1、醫(yī)院文件2016號(hào)關(guān)于印發(fā)醫(yī)院醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范與 處理預(yù)案的通知各部門、科室：為減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛 和醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù) 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、侵權(quán)責(zé)任法等規(guī)定，特制定本防 范及處理預(yù)案，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。醫(yī)院2016年8月27日醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范與處理預(yù)案一、適用范圍本預(yù)案適用于全院所有部門、科室。二、定義（一）醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)。（二）醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中， 違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、 行政法規(guī)、 部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。（三）醫(yī)療隱患：

2、指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。（四）醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)醫(yī)院成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組， 辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部， 科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組。（一）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組組長：副組長：組員：職 責(zé)：1 、對(duì)全院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范工作統(tǒng)一決策和部署；2、審核通過醫(yī)患溝通辦公室制定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案、制度、規(guī)定和處罰措施；3、指導(dǎo)檢查醫(yī)患溝通辦公室的具體工作。（二）醫(yī)患溝通辦公室（設(shè)在醫(yī)務(wù)部）主任：成員：職責(zé)：1 、接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛

3、；2 、 指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療文書的完善、 整理收集、 保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應(yīng)訴時(shí)舉證不能的情況發(fā)生；3、負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對(duì)醫(yī)療文書的封存工作；4、協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實(shí)物封存的工作；5、負(fù)責(zé)對(duì)死因不明確患者的家屬動(dòng)員尸檢工作；6 、負(fù)責(zé)醫(yī)療醫(yī)療事故、醫(yī)療損害鑒定資料的提交、人員組織、結(jié)果處理等工作；7 、協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。（三）科室醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組組長：科主任副組長：護(hù)士長組員：科主任指定職責(zé)：1 、組織本科室的員工學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)，學(xué)習(xí)情況做記錄；2、督促科室各項(xiàng)規(guī)章制度

4、的落實(shí)；3、負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)整改，及時(shí)報(bào)告。4 、接待科室內(nèi)部患者及家屬對(duì)醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。5、重大醫(yī)療糾紛及時(shí)上報(bào)，配合醫(yī)務(wù)部妥善解決；6 、配合醫(yī)務(wù)部做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學(xué)會(huì)的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案（一）加強(qiáng)法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實(shí)醫(yī)務(wù)部每年組織 2 次全員性的衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度、醫(yī)患溝通、知情同意的培訓(xùn)與考核；科教部每月至少組織一次全院性的三基知識(shí)、基本操作技能的培訓(xùn)；科室每月至少組織一次三基知識(shí)、專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)與考核。（二）實(shí)行醫(yī)療安全（不良）事件報(bào)告制度1 、科室醫(yī)療與安全質(zhì)控小組定期自查醫(yī)療安全隱患，對(duì)

5、存在的隱患進(jìn)行原因分析、制定整改措施；2 、 科室發(fā)生醫(yī)療不良事件要及時(shí)向相應(yīng)職能部門報(bào)告，同時(shí)及時(shí)采取救治措施，減少對(duì)患者的傷害；3、相關(guān)職能部門接到不良事件要及時(shí)作出反應(yīng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，指導(dǎo)臨床科室積極處置，將損害降到最低；4、醫(yī)務(wù)部每月將典型的不良事件在科主任會(huì)議上進(jìn)行典型案例教育，警示其他科室不發(fā)生類似事件；（三）多渠道通報(bào)點(diǎn)評(píng)醫(yī)療安全信息通過院周會(huì)、科主任例會(huì)、護(hù)士長例會(huì)、醫(yī)療質(zhì)量報(bào)告等途徑，公布醫(yī)療投訴與糾紛處理結(jié)果、存在的醫(yī)療缺陷、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息等，讓全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性。（四）加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)行風(fēng)辦定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的培訓(xùn)與

6、監(jiān)督，對(duì)患者滿意度調(diào)查情況進(jìn)行調(diào)查分析，對(duì)違規(guī)人員進(jìn)行誡勉談話，切實(shí)做好行風(fēng)建設(shè)。（五）加強(qiáng)醫(yī)患溝通1 、各醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)患溝通制度。住院患者至少三次正式的醫(yī)患溝通，即入院時(shí)、住院期間、出院時(shí)。對(duì)病情發(fā)生變化的危重癥患者、家屬不配合治療、有糾紛傾向的患者，要進(jìn)行重點(diǎn)溝通。2、醫(yī)務(wù)部每年組織一次全院性醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)；科室每年至少組織一次醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，在日常查房中，上級(jí)醫(yī)師要將溝通的技巧作為查房內(nèi)容，對(duì)下級(jí)醫(yī)師進(jìn)行培訓(xùn)。（六）加強(qiáng)重點(diǎn)病人關(guān)注1 、醫(yī)務(wù)部對(duì)重點(diǎn)患者（包括疑難危重患者、四級(jí)及特殊手術(shù)患者、非計(jì)劃再次手術(shù)患者、住院超30 天患者、糾紛傾向患者等）實(shí)行日常巡查管理制度，對(duì)重

7、點(diǎn)患者的治療情況、病歷書寫情況等實(shí)施日常監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，及時(shí)要求整改。2、四級(jí)及特殊手術(shù)實(shí)施審批管理及高危手術(shù)醫(yī)務(wù)部參與談話制度。所有四級(jí)及特殊手術(shù)均需攜帶病歷至醫(yī)務(wù)部進(jìn)行審批，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較高的手術(shù)，醫(yī)務(wù)部參與科室的術(shù)前談話。3、疑難危重患者全院討論制度。對(duì)疑難危重患者，根據(jù)診療科室的需求，可以申請(qǐng)醫(yī)務(wù)部組織全院會(huì)診，制定科學(xué)診療方案，提高疑難危重患者救治的成功率。（七）嚴(yán)格落實(shí)考核制度對(duì)違規(guī)違紀(jì)、缺乏責(zé)任心等行為嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理1 醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時(shí)患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進(jìn)

8、行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，采取相應(yīng)的處理措施。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：（ 1 ）患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的正確性和有效性；（ 2 ）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；（ 3 ）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：（ 1 ） 患方聚眾 5 人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧， 干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；（ 2 ）患者非正常死亡，家屬對(duì)醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他患者診療。一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：（ 1 ）患方聚眾 5 人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；（ 2 ）患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害

9、；（ 3 ）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像） ，可能在社會(huì)上造成負(fù)面影響。2 應(yīng)急處理（ 1 ）立即報(bào)告發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科主任或護(hù)士長，科室應(yīng)立即報(bào)告主管職能部門。非正常工作時(shí)間報(bào)告總值班。（ 2 ）與患方溝通協(xié)調(diào)三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，原則上以科主任和護(hù)士長為首的科室小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。二級(jí)、一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，以相關(guān)職能部門 / 總值班為主，科室配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。溝通的原則： 不激化矛盾， 不答應(yīng)無理要求， 尊重事實(shí)，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問題。（ 3 ）現(xiàn)場采取的緊急措施保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。對(duì)一、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療糾紛， 當(dāng)事科室立

10、即撥打保安電話（ 65805 ） ， 并根據(jù)情況撥打 110 報(bào)警。醫(yī)院保安人員對(duì)吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實(shí)施必要的制止措施，對(duì)持械行兇者堅(jiān)決制服，同時(shí)報(bào)案，交由公安機(jī)關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身損害時(shí)，保安人員應(yīng)采取保護(hù)措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、 輸液、 血液制品， 送相關(guān)部門進(jìn)行檢驗(yàn)。對(duì)死因不明確的、家屬對(duì)死亡原因有異議，動(dòng)員患者家屬做尸檢。告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進(jìn)一步解決糾紛做準(zhǔn)備。（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理1 解釋說服工作診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯(cuò)，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)

11、雜性和高風(fēng)險(xiǎn)性，期望值過高，醫(yī)務(wù)部處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解；患方對(duì)于醫(yī)院的解釋不能理解，堅(jiān)持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務(wù)部工作人員要向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即雙方南通市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心調(diào)解，衛(wèi)生行政部門調(diào)解、民事訴訟等。2 醫(yī)患雙方協(xié)商解決發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究, 認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，由醫(yī)務(wù)部代表院方與患者或家屬協(xié)商，協(xié)商一致后至南通市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心簽署簽協(xié)議，履行賠償責(zé)任。醫(yī)患雙方就賠償不能達(dá)成一致時(shí)，建議患方走醫(yī)療事 故鑒定確定責(zé)任程度后再行解決或直接法院訴訟解決。3 醫(yī)療事故或醫(yī)療損害鑒定及處理醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)組織當(dāng)事科室和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送到醫(yī)學(xué)會(huì)。鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故或醫(yī)療損害的，按等級(jí)和損害程度與患方協(xié)商賠償事宜，協(xié)商一致后至南通市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心簽署簽協(xié)議，履行賠償責(zé)任；協(xié)商不一致時(shí)，建議患方進(jìn)行司法訴訟。如果當(dāng)事科室和當(dāng)事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)務(wù)部代表院 方向上一級(jí)醫(yī)