1、車銷售人員如何成功面試?1 、對汽車有興趣 不是重點如果面試官有2 個人以上，盡量不要著重說對汽車方面感興趣。因為面試一般都會被問到為什么選擇做汽車銷售顧問，基本每個人都會回答對汽車的興趣如何，理想如何宏大，當然如果你在這方面有什么杰出的成就，還是可以說的。當問到你為什么選擇做汽車銷售顧問，你可以結合自己的興趣來談自己的職業規劃。所以，你在面試前，最好對“ 汽車銷售顧問” 的職業規劃有個大概的了解。更多鏈接：汽車銷售顧問職位描述以及職責2 、工作中重點是什么?汽車銷售顧問面試過程中會被問到的問題之一就是工作中的重點。記住一點：銷售業績是重點，但是過程服務最重要。作為銷售顧問，不能為賣車而賣車，

2、因為現在的消費者對產品的要求已經不再只是單一的要求，不僅是產品要好，服務也也好，甚至，感覺也要好。因此，作為銷售顧問，在銷售過程中，要注重自己的心態以及顧客的需要，應該如何服務好顧客，為公司創造更大的利潤（ 畢竟重點還是賣車賺錢） 。3 、品牌文化的認識每個品牌都有自己的文化，作為銷售顧問，不僅僅是賣產品，更是銷售文化，賣服務。因此，作為汽車銷售顧問，要在面試前了解、熟悉所面試的汽車品牌的文化。然后結合品牌文化談自己的見解，如何在銷售過程中銷售好的東西。4 、崗位調整幾乎百分之九十的企業都會問到這樣一個問題：如果我們公司現在不缺銷售顧問，而轉派你到別的崗位你有問題嗎?對于這個問題，你最好先想想

3、怎么回答吧。無論你如何回答，不能脫離你在前面說的職業生涯的設計，以及你對這個品牌的忠誠。最后，作為汽車銷售顧問，面試中還要注意談吐和禮貌，盡量冷靜和淡定，別太緊張就行，專業知識不是最重要的，讓他們知道你能賣車，和工作能力才是最重要的，畢竟用人的單位都是注重利益的最大化。1 、 請你自我介紹一下這個題目幾乎是所有的面試都會出現的第一個問題，但是汽車4s 店對于不同的崗位即便是同一個人他們都不希望得到相同的答案。對于汽車銷售顧問面試，除了簡單的自我基本信息之外應該突出四點重點。分別是在自我介紹中表露出自己對汽車銷售方面的熱愛和興趣；讓面試官知道你擁有專業的汽車知識；在介紹過程中讓感受到你自信開朗的

4、性格；簡單例舉過往事例證明你有銷售方面的才能。2 、 把你最熟悉的一樣東西推銷給我這個問題是銷售行業面試官最喜歡問的問題，即便你在前面的自我介紹中介紹得再好，汽車 4s 店也只相信親自看到你處理實例的情況。這時汽車銷售顧問面試求職者一定要拿一樣自己最熟悉的東西，抓住對方特點激發他的需求向他推銷。汽車銷售顧問面試題目中例如你最熟悉的一件產品是一臺自行車，可以抓住3 個點激發他的需求。;1; 像您這樣的都市白領平時都缺乏鍛煉，平時多騎自行車是一種鍛煉的好項目； ;2; 現在到處都在提倡環保，如果上班不是很遙遠可以騎自行車上班，環保、交通成本也降下來了； ;3; 大都市的交通堵塞已經是很嚴重一個問題

5、，自行車可以避免交通阻塞。這些都是激發 “ 假客戶 ” 對你所賣產品的需求，這樣的回答可以讓知道你懂得去激發客戶的需求從而進行銷售。3 、 你為什么選擇我們公司這道題目是汽車4s 店考察汽車銷售顧問面試求職者的動機，發展愿望以及對在汽車4s店汽車銷售顧問這項工作的態度。這時求職者一定要謹慎回答，切不可盲目隨便說些好話把這個問題敷衍過去，可以從面試的行業、企業、求職的崗位三個方面去回答。汽車銷售顧問面試題目三個方面的例舉，行業方面：“ 我十分看好汽車銷售這個行業，因為從網絡上了解到目前中國汽車保有量已經超過8000 萬輛。并且還在以每年13%的速度遞增，汽車銷售這個行業前景非常廣闊。” 企業方面

6、：“ 貴公司的培訓制度非常完善，并且非常重視人才。晉升制度也非常透明，我相信在貴公司能找到我發展的道路。” 崗位方面：“ 我非常喜歡汽車銷售顧問這個崗位，因為我覺得這個崗位除了能服務于人更重要可以學到很多東西提升自己。”汽車銷售顧問面試是求職者向汽車4s 店推銷自己的一個過程，只有能把自己推銷給才能證明你真的有能力立足汽車銷售行業。汽車銷售顧問面試題目很大眾化，但卻恰好是汽車4s 店考察求職者能否在大眾化的情況下把自己特殊地推銷出去。汽車銷售顧問面試求職者在面試過程中應該時時注意看似普通的問題，把自己準確地推銷出去給汽車4s 店。1 、王某與其朋友一同來店，王某對貴公司的汽車非常滿意，但是其朋

7、友對此車評價一般并且希望王某放棄購買此車，作為汽車銷售顧問的你會怎么辦?2 、現在貴公司正在推廣一款新車，此時一名客戶來店咨詢，你會首推這款新車，還是會問清楚客戶需求后再為其推薦一款更適合他的車型呢?為什么?顧問式銷售應該首先贏得顧客的信任，還是應該首先了解客戶呢?為什么?3 、 顧問式銷售應該站在客戶的角度從消費者的需求出發，為其選擇最適合他的產品。但是當客戶并不了解該產品，卻又不愿意接受你的意見時，你該如何處理?4 、假如你是一名豐田汽車的銷售顧問，一位客戶看中了豐田系列產品中的某一款汽車，但是該客戶卻因為近期豐田的“ 召回門 ” 事件而擔心汽車的質量，作為銷售顧問的你該如何解決 ?5 、

8、在銷售汽車的過程中，銷售顧問會通過提問來了解客戶的需求，從而進行需求分析，并且為客戶提供一款合適的汽車，當一名客戶不愿意回答你所提及的問題時，你會怎樣處理?6 、大眾車展廳里，洪先生帶了一位業內人士一起來看車，洪先生是住宅裝修承包商，賺了點錢，業務也多，想買個車。對于性能、外形及售后服務方面都已經認可，但談來談去，洪先生還是拿不定主意。你看他比較有誠意，報了比較實在的價格，并告訴他，“ 近期內寶來車沒有促銷活動，所以價格上不會有大幅度的調整。我給你的價格已經非常實在了。” 洪先生說，“ 但我看雜志分析說年底大部分車型都要降價，尤其這種家庭用車。我想再等幾個月再看看看吧。 ” 作為銷售員，你如何

9、處理?7 、一位客戶來店購車，而公司此時并沒有現車，于是銷售顧問建議客戶訂車，但是客戶不愿交付定金，這時作為銷售顧問的你會怎樣處理這樣的情況?8 、作為銷售顧問，你知道某一款車在某一方面存在明顯不足，你還會極力向顧客推薦這款車嗎?為什么?9 、一位新客戶看中某個品牌的車，但是他從朋友那里聽說該品牌的售后服務不盡如人意，你作為銷售顧問該如何消除顧客的顧慮?10、顧客看上了一款車子，內心覺得價格偏高。當他坐在駕駛室時，擺弄各種功能，就不停地抱怨這不好那不好，你如何跟顧客回應?11 、 顧客多次到店看同一款車，卻一直說另一個品牌的車子好。這次你如何回應顧客，達成交易?12 、 某顧客對該車每個方面都

10、很滿意，價格也合適，但最后有一個要求是把備胎換成與其他 4 條同樣輪轂的輪胎，不換就不買車了。你如何應對?13、一個月收入3000 左右的工薪階層的顧客，喜歡越野車，可是覺得耗油量太大，而自己認為小汽車不好看，你作為專業的銷售顧問，你如何幫助消費者選購讓他滿意的車型?14、一位顧客在新年前3 天來店購車，希望能馬上達成交易后開車回家鄉過年。關于車的使用問題沒有仔細了解，（ 例如：某款車的手剎不在座椅旁邊而在轉向柱旁邊。） 你會如何處理 ?15 、 客戶來店購車，他看中的那臺是已經被訂購但還沒有被客戶提走的車，而訂購者約定明天來店提車。這位顧客愿意給銷售顧問額外的補償，現在提車，你會讓客戶提車嗎

11、?16、顧客預定了一臺紅色汽車，并交付3 萬元定金，但到店提車時，卻被告知沒有紅色的車子，只能挑選其他顏色的車子，顧客覺得被欺騙，要求退還定金。此時，你作為銷售顧問如何跟顧客解釋?17、顧客開車時聽到車內有異響，開至4s 店檢查，經檢查發現是后輪輪胎磨損后發出的噪音傳至車內，而顧客對結果并不滿意，并且認為是底盤發出的聲音。你作為，該如何跟顧客解釋 ?18、顧客到一汽品牌4s 店購車，覺得紅旗盛世很不錯，但是價格在30 萬以上，因此問服務顧問怎么國產車還這么貴?你如何作答?19、顧客到廣汽豐田選車，覺得凱美瑞很好，但是他的朋友跟他提過，一樣的價格銳志配置更好，車更高檔。因此問服務顧問，價格一樣，

12、為何檔次差了這么多?你如何作答?20 、 豐田的“ 召回門” 事件，讓其形象受到影響。一顧客到豐田4s 店購車，覺得皇冠很好，但是價格偏高。就問服務顧問，你們的車那多問題，怎么還賣那么貴? 你作為服務顧問如何應答?21 、 剛交到客戶手上的新車，但是開出不到100 米發現電動車窗無法正常工作，便把車開回 4s 店，情緒很激動，要求換一輛車，你作為銷售顧問，如何處理這個問題?22 、假如某顧客對我們4s 店的其中一位的服務很不滿意，直接找到客戶服務中心投訴，而認為自身沒有錯，但是顧客堅決要求得到的道歉，你作為你會如何處理?23 、如果你是4s 店新進的服務顧問，流程還不是很熟悉，當顧客對你咨詢多

13、次，你的回答無法讓顧客滿意，你是選擇向他推薦一個更優秀的服務顧問還是選擇自己繼續為他服務?為什么 ?24 、你此刻服務的車主是一個具有豐富汽車專業知識的顧客，他問你一個關于汽車的專業問題，你不能很好的回答，車主不相信你的能力了，要求把車開到別的地方維修，你作為如何處理這次信任危機?25 、車主的車子發生事故，經保險公司定損后送到指定的4s 店維修，維修費用超過保險公司定損的價值，車主拒絕繳納多出的金額。你作為，怎么處理這件事情?26 、一位顧客想用信貸的方式購車，卻沒有信用卡，但是是銀行內部工作人員，有銀行擔保，如果遇到這種情況你作為銷售顧問該如何處理?是否還能為其辦理汽車信貸?27 、張某三

14、個月前買了一臺越野車，今天到店保養。對道：你這是不是越野車啊? 在凹凸路上通過性感覺與我以前開的轎車一樣，你這車到底怎么回事啊?難道你們廠家就是這樣糊弄消費者的嗎? 徒有其表嗎?你作為，會怎么處理?28 、汽車的商標是企業文化的濃縮，作為銷售顧問你怎樣通過品牌文化的傳播提升客戶對車輛的認同?（ 可以以 “” 為例 ）29 、劉某到店提車，發現其太陽膜與自己原來選得不一樣，于是找到銷售顧問詢問原因，銷售顧問曾經打電話通知過劉某，跟劉某說過此情況，但當時劉某在與朋友吃飯，表示同意，于是就換了其它的膜，可是劉某那天喝多了，記的不太清楚，就覺得銷售顧問在忽悠自己，不愿意接受，甚至提出如不解決就換車的要

15、求，要是你會如何處理?30 、一位客戶到店選購車輛，進門5 分鐘后仍沒有銷售顧問上前服務，此刻，你正好從旁邊經過，并對你抱怨到：“ 你們這里的人都到哪里去了?我來了這么久沒有一個人做我的生意?” 你作為銷售顧問，如何應答?篇二：汽車服務顧問考題姓名：部門：密封線服務顧問大賽試題一、單選題（在本題的每一小題的備選答案中，只有一個答案是正確的，請把你認為正確的答案題號填入題干的括號內。多選錯選均不得分。每小題1 分，共 25 分）1 儀態包括（）a. 站、坐、行b. 站、坐、儀表c. 坐、行、儀表d. 站、行、儀表2 為避免口氣直接吹到對方，與客戶的商談距離通常為（）a. 2030 公分 b. 3

16、080 公分c.80120公分d.120150 公分3 有一位客戶來到服務站，這時服務顧問正在與另一位客戶通電話，服務顧問應當如何處理這種情況（）a. 首先完成與電話客戶的通話b. 讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶c. 向來店的客戶打個手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談d. 問一下打電話客戶是否可以等一會兒再打回電話4 以下哪一個是防抱死制動系統（）的部件（）a.輪缸b.變距器c.車輪轉速傳感器d.節氣門位置傳感器5 服務顧問a 說 “ 當填寫維修工單時，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”; 服務顧問b 說 “ 當填寫維修工單時，有必要請客戶重新復述他們所經歷的汽車的故障癥狀”

17、，誰是正確的（）a. 只有服務顧問a 是正確的b.只有服務顧問b 是正確的c. 服務顧問a 和 b 都正確d.服務顧問a 和 b 都不正確6 離合器踏板的自由行程過大可能會造成（）a. 離合器打滑b. 離合器發抖c. 離合器分離不徹底d. 離合器失靈7 正在服務站非常忙的時候，有一位客戶來提取他已經維修好的車。下列處理這種情況的方法哪一種最好（）a. 將客戶指引到財務那里去結清賬目b. 告訴客戶你現在非常忙c. 與客戶一起檢查所進行的維修工作和發票d. 請客戶在服務站清閑時再來提車8 當客戶對某一給定的維修費提出異議時，以下哪一個是服務顧問最好的做法 （）a. 對客戶給予打折優惠b. 為下一次

18、來維修進行重新計劃c. 解釋一下原因和維修費用的構成d. 立刻從維修單中去掉有異議的費用9 在更換自動變速器時，服務顧問a 說 “ 自動變速器油冷卻器應當先進行清洗換油，然后再連接到待維修變速器上”; 服務顧問b 說 “ 必須更換發動機機油，以便使變速器有較長的使用壽命 ” ，誰是正確的（）a. 只有服務顧問a 是正確的b. 只有服務顧問b 是正確的c. 服務顧問a 和b 都正確d. 服務顧問a 和b 都不正確10 進服務站檢驗指對送修車輛的（）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。a. 性能和技術狀況b. 車輛的外觀狀況c. 車輛維護部位d. 車輛的配置及手續11 以下各項都是包含在維修工單上的

19、有關客戶信息的項目，除了（）a. 客戶姓名b. 客戶地址c. 移動電話號碼d. 客戶職務12 服務顧問a 說 “當接待客戶時，服務顧問應當提供他們的姓名并與客戶握手”; 服務顧問 b 說 “ 接待客戶時，服務顧問應當與客戶進行眼神交流并微笑以表示歡迎” ，誰是正確的（）a. 只有服務顧問a 是正確的b. 只有服務顧問b 是正確的c. 服務顧問a和b都正確d. 服務顧問a和b都不正確13 下列哪一項是汽車基本維護的原則（）a. 預防為主，強制維護b. 預防為輔，隨意維護c. 預防為主，視情況維護d. 預防為主，隨意維護14 有一個客戶給你（服務顧問）打電話咨詢另一服務站給他的維修估價是否合理。服

20、務顧問應當怎樣做（）a. 暗示其他服務站的要價可能太高，并與他預約b. 問清楚要進行的維修工作并提供準確的報價c. 如果客戶愿意將他們的汽車開到你的服務站，則給予打折優惠d. 向客戶提供基本估價并與客戶預約來本店維修15 服務站正在對汽車進行30000 公里的維護保養。以下哪一項說明了進行這種維護的好處（）a. 冷卻系統得到了清洗換液b.自動變速器油得到了更換c. 汽車將繼續安全可靠地運行d.完成了給客戶列出的所有檢查16 起動機通過與以下哪一個部件嚙合來帶動發動機運轉（）a. 變速器b.飛輪齒圈c.曲軸d.蓄電池17 正在服務站非常忙的時候，一位心情不好的客戶前來要求修車。以下哪一種做法是處

21、理這種情況的最好方法（）a. 聽他解釋汽車的所有問題b.請他在冷靜了以后再回來c. 指出他做得不對的地方d.提出給他的修理打折優惠18 公司同一個服務站的另一服務顧問與一位維修技師產生了矛盾，作為服務顧問的你應當怎樣做（）a. 鼓勵你的服務顧問同伴與維修技師談一談b. 為你的服務顧問同伴提供機會與那位維修技師一起工作，直到把矛盾淡忘c. 與維修技師單獨談話d. 立即向服務站站長報告19 有一位客戶打來電話說他的汽車發生的故障已經修了幾次仍沒有修好。服務顧問首先應當做什么（）a. 弄清本服務站是否曾經修過這輛車b.提議將車立即送到本服務站c. 請客戶提供以前的維修單d. 向客戶解釋說，有時一個故

22、障可能要經過多次努力才能修復20 連桿的一端連接到曲軸上而另一端連接到（）a. 飛輪b.后主油封c.活塞d.氣缸蓋21 前束值是指（）a 兩前輪外緣之間的距離b 兩前輪內緣之間的距離c 兩前輪的前邊緣距離小于后邊緣距離的差值d 兩前輪的前邊緣距離大于后邊緣距離的差值22 下列哪個不是汽車動力性的評價指標（）a 、最高車速b、最大爬坡度c 、加速性能d最大載重量23 對于在修理過程中有變更的修理項目，需（）。a 口頭告知用戶b 等到結算后在結算單中增加相關內容請客戶簽字c 修理過程中在委托書中增加相關內容并請客戶確認d 以上都不對24 委托書上的故障描述欄，可以根據（）填寫。a 客戶自己描述b

23、修理工描述c 結算清單上更換的零件d 服務顧問判斷25 下列車用油水中有腐蝕性的包括（）a 機油b 玻璃水c 剎車油d 變速箱油收費合理d.保證e 后橋f 底盤.底盤）飛輪被卡d.缺冷操作使用方法不當d.道路條為正確答案的題號，填入題干的括號內。少選、多選不得分。每小題1. 5 分，共 15 分）二、多選題（在本題的每一小題的備選答案中，正確答案有兩個或兩個以上，請把你認1 服務顧問的職業道德規范包括（）a. 真誠待客b. 服務周到c.質量2 汽車通常由哪幾部分組成（）a 發動機b 內飾 c 車身 d 電器設備3 使發動機不能轉動的故障產生的原因有（a. 曲軸抱軸b.缸內有異物c.卻液4 引起

24、汽車故障的因素有（）a. 設計制造質量缺陷b. 維護不當c.件差5 要做到向客戶提供優質服務，必須從哪幾方面著手（）a. 高質量的維修服務b. 瞬間服務c. 補救性服務d. 售后服務電話跟蹤6 服務顧問的職責包括（）a 向客戶提供專業的技術咨詢b 出售服務、配件和附件 c 維修車輛 d 車輛修理后的完工檢查e 解釋發票的內容并妥善地把車輛交還給客戶7 下列哪些零件屬于易損件（）a 火花塞b 雨刮器片c 離合器片d 啟動馬達e 制動片f制動盤g保險絲8 推行預約服務可以（）a. 縮短客戶等待接待的時間b. 合理分流業務量，錯開維修高峰時間c. 事先做好維修準備工作，縮短維修時間d. 減少維修成本

25、e. 提高工位利用率9 一個合格的服務顧問需要具備（）條件。a 誠實，有職業道德b 良好的溝通能力c 專業技術知識d 計算機系統的熟練操控e 主動的服務意識f 處理突發事件的能力10 客戶打電話找的是銷售部人員，而電話卻接到了售后服務部，以下哪些是正確處理接轉電話的方法（）a 向客戶解釋接轉電話的原因以及轉給何人篇三：汽車售后服務顧問汽車服務顧問名詞解釋是汽車維修時接待客戶的汽車服務顧問，需要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術性的要求不是很高。接待過程比較靈活，要了解客戶需求，及時洞察客戶心理，要知道客戶需要什么，希望你能為他做什么，在4s 店實習三個月考核上崗。要認識自己在整個維修過程起

26、到什么作用一般4s 店都要求服務顧問能靈活接待，對客戶要有親和力，讓客戶信任你，這點對服務顧問很重要，一次服務是否成功關鍵在于此，然后就是熟練的學習掌握系統，學習開單，預估，結算。其中要熟練掌握常用配件的價格以及安裝工時，準確的報出估價，靈活溝通，讓客戶認可你的收費是一項靈活的過程。汽車服務顧問的具體工作11 服從企業總經理和執行經理的領導，嚴格執行企業的各項規章制度，并對自己所負責 的工作承擔相應責任。12 負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議，經客戶同意后，辦理預約手續。13 負責接待咨詢業務的客戶或前來企業送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。14 負責配合技術人員

27、對送修車輛技術進行診斷，確定維修內容和大致期限。15 負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間和預約維修費用。16 負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續。17 負責維修業務的日常進度監督。18 負責對維修增項意見的征詢與處理。19 負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品，通知客戶提車，準備客戶接車資料。20 負責接待前來企業提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結算手續，恭送客戶。21 負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。22 負責企業的業務統計和業務檔案管理。服務顧問一般工作流程各家 4s 店服務顧問的接車流程有些細微差別，但一般流程均

28、差不多：一、接待服務1 、接待準備（ 1 ）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。（ 2 ）準備好必要的表單、工具、材料。（ 3 ）環境維護及清潔。2 、迎接顧客（ 1 ）主動迎接，并引導顧客停車。（ 2 ）使用標準問候語言。（ 3 ）恰當稱呼顧客。（ 4）注意接待順序。4 、現場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5 、故障確認（ 1 ）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部

29、待批準后做出結論。（ 2 ）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。6 、獲得、核實顧客、車輛信息（ 1 ）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。（ 2 ）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。7 、確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8 、估算備品/ 工時費用（ 1 ）查看系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（ 2 ）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。（ 3）將所有項目及所需備品錄入系統。（ 4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。9 、預估完工時間根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況

30、預估出完工時間。10、制作任務委托書（ 1 ）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。（ 2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（ 3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。（ 4）將以上信息錄入系統。（ 5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。（ 6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。 （ 7）將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。11 、安排顧客休息顧客在銷售服務中心等待。二、作業管理1 、服務顧問與車間主管交接（ 1 ）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、任務委托書、接車登記表交給車間主管。（ 2 ）依任務委托書與接車登

31、記表與車間主管車輛交接。（ 3）向車間主管交待作業內容。（ 4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。2 、車間主管向班組長派工（ 1 ）車間主管確定派工優先度。（ 2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。3 、實施維修作業（ 1 ）班組接到任務后，根據接車登記表對車輛進行驗收。（ 2 ）確認故障現象, 必要時試車。（ 3 ）根據任務委托書上的工作內容，進行維修或診斷。 （ 4）維修技師憑任務委托書領料，并在出庫單上簽字。（ 5 ）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。（ 6 ）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要

32、觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。4、作業過程中存在問題（ 1 ）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。（ 2 ）作業項目發生變化時增項處理。5 、自檢及班組長檢驗（1 ）維修技師作業完成后，先進行自檢。（ 2 ）自檢完成后，交班組長檢驗。（3 ）檢查合格后，班組長在任務委托書寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。6 、總檢質檢員或技術總監進行100%總檢。7 、車輛清洗（ 1 ）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。（ 2 ）清

33、洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。（ 3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。（ 4）清潔后將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務1 、通知服務顧問準備交車（ 1 ）將車鑰匙、任務委托書、接車登記表等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。（ 2）通知服務顧問停車位置。2 、服務顧問內部交車（ 1 ）檢查任務委托書以確保顧客委托的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。（ 2）實車核對任務委托書以確保顧客委托的所有維修保養項目在車輛上都已完成。3 3 ）確認故障已消

34、除，必要時試車。（ 4 ）確認從車輛上更換下來的舊件。4 5 ）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。（ 6 ）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。5 、通知顧客，約定交車（ 1 ）檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。（ 2 ）與顧客約定交車時間。（ 3 ）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。4 、陪同顧客驗車（ 1 ）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（ 2 ）向顧客展示更換下來的舊件。（ 3 ）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（ 4）提醒顧客下次保養的時間和里程。（ 5）說明備胎、隨車工具已檢查及說

35、明檢查結果。（ 6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。（ 7）告知顧客 3 日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5 、制作結算單（ 1 ）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。（ 2）打印出車輛維修結算單及出門證。6 、向顧客說明有關注意事項（ 1 ）根據任務委托書上的“ 建議維修項目” 向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。 （ 2 ）對保養手冊上的記錄進行說明（如果有

36、）。（ 3）對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。（ 4 ）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。（ 5 ）告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。（ 6 ）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。（ 、解釋費用（ 1 ）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。（ 2）請顧客在結算單上簽字確認。（ 、服務顧問陪同顧客結帳（ 1 ）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。（ 2 ）結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。（ 3 ）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。（

37、 4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。（ 、服務顧問將資料交還顧客（ 1 ）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。（ 2 ）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。（ 3 ）詢問顧客是否還有其它服務。10、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：四、跟蹤服務1汽車4s 店前臺服務顧問有關客戶服務問題的培訓汽車4s 店管理及軟件, 汽車修理廠管理,汽車 4s 店或者汽車修理廠前臺服務顧問有關客戶服務問題的培訓內容. 抱怨車子耗油高；應對話術：1 、經濟油耗是指在特定的測試條件下（無風、路面平直等），車輛以經濟速度勻速行駛 一段路程，計算出的平均油耗。2 、

38、檢驗油耗真正的標準不能以市內為準，因等待、紅綠燈、開空調等等都會影響你的油耗，3 、關于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段（ 高速等 ） 行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程, 即得出百公里油耗的大致數值；4 、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風速、載重等；駕駛習慣，駕齡；使用大功率電器的頻率（ 如空調、音響等） ；油品（93 號無鉛汽油）5 、提高車輛燃油經濟性的要領：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車輛外觀進行任意改裝；高速行駛不要采用關閉空調打開窗戶的方式；車輛行李箱中盡量不要放置多余的物

39、品；夏季使用空調時，溫度設定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；避免急加速，猛踩油門；定期對車空調散熱器，發動機水箱表面進行清潔；定期對輪胎氣壓進行檢查. 氣壓低會增加車輛行駛的阻力；6 、您的愛車仍在磨合期內，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間后再觀察，謝謝! ！ 抱怨配件價格過高您好，我店使用的都是廠家配件，所有配件均通過嚴格質量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供貨渠道、運營成本的影響， 4s 店 的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬公里的質量保證，副廠件價格是低，但是現在汽

40、車配件市場魚龍混雜，假貨較多，一般的消費者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產品，再者汽車維修是一項技術性很強的服務，如果消費者使用了偽劣配件或維修不當，很容易導致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。 抱怨關于工時費高你好，我店所有維修項目均按保修標準工時制定，這個工時的制定標準，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術難度、故障的檢查等因素，而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產廠的標準數據進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態，進而延長車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴格按照廠家要求，定期到 4s 店或服務店進行維護與保養。 抱怨同一問題多次檢修，

41、總是修不好你好，因為有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。如果是因為技術、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產生抱怨:先生 / 小姐，您好！您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現在所遇到的問題是（對應解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時，f如果您有急事的話我們篇四：汽車服務顧問接

42、待流程和技巧探討汽車服務顧問接待流程和技巧探討摘要 : 汽車服務接待是現代汽車4s 店的重要工作內容之一, 汽車維修企業的“ 窗口 ”, 其服務質量不僅關系到公司產品的質量性、完整性 , 更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。本文以4s 店為研究對象, 對 4s 店的維修接待工作的各個流程進行分析和研究,并對各個工作流程的技巧進行了探討, 具有一定的實際指導意義。關鍵詞 : 汽車維修; 業務接待; 工作流程; 技巧中圖分類號712 文獻標識碼文章編號:1009-0118（2012）09-0172-02一、引言汽車服務顧問, 又名汽車維修業務接待員, 維修業務接待工作看似簡單 , 但想要做好卻

43、極為不易, 這之中所涉及到的流程和技巧是決定業務接待員工作質量好壞的重要因素之一。汽車維修業務接待員,可以說是一家維修企業專業化形象的代言人, 通過其工作有助于平均分配企業每天的工作, 增加維修單的銷售工時數及零件數, 為企業增加利潤, 同時減少返工, 提高勞動效率, 進而優化客戶的滿意度和忠誠度。隨著汽車市場的不斷發展和壯大, 汽車服務顧問崗位需求量也隨之增加, 提高從業人員的素質和服務質量也變得尤為重要。本文針對汽車服務顧問的工作流程以及工作技巧進行了探討,具有一定的實際指導意義。二、預約服務（ 一 ） 預約的目標要求1 、客戶能事先了解維修費用、維修方案及零件庫存情況, 并決定是否予以認

44、可。2 、在已得到維修預約信息后, 要提前準備好必要的更換零件, 減少客戶等待時間, 為客戶提供便利的服務, 從而減少客戶抱怨。3 、要確保接待顧客準時有序。4 、為下一環節留出充裕的接待時間, 使客戶獲得較好的維修建議或完成車輛的預檢。（ 二 ） 預約的方式1 、服務顧問被動預約: 引導客戶主動與經銷商預約。2 、服務顧問主動預約: 根據提醒服務系統及客戶檔案, 服務顧問主動預約客戶進行維修。（ 三 ） 預約工作內容詢問客戶及車輛的基本信息, 詢問行駛里程, 詢問客戶的需求、車輛故障 , 告訴客戶帶相關資料, 確定接車時間, 暫定交車時間, 提供價格信息等。工作技巧:3 、保證必須的電話禮儀（ 如 : 電話在響起3 聲內接起, 準備好筆紙進行記錄, 確認記錄下的時間、地點等）, 使用禮貌用語（ 如 : 您好 , 這里是 4s 店 , 請問有什么可以幫助您的嗎） 。4 、詳細了解客戶車輛服務記錄, 確保客戶清楚可能需要進行的其他服務項目。5 、如果是保養或需要維修的客戶, 提供預計需要的時間和費用。不能確定時, 通知客戶并在經過客戶同意后才能進行