1、煙草公司客戶服務應急預案1總則.1 目的認真踐行 “與客戶共創成功” 的服務理念， 努力實現“三 個滿意”，全面提升服務客戶的能力， 全力打造“中國煙草 * 商業服務品牌。.2 編制依據 * 省局（公司）卷煙銷售網絡建設全面提升工作方案 。.3 工作原則預防為主， 常備不懈；統一領導、 分工負責；反應靈敏， 實用高效；誠信守法，規范操作。.4 適用范圍本市范圍內發生的，對卷煙銷售網絡正常運行某一環節（訂貨、結算、分揀和送貨工作）產生影響的突發性事件， 以及零售客戶突發性卷煙貨源需求。突發性事件包括：網絡 運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。 突發性卷煙貨源需求主要指婚喪嫁娶、集

2、團消費等原因引發 的客戶臨時補貨。2組織指揮體系及職責2.1 應急組織機構與職責分工2.1.1 指揮機構：成立* 市煙草公司客戶服務應急指揮領導小組:組長: 蔣銀（局長、經理）副組長 : 孫愛平成員:由營銷中心、 配送中心、 信息中心、財務管理處、 安保處、督察考評中心和各區域營銷部主要負責人組成因網絡硬件及軟件運行故障或重大惡劣性天氣影響導 致網絡運行系統出現重大故障或癱瘓的，客戶服務應急指揮 領導小組要立即成立應急指揮部，由客戶服務應急指揮領導 小組組長、副組長分別擔任總指揮、副總指揮，組長和副組 長不在本市區域的，由組長或副組長根據突發性事件性質授 權相關部門負責人擔任臨時總指揮，全權負

3、責處理客戶服務 應急工作，盡快恢復網絡系統正常運行。因網絡運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天 氣變化等影響局部工作正常運行的，由組長或副組長指示相 關部門按照本預案規定限時進行處理。對因婚喪嫁娶、集團消費等原因引發的客戶臨時補貨或 其他突發性客戶卷煙貨源需求，由營銷中心及所屬各營銷部 會同配送中心及所屬送貨中轉站按本預案規定進行處理。2.1.2 職責分工 客戶服務應急指揮領導小組：負責客戶服務應急預案的修訂。組織協調人力、財力、物資，指揮處理重大客戶服務應急工作責令有關部門限期完成一般性客戶服務應急工作。對貫徹落實客戶服務應急預案的情況進行檢查 督促，并通報相關情況。2.

4、1.2.2 信息中心：­ 做好信息網絡設備及軟件系統日常維護，對 網絡運行的硬件設備及軟件系統的正常運轉負責。負責或協調聯系軟、硬件供應商排除設備及系統故 障，保證網絡的正常運行。負責對網絡運行客戶及銷售數據的安全備份，以期 達到在硬件設備及軟件系統發生故障時，能根據需求迅速進 行數據恢復。 營銷中心：及時向信息中心提報營銷中心網絡運行各環節部 門（訂單部、客戶服務部、采供部）軟、硬件系統運行過程 中產生的故障，并配合信息中心及軟、硬件系統供應服務商 排除故障。按本預案規定，做好影響客戶服務的突發事件發生 后的貨源分配、訂貨、結算等客戶服務工作。按本預案規定，配合其他部門

5、處理好客戶應急服務 工作。 營銷部：對網絡運行的系統軟、硬件故障自身無法排除的， 可直接向信息中心提報。按本預案規定對客戶的突發性貨源需求進行處理。組織市場經理、客戶經理落實“客戶服務應急指揮 領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。 積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶服務應急 事項。 配送中心：對倉儲、分揀軟件及設備故障及時提報有關部門聯 系排除和恢復。對送貨車輛送貨前或途中出現故障，按本預案規定 進行處理，以確保卷煙送貨工作不被延誤或最大程度地減少 延誤時間。對突發性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進行，按 預案規定需要調整送貨時間的，負責向

6、相關部門提報配合工 作事項。組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領導小組” 下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合 相關部門處理其他客戶服務應急事項。 財務管理處：對電子結算發生故障和差錯的，按預案規定聯系協 調工商銀行迅速排除故障、糾正差錯。組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領導小組” 下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合 相關部門處理其他客戶服務應急事項。 安保處：發生的客戶服務應急事件屬于安全事故的，對安全 責任事故按相關安全應急處置方案處理。安保處和事發單位 （部門）負責人要及時趕赴現場處理。對系統內發生的其他安全事故，影響或可能

7、影響卷 煙銷售網絡正常運轉和影響客戶服務工作正常開展的，在啟 動安全事故應急處置預案時，要及時通報相關領導和部門負 責人，啟動客戶服務應急預案。對重要場所和設備 （如信息中心機房、 單位配電室、 卷煙倉庫、專賣營銷辦公場所、送貨車輛）定期或不定期進 行重點安全檢查，以確保支撐營銷服務的基本資源（卷煙貨 源、信息技術、設備器具）處于良好狀況。 督察考評中心：根據本預案和 “客戶服務應急指揮領導小組” 要求， 對相關部門落實客戶服務應急預案情況進行督察考評、 通報情況并責令整改。搜集信息，組織客戶服務應急處置工作情況的交流、 經驗總結和推廣。3客戶服務突發性事件及應急處置方案3.1

8、網絡運行軟、硬件故障及處置3.1.1數據機房、訂單部由UPS供電，當發生斷電時，UPS自動供電，保證使用 5-6個小時。3.1.2 建立重要網絡設備的重要數據及時備份和數據恢 復機制，當網絡設備損害或毀損時，重要數據能通過備份得 以及時恢復。3.1.3 采取多層次的有害信息、惡意攻擊防范與處理措施。具體計算機 ：http:/使用人員為第一層防線，發現有害信息保留原始數據后及時刪除；信息中心為第二層防線， 負責對所有網絡進行監視及檢查，發現問題及時解決。3.1.4 當網絡線路發生故障，及時自檢確定故障原因， 通知電信部門、移動公司及時維護。3.1.5 當網絡設備發生故障，及時通知維報單位及省公

9、司，第一時間解決問題。3.1.6 卷煙營銷業務系統數據采用本地冷備份方式，機 房主機每天執行批處理后的備份數據當日必須送磁帶庫存 儲。3.1.7 卷煙營銷業務系統程序文件分置兩臺小型機 , 采 取雙機熱備方式 , 任一臺機器出現宕機事故 , 不會影響系統 的正常工作 , 由于機器系統故障導致業務系統無法工作則即 由信息中心及時聯系東軟工程師一個工作日內解決問題。3.1.8 訂單采集系統內外線模塊預留相當數量有效插孔 如發生相關模塊損壞 , 可以及時更換 , 如發生語音板無法使 用，則由信息中心及時聯系東軟公司 , 在一個工作日內趕赴 現場維修并提供備板使用。3.1.9 行業卷煙生產經營決策管理

10、系統商品到貨掃描平 臺采用雙機采集、多機掃描，確保掃描客戶端和手持掃描儀 出現故障時有備機使用。3.1.10 做好計算機網絡設備的防雷、 防火，并定期檢查。3.1.11 信息中心技術人員在工作日期間離開本單位辦 公場所，必須與本部門保持適時聯系，以期在故障發生后， 能及時趕赴現場處理、通過遠程處理或聯系服務商處理。3.1.12 當訂貨電話線路或電腦出現故障時， 使用公司備 用電腦（或其他辦公場所電腦） ，故障電腦及時聯系維修， 保證訂貨工作的正常進行。3.1.13 信息中心提供本部門負責人及各類技術人員、 各 類設備售后服務商、省局（公司）信息中心負責人及技術服 務人員的聯系電話，以保證客戶服

11、務緊急處置預案得到有效 實施。3.2 惡劣性天氣變化及處置 惡劣性天氣主要是指由臺風、暴雨、強降雪等不可抗力 的影響致使無法正常為零售客戶提供貨源供應服務的自然 狀況。3.2.1 因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發全區重 大災害的，無法對大多數客戶提供貨源供應服務的，由“客 戶服務應急指揮領導小組”研究決定暫停、變更和恢復服務 的時間、區域，并通過電視臺、電臺、手機平臺向社會發布 公告信息。3.2.2 因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發局部重 大災害的，無法對少部分客戶提供貨源供應服務的，由相關 部門將情況及應急措施報“客戶服務應急指揮領導小組”辦 公室研究決定暫停、變更和恢復服務的時間、

12、地點，并通過 客戶經理電話逐戶通知客戶。3.2.3 因暴雨造成卷煙倉庫嚴重進水的，按暴雨造成 煙草倉庫嚴重進水時緊急處置方案處置。3.2.4 在訂貨當天，因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天 氣時影響，客戶無法到銀行存款的，對該部分客戶可臨時改 為現金結算。3.2.5 因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發對部分 區域客戶無法提供貨源供應服務的，一旦影響提供貨源供應 服務的狀態消除，向該區域重點客戶提供臨時補貨。3.2.6 配送中心及各區域中轉站必須保證至少一輛送貨 服務應急（備用）車輛，并在工作日保持良好的運行狀態。3.2.7 客戶經理必須備有本區域客戶的詳細檔案（電子 或書面），并有安全備份，以便

13、在實施應急措施時及時聯系 客戶。3.2.8 營銷中心及所屬營銷部、配送中心及所屬中轉站 必須備有所屬工作人員的全部通訊聯系電話，以便相關應急 措施得到及時落實。3.2.9 營銷部、訂單部、送貨部、倉儲部每日上網查詢 本地區三日內天氣預報，向員工發布，對惡劣性天氣要重點 做好提醒工作。3.3 送貨車輛故障及處置3.3.1 送貨車輛在送貨途中出現故障，送貨（駕駛）員 要立即通知部門負責人，說明送貨車輛故障發生的詳細地點， 并隨時保持通訊聯系，配送中心要立即安排備用送貨車輛迅 速前往接替，恢復正常送貨，并安排對故障車輛及時進行維 修，保證送貨通道安全暢通。3.3.2 全市備用送貨車輛可統一調配使用，

14、一個營銷部 送貨區域內有多輛送貨車輛同時發生故障的，本區域備用車 輛不足以替補故障車送貨的，可以調用最鄰近的營銷部備用 送貨車輛，故障車輛要及時送修。3.3.3 因發生交通事故， 本單位沒有替補故障車送貨的， 也可以根據市公司與有關部門統一簽訂的保險合同，向當地 有關部門請求安排送貨車（要說明請求的車輛類型）進行臨 時替補送貨。3.3.4 送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成 人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復對客 戶送貨， 如車輛損壞無法送貨的， 要同時安排替補車輛前往； 如造成人員傷亡的，現場負責人員要立即組織搶救，并請示 領導決定調整送貨時間。3.3.5 對上款后一種

15、情形，原送貨（駕駛）員無法參加 送貨的，熟悉線路的客戶經理、稽查隊員可作為替補臨時引 路或替補送貨。3.4 突發性貨源需求及處置3.4.1 突發性貨源需求是指因消費者婚喪嫁娶、集團性 消費等原因引發的客戶臨時補貨需求。其特點是需求不穩定、 一次性需求量較大、需求要求在較短時間內滿足。3.4.2 因突發性貨源需求涉及到的臨時補貨， 只對守法、 明碼實價執行到位的客戶 , 補貨卷煙限用于一般性貨源，緊 俏煙及受控煙不予補貨。3.4.3 不同性質的突發性貨源需求按不同辦法處理。 因結婚、生日等喜事或大型會議引發的零售客 戶貨源需求，有一定的計劃性，可通過客戶經理的市場信息 搜集，填寫客

16、戶應急貨源報批表 ，報客戶服務部主任或 營銷部副經理批準（不同職級設置數量權限） ，在該客戶訂 貨日納入正常的電話訂貨，盡量減少因此類情況造成的非正 常供貨；特殊情況可由市場經理審核后報營銷部副經理批準， 作為臨時補貨。如是消費者提出的，由消費者申請 , 各區域 營銷部指定專人負責審批和辦理 , 為消費者提供方便。3.4.4 通過在市區、 縣城、鄉鎮的卷煙零售戶中開展 “誠 信經營、明碼實價”創建活動，培養一批守法、規范經營的 忠誠客戶，適當加大對其紅白事用煙的供應力度，保持部分 紅白事用常用品牌卷煙（非緊俏煙）的庫存量，滿足特殊消 費群體的需求，緩解供需矛盾。3.5 貨源供需異常情況及處置3

17、.5.1 貨源供需異常情況是指貨源供應不能滿足市場需 求或貨源供應超出市場需求造成供需不平衡；以及在貨源調 撥過程中由于種種原因不能正常到貨，造成臨時性貨源短缺。3.5.2 為了保證貨源供需基本平衡，對出現的貨源供需 異常情況采取如下措施： 建立和完善貨源預警機制。因貨源供應不能滿 足市場需求的情況 , 必須及時進行市場調研。如因卷煙總貨 源不能滿足而造成的市場供應不足的 , 則應及時向省局提出 增加商流計劃的請示 , 補充貨源滿足市場供應 ; 如因個別暢 銷品牌貨源短缺造成市場供應不平衡 , 引起零售戶意見較大 的, 則應及時對前期調運計劃適當進行調整。因卷煙質量造 成品牌滯銷的，要及時聯系廠方改善卷煙質量或調整卷煙計 劃。 因在貨源調撥過程中發生意外不能正常到貨 造成臨時性貨源短缺 , 因不同情況采取不同措施。如工業企 業延遲生產計劃造成臨時性貨源短缺的，則應及時與工業企 業駐地代表進行聯系，催調貨源，必要時營銷中心可派專人 到煙廠催調貨源；如因送貨車輛發生故障不能及時到貨的情 況，可及時與煙廠或我公司配送中心聯系，安排替補車輛前 往完成送貨任務，及時滿足貨源供應。如某一品牌卷煙確實 不能在規定發貨周期到貨的，則要及