1、020電子商務形式下顧客感知價值提升研究基于O2O電子商務形式下的經濟活動，對互聯網技術加以合理利用，通過線上資源吸引顧客，并引導顧客深化線下實體店進展體驗與消費，實現線上營銷與線下營銷的相結合。基于此，顧客的感知價值可以得以提升。但是，在O2O電子商務形式影響下，如假設商家未能采取有效的營銷策略，那么可能降低顧客的感知價值，使顧客對商品失去信心，為企業營銷帶來不良影響。顧客感知價值與顧客的信任度、滿意度、忠誠度之間存在著親密的聯絡，因此企業在O2O電子商務形式下，應注重提升顧客的感知價值，增強顧客對企業和產品的信任，保證顧客滿意，進而使顧客對企業有著較高的忠誠度，對企業商務開展有積極影響。一

2、、O2O電子商務形式下顧客感知價值的現狀自2021年以來，O2O電子商務形式逐漸開展，并且成為企業提升自身競爭實力的重要營銷平臺。在該形式的影響下，企業銷售活動實現線上與線下的結合，一方面，通過線上溝通，可以增強顧客對產品的認識，以激發顧客的購置欲望；另一方面，引導顧客進入線下實體店進展體驗，以進一步增強認識和購置產品，并為顧客提供優質的效勞，以提升顧客的滿意度和增強忠誠度。基于O2O電子商務形式，顧客感知價值存在著一定的特殊性。首先，該形式可以節省第三方物流環節，不僅可以減少商品流通中產生的不必要的費用，而且可以縮短商品購置時間，進步顧客對商品的滿意度，有助于提升顧客的感知價值。其次，在該形

3、式的影響下，顧客可以對商品有著直觀的體驗，可以準確獲取產品相關信息，防止傳統網購中存在的顧客不能接觸實物的缺陷1。然而，就目前顧客感知價值的現狀而言，其總體程度相對較低，不利于企業更好開展營銷活動，且降低顧客的滿意度。在市場經濟體制下，營銷領域面臨著劇烈的競爭，并形成一個規律：如假設一個顧客對商品滿意，可以向其它五人傳遞滿意情感，而一個人的不滿意，那么會向八至十二人傳達其不滿情緒。由此可見，企業要開展，必須提升顧客的感知價值，以進步顧客的滿意度2。二、顧客感知價值與信任、滿意、忠誠之間的關系顧客信任度、滿意度、忠誠度與其感知價值之間存在必然的聯絡，且對企業生存和開展產生重要影響，只有進步顧客的

4、信任、滿意和忠誠程度，才能為企業持續開展提供充足動力。一信任與感知價值的關系信任是顧客對企業的高度認同，而在O2O電子商務形式作用下，企業面臨諸多復雜的風險環境，只有加強風險隱患躲避，才能實現更好更快開展。同時，在劇烈的競爭環境中，顧客信任企業，有助于增強企業競爭實力，使企業獲得更多消費者的支持。顧客信任主要包括認知信任、情感信任、行為信任三種，是顧客在開展消費行為中遵循自主意愿的重要表達。通常，顧客信任受主觀因素影響相對較大，而認知信任、情感信任、行為信任之間是顧客信任遞增的表達。顧客信任與感知價值之間有著親密的聯絡。首先，在傳統消費方式的作用下，顧客使用商品后，可以對其作出正確評價，對顧客

5、信任度有重要影響，一旦顧客較為滿意，那么可以提升其自身的感知價值。其次，在互聯網背景下，顧客信任的影響因素較多，而風險因素對顧客信任有不良影響，如物流時間慢、商品信息不對稱等3。二滿意與感知價值的關系顧客滿意度是其自身需求被滿足的程度，是顧客的心理感受。顧客獲取商品后，必然對商品的預期效果與實際效果進展比照，其心理落差相對較少，那么顧客的滿意度較高，而心理落差較大，那么顧客滿意度較低。顧客滿意與感知價值之間存在著親密的關系。長期以來，學術界專家學者對二者關系有著不同的觀點，一是認為顧客滿意由感知價值決定，因此前者是后者的結果；二是認為顧客滿意決定著感知價值，只有為顧客提供優質效勞和提升商品質量

6、等，才能提升顧客的感知價值。雖然二者之間的詳細關系尚未確定，但顧客滿意與感知價值存在的親密聯絡是值得肯定的4。三忠誠與感知價值的關系所謂顧客忠誠度，是指顧客可以反復購置同一企業中的多種商品或同一產品，對消費行為方式有著強烈的購置欲望。顧客忠誠度的行為傾向主要表如今重復購置、口碑宣傳、溢價購置三方面，即顧客重復購置商品、對周圍人積極自主宣傳、商品價格上漲仍然具有購置欲望。顧客忠誠度與感知價值之間有著親密的關系，通常忠誠受感知價值因素的影響相對較大，如假設可以提升顧客的感知價值，那么可以進步顧客對商品的忠誠度。學術界一致認為，顧客的感知價值可以影響其購置意愿，進而作用于顧客忠誠度5。三、顧客感知價

7、值偏低的原因分析現階段，在O2O電子商務形式下，顧客感知價值普遍偏低，對企業營銷活動順利開展有不良影響。所以，相關人員有必要對顧客感知價值偏低的原因進展分析，以期提出合理的解決問題策略。在顧客感知利得方面，主要有三方面的原因。首先，顧客消費行為過程中，產品的質量得不到確切保障，可能降低顧客的利得感知。在O2O電子商務形式下，由于該門檻較低，對商家的要求不多，而商家可能存在著根底設施不完善、效勞才能有限等多種缺陷，進而難以保證產品質量。另一方面，基于電子商務形式下的網絡平臺，對產品質量的控制才能相對較低，可能產生諸多質量不過關問題。例如：自餓了么訂餐網站推廣以來，食品衛生質量等問題逐漸產生，給顧

8、客帶去諸多顧慮。其次，顧客在線下體驗中的滿意度不高，主要表如今線下體驗受地域、效勞、顧客資源等條件的限制，進而降低顧客的滿意度。最后，O2O電子商務平臺中，相關負責人未能對商家資質進展嚴格審核，導致顧客信任度下降6。在顧客感知利失方面，主要有三方面的原因。首先，O2O電子商務形式下的網絡平臺應具有一定的專業性，包括一目了然的界面、良好的效勞等，以突顯營銷的競爭優勢。但是，在實際網絡平臺設計中，缺乏專業性標準作為根據，導致平臺中的知識和效勞不能與運營開展實際需求保持一致性。可見，相關人員應在平臺設計、盈利形式設置中注入創新元素。其次，在線支付渠道相對較少，導致便捷性問題突出，可能降低顧客的滿意度

9、。最后，網站平臺設計中，其效勞相對不夠精細，主要由于效勞流程、效勞規那么相對不夠標準，導致平臺監管難度較大，對顧客感知價值產生不良影響。在顧客感知風險方面，顧客感知價值偏低的原因主要表如今兩方面。首先，顧客隱私可能外泄。基于O2O電子商務形式下，顧客為實現線上理解，可能在網絡平臺中注冊，進而將個人信息泄露，而相關人員通過IP追蹤等軟件，可以搜集更多顧客的信息，可能對顧客產生信息平安隱患，造成不良影響，降低顧客的滿意度。其次，線上支付方式可能存在平安風險隱患。在O2O電子商務平臺中，顧客可以通過第三方支付平臺、網銀轉賬等方式實如今線支付，而該過程中，顧客可能面臨欺詐風險，對顧客有諸多消極影響，在

10、一定程度上降低顧客的感知價值7。四、進步顧客感知價值的對策在O2O電子商務形式下，顧客感知價值發揮著重要的影響，只有提升顧客的感知價值，才能為運營商創造更大的社會價值和經濟效益，有助于O2O電子商務形式的可持續開展，同時為顧客消費行為方式提供便利。所以，有關人員應制定合理的對策，以全面提升顧客的感知價值。一顧客感知之得利首先，確保產品質量。在O2O電子商務形式下，只有確保產品質量，才能維護運營商的信譽和樹立其良好形象，同時可以增強顧客的滿意度。因此網絡平臺中的商家可以通過為消費者正確選擇商品、區分線上和線下效勞、建立質量管理體系等措施而確保產品質量。其次，網絡平臺相關部門應加強對線下商家的審查

11、。針對商家創立信譽評級制度，以約束商家的行為方式，并加強對商家的監視，以提升顧客的信任度。再次，充分挖掘和利用線下資源。顧客在線下體驗中，其資源可能較少，不能為顧客提供便利。所以，相關部門應進一步推廣互聯網技術，鼓勵商家積極利用互聯網，并建立商家聯盟，以增強運營商的競爭實力。第四，有效利用CRM系統。在CRM系統條件下，相關人員可以對客戶資料和信息進展有效整合，并與商家實現客戶信息共享，有助于進步商家的效勞效率。通過該系統，商家可以實現精準營銷，針對一定消費者群體而開展營銷活動，有助于增強顧客的感知價值。最后，為顧客提供滿意的線下體驗效勞。一方面，線下實體店可以為顧客提供智能化的體驗，如下載A

12、PP，進而開展系列效勞；另一方面，線下實體店可以開展差異化營銷策略，有助于增強顧客的情感體驗8。二顧客感知之減少失利在O2O電子商務形式下，有必要增強顧客的感知價值，因此在顧客感知權利方面提出合理的解決問題對策尤為重要。首先，在網絡平臺中完善信息搜索功能。基于O2O電子商務形式下，商家為顧客提供諸多項選擇擇，而信息搜索功能是否具有醒目的特征，直接決定著是否吸引顧客的眼球。通常，面對諸多項選擇擇時，顧客抉擇難度較大，只有完善搜索功能，才能使顧客迅速鎖定目的。對此，相關人員應加強平臺中網頁界面的梳理，盡可能為顧客及時更新信息，并通過完善搜索功能，以加強對顧客的引導。其次，為顧客提供更為便捷的支付方

13、式。一是擴展在線支付渠道，為顧客提供多樣化支付渠道，滿足顧客的不同需求，包括一卡通、支付等諸多付款形式。二是打破支付壁壘，將線上支付與線下支付嚴密聯絡，有助于O2O電子商務形式的持續開展。如蘇寧企業是我國首家打破支付壁壘的企業，進而進步顧客的感知價值。三是充分發揮挪動支付的作用，與顧客之間建立信任度，以提升顧客的感知價值。最后，設置效勞補救程序，以及時消除顧客的不滿情緒。在實際營銷工作中，如假設效勞人員存在潛在的效勞誤區，那么可以對相關失敗原因進展分析，并搜集顧客反響，為其它效勞人員提供借鑒9。三顧客感知之降低風險首先，加強防火墻技術的運用，以維護顧客的信息平安。隨著O2O電子商務平臺的不斷完

14、善，雖然吸引諸多商家和顧客，但也可能存在不法分子，伺機竊取商家或顧客的個人信息，對別人造成不良影響。加強防火墻技術，可以確保互聯網絡的平安性，使商家與顧客之間的溝通信息傳輸具有平安性。其次，對非法入侵行為進展有效檢測。相關部門人員應加強對非法入侵檢測系統的不斷完善，進而為商家或顧客提供可靠性保障，減少非法入侵對用戶造成的消極影響。再次，擅長利用虛擬網絡技術，到達專用的目的。虛擬專用網絡具有經濟本錢低、快速聯網和效勞質量良好的優勢，可以更好維護顧客的信息平安。最后，防止病毒傳播。O2O電子商務的快速開展，可能存在系統破綻，為黑客提供可乘之機，進而對顧客產生平安威脅。所以，應進一步加強病毒防治體系建立與完善，為顧客營造良好的O2O電子商務環境，有助于提升顧客的感知價值10。五、結論在劇烈市場競爭條件下，企業開展面臨著較大的競爭壓力。增強顧客消費體