1、4s店整改報告 汽車4S店售后管理工作的不足及工作規(guī)劃 成都*售后2014年管理存在的不足及2015年售后工作展望 1. 客戶資源管理問題 （1）客戶信息不完整、共享程度差 新車二級網絡銷售是我店的重要組成部份，銷售顧問對于客戶的檔案信息都有記錄，對接人不是車輛使用者本人，信息更新不及時，很難整合在I-CROP系統(tǒng)中，形成一個客戶信息的連續(xù)、準確、完整的記錄。造成后期維護招攬困難，客戶直接流失。（二級銷售車輛回廠情況分析：二級全年銷售226臺車，回廠報修產生費用車輛53臺占比23%，為售后創(chuàng)收92886元，有173臺占比77%的銷售二級車輛銷售后無自付費用產生報修記錄，其中有96位銷售后無報修

2、記錄（含PDS) 2015年二級成交客戶的管理 1、 二級網點需專人負責成交客戶的管理 2、 二級網點成交車輛當天給我店提供客戶資料 3、 二級網點客戶資料的準確性將嚴格納入大客戶經理績效 4、 二級網點客戶政策區(qū)別招攬，入庫、流失、使用特性做好每月分析報告 （2）客戶信息的利用問題 目前很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎工作上，對重要的客戶信息統(tǒng)計分析運用展開的活動較少，要么展開了活動，都是普遍撒網，沒有做到精確營銷； 2015年客戶信息運用管理 按“車型”分類入手的營銷方式 按“車齡”分類入手的營銷方式 按“里程”分類入手的營銷方式 按“入庫頻次”分類入手的營銷方式 按“使用習慣”分

3、類入手的營銷方式 按“使用壞境”分類入手的營銷方式 2.管理問題 （1）潛在客戶管理問題 根據廠家要求，每月計劃定期保養(yǎng)入庫率一般只有20%。由于缺乏有效的招攬管理工具，對客戶車輛進程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴重。（ 流失客戶：A、入庫他店556位報修客戶中有356位64%占比客戶無返廠記錄，也沒有其它4S店報修記錄，直接流失至渠道外，B、有200位客戶往返于自店與他店交叉報修（自店報修1次：131位，2次：33次，3次：20位，4次：9位，5次及以上：7位），區(qū)域內往返：110位，區(qū)域外往返：90位 ）、C、自店銷售新車客戶： 2014年新車銷售客戶中有84位流失去他店報修，其中15位有牌

4、照，69位占比82%的車輛是銷售后直接流失； 2015年潛在客戶管理 讓客戶放棄選擇我店時增加他的放棄成本 1、 新客戶感謝禮：成交時贈送1000元轉介紹新車購車基金 2、 投訴、抱怨安慰禮：贈送400元四輪定位、100元續(xù)保代金券、500元轉介紹 購車基金 3、 忠誠客戶回饋：半年、全年為截點，篩選入庫頻次較高者，贈送免費常規(guī)保養(yǎng)一次 4、 流失客戶招攬：贈送續(xù)保代金券200元、價值118元節(jié)氣門清洗券一張 5、 外部新增對象資料客戶管理：常規(guī)保養(yǎng)體驗價工時費7折優(yōu)惠（第一次到店客戶）、 返還續(xù)保商業(yè)險10-15%現金或同等價值商品 6、 保養(yǎng)招攬?zhí)崾局?時間過早/客戶知曉：A、用當月營銷政

5、策吸引客戶入庫；B、針對 當前的確因為時間原因不能入廠報修的客戶，以承諾保留贈送當前活動禮品挽留客戶下次到店報修 7、 保養(yǎng)招攬?zhí)崾局?他店保養(yǎng)：A、詢問流失真因，針對本店弱項造成的客戶流失，做 好登門拜訪工作，了解兄弟店服務差異，修復客戶;B、針對距離遠的客戶，我們提供接送車服務；C、針對上班在他店4S店附近，家住我店附近的客戶，我們延長工作作業(yè)時間 （2）售后營銷及盈利模式單一問題 A、營銷政策變化太快，培訓后現場監(jiān)督指導不足，營銷政策上的執(zhí)行不夠徹底；B、售后營銷政策沒有運用到招攬話術中或CR招攬話術中營銷活動沒有很好的傳遞給客戶，C、營銷政策變現形式上包裝粗糙，亮點不夠突出，沒有引起客

6、戶共鳴；D、*天貓營銷網絡平臺利用度不夠；E、續(xù)保活動促銷政策：包裝的禮包上價值化體現不是很充分，套餐品種不夠豐富；續(xù)保前移政策沒有充分運用到營銷活動中，依照傳統(tǒng)模式進行招攬，客戶放棄成本為零；F、客戶預支消費入庫營銷方案沒有充分運用到營銷活動中，套餐式銷售模式沒有很好的讓客戶認識及接受 整個汽車4S店收益過程中,整車銷售、配件、維修的比例是214,其中維修服務收益是售后利潤的主要部分。14年我們在整車質保即將面臨脫保的客戶，展開的活動太少，緊密度不夠，沒有從客戶切身利益出發(fā)做一些產值增量的努力，14年返壟斷、行業(yè)內外諸多竟爭的背景原因下，異型車拓展方面的努力稍顯欠缺；沒有很好的利用售后客戶資

7、源平臺，開展二手車業(yè)務，二手車業(yè)務開拓不僅限于針對本品牌新車購買置換的客戶（2014年情況分析，油漆、鈑金1654臺，占比14%，定期保養(yǎng)：4837臺，占比41%，一般維修：1196臺，占比10%,一般保修154臺，僅占1%，5K、10K合計報修2254臺，占比19%，PDS報修1233臺，占比10%，自有車保修（含異型車）占比4%；） 2015年售后收益管理 1、 售后營銷活動全員參與，售后營銷活動不僅僅孤立于售后范圍內員工知曉，每周周例 會不僅僅通報當月業(yè)績戰(zhàn)況，更要詳細通報當前售后活動內容，便于全員參與互動，相互轉告，影響車輛報修； 2、 活動開展前做好CR招攬話術的編輯、培訓、演練工作

8、 3、 針對活動形式、活動內容、活動效果售后必需做好階段性分析報告及會議開展 4、 *天貓營銷網絡深入推廣運用 5、 車輛續(xù)保工作前移： 流程：對報保險維修金額在5000元以上的客戶，在理賠維修完成客戶來取車時，服務顧問把客戶推薦到保險部，由保險專員向客戶講解推薦續(xù)保前移； 方案： 一、對報保險維修金額5千-1萬元的客戶，預存次年保費1000元-3000元，即贈送客戶 價值800元禮包：A.300元續(xù)保代金券+四輪定位/次。B.300元續(xù)保代金券+內堂清洗/次。次年續(xù)保時仍可享受續(xù)保正常優(yōu)惠。 二、對報保險維修金額1萬元-2萬元的客戶，在理賠維修完成客戶來取車時，預存次 年保費1000元-30

9、00元，即贈送客戶價值800元關懷禮包：A.300元續(xù)保代金券+拋光打蠟一次;B.300元續(xù)保代金券+400元精品抵扣券。及享受50公里內事故拖車施救一次（價值500元）合計1300元超值禮包。次年續(xù)保時仍可享受續(xù)保正常優(yōu)惠。 三、對報保險維修金額大于2萬元的客戶，在理賠維修完成客戶來取車時，預存次年 保費1000元-3000元，即贈送客戶價值1000元關懷禮包：A.300元續(xù)保代金券+內堂清洗/次+300元精品抵扣券;B.300元續(xù)保代金券+四輪定位/次+300元精品抵扣券；C.300元續(xù)保代金券+700元精品抵扣券。及100公里內事故拖車施救一次（價值1000元）合計2000元超值大禮包。

10、次年續(xù)保時仍可享受續(xù)保正常優(yōu)惠。 為保證此方案的推廣進行，服務顧問須向每一位5000元以上事故車客戶積極推薦。客戶成功預存后，獎勵服務顧問50元/單。 6、培養(yǎng)客戶預支消費習慣 背景：第一方面：機油銷售是售后年計最主要的KPI指標，同時也是跨越季度考核必不可少的籌碼，第二方面：機油作為車輛保養(yǎng)的必需品，如何防止客戶流失，降低我們的流失率，這也是突破口之一，第三方面：同時也是完成售后產值的重要組成部份 政策： 預存機油可享8折優(yōu)惠 預存保養(yǎng)全套金額：可享機油8折優(yōu)惠外的“機油格”贈送 預存5套保養(yǎng)可享：本次機油9折、2次機油8折、3次7折、4次6折、5次5折（客戶也可選擇前3次套餐預存） B、操

11、作流程 1、客戶購買套餐出庫時，另重新開工單出庫結算；另便財務審核所需 (轉 載 于:wWW.xIElw.COM 寫論文網:4s店整改報告)2、每月盤點時清盤當月預存機油數量，并做入庫處理 3、當客戶前來保養(yǎng)時另從零件零售（也就是我們說的內銷系統(tǒng)過帳）出庫，每月月初配件部將兩張出庫單附在一起交由財務過帳關單； C、根據廠家、區(qū)域策略，店內銷售成果及時調整促銷方案 7、整車質保即將面臨脫保的客戶 15年我們從整車質保即將面臨脫保的客戶，展開營銷活動，增加我店與客戶之間的緊密度，從客戶切身利益出發(fā)做一些產值增量的努力，讓客戶從感情角度上認同我們，接受我們，依賴我們，相信我們的真誠服務；同時緊密于該

12、活動開展車輛“延保”活動，增加我店延保收益； 延保定義：還在保修期內的車輛，車主可以支付“一筆相對較小的費用”，就可以選擇延長“一年或三萬”或者“兩年或六萬”的原廠保修服務 （3）人員管理問題 根據行業(yè)要求，廠家系統(tǒng)要求，我們經常說的一句話就是執(zhí)證上崗，目前售后經過廠家等級認證的人員相對較少，專業(yè)知識缺乏，自店培訓后知識接受度不高,工作中缺少運用。培訓方式過于常態(tài)化，培訓后考核成績與業(yè)績沒有嚴格掛鉤，工種級別基本工資沒有明顯差異化體現； 廠家系統(tǒng)榮譽獲得者較少：優(yōu)秀顧問種子講師、優(yōu)秀車間培訓講師、售后改善馬拉 松活動、車間維修好事例等（2014年售后業(yè)務接待*有幸被豐田廠家評選為優(yōu)秀服務顧 問

13、，獎勵：3000元現金，頒發(fā);豐田優(yōu)秀服務顧問榮譽證書） 質量是企業(yè)的生命,安全是企業(yè)之本；車輛：A、2014年全年共計返修13車次，自店返修定 義為車間交車至業(yè)務前臺就算返修，返修車輛主要原因在于上半年車間質檢及管理缺崗問題 所造成的，在車間管理及質檢缺崗期，雖然我店仍然認真執(zhí)行了三級質檢，我們的總檢是車 間機電的組長所擔任，2個機電組長，如果1人安排休假，另1人安排試車的情況下，總檢 就會存在漏洞，因此我們業(yè)務前臺交車前的自檢就顯得尤為重要了，直車間質檢肖元上崗后 車輛的返修得到了明顯的控制；B、因工作人員駕駛原因造成的財產險報修6次（A：1 次、B：2次、C:2次、D：1次），C、重大車

14、輛維修外返2次（1、車輛維修后 油箱存在漏油現象；2、方向機中間軸安裝） 財務資金安全：私自為客戶進行折扣行為處理； 其他安全：1、外來人員更衣室入室盜竊 、2、機電1組空氣格出庫未更換、電瓶出庫未上 車丟失 、3、保險部地插短路引起的冒煙事故 2015年人員管理問題 1、 在當今愈演愈烈的商業(yè)競爭中,高度激發(fā)人的工作能力,提高員工的工作士氣和充滿激情 的工作氣氛,對任何一個企業(yè)或者團隊來講,都是必不可少的. 因此,如何激勵他人的工作?如何引導把激勵理論最好的付諸工作當中?如何創(chuàng)造和維護一個積極向上的的工作環(huán)境? 如何從不同工種人員的需要出發(fā),運用多種技巧和培訓方式使他們滿意自己的工作,達到鼓

15、勵他們的目的.這是我們15年培訓課件內容中需要去深思的問題 2、 培訓后考核成績與業(yè)績嚴格掛鉤，工種級別基本工資明顯差異化體現； 3、 建立參與廠家培訓入門激勵機制 4、 15年我們繼續(xù)完善： 員工安全責任書/協議書的簽訂工作 員工安全職責說明工作 員工安全教育培訓工作篇二：4s店自評報告 安全生產標準化自評報告 根據公司關于鈑噴車間安全生產管理方針和目標的要求，為全面提升我車間的安全生產水平，加強對安全生產基礎工作的監(jiān)督管理，促進自我約束，建立持續(xù)改進的安全生產長效機制，我車間專門成立了以車間主任為組長、各班組組長為組員的安全生產活動領導小組”，專門負責車間安全生產的落實、監(jiān)察等工作。領導小

16、組認真學習了國家關于安全生產的法律、法規(guī)和規(guī)章等相關文件，深刻理解和掌握了車間安全生產的內容和要求，認真扎實地對公司的安全生產基礎管理工作、設備設施的安全狀況、作業(yè)環(huán)境與職業(yè)健康等工作按照標準進行了全面詳細的整治和自評，現將自評情況匯報如下： 一、鈑噴車間概況 鈑噴車間主要包括鈑金車間及噴漆車間，鈑金共四組人員，噴漆分為傳統(tǒng)組共三組、快修組共一組，事故機電組一組。 二、安全生產領導機構及人員設置情況 接到辦公室通知后，車間立即成立了由車間主任馬紅任組長，主管安全生產的設備安全總監(jiān)張吾德任副組長，耶偉光、劉峰、楊養(yǎng)民、李建強等各班組組長為成員的領導小組，具體負責車間安全生產工作過程的監(jiān)督管理，領

17、導組成員根據安全生產標準及要求，各車間、各班組都設有生產設備負責人、消防器材負責人，實行“一崗雙責”，各班組長、維修人員都是安全生產管理員，形成了一整套的安全生產管理網絡體系，有力地保障了職工的人身安全、公司的財產安全，使公司的安全生產活動穩(wěn)步發(fā)展。 三、車間安全生產環(huán)境和職業(yè)健康安全方針及目標 （一）、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針 1.以人為本：堅持以人為本，關愛員工及其相關方，股息員工積極參與環(huán)境和職業(yè)健康安全活動。 2.追求本質安全：促進清潔生產，強化安全第一的思想，努力實現本質安全。 3.預防為主：預防為主，防治結合，對環(huán)境問題應污染預防，而不是末端治理。 4.降低運行風險：加強職業(yè)病防治及

18、危險源的識別、評價與控制工作，將員工所面臨的風險降到最低。 5.遵守法規(guī)：嚴格執(zhí)行相關的法律，法規(guī)和其他應遵守德要求，防止違規(guī)違章行為的發(fā)生 6.確保持續(xù)發(fā)展:以科技為手段，以安全為保障，通過運用PDCA管理方法不斷完善環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，持續(xù)提高環(huán)境和職業(yè)健康安全的總體績效 （二）環(huán)境和職業(yè)健康安全目標 安全生產的環(huán)境目標 1、噪聲，污染物排放符合國家排放標準； 2、無化學品泄漏事故發(fā)生 3、管理方案完成率100% 4、對危險固體廢棄物，進行分類收集，生產及辦公有害固體廢棄物處置率100% 5、能源消耗逐年下降，努力實現資源和能源消耗最小化： 安全生產的職業(yè)健康安全目標 1、事故控制

19、指標： 死亡事故為0、重傷事故為0、 情商是事故小于等于千分之1.5 2、特種設備：特種設備事故為0、特種設備定期檢查、檢測率100% 3、交通安全：控制一般交通事故的發(fā)生，杜絕重、特大交通事故。 4、消防安全：控制一般火災事故的發(fā)生，杜絕重、特大火災事故 5、職業(yè)病：杜絕職業(yè)病發(fā)生 四、安全生產教育培訓情況 根據公司的“安全培訓計劃”，結合公司安全生產的實際情況，對公司全體人員進行了安全標準化培訓教育、生產崗位職工的安全培訓教育。做到了車間組織統(tǒng)一授課，統(tǒng)一考試，并對試卷統(tǒng)一評分存檔。對特種作業(yè)人員培訓根據特種作業(yè)人員安全技術培訓考核管理辦法由上級相關部門培訓、考核、發(fā)證。對新入廠或新調動工

20、作的員工，車間即時進行了車間生產設備工具使用安全教育。在分配到車間前由公司辦公室組織學習安全生產的規(guī)章制度，講解安全生產的重大意義。介紹公司概況及布局、設備的狀況、危險場所、所用的安全技術、消防知識、勞動衛(wèi)生防護基本企業(yè)安全規(guī)章制度和勞動紀律，安全教育考試合格后分配到車間。車間級安全教育由車間各班組組長負責，介紹車間的概況、生產工藝流程、主要設備的特點、安全生產狀況和規(guī)章制度、本車間的危險區(qū)域，粉塵噪音的安全預防，消防兩個能力的教育等，同時介紹本班組的安全生產情況，遵章守紀和崗位安全操作規(guī)程，崗位設備的危險點、安全操作技能，安全防護，勞動防護用品的使用，消防知識及應急措施等，安排專人帶領進行實

21、際操作。車間的安全管理、檢查監(jiān)督、事故隱患排查等工作要進行不定期的學習，并在車間召開會議中都進行安全生產教育，使每位工作人員深刻的認識到“抓生產，首先抓安全”。安全教育培訓、安全檢查的開展進行，提高了全員的安全生產意識，保持歷年來無重大安全事故發(fā)生，達到了安全生產的目標。 五、設備設施安全運轉情況 （一）設施：漆工車間建有四個烤漆房作為生產場所（三間在車間內，另一間在車間外），鈑金工位劃分明確，還有相應班組的配件工間用以存儲待用配件以及正在維修車身配件，設施較為齊全。 （二）設備：公司現有介子機、打磨機、舉升機、等車輛維修設備；所有設備在這次安全生產標準檢查活動中都經過了逐一排查，且一一得到了

22、整改和完善，使其運行更為安全可靠，有力地保障了生產的安全。 （三）公司健全了設備管理制度設備維護保養(yǎng)規(guī)程等各項設備管理制度，責任落實到人，做到了設備的日常維修、保養(yǎng)有計劃，加強設備使用全過程中的自查工作，消除隱患，保證了安全運轉。 六、安全生產事故及應急管理情況 車間為應對突發(fā)事故的發(fā)生，對生產現場的人、機、物、料做了合理安排，保障安全有序的工作環(huán)境，車間的安全通道寬敞，多處設有安全出口，標志明顯，對突發(fā)事故的人員疏散，由車間各班組長負責，保證職工的安全。應急設施配備情況：公司在車間根據消防要求配置了大量滅火器、制定了消防安全管理制度，職責明確，確保應急器材的性能良好。每年由上級部門進行檢查，

23、不斷改進，確保了安全生產，防止了重大事故的發(fā)生。 七、安全隱患檢查、整改情況 車間通過拉網式安全檢查，第一輪查出問題8項，第二輪查出問題1項，逐一按班組下發(fā)了安全隱患整改通知，明確整改責任班組，限期整改。并對車間的整改進展情況，在車間每周的晨例會上通報。對整改不達標的班組再次下達整改通知，二次整改不達標的班組，將按規(guī)章制度處以罰款。車間班組每月在車間、生產場所對機器設備設施、勞動環(huán)境、勞動防護、電力配電、消防設施等方面進行隱患自查，發(fā)現隱患立即整改，通過層層檢查，層層篩查，確保了安全生產。一年來，公司主管安全部門給我們檢查出的問題，公司責令限期內整改完畢。如：更新改造漆工車間塌陷地面、改造事故

24、機電組專用工間、規(guī)劃各班組維修工位，制作各種安全警示標牌，增設車間放杠支架等設施。八、安全生產責任制獎懲考核情況 為達到車間安全生產環(huán)境和職業(yè)健康安全目標，切實加強安全生產工作的責任落實。車間嚴格按照安全生產的方針及目標，車間主任與各班組長、操作工人認真學習安全生產的內容及要求，真正把安全生產工作責任到人。工作中嚴格落實責任追究制，對于因失責而引發(fā)的安全生產事故，從嚴從重處理，年底由公司辦公室對安全生產管理責任執(zhí)行情況進行綜合評價，給予表彰獎勵和通報批評或處罰，由于制度嚴格，措施到位，責任落實，未發(fā)生安全責任事故。 九、檢查中存在的問題及改善 1.車間消防器材未按照規(guī)劃位置擺放，或擺放位置被其

25、他物品擋住，勢必會造成拿取不方便，若發(fā)生安全隱患將錯失最佳搶救時機； 改善：將車間所有消防器材進行統(tǒng)一檢查，查看有效日期，并集合車間所有操作工人進行簡短的安全教育，增強職工安全意識，要求在消防器材周圍不得存放任何物品。 2.車間某些操作工人未按照規(guī)章制度佩戴安全防護用品，如二保焊面罩等； 改善：在車間晨例會上強調安全防護用品使用的重要性，加強防護用品的管理工作，并不定期進行車間抽查，對未按照要求使用防護用品的人員進行嚴格教育，再次發(fā)現者按照規(guī)章制度處罰。 3.漆工車間烤燈損壞頻率過高，不僅增加車間設備維修成本，同時給操作人員帶來安全隱患；改善：將烤燈分發(fā)至漆工各班組，由專人進行管理，責任落實到

26、個人，定期進行檢查維修，提前排查安全隱患。篇三：汽車4S店服務效率提升改善計劃 效率提升和品質改善計劃 簽于公司現有的生產及品質狀況，結合與生產相關部門的工作，從人、機、料、法、環(huán)五 個方面提出以下效率提升及品質改善方案： 一、人員 1 、人員培訓 現有生產課人員流動率較大， 作業(yè)熟手相對較少， 應加強對新進員工及老員工各方 面的培訓。要實行生產制程中的自主性管理，人員素質起到了一個至關重要的作用。 1 ）產品知識培訓， 公司新、老員工，包括管理層對公司產品都沒有一個全面的認識。對公司產品的性 能及產品結構均沒有足夠的了解。 1 ）公司產品知識教材的編寫，把公司的產品分類，根據每個類別的產品特

27、點編寫 教材（需要開發(fā)部門的支持） ，教材的編寫依據是公司的技術文件，教材中要提到 各種產品依據的行業(yè)標準以及相關的一些要求。 （責任部門：研發(fā)課、生技課） 2 ）培訓方式采用部門內部教材培訓（集中授課） 、邀請研發(fā)課（或生技課）工程 師對員工做培訓（集中授課） 、針對每一類型的產品以圖片或實物的形式進行。產 品的知識培訓要長期進行，最終達到部門員工對公司所有產品性能、作用熟悉， 并且由此知道可能影響產品質量的材料因素和操作因素，從而達到質量控制的目 的。 （責任部門：研發(fā)部、生技部） 2 ）公司與生產相關的作業(yè)流程的培訓 在生產過程中，操作員和基層管理對生產各個環(huán)節(jié)或與相關部門的工作不知怎樣

28、 去進行開展和配合。完善與生產相關的作業(yè)流程，作業(yè)規(guī)范化、標準化，有利于各班 組、各部門間的工作銜接。 （責任部門：生產課） 3 ）作業(yè)技能 相對生產過程的各個工站（如制線班：剪線、剝線、焊插針、沾錫、成型、檢驗； 裝配線：殼料裝配、按鍵裝配、打螺絲、焊線、焊分立元件、焊貼片件、修補焊、外 觀檢驗、電氣檢驗等等工站）均進行作業(yè)技能、作業(yè)標準、常見不良及分析解決的培 訓，并建立文本及電子培訓資料，以利于后期的員工培訓及培訓資料的補充完善。 （責任部門：生技課） 4 ）品質培訓 提升生產及品質部員工的品質意識及品質分析能力，增強生產現場操作員、檢驗 員及基層管理人員的現場分析解決問題的能力。提升員工的品質意識， ISO9001 質量 管理體系中有“八項質量管理原則” ，其中第三項原則就是“全員參與” 。只有所有的 員工都投入到質量管理中去，公司的質量才能上一個層次，如果違背了這個原則，質 量管理變成了品質部門的事情，那么所提倡的“產品品質”就會變成一句空話，質量 控制也最終會走向失敗。因此對