1、酒店前臺禮貌用語酒店前臺十大禮貌用語1 1 見面禮貌用語：（迎候賓客）您好，歡迎光臨！早上 ？上午？下午？晚上好！2 2 預定禮貌語：（客房預定）先生/ /小姐，請問您預定哪天的房間，預計住幾天？先生/ /小姐，我們有單間、雙間、套房，請問您需要什么類型的房間？需要多少間呢？先生/ /小姐，針對您這樣的商務/ /會務組/ /旅行團客人，我們這有*房間，房間折后價是*元，不含早餐，（介紹房間情況）先生/ /小姐，請問您對房間有特殊要求嗎？先生/ /小姐，請問方便留下您的聯系電話、傳真和郵箱地址嗎？先生/ /小姐，方便告訴我們您的到店時間嗎？以便我們更好的為您服務！先生/ /小姐，您預定了 *房間

2、，請問您還有什么需要更改的嗎？先生/ /小姐，酒店位于長沙市候家塘勞動西路377377 號，您訂了 *房,因酒店登記需要一房一證，為了方便您？您的朋友入住，請您 ？您的朋友帶好身份證，您入住 ？團隊入住之前需要支付*元定金。請您在 * 日前支付定金*元，以便于我們收到您的定金后為您預備您所需要 的房間。我們公司財務帳號是*，或許您可以直接將定金送至我們 酒店。我是酒店總臺員工*如果您有任何更改請及時與我們聯系。3 3 接待禮貌語（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人） 先生/ /小姐，您好，您這邊請！先生/ /小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！先生/ /小姐，您好，請問您有預定嗎？先生/ /

3、小姐，您好！您通過芒果網 /*/*公司預定了 8 8 樓的一個高級單 人間，房價是*元，對嗎？先生/ /小姐，您好！您預定的房間是 8 8 樓的一個高級單人間，房價是*元，對嗎？先生/ /小姐，我們酒店針對您這樣的商務客人，專推出了商務間，房間比較安靜，格調高雅，還有電腦上網，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價格合算。您看如何？先生/ /小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？先生/ /小姐，請問您以前在我們酒店登記過嗎？先生/ /小姐，麻煩您在這邊單據簽名確認一下，謝謝?。ㄟf上單據）4 4 推銷禮貌語（升級銷售）先生/ /小姐，您還不是我們的會員吧，為了方便您的下次入住，現在

4、就為您辦理一張會員卡，您看可以嗎？先生/ /小姐，5 5 受理預付款禮貌語（收銀以客人的姓氏稱呼客人）先生/ /小姐，您需要交納房卡押金*元，請問您如何付費，用信用卡 還是付現金呢？先生/ /小姐，一共收您*元定金。先生/ /小姐，共為您 做*元的預授權。先生/ /小姐，麻煩您在這邊單據簽名確認一下，謝謝?。ㄟf上單據）先生/ /小姐，這是您的房卡與押金單，請您收好，當您離店時請您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續。（遞上房卡及押金單）先生/ /小姐，請問您還有什么可以為 您效勞的嗎？如果您有需要我們的時候請您撥打我們總臺電話 “ 5 5”?！?2 2”先生/ /小姐，您的房間在*樓，出了電梯需要左

5、/ /右走，如果您有貴重 物品請您妥善保管。6 6 辦理離店禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ /小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！先生/ /小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請您稍等！先生/ /小姐，我與您核對以下，您房間消費了 *先生/ /小姐，您本次房費總共是*元，其中房租費*元，其他消費*元，請您在這邊單據上簽名確認一下，謝謝！（遞上單據）先生/ /小姐，您是第一次入住我們酒店，您對我們酒店的房間還滿意嗎？先生/ /小姐，您下次什么時候來長沙，是否需要我們為您提前預定好 房間？這是我們酒店的地址，請您收好！（遞上酒店的名片）先生/ /小姐，您對我們的服務還滿意嗎

6、？還有哪些地方需要改進，以方便您的再次入住。先生/ /小姐，感謝您對我們的關注及寶貴意見7 7 歡送賓客禮貌語歡迎您再次光臨！再見！祝您一路平安！ 您走好！ （當知道賓客是需要坐飛機的切不可說 祝您 一路順風”您走好！再見?。ó斨蕾e客趕時間時，切不可以說 慢走”總機禮貌語您好！中陽酒店！（外線）您好！總臺?。▋染€）先生/ /小姐，請問您找的客人貴姓，住哪個房間？先生/ /小姐，好的，請您稍等，我幫您查詢一下。先生/ /小姐，好的，馬上幫您轉到*房間先生/ /小姐，對不起，房間電話無人接聽，請問您需要留言嗎？8 8 叫醒禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ /小姐，您的房號是*，您需要明天早上

7、*點的兩次叫醒，對 嗎？先生/ /小姐，請問您剛剛接到*點的叫醒電話了嗎？今天的天氣是 陰天/ /晴天/*/*，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人帶雨傘）（如 果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽光非常強烈，適當提醒女性客人注意防曬）先生/ /小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天 / /晴天/*/*，祝 您今天愉快！9 9 留言禮貌語先生/ /小姐，請您放心，我們一定會盡快將您的留言送至*客人的房3 3、基本用語間/ /傳達到*客人。先生/ /小姐，您還有什么需要我們為您效勞的嗎？語言美1 1、禮貌的基本要求：說話要尊稱，態度平穩；說話要文雅，簡練，明確；說話要

8、婉轉熱情；說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。2 2、 三輕 ：走路輕，說話輕，操作輕。 三不計較 ：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。 四勤 ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。 服務要點六字 ：主動、周到、熱情。 五聲 ：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。 六種禮貌用語 ：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。 文明禮貌用語十一字 ：請，您好，謝謝，對不起，再見。 四種服務忌語 ：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。在營業區，見到任何上司或客人，均要點頭問好，并提供幫助。2

9、2、敬語服務基本要求：語言語調悅耳清晰；語言內容準確充實；語氣誠懇親切；講好普通話；語言表達恰恰相反到好處。1 1）基本服務用語1 歡迎 、 歡迎您 、”您好 ，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。2 謝謝 、 謝謝您 ，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態度說。3 請您稍侯 或 請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務，本著衣真負責的態度 說。4 請您稍侯 或 請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情 說。5 讓您久等了 ，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。6 對不起 或 實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地 說。7 再見 、 您慢走

10、、”歡迎下次光臨”，用于客人離開時，本著熱情 4 4、團隊管理六點：1 1） 、上司吩咐的任何事，完成于否，都應準時向上司匯報。2 2） 、做事強過同事，好事讓給同事。3 3） 、不能在營業區域爭論或拆責同事或下屬。4 4） 、先服從，后上訴。5 5） 、離崗、缺崗或需要崗位變動，要及時與同事協調，并向上司報告，由上司安排方 可。6 6） 、5 5、操作要領：1 1）、微笑：2 2）、站：3 3）、行走：員工托起托盤行走時，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳 步要輕快勻稱，步態穩健。行走的時候要注意控制所托物體的運動慣性，如果遇到情況需要突然停下來時，應 當順手向前略伸減速，另一只手及時伸出扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均保持相 對平穩。4 4）、座：5 5）、引導：6 6）、為客點煙：7 7）、遞送名片：8 8）、送紙巾：9 9）、托盤：餐廳員工不應將托盤從臺面直接托起