1、平衡計分卡平衡計分卡一、背景1、傳統經濟時代的特征： 側重于有形資產的使用與管理（實物資產的新技術，財務資產的運作） 以財務控制系統為管理手段 以財務指標為主的業績計量系統 1一、背景2、 信息化經濟特征： 側重于無形資產的使用與管理 以多元化控制系統為管理手段 財務與非財務指標并重的業績計量系統 2 一、背景3、 無形資產的功效 * 力爭客戶，保持老客戶，爭取新客戶 * 一切從客戶需要出發 * 注重品質，降低成本，提高服務效率 * 人力資源培訓，與激勵措施 * 開發信息技術 3二、為什么要計量業績？ 1、兩權合一 ： 投資人自己管理，不存在業績計量 原因：企業價值等于個人業績 4 二、為什么

2、要計量業績？ 2、 兩權分離 目標 投資人 企業價值最大化 監 業績 控 指標 目標 經理 個人價值最大化 5二、為什么要計量業績？3、 問題： * 投資人與經理目標是否一致 * 投資人如何監控經理 * 如何使兩大指標合二為一 6三、傳統業績指標的缺陷1、及時有用性 報表數據及其分析只能提供定期資料2、中立性 財務指標是人為的產物，不存在絕對準確 財務指標更偏向于計量個人業績 7三、傳統業績指標的缺陷3、目標一致性 企業經營業績能否反映投資人目標（財務指標的短期行為） 企業內部各部門是否協調統一 例如： 采購部門 低價采購劣質材料 生產部門 大量生產導致積壓 8 三、傳統業績指標的缺陷4、違反

3、重要性原則 （1）如何評價無形資產的業績 質量、人員技能、內部效率、忠誠客戶 （2）重要性 讓信息使用人了解無形資產的價值 反之，不重視以上資源的開發，將會對企業財務狀況起反面影響 （3）事實上，我們還無法將無形資產業績通過資產負債表加以反映 9四、平衡記分卡的產生1、 現代企業面臨的新情況 * 加強與客戶的聯系：供應商、顧客 * 提高新產品開發技能與新工藝開發 * 提高雇員的技能 10四、平衡記分卡的產生2. 平衡計分卡的產生 1990年，Kaplan教授對12家公司進行研究，從公司計分卡得到啟發（財務、交貨、開發） 對計分卡進行充實，成為平衡計分卡 11四、平衡記分卡的產生3、企業的目標是

4、多元化，并相互聯系 平衡計分卡將以上多元化目標歸為可計量的四個方面：財務、顧客、內部經營、學習與成長 12 五、平衡記分卡的內容1、財務指標 （1）成功的財務管理應向股東展現什么？ （2）反映企業戰略成功的標志 （3）反映另三大指標關鍵因素的表現 （4）財務指標與其它指標的關系 （5）財務指標的動態表現 13五、平衡記分卡的內容 研究課題：財務指標的有效性，哪一指標更能體現企業的價值，它們的應用背景是什么？ 營業利潤、ROI、RI、收入增長率、 現金流量 14 五、平衡記分卡的內容2、客戶指標 （1） 為了實現我們的戰略目標應向客戶展現什么？ （2）顧客指標是企業財務指標的前提條件，也是市場的

5、重要因素（產品、客戶、競爭對手） 15五、平衡記分卡的內容 （3）劃分市場，確定目標客戶 （4）計量指標：客戶滿意度、客戶保持率、客戶增長率、客戶盈利率、目標市場占有率 （5）影響計量指標的三大要素： * 品質（產品的獨特性、功能性、質量、價格、時間） 16五、平衡記分卡的內容 * 企業形象（商標、牌號等） * 合作關系（一切從客戶的要求出發，與客戶建立良好的合作關系，包括方便客戶、講求信譽、快速反應 第一要素是為了爭取客戶 第二要素是為了滿足客戶 第三要素是為了留住客戶 17五、平衡記分卡的內容 研究課題： 1、顧客滿意度有哪些指標？ 2、爭取新客戶，保住老客戶，滿足各類客戶的指標要素有哪些

6、？ 3、客戶指標對現在及未來財務指標有何影響？ 18五、平衡記分卡的內容（6）重視客戶的讓渡價值財務效益市場份額 客戶獲得 客戶保持 客戶滿意程度 19五、平衡記分卡的內容 客戶滿意程度=顧客讓渡價值顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本顧客總價值：產品價值、服務價值、人 員價值、形象價值顧客總成本： 貨幣成本、時間成本、精 神成本、體力成本 20 五、平衡記分卡的內容3、內部經營指標（1）為了使股東和客戶滿意，我們應如何開展內部經營？ 一個完美的設計不僅能滿足客戶的三大指標（品質、形象、關系），而且將會直接為企業創造價值 21五、平衡記分卡的內容（2）內部價值鏈的構造 尋求 創新 生產 售后

7、滿足 客戶 階段 階段 服務 客戶 需求 我們應關注于整個系統的最優化，而非某個環節最優抉擇 22 五、平衡記分卡的內容 創新階段：發現現有或潛在的客戶需求，并設計這一需求滿足 生產階段： 第一，合乎設計要求，降低生產成本。第二，運用現代管理技術，原來常用標準成本法進行控制，差異分析，注重提高生產效率，現在注重TQM，加快循環速度，控制價值鏈成本 23 五、平衡記分卡的內容 第三，提倡先進管理理念，例如彈性制造系統 售后服務階段（3）計量指標 創新過程三大指標 生產過程三大指標 售后服務三大指標 24五、平衡記分卡的內容4、學習與成長指標（1）必要性 * 需求的變化，技術的更新 * 國際競爭的

8、新格局（2）具體內容 * 雇員的能力 * 信息系統能力 * 組織能力 25 五、平衡記分卡的內容（3）指標的選擇 * 雇員能力的指標 * 信息系統指標 * 組織能力指標 26 六、平衡記分卡的特點1、財務與非財務的平衡2、結果與動因的平衡3、長期與短期的平衡4、外部與內部的平衡5、主觀與客觀的平衡6、四大指標的關系 27七、幾點說明1、該表只是一種模型框架，而不是一種約束2、幾種不同的理論指導3、三點啟發 28公司簡介 案例 29 （1）組織結構YM公司總經理設計部 經 理裁剪部經 理生產部經 理倉儲部經 理業務部經 理門市部經 理財務部經 理辦公室經 理 2、四大指標體系 2-1 財務方面的

9、目標（1）提高投資報酬率，實現扭虧為盈： 投資報酬率反映了公司運用資產創造財富的能力，我們要把資產運用于回報率高的活動，增加每塊錢的回報。 （2）降低成本： 為了扭虧為盈，我們將通過提高生產能力利用程度降低單位生產成本，通過嚴格費用審批制度等措施，減少不產生收入的費用。 （3）增加收入： 為了扭虧為盈，我們必須增加銷售收入，為此有必要重新確定業務重點。我們應在保持原有客戶銷售收入水平基礎上，擴大對新客戶的銷售收入，達到增加收入的目的。 30 2-2 客戶方面的目標 讓客戶滿意： 確立公司的目標客戶群，了解其需要 ，通過前 后一致連貫的快速、有效的服務實現我們對客戶的承諾 ，消除客戶服務中的錯誤

10、。 31 2-3 內部生產經營方面的目標 提高創新能力： 確定市場：確定目標客戶群的需要，了解如何贏得這些客戶。 開發產品：不斷開發可獲利的新款婚紗禮服，迎合客戶的要求。 提高生產和銷售能力： 在顧客要求的時間內，快速、高質量完成客戶訂單的生產。定期與客戶聯系，聽取客戶的意見，介紹推銷我們的產品。 提高售后服務能力： 快速解決產品售后出現的質量問題，免費修補，快速滿足售后顧 客提出的改換款式等要求。 32 2-4 學習與成長方面的目標 提高信息處理能力提高信息處理能力 ： 獲取和使用有用的信息的能力是競爭中獲勝的一個重要的方面。獲取和使用有用的信息的能力是競爭中獲勝的一個重要的方面。要及時搜索

11、獲取有用的信息，要及時發布產品的現有信息。要及時搜索獲取有用的信息，要及時發布產品的現有信息。培訓培訓 ： 要通過培訓增強公司設計、生產、銷售和客戶服務的能力。首要通過培訓增強公司設計、生產、銷售和客戶服務的能力。首先專業人員要有熟練的專業技術，其次每個員工要掌握產品的全先專業人員要有熟練的專業技術，其次每個員工要掌握產品的全面知識來支持產品的推銷活動及客戶的服務活動。面知識來支持產品的推銷活動及客戶的服務活動。完善獎懲制度完善獎懲制度 ： 通過獎勵和懲罰相聯系的手段對員工進行激勵。要把平衡計分通過獎勵和懲罰相聯系的手段對員工進行激勵。要把平衡計分卡與獎懲措施結合起來，進行業績管理，促進長遠目

12、標的實現。卡與獎懲措施結合起來，進行業績管理，促進長遠目標的實現。提高雇員的滿意程度提高雇員的滿意程度 ： 通過廣泛的信息溝通、培訓、創造公平內部環境等來提高雇員通過廣泛的信息溝通、培訓、創造公平內部環境等來提高雇員的滿意程度。的滿意程度。提高領導能力提高領導能力 ： 通過培訓、雇員批評監督等手段來提高領導能力。通過培訓、雇員批評監督等手段來提高領導能力。 33 3、業績指標 四個方面四個方面 目目 標標 指指 標標 提高投資報酬率提高投資報酬率 投資報酬率投資報酬率 扭虧為盈扭虧為盈 利潤利潤 財務方面財務方面 降低成本降低成本 單位生產成本單位生產成本 管理費用管理費用 增加收入增加收入

13、營業收入營業收入 客戶方面客戶方面 使客戶完全滿意使客戶完全滿意 客戶保持率客戶保持率 新客戶增長比率新客戶增長比率 客戶滿意程度（調查得分）客戶滿意程度（調查得分）34 目目 標標 指指 標標內部經營方面內部經營方面 提高創新能力提高創新能力 推出每一新款所需的平均時間推出每一新款所需的平均時間 提高生產銷售能力提高生產銷售能力 合格品率合格品率 生產銷售主導時間生產銷售主導時間 新客戶收入占總收入的比例新客戶收入占總收入的比例 提高售后服務能力提高售后服務能力 售后服務主導時間售后服務主導時間學習與成長學習與成長 提高信息處理能力提高信息處理能力 滿意度調查（調查得分）滿意度調查（調查得分

14、） 培訓培訓 培訓次數培訓次數 完善獎懲制度完善獎懲制度 完善獎懲制度（調查得分）完善獎懲制度（調查得分） 提高領導能力提高領導能力 領導能力（調查得分）領導能力（調查得分） 提高雇員的滿意程度提高雇員的滿意程度 雇員滿意程度（調查得分）雇員滿意程度（調查得分）354、權數比重 36 432112345678910111415161718.1213以上圖的關系： 投資報酬率(1)： 21%21.6%=4.54% 利潤(2)： 21%29.4%=6.17% 單位生產成本(3)： 21%14.9%=3.13%管理費用總額(4)： 21%6.3%=1.32%營業收入總額(5)： 21%27.8%=5

15、.84%客戶保持率(6)： 28.1%23.5%=6.6%新客戶增長比率(7)： 28.1%43.6%=12.25%客戶滿意度得分(8)： 28.1%32.9%=9.25%推出每一新款所需的平均時間(9)： 41.1%61.1%=25.11% 37 合格品率(10)： 41.1%27.6%1/3=3.78%生產銷售主導時間(11)： 41.1%27.6%1/3=3.78%新客戶收入占總收入的比重(12)： 41.1%27.6%1/3=3.78%售后服務主導時間(13)： 41.1%11.3%=4.65%信息處理滿意度調查得分(14)： 9.8%12.4%=1.22%培訓次數(15)： 9.8%7.2%=0.70%對獎懲制度的調查得分(16)： 9.8%26.2%=2.57%雇員滿意度調查得分(17)： 9.8%32.8%=3.21%領導能力調查得分(18)： 9.8