1、餐飲服務(wù)54個(gè)經(jīng)典案例餐飲服務(wù)的54個(gè)經(jīng)典案例案例來于實(shí)際，傳播于網(wǎng)絡(luò)，有助于餐飲日常培訓(xùn)，大家可有選擇地分享，以促進(jìn)基層服務(wù)與管理水平的提升。商道案例一是誰帶錯(cuò)了廳房事情經(jīng)過：一個(gè)晚上，酒店中餐客人絡(luò)繹不絕，餐廳咨客忙著迎來送去，滿頭大汗。這時(shí)6位香港客人在一位小姐的引導(dǎo)下來到了二樓中餐廳。咨客馬上迎了過去，滿面笑容地說“歡迎光臨，請問小姐貴姓？”這位小姐邊走邊說：“我姓王”，“王小姐，請問您有沒有預(yù)訂？”“當(dāng)然了，我們上午就電話預(yù)訂好了牡丹廳。”咨客馬上查看賓客預(yù)訂單，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有一位王的小姐在上午預(yù)訂了“牡丹廳”，于是咨客就迅速把這批客人帶進(jìn)了“牡丹廳”。過了半個(gè)小時(shí)，餐廳門口又來了一批人

2、，共有12位客人，當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的王小姐報(bào)出自己昨天已經(jīng)預(yù)訂了“牡丹廳”時(shí)，餐廳咨客發(fā)現(xiàn)出了問題，馬上查閱預(yù)定記錄，才發(fā)現(xiàn)原來今晚有兩位王姓小姐都預(yù)訂了廳房，而咨客在忙亂中將兩組客人安排進(jìn)了同一間廳房。餐廳咨客為了補(bǔ)錯(cuò)，立即就把客人帶到了“紫荊廳”，客人進(jìn)房一看更加不滿意了。王小姐滿臉不高興地說：“我們預(yù)定的是一張12人臺(tái)，這是一張10人臺(tái)的廳房，我們12個(gè)人怎么坐得下？”王小姐不耐煩地徑直到“牡丹廳”一看，里面的客人已開席了，12人臺(tái)只坐了7個(gè)人，咨客看了看這么多的客人，為這不恰當(dāng)?shù)陌才哦俅钨r禮道歉，但是這12位客人仍然怎么也不愿意坐進(jìn)這間10人廳房。“你們這么大的酒店，居然連預(yù)訂都會(huì)搞錯(cuò)，還開什

3、么餐廳！同意了我的預(yù)訂就要兌現(xiàn)，我就要去牡丹廳，其它的廳房我都不去！今天我的客戶很重要，這樣讓我多沒面子，把你們的經(jīng)理找來！”王小姐突然生氣起氣來。“十分抱歉，這是我們的工作失誤，這幾天預(yù)訂廳房的客人特別多，我們弄亂了，請你們先進(jìn)房間入座，我們馬上給你們加位好嗎？”餐廳經(jīng)理急忙過來好言好語地解釋。“我們這么多人坐得如此擁擠，讓我多么沒有面子！好像我宴請朋友非常小氣一樣。”“對不起，這是我們的錯(cuò)誤，今天客人太多，請多多原諒。”看著這群饑餐渴飲的客人進(jìn)了紫荊廳房，經(jīng)理和咨客才松了一口氣，但看到這群客人坐得那么擁擠，咨客心里又過意不去，這正是因?yàn)樽约汗ぷ魇д`帶來的錯(cuò)誤分析p ：1、咨客應(yīng)該在為客人預(yù)

4、訂的時(shí)候把客人的中文全名和聯(lián)系電話記下來，在客人到達(dá)時(shí)咨客要先核對客人的全名和電話，再把客人帶到預(yù)定好的廳房就餐。2、即使帶錯(cuò)廳房也應(yīng)盡量安排客人到座位數(shù)與人數(shù)相應(yīng)的房間。處理結(jié)果：1、咨客與經(jīng)理均對客人誠懇道歉。餐廳咨客為了補(bǔ)錯(cuò)，立即把客人帶到了10人臺(tái)的廳房“紫荊廳”。2、為客人提供額外的優(yōu)惠，如送果盤、甜品、打折等，以此表達(dá)餐廳因?yàn)楸旧砉ぷ魇д`給客人造成麻煩的歉疚之意。3、再次當(dāng)眾向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友們面前挽回面子，也充分讓客人感覺到他們是餐廳重要的客人。4、以此事件作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，規(guī)范服務(wù)流程，務(wù)求所有員工明確顧客第一的意識(shí)。案例二你們剛才點(diǎn)的就是這道菜事情

5、經(jīng)過：一天，趙先生在酒店的中餐廳請客戶吃飯。點(diǎn)菜時(shí)，有一位客戶點(diǎn)了一道“白灼基圍蝦”，但記菜名的服務(wù)員沒注意聽，把它誤寫為“美極基圍蝦”。當(dāng)菜端上來以后，趙先生感到很奇怪，立即把服務(wù)員叫來，清楚地表示：“小姐，我們要的是白灼基圍蝦，這道菜你上錯(cuò)了，請你趕快給我們換一下。”服務(wù)員一聽不樂意了，辯解說：“剛才這位先生點(diǎn)的就是美極基圍蝦，肯定沒錯(cuò)。不信把菜單拿來核對一下。”她的話把剛才點(diǎn)這道菜的客人弄得很不高興，趙先生的臉也沉下來了說：“請小姐把點(diǎn)菜單拿來給我們看一下吧。要是你錯(cuò)了，得趕快給我們換。”服務(wù)員過去拿來點(diǎn)菜單，趙先生等人一看，上面果然寫的“美極基圍蝦”。這一下，大家都感到奇怪了。剛才位客

6、人明明說的是“白灼基圍蝦”，大家都聽的很清楚，但現(xiàn)在怎么就成了“美極”了呢？那位服務(wù)員心里知道，自己當(dāng)時(shí)一定是走神了，根本就沒聽清楚到底是“白灼”還是“美極”，但想到“美極基圍蝦”這道菜點(diǎn)的人多，想當(dāng)然就記成“美極”了。可是，她害怕賠償，怎么也不肯主動(dòng)承認(rèn)是自己記錯(cuò)了，還是指著菜單硬說客人當(dāng)時(shí)點(diǎn)的就是“美極基圍蝦”，菜根本沒上錯(cuò)。這時(shí)候，趙先生請的那位客人實(shí)在坐不住了，他有些氣憤地說：“把你們經(jīng)理叫來，我有話對他(她)說。”服務(wù)員極不情愿地去叫來了經(jīng)理。這位經(jīng)理大概已經(jīng)聽服務(wù)員匯報(bào)了情況，他走過來后便說：“不好意思，你們剛才點(diǎn)的就是這道菜。我們店服務(wù)員都是經(jīng)過嚴(yán)格考核和培訓(xùn)的，記憶力都很好，在

7、客人點(diǎn)菜時(shí)會(huì)如實(shí)地記下每一道菜名。”大家本以為這位經(jīng)理回過來賠禮道歉，把菜給換了，但沒想到他居然會(huì)說出這種話！經(jīng)理這番話的意思很明顯：不是店方錯(cuò)了，而是趙先生等客人錯(cuò)了。事情到這種地步，完全沒有回旋的余地了。客人憤怒地拂袖而起，說道：“好吧，請你趕快給我們結(jié)賬吧！”趙先生見此情景，也覺得很是尷尬，勸也不是，不勸也不是。愣了一會(huì)之后，他才趕忙對那位客人賠不是說：“真對不起，請?jiān)彛∫院笤僖膊坏竭@種餐廳來吃飯了！”分析p ：1、在發(fā)生類似顧客投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)明確要多站在顧客的立場為其設(shè)想，樹立“顧客至上”的意識(shí)，餐廳的服務(wù)使客人滿意才能有長遠(yuǎn)的生意和對自己有長遠(yuǎn)的幫助。所以在我方出錯(cuò)時(shí)應(yīng)首先誠懇

8、認(rèn)錯(cuò)，然后承諾馬上給客人換成白灼基圍蝦，再報(bào)告上級(jí)，承認(rèn)錯(cuò)誤。2、如服務(wù)員沒有做到位，經(jīng)理出來面對客人時(shí)也應(yīng)如此處理，并可以根據(jù)客人反應(yīng)給予客人該道菜打折或者全單打折或者送果盤的優(yōu)惠。3、應(yīng)關(guān)注餐廳的員工素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)，需加強(qiáng)培訓(xùn)，采取適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲措施，防止以后再發(fā)生氣走顧客的事例。處理結(jié)果:1、餐廳經(jīng)理出面賠禮道歉，把美極基圍蝦撤掉，讓廚房馬上做白灼基圍蝦，給客人換上。送上水果盤，并優(yōu)惠打折以示歉意。2、讓犯錯(cuò)誤的服務(wù)員賠償撤掉的美極基圍蝦。3、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客服務(wù)意識(shí)。案例三是魚太大還是推銷提成的吸引力大事情經(jīng)過：王先生帶著客戶到某星級(jí)酒店的中餐廳去吃烤

9、鴨，這里的北京烤鴨很有名氣，客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂，咨客先將王先生一行引到休息室等了一會(huì)兒，才能安排他們到一張客人預(yù)訂缺未到的餐桌前。大家入座后，王先生一下子就為8個(gè)人點(diǎn)了很多菜，除烤鴨外還有十幾道菜，其中有一道是“清蒸鱘魚”。由于餐廳近日推出了推銷海鮮提成的方法，服務(wù)員小張高興得沒問客人要多大的魚，就通知廚師去加工了。不一會(huì)兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水，品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，同桌的小謝想起還有一道“清蒸鱘魚”沒有上桌，就趕忙催服務(wù)員快點(diǎn)上。魚端上來了，大家都愣住了！“好大的一條魚啊！足足有3斤多重，這怎么吃得下

10、呢？”“小姐，誰讓你做這么大一條魚啊！我們根本吃不下。”王先生用手推了推眼鏡，說道。“可您也沒說要多大的魚呀？”服務(wù)員小張反問道。“你們在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問清客人要多大的魚，加工前還應(yīng)該讓我們看一看呀。這條魚太大，我們不要了，請退掉！”王先生毫不退讓。“先生，實(shí)在對不起，如果這條魚您不要的話，餐廳就要扣我的錢了，請您務(wù)必包涵一下吧！”小張的口氣軟下來。“這個(gè)菜的錢我們不能付，不行的話就請找你們經(jīng)理來。”雙方僵持不下。分析p ：1、在點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)人員就應(yīng)該注意客人點(diǎn)的菜是否夠吃了，如果菜差不多夠吃的話要提醒客人，或再點(diǎn)些精致的飯后甜品、果盤等。2、如果客人要點(diǎn)海鮮，則必須說明價(jià)格，問過客人要點(diǎn)的斤兩和做

11、法，有需要的話要帶客人到海鮮池選擇，絕不允許服務(wù)人員擅自替客人決定時(shí)價(jià)海鮮的斤兩和做法，更不應(yīng)該為了個(gè)人利益強(qiáng)迫客人消費(fèi)。3、本案例中服務(wù)員小張?jiān)诮o顧客點(diǎn)菜時(shí)工作存在疏忽，但當(dāng)顧客提出異議時(shí)并沒有檢討、反省自己的不足，以至客人堅(jiān)持要把魚退掉。4、在任何情況下服務(wù)人員都要對客人保持禮貌和尊重，不允許對客人說出質(zhì)疑或諷刺的話語。處理結(jié)果：1、小張將魚撤回廚房，并向主管匯報(bào)情況，將魚從客人賬單中劃掉。2、小張和經(jīng)理對客人道歉，希望取得客人的諒解。3、經(jīng)理代表餐廳向客人贈(zèng)送果盤或打折以表歉意。4、撤掉的魚的由小張賠償。并以此事作為教訓(xùn)，餐廳培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識(shí)。案例四飛蟹小姐事情經(jīng)過

12、：某酒店的中餐廳來了兩位衣著講究的男士，根據(jù)他們的要求，咨客把他們帶到幽靜角落的18號(hào)餐臺(tái)。入座后，服務(wù)員小丁忙著為他們送上迎賓熱茶、熱毛巾，并熱情地詢問是否可以點(diǎn)菜。客人示意先要兩杯_O白蘭地，過一會(huì)兒在點(diǎn)菜。小丁把酒送來后，在他們背后站了一會(huì)兒，仍不見他們有點(diǎn)菜的意圖，就又上前詢問。一位客人不耐煩地說：“請不要打擾我們，需要時(shí)我叫你，你再來。”小丁見狀便退身去為其他客人服務(wù)了。過了一會(huì)兒小丁正在忙著，一位服務(wù)員突然告訴小丁：“16號(hào)臺(tái)的客人正找你呢。”小丁連忙走過去。“你怎么這么晚才來？”客人不高興地說。小丁忙道了“對不起”，并微笑著問客人要點(diǎn)什么菜。根據(jù)客人點(diǎn)_O酒的情況和他們的衣著、舉

13、止，小丁判斷客人一定很有錢，便在他們看菜單的時(shí)候推介：“我們這里海鮮很有名，有鮑魚、龍蝦、飛蟹、象拔蚌。”“好了，你說的這些菜我們天天吃，今天想要一些清淡的菜？”“有，我們這里有涼拌海蜇、蘸醬海參、清蒸海膽。”小丁又積極推薦道。“不，不，我們不要海鮮，我們想要花生米、青椒土豆絲、之類的菜。”客人擺著手說道。小丁心里納悶，這么有身份的人怎么就點(diǎn)這樣便宜的菜。于是，又為客人推薦了“扒魚腐”、“生菜乳鴿包”、“鼎湖上素”等菜，但客人仍不同意。沒辦法只好按客人的意思點(diǎn)了幾樣簡單的菜。進(jìn)餐完畢時(shí)，客人把小丁叫來說：“你的微笑服務(wù)很好，但總想讓我們吃龍蝦、飛蟹，干脆就叫你飛蟹小姐吧！”客人的話使小丁十分尷

14、尬。分析p ：1、服務(wù)人員在點(diǎn)菜前應(yīng)該觀察客人的衣著打扮和言談舉止，大致判斷其消費(fèi)水平，便于介紹菜品。但也須知道，人不可貌相，所以在點(diǎn)菜時(shí)如果不是熟悉的客人，知道其飲食消費(fèi)習(xí)慣的話，介紹菜品應(yīng)從中檔價(jià)位開始，如果客人說希望推薦些好點(diǎn)的，就要心里有數(shù)，把推介菜品的檔次往上調(diào)，如果客人表示不喜歡，或者沉默、說有沒有別的之類，那就要介紹一些更加實(shí)惠大眾化的菜式。總之，向不熟悉的顧客介紹菜品時(shí)切不可一上來就推貴價(jià)菜，讓人有被宰的感覺，如果是熟悉的顧客則應(yīng)根據(jù)其平時(shí)的飲食愛好和消費(fèi)習(xí)慣來推薦。2、與顧客保持長遠(yuǎn)的良好關(guān)系才是讓酒店財(cái)不斷的明智做法。處理結(jié)果：1、小丁向客人誠懇道歉，并請示經(jīng)理，由經(jīng)理出面

15、給客人打折以示歉意。2、管理人員對小丁進(jìn)行批評教育。并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識(shí)。案例五一蛇三吃事情經(jīng)過：這天，酒店的風(fēng)味廳賓客滿座，熱鬧非常。某公司龍先生宴請客戶，他點(diǎn)了一條“過山峰”，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇湯、炒蛇皮。龍先生還特別說：“小姐，你們的操作程序一定是倒蛇膽酒時(shí)應(yīng)該先把酒杯放到我們面前，再殺蛇取膽，滴入膽汁，然后斟滿酒，是吧？”服務(wù)員小李聽后說：“哪有這樣倒酒的？一方面會(huì)驚嚇你們，另一方面也會(huì)弄臟你們的衣服。”“別說了，讓你們干什么就干什么吧！”小李想，客人既然提出自己的方案就改良一下餐廳規(guī)定的操作程序吧。當(dāng)廚師殺蛇取膽后，服務(wù)員正準(zhǔn)備將膽汁滴入酒

16、杯中時(shí)，龍先生又說：“小姐，你可要按我的要求倒酒，最好請這位廚房師傅先把蛇膽汁一滴一滴滴入酒杯，并把酒杯放到各位面前再斟酒。”在龍先生同意后，小李又重新請廚師滴入蛇膽汁，送到客人面前，再一一為客人斟滿了酒，龍先生嘗了一口，微笑地說：“這種味道就正宗了。”之后客人們興趣盎然地飲用起來。小李把龍先生“殺蛇的事”告訴了餐廳經(jīng)理。經(jīng)理和廚師長都認(rèn)為，從客人要求改變蛇膽酒的斟酒方法來看，很可能這位客人好炫耀、愛在朋友面前擺譜。經(jīng)理當(dāng)即讓廚師和小李按客人說的做，在服務(wù)時(shí)要格外小心。后來龍先生居然成了這家餐廳的常客。每當(dāng)他見到小李時(shí)，總要做一個(gè)“殺蛇”的動(dòng)作，然后，雙方便會(huì)心地一笑。分析p ：1、本案例中的

17、龍先生后來居然能成為該餐廳的常客，主要是由于當(dāng)他提出一蛇三吃，且要求服務(wù)員當(dāng)面殺蛇取膽的額外要求時(shí)，餐廳能按他的要求照辦。這也就是我們平常所說的餐廳應(yīng)該給客人提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)包括定制化服務(wù)結(jié)果、多樣化服務(wù)過程和個(gè)性化服務(wù)行為。不同的客人有不同的需求和愿望，定制化程度高的餐廳，客人可選擇自己喜愛的菜肴和飲料，還可隨時(shí)要求與無人員滿足自己的獨(dú)特需求。餐飲業(yè)競爭激烈的今天，餐廳應(yīng)該盡量滿足客人的個(gè)性化需求。2、服務(wù)人員在面對客人的任何特殊要求時(shí)，都不應(yīng)開口質(zhì)疑客人的說法，任何情況下都要對客人保持禮貌禮節(jié)。處理結(jié)果：1、餐廳所有服務(wù)員都記錄下龍先生的飲食愛好，以便日后為其提供個(gè)性化的服務(wù)。2

18、、表揚(yáng)小李的處理方法，并對全體員工培訓(xùn)，提倡所有員工多觀察，盡量滿足客人需求。案例六奇怪，她不要小費(fèi)還那么熱情事情經(jīng)過：一天晚上，徐先生陪著一位美國外賓來到酒店餐廳用餐。點(diǎn)菜后，服務(wù)員小吳擺上酒杯，上好餐前小吃，又為外賓多加一份刀叉再為兩位客人斟茶水、換毛巾，又為他們到啤酒，當(dāng)湯端上來后便為他們盛湯，盛了一碗?一碗。一開始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，聽徐先生告訴他憑客自愿后，在服務(wù)員小吳要為他盛第三碗時(shí)他謝絕了。小吳在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后即刻布菜，皮殼多了隨即就換骨碟，毛巾用過了忙換新的，米飯沒了趕緊添加。他在兩位客人旁邊忙上忙下，并不時(shí)用英語禮貌地詢問兩位還有什么

19、需要，搞得兩位食客也忙上忙下拘謹(jǐn)起來。當(dāng)外賓把刀叉剛放下，從口袋里拿出香煙，抽出一支拿在手里時(shí)，“先生，請抽煙。”小吳忙從口袋里拿出打火機(jī)，熟練地打著火，送到客人面前，為他點(diǎn)煙。外賓忙把叼在嘴里去點(diǎn)煙，樣子頗為狼狽。煙點(diǎn)燃后，他忙點(diǎn)著頭向小吳說了聲：“謝謝！”小吳又在忙著給他的碟子里添菜，客人忙熄滅香煙，用手止住小吳說：“謝謝，還是讓我自己來吧。”小吳隨即把煙灰缸拿去更換。外賓說：“這里的服務(wù)太熱情了，就是忙得讓人有點(diǎn)透不過氣來。徐先生，我們還是趕緊吃完走吧。”當(dāng)小吳把新煙灰缸放到桌上后，兩人謝絕了小吳的布菜，各自品嘗了兩口后，便要求結(jié)賬。去賬單時(shí)，外賓拿出一張鈔票壓在碟子下面。徐先生忙告訴他

20、，中國餐廳內(nèi)不收小費(fèi)。外賓說“這么熱情的服務(wù)，你就無動(dòng)于衷？”徐先生仍舊向外賓解釋，外賓只好不習(xí)慣地把錢收了起來。結(jié)賬后，小吳把他們送離座位，站在餐廳門口還連聲說：“歡迎下次光臨。”分析p ：1、在本案例中，由于美國客人在該餐廳受到十分熱情的接待服務(wù)，結(jié)合他過去在國外的就餐經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，使外賓形成一種感覺，就是過于熱情干擾了自己的用餐情緒，即感到不自在和尷尬，這使他認(rèn)為這是服務(wù)員在索要消費(fèi)的提示，盡管最后他也清楚并不是那么回事，但是顧客始終并不認(rèn)同和接受這樣的服務(wù)。這樣的服務(wù)實(shí)際上是畫蛇添足，多此一舉。又例如，有些聚在一起想聊聊知心話的朋友，正在熱戀的青年男女，愛靜靜獨(dú)坐的知識(shí)份子或其它一些不想

21、讓服務(wù)員過多干涉自己的顧客，包括到餐館洽談業(yè)務(wù)生意的商人，都不愿意接受這種畫蛇添足式的服務(wù)。所以說服務(wù)員并不是越殷勤、周到、熱情，就越能得到顧客的好感，而是應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同顧客的具體情況，來確定自己是不是應(yīng)該那樣服務(wù)。2、餐廳在強(qiáng)調(diào)對顧客熱情服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以顧客感到自在、舒適和愉快為準(zhǔn)則，不注意客人反應(yīng)的過度熱情也可能會(huì)把顧客嚇跑。處理結(jié)果：1、管理人員對小吳進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)應(yīng)根據(jù)不同顧客的具體情況而進(jìn)行。2、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工明確服務(wù)應(yīng)具有靈活性，根據(jù)不同顧客的具體情況而進(jìn)行。案例七不吃蛋黃的客人事情經(jīng)過：在某一西餐廳的早餐營業(yè)時(shí)間，服務(wù)員小芳注意到一位年老

22、的顧客先用餐巾紙將雞蛋上面的油擦掉，又把蛋黃和蛋白用餐刀切開，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃雞蛋時(shí)沒有像其它客人那樣在雞蛋上撒鹽。小芳猜想著客人可能是患有某種疾病，才會(huì)有這樣特殊的飲食習(xí)慣。第二天早晨，當(dāng)這位客人又來到餐桌落座后，未等其開口，小芳便主動(dòng)上前詢問客人、你是否還享用和昨天一樣的早餐。待客人應(yīng)允后，服務(wù)員便將昨天一樣的早餐擺在餐桌上。與昨天不同的是煎雞蛋只有蛋白而沒有蛋黃，客人見狀非常高興。邊用餐邊與小芳談起，之所以有這樣的飲食習(xí)慣，是因?yàn)樗加蓄B固的高血壓癥，從醫(yī)囑的結(jié)果。以前在別的酒店餐廳用餐時(shí)，他的要求往往被服務(wù)員忽視，這次在這家酒店住宿用餐，他感到非常滿意。分析p ：1、

23、在本案例中，不吃蛋黃的顧客從開始并沒有跟服務(wù)員小芳提他的特殊飲食習(xí)慣，到后來感到非常滿意。因?yàn)榭腿艘郧霸趧e人的酒店餐廳用餐時(shí)，他的要求往往被服務(wù)員忽視，這里經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)就產(chǎn)生了作用，使得客人認(rèn)為這個(gè)餐廳也不會(huì)在意這些細(xì)節(jié)，沒有必要和服務(wù)員提醒。但他沒想到服務(wù)員小芳不僅記住他的特殊習(xí)慣，而且不用客人本人再次提醒就能主動(dòng)端上已提前去掉蛋黃的煎雞蛋，讓客人感到被尊重和重視，所以在這家酒店住宿用餐，他自然感到非常滿意了。2、在客人到店消費(fèi)時(shí)，作為服務(wù)人員應(yīng)多觀察客人的特殊習(xí)慣和餐飲偏愛，在下次服務(wù)該客人時(shí)即可根據(jù)客人的具體情況提供個(gè)性化服務(wù)。3、餐飲服務(wù)要有預(yù)見性，要把客人的需求考慮周到，使客人享受到方便

24、貼心的服務(wù)。處理結(jié)果：1、要求餐廳所有服務(wù)員都記錄下老先生的飲食愛好，以便日后為其提供個(gè)性化的服務(wù)。2、表揚(yáng)小芳的處理方法，并對全體員工培訓(xùn)，提倡所有員工多觀察，盡量滿足客人需求。案例八自助餐上的香蕉事情經(jīng)過：有一位美國客人入住某酒店，他個(gè)性孤僻，不喜歡言笑，單身。在該酒店住了一周，幾乎從不開口，不跟別人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻鲃?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自己挑選的食品之后，便開始在臺(tái)上尋找什么東西，一連三天都是如此。第一天，服務(wù)員小梅曾問過他要什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便

25、走出餐廳。第二天小梅曾問過又狀起膽詢問他，他還是一張冷峻的臉，小梅尷尬得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿臉地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動(dòng)了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來到自助餐廳，在一側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠所至”“金石為開”的道理。在接下來的幾天里，酒店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。幾個(gè)月后，這位客人又來到該酒店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“襲擊”，餐廳一定沒有準(zhǔn)備好香蕉。孰料走進(jìn)餐廳，迎面就是引人注目的

26、一大盤香蕉。這位金口難的客人見到小梅，第一次主動(dòng)詢問是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)服務(wù)已經(jīng)給餐廳帶來了他入住本店的信息。“太感謝你們了！”美國客人幾個(gè)月第一次向酒店表示發(fā)自內(nèi)心的感謝。分析p ：1、常言說得好：“于細(xì)微處見精神”、“精誠所至，金石為開”。酒店服務(wù)員面對來自天南地北，性格、文化、風(fēng)俗習(xí)慣不同類型的客人，細(xì)心觀察客人的言行舉止，摸準(zhǔn)其心思、采取靈活機(jī)動(dòng)的服務(wù)技巧，提供具有針對性的個(gè)性服務(wù)，這是非常重要的。2、自助餐準(zhǔn)備一些香蕉，這不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺(tái)都掌握，可見酒店極為重

27、視有關(guān)每個(gè)客人特殊需求的檔案。此外，該酒店的信息傳遞渠道暢通，前廳、客房、餐廳共享顧客的相關(guān)信息。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了充分的準(zhǔn)備，由此可見對客人的重視。處理結(jié)果：1、要求餐廳所有服務(wù)員都記錄下這位美國客人的飲食愛好，以便日后為其提供個(gè)性化的服務(wù)。2、表揚(yáng)小梅的處理方法，并對全體員工培訓(xùn)，提倡所有員工多觀察，盡量滿足客人需求。案例九一碗豆面引出的話題事情經(jīng)過：一天，有10位客人來到餐廳就餐，他們點(diǎn)了菜之后邊吃邊談，在這頓飯即將進(jìn)入尾聲的時(shí)候，客人點(diǎn)了主食-每人一碗豆面。在服務(wù)員將豆面送到每一位客人面前，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開始食面，其中一位

28、客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務(wù)員說：“這豆面怎么這么難吃，而且還粘到一起，不會(huì)是早做出來的吧？你知道嗎？這頓飯對我來說是很重要的。”服務(wù)員連忙解釋說：“先生，我們對客人點(diǎn)的飯菜都是先點(diǎn)現(xiàn)做的，一般的面條在做出幾分鐘后就會(huì)粘在一起，而面豆的粘性比其它面的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會(huì)影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給你做一碗面給你好嗎？客人說：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失。”分析p ：1、服務(wù)員能堅(jiān)持把“對”讓給客人，不僅馬上賠禮道歉而且表示廚房可以再給顧客重新做面，應(yīng)該說是比較周到的。2、如果服務(wù)員在上“豆面”時(shí)，能夠向客人介紹豆面的粘性大的特性，并提醒

29、客人要立即吃會(huì)更好味，那么客人的不快是能夠避免的。3、所以，服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中，應(yīng)把工作做得細(xì)致些，不可有半點(diǎn)馬虎，力求達(dá)到“盡善盡美”。處理結(jié)果：1、經(jīng)了解，這位客人是請生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不太好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。這時(shí)服務(wù)人員馬上誠懇道歉，并表示廚房可以給客人重新做面。2、經(jīng)理出面對客人道歉后，給客人送了水果盤以表歉意，客人感到備受尊重，于是平靜地結(jié)賬離開。3、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求令所有員工提高服務(wù)技巧。案例十服務(wù)中的語言藝術(shù)事情經(jīng)過：酒店餐廳午餐營業(yè)時(shí)間，一?來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐。當(dāng)服務(wù)員小孫發(fā)現(xiàn)一位70多

30、歲的老年人的飯碗已是空了時(shí)，就輕步上前柔聲問到：“請問老先生，你還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，小孫又問到；“那么老先生，你完了嗎？”只見那位先生冷笑起來：“小姐，我今天已經(jīng)70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么今個(gè)兒我倒要向你要飯了呢？我的身體還硬朗著呢，一下子不會(huì)完的！”小孫聽了客人的話感到很奇怪，心想，我問你要不要飯，意思是說要不要添加飯，你怎么把自己和乞丐聯(lián)系起來呢？小孫臉上不自然地笑了笑，對客人的不滿她不知何意。分析p ：1、服務(wù)人員要了解消費(fèi)者遵守的風(fēng)俗和習(xí)慣，在平時(shí)也應(yīng)多觀察學(xué)習(xí)各地客人的忌諱和偏愛，在接待服務(wù)過程中注意避免說錯(cuò)話，做錯(cuò)事，否則會(huì)使消費(fèi)者處于尷尬局面

31、，或使其掃興，影響其對餐廳的印象。2、服務(wù)員在工作中應(yīng)該恰當(dāng)?shù)厥褂梅?wù)用語。這些服務(wù)用語是人們在特定的環(huán)境中總結(jié)歸納而成的。在本案例中，服務(wù)員在為客人添飯時(shí)，本來是出于主動(dòng)為客服務(wù)的熱心，但因所講的話不顧場合和對象，不符合禮貌服務(wù)用語之規(guī)范，因而在無意中傷害了客人，這是服務(wù)人員要盡量避免的。處理結(jié)果：1、小孫和經(jīng)理向客人道歉。2、管理人員批評教育了小孫，并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高服務(wù)意識(shí)和語言技巧。案例十一語言的魅力事情經(jīng)過：一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員李艷引至餐桌坐定后，其中一位客人便開了口：“我要點(diǎn)_菜，你們一定要將味調(diào)到濃些，樣子擺得漂亮些。”同時(shí)

32、轉(zhuǎn)身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點(diǎn)完之后，李艷拿菜單進(jìn)了廚房。當(dāng)他再次來到桌前時(shí)，便禮貌的對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。”他發(fā)完了脾氣，仍覺得在朋友面前丟了面子，于是拂袖而去。分析p ：1、語言有時(shí)能把好事變成壞事，但有時(shí)也能把壞事變成好事，本案例中的服務(wù)員未考慮到客人有社交和受尊重的需要。2、服務(wù)員在上班前未了解當(dāng)天廚房備貨、出品菜式的情況，致使客人點(diǎn)某道菜時(shí)未及時(shí)指出無貨。3、服務(wù)員在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向作出解釋。如果知道無貨，

33、可換個(gè)方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其他菜？_菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。”這時(shí)，客人會(huì)想到這酒店生意真不錯(cuò)，看來英雄所見略同，自己很有品位，能夠吃到這里的特色菜，這樣朋友面前也有面子，客人的社交、受尊重的需要得到了滿足，很自然地接受服務(wù)員推薦的其他菜。或者說：“先生，對不起，您點(diǎn)的菜因原料沒有及時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能提供給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。”這顯然是顧及客人利益，為顧客著想，讓客人對酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。處理結(jié)果：1、餐廳經(jīng)理向客人解釋，婉轉(zhuǎn)地為客人推薦其他菜

34、式，并與服務(wù)員李艷一起向客人道歉。2、事后批評教育李艷，并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識(shí)。案例十二桂花魚怎么跑到隔壁去了事情經(jīng)過：某酒店的餐廳正在開晚會(huì)。一位實(shí)習(xí)生服務(wù)員將客人點(diǎn)的桂花魚端到了另一桌上，當(dāng)這桌客人津津有味地品嘗著桂花魚時(shí)，點(diǎn)桂花魚的那一桌的客人正在為桂花魚的遲遲未上而急催服務(wù)員。兩桌的客人都是餐廳以往的老主顧，怎么辦？餐廳的服務(wù)員標(biāo)兵小李首先帶著實(shí)習(xí)生到點(diǎn)桂花魚的那桌客人面前，溫和地道歉：“讓你久等了！”而后又風(fēng)趣地說；“不知今天的桂花魚為什么這么淘氣，跑到隔壁的桌上去了！害得你們久盼不到，我們沒看住，給你們帶來不快，我們當(dāng)面給你道歉了！請大家在耐心

35、等待一會(huì)兒，我們讓廚師再盡快做一條桂花魚上來。”客人聽她一席話，看他們滿臉的真誠，都笑了，很風(fēng)趣地說；“不就是一條魚嗎？下次看住點(diǎn)”。小李說：“謝謝各位了！”然后他們馬上又到另外一桌的客人面前以恭喜的口吻告訴客人：“你們成了我們店的幸運(yùn)之星，這條桂花魚將給你們帶來大吉大利！使你們心想事成，恭喜各位了！”客人聽后大喜，馬上又點(diǎn)了一瓶茅臺(tái)酒助興。分析p ：1、傳菜員、服務(wù)員在上菜前都務(wù)必核對好菜單與?品才上到客人桌上，做到層層把關(guān)，杜絕上錯(cuò)菜的情況。2、本案例中的實(shí)習(xí)生服務(wù)員送錯(cuò)了菜但顧客不僅沒有發(fā)火，大家還都挺盡興，主要是因?yàn)榉?wù)標(biāo)兵小李的隨機(jī)應(yīng)變服務(wù)做得好，所以在服務(wù)過程中，餐廳管理人員應(yīng)特別

36、強(qiáng)調(diào)員工的隨機(jī)應(yīng)變能力，在平時(shí)就應(yīng)鍛煉自己能很好地營造出輕松、幽默、和諧的氣氛，力求迅速處理突發(fā)事件，避免顧客產(chǎn)生不滿情緒。處理結(jié)果：1、將此事作為案例存檔，以供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。2、加強(qiáng)員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯(cuò)，給客人提供最專業(yè)的服務(wù)。案例十三應(yīng)不應(yīng)該賠海蜇肘子事情經(jīng)過：某酒店的中餐廳座無虛席，洋溢著和諧歡快的氣氛，就餐客人在與親朋好友共享豐富可口菜肴的同時(shí)談?wù)摳髯愿信d趣的話題。這時(shí)11號(hào)臺(tái)的客人正在激烈地討論著問題。他們點(diǎn)的菜很多，餐桌上的盤子已擺滿。這時(shí)服務(wù)員小呂又端上來一盤“清蒸海蟹”，并輕聲地報(bào)上了菜名，但沒有及時(shí)把菜放下，因?yàn)樗诳紤]這盤菜該

37、放在哪兒。小呂挪動(dòng)一下桌上的菜盤，準(zhǔn)備將手里的菜放在“海蜃肘子”上面。不料此時(shí)，客人因看服務(wù)員無處放盤子便動(dòng)手幫忙，結(jié)果幫倒忙-一個(gè)盤子滑倒了“海蜃肘子”里。小呂忙道歉。客人開玩笑地說：“小姐是否該賠一盤菜呢？”而小呂卻當(dāng)真起來，心想：這盤子是你碰下去的，跟我有什么關(guān)系，還想賠償？就回答說：“賠？賠什么？”客人一聽此話，覺得有失面子，就認(rèn)真起來：“賠什么？賠海蜃肘子。”小呂接著說；“賠什么？這又不是我的錯(cuò)！”一下就緊張起來。領(lǐng)班急忙找來餐飲部經(jīng)理。餐飲部經(jīng)理立即要求小呂暫停工作,向客人道歉。小呂只好向客人說：“對不起、請?jiān)彛　比缓缶碗x開了餐廳。餐飲部經(jīng)理在向客人道歉的同時(shí)又給客人送上一盤“海

38、蜃肘子”，并征求客人的意見，同時(shí)還叮囑領(lǐng)班，等客人用完餐再免費(fèi)送客人一個(gè)果盤。以表示對客人光臨本餐廳的謝意，也為服務(wù)不周對客人表示致意。結(jié)果，客人在結(jié)賬時(shí)主動(dòng)多付了一盤“海蜃肘子”的費(fèi)用。分析p ：1、作為餐廳管理人員和服務(wù)人員，都應(yīng)該記住兩條“與顧客打交道的法則”。法則一：顧客總是對的。法則二：如果顧客不對，請重讀法則一。這兩條法則說明的道理是：無論在什么時(shí)候，都不要去“埋怨顧客”。2、不能與客人爭強(qiáng)，聆聽客人的挑剔和批評，耐心向客人道歉并積極尋求解決的途徑。在本案例中，服務(wù)員對自己細(xì)小的疏漏而受到客人的挑剔時(shí)表現(xiàn)出不耐煩，對客人的投訴不予理睬，甚至與客人起爭論是非。這樣做的結(jié)果只能增加客人

39、的不滿，而無助于問題的解決。如果服務(wù)人員以低姿態(tài)妥善處理與顧客的糾紛，會(huì)得到絕大部分顧客的諒解，他們也會(huì)主動(dòng)為服務(wù)人員考慮，不會(huì)叫服務(wù)人員賠錢或挨批評。處理結(jié)果：1、領(lǐng)班找來餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理立即要求小呂暫停工作,向客人道歉。小呂和餐廳經(jīng)理在向客人道歉的同時(shí)又給客人送上一盤“海蜃肘子”，并征求客人的意見，同時(shí)還叮囑領(lǐng)班，等客人用完餐再免費(fèi)送客人一個(gè)果盤。以表示對客人光臨本餐廳的謝意，也為服務(wù)不周對客人表示致歉。結(jié)果，客人在結(jié)賬時(shí)主動(dòng)多付了一盤“海蜃肘子”的費(fèi)用。2、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識(shí)。案例十四我們這兒是賣飯菜的，不是賣笑的事情經(jīng)過：小李是某餐廳的服務(wù)員，

40、平日里不拘言笑，非常嚴(yán)肅，招待客人時(shí)往往也是一副冷冰冰的樣子。盡管主管要求“微笑服務(wù)”，小李也常常難擠出一點(diǎn)笑容給客人。有一天，年輕的張先生約了幾位朋友到這家餐廳小聚，招待他們的正是服務(wù)員小李。張先生本是這里的常客，酒過三巡之后，借著酒興開始與小李聊搭腔起來。“這位小姐長得真漂亮！”張先生笑著對幾位朋友贊道。小李聽見了，但臉上毫無表情。“試問小姐尊姓大名呀？”張先生笑著問。“我叫李小蘭。”“看你一定很年輕。今年多大了？”又有一個(gè)笑著問她。“。”小李沒吭聲。“小姐是哪人？我猜你可能是湖南人吧？聽口音有點(diǎn)兒像。”“你們是在查戶口呀！”小李顯得有點(diǎn)不耐煩了，但并沒有發(fā)作出來。這時(shí)張先生又發(fā)話了：“李

41、小姐，說起來我們很可能五百年前是一家呢！不過，我來過餐廳這么多次，卻很少看見你笑過。我想，你笑起來更好看了。”沒等張先生說完，小李就開始生氣了：“笑不笑是我自己的事，與你有何相干？我們這是買飯菜的，不是賣笑的。”此言一出，搞得張先生和她幾位朋友非常尷尬，他們?nèi)f萬沒有想到，一番玩笑式的閑聊竟會(huì)引得小李大動(dòng)肝火，而且說出這樣“傷人”之語。張先生感到很沒趣，認(rèn)為自己在朋友面前很丟子。幸好他是一個(gè)比較有素質(zhì)、幽雅之人，沒再和小李計(jì)較，起身迅速結(jié)賬后踏步走出餐廳，從此再也沒有回過頭。分析p ：1、本案例中的顧客張先生隨口一句玩笑話，服務(wù)員小李卻當(dāng)真了，而且很生氣地告訴顧客他們這是買飯菜的，而不是賣笑的，

42、最終讓顧客下不了臺(tái)，趕走了顧客。2、在本案例中，小李的性格不喜歡和別人說話，更經(jīng)不起客人的玩笑，作為餐廳服務(wù)員，就應(yīng)該盡量克服。否則，不知什么時(shí)候就會(huì)發(fā)生上述與客人無法下臺(tái)的事情，結(jié)果必然得罪顧客，最終給餐廳造成損失。3、微笑服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)成為對餐廳服務(wù)人員的基本要求之一，是其必須具備的從業(yè)素質(zhì)，但像小李這樣的服務(wù)，卻連這一基本的方面都沒能做到。所以，在服務(wù)管理工作中，首先應(yīng)招聘那些性格開朗、樂于助人、有服務(wù)意識(shí)的服務(wù)員，各級(jí)管理者在實(shí)際工作中還應(yīng)注意培養(yǎng)員工這方面的性格，積極創(chuàng)造條件，讓員工的性格向著健康的方向發(fā)展。4、如果部分服務(wù)人員屬于內(nèi)向性格，在日常工作中也需加強(qiáng)微笑服務(wù)培訓(xùn)，慢慢適應(yīng)餐

43、廳服務(wù)的工作性質(zhì)，做到即使不能八面玲瓏地應(yīng)對客人的玩笑話，也應(yīng)微笑著把客人的話銜接下來，做到有問必答，絕不能冷漠對客，讓客人感覺服務(wù)人員給他/她丟面子。處理結(jié)果：1、餐廳經(jīng)理和小李上門向客人道歉，并贈(zèng)送小禮品，以求取得客人原諒。2、管理人員對小李進(jìn)行批評教育，并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識(shí)。案例十五應(yīng)不應(yīng)堅(jiān)持開瓶費(fèi)事情經(jīng)過：有一次，趙先生和幾位朋友請一位老先生吃飯，他是他們的前輩師長，所以大家都讓他來選擇哪家餐廳為好。老先生想了想說：“就到迎賓餐廳吧！那里的菜不錯(cuò)，環(huán)境也很好。”大家便一起到了迎賓餐廳。落座后不久，老先生把他從家里拿來了兩瓶茅臺(tái)酒擺上桌說：“今天咱

44、們喝國酒茅臺(tái)，這是我一個(gè)學(xué)生從貴州帶過來的，絕對是真貨色。”沒等老先生說完，站在一旁的服務(wù)員沉不住氣了，趕快說道：“我們餐廳是不讓客人帶這些酒的。如果客人自帶酒水，我們必須收開瓶費(fèi)。”“開瓶費(fèi)多少錢？”有人不禁問道。“每瓶50元。”老先生一聽，趕快說道：“我和你們李老板是好朋友，我到這里吃飯，已經(jīng)不止一次了。就算他在這里吃飯也不會(huì)收我的開瓶費(fèi)，你當(dāng)然也不會(huì)要！”小彭一聽，馬上說：“不行，這是我們餐廳的規(guī)矩，我們必須遵守！”老先生有點(diǎn)急了，他馬上奪過了一個(gè)手機(jī)就撥打餐廳老板的電話。顯然，在電話里，老板告訴小彭不用再收開瓶費(fèi)。雖然如此，老先生卻不好受。他氣呼呼地對小彭說：“剛才你不聽我話，現(xiàn)在看怎

45、么樣？我這把年紀(jì)了，還騙你小姑娘干嗎？”服務(wù)員無言以對，非常尷尬。老先生的太太則在一邊沒好氣地說：“以后別到這里來了。看這兒的規(guī)矩真多！”在座的幾位也不禁暗暗贊成老先生及夫人的做法和想法。分析p ：1、在本案例中，老先生認(rèn)為自己和餐廳的老板是好朋友，并且自己又是常客，老板在場也不會(huì)收他的“開瓶費(fèi)”，跟服務(wù)員說清楚，服務(wù)員當(dāng)然也不會(huì)收的。這是他已經(jīng)有的一種看法和態(tài)度。但服務(wù)員聽后，馬上說：“不行，這是我們餐廳的規(guī)定，我們必須遵守！”拒絕了老先生的要求。這時(shí)候老先生有點(diǎn)急了，他馬上聯(lián)系餐廳老板。雖然最后他也沒有交開瓶費(fèi)，但已經(jīng)給他帶來不愉快的體驗(yàn)，造成了他對服務(wù)員及其餐廳的不好現(xiàn)象，這些刺激進(jìn)而又

46、破壞了他對餐廳的已有的良好態(tài)度，強(qiáng)迫他改變態(tài)度，使他感到非常不愉快。2、此外，老先生的態(tài)度又影響了他的太太，進(jìn)而影響了在座的其他人的感受，使他們對餐廳有不良的評價(jià)。老先生在這里丟了面子，以后也不想再光臨了。誠然，餐廳里的規(guī)定和服務(wù)員是必須遵守的。但是，并不應(yīng)該教條地執(zhí)行，而應(yīng)該根據(jù)具體情況靈活變通，盡量滿足顧客的個(gè)性要求，才能保持住熟客。3、在服務(wù)人員對待客人時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意要語氣委婉，不可對客人說“不行”等強(qiáng)硬性的拒絕語言，應(yīng)隨時(shí)站在客人的角度去處理客人的需求，給客人面子的同時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。處理結(jié)果：1、餐廳經(jīng)理向客人道歉，并送上水果盤以示歉意。2、管理人員對服務(wù)員進(jìn)行批評教育，并以此事

47、作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，讓所有員工提高顧客意識(shí)。案例十六客人和姜末哪個(gè)重要事情經(jīng)過：最近，某中餐連鎖店的附近又增加了兩家競爭者，他們都經(jīng)營風(fēng)味雞產(chǎn)品，由于美味的食物、舒適的環(huán)境、良好的服務(wù)而生意興隆。有一天，劉先生也禁不住美味誘惑前去品嘗。果真如此，剛上臺(tái)階已聞到白斬雞撲鼻的香味了。很快服務(wù)員小蘭就按照劉先生的要求給了一盒已斬好的白斬雞及一小袋姜末和一小袋醬油，劉先生對服務(wù)員說道：“因?yàn)槲姨貏e喜歡吃姜末，所以能否再給我一袋。”“對不起，這是我們店里的規(guī)定，一位顧客只能有一袋姜末和一袋醬油。”服務(wù)員很有禮貌地答道。劉先生只能就此罷休，心想：“這家如此沒有人情味，下次還是到別另外兩家去買雞為好

48、。”分析p ：1、服務(wù)員小蘭的回答本身是沒有錯(cuò)的，因?yàn)橐?guī)定是老板定下來的，服務(wù)員只能遵守執(zhí)行。對于企業(yè)來說，正常的經(jīng)營管理必須有規(guī)章制度，但規(guī)章制度應(yīng)該不是死的，執(zhí)行起來可以授權(quán)員工靈活處理，其目標(biāo)是在不影響企業(yè)根本利益的前提下盡量提高顧客的滿意程度。2、在本案例中，可以規(guī)定一位顧客來買雞只能有一袋姜末和一袋醬油。但如果有顧客提出要多一點(diǎn)調(diào)味料，由于成本增加不多，也盡量滿足顧客的需求，因?yàn)椴⒎敲恳晃活櫩投紩?huì)有這樣的要求。不能因?yàn)檫@么些小的配料，調(diào)味品而失去顧客的歡心。3、服務(wù)人員必須心中有客人，具有客人觀念，從客人立場上去思考問題，企業(yè)才能在競爭中立于不敗之地。所以企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定都應(yīng)該為了使

49、客人滿意的一種手段，而不是目的，目的應(yīng)該是滿足客人需求。當(dāng)一些規(guī)定已經(jīng)阻礙更好地滿足客人需求時(shí)就應(yīng)該及時(shí)重新修訂，因?yàn)閷τ谄髽I(yè)經(jīng)營者來說滿足客人需求是企業(yè)之本，是最重要的。姜末和客人，當(dāng)然是客人重要了。處理結(jié)果：1、管理人員對小蘭進(jìn)行批評教育，并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，讓所有員工提高顧客意識(shí)。案例十七酒杯、湯碗、和筷子又回來了事情經(jīng)過：4月1日晚上，在某酒店的中餐廳內(nèi)有一些外賓在用餐。餐廳內(nèi)氣派豪華，布置典雅，客人們盡情享用著加工精細(xì)、質(zhì)量高檔的菜肴，并對對中國菜的口味稱贊不已。餐廳東側(cè)的一張餐桌坐著兩個(gè)澳洲客人。其中一位50余歲留著小胡子的男賓，他邊用餐邊玩弄著桌上一只精美的銀制酒

50、杯，顯得愛不釋手的樣子，他的女伴也對桌上的筷子和細(xì)瓷餐具很感興趣。這些情形并沒有被服務(wù)員小章所注意，她正在忙著為另一桌的客人上菜。當(dāng)小章轉(zhuǎn)身為澳洲客人上菜時(shí)，感覺到餐桌上好像少了些什么。當(dāng)她為客人報(bào)菜名時(shí)，仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)那位留著小胡子的客人離開了餐桌，可他面前的銀制酒杯不見了，取而代之的是他的女伴的玻璃葡萄酒杯。此外，餐桌上還少了兩雙筷子和一個(gè)細(xì)瓷湯碗。小章不動(dòng)聲色地笑問一位面前沒有湯碗和筷子的女賓：“女士，你沒有餐具，是否需要我為你重新添放？你是要?jiǎng)偛拍欠N黃色的湯碗，還是要其它的顏色的？”“不，不，我們什么都不要，謝謝你。”女賓神色尷尬地說道。此時(shí)，那位男賓手里拿著兩副不銹鋼的刀叉走回來坐下。他看了小章一眼，不自然地說；“