1、WI-01-02麗景琴園管理辦服務管理規(guī)范版次:A一、目的規(guī)范公司員工的服務工作，樹立良好的服務標準，為顧客提供優(yōu)質的服務。二、適用范圍適用于物業(yè)管理有限公司全體員工的服務工作。三、職責1、各部門經理負責本部門員工服務技能的培訓，監(jiān)督、考核員工的服務工作。2、各部門全體員工按照規(guī)程開展服務工作。四、程序要點（一總則各部門經理每天至少巡視一次所屬員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結果 作為員工績效考評的依據之一。匚儀容儀表1、著裝a上班時間必須要穿戴整潔，領帶結正，扣齊紐扣。不得敞開外衣，不得將衣 袖、褲管卷起；b、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處；c、鞋襪需穿戴整齊。統(tǒng)一穿黑色皮鞋

2、，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵，WI-01-02麗景琴園管理辦服務管理規(guī)范版次:A不準釘響底。女員工需穿無花紋絲襪，襪口不外露；d、在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋；e男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。2、頭發(fā)a女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)，不梳奇異發(fā)型；b、男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā),頭發(fā)應保持整潔光鮮，不遮眼。3、個人衛(wèi)生a保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物，不涂有色指 甲油；b、 上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口 ；c、保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。4、 女士應淡妝打扮，不得農濃艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，

3、不得佩 帶款式夸張的首飾。5、每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理 儀容,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。（三舉止要求WI-01-02麗景琴園管理辦服務管理規(guī)范版次:A1、在服務過程中實行 微笑服務”a面帶微笑。熱情主動為顧客服務；b、耐心認真處理每一項服務工作C、謙虛和悅接受顧客的評價。顧客要離去時，應面帶微笑道別2、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂，雙手不叉 腰。3、就座時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自 然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視,面帶微笑。就座時不許有以下幾種姿勢：a坐在椅上前俯后仰搖腿

4、蹺腳；b、雙手抱于胸前。蹺二郎腿或半躺半坐；c、趴在工作臺上；d、晃動桌椅發(fā)出聲音。4、行走a行走時走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹，兩肩放松、上體正直、兩臂自然 前后擺動，步伐輕快穩(wěn)重；b、行走時不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、 吹口哨、打響指、吃零食；WI-01-02麗景琴園管理辦服務管理規(guī)范版次:Ac、在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同行時嬉戲打鬧。d、行走時，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應向他人示意后，方可越行。5、行為舉止a不得隨意吐痰，亂仍果皮、紙屑；b、上班時間不得吃零食，玩弄個人物品；C、在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋

5、、卷褲腳衣袖、不得 伸懶腰、哼小調、打哈欠；d、在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時，應主動致意，禮讓顧客先行；e在指引方向時，應將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并 注意對方是否已看清目標；f、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。（四語言1、稱呼語:小姐，夫人，太太，先生，同志，那位先生,那位女士，那位首長,大姐，阿 姨。2、問候語:您好，早安，午安，早,早上好，下午好,晚上好，路上辛苦了，您回來了。WI-01-02麗景琴園管理辦服務管理規(guī)范版次:A3、歡迎語:歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓,歡迎光臨。4、祝賀語:恭喜，祝您節(jié)日圣誕快樂，祝您新年快樂，祝您生日快樂，

6、祝您新婚愉快, 祝您新春快樂，恭喜發(fā)財。5、告別語:再見，晚安，明天見,祝您一路平安,歡迎您下次再來。6道歉語:對不起,請原諒,打擾您了，失禮了。7、道謝語:謝謝，非常謝謝。8、應答語:是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣,沒關系,這是我應該做 的。9、征詢語:請問您有什么事？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？，請您好10、基本禮貌用語10字:您好，請,謝謝，對不起,再見。（五服務要求1、與顧客交談時，應注意：a對熟悉的顧客應稱呼其姓氏，在首次與顧客見面時，應注意記住對方姓名；b、與顧客談話時，應停下手中工作,專心傾聽顧客的意見。眼神應集中，不浮游， 不得中途隨意打斷對方的講話；c、應

7、在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復顧客的問題，若有困難時應唐山永和物業(yè)管理有限公司 頁第6頁共7作業(yè)指導書 WI-01-02版次：A麗景 琴園管理辦服務管理規(guī)范 積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝 懂；d、在與顧客談話時，如遇另一顧客插話問詢，應注意掌握談話時間，盡量不讓其中一方久等；e、當顧客提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；f、在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。2、對來訪人員：a主動說 您好，請問找哪一位”或 我可以幫助您嗎？ ”； b、確認對方要求后，說：請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并 告訴對方： 他馬上來，請您先坐一下， 好嗎？ ”； c、如果

8、要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說：對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎？ ”； d、如果有需要，可將顧客帶到接待室等 候，并送上茶水；e、當來訪人員離開時，應說： 歡迎您再來，再見！ ” 3在服 務過程中，應注意：a三人以上的對話，要用互相都懂的語言；b、不得模仿他人的語言、聲調和談話；c、不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；d、不得在任何場合以任 何借口頂撞、諷刺顧客；唐山永和物業(yè)管理有限公司 頁第7頁共7作業(yè)指導書 WI-01-02版次：A麗景 琴園管理辦服務管理規(guī)范e、不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言；f、不開過分的玩笑；g、不講有損公司形象的語言。、接聽電話（六）接聽電話、1、 鈴聲三聲以內必須接聽電話；2、拿起電話，應清晰報道：您好，門”；3、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉給當事人，如果當事人不在，應告訴來電人）；如對方 有事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在值班日記內，并盡量詳細回答；4、中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意