1、本頁為作品封面，下載后可以自由編輯刪除，歡迎下載！精品文檔【精品word文檔、可以自由編輯！】XXXCRM項目實施工作說明書(Statement Of Work )（注意，此sow必須由實施顧問參與并與甲方溝通后擬定）本SOW由XXX公司（以下簡稱'XXX，或甲方）和YYY軟件（中國）有限公司（以下簡稱'YYY'或乙方）于2012年6月20日簽署，隸屬于2012年6月20日雙方簽訂的主服務協議，旨在對服務的 明細條款進行闡述。丫丫丫同意在遵循以下條件的前提下提供實施服務。1服務范圍概述以下是本次實施服務的范圍概述: 產品的版本是12.3,本次CRM實施的主體是：XXX公

2、司，實施的帳套數量為XXX實施目標：（1）總體目標：實現信托業務的MOT服務理念和Bl商務智能。（2）縱向目標：建立CRM （客戶關系管理）運營平臺，滿足信托業務的工作開展及客戶運 營，包括客戶及渠道管理、產品管理、日程管理（員工管理）、營銷管理、銷售管理、客戶服務、忠誠度管理、績效考核（BI）、客戶自助（客戶門戶）。（3）橫向目標：建立支持多接觸渠道的協同溝通平臺，滿足業務人員與客戶的協同工作，包 括呼叫中心、短信平臺、郵件平臺、網站平臺、移動終端。（4）安全目標：系統按用戶或角色（用戶組）進行授權管理，用戶登錄系統后可實現功能權 限、數據權限的管理，支持員工日常工作的審批、異動及工作交接。

3、實施部門：本次實施涉及的XXX公司的相關部門列示如下：（明確試點、實施主導單位，推廣單位由XXX主導實施）單位名稱一級部門名稱二級部門名稱XXX北京財富中心信托部門實施服務的業務范圍:業務分類業務范圍銷售管理銷售流程的協助，項目負責人的協助，后臺的協助，客 戶經理的協助，包括直銷與渠道的營銷管理與合冋管 理，直銷從產品預售開始，獲悉客戶或回訪客 戶，記錄 每次溝通內容，確認客戶意向，直至購買 成功，渠道從 產品預售開始，包括預約、打款，記錄每項信息，直至 產品銷售結束，預約、合冋領取、登記打款、對賬、簽 約、合同上交、合同審核、客戶信息錄入，銷售任務分 配。營銷管理對苴銷活動的管理，制定預算、

4、篩選參加活動客戶以及 總結客戶管理記錄客戶信息，包括各種方式的溝通內容，購買產品情 況，客戶其他投資方式，數據挖掘、分析客戶，客戶購 買產品資金到賬、項目成立、繳款證明返回、季度管理 報告、付息、結束日期提醒，風險承受能力評估渠道管理記錄渠道信息，每個產品的銷售額度，合同差錯，合 同丟失，合同返還情況，渠道分級產品管理記錄每個產品信息，包括產品資料，產品成立、繳 款 證明返回、季度管理報告、付息、結束日期提醒客戶服務聯動網站與calleentre.短信平臺，隨時提醒客戶關于 購買產品內容，節日祝福短信自動發送，積分換禮短信 按需發送績效考核根據銷售業績、合同差錯、合同遺漏、日常表現、考 勤等問

5、題對客戶經理進行績效考核員工管理日常考勤信息的記錄，外出，請假休假，出差情況記 錄，工作日志、周志、財經資訊的上交、分享，審批流 程交互管理Calleentre需求：要求需與CRM界面聯動，提供對夕卜 呼出和對內呼入的即時信息顯示，制定呼叫任務。短信、email平臺需求：要求需與CRM界面聯動，提供短信的自動發送與按需發送。移動終端：信息發布平臺與信息錄入平臺，公告的推 送，銷售額度、產品信息的查詢以及打款信息的登記。網站需求：要求需與CRM界面聯動，實現互聯網的信 托功能實現與客戶服務功能，如積分還禮；實現客戶信 息自查的功能。實施服務的模塊范圍：本項目實施模塊范圍包括K/3 WISE CR

6、M系統12.3版本下列模塊：序號模塊1基礎數據管理2客戶管理3市場管理4商機管理5銷售過程6客戶服務7決策分析8呼叫中心9客戶門戶10移動應用（銷售人員角色）11短信、郵件及網站集成應用12商務智能（CRM主題）客戶化開發，如本項目中存在客戶化開發內容，丫丫丫方會岀具清單和實現功能，由雙方項目組共同確認。丫丫丫方提供客戶化開發服務依托于雙方簽署的客戶化開發合同。客戶化開發范圍:序號范圍1客戶及渠道管理的個性化信息調整2銷售過程及客戶門戶的合同簽署過程調整3忠誠度管理4決策分析（提供萬能報表的開發培訓）5MOT應用的插件開發6BI的CRM個性化主題定制7移動應用及網站的接口上線后支持：丫丫丫提供

7、一個月的上線后支持。上線支持服務以第一個月的月末結帳為結束點（請依項目情況擬定完工標準）.2-項目計劃，里程碑和交付成果2.1 項目計劃項目整體計劃如下：（詳細的項目實施計劃將會在項目啟動和計劃階段進行制訂）二JI些舍 上 XL6 r « "” x KmtwXXXCR顧冃實施總體計劃任務/階段項目定義業務藍圖設計系統實現 上線支持Mon th1Month2Month3Mon th4W1 W2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 W9 W10 W11W12 W13W14 W15 W162 2 -里程碑序號關鍵里程碑時間1項目定義階段結束第周2藍圖設計階段結束第周3系統實現階段

8、結束第周4系統上線支持階段第周2 3-交付成果K/3 WISE CRM系統V12.3實施過程中不同的階段需交付的成果列舉如下項目階段交付成果項目定義調研報告項目實施計劃藍圖設計基礎資料管理規范數據收集模板業務藍圖系統實現崗位用戶操作手冊系統初始化上線方案上線支持實施工作總結3雙方項目組織和職責項目組織：為保證本項成功實施，雙方需要成立專門項目組織雙方職責：P：主要負責S:協助任務類型服務/任務職責分配XXXYYY項目管理項目管理SP歷史系統停用（如有）P項目實施產品功能培訓SP業務需求調研SP系統集成測試PS數據收集和轉換策略制訂SP數據收集、清理和校驗PS最終用戶培訓PS數據批量導入P數據手

9、工錄入P最終用戶接受測試PS任務類型服務/任務職責分配XXXYYY產品環境的建立和設置PS交付成果調研報告SP項目實施計劃SP基礎資料管理規范PS數據收集模板SP新業務藍圖SP崗位用戶操作手冊PS系統初始化上線方案SP實施工作總結SP4.項目完成定義第二章節中交付成果中列舉的項目文檔全部提交。XXX公司對每一個里程碑提交的項目階段確認書簽字。5期限（起始時期&結束日期）項目將于2012年7月開始，在服務和交付項得到客戶的接受和確認后終止。6.項目成本No資源/人員天數費率（RMB/人天）小計(RMB)1CRM實施顧問1302呼叫中心顧問1303移動應用顧問4BI實施顧問5系統開發顧問合

10、計7 其他條款本次的實施地點為：位于XXX公司在北京市東城區東直門南大街甲3號居然大廈8層802的辦公室。如項目需要，在其他地點工作的XXX員工，需到XXX在北京市的實 施地點配合項目實施。如果項目需要乙方顧問到上述實施地點之外的其他地點開展實施工作，甲方需要承擔乙方顧問與此相關的差旅及食宿費用，差旅和食宿費用標;隹扌安照乙方公司的差旅標準或雙方商定的差旅標準執行。在項目實施中采用YYY的方法論體系，XXX公司需認可該方法并且能夠按照該實施策略執行。XXX公司提供合適的員工，并確保這些員工按照項目計劃和要求有足夠的時間工作于本項目。由于項目實施中甲方組織結構、業務模式的調整，從而影響到甲方已確認的系統設計 和項目實施計劃，責 任不由乙方承擔，甲方需要支付實施的額外費用。乙方能夠按時提交有關文檔，如無質量問題，XXX公司在規定的5個工作日內給予明確答復，如逾期未答復，視同確認。XXX公司應明確簽字代表以及簽字代表的授權人，以保證項目能夠按照工作計劃順利進行。項目范圍只包含主數據和期初數據的導入，如果KZ3 WISE CRM系統有現成的導入程序將使用程序導入，否則由XXX公司負責手工錄入。歷史事