1、第八章 等待服務與排隊管理等待服務等待服務1排隊系統(tǒng)排隊系統(tǒng)2排隊模型排隊模型3 1.明確等待的經(jīng)濟成本和經(jīng)濟價值；明確等待的經(jīng)濟成本和經(jīng)濟價值； 2.理解顧客到達的內(nèi)容、排隊規(guī)則和排隊結構；理解顧客到達的內(nèi)容、排隊規(guī)則和排隊結構； 3.了解顧客的等待心理。了解顧客的等待心理。 學習目標第一節(jié)第一節(jié) 等待服務等待服務等等待待服服務務管管理理等待等待心理學心理學等待等待經(jīng)濟學經(jīng)濟學一、等待心理學一、等待心理學銀行取錢等待銀行取錢等待 火車站購票等待火車站購票等待 超市收銀等待超市收銀等待 餐廳買飯等待餐廳買飯等待（一）顧客等待服務過程中的心理特點（一）顧客等待服務過程中的心理特點1.忙碌時比空閑

2、時感覺時間過得更快忙碌時比空閑時感覺時間過得更快2.焦慮時比放松時感覺時間過得更慢焦慮時比放松時感覺時間過得更慢3.在顧客的感覺中，服務等待時間比正式服務時間長在顧客的感覺中，服務等待時間比正式服務時間長得多得多4.知情情況下的等候時間比不知情情況下的等候時間知情情況下的等候時間比不知情情況下的等候時間過得更快過得更快5.不公平排隊下的等候時間要比公平排隊下的等候時不公平排隊下的等候時間要比公平排隊下的等候時間感覺更長間感覺更長6.獨自等待的時間比集體等候的時間過得更慢獨自等待的時間比集體等候的時間過得更慢7.不舒服的等候時間比舒服的等待時間過得更慢不舒服的等候時間比舒服的等待時間過得更慢8.

3、有趣、愉快的等候比無聊的等候過得更快有趣、愉快的等候比無聊的等候過得更快9.服務價值越高，能夠忍受的等候時間越長服務價值越高，能夠忍受的等候時間越長10.顧客有一定投入的等候比沒有投入的等候，留下的顧客有一定投入的等候比沒有投入的等候，留下的可能性更高可能性更高11.有人關心的等候比無人關心的等候時間過得更快有人關心的等候比無人關心的等候時間過得更快（二）改善等待服務管理工作的策略（二）改善等待服務管理工作的策略1.制定一個改善服務的長期計劃制定一個改善服務的長期計劃2.測量出一個顧客可接受的等待時間測量出一個顧客可接受的等待時間3.在顧客等待過程中，盡量分散他們的注意力，甚至在顧客等待過程中

4、，盡量分散他們的注意力，甚至增加一些有趣的、具有體驗價值的活動增加一些有趣的、具有體驗價值的活動4.及時告訴顧客他們期望了解的情況及時告訴顧客他們期望了解的情況5.在顧客等待過程中，給予顧客適當關懷在顧客等待過程中，給予顧客適當關懷6.決不能讓顧客看到服務員并未在工作或干著與服務決不能讓顧客看到服務員并未在工作或干著與服務無關的工作無關的工作7.對顧客進行分類服務對顧客進行分類服務8.對服務人員進行培訓對服務人員進行培訓9.鼓勵顧客在非高峰期到達鼓勵顧客在非高峰期到達10.提前開始服務提前開始服務11.鼓勵服務創(chuàng)新鼓勵服務創(chuàng)新二、等待經(jīng)濟學二、等待經(jīng)濟學（一）等待為顧客帶來的經(jīng)濟成本（一）等待

5、為顧客帶來的經(jīng)濟成本（二）等待為服務企業(yè)帶來的經(jīng)濟效果（二）等待為服務企業(yè)帶來的經(jīng)濟效果第二節(jié)第二節(jié) 排隊系統(tǒng)排隊系統(tǒng)排隊等待排隊等待接受服務接受服務顧客顧客到達到達顧客顧客離開離開一、顧客到達一、顧客到達1.顧客群類型顧客群類型2.顧客源總量：有限總量和無限總量顧客源總量：有限總量和無限總量3.顧客群規(guī)模顧客群規(guī)模4.耐心程度耐心程度5.顧客到達時間的分布顧客到達時間的分布 （1 1）負指數(shù)分布）負指數(shù)分布 例：假定銀行顧客到達間隔時間平均值為例：假定銀行顧客到達間隔時間平均值為2.42.4分鐘，求在第分鐘，求在第5 5分鐘再來一位顧客的概率和分鐘再來一位顧客的概率和未來未來5 5分鐘內(nèi)再來

6、一位顧客的概率。分鐘內(nèi)再來一位顧客的概率。tetf)(tetF 1)(（2 2）泊松分布）泊松分布 例：如果一個超市的顧客到達率為每分鐘例：如果一個超市的顧客到達率為每分鐘3 3位顧客，那么位顧客，那么1 1分鐘到達分鐘到達5 5個顧客的概率是多個顧客的概率是多少？少？!)()(netnftn二、排隊規(guī)則二、排隊規(guī)則1.1.先來先服務規(guī)則先來先服務規(guī)則2.2.后來先服務規(guī)則后來先服務規(guī)則3.3.最短服務時間規(guī)則最短服務時間規(guī)則4.4.緊急優(yōu)先原則緊急優(yōu)先原則5.5.預約優(yōu)先原則預約優(yōu)先原則6.6.最大盈利原則最大盈利原則7.7.隨機服務規(guī)則隨機服務規(guī)則三、排隊結構三、排隊結構（一）排隊結構的基

7、本類型（一）排隊結構的基本類型 a.a.單隊列、單服務臺、單服務階段；單隊列、單服務臺、單服務階段； b. b.單隊列、單服務臺、多服務階段；單隊列、單服務臺、多服務階段； c.c.單隊列、多服務臺、單服務階段；單隊列、多服務臺、單服務階段； d.d.單隊列、多服務臺、多服務階段；單隊列、多服務臺、多服務階段； e.e.多隊列、單服務臺、單服務階段；多隊列、單服務臺、單服務階段； f.f.多隊列、單服務臺、單服務階段；多隊列、單服務臺、單服務階段； g.g.多隊列、多服務臺、單服務階段；多隊列、多服務臺、單服務階段； h. h.多隊列、多服務臺、多服務階段多隊列、多服務臺、多服務階段1.隊列數(shù)

8、量對排隊類型特點的影響隊列數(shù)量對排隊類型特點的影響2.服務臺數(shù)量對排隊類型特點的影響服務臺數(shù)量對排隊類型特點的影響3.服務階段數(shù)量對排隊類型特點的影響服務階段數(shù)量對排隊類型特點的影響（二）排隊結構類型的特點（二）排隊結構類型的特點 服務企業(yè)對排隊類型的選擇，取決于服務企業(yè)對排隊類型的選擇，取決于業(yè)務業(yè)務的性質(zhì)、服務效率、目標顧客的偏好以及經(jīng)營的性質(zhì)、服務效率、目標顧客的偏好以及經(jīng)營者的觀念者的觀念。（三）排隊結構類型的選擇（三）排隊結構類型的選擇第三節(jié)第三節(jié) 排隊模型排隊模型一、排隊系統(tǒng)的標記及分類方法一、排隊系統(tǒng)的標記及分類方法A/B/C/n/mA A：相繼到達的間隔時間的分布：相繼到達的間

9、隔時間的分布B B：服務時間的分布：服務時間的分布 n n：系統(tǒng)的等待空間限制：系統(tǒng)的等待空間限制C C：平行服務臺的數(shù)目：平行服務臺的數(shù)目 m m：顧客源總量：顧客源總量二、衡量排隊系統(tǒng)運行效率的工作指標二、衡量排隊系統(tǒng)運行效率的工作指標1.平均隊長平均隊長Ls和平均排隊長和平均排隊長Lq2.平均逗留時間平均逗留時間Ts和平均等待時間和平均等待時間Tq3.平均到達率平均到達率4.平均服務率平均服務率5.服務強度服務強度6.系統(tǒng)狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)Pn7.有效到達率有效到達率e三、排隊模型及其應用三、排隊模型及其應用M/M/1/ 設在任意時刻設在任意時刻t系統(tǒng)中有系統(tǒng)中有n個顧客的概率個顧客的概率Pn

10、(t). . 當系當系統(tǒng)達到穩(wěn)定狀態(tài)后統(tǒng)達到穩(wěn)定狀態(tài)后, ,Pn(t)趨于平衡趨于平衡Pn且與且與t無關無關. . 此時此時, ,稱系統(tǒng)處于統(tǒng)計平衡狀態(tài)稱系統(tǒng)處于統(tǒng)計平衡狀態(tài), ,并稱并稱Pn為統(tǒng)計平衡狀態(tài)下為統(tǒng)計平衡狀態(tài)下的穩(wěn)態(tài)概率。的穩(wěn)態(tài)概率。Pn=(1-(1- ) ) n, , n = 0, 1, 2, . .其中其中 = / / 表示有效的平均到達率表示有效的平均到達率 與平均服務率與平均服務率 之比之比(0(0 1)1)。 1. 1. 在系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)在系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)( (平均隊長平均隊長) )L Ls s 11nnsnPL12)() 1(nssnqLLPnL11ssLT4.4.患者在隊列中平均等待時間患者在隊列中平均等待時間Tq Tq 5.5.