1、（一）日常管理工作1、日常管理工作的內容（1 ）物業管理區的安全保衛、清潔、綠化及消防；（2 ）房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理；（3 ）住戶裝修管理；（4 ）車輛管理；（5 ）客戶檔案管理；2、安全保衛（1 ）向當地有關部門了解物業管理區可能存在的治安問題，制定治安案件發生率控制標準；（2 ）制定物業管理區治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業流程；3、清潔綠化（1 ）根據物業管理區的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率；（2）制定物業管理區清潔衛主管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業流程；（3 ）制定物業管理區綠化完好率標準及綠化管理規定；（4）明確

2、綠化人員的管理規定、崗位職責及作業流程；4、消防（1 ）向當地有關部門了解物業管理區可能存在的消防隱患、制定消防設備、設備完善 率及火災發生控制率的標準；（2）制定物業管理區消防管理條例及消防工作內容、明確責任人；（3）制定消防設備、設備的管理、維護、使用規定及作業流程、確保消防系統符合國 家規定要求；5、水、電設備的管理、維護（1 ） 了解有關水、電設備可能出現的問題或存在的事故隱患，制定水、電設備的故障 率、維修及時率和合格率控制標準；（2）制定水、電設備的使用和維護條例及作業流程，以保證其達到應有的性能標準；（3）制定水、電設備維護人員的管理規定及崗位職責；6、房屋及建筑公共部分、公共配

3、套設施的維護、管理（1）了解物業管理區內房屋及建筑公共部分、公共配套設施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應的完好率、維修及時率及驗收合格率指標；（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設施的使用及管理規定；（3）制定房屋及公共配套設施維護人員的管理條例、崗位職責及作業流程；（4 ）業主自行出租的房屋或公共配套設施，物業管理公司必須要求業主按照當地政府 的有關規定完善相應的手續，并制定對承租人的管理規定。7、住戶裝修管理（1 ）制定住戶裝修管理規定，明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理， 完善裝修申報手續；（2 ）建立裝修檢查監督制度，明確責任人，以確保房屋結構、小區消防、防盜安全及

4、環境衛生不受影響；8、車輛管理（1）車輛管理包括機動車及非機動車的管理；（2 ）制定物業管理區內車輛的進出、停放和行駛的管理規定，明確責任人的崗位職責及作業流程；(3) 制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。9、客戶檔案管理(1) 客戶檔案包括與客戶有關的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協議、 收費記錄；(2) 建立客戶檔案的管理規定，明確責任人的崗位職責及作業流程。(二) 便民服務物業管理公司應在管理區內設立便民服務，具體項目可根據物業管理區的特點及自身的實際情況而定。1. 便民服務(1 )可分為無償服務和有償服務兩類，內容及價格應透明化；(2 )無償服務的成本費用從

5、管理服務費中支出；有嘗服務的價格應按政府有關法規確疋；2. 建立便民服務的管理程序及作業指導書，明確責任，規范服務人員的用語及行為。(三) 與業主日常溝通1. 與業主的日常溝通包括以下形式和內容：(1 )通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務；(2 )通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；(3 )通過組織專題或系列活動，開展社區文化活動；(4 )應邀參加或列席業主大會或業主代表大會。2. 物業管理公司的高層管理人員應高度重視與業主的日常溝通，保持與每一業主的良好關系。3. 如遇業主發生違背管理規定或發生其他不愉快事件時，物業管理公司必須堅持不采取任何制裁性的措施，

6、而應通過正面協調直至尋求法律援助。(四) 處理客戶投訴1. 物業管理公司應遵循公司的經營原則，規范客戶投訴的處理流程；(1 )接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；(2 )出現投訴，一定要及時向上反映信息；(3 )面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；(5 )在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事。2. 物業管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。(五) 營造社區文化1. 社區文化包括社區文化氛圍和社區文化活動兩方面。社區文化活動促進社區文化氛圍的 形成；社區文化氛圍又促使社區文化活動層次的提高和住戶業余生活的豐富。2. 物業管理公司應把營造社區文化的工作

7、列入日常工作日程并加以重視。3. 社區文化氛圍主要體現在以下方面：(1 )物業管理區的整體精神風貌；(2 )家庭的生活方式；(3) 住戶的鄰居關系；4. 建立物業管理區精神文明建設公約，通過設立專欄或印發信函等形式廣泛宣傳，物業管 理公司的各位員工應嚴格遵守，起模范表率作用。5. 社區文化活動有各種類型，包括：各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節 日慶祝活動以及當地政府組織的各類精神文明活動。6. 開展社區文化活動，物業管理公司應：（1 ）分析住戶的構成，充分了解住戶的需求；（2 ）針對不同的層面，制定各類社區文化活動方案及經費標準報業主委員會通過；（3）提高并逐步改善活動場地。服務

8、內容及標準四、服務內容及標準（一）前期物業管理服務內容前期介入和物業接管驗收是維護廣大業主及物業使用人合法權益，保障其利益的重要環節,也是搞好今后物管工作的前提條件。1、項目設計方案的建議；2、施工工程的跟進及發現問題的建議并督促整改；3、參與單項工程的甲乙方交接驗收；4、參與整體工程的甲乙方交接驗收；5、行物業的接管驗收及問題的整改、督促；6、接受業主入住前的相關咨詢；7、供業主入住前的上門服務。（二）、業主入住管理1、辦理業主入住及接房的相關手續；2、對業主及物業使用人的二次裝修進行管理。（三）、后續物業管理服務內容1、公共性服務公共性服務提供常規性服務，是為了維護物業的整潔、環境的美化、

9、業戶的生活方便而提 供不可少的、經常性的服務項目：（1 ）、清潔衛生管理；（2 ）、綠化日常維護管理；（3 ）、治安管理；（4 ）、共用蓄水池的維護管理；（5 ）、水電管理；（6 ）、排污設施管理；（7 ）、道路維修管理；（8 ）、房屋共用部位的日常養護維修；（9 ）、物業檔案資料管理；（10 ）、車輛停放及交通秩序管理；（11 ）、安排社區文化活動，協助政府宣傳教育；（12 ）、代收代交水電氣費；（13 ）、根據需要增設的其他服務項目。2、特約性服務特約性服務指提供公共性服務以外的，為滿足業戶的個別需求，受其委托而提供的服務（1 ）、家居設施維修包括：維修戶內供用電設備、家具及門窗維修、廚具

10、及衛生潔具維修、給、排水系統的維修、家電維修、冷氣機月保等。（2 ）、家居清潔服務包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。（3）、家居殺蟲服務包括：白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。（4 ）、家政服務包括：提供代客訂票、送餐服務、室內裝修設計、布藝設計、綠化設計、保險咨詢、法律咨 詢、私人健康護理、私人管家、秘書、保衛、汽車美容等。（5 ）、租賃服務包括：物業出租、轉讓、市場調查、物業估價等。（二）、物業管理服務質量標準1、房屋管理與維修（1 ）、房屋完好率達到底 90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規 劃亂搭建現象。（2 ）、房屋零修及時率達到 95%以上，水電、電梯等設

11、施隨報隨修，房屋土建方面的問 題接報后三天內完成，零修合格率達98%以上。（3 ）、實行代收代繳各項公用事業費及水電氣費，收繳率達到90%以上。（二）、物業管理服務質量標準1、房屋管理與維修（1 ）、房屋完好率達到底 90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規 劃亂搭建現象。（2 ）、房屋零修及時率達到 95%以上，水電、電梯等設施隨報隨修，房屋土建方面的問 題接報后三天內完成，零修合格率達98%以上。（3）、實行代收代繳各項公用事業費及水電氣費，收繳率達到90%以上。2、設備管理設備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時查閱，配備所需各種專業技術人員，維修和操 作人員持證上崗。針

12、對不同設備定期保養、檢修、保持設備運行正常并有針對突發事件的應 急措施，確保年無故障運行時間達到95%以上。3、供電系統（1 ）、保證24小時正常運行，出現故障，立即排除。（2 ）、限電、停電按規定提前通知業戶，外線停電時，自備發電機送電不超過15分鐘。4、消防系統（1 ）、消防控制中心及消防系統配備齊全，完好無損，可隨時起用。（2 ）、訂有突發性火災等緊急事件處理程序，設立消防疏散示意圖， 緊委屈疏散通道暢通,照明設施、引路標志完好。5、電梯（1 ）、電梯轎廂、井道保持清潔。（2 ）、出現運行故障后，維修人員及時到達現場進行維修。6、給排水系統（1 ）、定期對二次供水蓄水設施設備進行清洗、消

13、毒，保持水池、水箱及周圍環境的清潔 衛生，無二次污染及隱患。（2 ）、設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現象。（3）、所有排水系統暢通，汛期道路無積水，樓內、地下室及車庫無積水、浸泡發生。（4 ）、遇有事故，維修人員能及時進行搶修，無大面積跑水、泛水，（5 ）、無長時間停水事故。7、空調系統（1 ）、窗式及分體式空調按規定安裝位置統一，排列有序。8、市政公用設施管理（1 ）、公共配套服務設施完好，不隨意改變用途。（2 ）、公用照明、通訊、郵政設備設施齊全，工作正常。（3）、交通車輛管理運行有序，無亂停亂放現象。9、綠化管理定期對物業管理區域內的綠地、花木、建筑小品等進行養護，無破壞、踐踏及隨意占用

14、現象。10、環境衛生管理（1 ）、實行標準化清掃保潔，垃圾日產日清，公共走道、地下室、天臺等所有公共場所保 持清潔，無隨意堆放雜物和占用。（2 ）、商業網點管理有序，無亂設攤點、廣告牌，亂貼、亂畫現象。11、治安管理（1 ）、實行封閉式管理，并實行24小時安全防范制度。（2 ）、無重大火災、刑事和交通事故。12、業戶滿意率無重大投訴，對物業管理公司的評議，滿意率達到95%以上。物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分：1、管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；2、物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；3、物業管理區域清潔衛生費用；4、物業管理區域綠化養護費用；5

15、、物業管理區域秩序維護費用；6、辦公費用；7、物業管理企業固定資產折舊；8、物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；9、經業主同意的其它費用。一、基礎條件：小區封閉；有不少于小區住宅總建筑面積3%。的物業管理服務用房； 綠化率35%以上（包括水面）；綠化、休閑活動中心、場地1500平方米以上；固定活動館所 300平方米以上； 專用固定停車泊位1個/3戶；具備樓宇可視對講系統、監控系統、電子巡更系統或其他三項以上安全防范設施；固定體育活動場館不少于二項設施。二、房屋管理：1、按有關法規政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。2、小區主出入口設小區房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。小區內各路口、棟、門、戶及其他公共配套設施 場地標識齊全、規范、美觀。3、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌、 霓虹燈按規定設置， 整