1、下面提供的文章可用于工作中寫作參考，提高效率，如果文檔有不合適的地 方可留言以便進行改進。關(guān)于底圖：如果不需要圖片或是要更換圖片，只需要雙擊頁眉便可刪除或替 換圖片。錄1. 銀行客服個人總結(jié)與計劃 2. 20XX年物業(yè)客服部年度工作計劃表10 / 11銀行客服個人總結(jié)與計劃上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中 心這個XX已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里有領(lǐng)導的關(guān)心與教誨， 有同事的支持與幫助，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不 悔抉擇，我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為*銀行電話銀行客服中心的一員。在

2、這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外 呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我 們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游 刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學員都積極參與到討論 中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里,我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予 以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些 事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我

3、們電話銀行*中心XX般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在*銀行電話銀行*中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提 高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶 散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使 我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他 們在工作時的認真和篤定，XX的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點: 一、立足本職，XX作為客服人員，我始終堅持 把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對 待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是

4、積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排， 全身心的投入工作；二、勤奮學習，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：選擇了建行就是選擇了不斷學習”作為電話銀行*中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù) 的學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤 奮學習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來 鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應 用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的 原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性；

5、2、注重克服思想上的 惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學習。 首先不將業(yè)務(wù)知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企 業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚釘子”精神，擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學 習。三、開拓創(chuàng)新，尋找新的市場增長點只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個 人的社，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的 客戶名單。然后逐個登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸 的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護個人客戶，幫助客戶理財?shù)幕A(chǔ) 上，還挖

6、掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。四、忠誠執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責銀行是我學生時代就XX以求的工作場所。畢業(yè)之后，我非常幸運的得到了 這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易 的事情，必然需要不斷地學習、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式 員工的事實讓家人有些擔憂，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持 自己的理想，還是體諒家人的感受，說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績實踐自己當初的暢想， 也打消家人的顧慮。在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān) 系，用的服務(wù)來解決客戶的困難

7、，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下 計劃：一、高效完成外呼任務(wù)。在進行每天的外*，學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn) 各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行*地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于*的客戶我們要多進行預約回撥;再例如*行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放 慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合； 二、加強自身學習，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握 一口清”在解決客戶問題時能夠 脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用 知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶的問題 ；

8、 三、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)； 四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和 單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。五、業(yè)務(wù)方面不斷更新自己的銀行業(yè)知識庫，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時掌握 新興業(yè)務(wù);既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力 ；既要學習自 己職責范圍內(nèi)的專業(yè)知識，也要主動了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的 相關(guān)知識。XX。嚴格要求自六、素質(zhì)方面養(yǎng)成強烈的責任意識和服務(wù)意識，認真對待每一位 己，作風正派，潔身自愛，自覺維護銀行工作人員的良好形象。七、心理方面不斷經(jīng)受磨練，理智面對挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健的心理狀 態(tài)作為

9、自己的成長目標。20xx年物業(yè)客服部年度工作計劃表繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。進一步提咼物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。（五）（六）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年, 迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團一 致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。1、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀

10、律。2、定期思想交流總。3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。4、完善管理制度，根據(jù)工作標準，擬定操作標準。5、人員的招聘、培訓。6、xx的驗收內(nèi)容、實地的考察學習。7、交房工作的準備、實施。&空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。9、完善業(yè)主檔案。0、費用的收取及催繳。1、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。2、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。3、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。4、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。5、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。6、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。7、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。&監(jiān)

11、督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時進行整改。9、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。0、領(lǐng)導交辦的其他工作【篇二】一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責任心和工作效率。自加入XX項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責 任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題， 本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵 了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條 件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)

12、度，從而促進了部門各項工作的開 展。（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。在婁芝基70輛機dgt *本年度物業(yè)費累計收繳元，收繳率同比去年增長 7%去年物業(yè)費收繳率60%）, 總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作， 第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日 XX收費。此前，客服部主要采取的是 電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性 差的問題，因此，增加了路遇和 XX催費方式，并確保每 六、日全部客服員XX收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、 攀談借機催費， 從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿意，促

13、進業(yè)主 交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此, 服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、 賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源， 不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè) 無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通 過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工 收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。（三）嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員

14、的服務(wù) 水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收 費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀 進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、 溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù) 中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。6月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛3

15、1件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正 式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了XX、詳實的統(tǒng)一說 辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸， 了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服 務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行 講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及 時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問

16、題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。客服 協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了 有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好 明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總?cè)缦隆＃ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門半年年的工作和實踐來看，客服員 -業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是 很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足， 在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二）物業(yè)收費績效增長水平不高。從目前的收費水平來看，同比本市 75%的平

17、均水平還有一定差距，主要問 題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題 未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方 法為主要因素。（三）部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而 忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制 度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定 影響。（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主 求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處 理問題的方式、方法欠妥 三、20

18、xx年工作計劃要點20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在 09年基礎(chǔ)上提高4-7 個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高 ；各項服 務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到 85%左右。（二）進一步提咼物業(yè)收費水平，確保收費率達到 80%左右。（三）加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。【篇三】、全面實施規(guī)范化管理。在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度XX,加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī) 范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量d A以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任促進工作到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情， 有效完成。三、強化培訓考核制度有針對性 對員工從服根據(jù)公司培訓方針