1、第七章 企業間電子商務：網絡采購 物流管理及客戶關系管理主講人：包杰機械化工樓309本章學習目標n掌握網絡采購的概念和制定采購計劃的主要步驟；n了解采購過程管理，采購成本分析n掌握物流管理的定義和物流活動的構成以及分類n掌握客戶關系管理的概念7.1 網絡采購nProcurement staff are not bargain for the company, but to bargain for the customer, we should strive for the lowest possible price for customers。 山姆山姆.沃爾沃爾頓頓nIn a company

2、, purchasing and sales are the only two able to generate revenue generating departments, any other departments in all management costs. 杰克杰克.韋爾奇韋爾奇你知道有的商品的成本嗎？一個普通手機充電器的成本一個普通手機充電器的成本 ！規格為規格為50根的一盒粉筆成本根的一盒粉筆成本 ！普通的洗發液每公斤只有普通的洗發液每公斤只有 ！一根中性筆筆芯一根中性筆筆芯 ，油筆筆芯，油筆筆芯 ！普通香水香液的成本只占售價的普通香水香液的成本只占售價的 左右！左右！ 2-

3、3元元 0.2元元6-8分錢分錢2-4分錢分錢 4-5元元 3%n利潤杠桿銷售額 100萬元采購額（假設采購額占銷售額的50%） 50萬元利潤（假設稅前利潤率為5%） 5萬元如果采購成本減少如果采購成本減少10%稅前利潤增加稅前利潤增加5萬元萬元如果要使稅前利潤增加如果要使稅前利潤增加5萬元，單靠增加銷售額來實現，那萬元，單靠增加銷售額來實現，那么需要增加多少？么需要增加多少？100萬元！萬元！ 采購成本采購成本是企業產品成本的主要組成是企業產品成本的主要組成部分；部分； 進貨周期進貨周期直接影響企業流動資金的周直接影響企業流動資金的周轉；轉； 所購材料的所購材料的品質品質直接關系到產品質量。

4、直接關系到產品質量。 12/24/2021例如：美國制造業公司由于低質量造成的損失大約為 銷售收入的25，服務業高達40。 正確認識：改善質量的成本小于所產生的節約金額正確認識：改善質量的成本小于所產生的節約金額質量成本：質量成本：1、可直接計量的2、不可直接計量的：失去顧客和市場份額購買購買 提問：購買是否等價于采購？剩余剩余物物交換物物交換n再如，你在路上碰到一個采購員，你問他到哪兒去，干什么？如果他說“我到江南去采購一批藥材”和說“我到江南去購買一批藥材”，你就會理解成不同的意思。 n例如我們已經站到了食堂的柜臺旁，對打飯的師傅說，我“采購”四兩飯 “采購”和“購買”到底有什么區別 n采

5、購的含義 “采”和“購”字面的含義“采”：摘取、挖取、選取、收集“購”：貨幣轉化為商品的交易過程選擇是采購的本質屬性采購的定義(1)狹義定義 商品采購，是指各企事業單位及個人，為獲取商品，對獲取商品的渠道、方式、質量、價格、時間等進行預測、決擇，把貨幣資金轉化為商品的交易過程。廣義：從環境獲取所需的有形或無形物質，這種行為稱之為采購。（不必花錢的采購方式：租賃、借貸、交換、征收）采購的定義（2）采購的主體與客體: 采購的主體：政府事業單位企業個人消費者采購的客體：有形商品：生產資料與生活資料無形商品：軟件、技術、服務項 目：土建工程等采購的分類n 1. 按采購主體分n2按照采購的范圍分類n（1

6、）國內采購n（2）國外采購采購的物資不都一定是國內生產的采購的物資不都一定是國內生產的只以本國貨幣支付只以本國貨幣支付國內無法生產國內無法生產的產品的產品無代理商經銷的產品無代理商經銷的產品在價格上占據優勢的在價格上占據優勢的國外產品國外產品n3按照采購的時間分類n（1）長期合同采購 n（2）短期合同采購非經常消耗物品非經常消耗物品價格波動大的產品價格波動大的產品質量不穩定產品質量不穩定產品n4按照采購的方法分類n（1）JIT采購 n（2）MRP采購n（3）供應鏈采購n（4）電子商務采購 n5按照采購的對象分類 n（1）有形采購n（2）無形采購工業品采購與消費品采購的區別工業品采購與消費品采購

7、的區別n6按采購的實踐分類n（1）招標采購 n（2）議價采購 n（3）比價采購 招標采購的適用范圍n適宜于比較重大的或者影響比較深遠的項目。n1、尋找較長時期供應物資的供應商；n2、尋找一次批量較大的物資供應商；n3、尋找一項較大的建設工程的工程建造商和物資采購供應商等。 某塑膠公司詢價單某塑膠公司詢價單( ) 字第號某電腦公司比價議價記錄表某電腦公司比價議價記錄表單號：AG日期： 年 月 日第二聯承辦單位請購號：PR第 頁共 頁采購的簡化原則：采購的簡化原則：“五適五適”（5R5R）原則原則適時適時適質適質適量適量適價適價適地 網絡采購，也稱在線采購（Online procurement）是

8、根據所需商品或服務尋找供應商，確認供應商的資質，評估他們的產品質量、服務水平及價格等，選擇供應商及發出訂單，以及解決收貨后出現的問題等。 網上采購相對于傳統的采購方式，最主要的區別就是網上采購采取現代計算機網絡的技術、特別是因特網的應用為工具，把采購項目的信息公告、發標、投標報價、定標等過程放在計算機網絡上來進行的，采購相關的信息溝通甚至談判實現了電子化方式。讓步的策略讓步模式讓步模式第一期讓步第一期讓步第二期讓步第二期讓步第三期讓步第三期讓步第四期讓步第四期讓步10006021515151538131722422171385262012265900175010-11860000美國談判大師嘉

9、洛斯提出的八種讓步模式網絡采購的優勢首先，網上采購不再受到地域的限制，擴大了選擇范圍。其次，網上采購更方便更快捷，并且降低采購成本。例如通過網絡處理訂單時，可以節省印刷與郵寄產品目錄的成本和處理電話定購的成本，而且可以隨時更新價格與數量的信息。根據業界的分析家估計，通過網絡處理訂貨比電話訂貨減少10%的成本。n第三，網絡采購部門可以簡化發標過程，采購的報價和詢價過程都可以利用網絡和計算機完成。 一般僅網上招標過程就可使采購部門節省1020的成本。所以，網絡采購在同傳統方式采購相結合的基礎上，可使得整個交易過程更加理性和經濟。采購業務流程采購業務流程 1制定采購計劃制定采購計劃采購什么采購什么采

10、購多少采購多少從哪里采購從哪里采購何時采購何時采購單一供應源還是多供應源單一供應源還是多供應源2 2合同類型的選擇合同類型的選擇 常見的合同可分為以下5種。不同合同類型適用于不同的情形，買方可根據具體情況進行選擇。一般來說，其適用情況如下： （1）成本加成本百分比（CPPC）合同：由于不利于控制成本。 （2）成本加固定費用（CPFF）合同：適合于研發項目。 （3）成本加獎勵費（CPIF）合同：用于長期的、硬件開發和試 驗要求多的合同。（4）固定價格加獎勵費用（FPI）合同：長期的高價值合同。 （5）固定總價（FFP）合同：買方易于控制總成本，風險最小；賣方風險最大而潛在利潤可能最大，因而最常用

11、。3采購計劃編制 根據制造、采購分析的結果和所選擇的合同類型編制采購計劃，說明如何對采購過程進行管理。具體包括：合同類型、組織采購的人員、管理潛在的供應商、編制采購文檔、制定評價標準等。 4 4采購計劃的關鍵點采購計劃的關鍵點（1）商品采購項目和數量的確定采購數量與銷售和庫存 其中：Q每批采購數量；K商品單位平均采購費用；D全年采購總數；P采購商品的單價；I年保管費用率。從上面公式看出，常規的情況下，每批采購數量與單位商品平均采購費用成正比，即采購費高的批量要大；與年保管費用率成反比，即保管費高的采購量要小。PIKDQ2經濟批量模型推導經濟批量模型推導n年庫存總成本年庫存總成本= =購入成本購

12、入成本+ +訂購成本訂購成本+ +儲存成本儲存成本+ +缺貨成缺貨成本本n因為假設因為假設: :缺貨成本缺貨成本=0,=0,則則n年庫存總成本年庫存總成本= =購入成本購入成本+ +訂購成本訂購成本+ +儲存成本儲存成本nP P單位商品的購入成本單位商品的購入成本, ,元元/ /單位單位nD D某商品的年需求量某商品的年需求量nK每次訂貨的訂購成本每次訂貨的訂購成本, ,元元/ /次次nQ Q批量或訂購量批量或訂購量nTCTC年庫存總成本年庫存總成本nPIPI單位單位儲存成本儲存成本 經濟批量模型經濟批量模型推導推導年庫存總成本年庫存總成本訂購成本訂購成本相關儲存成本相關儲存成本每次訂貨成本全

13、年訂貨次數單位存貨儲存成本平均存貨量購入成本購入成本單位購入成本 年需求量DK/QDPQPI/2總成本總成本 = DK/Q + DP + QPI/2n解：經濟訂貨批量 Q = =98（件）2 8 30000.1 50 例：某商品以每件：某商品以每件50元購入，訂購成本為每次元購入，訂購成本為每次8元，元，該商品的年需求量是該商品的年需求量是3000件，庫存成本為價格的件，庫存成本為價格的10%，訂購周期為，訂購周期為3天，求該商品的經濟訂購批量天，求該商品的經濟訂購批量 經濟訂貨批量法一般用于需求是常量和已知的，成本和經濟訂貨批量法一般用于需求是常量和已知的，成本和提前期也是常量和已知的，庫存

14、能立即補充的情況之下，提前期也是常量和已知的，庫存能立即補充的情況之下，即它是用于連續需求的、庫存消耗是穩定的場合，同時即它是用于連續需求的、庫存消耗是穩定的場合，同時要求滿足以下一些假設條件要求滿足以下一些假設條件：材料需求是固定的，且在整個時期內保持一致；提前期（從材料訂購到材料到貨的時間）是固定的；單位產品的價格是固定的；所有的相關成本都是固定的，包括存儲成本和訂購成本等；所有的材料需求都能滿足，且不允許延期交貨。 特點是：特點是： l）每次訂購的數量都相同。 2）訂購數量的確定是憑過去的經驗或直覺。 3）也可能考慮某些設備生產能力的限制、模具壽命的限制、包裝或運輸方面的限制、儲存空間的

15、限制等。 4）此法不考慮訂購成本和儲存成本這兩項因素。（2）固定數量法(FOQ)（3）批對批法(LFL) 特點：n1）訂購數量與每一期凈需求的數量相同。n2）每一期均不留庫存數。n3）如果訂購成本不高，此法最實用。 （4）固定期間法(FPR) 特點是： 1）每次訂單涵蓋的期間固定（每個月的第一周下訂單），但訂購數量是變動的。 2）基于訂購成本較高的考慮。 3）期間長短的選擇是憑過去的經驗或主觀判斷。 4）采用此法每期會有些剩余。n（2）確定供貨商）確定供貨商1.供應商的評價選擇是供應鏈合作關系運行的基礎2選擇好的供應商是供應鏈管理的關鍵環節3好的供應商將成為企業的戰略合作伙伴n蘋果每一次發布新

16、品，都不僅僅是蘋果的事。那份冗長供應商目錄上的每一個名字，都在期待屬于他們的豐厚回報 施樂公司曾經有70位質量工程人員與供應商一起工作；為特定供應商的工作人員開設培訓課程；還送供應商團體去日本參觀。其目標是其目標是“減少本公司的直接供應商基數減少本公司的直接供應商基數”，將供應商的個數由將供應商的個數由30003000個減少的個減少的500500個。個。n當前許多大公司將自身企業產品開發與生產延伸到供應商，與供應商建立“伙伴關系”。 n利用不僅限于供應商原材料和零部件領域，甚至還擴大到成品。如 OEM 供應。供應商選擇應考慮的因素 1質量 2價格 3交貨能力 4服務 5柔性 6位置 7供應商存

17、貨政策 8信譽與財務狀況穩定性n一般來說，價格、質量、服務和交貨期是最關鍵的因素。一個還是多個供應源？n選擇單一供應源的原因可能是由于： n由于專利權、技術或經濟壟斷等原因，只存在一個供應商，別無選擇； n由于交易總量太少； n由于一個供應商經營得很突出。 n單一供應源和多供應源都各有好處，在進行決策時需考慮的因素有： 對價格的影響 對供應安全的影響 對供應商的動機、履行義務的主動性、設計創新等方面的影響對市場結構的影響 集團公司的采購員老王，正面臨著一項困難的供應商抉擇復印機租賃合同的競爭者只剩下最后的和這兩家公司。公司給出了更為有利的報價，但是老王對與公司以前的合作并不滿意。 集團使用的2

18、25臺復印機，其中的100臺是根據一份4年期的合同從復印機公司租賃的。 4年前，集團與復印機公司供應商簽訂了一份為期4年的租賃復印機合同。復印機公司是一家大型的跨國公司，在市場中占主導地位，它以每次復印大約007元的投標價格獲得了合同。但在合同的執行過程中，公司表現得很一般。它所提供的所有復印機不僅都沒有放大功能而且不能保證及時的維修。案例案例 4年后，合同期滿，需要重新簽訂合同。這一次當地一家小公司獲得了合同。激烈的競爭和生產復印機成本的降低，使公司提供了復印每次005元的價格。另外，公司提供了多種規格和適應性很強的機型，有放大、縮小等多種功能。 老王對公司比較滿意，并準備與其總經理簽訂4年

19、的合同，該總經理承諾將提供關于每一臺復印機的服務記錄，而且還允許老王決定何時更換同類型的復印機，即老王有權決定可隨時更換掉經常出故障的復印機。 在集團與公司過去的4年合作期間，復印機公司曾不斷地向集團介紹公司的其它系列產品，老王對此很反感這是因為：老王從事采購工作的6年間，公司曾先后更換了13位銷售代表；集團明確規定所有采購都要由采購總部來完成，而公司的代表雖然也明知這項規定卻有時仍直接與最終的使用者進行聯系而不通過集團的采購總部。 老王此次進行招標，共收到了19份復印機租賃合同的投標。老王把范圍縮小到5家，其中包括和，最后再經篩選，確定為和兩家公司。 淘汰其它投標者的主要理由是：那些供應商缺

20、乏供應的歷史記錄，不能滿足集團的業務要求；沒有計算機化的服務系統，也沒有計劃要安裝。 這次公司的投標中包括了重新裝備的復印機，并提供了與公司相似的服務，而且價格竟比公司還要低20%。 老王在考慮這些影響他短期內作出決策的因素時，感到有些憂慮： 顯然公司提供了一個在價格方面很有吸引力的投標，但在其它方面又會如何呢？另外又很難根據過去的表現來確定公司的投標合理性。同時，公司雖然是家小公司，對老王來說又是新的供應商，又沒有足夠的事實能確定它的確能提供它所承諾的服務。 如果簽訂的采購合同不公平，很可能會帶來日后勢必出現一些消極的影響。老王必須權衡許多問題，并被要求在3天內向采購部提出一份大家都能接受的

21、建議。分析提示nA公司存在以下問題：合同的執行過程中，它一直表現得很一般，服務也不太好。當競爭者B出現時才有所改善，包括比B更低的價格同時承諾提供較好的服務，但是這一切是在存在競爭的情況下出現的.而且A公司還有個問題就是更換銷售代表的頻率很高，一般來說經常更換業務的廠家都不是好供應商，會嚴重影響業務的連續性，最好不要合這樣的公司合作。nB公司的問題是：雖然說它提供的價格和相應的服務都非常誘人，但是作為C集團新的供應商， C集團沒有足夠的事實能確定它是否有提供符合要求的能力以及后續的發展能力。n解決辦法：可以嘗試采用A、B雙角的方法。先考核B公司，確認其是否有提供符合要求的能力和各方面的條件，在

22、確認A和B公司都有這樣的能力時，將80%的業務給A公司做，其余的給B公司。合同時間以一到兩年為準，這期間需要進行一到兩次的供應商考核評估，合格的續簽合同，不合格的限期整改，逾期不改的，解除合同。線性權重法 線性權重法是目前供應商定量選擇最常使用的方法；基本原理是給每個選擇標準分配一個權重；每個供應商的定量選擇結果為該供應商各項準則的得分和相應準則的權重的乘積的和。線性權重法舉例：線性權重法舉例： 評價要素評價要素 加權比例（加權比例（% %） 結果結果 質量質量 W W1 1 50%50% 交貨交貨 W W2 2 40%40% 服務服務 W W3 3 10%10% 合計合計 100100 10

23、0%100% 各要素的重要性各要素的重要性質量評定質量評定 供貨廠商供貨廠商 交貨量（噸）交貨量（噸） 質量殘次質量殘次（噸噸） 殘次比例殘次比例（%） 合格率合格率（%） A 150 30 20 80 B 200 50 25 75 C 175 25 13 87 交交貨貨評評定定 延期交貨的天數延期交貨的天數 加權（延期內按每日計）加權（延期內按每日計） 1-10 1 11-20 2 21-25 3 25 以上以上 4 假設每個供貨廠商都有四個訂單：假設每個供貨廠商都有四個訂單： 供貨廠商供貨廠商 A 供貨廠商供貨廠商 B 供貨廠商供貨廠商 C 訂單數訂單數 延期天數延期天數 延期天數延期天數

24、 延期加權延期加權 延期天數延期天數 延期加權延期加權 1 4 41=41=4 15 101=101=10 5 52=102=10 7 71=7 2 13 101=101=10 3 32=62=6 8 81=8 4 41=4 3 9 91=91=9 18 101=10 82=16 23 101=10 102=20 33=9 4 16 101=101=10 6 62=122=12 10 101=10 12 101=10 22=4 綜合延綜合延期加權期加權 51 64 64 每每 單單 平均值平均值 12.8 16 16 供應商服務等級評定供應商服務等級評定 得分（得分（10分滿分）分滿分） 加權

25、得分加權得分 評定項目評定項目 加加 權權 A B C A B C 合作程度合作程度 2 8 9 7 16 18 14 文件的精確性文件的精確性 2 7 8 8 14 16 16 響應速度響應速度 2 7 8 7 14 16 14 售后服務售后服務 4 8 9 8 32 36 32 合計合計 10 30 34 30 76 86 76 評定結果評定結果 加權（加權（%） A B C 質量質量 50 0.580=4080=40 0.575=37.575=37.5 0.587=43.5 交貨交貨 40 0.487=43.887=43.8 0.484=33.684=33.6 0.484=33.6 服務

26、服務 10 0.176=7.676=7.6 0.186=8.6 0.176=7.6 合計合計 100 82.4 79.7 84.7 供應商的信息來源 n出版物n行業期刊 n專業化商業服務機構n商業銀行 n銷售代表 n展覽會n因特網其他采購過程n訂貨n訂貨跟蹤n貨到驗收n反饋和評估7.2 電子商務物流管理物流的定義物流的定義u1905年，美國少校瓊斯.貝克（Malor Chauncey B.Baker）認為“與軍備的移動與供應相關的戰爭藝術的分支就叫物流”。u1935年，美國銷售協會對物流進行了定義并稱其為物資物理上的分布活動（Physical Distribution），其定義為:“物流是包含

27、于銷售之中的物質資料和服務，從生產地點到消費地點流動過程中，伴隨的種種經濟活動。”u在2001年我國頒布的國家標準物流術語（GB/T18354-2001）中對物流（logistics）的定義為“物品從供應地向接收地的實體流動過程。根據實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機的結合。”物流活動的構成n包裝活動n裝卸搬運活動n運輸活動n儲存活動n流通加工活動n配送活動n物流信息、情報活動7.2 物流形式及其分類1按物流活動的空間范圍的物流的分類按物流活動的空間范圍的物流的分類 （1）企業物流。是研究對原材料、半成品、產成品、服務以及相關信息從供應始點到消

28、費終點的流動與存儲進行有效計劃、事實和控制，以滿足客戶需要的科學。企業物流屬于微觀物流。（2）城市物流。城市物流屬中觀物流，其研究目標是實現一個城市的物流合理化問題。（3）區域物流。區域物流是指在一定區域范圍內的物流活動，屬中觀物流。（4）國內物流。（5）國際物流。2 2按照物流系統的作用不同的物流分類按照物流系統的作用不同的物流分類（1）供應物流。（2）生產物流。生產物流指“生產過程中的原材料、在制品、半成品、產成品等在企業內部的實體流動” 生產階段的物流主要關注點包括 物流的速度，即物資停頓的時間盡可能的短，周轉盡可能地加快； 物流的質量，即物資損耗少，搬運效率高； 物流的運量，即物資的運

29、距短，無效勞動少等方面的內容。（3）銷售物流。 （4）回收物流。所謂的回收物流是指由于產品本身的質量問題或用戶因各種原因的拒收，而使產品返回原工廠或發生結點而形成的物流。（5）廢舊物資物流。廢舊物資物流主要是指對生產過程中的廢舊物品，“根據實際需要進行收集、分類、加工、包裝、搬運、儲存，并分送到專門處理場所時所形成的物品實體流動” 。 廢舊物資物流又可分為“廢品回收物流”和“廢棄物流”兩個部分回收物流采購物流生產物流銷售物流工廠經銷商顧客供應商銷售物流廢棄物流 生產企業物流構成生產商銷售商顧客經銷商回 收 物流采 購 物流銷 售 物流 流通企業物流構成3 3根據物流運作的主體不同的物流的分類根

30、據物流運作的主體不同的物流的分類（1）自營物流。（2）第三方物流(3PL)。（3）第四方物流(4PL)。4 4按照物流組織特征的物流分類按照物流組織特征的物流分類（1 1）虛擬物流）虛擬物流虛擬物流是“以計算機網絡技術進行物流運作與管理，實現企業間物流資源共享和優化配置的物流模式”（2 2）定制物流）定制物流定制物流是“根據客戶的特定要求而設計的物流服務模式”（3 3）精益物流）精益物流核心是追求消滅包括庫存在內的一切浪費（4 4）綠色物流）綠色物流綠色物流是“在物流過程中抑制物流對環境造成的危害的同時，實現對物流環境的凈化，使物流資源得到最充分利用”客戶關系管理n 客戶關系管理（客戶關系管理

31、（CRM），），是一種以客戶為中心的是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，通過對相關業務經營策略，它以信息技術為手段，通過對相關業務流程的重新設計及相關工作流程的重新組合，以完流程的重新設計及相關工作流程的重新組合，以完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而保證客化的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而保證客戶終生價值和企業利潤增長戶終生價值和企業利潤增長“雙贏雙贏”策略的實現。策略的實現。客戶關系管理發展的動力客戶關系管理發展的動力1 1客戶關系管理的出現客戶關系管理的出現n客戶關系管理最早出現

32、于美國。客戶關系管理最早出現于美國。n從從 20 20 世紀世紀 80 80 年代初期的年代初期的“接觸管理接觸管理”n到到 90 90 年代初期的年代初期的“客戶關懷客戶關懷”n電子商務時代，結合信息系統的應用，電子商務時代，結合信息系統的應用， CRM CRM有了更大有了更大的應用與發展空間的應用與發展空間2 2客戶關系管理發展的動力客戶關系管理發展的動力需求的拉動需求的拉動管理理念的更新管理理念的更新技術的推動技術的推動客戶關系類型nA、基本型：銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶接觸。nB、被動型：銷售人員把產品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯系企業。nC、負責型：產品銷

33、售完成后，企業及時聯系客戶，詢問產品是否符合客戶要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業不斷改進產品，使之更加符合客戶要求。nD、能動型：銷售完成后，企業不斷與客戶聯系，提供有關改進產品的建議和新產品的信息。nE、伙伴型：企業不斷地協同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現共同發展。n科特勒提出：企業可以根據其客戶的數量和產品企業可以根據其客戶的數量和產品的邊際利潤水平，選擇合適的客戶關系的邊際利潤水平，選擇合適的客戶關系。基本型基本型 被動型被動型 負責型負責型被動型被動型 負責型負責型 能動型能動型負責型負責型 能動型能動型 伙伴型伙伴型客戶數量客戶數量邊際利潤水平邊際利

34、潤水平客戶生命周期n客戶生命周期的階段劃分客戶生命周期的階段劃分n 識別期：識別期：關系的探索和試驗階段。關系的探索和試驗階段。n 發展期：發展期：關系的快速發展階段。關系的快速發展階段。n 穩定期：穩定期：關系發展的最高階段關系發展的最高階段n 衰退期衰退期：關系發展過程中關系水平逆轉的階段。：關系發展過程中關系水平逆轉的階段。n對客戶生命周期管理的研究得出以下結論：對客戶生命周期管理的研究得出以下結論：n 客戶生命周期中，客戶關系所處的不同生命階段具有不同客戶生命周期中，客戶關系所處的不同生命階段具有不同 的特點和管理目標。的特點和管理目標。n 客戶利潤隨生命周期階段發展而不斷提高客戶利潤

35、隨生命周期階段發展而不斷提高n 客戶保持的目標是提高客戶關系的水平。客戶保持的目標是提高客戶關系的水平。n 隨著經驗的積累和管理策略的完善，管理水平呈現出螺旋上隨著經驗的積累和管理策略的完善，管理水平呈現出螺旋上升狀態。升狀態。客戶價值模型企業常用的客戶價值指標主要是以下幾類： 交易類指標：主要有交易次數、交易額/利潤、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數、已交易時間、平均交易周期、銷售預期金額等。財務類指標：主要有最大單筆收款額、平均收款額，平均收款周期，平均欠款額、平均欠款率等。聯絡類指標：主要有相關任務數、相關進程數、客戶表揚次數/比例、投訴次數/比例、建議次數/比例等。 特征類指標：主要是客戶自身的一些特征