1、卡賓顧客問答規(guī)范手冊（初稿）前 言當(dāng)顧客說“別人家的衣服和你家一樣，缺比你家便宜”時你將如何應(yīng)對？當(dāng)顧客說“來了幾次，都是這些老款”時你怎樣回答？當(dāng)顧客說“我再看看”時你應(yīng)該怎么辦？本手冊將一 一告訴你應(yīng)對的策略，臨門一腳促成銷售。本手冊按照顧客的購買步驟，分解每個環(huán)節(jié)的具體問題，從不同角度應(yīng)對顧客的回答，并講解不規(guī)范的回答方式。此手冊可以作為導(dǎo)購人手一本的工具書，應(yīng)對專賣店中顧客各種各樣問題的應(yīng)對寶典，只需要針對問題按照手冊回答即可。反復(fù)使用手冊中的語言技巧便會熟能生巧，使銷售技巧能力快速提升！ 卡賓服飾（中國）有限公司 品牌管理部培訓(xùn)組 2007年8月25日目 錄一、企業(yè)及品牌篇二、專賣店

2、篇三、產(chǎn)品款式篇四、產(chǎn)品顏色篇五、產(chǎn)品面料篇六、產(chǎn)品質(zhì)量篇七、產(chǎn)品價格篇八、服務(wù)篇九、促成篇十、收銀篇十一、產(chǎn)品洗滌保養(yǎng)篇十二、退還貨篇十三、促銷活動篇十四、會員篇十五、產(chǎn)品開發(fā)篇一、企業(yè)及品牌篇1、 卡賓這個品牌我怎么沒聽說過? 卡賓創(chuàng)立于1989年，是設(shè)計師品牌，中高檔的時尚休閑男裝品牌，也是 “中國最佳男裝設(shè)計品牌”和“中國最具時尚男裝品牌”。 卡賓本季主要風(fēng)格 （轉(zhuǎn)向介紹衣服）（條件允許）可以送一本雜志給顧客。 哦，真不好意思，這我們得檢討了，不過沒關(guān)系，很高興今天有機(jī)會跟您介紹我們的品牌，我們的品牌已經(jīng)有 ，主要的顧客 主要的風(fēng)格 我們的特色 我們店最近到了幾個新款，我認(rèn)為有幾款特別

3、適合您的職業(yè)氣質(zhì)，來，先生，這邊請（轉(zhuǎn)向介紹衣服）。 呵呵，先生您對服飾真是了解，我們這個品牌其實時間很久了.只不過今年公司才決定進(jìn)入我們這個地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場，多多照顧呀，我們衣服主要風(fēng)格 （轉(zhuǎn)向介紹衣服）最后可以送一本雜志給顧客。2、 公司成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰？設(shè)計師是誰？ 卡賓服飾（中國）有限公司創(chuàng)辦于1989年，由中國十佳設(shè)計師之一的卡賓先生（楊紫明）開創(chuàng)。3、 你們的卡賓先生是設(shè)計師，這些衣服都他設(shè)計的嗎？ 我們的服裝設(shè)計理念是由卡賓先生設(shè)計，旗下也有很多設(shè)計師。4、 你們工廠在哪里? 在福建有81畝地的生產(chǎn)基地。5、 這個品牌不是香港的嗎？為什么產(chǎn)地又是福建？ 是的，

4、這個品牌是香港的。福建是世界休閑品牌的生產(chǎn)基地之一。6、 卡賓有多少員工？ 在冊員工二千多人。7、 你們加盟是怎么加盟的？ 您可以與我們公司加盟部聯(lián)系具體的加盟事宜。電或者登陸卡賓官方網(wǎng)站查詢；我可以幫你了解一下我們的產(chǎn)品。8、 需要多少錢或有什么加盟程序？ 請您按照這個電話聯(lián)系，公司會給您詳細(xì)的解釋和說明。9、 這個品牌設(shè)計風(fēng)格是什么？ 以張揚個性的設(shè)計為核心，及先進(jìn)的裁剪技術(shù)支撐多樣化的設(shè)計手法；以精挑細(xì)選的輔料、精湛的細(xì)節(jié)來凸顯品質(zhì)感 。10、 產(chǎn)品定位？ 中高檔的時尚休閑男裝品牌。11、 消費者都是什么類型的？ 18歲-35歲時尚、個性、追求自我風(fēng)格的年輕人

5、士。12、 在什么地方還有專賣店？ 卡賓的專賣店遍布全國，基本覆蓋一線城市。各地區(qū)的時尚型百貨專柜、大型的SHOPPING MALL、最繁華的商業(yè)街或步行街都有卡賓專賣店的身影。卡賓不僅占領(lǐng)國內(nèi)市場，同時在歐美、東南亞市場也占領(lǐng)了一片天地。13、 具體怎么查？ 您可以登陸卡賓官方網(wǎng)站查詢。如果您需要本地區(qū)的專賣店地址電話，我現(xiàn)在可以給您提供。二、專賣店篇14、 專賣店的開業(yè)時間？ 年月。15、 專賣店營業(yè)時間？ 早上10：00晚上22：00。（根據(jù)實際）16、 專賣店是誰開的？ （具實回答，以法人代表為準(zhǔn)）17、 專賣店經(jīng)營哪些商品？ 卡賓品牌系列產(chǎn)品，目前以時尚休閑男裝為主。三、產(chǎn)品款式篇1

6、8、 宣傳畫冊上的款式有嗎？ 我們有xx款式，和畫冊上的款式/風(fēng)格/花式差不多，至于這件款式因為是新品我們還沒到貨，你覺得這件如何（拿在手中展示）。 沒有。我給你介紹其他款式吧。 真的抱歉，這個款式我們還沒到，還有幾款也非常適合您。您覺得呢？（盡量不用否發(fā)句或消極語言）19、 還有沒有別的款式？ 真的抱歉，這個款式已經(jīng)賣斷貨了，還有幾款也非常適合您。您覺得呢？ 20、 我要的款式怎么沒有了？ 您要的款式是熱銷款，很搶手。方便的話，您留個電話，我到其他店調(diào)貨，貨一到我馬上電話通知您。 賣完了，你過兩天天再來看看吧。21、 這個款式是去年的老款吧?（與去年款相似的新款） 這是今年的新款，它跟去年有

7、些相似，但是它在幾個方面加入了新的設(shè)計元素22、 這個款式是去年的老款吧?（無活動期） 是的，這個是去年的款，因為熱銷，今年我們追加了生產(chǎn)。 是的，這個是去年的老款。23、 這是去年的款式，過時了，怎么還放在這里賣（活動期）？ 是的，所以我才要跟您說，現(xiàn)在買最劃算 是的，您真是個行家，一眼就看出來，所有我才要跟您說，正因為他是去年的款式，現(xiàn)在買才是最劃算的 哪里過時了！ 這是我們?nèi)ツ甑膸齑妗?不是的，這是今年的新款。24、 為什么說款多量少，但是過了很久還有這些款，是不是不好賣？ 我們有些款式是比較熱銷所以有加單。 25、 軍裝風(fēng)格老土。 先生，是的，我能理解。每年流行趨勢不同所體現(xiàn)的風(fēng)格感觀

8、也不同，象今年07秋冬整個國際最流行的就是這種軍旅風(fēng)，它所體現(xiàn)的是硬朗帥氣的感覺，符合這一風(fēng)格的您穿起來會非常與眾不同，才真的是個性美的體現(xiàn)。 其實今年流行軍旅風(fēng)格。（盡量不要直接否定顧客）26、 這件衣服設(shè)計一般。 看來您是時裝方面的行家了，對時裝有獨到的見解。請教您，怎么樣的衣服設(shè)計不一般呢？可不可以指給我看店里哪一件服裝您覺得設(shè)計得不錯。 先生，看來你比較喜歡我們的概念款，請這邊看一下我來給你介紹27、 怎么半個月過了還沒有新款啊？(針對將進(jìn)入轉(zhuǎn)季) 先生,我們將要進(jìn)入轉(zhuǎn)季時間,所以不會有這么頻繁的新款。 新款多長時間上市？ 先生我們現(xiàn)在新品上市時間為一周左右(根據(jù)實際情況) 你們好象都

9、沒到新款啊，我來過很多次了，還是這些款啊？ 先生,我們的新款都陳列到下面了,可能您沒看到,要不我拿給您看一下. 你們畫冊和宣傳冊上的衣服為什么店里都沒有呢？什么時候有貨啊？ 新款將在xx到。您留個電話，到時電話通知您，好嗎？28、 為什么款式那么少啊？再下去卡賓的風(fēng)格還會保留嗎？ 卡賓的主要風(fēng)格始終保留，但也會有所突破，主要是以地區(qū)性來陳列售賣的，有的款式并不一定適合這邊的消費群體。我們所上市的款式都是比較好的款式，也是最經(jīng)典的款式。 因為我們店堂陳列面積有限,所以我們上市的都是比較好比較經(jīng)典的款;卡賓的主要風(fēng)格始終保留，但也會有所突破。29、 你們卡賓衣服的款式越來越差？ 你們的衣服越來越不

10、好看了？ 我們的產(chǎn)品風(fēng)格是跟著國際流行趨勢在走，所以產(chǎn)品風(fēng)格會較多樣化。30、 為什么卡賓的風(fēng)格會變成這樣，好像沒什么特別？ 我們保持原有的時尚風(fēng)格的同時，風(fēng)格上面增加了很多新的國際流行元素。31、 褲穿著不舒服。 牛仔褲穿著不如休閑褲舒服，可是牛仔褲更時尚更熱銷，對嗎？窄腳牛仔褲，因為亞洲人穿著，看上去更挺拔更時尚。窄腳牛仔褲可搭配多種T恤，是不可缺少的牛仔單品。 可能你還不習(xí)慣穿這種版型,但今年亞洲都很流行窄腳牛仔褲,穿上去感覺更時尚更挺拔更高大。32、 為什么衣服那么多V領(lǐng)的啊？ 這是國際流行，而且V領(lǐng)較圓領(lǐng)和翻領(lǐng)更容易搭配，不過如果您希望其他領(lǐng)型的衣服我可以幫你介紹。33、 為什么你們

11、的短襯的領(lǐng)子那么大？ 是根據(jù)國際流行趨勢來設(shè)計的。34、 衣服版型小，有的衣服還有瘦身，衣服像女人穿的一樣。 是的，很多顧客在挑選時會有您這樣的想法，可是他們穿上身后就改觀了。版型小，是修身的效果，比寬寬松松的服裝更顯身材挺拔修長。（面對顧客異議，要用先肯定后轉(zhuǎn)折的方法）35、 為什么卡賓的衣服那么女性化？ 因為我們的款式比較多元化，部分款式比較中性化，與國際流行趨勢接軌。36、 衣服上的大圖案太花俏。 可能是先生平常習(xí)慣了穩(wěn)健的打扮，其實偶爾嘗試其他風(fēng)格也給自己和別人不錯的新鮮感，而且衣服上的大圖案非常大氣這樣反而突出男性的陽剛之氣。（轉(zhuǎn)移注意力）37、 衣服上的英文是什么意思？（導(dǎo)購不知道

12、英文的意思） 這是我們的設(shè)計元素，也是代表了卡賓的企業(yè)文化。 我也不知道。38、 為什么你們的褲腰都是這么低啊？ 因為現(xiàn)在流行穿低腰褲。39、 褲子褲型太寬松。 這正是它的設(shè)計特色，通常這褲子搭配T恤再外搭短外套， 更能顯身型高佻健碩。 40、 褲子褲型太緊了。 是的,這正是它的設(shè)計特色，通常這褲子搭配T恤再外搭短外套， 更能顯身型高佻健碩。（顧客試穿時） 是的，這是我們褲子的設(shè)計特色,您喜歡什么版型的我可以給您介紹一下。（顧客挑選時） 哪里！不會的。41、 為什么卡賓的皮鞋鞋頭那么翹啊？ 這是款式設(shè)計的獨特之處，我們還有其它的款式，您可以再挑選一下。42、 卡賓為什么不給稍微胖一點的人設(shè)計衣

13、服啊，你看我實際腰圍才2尺8但是就穿不了你家的衣服，在北方像我的身材是最標(biāo)準(zhǔn)的了。 我們品牌發(fā)源地是南方,所以在這方面還比較欠缺,所以我們正在增加新的版型,您看看這款(H)的您喜歡嗎?實在穿不了，就只能是抱歉，把他的建議會給到公司，希望在下個服裝季能夠看到合適他的。另外在介紹配件之類的給顧客.43、 為什么別的店和這里的衣服都不一樣啊？ 每家店面對的顧客群不一樣，所處的購物環(huán)境也不一樣，所以有些款式是不同的。四、產(chǎn)品顏色篇44、 這種款式有棕色的嗎？“ 不好意思，我們現(xiàn)在只有黑色和白色，但這個兩款顏色都是目前最流行的，這些顏色穿上去會感覺很輕松，你可以試一下 棕色穿的人很少，大部分人喜歡黑色的

14、和白色的，所以有黑色的和白色的。你穿上試試看，說不定效果更好！ 沒有了。45、 衣服顏色太花俏。 可能是先生平常習(xí)慣了穩(wěn)健的打扮，其實偶爾嘗試其他風(fēng)格也給自己和別人不錯的新鮮感，而且衣服的顏色花俏能襯托一種年輕活力的感覺。 這個顏色如果在商務(wù)場合會覺得花俏，其實十分適合參加聚會等休閑場合。 色彩濃重一點，再加上設(shè)計獨特，就會給人不一樣的感覺。其實男性不是不能穿花俏的衣服，而是尺度的準(zhǔn)確把握。46、 粉紅色的衣服，女人穿的。 可能是先生平常習(xí)慣了深色的打扮，其實偶爾嘗試其他顏色也給自己和別人不錯的新鮮感，而且粉紅色這樣反而突出男性的紳士氣質(zhì)。您看我們的模特穿上身的效果（轉(zhuǎn)移注意力）47、 這個顏

15、色過時了。 先生，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象。48、 我從沒有穿過綠色，覺得綠色和我的膚色不相稱。 您的膚色和眼睛瞳孔的顏色都比較淡，是夏季型的人，適合這種綠色。 先生，如果搭配XX顏色的衣服一起試穿，可以襯您的得膚色。您可以先試穿一下看一下效果。 有其他顏色適合您，比如XX顏色。49、 你覺得這顏色好看嗎？ 挺好看的啊，這是今年國際流行色。我們出口的客戶都要求這種顏色。五、產(chǎn)品面料篇50、 上衣面料容易皺（棉質(zhì)） 棉料確實比化纖面料容易折（減低字面貶義程度）但穿得舒服又涼快，最適合夏天多汗的季節(jié)穿著。 （轉(zhuǎn)

16、移注意力） 不會呀。51、 為什么化纖面料比棉質(zhì)面料還要貴？ 棉質(zhì)品屬于天然纖維，相對來說工序比較少，也比較簡單，而是通過高科技工藝處理，壓射抽絲方法取得的，相對來講化纖的工藝比較復(fù)雜,相對來講成本高些，特點是強度大，耐磨性強、固色好|耐熱性強。52、 純棉衣服會褪色嗎？” 此款衣服采用的是優(yōu)質(zhì)面料，染色方面采用活性染料，不易褪色，更不會局部褪色。53、 純棉衣服會變形嗎？ 此款衣服采用精梭棉面料，經(jīng)過開邊定型，遠(yuǎn)比市場上其他的棉質(zhì)衣物不易變形，如果注意洗滌方式，更可以保持衣物美觀。54、 棉質(zhì)衣服會縮水嗎？ 注意事項有注明，按注意事項解說，如沒有：此款面料都經(jīng)過開邊定型，縮水率不會超過2%，

17、你可放心選購。棉質(zhì)衣服穿著很舒服。 絕對不會，先生您放心。55、 為什么看上去不像棉的布料，但掉牌上都是寫著100棉？棉真的是那么貴嗎？ 這個確實是棉的，只是用了獨特的制作工藝，所以手感不同。高難度的制作工藝帶來高生產(chǎn)成本，但會讓您物超所值。56、 這襪子不是純棉的，我要純棉的。 純棉面料的襪子大多人都喜歡，因為穿著舒適。可是現(xiàn)在更多人傾向于加有萊卡面料的襪子，因為萊卡有彈力，可以使襪子不容易變形，對您來說比純棉更耐穿。 沒有純棉的襪子么? 我們有很多款襪子是純棉的可以和您介紹一下。 57、 為什么同一款茄克相同顏色會深淺不同呢？ 這是因為我們公司每一款茄克生產(chǎn)的數(shù)量都很大，在面料染色時候要進(jìn)

18、行分批染，所以每批面料不在同一染缸中顏色會有一點點的差別，你可以放心，這不是質(zhì)量上問題。58、 全毛西服膝上、臂部都發(fā)亮是怎么回事？ 全毛超薄面料都有這種情況發(fā)生。你可在清水中放幾滴醋，用毛巾蘸濕后按一個方向多擦幾下，亮光就會減少了。59、 衣服這么薄，會不會露前胸兩點？ （將手伸到衣服里,顯示衣服不透）衣服看起來薄，實際上不透。薄的面料，夏天穿透氣、涼爽，更重要的是可以顯示肌肉輪廓。 如果您喜歡厚些的面料,那我給您介紹其他款式。 不會吧，第一次有顧客這么反映。60、 面料太薄了。 先生，您真是好眼力。這款面料的確是比普通的薄很多,還達(dá)不到制作出這么薄的面料，這是進(jìn)口面料，價格比普通面料貴很多

19、。而且穿著很透氣、涼爽，更重要的是可以顯示肌肉線條。 哦，哪我給你介紹厚一點的。61、 服裝是什么面料，為什么這么貴？ 面料不是衡量價格的唯一標(biāo)準(zhǔn)。象我們經(jīng)營的這種正規(guī)品牌服裝，除了面料講究質(zhì)地好外，做工很精細(xì)，版型也很端正，而且數(shù)量有限，品牌服裝都有自己的背景文化，穿起來更舒適、更有品位是物有所值的。62、 氨綸是什么面料呢？ 它是一種化學(xué)纖維含有彈性的面料。服裝含有氨綸穿著會更挺括，并且有良好的防皺性和回復(fù)性。63、 這件衣服透氣性比較差吧？ 這件衣服的透氣性沒有其他衣服好，因為它經(jīng)過特殊工藝加工所以整件衣服檔次較高（透氣性確實比較差）。 這件衣服的原料是純棉的，雖然經(jīng)過特殊工藝加工但它依

20、然保持純棉的透氣性（透氣性不差）。64、 你這個皮包設(shè)計的顏色都非常棒，可惜啊這個皮子品質(zhì)不是最好的。 先生，您真的眼力特別好，這種皮質(zhì)的顏色比其他皮質(zhì)的顏色好看，所以我們是用這種皮質(zhì)制作。若選這種顏色的最好的皮料，這個價格可能就要比現(xiàn)在這個價格高出好幾倍以上了。65、 拖鞋為什么那么重？而且皮為什么這么硬啊？ 我們的鞋底是采用橡膠底來制作的，所以會稍微重些，但是經(jīng)久耐磨，防滑。皮質(zhì)稍微硬一些，鞋型會更好。六、產(chǎn)品質(zhì)量篇66、 牛仔褲拉鏈不好拉。 新拉鏈會有這樣的情況，讓我給拉鏈上點蠟潤滑。 不會吧。67、 撞釘會不會掉？ 我們采用特殊工藝制作，一般情況下撞釘不容易掉，建議您用手洗，（實在是要

21、用洗衣機(jī)建議您還是用洗衣袋反面洗滌）。 不會吧。68、 服裝上的撞釘質(zhì)量一點也不好。一洗就掉了。 有撞釘之類的衣服應(yīng)該用手洗，因為洗衣機(jī)的沖擊力太大了，對衣服的壽命來說會在無意中縮短，一件好的衣服要懂得好的保養(yǎng)，這樣它跟隨我們的時間才能長久。為什么不多備一些？（顧客投訴） 真是不好意思,我們的輔料是按照實際產(chǎn)品的數(shù)量訂。由于我們的工作疏忽，沒有發(fā)現(xiàn)這個細(xì)節(jié)，給你添麻煩了，我們會馬上和公司反映，你把衣服留下來，我們幫你在最短時間內(nèi)處理好。69、 繡花的線會不會掉線？ 有繡花之類的衣服用手洗基本不會掉線,如果有一點掉線用剪刀剪掉線頭就可以。70、 有沒有備用扣？ 有，在衣服的XX地方（根據(jù)實際情況

22、回答）。 這件衣服的備用扣是用機(jī)器釘制，人手無法縫制。71、 質(zhì)量會不會有問題？ 產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到您將來的使用，如果我是您，也會關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的。 所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗，符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費者對卡賓品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯。 我用人格擔(dān)保，我們的產(chǎn)品質(zhì)量絕對可靠。72、 質(zhì)量這么差。 先生您這件衣服哪里質(zhì)量有問題？請您給我們指出。 不會的，您再看看。73、 這件衣服質(zhì)量有問題。（顧客試衣服時） 我們工作疏忽未檢查到，這種商品我們不管怎么樣都不會再賣了，我們可以返回總部，總部也不會讓我賣殘次品的，影響卡賓品牌形象。 這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優(yōu)惠很多，而且公司

23、還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會影響您的穿者效果。 不可能的，我們都賣了幾十件了。 削價處理的衣服是這樣的。74、 你們卡賓的毛衣才洗一、二次怎么就起球了？ 只要是毛衣都會有起球的現(xiàn)象的,特別是那些袖口領(lǐng)口胸前經(jīng)常受到摩擦的地方就更容易起球的,這些屬于正常現(xiàn)象。建議您用剪刀剪去毛球。另外建議您用正確的洗滌方式，手洗，洗滌時加入衣物柔順劑，減少毛衣起毛的機(jī)率。（如果是大面的起球，感謝顧客提出來的問題，做好更換等售后服務(wù)) 75、 你們卡賓衣服的質(zhì)量越來越差？（T恤洗了就破洞，鞋子脫膠等）（反映強烈） 真是不好意思,我們在面料上的應(yīng)用也會時常做以突破，可能偶爾會在選用某種面料上并不適合當(dāng)款產(chǎn)品，不過很感謝

24、您提供這樣的意見給我們,我們會將您的意見反饋給公司爭取避免這樣的問題發(fā)生,不過我們公司絕大部份產(chǎn)品都是質(zhì)量上成的。這您可以放心穿著。76、 夏天含毛的衣服穿著很不舒服，太扎人了，為什么？我也到其他品牌買過含毛的衣服但是我穿上就不扎。看來還是你家的質(zhì)量不行。 真是不好意思,我們在面料上的應(yīng)用也會時常做以突破，可能偶爾會在選用某種面料上并不適合當(dāng)款產(chǎn)品，不過很感謝您提供這樣的意見給我們,我們會將您的意見反饋給公司爭取避免這樣的問題發(fā)生,不過我們公司大部份產(chǎn)品都是質(zhì)量上成的。這您可以放心穿著。77、 入腳處還會刮腳啊？（試鞋時） 新的皮鞋第一次穿時都會刮腳，建議您穿時可以用風(fēng)筒吹軟。78、 你們的皮

25、鞋質(zhì)量那么差價格又高,才只有三個月的保修? 我們的保修期雖然只有三個月，但是我們將會盡量滿足您的要求。79、 為什么不可以去其他專賣店寄修？ 不好意思，我們暫時還沒有提供全國連保的服務(wù)。我們是要憑單寄修的。80、 為什么你們的皮夾有的表面會掉色啊？ 因為是擦色皮，皮質(zhì)經(jīng)過摩擦之后會出現(xiàn)掉色的現(xiàn)象。經(jīng)過掉色的皮，更有懷舊感，這是這款皮夾的特色。但還是要建議您，盡量避免放在褲子口袋中，以免高溫和汗水損害皮質(zhì)。七、產(chǎn)品價格篇81、 價格這么貴? 用疑問（表現(xiàn)要真誠）的形式重復(fù)此話“太貴了？”這樣顧客就會解釋他認(rèn)為貴的原因或收回異議。 我以前沒在這家店工作的時候，我也覺得很貴，后來經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，才發(fā)

26、現(xiàn)原來這里的衣服物超所值，您看這面料、這個工藝 與國內(nèi)二線品牌相比，我們的價位確實有點高，但我們的用料和設(shè)計都是國際最流行，甚至是大牌御用的，與它們相比我們的價位不算高。 （轉(zhuǎn)移注意力） 我想請教一下，為什么您認(rèn)為我們的價格貴呢？82、 不能算便宜點嗎？ 這件服裝雖然價錢是貴了點，但是它選用的上等面料而且也是目前熱銷的款式。 您覺得價格是您唯一考慮的因素嗎？我真的很誠心想讓您找到稱心如意的衣服。很多人都試過了，但都沒有穿出品位來，唯獨您穿在身上，又時尚又有品位，真的太合適了。（針對社交/表現(xiàn)型顧客） 這里不講價。83、 老顧客了，都沒有優(yōu)惠？ 您剛來我就認(rèn)出來了。老顧客了，所以您一定知道我們公

27、司是非常注重誠信服務(wù)的，而且價格誠實可靠，質(zhì)量又有保證，花錢一定花得很放心了，您說是嗎？ 我們照規(guī)定辦事，新老顧客都一樣。84、 我買了你1069元，零頭不要收了，要不我就不買了。 我們的產(chǎn)品都是全國統(tǒng)一的零售價，并且不允許私自加價或打折。而且您一千都花了也不在乎這幾十塊啊，對吧!這樣吧，我們這期新出的賓視送您一本；您留下您的聯(lián)系方式下次有打折活動我們第一時間通知您!85、 我買了這么多，送我襪子、底褲、或者鞋墊吧？ 活動期間我們才有送贈品，不過我可以送你一本最新的賓視。 不好意思，不做活動沒有贈送。86、 用你的員工名義幫我內(nèi)購一件？ 不好意思我們員工也沒有內(nèi)購，都是公司管理比較嚴(yán)格，我們自

28、己買都是這個價格！87、 價格比預(yù)期的價格高。 您本來預(yù)期是多少錢？（然后引導(dǎo)他相差的一點錢，在外面吃頓飯就沒了，可是一件稱心如意的衣服卻可以穿好長時間）。88、 XX品牌的服裝比你們便宜多了。 是的，我們的價格是比某些品牌定價高一些，但是我們是設(shè)計師品牌，限量生產(chǎn)，而某些品牌的衣服都是大批量的生產(chǎn)。一個款式最少都是我們至少10倍以上的生產(chǎn)量。你品位這么高。不希望太多人和您穿著一樣吧？男人衣服不求多，只求精。89、 其他店鋪同一件衣服更便宜？ 我們是全國統(tǒng)一價，除非是在做活動的衣服大多是斷碼款。90、 其他商場類似商品較便宜的？ 服裝是時尚的產(chǎn)物，每年都會有潮流，流行的顏色，流行的面料或款式，

29、各個品牌廠家都可能會爭相使用，所以有一些相似的產(chǎn)品是在所難免的，我不知道您說的服裝為什么會便宜，但我們的品牌使用的面料料都是市面上的高質(zhì)量的或最新的面料，比看起來差不多的面料，價格卻相差很多。款式版型是由全國十佳設(shè)計師設(shè)計卡賓先生設(shè)計的，穿上感覺效果不一樣，（您試一下吧，看起來相似穿上您現(xiàn)時看看）您可以再比較一下沒有滿意的再回來，（盡量突出優(yōu)點吸引顧客，但不要正面指責(zé)他人商品）。91、 有沒有便宜點的？ 這個價格比較適中。 這個便宜。92、 打不打折?我很喜歡這套衣服但我沒有卡你可以幫我打個折嗎? 卡賓服飾的市場銷售價格都是統(tǒng)一的。我如果給您打折就違反了公司規(guī)定。不過，您可以申請成為積分會員，

30、會員可以享受贈送小禮品的優(yōu)惠。不過，您可以申請成為VIP，VIP可以享受8.8折的優(yōu)惠。如果您有興趣了解的話，我可以給您一些資料，您看可以嗎？你購買X元就可以申請VIP了。93、 你打點折吧，要不我考慮考慮？ 是的，我懂！因為我們都希望能用最便宜的價格買到最好的產(chǎn)品，只是真的很抱歉，尤其是這一點上我們真心能獲得您的諒解。像這款衣服，做出來需要300多道工序，生產(chǎn)成本高。而相應(yīng)帶來高質(zhì)量和不低的價格，您說是嗎？94、 打折與正價服裝一起銷售，顧客說：“為什么我挑選的，你們就正價”？ 您的眼光好，所挑選的服裝都是新上市的產(chǎn)品以及熱銷品。 您挑的就是正價品。您看我們的價格牌，不騙你的。95、 打折沒

31、好貨？ 這些衣服價格更低是因為，剩余的老款、大部分是斷碼，所以現(xiàn)在買很實惠。也不是便宜就沒好貨，關(guān)鍵是要看您所需要的產(chǎn)品、價位是什么，畢竟按照您的需要去買東西還是比較重要的。96、 我買的時候是全價，才隔多久你們就打折！ 我們也是臨時收到通知要做活動，您留個電話下次我們有打折活動就第一時間通知您。97、 這些（新品）怎么不打折，那些（老品）為什么打折這么大？對于打折的貨品： 這些衣服價格更低是因為，剩余的老款、大部分是斷碼，所以現(xiàn)在買很實惠。 一分錢一分貨，有顧客喜歡便宜貨。對于正價的新品： 我們品牌的衣服，都是限量生產(chǎn)的款式，賣完了就不再生產(chǎn)了（限量） 這款衣服在我們廣州的店鋪賣斷碼了，我們

32、店還有少量存貨（熱銷） 這是我們秋冬季的新品，現(xiàn)正流行的款式，市面上也是沒有相同的款，同時我們是限量發(fā)售（最新）98、 價格比去年高多了，怎么漲幅這么高。 是啊，價格比起前一年確實高了一些。物價上漲，我們也頭疼。公司已經(jīng)想盡辦法控制成本了。 我也不知道為什么漲了這么多。99、 你們今年的外套的價位怎么提高了很多？牛仔褲今年為什么這么貴？ 是啊，價格比起前一年確實高了一些，（然后再等顧客的下文。如果顧客還是說價格高了）但是我們這個季服裝品質(zhì)（面料設(shè)計及工藝）都有提升，所有價格上會有高一些。100、 卡賓比以往貴那么多，是不是牌子響了價格就提升呢？卡賓的衣服現(xiàn)在是越來越貴了，我都接受不了了，比前幾

33、年整整翻了一倍啊，可是質(zhì)量沒好在那里。為什么？ （老顧客）物價翻了一翻，您項鏈也越戴越粗了，您的工資也翻了幾翻啦。101、 下裝的價位和上衣相差這么大? （夏裝）您的下裝可以穿四季，上裝只能穿一季。 （冬裝）您看面料都是有很大區(qū)別的。八、服務(wù)篇102、 可以試穿嗎？ 當(dāng)然可以，試衣間在這邊。103、 你們的試衣間太少了。 不好意思請您稍等一下或者我?guī)礁舯谠囈麻g。104、 我很喜歡這件衣服，但沒適合我的碼數(shù)？ 先生您好，如您真的喜歡這件衣服，我們可以幫您從其他專賣店調(diào)貨，但按公司規(guī)定需要下訂金。105、 怎么我要的碼數(shù)都沒有？ 你們怎么這件沒碼，那件沒碼啊，這么好賣還是都限量的啊？ 不好意思

34、，款多量少一直是我們公司產(chǎn)品的特色，正常情況下我們一個碼不會超過xx件，賣完也就沒有了，要不我?guī)湍憬榻B下類似款。106、 怎么其他店都沒有貨了？ 真不好意思。我們還有幾款熱銷款和您要的款風(fēng)格一樣，給您介紹一下？ 調(diào)不到貨，已經(jīng)缺貨了。107、 你們這邊的褲子有的太夸張有的過于實在,不是我喜歡的像LEE都可以量身訂做? 量身定做！哦，很好的服務(wù)。很少人擁有，價格如何？ 它的價格高，我們的便宜。108、 卡賓一年有幾次發(fā)布會？像我們老顧客可以參加嗎？ 我們卡賓正常情況下是兩次，某些消費在前幾名的VIP顧客會被邀請。109、 你們的貨怎么東擺一件，西擺一件，沒有統(tǒng)一歸放很難找？ 因為我們的穿著是按色

35、系搭配，陳列也是按色系搭配，方便顧客挑選。您需要什么，請告訴我，讓我來為您服務(wù)。110、 包裝袋不好看? 看來您對設(shè)計有獨到見解。我們一定會將您得建議上報給總部，讓總部改進(jìn)設(shè)計。111、 店員服蠻好看的，有賣嗎？ 這只是導(dǎo)購的工服。我們有幾款類似的設(shè)計，我給您介紹一下？ 不好意思沒有賣。112、 你們一個月銷售額多少？大概銷售多少件？（探聽商業(yè)機(jī)密） 您的問題，作為導(dǎo)購是沒有權(quán)利知道這么多的。113、 你們這個店一個月店租多少？一個月能做多少業(yè)績啊？ 您的問題，作為導(dǎo)購是沒有權(quán)利知道這么多的。114、 你們工資是多少？ 和市面上的導(dǎo)購差不多，我未被授權(quán)回答此問題。 對不起，無可奉告。（我們不是

36、大明星，不能用這樣的語氣）115、 導(dǎo)購小姐，你的私人電話多少？ 我們的小票上面有店里的電話，如果您有什么問題的時候可以打電話找我啊，我叫。 對不起，公司規(guī)定不允許給私人電話。 我的手機(jī)掉了。（明顯的欺騙行為，會讓顧客心理受創(chuàng)）116、 導(dǎo)購小姐，晚上有空嗎？我想約你。 我天天都在店里，您可以來這里。 我沒空。117、 導(dǎo)購小姐，我們聊會兒天。 （聊幾句）有款衣服今天新上市，你幫忙試試效果。 我沒空。118、 很少看到你們的廣告？ 我們是做走秀宣傳，某些娛樂節(jié)目都有我們的服裝廣告，您可以多關(guān)注一下這些節(jié)目。119、 你們這個廣告為什么不找某某明星或外國人拍呢？ 您有什么好建議？我們向公司反映。

37、 你們之前是邀請呂頌賢做廣告代言人現(xiàn)在為什么不用了呢？ 卡賓作為設(shè)計師品牌，越來越趨向國際化，顧客對廣告代言人要求和以前不同了。120、 你們卡賓的服裝跟某國外品牌的有什么區(qū)別？ 我們是設(shè)計師品牌，款多量少。121、 為什么卡賓的音樂是這樣的啊？ 這是歐洲的酒吧音樂，傳遞一種激情的生活方式。您不覺很好聽嗎？122、 去倉庫這么長時間的。 讓您久等了。倉庫里有幾件這個款的，我?guī)湍袅思钇秸⒖钚妥詈玫摹?倉庫東西太多，我找了很久。123、 你不要跟著我好嗎？怕我會偷你衣服啊。 打擾您了，不好意思，我在整理陳列，如果需要可以隨時叫我。124、 你這么積極為我推銷，是因為有個人提成嗎？ 提成是有的

38、，但我這樣做最重要的因素是因為我們倡導(dǎo)：以服務(wù)為中心，讓顧客真正體會到“顧客就是上帝”。125、 我在看了很久也沒有人理我，怎么回事啊？ 不好意思，我們服務(wù)不周，讓您久等了。感謝您對我們的服務(wù)提出了寶貴的意見，有什么需要幫忙的嗎？126、 你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。 對不起，對您服務(wù)不到位，歡迎您對我們的工作提出批評，您的意見將改進(jìn)我的工作，公司的投訴電話是800-8303060，公司會做調(diào)查并合理處理。九、促成篇127、 我從沒有穿過這種類型的衣服。 人的性格是多重的，不同的性格搭配不同類型的衣服。這種類型的衣服風(fēng)格是，而您有的風(fēng)格，服飾的風(fēng)格與人的風(fēng)格相融合，才能體

39、現(xiàn)出個性美。128、 這件衣服什么都好，就是顯得我有點胖。 先生，其實大塊一點是一種氣勢，您看很多領(lǐng)袖人物都是這樣的身型，很多人都強求不來呢！再說，這件衣服很適合您的氣質(zhì) 先生，其實您的身型在北方人中是標(biāo)準(zhǔn)身型。再說，這件衣服適合您的氣質(zhì)129、 這件衣服不錯，就是我太瘦了。 先生，沒有十全十美的人，也沒有十全十美的衣服，其實這件衣服xx很適合您，您說呢？一件衣服只要有八十分就好了。再說，您逛街挑衣服需要花費大量時間精力的。130、 兩件衣服都不錯，不知道哪一件好。 這件比較個性，那件比較休閑，我認(rèn)為這件比較適合您的風(fēng)格，您覺得呢？（沒主見的顧客） 這件比較個性，那件比較休閑，您比較喜歡哪種風(fēng)

40、格？（有主見的顧客） 兩件一起買吧。131、 我這種身材穿什么都不好看。 正因為這樣才更需要加以設(shè)計，來修飾身材不好的地方。132、 我覺得衣服穿在我身上一般。 其實衣服都是穿給別人看的，您可以問問別人感覺如何（尋求其他顧客的幫助，其他顧客礙于面子，一般都會幫導(dǎo)購說好話）。 您認(rèn)為哪里不符合您的心意？ 哪里一般啦！133、 衣服太年輕，我年紀(jì)大了穿不合適? 您的意思是希望看看穩(wěn)重的服飾，對嗎？我們也有這樣的服飾，簡潔大方，可以給您介紹嗎？ 年輕點不好嗎？134、 沒有帶錢，或者只是單純性的逛逛街。 歡迎您有空多來這里逛逛。 臉色馬上變了，不出聲了。135、 我只是隨便看看。 好的，您隨便看看。

41、這邊是襯衫區(qū)，那邊是T恤區(qū).，有需要您可以叫我，我叫阿芳（邊走邊引導(dǎo)）。 馬上不出聲了。136、 我的錢沒帶夠。 您可以下定金，我們就會把本商品留起來，您明天補足全額就可拿走貨品，因為我們商品一碼一件，在今天我不保證不會有顧客買走。137、 我考慮考慮。 我們這款衣服賣得非常好，這是我們最后一兩件了，賣完了就不生產(chǎn)了。卡賓的服裝是設(shè)計師品牌，每款生產(chǎn)量很少，所以建議您趕快做決定。 好的，那你再隨便看看。138、 我再多看兩家，做做比較。 卡賓是設(shè)計師品牌，每個款式都是限量生產(chǎn)，而且服裝整套設(shè)計。其它家很難做得到。139、 衣服很好，但我現(xiàn)在不想買。 能遇到一件稱心如意的衣服是很難得，既然東西很

42、好，為什么您現(xiàn)在不買呢？140、 我不需要這么好的東西。 是的，只是以這么好的商品來說，才賣這樣的價格，真的很劃算，而且141、 我明天再來買。 卡賓服飾是設(shè)計師品牌，每款衣服限量生產(chǎn)。這件T恤只剩最后一件了，你不買就沒有了。 今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了。142、 我不要了。我買某某牌子的。 那好吧，既然您對這個款式?jīng)]有興趣，不妨再看看其他款式，我們最近有個促銷活動 那好吧！既然您沒興趣，我們當(dāng)然不會勉強您。用開放式的問題來發(fā)問。如：“你覺得某某牌子的服裝都有哪些好處呢？”等等，并繼續(xù)與顧客探討他的需求，最后證明卡賓服飾既能滿足他的需求，又物有所值。 那個牌子

43、不好。 好吧，您慢慢看，有需要再叫我！ 留張卡片給您，有需要的時候回來找我。143、 我在別的品牌也看中了一件，不知道選哪一件好。 哦？兩件不同的服裝，有什么不同？（根據(jù)他的分析，引導(dǎo)他關(guān)于卡賓的優(yōu)勢）。 不用比了，當(dāng)然卡賓的好。144、 老婆不在，我做不了主。 別開玩笑了，您是男人，一家之主，自然是您說的算。145、 我還是等我男朋友（老公）一起來的時候買吧 如果您要送一份禮物給他，是先讓他知道，還是給他一個驚喜？如果他確實不喜歡可以來更換其他款式。146、 我是不是太沖動了，還沒問過老公喜歡不喜歡呢。 我是不是太沖動了？ 當(dāng)然是沖動啦！哪個買卡賓服飾的人不沖動？卡賓就是打動人！擁有卡賓服飾

44、就是一種對服飾美的沖動，一種顛覆流行的沖動。喜歡才是真的，您喜歡嗎？147、 我還是到我住的地方附近買吧。 考慮考慮也是人之常情。到哪個地方買都一樣。要不你看這樣行嗎？我先幫你把要貨單開好，如果您考慮好了，就可以直接到收款臺辦理手續(xù)。您逛的也累而且其他店也不一定有這個款，我建議您如果喜歡現(xiàn)在就購買。148、 在其他什么地方還有卡賓？ （如實回答）每家店的服飾有所不同。149、 商場快關(guān)門了，我還是不試了。 沒關(guān)系，我們都等您。您別急，選好了才試。時間不是問題，一定要找到稱心如意的服裝。 下班了，要買就快點。十、收銀篇150、 能不能用信用卡結(jié)帳？ 對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方法面業(yè)務(wù)關(guān)

45、系，所以暫時不能用信用卡結(jié)帳。（根據(jù)實際而回答）151、 你幫我去商場收銀臺交款，你不去我就不買了？ （1）耐心和顧客解釋“我們商場有規(guī)定，不準(zhǔn)導(dǎo)購替顧客交款”這樣吧，我陪同您一同前往收銀臺交款，如我去給您交商場會對我有所處罰，收銀臺也不會收。（2）如果顧客堅持一定要導(dǎo)購交，不然就不買，導(dǎo)購先應(yīng)檢查好是否有假幣，當(dāng)顧客面點清，應(yīng)把找零時交給顧客，也必須當(dāng)面點清，必須親自交給顧客手中。十一、產(chǎn)品洗滌保養(yǎng)篇152、 牛仔褲掉色太厲害了 有些顧客不理解覺得掉色的褲子就不是好褲子。其實不然，所有深色褲子都會掉色。尤其是那種沒有打磨處理過的顏色洗的時候更容易掉色，但褲子顏色本身是不會有太多變化。有的褲子

46、是越洗越有味道。即使再昂貴的一條牛仔褲只要它是深色洗的時候都會掉色。（顧客回來投訴） 建議您在洗時用鹽水浸泡3-5分鐘，并且在洗的時候要反面洗。（顧客買新的牛仔褲，反映以前買的牛仔褲）153、 如何洗滌防止牛仔褲褪色？ 清洗的重點，就是反面洗，這樣較不易褪色。褲子第一次洗的時候深色褲子都會掉色，而且是最嚴(yán)重的。所有建議您單獨洗滌。154、 牛仔褲變形很厲害。 再好的牛仔褲穿久了也會變形，為了使它不容易變形最好選用手洗，盡量不使用清潔劑（除非有沾到臟污）可能的話不要使用洗衣機(jī)，因為用洗衣機(jī)容易使牛仔褲變型。155、 你能保證衣服不褪色嗎？ 這個和保養(yǎng)有關(guān)，如果將衣服放在陽光下暴曬或者用強性洗滌劑

47、清洗，當(dāng)然會褪色。156、 如果按照你們的要求洗滌還是有些褪色呢？ 即使有輕微褪色也是均勻褪色，并非局部褪色，并不會影響整體效果。157、 為什么你們的衣服要手洗? 我們建議您最好是手洗，因為好的衣服需要好的保養(yǎng)。158、 針織毛衣為什么那么容易有質(zhì)量問題？短毛洗過之后都會變形和起球。 首先詢問洗滌方法。根據(jù)實際質(zhì)量問題作答。十二、退換貨159、 可以退貨嗎？ 在您購物7天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。如果是非質(zhì)量問題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。160、 我是外地的，如果購買產(chǎn)品不合適，怎么辦？ 可以給外地顧客提供郵寄等

48、方式進(jìn)行調(diào)換貨。（根據(jù)實際而定）161、 你現(xiàn)在說可以換貨，到時不給換呢？ 您覺得如何做才能讓您放心？ 您放心，我們卡賓是守信用的。 你這樣說我也沒辦法。 為什么您會這樣說呢？162、 你們?yōu)槭裁粗豢筛鼡Q一次，你們卡賓怎么規(guī)矩這么多？為什么換貨的時候只能更換同等價錢或比之前價錢更高的了多出來的錢怎么不可以退還要在換其他商品？ 這是為了保障絕大多數(shù)顧客權(quán)益，也是行規(guī)。 163、 為什么不能在其它地區(qū)或其他專賣店的卡賓更換？同樣都是卡賓的衣服啊。 我們是同一家公司的。暫時還沒有提供全國連保的服務(wù)。我們是要憑單更換。164、 這是我剛跟您買的衣服，現(xiàn)在我不想要，可以給我退款嗎？ 不好意思！我沒辦法給

49、你退款，若你不喜歡這款式，我們可以給你更換。（按實際情況而定）165、 我消費的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？ 將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)。166、 我上個星期在你們專賣店買了一件T恤，我不小心勾絲可以更換嗎？ 這件T恤可惜了。我們幫您聯(lián)系修補店吧，可能可以挽回。 抱歉，不可以更換。167、 算了，我自認(rèn)倒霉了。 真的抱歉！讓您有這樣的感覺！只是我想跟您說的是，我們真心希望能幫您解決問題，因為顧客滿意是公司對我們最大的要求. 沉默！十三、促銷活動篇168、 近期會有促銷活動嗎？ 如有活動公司會通知我們，如方便的話可以留下聯(lián)系方式到時通知您。169、 為什么老是沒有優(yōu)惠？ 我們有VIP的優(yōu)惠，這樣您可以享受無時不刻的優(yōu)惠。而且我們公司也會不定期的促銷活動。170、 你們只做活動不打折，別的品牌都在打折？ 您說的沒錯，我們的產(chǎn)品在全國市場都是統(tǒng)一零售價，做活動都是由公司統(tǒng)一安排，所以您買我們的產(chǎn)品絕對放心。171、 為什么有的卡賓專賣店打折，你們