1、銷售技巧 （一）-顧客分類和消費心理分析一顧客分類1、般從心理來說，進入商店的顧客大致分為三類：A、閑逛型本質：該類顧客原本無購買商品的意圖，進入商店只為感受氣氛、消磨時光，但也不排除沖動性購買的行為或是 為以后購買事先觀看商品。表現：該類顧客進店后行走緩慢、談笑風生、東瞧西看，有的猶猶豫豫，行為拘謹，徘徊觀望，有的則是哪有熱 鬧往哪兒去。處方：對于該類顧客，如果不臨近柜臺，促銷人員不必急于接觸，但應注意其動向，當他到柜臺前察看商品時， 就應熱情接待。播放有吸引力的演示曲目，形成圍 觀，提升人氣。B、巡查商品型本質：該類顧客無明確的購買目標和購買打算，進入商店是希望能碰上符合自己心意的商品。表

2、現：他們進店后一般腳步不快，神情自若的環顧四周，臨近商品時也不急于提出問題和購買要求。處方：對該類顧客，促銷人員應讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，當其對某個商品發生興趣，表露出中意的神情時才進行接觸。向該類顧客推薦的商品應局限于以下幾類：新產品、新進商品、新的流行趨勢， 暢銷品、促銷機型。c、胸有成竹型本質：這類顧客有著明確的購買目標，主動提出購買需求，不太可能有沖動購買的行為。表現：進店后迅速到達某個商品柜臺，主動提出購買需求。處方：應在其臨近商品的瞬間馬上接觸，動作要快捷準確，以求迅速成交，在此期間不宜有太多游說之詞，以免引起顧客反感，使銷售中斷。2、般從年齡來說，進入商店的顧客也大致分為

3、三類：A 、老年顧客：心理：a.喜歡購買用慣了的商品，對新產品常持懷疑的態度b購買心理穩定，不易受廣告宣傳的影響c喜歡購買經濟實惠、售后服務有保障的產品d購買時動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短e對導購人，。 員的態度反應特別敏感對策： a.強調產品的性價比b強調我們是一個把售后服務做的很好的廠家，全國聯保，而且去年還獲得全國消費者售后服務滿 意十大品牌之一。B、中年顧客:心理： a. 多屬于理智購買，購買時比較自信b.喜歡購買已被證明使用價值的新產品對策： a. 適當的贊美他的知識和自信。b. 強調產品的使用價值。C、青年顧客:心理：a.商品價值觀念淡泊，碰到自己喜愛的產品，就會產生購買欲望和

4、行動b對消費時尚反應敏感，往往是新產品的第一批購買者C.多數顧客購買力強，不過于注重價格 d購習具有明顯的沖動性，易受外部因素影響對策： a. 強調產品的時尚。b特別強調利用購物環境來刺激這類顧客的欲望和購買的沖動3、從性別來分，進入商店的顧客大致分為兩類：A 、男性顧客：心理： a. 多數是理性購買，比較自信，不喜歡促銷人員過份熱情和喋喋不休的介紹b購買動機常具有被動性，受導購代表的影響C.重視質量、功能、價格因素作用較小，希望迅速成交對策： a. 多讓這類顧客參與。b.多從質量和效果上去引導。B、女性顧客:心理：a.購買動機具有主動性、靈活性b購買心理不穩定，受外界因素影響，且購買行為受情

5、緒影響較大C.樂于接受促銷人員的建議 d.挑選商品十分細致對策：a.多建議她們，從思想上主導她們。b.利用購物環境和一些輕柔音樂的演示來增強她們的欲望和購買沖動。二.顧客消費心理（以 AB929為案例）任何一個顧客在購買產品的過程中，都有一系列的心理活動, 大致分為以下八個階段。顧客購買心理過程八階段注 視興趣聯 想欲 望比 較 權 衡1等待時機初步接觸勸說銷售重點成交相應的促銷服務程序與技巧:1、等待時機：顧客還沒有光臨之前的等待行動。 放動態強勁的音樂或爆棚的影片效果） 隨時做好接待顧客的準備，做到無論客人什么時候過來都可以 馬上為他提供最好的服務。（如：檢查POP的數量和質量，并擺 整齊

6、，同時把產品的效果與狀態調整好，以免客人到時的效果 不能一步到位，造成顧客的流失）促銷員應千方百計地吸引顧客，讓顧客注意你的商品。（比如播站在一個最佳的位置，好方便顧客在心理和現實中更容易接近 產品。2、初步接觸：就是促銷員一邊和顧客打招呼，一邊和顧客接近，身 體語言減小雙方的差距。這一步驟最重要也最困難的是找準與顧客接觸的適當時機， 從顧客心理來說，應當在“興趣”和“聯想”之間。 最佳時機到來的判斷依據：當顧客長時間注視 929 當顧客觸摸 929 時 當顧客的眼睛在搜尋時 當顧客與促銷員目光相碰時 當顧客突然停下腳步時案例： A. 熱情招呼 （你好，歡迎光臨步步高 ）B .眼神盯著顧客的額

7、頭（不熟悉時的眼神使用方法）C.接觸：先生，你好，這是步步高最新推出的一款超薄時 尚的 DVD 你看一下，他是目前國際最薄的 DVD ，只有 4.9CM （通過肢體語言的運用動作，讓顧客也來接觸和感受 產品的優勢）3、商品提示：想辦法讓顧客對商品有所了解。 不僅僅是把商品（或說明書、宣傳單）拿給顧客看就行了， 還要求能在顧客看到商品之后，提高顧客的聯想力，刺激其購買 欲望的產生。商品提示的幾個原則 ：讓顧客了解和想象商品使用時的情形（ 案例：先生，你看，這 是他的宣傳彩頁，這上面標明了整機具有 AC-3， DTS，HDCD 以及 PICTURE CD 等多種解碼，可以滿足你不同的聽音需求， 可

8、以用來聽發燒級的音樂，也可以看各種影音格式的家庭影院） 讓顧客觸摸商品，感受商品的質感（ 案例：先生，你摸一下， 這款 DVD 的做工是不是非常的精細， 手感非常的好， 你摸一下 旋鈕和各種按鍵） 讓顧客了解和認同商品的價值（案例： 適當多拿同類商品給顧客看，滿足其“比較權衡”的心理（ 案案例：這款300 送 100，例：你看那一款，雖然質量一模一樣，但看起來檔次就有點不 一樣了，是不是？） 按第一主推，第二主推到不主推商品的順序介紹（ DVD 是新上市的，功能很多，而且正在搞促銷，買 下次就沒有這優惠了 。） 按公司要求提示或引導以免引來不必要的顧客流失 案例：商品提4、揣摩需要：明確顧客究

9、竟喜歡什么樣的商品種類 “揣摩需要”特別要注意與“商品提示”給合起來， 示”的目的就是“揣摩顧客的其它需要” 。 揣摩需要的幾種方法：觀察法：主要觀察動作、表情和氣質，切忌簡單以貌取人（ 例：盯著顧客的眼睛和仔細聽他的說話） 推薦商品法：試探性推薦一至幾種商品，觀看顧客的反應（ 例：我個人覺得這兩款都不錯，因為這款 929 外觀高檔而且功 能很全，那款呢，性價比很高，很適合目前的家庭，附注：碟 機的介紹不宜多種，兩到三款較為適合 ）詢問法：提出幾個精心設計的問題，已求了解顧客的真實想法 （案例： 先生，你買 DVD 是否擔心他的糾錯能力不行？不用擔 心，市面上最好的機芯是日本的松下機芯，你看，

10、這就是松下 機芯超強糾錯的標志， 一般的 DVD 沒有采用松下機芯， 是不敢 貼這個標志的。） 傾聽法：聽聽顧客對這種商品有什么看法，了解顧客的心理5、商品說明：向顧客介紹商品的特性在顧客產生欲望后，促銷員應展開說明工作，以利于顧客作出比 較權衡。商品說明注意的 3 點：針對顧客的實際需要來作商品說明 善于應付多種需要并存的顧客 準確地“揣摩需要”是做好“商品說明”的前提6、勸說：詳細地“商品說明“之后，促銷員應把握機會，及時勸說 顧客購買。勸說的關鍵在于十分熟悉自己的商品以及競爭對于同類商品， 搜 集和積累“比較權衡”的資料。勸說的幾個原則：對待顧客要誠實配合顧客的需要勸說 配合表情和動作，

11、以及無聲的交流手段，如資料、現場展示及POP目光接觸等，增加感染力強調商品的優點，幫助顧客比較商品。案例：（取得顧客信任與好感的方式）對于顧客沒有什么比當面夸獎他的孩子更有效的，所以，在 銷售過程中，如果有小孩在旁邊，適當加入“你的孩子真聰 明”，“你的孩子真漂亮，特象你”等等，很容易激起家長的 好感。別對自己的產品一開始就夸夸其談，適當作出讓步，承認不 足，舍得放棄，以退為進，顧客反而不走，是取得信任的有 效方式，因為誠實是每個人都喜歡的。從眾心理是屢試不爽的，長期積累的顧客名單是一筆無形的 財產，包括顧客姓名、電話、單位、購買機型等。在銷售時 適當地展示他，會達到相當好的效果， “大家都買

12、的牌子一定 不錯”是顧客的共同的心聲。你的專業性也是一份資源， “我的朋友大都買這個型號” “我 一般向朋友推薦這個型號” “我給自己用的也是這個型號” ， 這樣的說法也容易取得顧客的信任。 適當地贊美顧客是最直接的方式，其實大多數人都愛聽贊譽 之詞，但絕不能過份，不能牽強附會，否則會達尤不及。7、銷售要點：勸說階段后期，促銷員根據顧客的興趣和需要，將勸 說集中在商品特征的某一點或幾點上，這些最能導致顧客動心去 購買的商品特性稱之為銷售要點。“銷售要點”的目的，是引導顧客結束“比較權衡”過程，盡快 發展以“信任”這一購買心理階段。在實際工作中不斷提煉和總 結行之有效的 “銷售要點”，再視不同喜

13、好的顧客靈活加以運用。8、成交：顧客雖然已產生信任，但還沒有最后下決心，這時需要促 銷員做進一步的說服和服務工作， 以盡快地讓顧客采取購買行動， 這一階段稱為“成交” 。掌握成交的五個時機：突然不再發問時 話題集中在某個商品或某個性能上時 停止講話而若有所思時 開始注意價錢和折扣時 關心售后服務和保養要求時反復詢問同一個問題時9、報價、收款、包裝。報價的要求如果顧客堅要明確地報出價格，不要含含糊糊 報價時要非常果斷，不能猶豫 不要對所報價格進行解釋或辨解 報價時要擴大商品價值，將價格演繹的低廉。比如：你買這臺 DVD 回去，相當是買了一臺純 CD 機，一臺 AC-3 解碼器，一 臺 DTS 解

14、碼器，一臺卡拉 OK 機，一臺語言復讀機。 只有顧客問到價格時，才能談及價格。 “先價值，后價格”是處 理價格問題的基本原則，先談價值、質量對產品的優越性和先 進性加以說明，使顧客認為物有所值后再談價格。 持要求立即回答價格時，不必拖延，不可回避。即下面的為 顧客到來時，10、對價格異議的處理判斷顧客的價格承受能力將柜中的所有型號按價格從低到高的規模擺放，低價，上面的為高價，中間的為中價主力機型，首先推薦中價機，并觀察顧客目光著眼點，如著眼于上面，則顧客可能多買高價機，多著眼于下面，則顧客可能買低機價。當你主動拿出機器試機而顧客不推辭，顧客多為有備而來，如果你拿一臺新機試機，而顧客推辭時，可能顧客沒有帶足錢，這時要留給顧客面子，給他找個臺階下。當顧客僅對價格表示質疑時，是想找一個理由來講價，此時 的顧客一般不清晰機器的性能與功能價值，所以能想出的理 由也僅是價格問題，這時就要善于轉移話題，讓顧客清楚貴 的道理，以及便宜的害處。千萬別用“高標價、大折扣”去實現銷售，你越是打折，顧 客心理越沒底，售點的信譽和產品的價值會