銀行金融產品銷售推廣策略ü 案例分析：投資型產品開發與營銷10理財專員服務營銷技能訓練（1天）ü 什么是香港銀行眼中的服務ü 香港銀行眼中的優

35、質服務ü 銀行服務成功圖ü 服務品質金字塔ü 理財專員的職業商務禮儀ü 理財專員服務營銷技巧11客戶面談技巧（1天）ü 理財產品營銷觀念測試ü 客戶面談前的準備ü 和諧開場與有效溝通ü 客戶需求挖掘與客戶購買動機分析ü 贏得客戶下單承諾ü 客戶異議的處理ü 成交后的售后服務ü 理財產品營銷經驗分享12電話營銷技巧（1天）ü 電話銷售禮儀和規范用語ü 電話營銷在理財產品銷售中的作用ü 電話營銷中的溝通技巧運用ü 以關系為導向的電話營銷流程

36、ü 向客戶打出的第一輪電話剖析ü 向客戶打出的第二輪電話剖析ü 向客戶打出的第三輪電話剖析ü 電話營銷成功的關鍵技巧五、風險信貸課程系列培訓對象：總、分行公司業務信貸審查審批人員、風險經理、客戶經理培訓重點：審查分析能力、信貸分析技術、貸后管理技巧課程內容：1.新巴塞爾協議與商業銀行風險管理（2天）ü 1988年資本協議的基本內容ü 協議的目的及適用對象及范圍ü 新資本協議的三大支柱ü 三大支柱的相互關系ü 第一支柱：最低資本要求ü 方法一：信用風險的標準法ü 方法二：內部評級法(in

37、ternal ratings-based,IRB)ü 第二支柱：監管部門的監督檢查ü 第三支柱：市場約束ü 商業銀行面臨的九種主要風險ü 風險管理的五個關鍵領域ü 風險管理的綜合報告ü 我國商業銀行風險管理的現狀ü 商業銀行資本管理狀況ü 我國銀行“IRB法”的現狀ü 提高風險管理水平的六個主要途徑ü 如果體制無法改變，能提升風險管理水平嗎？ü 從純粹的判斷到純粹的模型ü 不同部門可使用不同的工具ü 最好客戶評級方法2全面風險管理與授信實務培訓課程（2天）ü

38、; 商業銀行全面風險管理框架ü 商業銀行風險管理組織架構模式分析ü 商業銀行信用風險、市場風險、操作風險管理模式ü 互動討論ü 國際一流商業銀行授信業務流程模式分析ü 中國監管當局對商業銀行授信工作的盡職指引ü 商業銀行授信工作盡職指引的目的、主要特點、基本內容ü 大中型公司客戶授信業務盡職工作實務ü 大中型公司客戶授信業務盡職工作流程、案例解析ü 企業集團和關聯企業的識別ü 企業集團和關聯企業的授信風險分析、授信案例分析ü 小企業授信盡職工作實務ü 小企業授信盡職工作要點、

39、工作流程ü 小企業授信風險分析、擔保品管理、額度管理、案例分析ü 客戶授信額度管理ü 客戶授信額度管理的內涵和外延、控管流程、結構策劃、核定方法ü 信貸組合額度管理ü 幾種特別類型授信風險分析案例ü 房地產開發企業、事業法人、個人授信風險分析案例ü 商業銀行授信風險管理體系ü 商業銀行授信風險管理組織架構ü 商業銀行信貸文化3商業銀行信貸風險管理實務（1天）ü 過去15年改變西方商業銀行信貸業務的若干關鍵理念和管理方法ü 主要信貸風管理人員崗位設置及其主要作用和職責問題ü 商

40、業銀行信貸審批操作實務及信貸風險管理的關鍵點問題ü 對借款人信貸評級和債項評級及對企業假報表的識別問題ü 信貸風險管理的量化與貸款定價與銀行內部核算問題ü 業務模式和信貸風險管理問題ü 總分支機構間在信貸風險管理上的分工與協調ü 信貸業務所涉及的市場風險管理問題ü 信貸業務所涉及的業務操作風險管理問題ü 信貸組合管理問題4商業銀行信貸審查審批實務（2天）ü 客戶外部環境認知能力ü 宏觀分析判斷能力ü 區域分析判斷能力ü 行業分析能力ü 客戶分析評判能力ü 企業基本面

41、的優劣勢及風險點分析ü 企業財務狀況評判ü 幾類特殊客戶的分析評價ü 授信方案的審查和決策能力ü 選擇授信方案的優先審查點ü 分析授信方案基本要素的合理性ü 判斷第一還款來源的可靠性ü 評價第二還款來源的可靠性ü 問題類客戶授信的審批ü 做出審批決策ü 崗位認知和職業素養ü 貸款審批人崗位認知ü 貸款審批人職業素養ü 貸款審批人職業素養中的幾種技能5大型集團性客戶風險管理實務（1天）ü 集團性客戶的定義與特征ü 集團性客戶風險管理的意義與對策&#

42、252; 集團性客戶的風險識別ü 集團性客戶的貸前調查ü 集團性客戶的授信管理ü 集團性客戶的用信管理ü 集團性客戶的貸后管理6小企業信貸風險管理實務（1天）ü 小企業貸款的機遇與挑戰ü 大企業貸款與小企業貸款的區別ü 小企業貸款應重點關注的因素ü 小企業貸款和大中型企業授信的不同定價策略ü 小企業貸款風險識別與信貸評分ü 如何設置小企業貸款的審批權限ü 小企業融資業務產品創新ü 如何調整組織架構發展小企業融資業務ü 小企業信貸的績效激勵和考核機制7西方商業銀行操作

43、風險管理實務（1天）ü 商業銀行風險管理和內部控制框架ü 稽核在風險管理和內部控制中的作用ü 合規部門的職能和作用ü 中臺的設立和日常運作ü 操作風險管理實務ü 操作風險管理系統ü 信貸業務的操作風險管理ü 新產品/服務/活動開發與審批ü 西方商業銀行利益分配機制的建立與實施8商業銀行利率風險管理和存貸款定價管理實務（1天）ü 商業銀行利率風險管理組織架構和運作機制ü 商業銀行從事與利率相關業務的機構設置及其運作ü 國外利率改革的經驗教訓ü 商業銀行利率風險管理操作

44、實務ü 商業銀行流動性風險管理ü 商業銀行資產負債管理核心內容及最佳做法ü 商業銀行內部轉移價格的訂定與涉及的風險管理ü 商業銀行資本計劃與資本管理ü 商業銀行管理會計與存貸款定價ü 商業銀行風險加權全成本核算的績效考核體系與關鍵考核指標9風險預警與貸后管理技術（1天）ü 問題貸款的成因分析ü 預防問題貸款的4Pü 風險預警在防范風險中的作用ü 風險預警體系的建立ü 貸后風險管理體系ü 國外銀行前臺、中臺和后臺的職責分工及其在貸后風險管理中的作用ü 風險預警、貸后管

45、理和資產保全在流程上的銜接問題ü 風險預警、貸后管理對我國銀行的借鑒意義10消費信貸業務發展現狀及趨勢（0.5天）ü 消費信貸業務的定義和貸款產品舉例ü 消費信貸業務的歷史和發展ü 影響消費者信貸需求的因素ü 消費信貸業務的優點ü 消費信貸業務的主要特點ü 消費信貸業務的常見風險11消費信貸業務風險管理實務（1天）ü 良好消費信貸風險管理的5項原則ü 成功的消費信貸管理人員應具備的知識和技巧ü 消費信貸業務的組織架構和特點ü 消費信貸業務的信貸循環周期架構ü 消費信貸調查及審

46、批流程與技巧ü 消費信貸信用評分模型ü 消費信貸組合管理ü 不良貸款的催收策略和催收技巧12消費信貸業務的產品開發策略及技巧（0.5天）ü 全面性策略對銀行的重要性ü 了解內在和外在的因素ü 主要消費信貸產品的基本差異ü 選擇目標市場的主要考慮因素ü 市場調查所需要的資料ü 信貸產品條款設計的考慮重點和技巧ü 優良產品策略流程的關鍵要素六、會計稽核內控課程系列培訓對象：總、分行稽核部（審計部）管理人員及業務骨干；培訓重點：會計準則、內部控制、稽核管理課程內容：1國際會計準則與我國金融會計政策比較

47、（1天）ü 我國商業銀行會計制度改革回顧與展望ü 近年來我國商業銀行會計制度改革的主要進程及未來的改革方向ü 我國商業銀行會計改革的基本思路ü 我國商業銀行會計制度及其與國際會計準則的差異ü 國際會計準則的理念與框架ü 國際會計準則的主要內容ü 國際會計準則對我國金融會計政策的啟示2商業銀行管理會計與績效考核機制的建立（1天）ü 現代商業銀行的衡量標準及績效考核ü 現代商業銀行客戶管理：分類、管理、營銷和盈利考核ü 商業銀行管理會計與財務會計比較ü 商業銀行管理會計的結構和體系：區域、

48、產品和客戶ü 商業銀行風險加權和全成本核算：科學量化考核體系的建立ü 內部轉移價格定訂和間接費用分攤及其中涉及的風險管理ü 商業銀行的資本管理與產品定價ü 商業銀行績效考核與利益分配機制的建立ü 商業銀行員工績效考核指標設定及具體實施辦法3現代商業銀行全成本管理（1天）ü 全成本管理的定義ü 全成本管理與傳統意義成本管理的區別ü 商業銀行實行全成本管理的重要意義ü 全成本管理思想的要點ü 商業銀行實施全成本管理需具備的條件ü 當前商業銀行實施全成本管理的困難與對策ü 國內外商

49、業銀行實施全成本管理案例分析4商業銀行利率風險管理和存貸款定價管理實務（1天）ü 商業銀行利率風險管理組織架構和運作機制ü 商業銀行從事與利率相關業務的機構設置及其運作ü 國外利率改革的經驗教訓ü 商業銀行利率風險管理操作實務ü 商業銀行流動性風險管理ü 商業銀行資產負債管理核心內容及最佳做法ü 商業銀行內部轉移價格的訂定與涉及的風險管理ü 商業銀行資本計劃與資本管理ü 商業銀行管理會計與存貸款定價ü 商業銀行風險加權全成本核算的績效考核體系與關鍵考核指標5商業銀行財務分析與經營績效的評價與提升

50、（1天）ü 商業銀行財務報表分析ü 中外商業銀行財務狀況比較分析ü 商業銀行經營績效評價的困難ü 商業銀行經營績效評價體系ü 美國唯一AAA級銀行的績效評價考核體系ü 全球千家大銀行績效總體狀況與我國商業銀行的績效比較ü 決定與影響商業銀行經營績效的主要因素ü 提升銀行經營績效的方法與途徑6商業銀行資金管理和內部轉移價格訂定（1天）ü 商業銀行資產負債管理的基本框架ü 商業銀行資產負債管理的目標及基本工作任務ü 國外商業銀行資金管理案例分析ü 國外商業銀行流動性管理要點

51、52; 商業銀行風險加權全成本核算ü 商業銀行內部轉移價格的訂定方法及管理程序ü 商業銀行內部轉移價格與風險管理的關系ü 商業銀行資本管理與資本分配制度ü 對中資商業銀行資金營運業務的組織和管理的建議7企業財務報表分析與財務陷阱識別（1天）ü 當前社會信用環境與我國企業財務報表的特點ü 財務報表分析應注意的主要問題ü 資產負債表分析與利潤表分析ü 現金流量表分析ü 其他重要財務信息分析ü 財務報告粉飾手法的識別與防范8現代商業銀行內部稽核的組織與管理（1-2天）ü 銀行內部稽核在公司治

52、理、風險管理和內部控制中的職能和作用ü 內部稽核機構的組織架構和內部溝通、報告機制ü 內部稽核系統的運作機制（總部和派出機構的職責、聯絡渠道）ü 派出機構所開展的主要審計項目和頻率ü 中長期審計規劃的制定依據和方法ü 年度審計計劃的制定依據和方法ü 審計項目的類別及具體審計項目管理的內容和方法ü 審計結論的形成過程及審計結論的運用ü 審計追蹤的實施頻率、范圍和重點ü 審計質量控制的內容、方法及實施效果ü 審計成本的控制方法、措施及實施效果ü 審計風險的含義、可接受的風險限度以及防范審計

53、風險的方法和措施ü 內部審計信息管理模式（日常管理、審計項目實施中獲得信息的渠道和方式）ü 內部審計檔案的內容、管理模式和利用情況9.商業銀行內部控制與稽核實務（1天）ü 稽核工作的使命和基本任務ü 商業銀行內部控制的創新與發展ü 計算機環境對商業銀行稽核工作的挑戰ü 現場稽核的工作要點和程序ü 非現場稽核應重點關注事項ü 內部稽核與外部審計的關系ü 資信技術在稽核工作中的使用ü 案例分析貸款業務的稽核10商業銀行內部控制與操作風險防范（1天）ü 當前銀行風險防范形勢分析ü

54、銀行依法合規經營的重要性ü 合規經營與風險管理的關系ü 加強操作風險管理的四大驅動因素ü 什么是操作風險ü 國際、國內銀行業逐步重視操作風險ü 操作風險與市場風險、信用風險、合規風險的顯著區別ü 了解我國立法體系和效力層次，樹立金融法制觀念，防范、減少操作風險ü 違法違規操作的法律后果及應吸取的教訓ü 金融機構反洗錢ü 對操作風險管理存在的一些理解誤區ü 案例剖析：近期銀行大案要案分析ü 有效實施操作風險管理的應著力做好的五項工作七、業務創新利率市場化中間業務課程系列培訓對象：總、分行

55、產品開發部門、公司業務部培訓重點：新業務、新理念課程內容：1商業銀行業務創新與投資銀行業務（1天）ü 中國的投資銀行業務及商業銀行ü 分業經營體制中的競爭與合作ü 商業銀行直接操作的投資銀行業務ü 商業銀行與投資銀行的中間業務ü 結盟操作的投資銀行業務ü 銀企合作和資產證券化2商業銀行公司業務客戶管理、產品創新和定價（1天）ü 西方商業銀行市場定位及其比較ü 西方商業銀行的組織架構及業務線的設置ü 西方商業銀行的公司銀行業務模式及相關的案例分析ü 西方商業銀行對公司客戶的基本產品和服務ü

56、; 大企業集團金融需求變化和銀行產品創新ü 在銀行脫媒的市場環境下，公司銀行業務的演變與發展ü 西方商業銀行針對公司類客戶的收費業務及定價標準ü 西方商業銀行新產品模式和風險管理3商業銀行中間業務拓展與金融創新（1天）ü 現代商業銀行的業務邊界ü 現代銀證關聯交易的市場定位ü 國家金融體制的系統性風險ü 現代商業銀行的市場風險ü 現代金融市場的結構金融ü 證券類中間業務的設計理念ü 財富管理市場的供求結構ü 現代企業制度與資本市場ü 中國銀證關聯交易市場的特點4利率市場化與商

57、業銀行應對策略（1天）ü 我國現有的利率體系及其分類ü 我國利率市場化改革進程及改革方向ü 國外銀行利率市場化的歷史經驗與教訓ü 利率市場化給中國商業銀行帶來的影響ü 商業銀行應對利率市場化亟待解決的關鍵問題ü 我國商業銀行利率定價機制的現狀ü 利率市場化與商業銀行產品定價策略ü 中資商業銀行完善利率定價機制的建議5中國商業開展中間業務面臨的若干問題及應對策略（1天）ü 中國資本市場給銀行業務發展帶來的威脅和機遇ü 業務種類選擇問題ü 業務模式選擇和對業務的組織管理問題ü 開

58、展中間業務過程中的風險管理問題ü 中間業務的收費定價問題ü 如何避免開展中間業務過程中銀行間的惡性無序競爭問題ü 中間業務的品牌建立與維護問題ü 中國商業銀行拓展中間業務的基本路向和未來發展重點八、新晉經理新員工課程系列培訓對象：總、分行新提升經理、新員工、新客戶經理培訓重點：角色轉變、管理技巧、溝通技巧、服務意識課程內容：1新經理人管理素質提升課程（2天）ü 新晉管理者的思維轉換ü 從技術、專業思維到管理思維的轉型ü 管理者：“管”與“理”的重點ü 職業管理者的四種角色意識ü 新經理人的常見管理誤區&#

59、252; 德魯克：高效經理人為何高效ü 人本意識與人本管理ü 人本管理：人力資源與人力資本ü 直線經理是員工管理的“第一責任人”ü 人力資源包括的基本框架ü 帶領團隊的職業行為規范ü 只有完美的團隊沒有完美的個人ü 團隊建設的主要方法和步驟ü 評估團隊的狀況ü 團隊溝通的技巧,團隊決策與目標設定技巧ü 團隊沖突的幾種處理技巧,團隊建設的職業行為禁忌ü 如何有效地授權、委派工作ü 授權不當導致的后果ü 擬定工作計劃的5W1Hü 授權也要授能ü 工作

60、委派的職業規范關鍵ü 員工輔導與培訓技巧ü 在職培訓輔導（OJT）員工的方法；ü 培養員工的八步法（1）：估、案、教、示ü 培養員工的八步法（2）：練、問、啟、考ü 如何最有效地激勵員工（1）ü 對“激勵”的四方面理解ü 經典的激勵理論及其運用ü 從三個母親“分蘋果”看激勵的導向性ü 如何最有效地激勵員工（2）ü 前景理論對激勵的影響ü 適應性效應的啟示：激勵方式的多樣化ü 歸因理論的有效運用ü 典型的制度激勵ü 典型的非制度激勵ü 激勵中如何結

61、合本土文化特色ü 管理者的人際處理技巧ü 提高新任經理的人際敏感度ü 人際和諧的雙贏思維ü 建立你的情感賬薄ü 如何發揮管理者的影響力ü 管理者影響力的來源；ü 身、心、語、法、術、勢ü 職業經理人的自我管理ü 管理者最重要的八大職業品質ü 職業化行為是一種共同的管理語言2新員工新客戶經理培訓大綱（2天）ü 新員工服務訓練營銷訓練素質訓練風險意識訓練ü 怎樣做一個有職業感的員工？ü 我們和香港銀行員工對工作態度的最大不同是什么？ü 服務業領先的時代已經到來

62、ü 中國服務業與發達國家服務業的差距ü 中國銀行服務業凸顯服務管理的差距ü 現在銀行的發展趨勢是什么？ü 好銀行最明顯的標志是什么？ü 究竟應以什么為中心，風險管理還是客戶服務？ü 銀行的核心理念是什么？什么樣的員工應該被開除?ü 銀行的利潤觀是什么？ü 香港銀行服務的認知ü 專業服務是先給予后索取ü 如何有效優化銀行戰略客戶服務？ü 服務管理發展的四個階段ü 香港銀行的三環理論與服務特點ü 香港銀行戰略客戶服務營銷的新否定ü 服務組織的發展ü

63、對市場需求的快速反應機制ü 新員工客戶關系管理ü 客戶在銀行員工眼中應有的地位ü 現代商業銀行新服務理念ü 戰略客戶關系管理的卓越思路ü 新員工必須提高的六大素質ü 通過“加減乘除”提升營銷成功“指數”ü 讓客戶成為伙伴與客戶共創成功ü “漢堡”原則Hamburger Approachü 風險意識訓練：銀行和風險的關系？銀行處理員工違規違法的主要手段是什么？九、商業銀行企業文化商務禮儀課程系列培訓對象：總、分行新提升經理、新員工、新客戶經理培訓重點：服務文化課程內容：1構建顧客滿意服務文化，提升企業核心競

64、爭能力-服務文化建設講座(23天)ü 第一講 構建服務文化的重要性和必要性不容回避的戰略任務ü 第二講 建設服務文化給企業、員工帶來的回報成熟的標志 明智的選擇ü 第三講 服務文化的內涵特征-創造顧客忠誠提升競爭力的文化ü 第四講 精彩過程 滿意結果-如何設計服務文化ü 第五講 感悟服務理念 主動用心服務-20條服務理念幫您破解服務秘籍ü 第六講 保持健康心態 快樂享受服務-取得服務成功的金鑰匙ü 第七講 全面提升服務“資質”，不斷提高服務主體的“身價”ü 第八講 精心經營顧客 創造顧客忠誠-誠信久遠 發展無限&#

65、252; 第九講 強化使命責任 培育員工忠誠-客戶忠誠的基礎ü 第十講 整合服務機制 優化服務流程-理念的拓展支撐和保證ü 第十一講 義利并舉 誠信至上-義利并舉的服務文化ü 第十二講 實施客戶體驗 促進服務轉型-尋找個性感觸 享受情感“震撼”ü 第十三講 以情動人 心想“市”成-從細微之處入手 提供親情服務ü 第十四講 尊重個性需求 體現人文關懷-以顧客為本 提供人性化服務ü 第十五講 合作競爭多贏化 創造價值利大家-共同營造市場 讓大家都有錢賺ü 第十六講 推行服務規范 落實服務標準-提升企業品牌形象的有效途徑ü 第十七講 開發抱怨資源 促進服務升值-投訴就是服務，抱怨就是禮物ü 第十八講 手段方式便捷化 高效安全又瀟灑-把方便送給顧客 成功的法寶ü 第十九講 營銷服務智能化 理財咨詢助客發-客戶當“傻瓜” 我來當專家ü 第二十講 服務模式品牌化 服務品質創最佳-新的競爭焦點、熱點、亮點2建設個性鮮明的企業文化全面提升核心競爭能力企業文化