1、醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)禮儀規(guī)范醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)禮儀規(guī)范靜脈用藥調(diào)配中心靜脈用藥調(diào)配中心王鳳蘭王鳳蘭內(nèi)容內(nèi)容執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范概述執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范概述執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范的內(nèi)容執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范的內(nèi)容執(zhí)業(yè)禮儀規(guī)范在工作中的意義執(zhí)業(yè)禮儀規(guī)范在工作中的意義窗口服務(wù)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范概述執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范概述禮儀：禮儀：是人們長期的人際交往中歸納總結(jié)出一種有效是人們長期的人際交往中歸納總結(jié)出一種有效的人際互動方式的人際互動方式,并用一種模式規(guī)范下來并用一種模式規(guī)范下來,稱之為禮儀。稱之為禮儀。執(zhí)業(yè)禮儀執(zhí)業(yè)禮儀：醫(yī)務(wù)人員：醫(yī)務(wù)人員在職業(yè)工作中應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)在職業(yè)工作中應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范和應(yīng)當(dāng)注重的禮儀修養(yǎng)，是素質(zhì)、

2、修養(yǎng)、行為、范和應(yīng)當(dāng)注重的禮儀修養(yǎng)，是素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映，也包括儀表、使用語言的藝術(shù)、氣質(zhì)的綜合反映，也包括儀表、使用語言的藝術(shù)、人際溝通與溝通技巧及行為規(guī)范等。它既是醫(yī)務(wù)工人際溝通與溝通技巧及行為規(guī)范等。它既是醫(yī)務(wù)工作者修養(yǎng)素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德作者修養(yǎng)素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。的具體表現(xiàn)。執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范概述執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范概述執(zhí)執(zhí)業(yè)業(yè)禮禮儀儀基基本本原原則則尊敬原則尊敬原則真誠原則真誠原則寬容原則寬容原則平等原則平等原則 尊敬是禮儀的感情基礎(chǔ)，對別人表示尊敬是現(xiàn)代尊敬是禮儀的感情基礎(chǔ)，對別人表示尊敬是現(xiàn)代社會講究禮儀的表現(xiàn)，只有尊敬別人，才能

3、得到別社會講究禮儀的表現(xiàn)，只有尊敬別人，才能得到別人的尊敬。人的尊敬。要以誠相待，表里如一，不要用虛偽的客套來敷衍要以誠相待，表里如一，不要用虛偽的客套來敷衍患者要患者要“存乎心存乎心”，“發(fā)乎言發(fā)乎言”，不要表面上口吐，不要表面上口吐蓮花，實(shí)際上冷若冰霜蓮花，實(shí)際上冷若冰霜我們在與人交往時(shí)的四不：我們在與人交往時(shí)的四不：不求全責(zé)備、不斤斤計(jì)不求全責(zé)備、不斤斤計(jì)較，不過分苛求，不咄咄逼人較，不過分苛求，不咄咄逼人我們沒有權(quán)力來選擇我們的服務(wù)對象，我們尊重的是我們沒有權(quán)力來選擇我們的服務(wù)對象，我們尊重的是生命，因此我們不能是：生命，因此我們不能是： 對官熱對民冷、對官熱對民冷、 對富熱對對富熱對

4、窮冷、對漂亮的人熱，對相貌平平的人冷、窮冷、對漂亮的人熱，對相貌平平的人冷、 以誠相以誠相待待 一視同仁一視同仁執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范概述執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范概述執(zhí)執(zhí)業(yè)業(yè)禮禮儀儀基基本本原原則則從俗原則從俗原則自律原則自律原則適度原則適度原則自我檢點(diǎn)、自我約束、自我控制、不屬于自己的東自我檢點(diǎn)、自我約束、自我控制、不屬于自己的東西就不能擁有西就不能擁有合適的場合要有適合的語言和行為：既彬彬有禮，合適的場合要有適合的語言和行為：既彬彬有禮，又不低三下四；既殷情款待，又不失莊重；既熱情又不低三下四；既殷情款待，又不失莊重；既熱情大方，又不輕浮諂諛；要把握分寸，營造融洽氣氛大方，又不輕浮諂諛；要把握分寸，營造融洽

5、氣氛切勿為我獨(dú)尊，自以為是，隨意的批判和否定他人切勿為我獨(dú)尊，自以為是，隨意的批判和否定他人的習(xí)俗和習(xí)慣做法。不能以自己懂的那點(diǎn)東西作為的習(xí)俗和習(xí)慣做法。不能以自己懂的那點(diǎn)東西作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)去丈量別人的對與錯，兩個家庭唯一的標(biāo)準(zhǔn)去丈量別人的對與錯，兩個家庭 孿生姐孿生姐妹妹 都有不同，不要要求別人總和你一樣都有不同，不要要求別人總和你一樣 良好的執(zhí)業(yè)禮儀體現(xiàn)出醫(yī)務(wù)人員語言美、行為美、知識美、道德美、體態(tài)美，那是醫(yī)護(hù)人員具有良好地文化素質(zhì)的一個最真實(shí)的展示執(zhí)業(yè)禮儀規(guī)范在工作中的意義執(zhí)業(yè)禮儀規(guī)范在工作中的意義仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人

6、恒敬之。敬人者，人恒敬之。 -孟子孟子執(zhí)業(yè)禮儀規(guī)范在工作中的意義執(zhí)業(yè)禮儀規(guī)范在工作中的意義 有助于個人有助于個人形象的塑造形象的塑造 有助于職業(yè)形象的塑造有助于職業(yè)形象的塑造 有助于有助于密切醫(yī)患關(guān)系密切醫(yī)患關(guān)系 有助于醫(yī)務(wù)人員關(guān)系有助于醫(yī)務(wù)人員關(guān)系的融洽的融洽 禮儀是醫(yī)務(wù)人員完成工作禮儀是醫(yī)務(wù)人員完成工作的保證的保證 禮儀禮儀是醫(yī)院與患者之間的潤滑劑是醫(yī)院與患者之間的潤滑劑 禮儀禮儀是塑造醫(yī)院形象的基礎(chǔ)是塑造醫(yī)院形象的基礎(chǔ) 禮儀會在醫(yī)院和患者之間架起友誼的橋梁禮儀會在醫(yī)院和患者之間架起友誼的橋梁 禮儀是醫(yī)院形象的體現(xiàn)禮儀是醫(yī)院形象的體現(xiàn)儀表禮儀規(guī)范儀表禮儀規(guī)范體態(tài)禮儀規(guī)范體態(tài)禮儀規(guī)范言談禮儀

7、規(guī)范言談禮儀規(guī)范窗口服務(wù)禮儀規(guī)范窗口服務(wù)禮儀規(guī)范職業(yè)禮儀與規(guī)范的內(nèi)容職業(yè)禮儀與規(guī)范的內(nèi)容儀表禮儀規(guī)范儀表禮儀規(guī)范表情禮儀表情禮儀面部禮儀面部禮儀服飾禮儀服飾禮儀 儀表是職業(yè)特性對醫(yī)務(wù)人員外表儀表是職業(yè)特性對醫(yī)務(wù)人員外表形象的形象的要求。是人們在其外表，包括容貌、姿態(tài)、要求。是人們在其外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等方面表現(xiàn)出來的禮儀。風(fēng)度等方面表現(xiàn)出來的禮儀。儀表禮儀規(guī)范儀表禮儀規(guī)范表情禮儀表情禮儀目光表情目光表情：眼睛是心靈的窗戶，可以傳遞眼睛是心靈的窗戶，可以傳遞 信息信息。面容表情：可以反映出人內(nèi)心世界的面容表情：可以反映出人內(nèi)心世界的瞬間瞬間變化變化。微笑是最重要的表情語言。微笑是最重要的

8、表情語言。 人們常說人們常說“笑一笑，十年少笑一笑，十年少”。微笑微笑的的作用：調(diào)節(jié)情緒、獲取信任、消除隔閡作用：調(diào)節(jié)情緒、獲取信任、消除隔閡、有益有益身心。身心。儀表禮儀規(guī)范儀表禮儀規(guī)范面部化妝面部化妝 目的：襯托容貌目的：襯托容貌 體現(xiàn)品位體現(xiàn)品位 保護(hù)保護(hù)皮膚皮膚特點(diǎn)：因人而異特點(diǎn)：因人而異 因地而異因地而異 因因時(shí)而異時(shí)而異 化妝的基本原則化妝的基本原則 美觀靚麗：適度矯正美觀靚麗：適度矯正 修飾得當(dāng)修飾得當(dāng) 揚(yáng)長避短揚(yáng)長避短 自然真實(shí)：自然真實(shí)：“自然而然自然而然” 適宜得體：講究個性適宜得體：講究個性 注意場合注意場合 整體協(xié)調(diào)：妝面協(xié)調(diào)整體協(xié)調(diào)：妝面協(xié)調(diào) 服裝協(xié)調(diào)服裝協(xié)調(diào) 場合協(xié)

9、調(diào)場合協(xié)調(diào)儀表禮儀規(guī)范儀表禮儀規(guī)范服飾禮儀服飾禮儀 著裝的基本原則著裝的基本原則：TPOTPO原則（即英文原則（即英文timetime、placeplace、objectobject三個單詞的英文縮寫）、適應(yīng)三個單詞的英文縮寫）、適應(yīng)性原則（年齡性別、膚色容貌、體型、個性氣性原則（年齡性別、膚色容貌、體型、個性氣質(zhì)相適應(yīng)）、整體性原則、整潔性原則。質(zhì)相適應(yīng)）、整體性原則、整潔性原則。 著裝著裝要求要求：僅：僅供醫(yī)務(wù)人員上班供醫(yī)務(wù)人員上班時(shí)著裝、時(shí)著裝、佩戴工作牌、應(yīng)整齊清潔、整體裝束應(yīng)力求佩戴工作牌、應(yīng)整齊清潔、整體裝束應(yīng)力求簡約端莊。簡約端莊。 體態(tài)禮儀規(guī)范體態(tài)禮儀規(guī)范 體態(tài)，又稱體態(tài)，又稱

10、“儀態(tài)儀態(tài)”，是指人的姿，是指人的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是身體所表現(xiàn)出的樣子；態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是身體所表現(xiàn)出的樣子；風(fēng)度則是內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度則是內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。 體態(tài)的表現(xiàn)形式是多種多樣的。以體態(tài)的表現(xiàn)形式是多種多樣的。以 下主要介紹站姿、坐姿、行姿、蹲姿等下主要介紹站姿、坐姿、行姿、蹲姿等 體態(tài)禮儀的規(guī)范。體態(tài)禮儀的規(guī)范。體態(tài)禮儀規(guī)范體態(tài)禮儀規(guī)范 身體與地面垂直，身直，頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹，挺胸收腹，兩肩外展，雙臂自然下垂，兩手交叉于腹部，右手四指在上，握住左手，收臀并膝，雙腿并攏或腳跟并攏而腳尖稍微分開約一拳距離，頭頸腰成直線 。平時(shí)的時(shí)候可以采用自然站姿，即在規(guī)范站姿的基

11、礎(chǔ)上雙手自然垂于身體兩側(cè)。 要領(lǐng)要領(lǐng) 挺、直、高、穩(wěn)挺、直、高、穩(wěn) 禁忌全身不夠端正手腳隨意亂動表現(xiàn)自由散漫禁忌全身不夠端正手腳隨意亂動表現(xiàn)自由散漫體態(tài)禮儀規(guī)范體態(tài)禮儀規(guī)范坐姿坐姿 坐姿包含兩部分內(nèi)容，即就座和坐定后的姿勢，是一種靜態(tài)的姿勢。就座即從走向座位直到坐下的過程，坐定后的姿勢即人在就座之后所呈現(xiàn)出的姿勢。 就座：一般坐椅面的1/22/3。 坐定：雙腳并齊或一拳距離，坐穩(wěn)后上體自 然挺直，頭正，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體與大腿、大腿與小腿呈兩個自然的 90，掌心向下。 就座和離坐遵循左進(jìn)左出左進(jìn)左出原則 穩(wěn)重穩(wěn)重端正的坐姿端正的坐姿顯出醫(yī)務(wù)人員謙虛顯出醫(yī)務(wù)人員謙虛嫻靜的良

12、好修養(yǎng)嫻靜的良好修養(yǎng)。體態(tài)禮儀規(guī)范體態(tài)禮儀規(guī)范坐姿坐姿 體態(tài)禮儀規(guī)范體態(tài)禮儀規(guī)范不雅的坐姿不雅的坐姿體態(tài)禮儀規(guī)范體態(tài)禮儀規(guī)范 在站立姿勢的基礎(chǔ)上，雙手臂自然前后擺動30度左右，步履輕捷，腳尖向正前方，腳跟先落地，雙腳落地在一條直線。禁忌行走時(shí)方向不定、瞻前顧后、速度多變、八字步態(tài)等。體態(tài)禮儀規(guī)范體態(tài)禮儀規(guī)范禁忌走姿禁忌走姿方向不定方向不定 瞻前顧后瞻前顧后 速度多變速度多變 聲響過大聲響過大 內(nèi)外八字內(nèi)外八字 邊走邊吃邊走邊吃 勾肩搭背勾肩搭背體態(tài)禮儀規(guī)范體態(tài)禮儀規(guī)范蹲姿蹲姿 一一要領(lǐng)：要領(lǐng)：腳后退半步，腳后退半步，理順身后工理順身后工作衣頭略低，作衣頭略低，上身挺直前上身挺直前傾雙腳靠緊傾雙

13、腳靠緊屈膝下蹲，屈膝下蹲，拾物拾物 體態(tài)禮儀規(guī)范體態(tài)禮儀規(guī)范體態(tài)禮儀規(guī)范體態(tài)禮儀規(guī)范搬放椅子搬放椅子 側(cè)立于椅子后面?zhèn)攘⒂谝巫雍竺骐p腳前后分開，雙雙腳前后分開，雙腿屈曲，腿屈曲，一手將椅背夾于手一手將椅背夾于手臂與身體之間，臂與身體之間，握穩(wěn)背撐，起身前握穩(wěn)背撐，起身前行，行，另一手自然扶持椅另一手自然扶持椅背上端。背上端。 搬放椅子要領(lǐng)搬放椅子要領(lǐng) 言談禮儀規(guī)范言談禮儀規(guī)范傳遞信息傳遞信息 影響對方影響對方實(shí)現(xiàn)和諧的人際關(guān)系實(shí)現(xiàn)和諧的人際關(guān)系完善和提升個人或組完善和提升個人或組織的形象織的形象 言談的要求言談的要求態(tài)度誠懇態(tài)度誠懇神態(tài)專注神態(tài)專注禮讓對方禮讓對方措辭委婉措辭委婉雙向共感雙向共

14、感適可而止適可而止 言談禮儀規(guī)范言談禮儀規(guī)范談話時(shí)注意談話時(shí)注意語言規(guī)范、語言規(guī)范、文明禮貌文明禮貌: :使用見面語、使用見面語、請托語、致謝語、致歉請托語、致謝語、致歉語等；語等；語言要準(zhǔn)確語言要準(zhǔn)確: :發(fā)音發(fā)音準(zhǔn)確、語速適度、語法準(zhǔn)確、語速適度、語法規(guī)范；規(guī)范；語氣謙和語氣謙和、內(nèi)容、內(nèi)容簡明簡明 、通俗易懂通俗易懂沒有想好不要開口沒有想好不要開口察顏觀色，留心觀察察顏觀色，留心觀察談話對象的面部表情談話對象的面部表情認(rèn)真傾聽對方的談話認(rèn)真傾聽對方的談話 稱呼語稱呼語n要準(zhǔn)確要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名準(zhǔn)確稱呼顧客姓名n用尊稱用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬體現(xiàn)對顧客的尊敬n要熱情要熱情：態(tài)度誠懇，

15、表現(xiàn)熱情態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情n會詢問會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌詢問顧客姓名要注意禮貌問候語問候語n基本語基本語：您好、你好您好、你好n按時(shí)間按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、早上好、中午好、下午好、晚上好晚上好n節(jié)假日節(jié)假日：新年好新年好n按稱呼按稱呼：阿姨阿姨好，先生好，主任好好，先生好，主任好致謝語致謝語n 謝謝您、非常感謝、感激不盡謝謝您、非常感謝、感激不盡n非常感謝您對我們的幫助非常感謝您對我們的幫助道歉語道歉語n對不起、非常抱歉、不好意思對不起、非常抱歉、不好意思n請多包涵請多包涵應(yīng)答語應(yīng)答語n對、好的、是、一定照辦對、好的、是、一定照辦n 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做

16、的n 您不必客氣、請多多指教您不必客氣、請多多指教n 沒關(guān)系、不要緊沒關(guān)系、不要緊贊賞語贊賞語n 很對、非常好、非常正確很對、非常好、非常正確n 您的意見非常寶貴您的意見非常寶貴n 您對這個非常在行您對這個非常在行言談禮儀規(guī)范言談禮儀規(guī)范禮貌敬語禮貌敬語迎接語迎接語n歡迎您的到來、見到您歡迎您的到來、見到您 非常高興非常高興歡送語歡送語n 再見、請慢走、小心地滑再見、請慢走、小心地滑征詢語征詢語n 您需要我們的幫助嗎？您需要我們的幫助嗎？n 我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔课覀兡軌驗(yàn)槟鍪裁磫幔縩 您覺得滿意嗎？您覺得滿意嗎？n 您需要這份還是那份？您需要這份還是那份？請托語請托語n 請您稍候請您稍候n

17、 很對不起，讓您久等了很對不起，讓您久等了n 對不起，打擾您一下對不起，打擾您一下n 勞駕您勞駕您n 麻煩您幫我一個忙麻煩您幫我一個忙言談禮儀規(guī)范言談禮儀規(guī)范禮貌敬語禮貌敬語推脫語推脫語n十分抱歉，沒能幫您十分抱歉，沒能幫您n醫(yī)院規(guī)定醫(yī)院規(guī)定.，很抱歉沒能幫您辦，很抱歉沒能幫您辦理理工作中應(yīng)當(dāng)以工作中應(yīng)當(dāng)以“請請”字當(dāng)頭，字當(dāng)頭，“謝謝”字結(jié)尾字結(jié)尾接聽電話禮儀接聽電話禮儀 在工作場合，接聽電話時(shí)，首先應(yīng)問候，然后自報(bào)家門。對外接待應(yīng)報(bào)出單位名稱，在工作場合，接聽電話時(shí)，首先應(yīng)問候，然后自報(bào)家門。對外接待應(yīng)報(bào)出單位名稱，若接內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出部門名稱若接內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出部門名稱. . 比如：比如：“

18、您好，您好，* * *科室科室”或或“您好，您好，* * *醫(yī)院，醫(yī)院，”。 “ “您您好，門診藥房，我是好，門診藥房，我是* * *。” ” 自報(bào)家門是讓對方知道有沒有打錯電話，萬一打錯電話就自報(bào)家門是讓對方知道有沒有打錯電話，萬一打錯電話就可以少費(fèi)口舌。規(guī)范的電話體現(xiàn)的不僅是對對方的尊重，而且也反映出本科室的高效可以少費(fèi)口舌。規(guī)范的電話體現(xiàn)的不僅是對對方的尊重，而且也反映出本科室的高效率和嚴(yán)管理。率和嚴(yán)管理。n1 1、鈴響第二聲后接聽、鈴響第二聲后接聽n 2 2、接聽后說：您好、接聽后說：您好 ！請問您找哪位，！請問您找哪位， 語速適中，語速適中， 切記大嗓門和一驚一乍。切記大嗓門和一驚一

19、乍。n 3 3、接下來就好好聽人家說話、接下來就好好聽人家說話 ，別打斷。認(rèn)真聽清楚別人的敘述，別打斷。認(rèn)真聽清楚別人的敘述 。n 4 4、如果你需要叫別人來接聽電話，或者拿別的什么東西、如果你需要叫別人來接聽電話，或者拿別的什么東西 一定要說請您稍等，然后用一定要說請您稍等，然后用手輕捂住聽筒，再呼喊別人，切忌對著聽筒大喊大叫手輕捂住聽筒，再呼喊別人，切忌對著聽筒大喊大叫 。n5 5、完了就是掛電話的時(shí)候，一定要說再見、完了就是掛電話的時(shí)候，一定要說再見 ，如果別人是不熟識的人，如果別人是不熟識的人 或者長輩或者長輩 一定要一定要等對方先掛斷電話。當(dāng)對方向你說等對方先掛斷電話。當(dāng)對方向你說“

20、再見再見”時(shí)，別忘了你也應(yīng)該說時(shí)，別忘了你也應(yīng)該說“再見再見”，并等對，并等對方掛了以后再掛電話，最好不要一聽到對方說方掛了以后再掛電話，最好不要一聽到對方說“再見再見”就馬上掛電話，尤其不能在對就馬上掛電話，尤其不能在對方一講完話，還沒來得及說方一講完話，還沒來得及說“再見再見”就把電話掛了。注意掛電話時(shí)應(yīng)就把電話掛了。注意掛電話時(shí)應(yīng)小心輕放小心輕放，別讓，別讓對方聽到很響的擱機(jī)聲。對方聽到很響的擱機(jī)聲。言談禮儀規(guī)范言談禮儀規(guī)范窗口服務(wù)禮儀規(guī)范窗口服務(wù)禮儀規(guī)范窗口服務(wù)禮儀規(guī)范最重要的服務(wù)禮儀最重要的服務(wù)禮儀微笑微笑（一）帶來良好的第一印象（一）帶來良好的第一印象（二）縮小心理距離、達(dá)成情感交

21、流的階梯（二）縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯 （三）提高工作效率（三）提高工作效率 （四）帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益（四）帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益 （五）通往成功的服務(wù)保障（五）通往成功的服務(wù)保障 微笑更是服務(wù)行業(yè)中公認(rèn)的制勝法寶微笑更是服務(wù)行業(yè)中公認(rèn)的制勝法寶 著名的美國希爾頓集團(tuán)的董事長康納著名的美國希爾頓集團(tuán)的董事長康納希爾頓，把一希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展成遍及世界五大洲，并擁家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展成遍及世界五大洲，并擁有有70多家豪華賓館的跨國公司，當(dāng)人們問及他的成功秘多家豪華賓館的跨國公司，當(dāng)人們問及他的成功秘訣時(shí)，他自豪地說：訣時(shí)，他自豪地說：“靠微笑的力量。靠微笑的力量。窗口服務(wù)禮儀規(guī)范